utworzone przez Bartosz Kempa | maj 28, 2021 | Biura podróży, Przegląd OWU
Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:
- Czy wakacje 2021 Itaki różni tylko środek transportu, czy aż ochrona prawna?
- Co kryje się za „wakacjami z dojazdem własnym” Itaki?
- Jak bardzo zmieniły się OWU Itaki i czym jest nowa kategoria „Wyjazd”?
- Do kiedy myślimy, że wiemy co kupujemy w Itace, a od kiedy dowiadujemy co faktycznie kupiliśmy?
- Co jeszcze dla swoich klientów zrobić może laureat złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości?
Itaka – wakacje 2021, ale własnym autem
Biuro podróży Itaka bardzo wcześnie, bo już na początku 2020 r., włączyło do swojej oferty wypoczynek z dojazdem własnym. Członek zarządu Itaki, pan Piotr Henicz, w rozmowie z przedstawicielami mediów informował, że rośnie grupa klientów, którzy od biura podróży potrzebują wyłącznie noclegów (lub noclegów z ubezpieczeniem), a transport na miejsce docelowe organizują we własnym zakresie.
Uważny czytelnik mógł się też dowiedzieć, że decyzję Itaki o rozszerzeniu oferty na ten segment rynku przyspieszył upadek biura podróży Neckermann. A wypoczynek z dojazdem własnym był jednym z filarów oferty tego touroperatora. Neckermann osierocił ponad 100 tys. klientów, zarząd Itaki nie mógł więc nie sięgnąć po tak smakowity kawałek tortu.
Dzisiaj największy polski touroperator zaprasza swoich klientów już nie tylko do hoteli w Polsce, ale też do zagranicznych kurortów – m.in. w Bułgarii, Grecji, Chorwacji, Czarnogórze czy we Włoszech.
O chociaż na stronie Itaki jest specjalna zakładka „dojazd własny”, te same oferty znajdziemy też np. w zakładce „All Inclusive”. Co, jak się jeszcze okaże, może mieć znaczenie – szczególnie dla tych klientów Itaki, którzy szukają wyłącznie produktów podlegających ochronie ustawy o imprezach turystycznych.
[CIEKAWOSTKA]: Ustawodawca unijny w motywach do dyrektywy 2015/2302 wielokrotnie podkreśla konieczność prawidłowego zdefiniowania imprezy turystycznej. M. in. z uwagi na fakt, że usługi turystyczne są dziś prezentowane i nabywane w różny sposób i, co za tym idzie, różne są także oczekiwania podróżnych związane z ich ochroną prawną. Np. w motywie 10 dyrektywy wprost mowa jest o konieczności zwrócenia uwagi na okoliczności, w jakich „podróżni mogą w uzasadniony sposób oczekiwać, że niniejsza dyrektywa [a w polskich realiach także ustawa o imprezach turystycznych – dopisek nasz] zapewni im ochronę”. Pada nawet przykład hasła „all-inclusive”, jako określenia podobnego do „impreza turystyczna”, bo wskazującego na bliski związek pomiędzy danymi usługami turystycznymi. I tyle w teorii. Znamienne jest bowiem to, że określenie „all-inclusive” spotkać można zarówno w ofertach dotyczących imprez turystycznych jak i pojedynczych usług turystycznych (np. zakwaterowania z dojazdem własnym).
Sprawdzamy ofertę biura podróży Itaka
Na pierwszy rzut oka, „dojazd własny” w niczym nie różni się od tego, co znamy z „regularnej” oferty biura podróży. Podobny opis obiektów – położenie, plaża, opis hotelu i pokoju, mapa i informacja o regionie.
[UWAGA]: Na pierwszy rzut oka faktycznie n i e dostrzegamy także żadnej wyraźnej wzmianki dotyczącej prawnego charakteru produktu turystycznego („dojazd własny” vs. „impreza turystyczna”) – a to właśnie ten w decydujący sposób będzie kształtował uprawnienia podróżnych.
Dlatego dla klientów propozycja „dojazdu własnego” (poza sposobem dotarcia na miejsce wypoczynku) może nie różnić się znacznie od wakacji, na które wylatują samolotem do Turcji, czy Egiptu. Co więcej – co zrozumiałe – przy wyborze opcji „dojazd własny” cena usługi w biurze podróży wyraźnie spada, co może wywierać ważny wpływ na decyzję klienta.
A jak się okazuje w praktyce, różnią się one znacząco ochroną prawną. I ta informacja może mieć kapitalne znaczenie dla podróżnych.
Ale jej nie ma!
Skoro ani w samej zakładce, ani przy poszczególnych ofertach nie znajdziemy transparentnych informacji, sprawdzamy, czy być może nie „zaszyto” ich w formularzu samego procesu rezerwacji.
Po to, aby klient, wybierając wakacje z samodzielnym dojazdem, miał pełną świadomość możliwych skutków swoich decyzji – także tych prawnych.
Kupujemy wakacje 2021 od Itaki – w kilku krokach
Krok 1:
Znajdujemy ofertę – będzie to Bułgaria i Złote Piaski. Miły hotel z kompleksem basenów. Jedziemy na rodzinne wakacje z dziećmi, więc opcja all inclusive wydaje się być idealnym rozwiązaniem.
Czytamy wnikliwie – znajdujemy zastrzeżenia dot. możliwych zmian godzin posiłków, kategoryzacji hotelu czy dostępności poszczególnych udogodnień. Innych, wzmagających naszą czujność informacji nie ma.
Co więcej, oferta dotycząca tego samego hotelu, w opcji z dojazdem własnym (pierwszy print screen powyżej), czy samolotem (drugi print screen powyżej) nie różni się praktycznie niczym. Za wyjątkiem oczywiście ceny i tego, że w opcji samolotowej możemy wybrać miejsce wylotu oraz powrotu. Jeżeli szukamy na stronie Itaki imprezy turystycznej i nie jesteśmy wyczuleni na czytanie niuansów, mamy prawo sądzić, że wciąż jest to jedna i ta sama… impreza turystyczna. Różni się tylko rodzajem transportu. Cóż, jedni preferują dojazd własny, inni wybiorą samolot. Biuro podróży elastycznie dostosowuje swoją ofertę do potrzeb klientów. Niby super.
Od razu dodajmy – a tak nie jest!
Ale po kolei.
Krok 2:
Rezerwujemy zatem „dojazd własny”. Podajemy liczbę osób, dane uczestników.
Krok 3:
Przed kliknięciem przycisku rezerwuj, formularz wymusza na nas zgody:
Tyle, że tu zaczyna się już gra niuansów.
Pierwszy check-box dotyczyć ma naszego oświadczenia, że zapoznaliśmy się i akceptujemy m. in.:
(a) „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” i
(b) Standardowy Formularz Informacyjny.
Dlatego dla pewności sprawdzamy i:
Ad (a): klikamy w „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.”, ale link w formularzu Itaki prowadzi nas już do dokumentu „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.”
