utworzone przez Bartosz Kempa | lut 14, 2019 | Biura podróży
W jednym z ostatnich wydań Rzeczpospolitej czytamy, jak to biuro podróży Grecos zachwala swoją ofertę dla rodzin. Specjalnie dobrane hotele mają zapewniać relaks i wypoczynek. Dzieci mogą aktywnie spędzać czas w Klubie Delfinki, a świeżo upieczeni rodzice korzystać z licznych udogodnień w programie Mama i Bobas.
A ponieważ od naszych klientów wiemy już co nieco o tej specjalnej „rodzinnej” ofercie i o tym, jak (nieelegancko) reagują przedstawiciele Grecosa w przypadku reklamacji wakacji musimy się wam do czegoś przyznać. Żadne z nas nie miałoby raczej ochoty wyjeżdżać na wakacje z Grecosem. A już na pewno nie z rodziną…
Grecos – czy to na pewno najbezpieczniejszy wybór na urlop?
„W zeszłym roku rodzinne wakacje stanowiły w Grecosie prawie połowę rezerwacji. Rodziny to dla nas bardzo ważna grupa klientów, dlatego starannie wyszukujemy obiekty, w których rodzice i dzieci poczują się świetnie” – zapewnia w materiale menedżerka biura podróży. Poczują się świetnie, ale czy bezpiecznie?
Tymczasem rodzina naszych klientów boksuje się z Grecosem o odszkodowanie i zadośćuczynienie. W czerwcu ubiegłego roku niezabezpieczona dysza w brodziku dla dzieci zassała rączkę ich pięcioletniego synka. Akcja ratunkowa trwała kilka godzin, bo menedżerowie hotelu Caretta Island na Zakynthos opóźniali wezwanie straży pożarnej. Jak się okazało, w trosce o… basen.
Całą historię dość szeroko opisywały media, m. in. Gazeta Wyborcza i Trójmiasto.pl. Dostępne jest też nagranie, na którym widać, jak traumatycznym doświadczeniem dla całej rodziny był proces uwalniania rączki dziecka. Dziecka, które o mały włos nie utonęło lub nie zostało kaleką na całe życie. Tymczasem Grecos uparcie nazywa to „niefortunnym zdarzeniem”, za które nie ponosi odpowiedzialności i odmawia jakiejkolwiek rekompensaty.
Dodajmy, że hotel Caretta Island na Zakynthos wciąż jest w ofercie Grecosa. Zachwalany jako „doskonała propozycja dla rodzin”.
Nie tylko nam nie podoba się postawa tego touroperatora. Po ujawnieniu całej historii, Grecosa krytycznie ocenił m. in. serwis informacyjny branży turystycznej Tur-Info.pl:
„Sprzedaż wyjazdów na wakacje to sprzedaż >marzeń< i odpoczynku/relaksu klienta, co wymaga, aby wszystkie składniki oferty zostały wykonane akceptowalnie lub dobrze. Inaczej SZKODZI SIĘ swojej firmie oraz CAŁEJ BRANŻY” – czytamy w opublikowanym komunikacie pod wymownym tytułem: „Czy basen niebezpieczny dla dzieci jest dobrą reklamą biur(a)?”
Sprawa trafiła przed sąd, a powództwo przeciwko Grecosowi czeka na rozpatrzenie.
Nie wszyscy pobawią się w Klubie Delfinki
Rzecznik touroperatora chwali się również tym, że w wymienionych w artykule hotelach na Kos i Rodos najmłodsi klienci Grecosa mogą spędzać czas w Klubie Delfinki. I znowu, jak pokazuje doświadczenie: mogą, chyba, że akurat właśnie… nie mogą.
Nasza kolejna klientka dała się namówić Grecosowi na aktywne wakacje z Panią Ewą Chodakowską. „Ty trenujesz, a dzieci bawią się w Klubie Delfinki” – brzmiał zachęcający materiał na stronie internetowej touroperatora. Na miejscu okazało się, że nie było ani „aktywnych wakacji” dla niej, ani „Klubu Delfinki” dla jej dziecka.
Co na to Grecos? Ano to, że w umowie było inaczej a informacje na ich stronie to nie oferta, ale… zaproszenie do zawarcia umowy. Jeśli jesteście ciekawi co to znaczy, polecamy wam historię pewnych (nie)aktywnych wakacji. Do przemyślenia.
Grecos Holiday – wakacje do przemyślenia
Zatem, zanim dacie się namówić na „specjalną ofertę dla rodzin” u Grecosa, mocno to przemyślcie. Bo może się okazać, że to o czym poinformował Was jego menedżer lub rzecznik prasowy, wcale „nie jest ofertą tego biura…” i do NICZEGO nie zobowiązuje. Powodzenia.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lut 11, 2019 | Biura podróży
Ubiegłej zimy nasz klient wybrał się z rodziną na narty. Zdecydowali się na małe biuro podróży „wyspecjalizowane w kameralnych, rodzinnych wyjazdach”. W ofercie szkółka narciarska dla dziecka i instruktor dla dorosłych, przejazd wygodnym autokarem i zakwaterowanie w ośrodku zapewniającym atrakcje dla dużych i małych. Żadne cuda wianki. Po prostu fajna oferta dla narciarskiej rodziny. Więc pojechali.
Autokar (prawie) klasy Lux
Najpierw autokarem, w którym musieli znosić sąsiedztwo kilku „dżentelmenów” umilających sobie podróż alkoholem i (coraz głośniejszymi) śpiewami. Rodzin było niewiele (!), więc jako mniejszość musieli się z tym jakoś pogodzić. Dodatkowo okazało się, że „ze względów technicznych” (trochę już to znamy) toaleta w autokarze jest nieczynna, więc w miarę spożycia płynów zwiększała się ilość przystanków, co szczególnie w nocy, niepokoiło i wybudzało dzieci. Jakoś jednak dojechali i w niedzielę „zwarci i gotowi” pojawili się na stoku. Ale na miejscu w programie pojawiła się zmiana i zajęcia z trenerem zamiast w niedzielę, miały zacząć się w poniedziałek. A więc nici z nauki jazdy tego dnia dla całej czwórki plus konieczność zagospodarowania czasu dzieciom. Którym trudno było zrozumieć, dlaczego dzisiaj nie będzie zajęć.
