Szukacie rekompensaty za nieudany urlop od biura podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)? Sprawdzamy, jak i w jakim terminie i w jakiej formie prawidłowo złożyć pismo reklamacyjne u tego touroperatora. Oto przegląd najważniejszych informacji na podstawie Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel (Wezyr Holidays) obowiązujących od 23.05.2019 r. [wydanie nr 56].
Coral Travel = Wezyr Holidays
Na początek ciekawostka. Celowo piszemy w artykule Coral Travel (Wezyr Holidays). Bo pomimo tego, że dziś to biuro podróży występuje pod nazwą Coral Travel (Poland), to wielu może mieć w pamięci jego dawną nazwę tj. Wezyr Holidays (Service). Wiemy też, że część z was miała już nieprzyjemne przygody z Coral Travel (Wezyr Holidays) i nigdy więcej nie chciałaby jechać na wakacje z tym biurem. Dlatego posługujemy się obiema nazwami.
Przykład: Nie wiadomo czemu jeden z największych portali turystycznych – wakacje.pl wciąż (stan na 11.06.2019 r.) posługuje się dawną nazwą touroperatora („Wezyr”) – zobaczcie sami:
Źródło: www.wakacje.pl
Przykład (z życia): Rozczarowani postawą Coral Travel podróżni, zarzekali się, że nigdy więcej i nigdzie z tym biurem podróży nie polecą. Co więcej, o swoich przykrych doświadczeniach opowiadali znajomym, rodzinie – próbując ich przestrzec przed wyborem tego konkretnego touroperatora. Jakież było ich zdziwienie, kiedy na rocznicę ślubu, dostali w prezencie zagraniczną wycieczkę. Organizowaną przez… Wezyr Holidays. Jak do tego doszło? Bo darczyńcy, czyli rodzice podróżnych, dokonali zakupu przez portal wakacje.pl. I pomimo tego, że wiedzieli, że powinni wykluczyć ofertę Coral Travel, nieświadomi (i wprowadzeni w błąd) wybrali ofertę Wezyr Holidays… (czyli tego samego touroperatora).
Uwaga na wciąż nieprzyjazną formę OWU
O OWU (biuro nazywa je „Warunkami Imprez Turystycznych” = WIT) Coral Travel (Wezyr Holidays) pisaliśmy już na naszym blogu, wskazując nie tylko na nienegocjowalne zapisy regulujące niemal każdą wakacyjną okoliczność, ale też sposób przygotowania samego dokumentu.
Od jego czytania szczypią oczy i zgrzytają zęby. Trudno jest bowiem wytrzymać 10 stron lektury stłoczonych liter i ciasno upchanych akapitów. A przecież to w OWU znajdują się wszystkie istotne dla nas – klientów informacje dotyczące sposobu organizacji naszego urlopu. Oraz, co nie mniej ważne, trybu składania reklamacji, w przypadku, gdy ten urlop okazuje się nie całkiem udany.
[UWAGA:] Do zawarcia umowy z biurem podróży dochodzi poprzez przesłanie wam podpisanej przez biuro (lub agenta) formularza Umowy – zgłoszenia lub poprzez wpłatę zaliczki.
[PORADA:] W formularzu Umowy – zgłoszenia (czyli części umowy z tym biurem podróży) czeka „zahaczka” w postaci oświadczenia, że oto zapoznaliśmy się z treścią OWU i je akceptujemy…. Touroperator bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami dlatego faktycznie czytajmy także tę część umowy.
O tym, dlaczego OWU to tak ważna, ale (zbyt) często pomijana część naszej umowy z biurem podróży pisaliśmy już tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Na naszym blogu znajdziecie podpowiedzi i informacje o tym, jak prawidłowo składać reklamacje do:
Tym razem podpowiadamy wam, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje z Coral Travel (Wezyr Holidays).
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Coral Travel (Wezyr Holidays):
– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie internetowej Coral Travel (Wezyr Holidays) w rozdziale 6 „Reklamacje i odpowiedzialność”.
[UWAGA:] Bardzo ważne jest to, że umowa z tym biurem podróży zobowiązuje nas do ich przeczytania i to przed zawarciem umowy. Touroperator także bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami.
Przy pisaniu tego artykułu podpieraliśmy się OWU obowiązującym od 23 maja 2019 r. (wersja 56).
[UWAGA:] Coral Travel (Wezyr Holidays) zastrzega, że częścią umowy są wyłącznie treści znajdujące się na jego stronie internetowej z momentu zawarcia umowy.
[PORADA:] Ponieważ ten touroperator mniej więcej raz w miesiącu wprowadza kolejną wersję swojego OWU, to zachęcamy Was do tego, by kupując wycieczkę dodatkowo się zabezpieczyć. I jeszcze tego samego dnia pobrać ze strony internetowej biura treść aktualnie obowiązującego OWU. Może się przydać…
2. Forma reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Warto jest więc wiedzieć, czym jest ten „trwały nośnik”.
[PORADA:] Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w Rozdziale 8 OWU (na jego końcu). Tam bowiem touroperator obwieszcza nam, że za „informację/oświadczenie przekazane na trwałym nośniku uważa jedynie informację/ oświadczenie przekazane wiadomością elektroniczną lub listem na wskazane w WIT adresy.”
3. Co to za adresy, czyli do kogo kierować reklamację?
Mamy trzy możliwości, do wyboru:
bezpośrednio na adres:
Coral Travel Poland
Postępu 17B,
02-676 Warszawa
do punktu sprzedaży, w którym została zawarta umowa
[UWAGA:] Tu czeka na nas kolejna „zahaczka.” Bo biuro podróży zastrzega, że reklamacje przesłane pod inny adres, niż wskazany powyżej, nie będą w ogóle rozpatrywane.
4. Terminy reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Biuro podróży serwuje nam kolejną „zahaczkę”. Otóż w OWU zastrzega, że: „Datą złożenia reklamacji jest data jej wpływu do Organizatora lub punktu sprzedaży, w którym została zawarta Umowa.”
[PORADA: ] Jeśli więc zamierzaliście przesłać swoją reklamację tradycyjną pocztą w ciągu 45 dni od powrotu z wycieczki, zaplanujcie wysyłkę z odpowiednim wyprzedzeniem. W naszej ocenie taki zapis nie jest do końca fair – jako klienci nie mamy bowiem żadnego wpływu na to, kiedy przesyłka faktycznie dotrze do adresata.
Ale, jak już wspominaliśmy, OWU się nie negocjuje. Jeśli jego zapisy nam jako klientom nie odpowiadają, może warto rozważyć, czy w ogóle chcemy z takim biurem spędzać swoje wakacje. Ale to już temat do innej dyskusji.
5. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
Tego, oprócz numeru rezerwacji i adresu korespondencyjnego ułatwiających naszą identyfikację już touroperator nie podaje.
[UWAGA:] Samym podaniem naszych danych raczej niewiele uda nam się wskórać.
[PORADA:] Zatem, pismo reklamacyjne powinno zawierać dodatkowo:
(a) informacje dot. imprezy turystycznej, na której byliśmy;
(b) listę niezgodności z umową;
(c) informację, że zgłaszaliśmy te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (to nasz obowiązek);
(d) określenie naszych żądań i ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);
(e) dowody na poparcie twierdzeń.
Powyższe to, naszym zdaniem, absolutne minimum, które musi znaleźć się w reklamacji nieudanych wakacji do każdego biura podróży. W praktyce jednak okazuje się, że proste wyliczenie niezgodności z umową i sucha informacja pt. „domagam się zwrotu ceny wycieczki i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop” może niejako „z automatu” spowodować oddalenie waszej reklamacji. Bo jeżeli nie opiszecie szeroko swoich odczuć i konsekwencji, jakie spowodowały u was konkretne nieprawidłowości, nie liczcie, że osoba po drugiej stronie biurka będzie się wczuwała. Np. w to, że zamiast komfortowego rodzinnego apartamentu mieliście do dyspozycji trochę większy pokój przedzielony niedopraną kotarą. Dlatego warto jest się trochę postarać pokazując własną perspektywę.