[UWAGA]: Kto z wiernych klientów Itaki będzie na tyle spostrzegawczy, aby wyłowić zmianę (także) nazwy Warunków Uczestnictwa notowaną od 8.03.2021? Do tego dnia wiele wersji tego dokumentu odnosiło się wyłącznie do imprez turystycznych, o czym stanowił także sam jego tytuł (OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA). Zatem zanotujcie, że OWU Itaki od 8.03.2021 dotyczy już (3) różnych produktów: „imprez turystycznych”, „usług turystycznych” oraz „Wyjazdów” – te ostatnie omówimy w szczegółach poniżej.
[CIEKAWOSTKA]: A co jeżeli nie klikniemy w link (co jest statystyczną normą)? Czyż nie skupimy się wszyscy na tym, że mamy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” – i to właśnie zapamiętamy?!
Ad (b): klikamy w: Standardowy Formularz Informacyjny. Link formularza prowadzi nas do Standardowego Formularza Informacyjnego (SFI) i to – co ciekawe – stanowiącego Załącznik nr 1 do ustawy o imprezach turystycznych (STANDARDOWY FORMULARZ INFORMACYJNY DO UMÓW O UDZIAŁ W IMPREZIE TURYSTYCZNEJ JEŻELI JEST MOŻLIWE UŻYCIE HIPERŁACZA).
[UWAGA]: Klikając zatem w link „Standardowy Formularz Informacyjny” (SFI), do którego odsyła nas platforma sprzedażowa Itaki, przechodzimy do treści: „Zaoferowane Państwu połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną w rozumieniu dyrektywy (UE) 2015/2302”. Na tym etapie przedkontraktowym wskazuje ona wyraźnie, że opcja z „dojazdem własnym” to… impreza turystyczna! A my, odhaczając check-box, oświadczamy, że zapoznaliśmy się z tym faktem i go akceptujemy…
W naszym wcześniejszym wpisie „Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?” pisaliśmy przecież, że SFI ma być „papierkiem lakmusowym” tego, co sprzedaje nam biuro podróży. Jak to jest faktycznie przy „dojeździe własnym” Itaki?
Itaki informacyjny misz masz
Krok 4:
Rezerwacja założona. Na podany przez nas adres email przychodzi korespondencja, zgodnie z którą, aby ją potwierdzić, należy wykonać 2 kolejne kroki. Zapłacić zaliczkę i zapoznać się z PEŁNĄ dokumentacją naszej rezerwacji.
Już na pierwszy rzut oka widać, że brak jest Standardowego Formularza Informacyjnego, który przecież wcześniej kwitowaliśmy.
Przypadek? Zawieramy umowę z profesjonalistą, stąd raczej musimy to wykluczyć…
Pobieramy więc załączniki i sprawdzamy, czy zgadzają się dane uczestników. Zwracamy jednak uwagę na disclaimer, jaki znajduje się na drugiej stronie „Potwierdzenia Rezerwacji”. Nie musimy raczej dodawać, że chodzi tu o stronę dokumentu, na którym stłoczona jest niewyraźna treść pisana małą czcionką.
Poglądowo, cała strona tego dokumentu wygląda tak.
I to właśnie z niej klient (konsument – być może także osoba starsza), który dodatkowo wcześniej został w jakiś tam sposób (poprzez „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” czy SFI dotyczący imprez turystycznych) poinformowany przez touroperatora, że produkt, który nabywa jest imprezą turystyczną, ma wyłowić zasygnalizowany już wyżej disclaimer:
Nadal nieczytelnie? Może tak właśnie ma być…
No więc po kolei:
Po pierwsze, w tej części po raz kolejny potwierdzamy otrzymanie oraz zapoznanie się z OWU Itaki.
[CIEKAWOSTKA]: Czy zwróciliście uwagę na to, że na początku składania zamówienia na opcję „dojazdem własnym” mieliśmy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” [treść podlinkowana przez Itakę – nasz krok 3]. Klikając w link trafiamy jednak zawsze na dokument o innej nazwie, tj. „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” I to właśnie treść dokumentu o takiej nazwie mamy (ponownie) pokwitować w „Potwierdzeniu Rezerwacji” [nasz krok 4]. Jedynie porządkowo wskazujemy, że w formularzu Itaki na tym etapie [„Zapoznaj się z pełną dokumentacją dotyczącą Twojej rezerwacji”] wszystkie one nazwane zostały krótko „Warunkami Uczestnictwa” – będzie to jeszcze przedmiotem kolejnej ciekawostki – poniżej.
Nadążacie?
[UWAGA]: Chcemy, abyście dostrzegli to, że podczas zawierania umowy wielokrotnie Itaka wymaga od was zapoznania się z dokumentacją dotyczącą waszego wyjazdu. I pokwitowania tego w systemie. Tymczasem w swoich formularzach internetowych, bardzo ważna jej część – OWU, w wielu miejscach występuje pod różnymi nazwami. Jednak zawsze prowadzi do aktualnego OWU Itaki, w których od 8.03.2021 pojawiła się kolejna – trzecia kategoria „Wyjazdy” (obok „imprez turystycznych” i „usług turystycznych” organizowanych przez Itakę) – będzie o nich jeszcze mowa poniżej.
Po drugie, kupując opcję z „dojazdem własnym” po raz kolejny potwierdzamy, że przed dokonaniem rezerwacji Itaka udzieliła nam informacji za pośrednictwem „standardowego formularza informacyjnego” (SFI).
[UWAGA]: Przypomnijmy, że w SFI jest mowa m. in. o tym, że mamy do czynienia z umową o udział w imprezie turystycznej oraz, że Nowa Itaka sp. z o.o. będzie ponosiła pełną odpowiedzialność za należytą realizację całości imprezy turystycznej.
Po trzecie – co jest absolutnym hitem – mamy przyjąć do wiadomości, że wszystkie ww. załączniki są zgodne z ustawą o imprezach turystycznych, z jednym podstawowym ALE.
Tym „ALE” jest sygnalizowany disclaimer, który brzmi tak: „W przypadku Wczasów w Polsce i [właśnie – dopisek nasz] Wyjazdów, które nie stanowią imprezy turystycznej i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy, powyższe postanowienia stosuje się odpowiednio”. Istny legislacyjny majstersztyk (sic!).
[UWAGA]: Itako, odpowiednio czyli jak (i dla kogo)?
Warunki Uczestnictwa Itaki i nowa kategoria „Wyjazdy”
Kolejny dokument w korespondencji kierowanej do klientów to Warunki Uczestnictwa (czyli OWU wersja z 8 marca 2021 r.). I znowu ciekawostka:
[CIEKAWOSTKA]: Czy wiecie, że to co Itaka nazywa „Warunkami Uczestnictwa” przy opcji z „dojazdem własnym”(pierwszy print screen poniżej), a przy imprezach turystycznych „Warunkami Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych” (drugi print screen poniżej) to wciąż jedne i te same „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” – dokument, którego postanowienia, jak już wiemy, „stosuje się odpowiednio”.