Obowiązki biura podróży? Po pierwsze opieka rezydenta.
Aż dotąd nawalało biuro, aż nieszczęśliwie dla siebie jedno z rodziców zaraz pierwszego dnia złamało rękę. Pech, prawdziwy pech – niestety czasem się zdarza. Ale człowiek myśli sobie, a może gdybym jeździł wtedy zgodnie z pierwotnym planem, pod opieką instruktora coś takiego by mi się nie przytrafiło? Tego nie wiemy. Ale wiemy, że „niespodzianek” ze strony tego biura podróży było faktycznie wiele. Wiemy też, że skoro ktoś pierwszego dnia na nartach się połamał, powinien chyba mieć możliwość otrzymania zwrotu kilkuset euro za niewykorzystany karnet?
O opiece rezydenta podczas podróży do szpitala, wizyty u lekarza, załatwiania formalności itp. już zupełnie nie wspominając. Biuro podróży tego nie dopilnowało. Nie zadbało także o drugiego rodzica, który „na feriach” pozostał sam z dwójką dzieci i wymagał szczególnej pomocy. Bo pierwszy z rodziców pozostawił wszystkie bagaże w hotelu i za namową ubezpieczyciela wrócił wcześniej do Polski. A przypominamy, że obowiązkiem touroperatora jest udzielenie klientom odpowiedniej pomocy. I to nawet wtedy, gdy (początkowo) kwestionuje swoją odpowiedzialność.
Czytaj także: O czym nie możesz zapomnieć planując zimowe ferie z biurem podróży
Klient skontaktował się z nami już po powrocie. W ciągu godzinnych konsultacji poprzedzonych analizą dokumentów (w tym umowy, oferty oraz korespondencji prowadzonej z biurem podróży) radca prawny odpowiedział na szereg szczegółowych pytań. W tym o sposób reklamacji i możliwości otrzymania rekompensaty – odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Wskazał też mocne i słabe strony sprawy, możliwe warianty złożenia skargi i podpowiedział, co powinno znaleźć się w reklamacji, żeby była ona skuteczna. Na końcu dokonał wyceny możliwej wartości odszkodowania.
Reklamację nieudanych wakacji do biura podróży klient napisał już samodzielnie. Touroperator, oprócz listu z przeprosinami przyznał mu 2500 zł tytułem odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Tak więc oprócz zadowolenia z przeprosin od właścicielki biura podróży, dostał satysfakcjonującą go rekompensatę. Wszystko, za cenę jednych konsultacji.
Indywidualne konsultacje czy od razu reklamacja? Czego oczekują klienci biur podróży?
Także dla nas to była bardzo cenna lekcja, bo pomyśleliśmy sobie, że możemy naszą praktyczną wiedzę i doświadczenie z kontaktów z biurami podróży udostępnić wszystkim tym, którzy będą chcieli samodzielnie przygotować skuteczną i profesjonalną reklamację. W taki sposób powstała nasz usługa – indywidualne konsultacje.
Dzisiaj, po kilkunastu tygodniach od pierwszej rozmowy wiemy, że Wasze pytania wybiegają daleko od samej reklamacji nieudanych wakacji. Rozmawialiśmy już m.in.:
- o tym, co robić i jak reagować w sytuacji, w której biuro podróży na kilka dni przed wylotem informuje o odwołaniu imprezy,
- jak się zachować, gdy rezydentka odmawia przyjęcia pisemnego zgłoszenia uwag i co zrobić, by skutecznie przypomnieć, że to jej obowiązek,
- gdzie szukać pomocy, po groźnym wypadku nad „całkowicie bezpiecznym” basenem, jak zabezpieczyć dowody w sprawie, zebrać świadków i niezbędną dokumentację medyczną,
- czy jak się wycofać z porozumienia, do którego podpisania biuro podróży praktycznie zmusiło swoich klientów.
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Przed nami kolejny wzmożony czas poszukiwania najlepszych na rynku ofert, porównywania cen i w końcu wyjazdów. Jeszcze na ferie zimowe, święta, majówkę, letni urlop i inne.
Jeśli więc poczujecie, że potrzebujecie pomocy – koniecznie dajcie nam znać.
Sprawdzimy wybrane przez was biura podróży i podpowiemy, na co jeszcze zwrócić uwagę przy wyborze touroperatora.
Możemy też pomóc wam przy podpisywaniu umowy – zweryfikujemy jej projekt i uzupełnimy o te zapisy, które zadbają o wasz komfort, bezpieczeństwo i beztroskie wakacje.
Podpowiemy, co robić i jak reagować, jeśli biuro podróży w ostatniej chwili zmieni istotne dla was warunki umowy.
Pomożemy, jeśli po powrocie z nieudanych wakacji będziecie chcieli złożyć reklamację do biura podróży.
I staniemy po waszej stronie, jeśli biuro podróży odrzuci waszą reklamację. Podpowiemy co robić, by skutecznie domagać się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lut 4, 2019 | Biura podróży
Wysyłacie dziecko na zimowy obóz karate, piłkarski, taneczny lub deskorolkowy? A może w czasie tych ferii wybieracie się na narty wraz z grupą, z którą na co dzień zawzięcie uczy się matematyki lub języka włoskiego? Wystarczy, że zostanie spełnionych kilka przesłanek, aby organizator waszego wypoczynku – stowarzyszenie sportowe, szkoła językowa czy UKS stał się organizatorem turystyki. A więc de facto biurem podróży. A to oznacza, że wasze dziecko zyskuje bardzo szeroką ochronę. Oczywiście w razie, gdy coś podczas ferii pójdzie nie tak.