Dlaczego warto napisać dobrą reklamację do Corala?
Bo każdy z nas ma zupełnie inne oczekiwania w związku ze swoim urlopem. I te oczekiwania, nadzieje i plany trzeba mocno osadzić w kontekście wyboru tej konkretnej oferty biura Coral Travel (Wezyr Holidays). I pokazać (udowodnić), w jaki sposób zostały zniszczone nieprawidłowym wykonaniem umowy przez tego touroperatora.
Nie do końca sprawne sprzęty i powyrywane gniazdka elektryczne w pokoju? Jedni machną na to ręką, bo w końcu zamierzają tam tylko spać, a poza tym intensywnie zwiedzać bliższą i dalszą okolicę. Ale ci, którzy przyjechali tam z dziećmi mogą z kolei wzruszeniem ramion przyjąć komunikat o odwołaniu kolejnej zaplanowanej wycieczki. Nie odpuszczą jednak niebezpiecznych, zwisających ze ściany kontaktów. Dlatego wskazując to, co zmarnowało nasz urlop, warto jest osadzić to w kontekście naszych planów, oczekiwań i spodziewanych wrażeń.
Kto napisze za nas reklamację nieudanego wyjazdu na wakacje?
Doskonale wiemy, jak trudno jest przygotować reklamację do biura podróży. Wielu z nas nie ma zupełnie ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, chociaż czuje, że sprawa wymaga wyjaśnienia. Bywa, że klienci wracają z wycieczki z poczuciem nie tylko zmarnowanego urlopu, czasu i pieniędzy, ale też z przeświadczeniem, że zostali po prostu oszukani. Decydując się na reklamowanie marnego wyjazdu, szukają więc ujścia swoich emocji.
W takich momentach łatwo jest popełnić błąd i dać się sprowadzić na manowce.
A przez błąd formalny (złą formę, zły adres, przekroczenie terminu) biuro odrzuci reklamację, bez względu na jej treść.
Co do treści natomiast – czy nie przeszło wam przez głowę (lub wręcz nie napisaliście do biura podróży), że „nie chodzi o pieniądze, chodzi o zasadę”… Tymczasem właśnie chodzi o pieniądze. O odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Za zmarnowany czas, którego nikt nam nie zwróci. Za wyrzucone pieniądze, które mogliśmy wydać na tysiąc innych sposobów. Za stres, za nerwy, czasem też bardziej fizyczne straty.
Więc jeśli chcemy „pokazać” cokolwiek naszemu touroperatorowi, niech to będzie informacja, że jesteśmy świadomi swoich praw, znamy umowę z biurem podróży, doskonale wiemy, co było nie tak i będziemy konsekwentnie domagać się należnych nam rekompensat za zmarnowany urlop. Nasz i naszych bliskich.
Chcecie reklamować nieudane wakacje w Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Jeśli nie wiecie do końca, jak napisać taką skuteczną reklamację, możecie po prostu zlecić jej przygotowanie. Na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Otrzymacie gotowy produkt. Reklamację napisaną i podpisaną przez radcę prawnego, eksperta od prawa turystycznego, który w profesjonalnym piśmie odwołuje się do przepisów i postanowień waszej umowy, punktuje niezgodności i prawidłowo kalkuluje wysokość rekompensaty. Wszystko to zawsze opiera się o kontekst waszych urlopowych oczekiwań, nadziei i planów.
Co więcej, reklamacja zostanie za was złożona w przepisanym terminie i wymaganej przez biuro formie.
Dlatego przygotowując reklamację do biura podróży, nie warto jest korzystać z gotowych rozwiązań, które można znaleźć w Internecie. Jeśli chcecie wiedzieć, dlaczego jeszcze wam tego nie polecamy, koniecznie zerknijcie tutaj.
6. Odpowiedź biura podróży:
Coral Travel (Wezyr Holiday) obiecuje w umowie, że ustosunkuje się do naszej reklamacji „na trwałym nośniku w terminie 45 dni od zakończenia Imprezy, a w przypadku gdy reklamacja zgłoszona została po zakończeniu Imprezy, w terminie 45 dni od jej złożenia.”
Dodaje też, że w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji uzasadni jej przyczyny…
7. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Wybieracie się z Coral Travel (Wezyr Holidays) na wycieczkę samolotem? W informacji od biura podróży znajdziecie taki zapis:
„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają regulacjom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami, Konwencji Montrealskiej z 1999 r., rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 [o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów] oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer [posiadający imiennie wystawiony bilet] może złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”
[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.
[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.
[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem możecie domagać się od przewoźnika odszkodowania. Pamiętajcie jednak, że jeśli przelot jest częścią waszej wycieczki z biurem podróży, to odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie umowy spoczywa przede wszystkim na touroperatorze. I od 1 lipca 2018 r. jest ku temu podstawa prawna, wyrażona wprost w przepisie art. 50 ust. 7 w zw. z art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
I to jest ochrona znacznie szersza niż odszkodowanie od linii lotniczych. Bo ze względu na uciążliwe i długotrwałe oczekiwanie na odwołany lub opóźniony lot (szczególnie wtedy, gdy towarzyszą nam dzieci lub osoby starsze) i dyskomfort, jaki z tego powodu odczuwamy (stres, zmęczenie, itp.) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia z powodu naszego zmarnowanego urlopu. Opóźniony czy odwołany lot stanowić będzie zatem zarzut reklamacyjny, a wszelkiego rodzaju odpowiedzi biura podróży, w którym będzie próbowało przerzucić odpowiedzialność wyłącznie na linie lotnicze będą chybione i należy się od nich odwołać.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze Coral Travel (Wezyr Holidays) – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Sporo ostatnio o strajkach. A te w czasie majówki mogą zaskoczyć nas np. na lotniskach. I skutkować opóźnionym lub odwołanym lotem… Dodatkowym zaskoczeniem może być to, że nie zawsze dostaniemy odszkodowanie. Zatem dziś opowieść o strajkach na lotniskach oraz ich nie zawsze oczywistych konsekwencjach dla pasażerów. Ciekawi? No to zaczynamy…
Jeśli zamiast czytania wolicie video (cz. 1, 2, 3) :
Niespokojnie było u przewoźników lotniczych jeszcze na długo przed majówką. W czasie samych tylko świąt wielkanocnych z powodu strajków personelu na hiszpańskich lotniskach ponad połowa zaplanowanych na ten czas rejsów została odwołana. Strajkowali szkoccy kontrolerzy lotów oraz załogi części włoskich przewoźników. Do dziś strajkują piloci skandynawskich linii lotniczych SAS.
Efektem tych strajków jest m. in. rosnąca liczba odwołanych bądź opóźnionych lotów. Spora część pasażerów może jednak przeżyć niemiłe zaskoczenie przy próbie ubiegania się o odszkodowania od linii lotniczych. Dla ochrony klientów lotniczych ma bowiem znaczenie jeszcze kierunek lotu i port, z którego będą wracać; to, kto dokładnie strajkuje (np. personel pokładowy, piloci lub obsługa naziemna) oraz fakt, czy bilet został wykupiony samodzielnie, czy jako element wycieczki z biurem podróży.
Zakładając, że większość z nas wyleciała na majówkę z któregoś z polskich lotnisk, w kontekście innym niż długość lotu i wielkość opóźnienia sam kierunek na ma specjalnego znaczenia przy ubieganiu się o unijną rekompensatę za opóźniony lub odwołany lot. Dlaczego?
Ano dlatego, że każdy rejs wykonany z naszego kraju – członka Unii Europejskiej, podlega unijnemu rozporządzeniu 261/2004. A rozporządzenie to, nie tylko przyznaje nam prawo do unijnego ryczałtu, ale też prawo do uzyskania pomocy w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu.