Wbrew pozorom, to jednak postanowienia ww. OWU stanowi główną „zahaczkę” dla klientów.
O tym jak nieczytelne są OWU Itaki pisaliśmy już w grudniu 2018 – OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów.
Jeżeli interesują Was ogólne informacje n.t. OWU, ale też szczegóły OWU innych touroperatorów, koniecznie zerknijcie do poniższych artykułów:
OWU Coral Travel może popsuć Twój wzrok i nerwy…
TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?
oraz śledźcie naszą serię postów na Facebooku „#przeglądOWU”:
Od 8.03.2021 małym, stłoczonym drukiem Itaka definiuje w OWU to, co chce abyśmy rozumieli pod pojęciem „Wyjazd”.
A są to:
(1) „usługi pośrednictwa w zawieraniu umów o świadczenie pojedynczych usług turystycznych, które n i e stanowią imprez turystycznych i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy [o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – dopisek nasz]”;
(2) „takie usługi turystyczne, które stanowią odrębną całość i n i e zostały połączone przez Biuro Podróży ITAKA z innymi usługami turystycznymi”;
(3) „w szczególności umowy o pobyt w hotelu z dojazdem we własnym zakresie (z wyjątkiem hoteli położonych w Polsce) czy o przewóz lotniczy (również w obie strony);
(4) umowy, w których stroną – oprócz klienta – „jest każdoczesny wykonawca określonych nią usług (jak Hotel, czy Przewoźnik Lotniczy), który ponosi pełną odpowiedzialność za ich realizację i wobec którego wszelkie reklamacje za nienależyte wykonanie usług winne być bezpośrednio kierowane”.
Najlepsze „postanowienia” Itaki z tego cyklu w jej OWU pozostawiamy jednak na koniec:
(5) „Do umów obejmujących Wyjazdy, postanowienia niniejszych Warunków dotyczących Imprez stosuje się odpowiednio [czyli jak? – dopisek nasz], za wyjątkiem punktów XII [Odpowiedzialność Biura Podróży – dopisek nasz] i XIII [Obowiązek Udzielenia Podróżnemu Pomocy – dopisek nasz], postanowień dotyczących ubezpieczeń [ustawa mówi o obowiązku zawarcia na rzecz podróżnych w wyjazdach zagranicznych ubezpieczenia NNW i KL – dopisek nasz] oraz wszelkich innych zapisów odnoszących się wprost do przepisów Ustawy – których to postanowień nie stosuje się” – TA DAAA!
Jednak to wciąż nie jest koniec. Puentą niech będzie ten zapis Postanowień Ogólnych OWU Itaki, który w zasadzie powinien zostać także puentą niniejszego artykułu:
(6) „Z treści Umów zawieranych z Klientami wynika wprost, czy dotyczą one organizacji Imprezy czy Wyjazdu.” (sic!)
Pozostałe dokumenty nie będą dziś przedmiotem naszej analizy.
Wakacje z biurem podróży – dlaczego to powinna być bezpieczniejsza opcja?
Decydując się na wypoczynek z touroperatorem najczęściej zakładamy, że to biuro podróży bierze na siebie pełną odpowiedzialność za wszystkich podwykonawców – przewoźnika, hotel czy innych.
Dodatkowo umowa z biurem podróży powinna nam gwarantować prawa i ochronę przewidzianą w ustawie – w tym m. in. prawo do domagania się np. obniżenia ceny w przypadku niezgodności lub prawo do odstąpienia (w określonych warunkach) i zwrotu wszystkich poniesionych kosztów.
Oczywiście biuro podróży ma prawo oferować swoim klientom pełną ofertę usług – zarówno pakietów obejmujących co najmniej dwie usługi i przez to podlegających pod ustawę, jak i pojedynczych usług turystycznych. Które są już tej ochrony pozbawione. Byłoby jednak co najmniej elegancko i fair, gdyby touroperator rzetelnie informował podróżnych o różnicach i wynikających z tych różnic możliwych konsekwencjach. Zazwyczaj jednak mało dla klientów przyjemnych.
Po to, by ci mogli dokonać świadomego wyboru.
Wakacje z dojazdem własnym – o czym n i e informuje nas biuro podróży ITAKA
Wracamy do Itaki. Jak dotąd klient, który wybiera się na wakacje z dojazdem własnym z tym biurem nie ma w zasadzie żadnych widocznych informacji, że wybrana przez niego oferta nie jest imprezą turystyczną i nie gwarantuje mu ochrony, która wynikałaby z ustawy.
W opisie oferty brak takich informacji, nie znajdzie też wprost takiego komunikatu w całym procesie rezerwacji i zakupu wycieczki. Jedyne, co może wzbudzać niepokój to brak Standardowego Formularza Informacyjnego w dokumentacji, która jest przysyłana na adres email, już po dokonaniu rezerwacji. Musiałby jednak wiedzieć, że to nie przypadek. No, ale przecież zanim dokonał rezerwacji takie informacje były dostępne. Co więcej, potwierdzał przecież ich zapoznanie i wyrażał na nie zgodę…
Próbujemy zatem wyjaśnić tę sprawę. Być może dodatkowe informacje znajdziemy w „strefie klienta”, do której zaprasza Itaka?
Ale po zalogowaniu czeka nas kolejna wiadomość, która każe się zastanowić.
Brak obowiązkowych wpłat na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG) i Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP).
Chcąc się więc upewnić wysyłamy email do biura podróży, a przemiła pracownica Itaki niezwłocznie odpowiada:
No, ale przecież zdecydowaliśmy się na ofertę „All Inclusive”, czyli nie tylko zakwaterowanie, ale pełne wyżywienie, dostęp do restauracji i barów oraz infrastruktury i atrakcji hotelu. Na to przedstawicielka touroperatora pisze, że:
Niemniej jednak dopiero teraz mamy pełną informację od biura podróży co faktycznie wybraliśmy. Czyli zazwyczaj już po dokonaniu wpłaty zaliczki…
Podsumowanie
Dla pewności sprawdzamy raz jeszcze.
Ani w opisie wybranego hotelu, ani w ofercie, ani w mailu z KOMPLETEM informacji, ani w Strefie Klienta, ani na stronie w zakładce umów i dokumentów NIGDZIE nie ma informacji o tym, że wybrana przez nas oferta NIE będzie imprezą turystyczną. I tym samym, nie będziemy podlegali ochronie ustawy.
Trochę to słabo, jak na świeżego laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości.