Jakie to przesłanki i jaka to ochrona? O tym poniżej.
Planujesz aktywne ferie? Szukaj organizatora z doświadczeniem
Dzieci rosną i w ciągu roku szkolnego wozimy je na wszelkie możliwe zajęcia dodatkowe. Kodowanie, nauka rysunku, gra na instrumencie, sport i języki. Coraz częściej zdarza się, że zarówno my – rodzice, jak i trenerzy, czy instruktorzy naszych dzieci mamy ochotę wykorzystać czas ferii do bardziej intensywnych zajęć. Np. nauki niemieckiego na lodowcu w Soelden czy judo w rodzimym Karpaczu. Pomysł znakomity, często jednak dużo gorzej jest z wykonaniem. Bo same dobre chęci nie wystarczą i nasze stowarzyszenie czy szkółka mogą potrzebować podwykonawców. Np. przewoźnika, hotelu, ubezpieczyciela, dostawcy sprzętu itp. A im więcej elementów, tym większe ryzyko, że coś pójdzie nie tak. Zaginie bagaż, nie wystarczy miejsca w hotelu, nie będzie odpowiedniej diety dla naszego syna – alergika.
I wtedy trzeba pamiętać. Połączenie kilku strategicznych elementów w ofertę wykonania minimum dwóch różnych rodzajów usług (np. przejazd, zakwaterowanie obejmujące nocleg) na zasadach zarobkowych, już zakwalifikuje wyjazd jako podlegający ustawie turystycznej, a jej uczestników obejmie dodatkowa ochroną.
Wtedy też – tak jak w przypadku dużych biur podróży – za wszystkie tego rodzaju nieprawidłowości w wykonaniu umowy odpowie nie konkretny dostawca usług (przewoźnik, hotelarz), ale organizator naszego wyjazdu. Jeśli więc na co dzień nasze stowarzyszenie czy UKS nie zajmuje się organizacją tego rodzaju imprez turystycznych, ryzyko, że coś pójdzie nie tak wydaje się być spore.
Zadbaj o umowę z „biurem podróży”
W jaki sposób zadbać, żeby tego typu ferie naszego dziecka były udane, a dla nas w miarę bezstresowe?
Przede wszystkim przyjrzeć się dokumentom jakie przedstawia wam taki podmiot w związku z wyjazdem. Jeżeli oferuje wam usługi, który podlegają ustawie o usługach turystycznych, musi uprzednio uzyskać wpis do rejestru organizatorów turystyki i przedsiębiorców ułatwiających nabywanie powiązanych usług turystycznych – tzw. PUN PUT-ów. To jego obowiązek i w ten sposób poddaje się on kontroli służb marszałków poszczególnych województw.
Dodatkowo, w waszym interesie leży to, aby podmiot był organizatorem turystyki, a nie PUN-PUT-em. Wtedy bowiem, odpowiada faktycznie za swoich podwykonawców i to on jest adresatem wszelkich uwag i roszczeń. Jednak i jeden i drugi musi posiadać zabezpieczenie w celu zwrotu wpłat i powrotu do kraju w przypadku niewypłacalności. Zatem pobierze od was składkę na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG). Co więcej, na obu ciąży obowiązek przekazania określonych ustawą informacji – m. in. tego, kim są (organizatorem turystyki czy PUN PUT-em). W ten właśnie sposób możecie dowiedzieć się z kim macie do czynienia. I tym samym – jakiej ochronie podlegają wasze dzieci (no i wy – sponsorzy tego przedsięwzięcia).
Dokładne zapisy i precyzyjne wymagania
Kolejny wasz krok to zapisanie w umowie wszystkich istotnych dla was elementów, np. ilość i rodzaj posiłków, odległość hotelu od stoku, dostępność ski-busów/ sali/ instrumentów do ćwiczeń, rodzaj i standard zakwaterowania. Są to tzw. wymagania specjalne, których organizator nie będzie mógł zmienić bez powiadomienia was i uzyskania waszej zgody.
W razie problemów powinniście natychmiast reagować, zgłaszając wszystkie zastrzeżenia organizatorowi. Najlepiej na piśmie, dodatkowo dokumentując nieprawidłowości (robiąc zdjęcia, nagrywając filmy itp.) Dzięki temu, po powrocie z takich nieudanych ferii będziecie mogli skutecznie reklamować wyjazd i domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Chcecie wiedzieć, czy organizator może zmienić cenę waszych ferii i czy możecie zrezygnować z wyjazdu?
Jak reagować na niezgodności w umowie z biurem?
Niespodzianki w podróży
Podstawiony autokar bez przyczepy, który nie ma szans pomieścić całej grupy, bagażu i sprzętu? Nieczynna – zamarznięta (rzekomo, bo kierowca raczej nie ma ochoty na czyszczenie) lub zawalona nartami i deskami (bo wszędzie brakuje już miejsca) autokarowa toaleta? To bardzo częsty widok podczas pakowania i rozpakowywania grup, zwłaszcza tych dziecięco-młodzieżowych. Dlatego starannie dokumentujcie wszystkie elementy, które są niezgodne z ofertą i umową.
Lecicie na ferie samolotem? Pamiętajcie, że w przypadku uszkodzonego lub zaginionego bagażu, opóźnionego czy odwołanego lotu macie prawo domagać się rekompensaty zarówno od przewoźnika, jak i od organizatora waszych ferii. Co więcej, odpowiedzialność organizatora może być znacznie szersza od tego, co oferują linie lotnicze.
Chcecie wiedzieć, jakie macie prawo do odszkodowania i zadośćuczynienia i jak szeroka jest odpowiedzialność organizatora?