Oczywiście, im dalej mieliśmy lecieć tym wyższe powinno być i będzie odszkodowanie – rozliczane wg znanego nam ryczałtu 250-400-600 EUR w zależności od długości lotu. Samo dochodzenie odszkodowania będzie w tym wypadku dosyć proste.
W drodze powrotnej dla ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot spowodowany strajkiem będą miały znaczenie dwa dodatkowe czynniki:
– to, skąd wracamy – czy z UE czy spoza niej;
– to, w jakim kraju mają swoją siedzibę linie lotnicze – i znów, czy w UE, czy poza nią.
Te dwa kryteria zdecydują o tym, czy W OGÓLE będziemy mogli domagać się od linii lotniczych odszkodowania na podstawie tzw. „UNIJNEGO RYCZAŁTU”, czyli już nam dobrze znanego taryfikatora 250-400-600 EUR.Bo tu z rekompensatą i pomocą na lotnisku może nie być już tak z górki. Dlaczego? Wystarczy, że siedzibą przewoźnika mającego wykonać taki opóźniony/ odwołany lot, jest kraj spoza EU i rozporządzenie 261/2004 nie będzie miało zastosowania.
Przykłady? Proszę bardzo.
Przykład 1: Lecimy z Turcji do Polski z tureckim przewoźnikiem – rozporządzenie niejako „z góry” nas nie obejmuje.
Przykład 2: ALE jeśli na tym samym kierunku lecimy już polskimi, niemieckimi, czy włoskimi (generalnie unijnymi) liniami, jak najbardziej jesteśmy na dobrej drodze do odszkodowania na podstawie „unijnego ryczałtu”.
Dlatego dla własnego dobra starannie wybierajmy przewoźników, czy to samodzielnie, czy z biurami podróży i szukajmy raczej tych touroperatorów, którzy współpracują wyłącznie z unijnymi liniami.
Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot – kiedy nam NIE przysługuje
Tak się czasem zdarza, że nawet przy locie z Polski do Unii i z przewoźnikiem zarejestrowanym w UE, nie dostaniemy odszkodowania na podstawie unijnego ryczałtu…
… jeżeli opóźnienie jest mniejsze niż 3 godziny. Przy czym liczy się je jako różnicę w czasie planowanego PRZYLOTU na miejsce, A NIE WYLOTU.
Z kolei prawo do pomocy na lotnisku (wyżywienie, komunikacja i zapewnienie noclegu, jeśli zaistnieje taka konieczność) nie przysługuje…
…gdy opóźnienie trwa mniej niż 2 godziny. I tu, odwrotnie, znaczenie ma różnica w czasie WYLOTU, a nie, co oczywiste, PRZYLOTU na miejsce.
Na majówkę z biurem podróży. Co to daje?
Ważne jest też to, czy podróżujemy samodzielnie czy z biurem podróży. Majówka z touroperatorem zwiększa bowiem zakres naszych przywilejów, gdyż do unijnego rozporządzenia dochodzi ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych. W tym obowiązek niezwłocznego udzielenia pomocy oraz prawo do domagania się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop spowodowany np. koniecznością koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony czy odwołany lot. To szczególnie ważne, gdy podróżujemy z małymi dziećmi lub osobami starszymi.
Biuro podróży odpowiada bowiem za prawidłowe wykonanie umowy, niezależnie czy robi to samodzielnie (poprzez własne linie lotnicze) czy poprzez podwykonawców (czyli np. czartery).
Przykład 1: Chcemy polecieć na Majorkę. Mamy umowę z biurem podroży obejmującą przelot. A ten został właśnie odwołany lub znacznie się opóźnił. Czekamy na lotnisku, przedstawiciel biura podróży został za bramką odprawy i nikt nie udziela nam pomocy. Jedzenie i picie kupujemy za własne pieniądze. Zbieramy rachunki i występujemy do linii lotniczych o odszkodowanie na podstawie unijnego ryczałtu oraz zwrot kosztów jakie ponieśliśmy, bo nie udzielono nam pomocy. Niezależnie składamy też reklamację do biura podróży, skarżąc się na nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro (opóźniony/ odwołany lot, brak opieki ze strony biura podróży, poniesione dodatkowe koszty), domagając się dodatkowo zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Co ważne, obowiązek udzielenia pomocy przez biuro podróży jest niezależny od tego czy rozporządzenie o unijnym ryczałcie i pomocy nas obejmuje czy nie. A także od tego, czy nastąpiły nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (wyłączające odpowiedzialność za opóźnienie lub odwołanie lotu). Innymi słowy – biuro podróży MUSI ZAWSZE udzielić nam pomocy.
Co ciekawe, nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności z dużym prawdopodobieństwem wyłączą odpowiedzialność odszkodowawczą także biura podróży. Jednak przepisy ustawy o imprezach turystycznych mimo to nakazują touroperatorowi udzielenie podróżnym odpowiedniej pomocy. I to niezwłocznie.
Dodatkowo, gdy poprzez takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, nie jest możliwe zapewnienie podróżnym powrotu do kraju zgodnie z umową (a więc i m. in. o czasie), to biuro podróży ma obowiązek zapewnić nam dodatkowe zakwaterowanie przez okres do 3 nocy. Co więcej, musi PONIEŚĆ JEGO KOSZTY. Zakwaterowanie ma zostać zapewnione, w miarę możliwości, w kategorii równoważnej do tej określonej w umowie.
Przykład 2: Kończy się urlop i ostatnia doba hotelowa naszego pobytu. Jednak już wiadomo, że lot powrotny się nie odbędzie, gdyż pobliskie lotnisko (często jedyne) sparaliżowane jest strajkiem. W takim przypadku touroperator powinien wstrzymać nasze wykwaterowanie lub przenieść nas do innego hotelu, w miarę możliwości, o równorzędnym standardzie. Nie powinien jednak przewozić nas na lotnisko i pozostawiać samych sobie. A my nie powinniśmy się na to godzić…
Co to znaczy, że mamy nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności?
I tu dochodzimy do ostatniego punktu. Co to są te „nadzwyczajne okoliczności” i czy ma znaczenie kto strajkuje na lotnisku (nie tylko podczas majówki).
Nieprzewidziane i nadzwyczajne okoliczności to sytuacje pozostające poza kontrolą podmiotu, który się na nie powołuje. Jeżeli taka sytuacja spowodowała opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, NIE BĘDZIEMY MOGLI ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych.
Lista takich okoliczności nie jest skończona, ale Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) swoimi orzeczeniami dość regularnie ją uzupełnia.
I tak według TSUE nawet niezapowiedziany strajk pracowników linii lotniczych (np. personelu pokładowego, pilotów) nie może zostać uznany za nadzwyczajną okoliczność, a przewoźnik MUSI wypłacić odszkodowanie, nawet wtedy, gdy strajk był niezapowiedziany i był zaskoczeniem również dla linii.
Z kolei, gdy strajkuje obsługa lotniska (np. kontrolerzy lotów) i efektem jest opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, sytuację taką uznaje się już za pozostającą poza kontrolą przewoźnika. A wtedy odszkodowanie z rozporządzenia pasażerom NIE przysługuje.
Pamiętajmy, że jeżeli lot jest częścią naszej wycieczki z biurem podróży to nadal przysługuje nam prawo do domagania się opieki od touroperatora i dodatkowego (dłuższego) zakwaterowania. I tu znowu – niezależnie od odpowiedzialności odszkodowawczej touroperatora, którą taka nadzwyczajna okoliczność także może wyłączyć.
Jeżeli w tej niełatwej materii potrzebujecie merytorycznego wsparcia, pamiętajcie, że możecie skorzystać z naszych konsultacji.
Trwa ostateczne odliczanie przed majówką, którą wielu turystów spędza z biurami podróży, w mniej lub bardziej egzotycznych kurortach. Bo pogoda zagranicą pewniejsza, ceny porównywalne, a touroperator zadba o komfort i szczegóły. A zatem, bagaże spakowane, humory dopisują, lecimy… W końcu, co może pójść nie tak? Hmmm, sprawdźmy…
Majówka 2019 – co warto wrzucić do walizki?