Sugerujemy zatem Itace, aby jak najszybciej:
(1) transparentnie oznaczyła te z oferowanych klientom produktów, co do których ma być wiadomo, że n i e polegają ochronie dyrektywy dyrektywy 2015/2302 i ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;
(2) uporządkowała treść formularzy internetowych, nakazujących (dziś) klientom zapoznanie się i akceptację dokumentów n i e dotyczących produktów faktycznie nabywanych, co może wprowadzać w błąd i rozbudzać ich oczekiwania, że ustawa o imprezach turystycznych zapewni im ochronę;
(3) poprawiła formularze swojej dokumentacji (w tym OWU) i usunęła z nich zapisy o „odpowiednim” stosowaniu postanowień OWU do produktów innych niż imprezy turystyczne, bo jest to nieczytelne
– będzie to gest godny lidera polskiego rynku i prawdziwy wyraz szacunku dla jego klientów.
Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online
Jeśli macie problem z biurem podróży, pomożemy. W ramach zdalnych konsultacji przeanalizujemy dokumenty i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | paź 29, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Obserwujemy, że wszystkie teksty o tym, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w największych, działających na polskim rynku biurach podróży, cieszą się sporą popularnością. (Żartujemy nawet, że stało się to przyczyną upadku jednego z nich – naaaprawdę dużego). Dlatego, nie bacząc na to, że koniec wysokiego sezonu już za nami, nadal podsyłamy Wam linki do naszych ściąg dotyczących biur podróży.
Dziś sprawdzamy, jak reklamować zepsuty urlop w biurze podróży Exim Tours.
Reklamacja nieudanych wakacji
Na naszym blogu znajdziecie szczegółowe analizy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) A. D. 2019 poszczególnych biur podróży i praktyczne podpowiedzi, jak skutecznie złożyć reklamację:
Tym razem na warsztat wzięliśmy biuro podróży Exim Tours i OWU obowiązujące od 3 września 2018 r.
A więc, do dzieła.
Umowa z Exim Tours – ważne informacje
Rozdział I pkt 7 OWU wskazuje, że:
Znajomość powyższych dokumentów potwierdzamy jednym podpisem (lub kliknięciem przy zakupie on-line).
Warto mieć to na uwadze, dlatego że „umowa” z biurem podróży to nie tylko ta indywidualna (zazwyczaj jednostronicowa) część, do której wpisujemy swoje dane osobowe, cenę oraz czasem wymagania specjalne (takie jak położenie czy układ pokoju, piętro, widok, odległość od windy itp.).
To także dwa kolejne dokumenty, których treść jest nienegocjowalna. Czyli Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) i Ważne Informacje dla Turystów (WIT). W OWU znajdziemy informacje organizacyjne (dot. cen, zniżek, warunki odstąpienia oraz ważne zapisy dotyczące ubezpieczenia oraz sposobu składania reklamacji). W WIT wskazówki dotyczące wiz, transferów, opieki rezydenta itp.
[PORADA]: są to informacje kluczowe z punktu widzenia komfortu i bezpieczeństwa naszego wypoczynku. Zazwyczaj jednak sięgamy do nich w sytuacji już podbramkowej. I (zbyt) często okazuje się, że ich wcześniejsza lektura mogłaby nas ustrzec przed niepotrzebnymi i stresującymi sprawami. Dlatego warto jest prześledzić OWU i WIT jeszcze przed podpisaniem umowy i te kwestie, które wzbudzają nasze wątpliwości, wyjaśnić i doprecyzować w indywidualnej części umowy. Ot, tak dla większego spokoju.
Przeczytaj też: o tym, z czego składa się Twoja umowa z biurem podróży.
Nieczytelny jak procedura reklamacyjna Exim Tours
Ponieważ procedura reklamacyjna Exim Tours to wyjątkowe „pomieszanie z poplątaniem”, kilka słów wstępu o tym, co jest czym i jak to czytać.
Do 1 lipca 2018 r. sprawa była prostsza. Obowiązywała wtedy ustawa o usługach turystycznych, która w całości regulowała postępowania reklamacyjne. Choć dziś to historia, posłuży nam do wyjaśnienia, czym się różnią poszczególne etapy postępowania, pojęcia, które Exim wrzucił w swojej umowie do jednego gara…
Otóż w art. 16b ustawy o usługach turystycznych, była mowa o tym, że:
„1. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi.”
Pominiemy ust. 2.
„3. Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.”
Pominiemy też ustępy 4 i 5 , choć te najbardziej lubiliście – jeden nakazywał biurom podróży uzasadnić, dlaczego nie uwzględnił reklamacji, a drugi odpowiedzieć w terminie 30 dni pod rygorem uznania reklamacji za uzasadnioną (ale raczej „to se ne vrati, pane Havranek”)
Niemniej jednak, w ust. 1 ustawodawca mówił o „zawiadomieniu o wadliwym wykonaniu umowy”. Dziś ten obowiązek klientów biur podróży także reguluje nowa ustawa o turystyce, która nazywa to „zawiadomieniem o stwierdzeniu niezgodności” (art. 48 ust. 2):
„2. Podróżny zawiadamia organizatora turystyki niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy, o stwierdzeniu niezgodności.”
Jednak, ww. przykład ma na celu zwrócić Waszą uwagę na konstrukcję ust. 3 (historycznej) ustawy.
W sposób klarowny wskazuje on bowiem na to, że niezależnie od zawiadomienia (wtedy o wadliwym wykonaniu umowy) klientom przysługuje reklamacja.
Jeżeli zatem już to wiecie, można posłużyć się następującym podsumowaniem:
Dziś (po 1 lipca 2018 r.) jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie). Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też (teraz już) Wasze roszczenie o zapłatę do biura podróży.
Warto jednak pamiętać dziś o tym, że procedury reklamacyjnej nie reguluje już ustawa a umowa z biurem podróży. I to od jego fantazji zależy, jakie ustali dla Was warunki jej złożenia (np. terminy, formę, etc.) oraz jak to opisze w umowie. Zatem…
Jak reklamować nieudane wakacje z Exim Tours?
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Exim Tours:
W Rozdziale VI OWU pt. „Procedura rozpatrywania skarg i żądań.”
Ale uwaga, słowo „reklamacja” pojawia się dopiero w 5 punkcie tego rozdziału. Wcześniej mamy wyłącznie informacje o „skardze,” która:
– winna być przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin organizatorowi lub jego przedstawicielom, do których Exim Tours zalicza rezydenta, pilota lub agenta, u którego została wykupiona wycieczka).
Co warte podkreślenia, w OWU jest zapis o tym, że przedstawiciel organizatora ma obowiązek potwierdzenia Podróżnemu przyjęcia skargi. Brawo. Takiej informacji nie znaleźliśmy w żadnym z analizowanych wcześniej OWU.
Wracając do zapisów Exim Tours. W punkcie 2 znajdujemy jeszcze zapis o tym, że:
„w wypadku jej niezałatwienia (skargi – przyp. Zmarnowanyurlop.pl), Podróżny ma obowiązek zgłoszenia jej ponownie Organizatorowi, który powinien w ciągu 30 dni od zakończenia Imprezy ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia. Odpowiedź Organizatora może zostać udzielona w formie pisemnej, a także na innym trwałym nośniku informacji.”