Gdy na miejscu coś idzie nie tak
Docieracie na „rodzinne narty” organizowane przez klub nurkowy. Na miejscu okazuje się, że rzeczywistość znacznie odbiega od tego, co było prezentowane w ofercie i za co (całkiem sporo) zapłaciliście. Jest problem z pokojem (np. brak łazienki, brak łóżka, a w skrajnych przypadkach brak okna), jest problem z hotelem (który zamiast „przy stoku” stoi przy autostradzie), jest problem z wyżywieniem/ dostępem do gwarantowanych w umowie świadczeń i atrakcji?
Natychmiast zgłoście wszystkie niezgodności. Pisemnie, wraz z datą i podpisem np. opiekuna grupy. Dodatkowo jak najdokładniej dokumentujcie wydatki, róbcie zdjęcia i filmy. I nie dajcie się zbyć argumentem, że wasz klub jest zaledwie pośrednikiem, a wszelkie uwagi powinniście kierować bezpośrednio do hotelu, przewoźnika, ubezpieczyciela czy innego dostawcy. W takiej sytuacji to klub bierze na siebie pełną odpowiedzialność za należyte wykonanie wszystkich elementów umowy i to musi rozwiązać wasze problemy.
Jak reagować, gdy podczas ferii coś idzie mocno nie tak, jak było planowane przeczytacie również tu.
Kiedy ferie są jednak nieudane
Każdy z nas zakłada, że ferie to czas beztroskiego, rodzinnego wypoczynku. Zwłaszcza te, które organizuje znany nam klub oraz trenerzy czy opiekunowie, którym już ufamy. Jeśli więc coś idzie nie tak, jak zakładaliśmy, sytuacja staje się podwójnie stresująca. Jako rodzice aktywnych dzieci doskonale to rozumiemy. Najważniejsze jest jednak ich dobro i bezpieczeństwo.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sty 30, 2019 | Biura podróży
Docieracie na miejsce wyczekanych ferii i … spotyka Was przykra niespodzianka?! Nie ten widok, nie taki pokój, czy może wręcz nie ten wybrany przez was hotel? Dodatkowo jesteście wykończeni podróżą, bo „godzinny” transfer z lotniska znacznie się przedłużył, gdyż okazało się, że Wasz hotel był na końcu listy miejsc, do których autokar rozwoził podróżnych z waszego samolotu. Porażka… Co robić, jak reagować, żeby dostać to, na co umawialiście się z biurem podróży i skutecznie ratować swoje ferie?
Pierwsza pomoc na (zmarnowanych) feriach
Biuro podróży nie wywiązuje się z umowy i nie wiecie co robić?
Krok pierwszy: zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach
Koniecznie i niezwłocznie zgłoście problem, aby dać organizatorowi możliwość naprawienia szkody.
Pamiętajcie, że jest to wasz obowiązek. Zatem jeśli nie zrobicie tego w czasie wyjazdu możecie mieć problem z odzyskaniem pieniędzy za zmarnowany urlop. Wasza umowa (w części pisanych małą czcionką OWU) reguluje formę takiego zgłoszenia. Szukajcie w niej haseł: „zgłoszenie nieprawidłowości” i „trwały nośnik” – gdyż zwłaszcza to ostatnie pojęcie bywa różnie definiowane przez touroperatorów. Jeżeli z jakiś przyczyn nie możecie odnaleźć tych informacji – zgłoszenie zróbcie pisemnie lub telefonicznie. Zadbajcie jednak o to, by nagrać taką rozmowę – inaczej nie będziecie mieć żadnego dowodu.
Do kogo zgłosić nieprawidłowości w wykonaniu umowy?
Przede wszystkim należy zawiadomić biuro podróży. Macie tu do wyboru telefon alarmowy touroperatora lub rezydenta (chodzi o czas, więc liczy się każda godzina, a rezydent nie zawsze jest osiągalny w waszym hotelu). Możecie też kierować zastrzeżenia telefonicznie do agenta, u którego kupiliście wycieczkę. Jeszcze raz – jeżeli zgłaszacie nieprawidłowości telefonicznie, nagrajcie rozmowę.
Rekomendujemy także zgłoszenie nieprawidłowości bezpośrednio u wykonawcy usługi – hotelarza, przewoźnika, itd. Jednak zawsze zadbajcie o to, aby mieć pisemne potwierdzenie przyjęcia takiego zgłoszenia.
Co musi znaleźć się w zgłoszeniu nieprawidłowości w umowie z biurem podróży?
Dla zabezpieczenia Waszych interesów, zgłoszenie nieprawidłowości powinno zawierać minimum następujące elementy:
(i) datę zgłoszenia,
(ii) listę zarzutów z odwołaniem do zapisów umowy, np. jest: Hotel X czterogwiazdkowy – miał być: Hotel Y pięciogwiazdkowy; jest: pokój dwuosobowy z dwoma łóżkami – miał być: apartament z łóżkiem małżeńskim, itp.,
(iii) termin, jaki wyznaczacie touroperatorowi (wykonawcy usługi) na usunięcie tych nieprawidłowości (np. niezwłocznie),
(iv) podpisy Wasze oraz przyjmującego zgłoszenie, tj. rezydenta, wykonawcy usługi, itd.
Pytania i odpowiedzi:
[Elżbieta:] Rezydentka biura podróży nie chce odebrać zgłoszenia, twierdząc, że nie ma upoważnienia do przyjmowania podobnych wniosków, a na reklamację klient biura podróży ma aż 30 dni od powrotu.
[Zmarnowanyurlop.pl ™:] To nie jest reklamacja a zgłoszenie nieprawidłowości! Jeśli rezydentka odmawia przyjęcia zgłoszenia nagraj jej oświadczenie telefonem komórkowym, aparatem itp. Opisz sytuację w mailu, załącz plik (audio/ video) i wyślij do biura podróży lub agenta, od którego kupiłaś wycieczkę. W przypadku, gdybyś zdecydowała się na składanie reklamacji nieudanej wycieczki do biura podróży pamiętaj, żeby sprawdzić terminy w umowie. Od 1 lipca 2018 r. nie obowiązuje już jeden (30 dniowy) czas złożenia reklamacji. W zależności od touroperatora termin reklamowania nieudanych ferii będzie różny i różnie liczony. Koniecznie sprawdź to w swojej umowie z biurem podróży.