Wybierając się na majówkę z biurem podróży, warto mieć „pod ręką” kilka rzeczy. Przydadzą się numery kontaktowe – do rezydenta oraz biura lub agenta, który sprzedał wam wycieczkę. Jeśli na miejscu coś pójdzie nie tak – korzystanie z infolinii w Polsce może okazać się najdroższą i najmniej efektywną opcją kontaktu.
Dobrze jest zadbać też o kopię umowy z biurem podróży. Po ubiegłorocznej zmianie przepisów nie ma już bowiem jednego, ogólnego terminu składania reklamacji i każdy touroperator definiuje i liczy to inaczej – 30 dni od powrotu, 45 dni od dostarczenia pisma do biura, itp.
W umowie powinny znaleźć się też zapisy dotyczące obowiązków i procedur, których niedopełnienie może kosztować nas utratę możliwości ubiegania się o odszkodowanie czy zadośćuczynienie. Takim obowiązkiem jest konieczność natychmiastowego zawiadomienia przedstawiciela biura podróży (np. rezydenta) o problemach, np. o robactwie w pokoju. Pamiętajmy, żeby wszystkie zgłoszenia mieć pisemnie udokumentowane. Jeżeli jest to niemożliwe (np. rezydent nie chce przyjąć naszego zgłoszenia i próbuje nas zbyć) – nagrajmy to!
Na majówkę samolotem… z opóźnieniem
Zdarza się, że pierwsze niespodzianki czekają na turystów już na lotnisku. Poważnie opóźniony, czy wręcz odwołany lot mogą zepsuć majówkę jeszcze zanim ta na dobre się rozpocznie. W takiej sytuacji miejmy w pamięci, że linie lotnicze są podwykonawcą naszego biura podróży i ze względu na to, że dochodzi tu do zderzenia dwóch reżymów prawnych, dla nas-klientów oznacza to znacznie lepszą ochronę. Rekompensaty możemy bowiem dochodzić zarówno od przewoźnika, jak i od biura.
W przypadku opóźnionego, czy odwołanego lotu wiele biur podróży odsyła swoich klientów do linii lotniczych. Niesłusznie. Pamiętajmy, że nawet, jeśli znajdziemy się już poza lotniczymi bramkami, za które nie przechodzi z nami rezydent, czy osoba, która w imieniu touroperatora pomagała nam odprawić się na lotnisku, to wciąż formalnie znajdujemy się pod opieką tego biura.
Jakiej rekompensaty możemy żądać od linii lotniczych?
Po pierwsze możemy skorzystać z rozporządzenia 261/2004 i wystąpić do przewoźnika o „unijny ryczałt” (od 250 do 600 EUR). Pamiętajmy jednak, że nie każde opóźnienie lotu uprawnia nas do odszkodowania, a wyłącznie takie, które wynosi co najmniej trzy godziny w stosunku do planowanego czasu dotarcia pasażera do miejsca docelowego.
Ponadto, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane tzw. siłą wyższą (co przewoźnik musi nam udowodnić) – linie lotnicze nie będą zobowiązane do wypłaty rekompensaty. Dodatkowo, adekwatnie do czasu oczekiwania przewoźnik musi udzielić nam opieki i pomocy (zapewnić bezpłatne napoje i posiłki i darmowy nocleg w hotelu). Jeśli tego zabraknie koniecznie zachowajmy rachunki za posiłki lub napoje kupione we własnym zakresie.
Pamiętajmy także, że rozporządzenie nie będzie miało zastosowania poza Unią Europejską (np. w Turcji) i kiedy nasz lot powrotny jest obsługiwany przez przewoźnika nieunijnego (np. tureckiego). Dlatego warto wybierać touroperatorów współpracujących wyłącznie z liniami lotniczymi mającymi swoje siedziby w krajach EU.
I zadośćuczynienia od biura podróży za zmarnowany urlop?
Adresatem roszczeń w przypadku opóźnionego czy odwołanego lotu jest także nasze biuro podróży. I o ile do przewoźnika występujemy wyłącznie o odszkodowanie, to odpowiedzialność touroperatora będzie już znacznie szersza. Z uwagi na stres i dyskomfort podczas przedłużającego się oczekiwania na lot (szczególnie, gdy na majówkę udajemy się z małymi dziećmi i gdy opóźnienie jest znaczne) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop.
Majówka bez bagażu
Kolejną, wyjątkowo nieprzyjemną, niespodzianką (i to nie tylko podczas majówki) może być utrata bagażu. Co robić w takiej sytuacji?
Po pierwsze, odszukać kopię „przewieszki”, którą dostaliśmy podczas nadawaniu bagażu; zgłosić się do punktu informacyjnego na lotnisku i wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR). Po drugie złożyć reklamację do linii lotniczej (pamiętając o terminach i dowodach np. rachunkach za zagubiony sprzęt lub rzeczy). Nie ma określonego czasu na reklamację zaginionego bagażu, ale w przypadku jego zniszczenia mamy tylko 7 dni na wysłanie reklamacji. W razie opóźnienia bagażu mamy 21 dni. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możemy domagać się od przewoźnika wynosi 1000 SDR, czyli około 5.300 zł.
Nie zapominajmy, że w przypadku utraty bagażu przez linie lotnicze odpowiedzialność spada także na touroperatora. Bo gdy wszyscy szukają naszego bagażu, mija nam majówka. A my zamiast wypoczywać próbujemy odzyskać sprzęt, wypożyczyć odpowiednie zamienniki lub dokupić brakujące rzeczy. Ponosząc przy tym kolejne koszty.
Rekompensata od biura podróży może być większa niż pułap odpowiedzialności linii lotniczych. Ze względu na to, że utrata bagażu znacząco obniża komfort wypoczynku, w grę ponownie wchodzi zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Nie taki widok, nie taki pokój, nie taki hotel, nie taki urlop… Nie taka majówka…
Co, jeśli, po dotarciu na miejsce, w którym mieliśmy beztrosko spędzać majówkę, okaże się, że warunki znacząco odbiegają od tych, które wpisaliśmy do umowy z biurem podróży? Pokój bez widoku i brudny, hotel o niższym standardzie, czy wysokie schody przy zejściu do kamienistej plaży? Niezwłocznie zgłośmy to przedstawicielowi touroperatora i hotelarzowi. Koniecznie na piśmie.
Zgłoszenie nieprawidłowości powinno zawierać minimum następujące elementy: (i) datę zgłoszenia, (ii) listę zarzutów z odwołaniem do zapisów umowy, np. jest: Hotel X czterogwiazdkowy – miał być: Hotel Y pięciogwiazdkowy; jest: pokój dwuosobowy z dwoma łóżkami – miał być: apartament z łóżkiem małżeńskim, itp., (iii) termin, jaki wyznaczamy touroperatorowi (wykonawcy usługi) na usunięcie tych nieprawidłowości (np. niezwłocznie), (iv) podpisy – nasze oraz przyjmującego zgłoszenie, tj. rezydenta, wykonawcy usługi, itd.
Zadbajmy też o dowody ewentualnej późniejszej reklamacji majówki do biura podróży. Róbmy zdjęcia i filmujmy wszystkie niezgodności. Często formę ich zgłoszenia wprost reguluje nasza umowa z touroperatorem. Warto ją wtedy odszukać, sprawdzić szczegóły i postępować zgodnie z procedurą.
Jeśli po majówce wrócimy rozczarowani, zestresowani, z poczuciem, że biuro podróży zmarnowało nas czas i pieniądze możemy złożyć reklamację, na którą, w zależności od touroperatora, mamy kilkadziesiąt dni od powrotu. Pismo składamy w biurze podróży lub u agenta, u którego kupowaliśmy wycieczkę.