I tu już Szanowne Exim Tours mamy pomieszanie z poplątaniem. „Skarga” bowiem z punktów 1-3 zaczyna przypominać „reklamację”, o której mowa dalej, w punkcie 5.
Zobaczcie sami:
O co tu chodzi? Bacznie przyglądamy się zachowaniu Exim Tours, dlatego wkrótce powiemy Wam to na pewno.
[PRZYKŁAD]: wyobraźmy sobie taką, wcale nierzadką sytuację – podróżny kupił wycieczkę, doleciał na miejsce. I został zakwaterowany w pokoju, który nie spełniał jego oczekiwań (miał niższy standard, uszkodzone sprzęty itp.).
Zgodnie z OWU turysta zgłosił rezydentowi uwagi i wyznaczył dzień na zmianę pokoju. A ponieważ po upływie doby nic się nie zmieniło, ponownie zgłosił swoje uwagi. Tym razem pisemnie, wskazując przedmiot skargi. Opisał również wszystkie niezgodności i określił swoje żądania. Tym samym biuro weszło w tryb 30 dni na ustosunkowanie się do skargi swojego klienta.
Ale ten w międzyczasie wrócił z wakacji. A ponieważ podróż była uciążliwa. Bo akurat przewoźnik miał problemy i zmienił port docelowy, w efekcie czego z kilku godzin zrobiło się kilkanaście, to zanim biuro przedstawiło turyście pisemne wyjaśnienia dotyczące pokoju, ten przygotował i wysłał już reklamację. Obejmującą zarówno problemy z zakwaterowaniem, jak i te, które pojawiły się w czasie męczącego powrotu do domu.
Chyba jednak nie o taki poziom skomplikowania swojej procedury reklamacyjnej chodziło Exim Tours.
Zdroworozsądkowo wydaje się więc, że cała sytuacja powinna mieć następujący przebieg:
– turysta dociera na miejsce i po stwierdzeniu nieprawidłowości zgłasza je rezydentowi czy też innemu przedstawicielowi biura (najlepiej pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem odbioru) wyznaczając jakiś rozsądny termin na ich usunięcie;
– jeśli sytuacja nie ulega poprawie, bądź pojawiają się kolejne zastrzeżenia, co do wykonania umowy (np. monotonne jedzenie, brak zagwarantowanych atrakcji) turysta każdorazowo, w tym samym trybie (czyli pisemnie, z pisemnym potwierdzeniem) zgłasza rezydentowi swoje uwagi;
– po powrocie do domu podróżny, w terminie 30 dni, składa właściwą reklamację, zawierającą przedmiot skargi, listę niezgodności i określenie żądań o zapłatę załączając jako dowody wszystkie pisemne potwierdzenia swoich skarg (tych może być naprawdę wiele).
W terminie 30 dni od otrzymania pisma, Exim Tours powinno ustosunkować się do reklamacji swojego klienta.
Póki co, proponujemy przyjąć, że w Rozdziale VI pkt 3 nadal mowa jest o „skardze”, czyli – w tym wypadku – zawiadomieniu o niezgodnościach (dawniej o wadliwym wykonaniu umowy).
Jeżeli jednak, chcemy się dowiedzieć jak złożyć w Exim Tours „reklamację”, czyli – zgłoszenie, w którym wskazujemy nie tylko niezgodności ale też swoje żądanie rekompensaty, to reguluje go Rozdział VI pkt 5 OWU:
„5. Podróżny ma prawo do złożenia reklamacji dotyczącej wykonania świadczeń z Umowy, reklamację należy zgłaszać w 30 dniowym terminie od zakończenia Imprezy do Organizatora(…)”
[PORADA]: Jeszcze raz – jak najprościej odróżnić „skargę” (zawiadomienie o niezgodnościach) od „reklamacji”?
Jeżeli stwierdzicie niezgodności z umową to niezwłocznie zgłaszacie je do biura podróży (najlepiej na piśmie) wraz ze wskazaniem, np. że domagacie się jej usunięcia niezwłocznie. Ma to pomóc touroperatorowi zareagować i dać Wam wakacje zgodne z umową. Jeżeli Wasze zgłoszenie nie przyniesie rozwiązania po Waszej myśli, macie możliwość złożenia reklamacji – przygotowanej już na spokojnie, najlepiej po przyjeździe – wskazującej nie tylko niezgodności ale też Wasze roszczenie zapłaty do biura podróży.
Zakładamy, że, pomimo bardzo nieszczęśliwych zapisów (czy może braku dostatecznej uwagi, co do tej części OWU) o mniej więcej taki porządek chodziło touroperatorowi w rozdziale dot. reklamacji. Resztę informacji usystematyzujecie sobie po przeczytaniu naszego artykułu.
Przeczytaj też: Jak skutecznie zawiadomić biuro podróży o nieprawidłowościach.
2. Forma reklamacji w Exim Tours:
Pisemna. Przy czym reklamację możemy złożyć tradycyjną pocztą lub w mailu.
[PORADA]: Decydując się na wysyłkę tradycyjnej korespondencji nie zapomnijmy o:
– zwrotnym potwierdzeniu odbioru (dzięki czemu będziemy dokładnie wiedzieć, od którego dnia biegnie termin udzielenia nam odpowiedzi);
– tym, żeby zarówno na kopercie, jak i na „zwrotce” dopisać, że „dotyczy reklamacji”;
– zabezpieczeniu przed mechanicznym zniszczeniem płyty lub innego nośnika, na którym dołączymy np. dokumentację fotograficzną czy filmową.
Ostatni punkt Rozdziału VI dot. reklamacji mówi bowiem o tym, że:
Dlatego dobrze jest mieć dowody swojej niedoli. O tym, jak robić dobre zdjęcia i filmy posłuchacie tutaj.
Swoją drogą – warte jest podkreślenia to, że Exim nie formułuje takich obostrzeń dla swoich odpowiedzi na reklamacje, w szczególności tych oddalających nasze roszczenia w całości lub w części.
3. Do kogo kierować reklamację:
Zapisy w OWU wskazują wyłącznie na adres organizatora, czyli Exim Tours.
Exim S.A.
Dział Jakości
ul. Potocka 31 A
01-619 Warszawa
lub drogą mailową na adres jakosc@eximtours.pl
[PORADA]: Ponieważ Exim skutecznie pomieszał skargę z reklamacją, my przypominamy. Zgodnie z ustawą o turystyce (która reguluje wszystkie kwestie z tym związane i której treść ma wyższą rangę niż treść OWU), reklamację nieudanych wakacji z Exim Tours możemy złożyć także u agenta, u którego kupiliśmy swoją wycieczkę.
4. Terminy reklamacji w Exim Tours:
Zakładając, że Exim Tours traktuje skargę i reklamację synonimicznie, na złożenie pisma mamy 30 dni od momentu powrotu z wycieczki. Touroperator informuje, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie korespondencji przed jego upływem.