[Marcin:] Chcę zgłosić nieprawidłowości, jednak dzisiaj i jutro rezydenta nie ma w hotelu i będzie osiągalny dopiero za jakiś czas.
[Zmarnowanyurlop.pl ™:] Marcin, przede wszystkim reaguj na bieżąco. Nie czekaj! Jeżeli rezydent zjawi się w hotelu dopiero za kilka dni, wtedy zadbasz o pisemne potwierdzenie przyjęcia uwag. Ale do tego czasu rób swoje – powiadom pisemnie, telefonicznie (nagrywaj rozmowę) osoby z listy przedstawionej przez nas powyżej. A potem – już na spokojnie – sprawdź, czy na hotelowej tablicy informacyjnej nie ma komunikatu dot. dyżurów rezydenta i zrób zdjęcie. Będzie to dodatkowy dowód tego, że zawiadomienie u rezydenta zostało złożone niezwłocznie – w miarę Twoich możliwości.
Warto przeczytać też: Ferie z biurem podróży. Na czym polega nasza specjalna ochrona?
Krok drugi: dowody i reklamacja nieudanych ferii do biura podróży
Zgłoszenie wysłane, rezydent powiadomiony (pisemnie), ale NIC się nie zmienia! Co jeszcze możecie zrobić (na miejscu), żeby skutecznie reklamować nieudany urlop i odzyskać zmarnowane pieniądze?
Zadbajcie o wszystkie dowody świadczące o tym, że biuro podróży nie wywiązuje się z waszej umowy.
Jak?
1) Róbcie zdjęcia, nagrywajcie filmy, materiały audio (także wystąpień rezydenta z propozycjami biura podróży), zbierajcie paragony na dodatkowe, nieplanowane wydatki. Precyzyjnie dokumentujcie wszelkie usterki i nieprawidłowości.
Jeśli np. apartament miał być dwupokojowy, a musicie mieszkać w większym pomieszczeniu przedzielonym kotarką do zdjęć pokoju dołączcie np. fotografię planu ewakuacyjnego (jest w każdym pokoju). Pokaże on rzeczywisty układ przydzielonego wam pokoju. Jeśli skarżycie się na monotonne posiłki, jak najszybciej zacznijcie robić zdjęcia w hotelowej restauracji (dzień po dniu, posiłek po posiłku). Jeśli macie problem z uzyskaniem świadczeń, które były gwarantowane w umowie (np. dostęp do narciarni/ wellness i SPA/skibusów itp.) szczegółowo to dokumentujcie.
2) Zajrzyjcie do umowy z biurem podróży. To tam powinny znaleźć się konkretne informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag oraz reklamacji do biura podróży. Pamiętajcie, że w zależności od touroperatora termin złożenia reklamacji nieudanych ferii będzie różny i różnie liczony.
3) Domagajcie się wykonania usługi zastępczej – to obowiązek organizatora. Przy czym zmiana świadczenia (np. zakwaterowania w innym hotelu czy inna wycieczka fakultatywna) nie może wiązać się dla was z żadnymi dodatkowymi kosztami.
4) Jeżeli macie wątpliwości jak zachować się w stosunku do biura podróży, skorzystajcie z konsultacji.
I na koniec: A po powrocie macie prawo do złożenia reklamacji i ubiegania się o odszkodowanie i zwrot przynajmniej części kosztów nieudanej wycieczki lub zadośćuczynienie za tzw. zmarnowany urlop.
„Zmarnowany urlop” to prawne określenie roszczenia wobec biura podróży o rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji. Pod tym pojęciem kryją się: negatywne emocje, rozczarowanie i zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu, którego organizację powierzamy profesjonalnemu organizatorowi i za który płacimy (i to wcale przecież niemało).
Termin reklamacji nieudanych ferii do biura podróży
Pamiętajcie, że od 1 lipca 2018 r. nie ma jednolitej procedury reklamacyjnej dla wszystkich touroperatorów. Mogą się one wobec tego różnić w zależności od biura podróży i to zarówno długością terminu, jaki macie na złożenie reklamacji, jak i co do formy (część biur podróży dopuszcza złożenie reklamacji mailem, część wyłącza w umowie taką możliwość). Różnie rozliczane są także wskazywane terminy wniesienia reklamacji. U części touroperatorów będzie to czas na nadanie reklamacji pocztą. U innych moment, w którym wasza reklamacja trafiła do biura podróży. Skraca to czas na skuteczną reklamację.
A jeżeli dodamy, że część biur podróży zastrzega sobie możliwość nie rozpatrywania reklamacji wniesionych po terminie, możecie bezpowrotnie stracić szansę na załatwienie waszej sprawy w tym trybie. Dlatego, w przypadku wątpliwości polecamy skorzystanie z naszych konsultacji lub bezpośrednio zlecenie nam przygotowania i wniesienia profesjonalnej reklamacji w waszym imieniu. Za pośrednictwem naszego serwisu jest to dziecinnie proste.
Jeśli jednak planujecie samodzielne złożenie reklamacji do biura podróży na naszym blogu znajdziecie szczegółowe analizy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) A. D. 2019 i praktyczne podpowiedzi, jak zrobić to skutecznie:
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sty 11, 2019 | Biura podróży, Linie lotnicze
Ferie zimowe zbliżają się wielkimi krokami. Wielu z nas zaplanowało na ten czas rodzinne wyjazdy z biurami podróży. Bo ma to niewątpliwe zalety. Kompleksowość obsługi, być może nieco lepsze ceny przelotów i zakwaterowania. I równie ważne – rozbudowany system gwarantujący dość szeroką ochronę klientom biur podróży. Na czym to polega?