Jest dość sporo czasu na jak najlepsze przygotowanie sprawy – odszukanie dowodów, danych świadków i współuczestników naszej niedoli oraz sformułowanie roszczenia. Możemy bowiem domagać się od biura podróży obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop. Warto przyłożyć się do napisania takiej reklamacji, ale jeśli nie wiemy, jak zrobić to dobrze, albo po prostu nie mamy ochoty wracać pamięcią do tych chwil, możemy zlecić przygotowanie takiego pisma.
I tu podpowiedź dotycząca zwrotu kosztów takiego zlecenia. Złożenie reklamacji w odpowiedniej formie i terminie podnosi szansę na szybkie porozumienie się biurem – i to bardzo. Niestety, część biur podróży z zasady oddala reklamacje, pozostawiając klientom drogę sądową dla dochodzenia często oczywistych nawet roszczeń. W wypadku procesu, koszty zlecenia napisania takiej reklamacji wchodzą w skład kosztów postępowania przed sądem. A coraz bardziej prokonsumenckie orzecznictwo, pozwala sądom nakazywać biurom podróży także ich zapłatę.
Pamiętamy, procedura postępowania reklamacyjnego powinna być uregulowana w umowie z biurem podróży. Dotyczy to także terminów na wniesienie skargi, co oznacza, że mogą być one różne, w zależności od touroperatora. Różne biura podróży różnie liczą te terminy. W niektórych przypadkach będzie to czas, w jakim wystarczy nadać reklamację pocztą. W innych, moment otrzymania skargi przez biuro podróży. Warto więc dokładnie znać swoją umowę.
Po serii tragicznych zamachów na Sri Lance coraz więcej klientów biur podróży zwraca się do nas z pytaniem „jak zrezygnować z zaplanowanych i opłaconych już wakacji w tym kraju?”. Widać, że biura podróży wciąż nie mają „kryzysowych procedur” i mocno improwizują w kontaktach z klientami. Często, najzwyczajniej wprowadzając ich w błąd. Dlatego porządkujemy dla was te informacje.
Jeżeli nie możecie lub nie chcecie czytać – polecamy też w wersji video.
Czy i jakie są szanse bezkosztowej rezygnacji z wykupionej już wycieczki na Sri Lankę?
Rośnie liczba turystów, którzy zamiast cieszyć się perspektywą wakacji na Sri Lance, w obawie o swoje bezpieczeństwo gorączkowo poszukują możliwości odstąpienia od umowy i zwrotu poniesionych już kosztów. Biura podróży z kolei albo milczą albo powołują się na zapisy w swoich OWU (Ogólnych Warunków Umowy – obligatoryjnych i nienegocjowanych). I wskazują np. że brak jest istotnych przesłanek do odstąpienia od umowy. Że według MSZ wciąż obowiązuje „dopiero” 3 z 4 poziomów zagrożenia. Że zostały już poniesione koszty przewozów lotniczych… Itp.
W ten sposób biura próbują zatem niejako „wymusić” na klientach rezygnację z pomysłu odstąpienia od umowy i grają na czas…
Dodatkowo, sporo różnych, nie zawsze kompletnych czy prawdziwych informacji pojawia się w mediach. Te, przy okazji alarmują, że klienci biur podróży zostali pozostawieni trochę samym sobie.
Dlatego też zebraliśmy dla was te najważniejsze informacje. I mamy nadzieję, że pomogą wam one podjąć najlepsze i, co ważne, świadome decyzje. A więc zaczynamy.
Niechciane wakacje na Sri Lance – co robić, gdy umowa z biurem została już podpisana a zapłata dokonana?
1. Jeżeli planowaliście wakacje na Sri Lance…
2. Jeżeli zawarliście (a nawet opłaciliście) umowę z biurem podróży i ta umowa obejmowała np. przelot i zakwaterowanie w hotelu…
3. Ale jednak obawiacie się o własne zdrowie czy życie…
Możecie B E Z K O S Z T O W O odstąpić od umowy z biurem podróży.
Takie uprawnienie daje wam ustawa o imprezach turystycznych, która mówi, że w sytuacji wystąpienia tzw. „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” mających znaczący wpływ na realizację imprezy tam na miejscu lub przewóz do tego miejsca turyści mogą odstąpić od umowy i to bez ponoszenia opłaty za odstąpienie.
Bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży – kiedy mamy do tego prawo?
W sytuacji, która pozostaje poza kontrolą i której skutków nie można było uniknąć. W naszej ocenie, ataki terrorystyczne na Sri Lance uznać można za takie „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.” Temu stanowisku sprzyja komunikat MSZ-u z 23 kwietnia, w którym określa się dla Sri Lanki 3 (z 4 ) poziom ostrzeżeń. To znaczy, że ministerstwo odradza podróże do tego kraju, jeżeli nie są one konieczne.
Co ważne i o czym należy pamiętać podczas rozmowy w biurze podróży lub agenta, który sprzedał nam wycieczkę. Dla możliwości odstąpienia od umowy N I E J E S T konieczny najwyższy, 4 poziom ostrzeżenia MSZ, w którym odradzane są wszelkie podróże.
A takie niestety informacje możecie znaleźć w niektórych mediach.
Odstąpienie od umowy z biurem podróży – FAQ
Poniżej odpowiadamy na najważniejsze pytania, z jakimi zwracaliście sie do nas w ciagu ostatnich dni.
[Pytanie]: Bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży – co to znaczy dla klienta?
[Odpowiedź]: To, że biuro podróży nie może naliczyć wam Ż A D N E J opłaty za rozwiązanie umowy a wy M O Ż E C I E żądać zwrotu wpłat dokonanych na poczet imprezy turystycznej. Pamiętajcie jednak, że takiej sytuacji N I E M O Ż E C I E się domagać odszkodowania czy zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Ta sytuacja jest bowiem niezależna od biura podróży.
[Pytanie]: Zatem, w jakim terminie można odstąpić od umowy z biurem podróży?
[Odpowiedź]: Aż do momentu rozpoczęcia imprezy turystycznej.
[Pytanie]: Jakie elementy powinno zawierać takie odstąpienie?
[Odpowiedź]: Są to: (1) Nr waszej umowy z biurem podróży, (2) Wasze oświadczenie, że odstępujecie od umowy z biurem oraz uzasadnienie (czyli powołanie się na nadzwyczajne okoliczności) oraz (3) Żądanie zwrotu dokonanych już opłat a conto umowy oraz numer rachunku.
[Pytanie]: W jakiej formie przygotować odstąpienie od umowy z biurem podróży?
[Odpowiedź]: Na piśmie i na trwałym nośniku. Czyli np. w mailu do biura podróży, przesłanym przez osobę zawierającą umowę, na adres zamieszczony w tej umowie.
[Pytanie]: Kiedy mogę liczyć na zwrot pieniędzy?
[Odpowiedź]: Touroperator ma w takim przypadku 14 dni na zwrot poniesionych opłat.
Nadzwyczajne okoliczności i wydarzenia na Sri Lance – druga strona medalu
Warto w tym momencie przypomnieć, że nadzwyczajne okoliczności mogą być także przesłanką, którą wykorzysta… biuro podróży. I to ono jednostronnie odwoła wam wycieczkę. W takim przypadku touroperator także ma obowiązek zawiadomienia was przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, co dla wielu może okazać się przykrą niespodzianką.
Co więcej, w takich okolicznościach N I E będzie przysługiwało wam ani odszkodowanie, ani zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, a jedynie zwrot już dokonanych opłat.
Warto więc przeanalizować sprawę samodzielnie i np. zawczasu odstąpić od umowy. Może lepiej od razu zacząć szukać wakacyjnej alternatywy, niż czekać w stresie do ostatniego dnia i w drodze na lotnisko nie dowiedzieć się, że biuro właśnie odwołało nasz wymarzony urlop.
Pamiętajcie też, że jeżeli jednak zdecydujecie się na podróż, a biuro w jakimś zakresie nie wykona prawidłowo waszej umowy, również może powoływać się na „nadzwyczajne okoliczności”. I wskazać je jako powody tych niezgodności. I jeżeli tylko to udowodni, nie będzie musiało płacić wam ani odszkodowania ani zadośćuczynienia z tego tytułu.