5. Obowiązki podróżnych:
O obowiązkach Exim Tours nie wspomina, dlatego przypominamy i uczulamy my. Zgodnie ze wspomnianą już ustawą turystyczną podróżny musi powiadomić organizatora o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy i to niezwłocznie po ich zauważeniu. Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku biuro może nam zarzucić to, że przyczyniliśmy się do szkody. Zarzut to wyjątkowo głupi (bo przecież w końcu o nasze wakacje i nasz komfort tu chodzi), ale co zrobić. Trzeba zgłaszać. Jak najszybciej. I najlepiej pisemnie – pracownicy biura podróży mogą nie mieć interesu w tym, aby chcieć pamiętać nasze zgłoszenie. Pamiętajcie – dla większości touroperatorów – nie ma zgłoszenia (dowodu zgłoszenia), nie ma problemu!
A jak będą problemy, piszcie do nas. Pomożemy.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Exim Tours:
Tutaj Exim jest wyjątkowo powściągliwy. I wskazuje, że pismo powinno zawierać dane umożliwiające identyfikację podróżnego oraz imprezy, w której uczestniczył, przedmiot skargi, wskazanie niezgodności oraz określenie żądań.
Jest to mniej więcej prawidłowa lista. Warto jednak ją uzupełnić o pewne wyjaśnienia, szczególnie te dotyczące niezgodności z umową, którą zawarliśmy z Exim Tours oraz żądań finansowych. Bo oprócz podania ich wysokości warto jest uzupełnić swoją reklamację o tytuły, na podstawie których domagamy się takich, a nie innych kwot (np. zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu).
I nie możemy zapomnieć o dowodach – dobrze opisanych i właściwie pokazujących rozmiar naszej wakacyjnej katastrofy.
Pisząc reklamację zadbajmy o to, żeby pokazać osobistą perspektywę.
Nasze plany, nadzieje i oczekiwania względem wakacji, na które przecież wybieramy się zaledwie raz lub dwa razy do roku. To wyjątkowo cenne chwile, które dla nas i naszych bliskich powinny być czasem beztroski i błogiego relaksu. Na co dzień bowiem każdy z nas ma swoje stresy, zmartwienia i problemy. Wakacje są po to, by przynajmniej na chwilę o nich zapomnieć. Decydując się na konkretną wycieczkę, konkretnego touroperatora w swojej ocenie dokonujemy najlepszego z możliwych wyboru. Powierzamy swój czas i niemałe przecież pieniądze profesjonaliście, który obiecuje, że zadba o potrzeby, komfort i bezpieczeństwo nas samych i naszych bliskich.
Podkreślmy, dlaczego wybraliśmy ten, a nie inny czas, kraj, wyspę, hotel. Bo w tym terminie łapaliśmy się na tańszy bilet dla malucha. Bo to kraj, który słynie ze wspaniałej kultury i kuchni. Bo ten hotel ma nowy, czyli na pewno bezpieczny aquapark dla dzieci. I bary, czy restauracje, które mogły zaspokoić gusta wszystkich. Bo jego położenie, blisko plaży i bez schodów, daje szansę na bezproblemowe poruszanie się z wózkiem. Bo to kameralny zakątek, który pozwoli uniknąć tłumów i zwyczajnie się zrelaksować. Bo…
Ta osobista perspektywa może mieć decydujące znaczenie przy rozpatrywaniu naszej reklamacji.
Jak napisać reklamację do Exim Tours?
Można samodzielnie. Ale nie zawsze będzie to łatwe zadanie. Bo trudno jest się do tego zabrać, często zwyczajnie dlatego, że za każdym razem, kiedy już w końcu siadamy do komputera zalewa nas krew na myśl o tym, jak paskudnie potraktowało nas biuro podróży. I wyjątkowo ciężko jest wtedy ważyć słowa. Albo, jak zwykł mawiać Hercules Poirot brakuje nam „porządku i metody”. Bo niby jak tu zebrać wszystko do kupy i opowiedzieć o dwóch tygodniach męki na zmarnowanych wakacjach. Albo zwyczajnie nie wiemy, na jakie przepisy i zapisy się powołać i wychodzi nam trochę lista życzeń i zażaleń.
Kolejną trudnością jest właściwa wycena naszego roszczenia. Rzetelna, zgodna z rynkowymi standardami i możliwa do zaakceptowania dla wszystkich stron. Żądania odszkodowania i zadośćuczynienia w tysiącach euro raczej przez nikogo nie będą poważnie rozpatrywane.
Chcąc przygotować reklamację samodzielnie musimy liczyć się z tym, że zajmie to dość sporo czasu. Warto jest bowiem poszukać wartościowych źródeł informacji i aktualnych materiałów. W ub. roku zmieniła się bowiem ustawa turystyczna (link), która reguluje m. in. kwestie reklamacji i sporo materiałów dostępnych w Internecie jest już zwyczajnie nieaktualnych. Niewątpliwie trzeba też uważnie filtrować informacje dostępne na różnego rodzaju forach czy facebookowych grupach. Wiadomo, że każdy jest tam wysokiej klasy ekspertem ds. turystyki, ale jakoś niezręcznie może być potem powoływać się w piśmie na to, co nam powiedział jeden facet w pubie…
A może lepiej jest zlecić napisanie takiej reklamacji?
Co nam da profesjonalną reklamacja nieudanego wyjazdu z biurem podróży?
Luz i spokój to po pierwsze. Po drugie opiekę mec. Bartosza Kempy – profesjonalisty, radcy prawnego, który jest ekspertem prawa turystycznego i naszą sprawę poprowadzi od początku do końca. A to znaczy od analizy wszystkich dokumentów, prywatnych konsultacji, przygotowania i złożenia w naszym imieniu reklamacji, po prowadzenie wszelkiej korespondencji z biurem podróży, aż do etapu negocjacji i podpisania ugody z biurem podróży. Jeśli takie oczywiście będzie nasze życzenie.
Co więcej, nie musimy tracić czasu na wyjazdy, spotkania w kancelarii czy oczekiwanie na swoją kolej. Usługę przygotowania reklamacji zlecimy zdalnie, bez wychodzenia z domu. Za pośrednictwem naszego serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
7. Odpowiedź biura podróży:
Exim Tours informuje, że powinien w ciągu 30 dni od doręczenia reklamacji ustosunkować się do przedstawionych uchybień i przedstawić działania podjęte w celu ich usunięcia.
Może to zrobić w formie pisemnej. Łaskawca…
Pamiętajcie, że jeżeli nie odpowiedź biura nie będzie Was satysfakcjonowała, możecie zlecić nam napisanie odwołania. W takim wypadku wyślijcie do nas swoje zgłoszenie.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Ponieważ jesteśmy ciekawscy, przeczytaliśmy OWU Exim Tours do końca i znaleźliśmy jeszcze jeden „kwiatek.”