Pakiet na ferie w biurze podróży
Zakup wielu usług u jednego sprzedawcy jest wygodny. U touroperatorów kupujemy zazwyczaj ferie w pakiecie. Przelot/transport, zakwaterowanie czy szkółka narciarska z trenerami (jeżeli np. na ferie wybieramy się w góry), itd. Pozwala to oszczędzić czas i nierzadko – z uwagi na różne promocje – pieniądze. Jednak to nie wszystko. Bo właśnie dzięki operacji pakietyzowania, nasze biuro podróży staje się odpowiedzialne za prawidłowe wykonanie wszystkich gwarantowanych umową usług. I to pomimo faktu, że poszczególne usługi wykonywane są z reguły przez różne podmioty (linie lotnicze, hotel, instruktorów). Tym samym adresatem reklamacji i wszystkich naszych roszczeń staje się właśnie biuro podróży. Jest to wygodne także wtedy, gdy decydujemy się na dochodzenie roszczeń (odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop), gdyby jednak coś na feriach poszło nie tak. Bo w takiej sytuacji rekompensat możemy dochodzić w Polsce (i przed polskim sądem), niezależnie od tego, gdzie powstała szkoda.
PAMIĘTAJ: Jeśli poszczególne usługi kupujesz oddzielnie (przelot, zakwaterowanie, wypożyczenie samochodu, szkółka narciarska) możesz spowodować wyłączenie tego przywileju. A to, w przypadku problemów, może poważnie utrudnić dochodzenie roszczeń i rekompensat. Dotyczy to np. osób korzystających z usług Booking.com – tu właśnie działa prawo obce i zagraniczne sądy.
Samolotem na ferie – opóźniony lub odwołany lot
Ponieważ cenimy sobie swój czas i wygodę, zapewne „w pakiecie” zimowych ferii wykupiliśmy transport lotniczy. Jeśli więc okaże się, że nasz lot będzie miał znaczne opóźnienie (tzn. dotrzemy na miejsce co najmniej 3 godziny później niż planowaliśmy) lub lot zostanie odwołany, pamiętajmy, że w takim przypadku linie lotnicze są podwykonawcą naszego biura podróży. I gwarancja naszej ochrony jest już zdecydowanie wyższa. Dochodzi bowiem do zderzenia 2 reżymów prawnych.
Rekompensata od linii lotniczych
Po pierwsze możemy skorzystać z rozporządzenia 261/2004 i wystąpić do przewoźnika o „unijny ryczałt” (od 250 do 600 EUR). I tu przypominamy – przewoźnik nie będzie zobowiązany do wypłaty rekompensaty, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu było spowodowane tzw. siłą wyższą, jednak to on a nie my będzie to musiał udowodnić.
PAMIĘTAJ: Jeżeli dodatkowo linie lotnicze nie udzieliły Ci pomocy i nie zapewniły odpowiedniej opieki (bezpłatnych posiłków, darmowego noclegu w hotelu – adekwatnie do czasu oczekiwania), zwiększa to zakres ich odpowiedzialności odszkodowawczej. Warto jest w takim przypadku zachować rachunki za posiłki lub napoje kupione we własnym zakresie w lotniskowym barze.
Czytaj też: Rok na przedawnienie roszczenia pasażerów linii lotniczych o unijny ryczałt!
I zadośćuczynienie od biura podróży za zmarnowany urlop
Po drugie, możemy też wystąpić o rekompensatę do biura podróży, z którym zawarliśmy umowę. Dodatkowo, o ile do przewoźnika możemy wystąpić wyłącznie o odszkodowanie, to odpowiedzialność biura podróży jest szersza. Z uwagi na nieprzyjemne doznania (dziś często używa się sformułowania „koczowanie”) podczas czekania na opóźniony lub odwołany lot, zwłaszcza, gdy w podróż wybieramy się z małymi dziećmi lub (np. z uwagi na nasz stan zdrowia) długie oczekiwanie może być szczególnie kłopotliwe. W takim przypadku możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia, w powodu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Biuro podróży może uwolnić się od odpowiedzialności wyłącznie, gdy udowodni, że opóźnienie / odwołanie lotu było spowodowane nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
PAMIĘTAJ: Wiele biur podróży odsyła swoich klientów do linii lotniczych. Niesłusznie. Nowa ustawa o turystyce, która obowiązuje od lipca 2018 r. daje klientom prawo domagania się od biura podróży (1) obniżki ceny, (2) odszkodowania (3) lub zadośćuczynienia także z tytułu opóźnionego lub odwołanego lotu, który był częścią umowy z touroperatorem.
Czytaj też: Panie pilocie, dziura w samolocie… – czyli o tym, że należy domagać się odszkodowania za odwołany lub opóźniony lot.
Zimowe ferie bez bagażu
Lecimy w Alpy. Miesiącami kompletowaliśmy wyposażenie. Mamy w końcu swój sprzęt „uszyty na miarę” – odpowiedni model nart, specjalną odzież, czy też, gdy mamy wadę wzroku np. gogle, umożliwiające jazdę w naszych okularach. Co jednak zrobić, gdy na lotnisku okazuje się, że my owszem jesteśmy, a z taśmy zjechał właśnie ostatni bagaż. Tyle tylko, że nie nasz… Co robić w takiej sytuacji?
Po pierwsze, należy odszukać kopię „przewieszki”, którą dostaliśmy podczas nadawaniu bagażu. Z nią zgłaszamy się do punktu informacyjnego na lotnisku i wypełniamy protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR). Następny krok to złożenie reklamacji do linii lotniczej. I tu trzeba pamiętać o dwóch podstawowych sprawach – terminach i dowodach na poniesienie szkody. Przepisy nie precyzują czasu na reklamację zaginionego bagażu. Ale już w przypadku zniszczenia walizki (bo to przecież też może się zdarzyć) mamy tylko 7 dni na wysłanie reklamacji. W razie opóźnienia bagażu mamy 21 dni.