Tu znowu ważny będzie aktualny komunikat MSZ. Z dużym prawdopodobieństwem tym razem wykorzysta go jednak touroperator, wskazując, że w podróż udaliście się na własne ryzyko…
Kto mi pomoże odstąpić od umowy z biurem podróży i dostać zwrot pieniędzy?
Tytułem podsumowania. Ataki terrorystyczne na Sri Lance mogą budzić wasze uzasadnione obawy o życie i zdrowie oraz stanowić podstawę do odstąpienia od umowy z biurem podróży. Oczywiście ze zwrotem wniesionych już opłat. I naturalnie bez konieczności zapłaty kar za takie odstąpienie.
Ponieważ jednak, każda z umów z biurem podróży różnie opisuje nie tylko wasze prawa, ale i obowiązki, przypominamy, że wszelkie wątpliwości możecie omówić z nami. Np. korzystając z zakładki Konsultacje.
Niebo nad Polską zostało zamknięte dla Boeinga 737 MAX. Który z przewoźników w Polsce lata maksami? Oprócz LOT-u kilka tanich linii lotniczych. Ale wszyscy oni wykonują także usługi czarterowe dla biur podróży. O których przewoźników chodzi i o jakie biura podróży – o tym w dzisiejszym artykule.
Decyzja ULC o uziemieniu Boeinga 737 MAX
We wtorek Urząd Lotnictwa Cywilnego zadecydował o zamknięciu polskiej przestrzeni powietrznej dla samolotów Boeing 737 MAX. Nie przedstawił żadnych ram czasowych. Decyzja związana jest z serią katastrof maszyn tego typu w Indonezji i Etiopii, które spadły zaledwie kilka minut po starcie. W obu przypadkach były to samoloty nowe – zaledwie kilkumiesięczne.
Sezon 2019/2020 – plany przewoźników były ambitne
Końcówka sezonu 2018 była dla touroperatorów naprawdę nerwowa i kosztowna, między innymi ze względu na Small Planet, który pod koniec ubiegłego roku dość nieoczekiwanie ogłosił bankructwo. W konsekwencji gros klientów biur podróży nie mogło albo wylecieć na wykupione wakacje albo z nich wrócić. I to w momencie, gdy biura podróży rozpędzały sprzedaż „Lata 2019”. Przed aferą marketingową, uchroniły wtedy touroperatorów obecni na polskim rynku od lat – Enter Air i Travel Service oraz nowy Ryanair Sun.
Podanie ręki touroperatorom (zwłaszcza tym dużym) w trudnej dla nich chwili, zostało tym liniom wynagrodzone. Bardzo szybko biura podróży podpisały z nimi nowe kontrakty na sezony 2019/2020 lub, zdecydowanie wcześniej niż to było konieczne, przedłużyły umowy dotychczasowe.
Bo przewoźnicy wykazali się nie tylko refleksem. Mieli także TEGO „asa w rękawie”, który pozwalał wyżej skalkulować ich możliwości…
Boeing 737 MAX – wartość (jak dotąd) dodana floty
Pomocna dłoń trzech przewoźników, którzy wyciągnęli duże biura podróży z opresji, na pewno pozostała zauważona. W efekcie, stali się oni naturalnymi odbiorcami (dużych) zleceń touroperatorów.
Nie bez znaczenia była także luka, jaka powstała po upadku Small Planet, które tylko w ubiegłym sezonie przewiozły około 1,3 miliona pasażerów. To bardzo dużo. I ponieważ w obecnym czasie na rynku raczej ubywa niż przybywa przewoźników, znów dość naturalnie tę lukę wypełnili trzej konkurenci.
Bo potrafili błyskawicznie odpowiedzieć na zapotrzebowanie polskiego rynku. Przede wszystkim, poprzez decyzje o zwiększeniu liczby samolotów. A mogli to zrobić w dwojaki sposób. Po pierwsze, skierować do Polski posiadane już przez siebie maszyny, latające dotąd na rynkach zagranicznych. Takiej opcji sprzyja niewiadoma Brexitu i chęć wycofania samolotów z Wielkiej Brytanii.
Ponadto, z pewnością analizowali błędy Small Planet, który m. in. postawił na większe samoloty Airbus 321. A te okazały się produktem zbyt drogim w eksploatacji.
Dlatego dwóch (z trzech) czarterowych graczy, zwiększając swoją flotę, zadecydowało dodatkowo o zakupie nowoczesnych maszyn – Boeingów 737 MAX 8. Atutami tych samolotów miały być poprawa jakości i niższe koszty obsługi technicznej. W efekcie, miały one polepszyć efektywność operacyjną linii lotniczych i zwiększyć możliwości przewozowe floty.
A tego jak kania dżdżu potrzebowały biura podróży.
Boeing 737 MAX w barwach Enter Air
„Dołączenie do naszej floty boeingów 737 MAX 8 otwiera nowy rozdział w naszej historii” – mówił w grudniu członek zarządu Enter Air Grzegorz Polaniecki. „To naturalny etap rozwoju spółki.”
Ten największy w kraju czarterowy przewoźnik sprowadził wtedy do Polski pierwszego z sześciu zamówionych boeingów 737 MAX 8.
To musiało zrobić wrażenie na biurach podróży – i zrobiło!
Aneks umowy Enter Air – TUI
Jeszcze w grudniu swoją dotychczasową umowę z Enter Air aneksowało TUI. „Z uwagi na zwiększony popyt na przewozy” – brzmiał oficjalny komunikat tego biura podróży. W ten sposób, zwiększono zakres kontraktu, co oznacza, że przewoźnik zadeklarował wykonanie dla TUI większej ilości lotów niż zakładano wcześniej. Współpraca ustalona została na sezony Lato 2019 i Zima 2019/2020.
Aneks umowy Enter Air – Rainbow
Także w grudniu swój kontrakt na loty czarterowe z Enter Air przedłużył Rainbow. Obie firmy współpracują ze sobą od 8 lat. Umowa obejmuje sezon letni 2019 i zimowy 2019/2020.
Nowa umowa Enter Air – Itaka
Przed miesiącem nowy kontrakt z przewoźnikiem zawarła także Itaka. Choć firmy działają razem nieprzerwanie od 5 lat, tegoroczny kontrakt jest o około 11 procent większy od umowy kończącej się w kwietniu 2019 roku. Strony nastawiają się, że współpraca będzie się rozwijała, co zaowocuje zwiększeniem usług w roku następnym. Nowa umowa została podpisana na kolejne dwa lata.
Nowa umowa Enter Air – Coral Travel
Przewoźnik zawarł też umowę z Coral Travel Poland na sezon Lato 2019 oraz Zima 2019/2020.
Komunikat Enter Air po decyzji ULC
Boeing 737 MAX w Travel Service
Na polskim rynku oprócz Enter Air maksami latał jeszcze inny czarterowy przewoźnik – czeski Travel Service. Połączenia
B 737 MAX 8 wykonuje pod swoją marką handlową SmartWings. Travel Service nie wydał oficjalnego komunikatu w sprawie B 737 MAX.
Umowa Travel Service – Rainbow
Kontrakt z tym największym czeskim przewoźnikiem zawarł w grudniu ubiegłego roku Rainbow. Umowa obejmuje dwa sezony – Lato 2019 i Zima 2019/2020.
Boeing 737 MAX w PLL LOT
Ocenia się, że popyt touroperatorów w Polsce na usługi przewozowe jest nadal wyższy niż podaż linii lotniczych. Stąd kawałek czarterowego tortu przypadł także naszemu narodowemu przewoźnikowi. W barwach LOT-u znajduje się aktualnie 5 boeingów 737 Max 8. A ma być zdecydowanie więcej…
Według naszych informacji, z LOT-em najczęściej podróżują klienci Rainbow. W większości jednak dotyczy to egzotycznej oferty tego biura podróży (Meksyk, Indie, Sri Lanka) – a tę przewoźnik obsługiwać ma dreamlinerami.