Otóż w rozdziale VIII pt. Odpowiedzialność linii lotniczych touroperator wskazuje:
Owszem, pamiętamy, że reklamacje możemy również składać do linii lotniczych, ale nie zapominamy, że odpowiedzialność za wszystkich swoich podwykonawców bierze na siebie biuro podróży. Co oznacza, że będzie ono pierwszym adresatem naszego roszczenia o zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu.
Bo przecież nikt nie zaprzeczy, że gdy ktoś zgubi nasze walizki, cały urok, beztroska, a czasem nawet sens wakacji po prostu znika. Trudno jest bowiem spędzać urlop w jednej parze jeansów, czy musieć kompletować od zera cały potrzebny sprzęt do nurkowania, bo nasz poleciał nie wiadomo gdzie. To na pewno będą zmarnowane wakacje.
Do przewoźnika, o odszkodowanie za zagubiony bagaż swoją drogą również się zgłosimy.
Czekamy na Wasze historie
Chcecie opowiedzieć nam jak wyglądały Wasze reklamacje w Exim Tours?
Piszcie do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | wrz 4, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Żeby dowiedzieć się, jak skutecznie reklamować wakacje, które z winy biura podróży Neckermann okazały się dla nas nieudane, trzeba się trochę namęczyć. Bo po pierwsze, musimy znaleźć OWU, które powinno regulować te kwestie. I OWU jest – z tym, że nazywa się „Warunki Imprez Turystycznych.”
Powinniśmy je dostać jako załącznik do dokumentacji wyjazdu. Jeżeli nie (lub je zgubiliśmy) to w wersji online zostało ukryte w zakładce „Regulaminy,” która znajduje się na samym, samiuśkim dole strony internetowej biura. Pierwsze wrażenie? No raczej marne.
Jak reklamować zepsuty urlop…
Żeby dotrzeć do OWU biura podróży Neckermann trzeba przescrollować całą stronę. I w sumie jest to praktyka, którą stosuje większość touroperatorów – informacje najmniej „jadalne” dla klientów mają być dostępne na stronie – i są – ale niekoniecznie w jakimś mocno eksponowanym miejscu.
W Neckermannie tę zasadę wzięli sobie chyba mocno do serca, bo już niżej włożyć OWU się po prostu nie dało.
Zresztą, zobaczcie sami…
Oczy buntują się i szczypią, ale co robić.
Obiecaliśmy, to wrzucamy – kolejny mini poradnik z cyklu „Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje.”
Do tej pory podpowiadaliśmy Wam, jak prawidłowo złożyć reklamacje:
„Wielką 6” zamyka biuro podróży Neckermann.
Na potrzeby poniższego materiału korzystaliśmy z OWU dostępnego na stronie tego touroperatora, według stanu na lipiec 2018 (obowiązującego przy rezerwacjach dokonanych od 1.07.2018).
Umowa z Neckermann Polska – co musimy wiedzieć, zanim wyjedziemy na wakacje??
OWU Neckermanna zaczyna się od ważnego zastrzeżenia:
„przed zarezerwowaniem imprezy turystycznej powinni Państwo znaleźć czas na przestudiowanie niniejszych Warunków Imprez Turystycznych i Warunków Płatności (Warunki) albowiem poprzez podpisanie Zgłoszenia –Umowy wyrażają Państwo zgodę, aby stały się one, wraz z Ważnym Informacjami, integralną częścią zawartej z Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o., zwanym dalej Organizatorem, umowy o imprezę turystyczną (Umowa).”
Oznacza to, że:
– po pierwsze w skład naszej umowy z biurem podróży wchodzi zarówno ta część indywidualna (do której wpisujemy nasze dane osobowe oraz nasze WYMAGANIA SPECJALNE);
– po drugie – naszą wycieczkę z biurem regulują zapisy dwóch kolejnych dokumentów:
a) Warunków Imprez Turystycznych (informacje organizacyjne, ceny, zniżki, warunki odstąpienia, itp.) oraz
b) Ważne Informacje (opieka rezydenta, oferta dla dzieci, klasyfikacja obiektów, warunki podróży itd.)
Czytaj też: z jakich elementów składa się umowa z biurem podróży.
I tak, jak przypomina Neckermann – zgodę na wszystkie powyższe warunki wyrażamy jednym podpisem (a często nawet wyłącznie poprzez wpłatę zaliczki). Warto jest przynajmniej raz przeczytać te dokumenty.
Jak reklamować nieudany wyjazd z Neckermann Polska?
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Neckermann:
Szybkie przeskanowanie OWU nie przynosi odpowiedzi na to pytanie, bo po prostu nie ma fragmentu zatytułowanego „Reklamacje.”
Jest za to rozdział 8. Realizacja umowy o udział w imprezie turystycznej, niezgodności w trakcie trwania imprezy, wewnętrzna procedura rozpatrywania skarg.
Słowo „reklamacja” pojawia się w nim sporadycznie i w większości przypadków głównie w kontekście reklamowania uszkodzonego lub zaginionego bagażu do przewoźnika lotniczego. Neckermann chętniej używa słów „skarga, żądanie lub wiadomość”, co jak wiemy może wprowadzać jego klientów w niemałą konfuzję. A być może o to właśnie chodzi autorowi tego regulaminu?
2. Forma reklamacji w Neckermann Polska:
Pisemna. Touroperator co prawda nie zastrzega innej, ale prosi, aby:
„dla uniknięcia nieporozumień (szczególnie jeśli chodzi o rozmiar załączanych zdjęć) prosimy o nieprzesyłanie reklamacji drogą e-mailową”.
Czy to oznacza, że nie będzie rozpatrywał reklamacji wysyłanych mailem? Nie wiadomo.
[PORADA:] Szkoda czasu na formalne przepychanki. My rekomendujemy – dostosować się do „prośby” i wysłać reklamację tradycyjną pocztą. A skoro tak, to pamiętajcie o kilku rzeczach:
– żeby korespondencję wysłać listem poleconym, ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru (da to Wam punkt odniesienia, od kiedy liczyć czas biura na odpowiedź) oraz
– żeby na kopercie i „zwrotce” dopisać sobie „dotyczy reklamacji” (łatwiej będzie Wam uporządkować dokumentację).
Dzięki temu będzie Wam nieco łatwiej zapanować nad swoją sprawą, np. wtedy, gdy touroperator zbyt długo nie nam nie odpowiadał.
Reklamacja nieudanych wakacji to nie to samo co skarga na źle wykonaną umowę!