PAMIĘTAJ: Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możesz domagać się od przewoźnika wynosi 1000 SDR, czyli około 4900 zł. Do pisma reklamacyjnego musisz załączyć dowody. Są to: kopia PIR oraz rachunki za zagubiony sprzęt narciarski lub rzeczy, które znajdowały się w walizce (w przypadku jej zaginięcia lub zniszczenia).
Gdy zamiast śniegu topnieje twój urlop
Lecisz na ferie z biurem podróży? A więc znowu, nie wykluczaj odpowiedzialności swojego touroperatora. Bo gdy trwa poszukiwanie bagażu, trwają (mijają) przecież twoje ferie. A ty zamiast wypoczywać na stoku, próbujesz odzyskać (zazwyczaj kosztowny) sprzęt, wypożyczyć odpowiednie zamienniki lub dokupić brakujące rzeczy (ponosząc kolejne koszty).
Warto pamiętać, że rekompensata od biura podróży może być wiele większa niż pułap odpowiedzialności linii lotniczych. W grę wchodzi tu bowiem także zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Chyba nikt bowiem nie zaprzeczy, że brak bagażu znacząco obniża komfort wypoczynku. I to nie tylko podczas zimowych ferii.
Czytaj też: Goło i niewesoło – czyli odpowiedzialność biura podróży za utratę bagażu i twojej przyjemności na wakacjach
Zimowe ferie i problem z zakwaterowaniem
Co, jeżeli warunki zakwaterowania, które zastaliśmy po przyjeździe na ferie, odbiegają od tych, zagwarantowanych umową z biurem podroży? Przede wszystkim nie traćmy głowy. Zróbmy zdjęcia, filmy wszystkich niezgodności – będą solidną podstawą późniejszej reklamacji do biura podróży. I koniecznie zgłośmy to przedstawicielowi touroperatora i hotelarzowi. Koniecznie na piśmie, bo osoby przyjmujące zgłoszenie mogą potem inaczej relacjonować zdarzenia.
PAMIĘTAJ: Często formę zgłoszenia niezgodności reguluje wprost umowa z biurem podróży. Warto ją wtedy odszukać, sprawdzić szczegóły i postępować zgodnie z procedurą. Jeśli masz wątpliwości jak się zachować lub jak rozumieć poszczególne zapisy swojej umowy, możemy ci pomóc.
Czytaj także: Ten jedyny zmarnowany urlop
Reklamacja nieudanych ferii? Do biura podróży
Gdy sposób wykonania umowy budzi nasze zastrzeżenia, możemy złożyć reklamację do biura podróży. Niezgodności z umową powinniśmy zgłosić jak najszybciej przedstawicielowi touroperatora. Jednak na reklamację nieudanych ferii mamy zazwyczaj jeszcze kilkadziesiąt dni od naszego powrotu z ferii. Warto ten czas wykorzystać na jak najlepsze przygotowanie sprawy – odszukanie dowodów, danych świadków i współuczestników naszej niedoli, sformułowanie roszczenia (obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).
PAMIĘTAJ: Procedura postępowania reklamacyjnego powinna być uregulowana w umowie z biurem podróży. Dotyczy to także terminów na wniesienie skargi, co oznacza, że mogą być one różne, w zależności od touroperatora. Uwaga! Różne biura podróży różnie liczą te terminy. W niektórych przypadkach będzie to czas, w jakim wystarczy nadać reklamację pocztą. W innych, moment otrzymania skargi przez biuro podróży. Sprawdź dokładnie swoją umowę.
Czytaj także: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Reklamację możesz złożyć w biurze podróży lub bezpośrednio u agenta, który sprzedał ci wycieczkę. Masz pytania? Śmiało. Pomożemy.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sty 10, 2019 | Biura podróży, Ogólne
Ferie zimowe już za kilka dni. Coraz częściej spędzamy ten czas z biurem podróży. Między innymi dlatego, że obejmuje nas ochrona, jaką daje Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG). Chroni on podróżnych na wypadek niewypłacalności biura podróży i jak dotąd działa naprawdę sprawnie. Dzięki niemu czujemy się pewniej, zwłaszcza płacąc za wyjazd z dużym wyprzedzeniem. Jakie jeszcze prawa mają klienci biur podróży? I czym przed feriami może zaskoczyć nas touroperator? Odpowiadamy i podpowiadamy.
Czy biuro podróży może zmienić cenę ferii?
W umowie z biurem podroży warto poszukać zapisów dotyczących zasad podwyższenia ustalonej ceny. Touroperator, aby zapewnić sobie taką możliwość (np. w przypadku zmiany kursów walut, mających znaczenie dla danej imprezy turystycznej), musi bowiem wyraźnie zastrzec to w umowie. Pamiętajmy jednak, że 20 dni przed datą naszego wyjazdu na ferie cena nie może wzrosnąć. To dużo i mało. Jeżeli szczególnie zależy nam na zagwarantowaniu sobie niezmienności ceny, szukajmy ofert tych biur podróży, które albo takiego zapisu nie mają albo informują wprost, że ich ceny są stałe.
PAMIĘTAJ: Od lipca 2018 r. obowiązuje nowa ustawa o turystyce, która mówi, że jeżeli umowa przewiduje podwyższenie ceny, to obowiązkiem biura podróży jest zapisanie naszego prawa do obniżenia ceny, w przypadku, gdy obniżą się koszty touroperatora do momentu naszego wyjazdu.
Czytaj także: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Czy biuro podróży może zmienić zawartą umowę?