Komunikat LOT-u po decyzji ULC
Co to oznacza dla przewoźników?
Marzec to w turystyce raczej martwy sezon. Dlatego, póki co wielu liniom udaje się dotrzymać rozkładu lotów innymi maszynami.
Wydaje się, że dopiero długotrwałe uziemienie boeingów 737 MAX, może oznaczać zachwianie w płynności wykonywania przez przewoźników zakontraktowanych połączeń. Może stać się problemem dla tych linii, których flota opiera się na maksach. Ci przewoźnicy będą musieli odwoływać loty i stracą finansowo.
Na polskim rynku maksami latali duzi gracze – narodowy LOT, czarterowy polski gigant – Enter Air oraz największy czeski przewoźnik – Travel Service. Ich rozbudowana flota oraz kapitały mogą stanowić wystarczający bufor dla mocy przerobowych linii. Dotychczasowe komunikaty wydawane przez przewoźników raczej uzasadniają tę ocenę.
Może się jednak okazać, że ta sytuacja wyłoni nowych liderów na polskim rynku przewozów lotniczych. Przypomnijmy, że Enter Air oparł swoje dłuższe kontrakty z biurami podróży aż o 6 (!) boeingów 737 MAX. Większość nowych lub przedłużanych umów zakładała zwiększenie ilości rejsów. Toteż, dla obsłużenia „wyżyłowanych” kontraktów, może powstać potrzeba „pożyczenia” maszyn od innych przewoźników – a to może słono kosztować.
Ryanair Sun – szansa na żniwa?
Dla przypomnienia, według nieoficjalnych informacji, jeszcze w tym roku Ryanair ma zarejestrować w Polsce aż 34 nowych maszyn. Jeżeli nie będzie wśród nich boeingów 737 MAX, to właśnie ten przewoźnik ma szansę podyktować ceny czarterów polskiej turystyce.
Ale tu też, potencjalny „wilczy apetyt” tych linii lotniczych może odbić się negatywnie na klientach Grecosa. To biuro podróży postawiło bowiem przede wszystkim na współpracę z Ryanair Sun. I jedynie w mniejszym zakresie zamierza korzystać z samolotów LOT-u, Enter Air i Travel Service’u.
Co to oznacza dla klientów biur podróży?
Z przewoźnikami latającymi dotąd maksami podpisały kontrakty największe polskie biura podróży – Itaka, Rainbow, TUI, Coral Travel…
Z Ryanair Sun, który w tym roku znacznie rozszerzy swoją flotę w Polsce, i od którego mogą w tej sytuacji chcieć pożyczać samoloty inni przewoźnicy, umową związany jest przede wszystkim Grecos. Dla jego klientów pożyczanie maszyn nie byłoby dobrą wiadomością, bo zbytnia zachłanność linii mogłaby doprowadzić do zachwiania płynności w obsłudze rejsów zakontraktowanych z Grecosem.
Długotrwałe wyeliminowanie lotów boeingami 737 MAX może zatem spowodować chaos w połączeniach turystycznych. Stanowiłoby bowiem czynnik nieprzewidziany w kontraktowaniu (zwiększonej liczby) lotów przez przewoźników i biura podróży. I to te największe!
Doszłoby do pogłębienia popytu na połączenia lotnicze nad ich podażą. I w efekcie zwiększenia odwołanych lub opóźnionych wakacyjnych rejsów. Przedsmak tego mieliśmy już szansę obserwować w ubiegłym sezonie. Czas pokaże, czy obecne lato nie będzie jeszcze gorsze pod kątem wydłużającego się czasu wakacji spędzanych w lotniskowych poczekalniach.
Chaos na lotniskach – kto pomoże pasażerom linii lotniczych?
Wtedy może się zrobić nerwowo, bo w grę wchodzą naprawdę duże pieniądze. A w takich okolicznościach, strony kontraktów zaczynają się usztywniać i wytaczać argumenty prawne…
…dlatego warto jest mieć prawników także po swojej stronie.
A ponieważ klienci biur podróży w sytuacji odwołanego lub opóźnionego lotu podlegają znacznie szerszej ochronie, to warto żeby o tym wiedzieli i to już przy podpisywaniu wakacyjnej umowy z touroperatorem. A po drugie, by o tej ochronie pamiętali – kiedy np. przyjdzie im czekać na lotnisku. Tym, którzy chcą wiedzieć, czy i jak mogą zagwarantować sobie niezmienność warunków podróży, docelowego przewoźnika czy lotniska polecamy kontakt i konsultacje, podczas których odpowiemy na wszystkie pytania i podpowiemy najlepsze rozwiązania.
Staramy się stale monitorować sytuację związaną ze skutkami uziemienia maszyn B 737 MAX. W przypadku przedłużania się decyzji o zakazie ich lotów nad Polską, postaramy się opisać te uprawnienia biur podróży, z których mogą one chcieć skorzystać, aby utrudnić klientowi uzyskanie rekompensaty. W przypadku zmiany przewoźnika, godzin wylotu lub przylotu, czy opóźnienia lub niewykonania połączenia.
„Prosimy o dokładne zapoznanie się z Warunkami Imprez Turystycznych TUI Poland” – tak brzmi pierwsze zdanie OWU tego biura podróży. I choć nie zawieraliśmy z nimi umowy, specjalnie dla was dokładnie zapoznajemy się z OWU TUI… Więc, jeśli jesteście ciekawi tego, co można tam znaleźć, zapraszamy do lektury.
TUI wakacje 2019 – przez Internet
Ostatnio w mediach dość głośno jest o tym, że TUI ma być firmą internetową. I z pewnością większość z was odbiera te komunikaty pozytywnie. Digitalizacja TUI przedstawiana jest jako droga ku nowoczesności, przystępności procesu sprzedaży, możliwości obniżenia kosztów touroperatora – a co za tym idzie, także cen wycieczek. W zasadzie, wypadałoby się tylko cieszyć…
Możliwość wprowadzania szybkich zmian w ofercie, i to w skali globalnej, może mieć jednak też negatywną stronę. Ale nie dla TUI… Bo jeżeli jednym kliknięciem można zmienić coś na korzyść klientów, to można też i na niekorzyść… Klik!
Strona internetowa TUI
Jedną z częściej pojawiających się fraz w OWU TUI jest „strona internetowa www.tui.pl”. I pewnie nic w tym dziwnego. W dzisiejszych czasach odsyłanie klientów do strony internetowej to powszechna praktyka. Zwłaszcza u touroperatora chcącego być „firmą cyfrową”. Jednak w swoim OWU TUI robi to zdecydowanie częściej niż jego konkurenci. Dlaczego? Bo może tkwi w tym jakiś bardziej ukryty zamysł touroperatora… Postanowiliśmy to sprawdzić. Pod lupę wzięliśmy ostatnie, czyli 75.wydanie OWU TUI.
Czego możecie dowiedzieć się na stronie TUI?
Na stronie TUI możecie zapoznać się z ofertą zawierającą opis imprez turystycznych. Możecie także samodzielnie założyć rezerwację u touroperatora (1.1 OWU), zapoznać się z przepisami sanitarnymi czy wymogami zdrowotnymi obwiązującymi w kraju docelowym (19.1 OWU) – co dodatkowo, wg OWU, jest waszym obowiązkiem. Klik!
Ze strony internetowej TUI dowiecie się także czy np. korzystając z apartamentów z dojazdem własnym będziecie mogli zabrać swojego psa lub kota (11.2 OWU). Klik!
Strona TUI powie wam też czym jest „opieka na miejscu pobytu”, której możecie się domagać od przedstawiciela biura oraz w jakim języku się on porozumiewa (8 OWU). Klik!
Wreszcie, to z informacji zawartej na stronie internetowej TUI możecie się dowiedzieć, jaka jest minimalna liczba uczestników imprezy, której nieosiągnięcie pozwoli touroperatorowi jednostronnie rozwiązać waszą umowę (14.1 OWU). I to bez odszkodowania czy zadośćuczynienia. Klik! Klik!