Nowością w ustawie – tym razem niekorzystną dla nas – jest też możliwość wprowadzania przez biura podróży tzw. „nieznacznych zmian”. Co oznacza termin „nieznaczna zmiana” tego ustawodawca nie wyjaśnił. Otwiera to touroperatorom olbrzymie pole do popisu. Bowiem, w ślad za przyznaniem sobie w umowie prawa do dokonania takich modyfikacji, biura podróży nie potrzebują już więcej naszej zgody na wprowadzenie ich w życie.
Czytaj też: O „nieznacznych zmianach” w OWU biura podróży Itaka
PAMIĘTAJ: Jeżeli wyjeżdżasz na ferie i ważne jest dla ciebie aby mieszkać w hotelu faktycznie położonym 200 m od wyciągu narciarskiego, wpisz to do umowy. Gdzie? W części indywidualnej jako „wymaganie specjalne”. W takim przypadku biuro podróży, które z sobie znanych przyczyn, będzie próbowało zmienić umowę i zakwaterować cię na ferie w innym hotelu (np. położonym już 5 km od wyciągu), będzie musiało cię o tym powiadomić. Jeszcze przed wyjazdem, gdyż taką zmianę trudno mu będzie traktować jako „nieznaczną”. A to z kolei otwiera tobie katalog dodatkowych możliwości. Bo, jeżeli hotel po zamianie nie jest dla ciebie atrakcyjny, możesz zażądać obniżenia ceny. Masz też prawo odstąpić od umowy i odebrać zapłaconą cenę za wycieczkę. Kolejną możliwością jest też odstąpienie od umowy i przyjęcie od biura podróży tzw. imprezy zastępczej (innej, także wyższej jakości i to bez obowiązku dopłaty). To zdecydowanie lepsze rozwiązanie niż jednostronna zmiana umowy, na którą nie masz żadnego wpływu. I za którą zapłaciłeś 100 proc. ceny…
Czy biuro podróży może zmienić przewoźnika?
Jeżeli umowa z biurem podróży obejmować ma przelot na ferie, a na swojej rodzinnej „czarnej” liście mamy jakiegoś przewoźnika, z którym nie lubimy latać, zapiszmy w umowie nazwę tych linii lotniczych, z którymi jest nam „po drodze”. Większość bowiem biur podróży zastrzega sobie możliwość jednostronnej zmiany przewoźników. Możemy więc natrafić na takiego, którego oceniamy jako niesolidnego (bo, np. już wiemy, że jest niepunktualny i dodatkowo latami nie wypłaca odszkodowań). Zastosujmy tu ten sam klucz – zmianę linii lotniczych, wybranych przez nas i zapisanych w umowie jako wymaganie specjalne, trudno będzie uznać za „nieznaczną”.
Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot
Czy mogę zrezygnować z wykupionych ferii z biurem podróży?
Zawsze. Jeżeli jednak biuro podróży poniosło już koszty związane z ich realizacją, będziemy musieli je pokryć. Często w umowie biuro podróży wskazuje opłatę pobieraną od nas za odstąpienie od umowy. Może być ona różna, w zależności od czasu, który pozostał do wyjazdu. Jest ona potrącana ze środków, które już zapłaciliśmy touroperatorowi.
PAMIĘTAJ: Jeżeli z jakichś przyczyn nie możesz udać się na opłacone już ferie, możesz wskazać na swoje miejsce inne osoby. Np. znalezione poprzez media społecznościowe. I to bez zgody biura podróży. Trzeba je jednak o tym zawiadomić nie później niż na 7 dni przed planowaną podróżą.
Jeżeli na ferie wybieramy się do ciepłych krajów, warto pamiętać o kolejnym naszym uprawnieniu. Od lipca 2018 r. pojawiła się bowiem możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem w przypadku np. w którym obawiamy się o własne bezpieczeństwo. Chodzi tu o wystąpienie nieprzewidzianych, nadzwyczajnych okoliczności (np. burze tropikalne, trzęsienia ziemi, erupcje wulkanów, katastrofy naturalne, etc.) w miejscu, w którym planowaliśmy nasz wypoczynek.
Czytaj też: Jak zrezygnować z wycieczki do Iranu.
Jak być dobrze ubezpieczonym na feriach?
Skoro mowa jest o bezpieczeństwie, warto jest zadbać o dodatkowe ubezpieczenie. Zwłaszcza, jeżeli na nasze ferie zaplanowaliśmy uprawianie sportów. Przypominamy, że biura podróży mają obowiązek ubezpieczyć nas tylko w ograniczonym zakresie (od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia). Ale jeżeli na nasze ferie zaplanowaliśmy uprawianie sportów (np. wyjazd narciarski), warto jest wykupić dodatkowe ubezpieczenie (w tym OC lub pokrycia kosztów akcji ratunkowej) lub przynajmniej podnieść wysokość polisy.
PAMIĘTAJ: Możesz ubezpieczyć się także na wypadek zagubienia bagażu przez linie lotnicze. Warto jest jednak dokładnie przeczytać Ogólne Warunki Ubezpieczenia, gdyż gros z nich wyłącza odpowiedzialność przewoźników czarterowych. A to właśnie z nimi najczęściej latają biura podróży.
Jeżeli na ferie wybieramy się na narty, dowiedzmy się także o możliwość wykupienia dodatkowego ubezpieczenia dotyczącego zwrotu karnetu. Np. na wypadek brak śniegu czy kontuzji, która może wyeliminować nas z dalszego korzystania z długoterminowego karnetu. Naprawdę warto.
Do kogo po pomoc?
Jeżeli biuro podróży zaskakuje nas zmianami jeszcze zanim wyjedziemy na ferie, może się okazać, że na miejscu niespodzianek (i to takich niezbyt przyjemnych) będzie zdecydowanie więcej. Wszystkich na pewno nie uda się wykluczyć i uniknąć. Ot, takie życie. Jeśli jednak nieprzyjemności pojawiają się w wyniku zaniedbania i niefrasobliwości touroperatora, można i należy się przed tym bronić. I warto korzystać z pomocy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