Czy już czujecie, o co tu chodzi? Rozwiązanie zagadki jest naprawdę blisko…
TUI uwaga na rezerwacje online
Zgodnie z ustawą o turystyce, której celem jest ochrona praw klientów biur podróży, wszystkie dokumenty zawierająceistotne dane o zarezerwowanym przez was wyjeździe, powinniście otrzymać na „trwałym nośniku”.
Trwały nośnik – co to takiego i po co?
Samo pojęcie zostało zdefiniowane w ustawie. W skrócie oznacza materiał lub narzędzie pozwalające na odtworzenie otrzymanej informacji w niezmienionej postaci – czyli bez ingerencji np. ich twórcy. Będzie to zatem zwykły dokument zapisany na kartce papieru lub np. e-mail zapisany na twardym dysku.
Ważna jest tu sama idea. Ustawodawca, nakładając na biura podróży obowiązek przekazania wam pewnych informacji właśnie na „twardym nośniku”, dba o wasze bezpieczeństwo. Ta forma ma bowiem dać klientom pewność, że po ustaleniu określonych warunków (np. treści umowy) nikt ich nie zmieni.
Co więcej, zgodnie z art. 40 ust. 2 ustawy, informacje mają być „przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny i nie mogą wprowadzić podróżnego w błąd.”
I rzeczywiście, zgodnie z OWU TUI, macie otrzymać od biura podróży zaraz po zawarciu z nim umowy. Na trwałym nośniku.
Trwałym nośnikiem nie jest jednak strona internetowa. Klik!
Portal TUI to karuzela danych
Spróbujmy zatem połączyć wszystkie dotychczasowe informacje.
Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych, ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Którą klient zawiera z biurem podróży poprzez zapłatę zaliczki lub pełnej ceny za wyjazd.
Każda umowa z biurem podróży składa się m in. z części indywidualnej i OWU.
W części indywidualnej klient dostaje hasłowe potwierdzenie najważniejszych elementów, za które zapłacił – terminu, nazwy i miejsca położenia hotelu, przewoźnika, rodzaju pokoju czy opcji wyżywienia, itd.
Klient, o czym była mowa wyżej, dostaje umowę od TUI na trwałym nośniku, co ma gwarantować mu jej niezmienność.
Jednak z treści jednego z postanowień OWU wynika, że:
A strona internetowa TUI trwałym nośnikiem już nie jest. To swoista karuzela zmieniających się danych. Klik, klik, klik… i klik!
Do tego stopnia, że TUI wprowadza w OWU aż dwa ważne dla siebie disclaimery:
oraz jeszcze ważniejszy, że:
Czy już rozumiecie, na czym polega pułapka?
TUI wakacje z psem
Wróćmy zatem do pierwszej części naszego wpisu. W zasadzie, każdy oznaczony tam „Klik!” daje TUI możliwość wprowadzenia zmiany do zawartości waszej umowy. I to za waszymi plecami…
Przykład 1: Macie psa, bez którego nie wyobrażacie sobie wakacji. A szczególnie nie chcą o tym słyszeć wasze dzieci. Na stronie internetowej TUI znaleźliście dom wakacyjny z informacją o tym, że zwierzęta gości są mile widziane. Podpisujecie umowę, wpłacacie zaliczkę i czekacie na wakacje. (Klik! TUI zmienia opis na stronie internetowej). Przyjeżdżacie na miejsce i czeka was niemiła niespodzianka. O waszym psie nikt nie chce słyszeć. Co więcej, co macie teraz zrobić? Patrzycie na ofertę TUI w Internecie i faktycznie, nie ma tam opcji z psem. Ale przecież wyraźnie była… Zmarnowany urlop murowany!
Przykład 2: Czekacie na wakacje pół roku. Załatwiacie urlopy w pracy, przygotowujecie się do wyjazdu… Być może dodatkowo z rodziną przyjaciół – co wymaga od wszystkich jeszcze staranniejszej logistyki. A TUI może rozwiązać waszą umowę, jeżeli nie zbierze się wymagana minimalna liczba uczestników na dany kierunek. Wystarczy, że dla zarezerwowanego przez was 6-dniowego wyjazdu, zawiadomi was o tym nie później niż na 7 dni przed jej rozpoczęciem. A to dla wszystkich nokaut! Co więcej, w takiej sytuacji nie przysługuje wam ani odszkodowanie ani zadośćuczynienie! Tylko zwrot ceny, co w tych warunkach stanowi raczej mizerną rekompensatę. Oczywiście ta minimalna liczba uczestników musi być określona. I jest! Na stronie internetowej biura. (Klik! TUI zwiększa minimalną ilość uczestników, a ta nie zostanie osiągnięta). Urlop zmarnowany…
Niezmienność OWU TUI – wyłącznie pozorna
W odróżnieniu od innych touroperatorów, OWU TUI nie musi być często zmieniane, aby zmieniać nienegocjowany dla klientów szablon umów. Coral (Wezyr) Travel na przykład zmienia je mniej więcej raz w miesiącu.
Co więcej okazuje się, że strona internetowa TUI to swoisty „koń trojański”. Za jej pomocą biuro podróży może modyfikować także treści umów już zawartych… W przekazanych klientowi na trwałym nośniku OWU, TUI „linkuje” do swojej strony internetowej. A ta może się już dowolnie zmieniać – zarówno w czasie jak i w swojej treści. Co więcej, zawierając umowę (np. wpłacając zaliczkę), klient akceptuje ten mechanizm!
Można się oczywiście przed tym zabezpieczyć. Ale planując wakacje i wyobrażając już sobie, jak wspaniale wypoczniemy, myślimy raczej o zabezpieczeniu przed słońcem lub kursem walut, niż przed nieuczciwością touroperatora.
Skuteczna reklamacja wakacji z TUI
Jak się więc bronić przed takimi praktykami?
Robiąc print screeny strony internetowej TUI z momentu zawarcia umowy. To ważne, ale z reguły albo o tym zapominamy lub też po prostu nie przywiązujemy do tego wagi.
A my jeszcze raz przypominamy. Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Zatem chcąc skutecznie reklamować nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, to właśnie my – klienci musimy udowodnić, jaka była jej treść! Właśnie ze strony internetowej TUI. I to, z uwagi na zmienność zamieszczanych tam informacji, z momentu zawarcia umowy. Taki print screen da wam solidną podstawę do reklamowania wakacji także wtedy, gdy będziecie chcieli (lub musieli) wystąpić do TUI po odszkodowanie lub zadośćuczynienie za swój zmarnowany urlop…
Uzyskać od TUI potwierdzenie zagwarantowania tych wszystkich elementów, na których szczególnie wam zależy. I to na piśmie!
Zwróćcie uwagę na kolejne postanowienie OWU:
Oczywiście może chodzić także o inne elementy, np. krzesełka czy specjalne sztućce dla małych dzieci w hotelowej restauracji czy to, żeby wasz rezydent mówił po polsku…
Zauważcie, że TUI nazywa te szczególne życzenia – „pozaumownymi”. Dostając ich potwierdzenie na piśmie uzyskacie pewność, że stanowią one cześć umowy z biurem, a tym samym, podstawę do skutecznej reklamacji nieudanych wakacji.
Z pośrednictwem prostej usługi konsultacje, możecie zlecić nam błyskawiczny audyt oferty TUI. Nie pod kątem cen (wierzymy, że te potraficie bardzo dobrze ocenić sami) – lecz pod kątem waszego bezpieczeństwa jako podróżnych, wyjaśnienia waszych wątpliwości czy uzyskania podpowiedzi w wyborze konkretnych rozwiązań.
Pamiętajcie też, że możecie zlecić nam także przygotowanie takiej reklamacji. Przez Internet. Zawsze, gdy nie macie czasu ani ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, ale gdy złość i poczucie krzywdy nie pozwalają wam zapomnieć o zmarnowanym urlopie.