I znowu, pamiętajmy, że reklamacja to co innego zgłoszenie niezgodności w wykonaniu umowy. Tym bardziej, że Neckermann, o czym piszemy poniżej, bardzo kategorycznie wymienia obowiązki turysty dotyczące konieczności zgłoszenia nieprawidłowości (pkt 8.1, 8.2, 8.3) i podkreśla, że:
„Sporządzenie protokołu [zgłoszenie szkody – dopisek nasz] nie jest jednoznaczne ze złożeniem reklamacji” – zatem przemyca tu pierwszy, korzystny dla siebie disclaimer.
|
Zgłoszenie niezgodności: |
Reklamacja: |
| Kiedy zgłaszamy? |
– jeszcze w czasie trwania wakacji
– natychmiast po zauważeniu wad/ problemów
– za każdym razem, kiedy stwierdzimy kolejne niezgodności |
– po powrocie z wycieczki, jednym zbiorczym pismem
– do 30 dni od powrotu |
| Komu zgłaszamy (wg. OWU)? |
– rezydentowi, przedstawicielowi biura
– wg ustawy możemy zgłosić także do agenta turystycznego, u którego zrobiliśmy rezerwację
(pamiętajmy o tej opcji w sytuacji podbramkowej) |
– w centrali touroperatora
– wg ustawy możemy zgłosić także do agenta turystycznego, u którego zrobiliśmy rezerwację
(pamiętajmy o tej opcji w sytuacji podbramkowej) |
| W jakiej formie? |
– dla własnego bezpieczeństwa pisemnie (Neckermann mówi o protokole), z pisemnym potwierdzeniem od rezydenta (ale w sytuacji podbramkowej grajcie, czym macie: pismo, mail, sms) |
– pisemnie (nie e-mailem) |
| Pamiętaj: |
ZGŁOSZENIE NIEZGODNOŚCI TO TWÓJ OBOWIĄZEK |
REKLAMACJA TO TWOJE PRAWO |
3. Do kogo kierować reklamację:
I tu uwaga. Bo w odróżnieniu od wszystkich wcześniej opisywanych przez nas biur podróży, Neckermann informuje, że reklamację należy przesłać wyłącznie jemu, jako organizatorowi naszego wypoczynku, na adres:
Neckermann Polska Biuro Podróży Sp. z o.o.,
Al. Jerozolimskie 94,
00-807 Warszawa
[PORADA]: Pamiętajcie, że ustawa (której status jest wyższy niż wasz umowa z biurem) dopuszcza także złożenie reklamacji u agenta, za pośrednictwem którego zrobiliście swoją rezerwację. Jednak z uwag nabrzmienie umowy z Neckermann Polska, zostawcie sobie to na wyjątkowe sytuacje – po co się „kopać z koniem” o formalności…
4. Terminy reklamacji w Neckermann Podróże:
Neckermann informuje, że „wiadomości żądania lub skargi po zakończeniu imprezy należy przesłać (…) w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej”.
W tym kontekście powinniśmy przyjąć, że te „wiadomości żądania lub skargi” to synonimy pojęcia „Reklamacja”. A ponieważ nie robi żadnych dodatkowych zastrzeżeń, można założyć, że o terminie złożenia reklamacji pocztą decyduje data stempla pocztowego. Możecie oczywiście złożyć reklamację osobiście lub przez gońca (tak jak np. robimy to my – Neckermann to nasi dalsi sąsiedzi).
5. Obowiązki podróżnych:
Obowiązki turystów to pierwsze punkty omawianego przez nas rozdziału. I, oceniając z perspektywy klienta biura podróży, sformułowane i kolejność – fatalne.
Bo już na samym początku Neckermann informuje, że:
Co to znaczy „zobowiązani do uczynienia wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia szkód”? Czy jak po wejściu do pokoju odkryjemy niesprawne sprzęty, to mamy je na własną rękę reperować?
Wyraźnie czuć tu ręce prawników, którzy dbają o interesy swojego mocodawcy – Neckermanna, wpisując w umowę ten (kolejny) disclaimer. Ale kto zadba o interes klientów, z których touroperator się utrzymuje? Zadbamy my…
I dalej…
Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości. OK, z tym, nie dyskutujemy. Ale ze względu na kolejny prawny disclaimer – czyli ostatnie zdanie tego punktu:
„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu”
– przypominamy Wam o dobrej praktyce PISEMNEGO zgłaszania wszelki problemów, wad i nieprawidłowości natychmiast po tym, jak je zauważycie (z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent otrzymał Wasze uwagi) oraz
– utrwaleniu tych nieprawidłowości na filmie, zdjęciach, itd.
A co, jeżeli rezydent nie pojawił się na dyżurze, telefonów nie odbiera i nie ma jak się z nim skontaktować?
Wtedy warto działać dwutorowo.
I na nr komórkowy rezydenta wysyłać wiadomości sms, np. o treści „ze względu na to, że rezydent nie pojawił się w terminie i miejscu dyżuru w dniu X, w hotelu Y i nie mogliśmy osobiście przekazać skargi, niniejszym zgłaszamy wadę, która polega na… i nie działa od X dni.”
[PORADA]: A co jak niezgodności jest bardzo dużo, nie mamy telefonu z transkrypcją głosu i pisanie o nich z klawiatury smartfona jest po prostu trudne? Napiszcie te uwagi na kartce i zróbcie jej zdjęcie. Taki dokument załączcie do wiadomości sms-owej.
Pamiętajcie, aby zachować kopię całej korespondencji z rezydentem.
Drugim „torem” jest zawiadomienie o wszelkich nieprawidłowościach agenta, u którego kupiliśmy wycieczkę, zgodnie z pkt. 8.3 „Warunków”:
„wiadomości, żądania lub skargi mogą Państwo zgłosić także agentowi turystycznemu, za pośrednictwem którego dokonali Państwo rezerwacji”.
Tu również pamiętamy o zachowaniu wszelkich dowodów naszej korespondencji.
Bo jeśli o problemach będziemy informować„na miękko” i np. tylko rozmawiać z rezydentem, to po powrocie nie będziemy w stanie udowodnić, czy, kiedy i ile razy zgłaszaliśmy te kwestie przedstawicielowi biura. A ten może mieć krótką pamięć albo dostać właśnie premię za dobre wyniki. I w związku z tym nie mieć ochoty na przejmowanie się naszymi kłopotami. A wtedy biuro „odpali” te disclaimery i powie, że nic nie wiedziało o naszej sprawie i dlatego nie mogło nam pomóc. I co najwyżej, że bardzo żałuje.
Czytaj też: o tym, jak biur podróży nie powinny odpowiadać na reklamacje swoich klientów.
[PORADA:] Dlatego wszystkie nieprawidłowości zgłaszajcie tak, by zawsze mieć na to pisemne potwierdzenie.
Czytaj też: Jak prawidłowo zgłaszać problemy na wczasach z biurem podróży.
Protokół nieprawidłowości
Neckermann wskazuje, że w razie problemów z prawidłowym wykonaniem umowy, lokalny przedstawiciel biura (ale tylko on) powinien wraz z nami sporządzić protokół dotyczący nieprawidłowości.
Pamiętajcie, żeby sporządzając ten dokument wymienić WSZYSTKIE zauważone przez siebie wady. I koniecznie zażądać własnej kopii.
Warto też podkreślić, że taki protokół powinien być sporządzony za każdym razem, kiedy pojawią się nowe, nieprzyjemne dla Was okoliczności. I każdorazowo domagać się swojej kopii.
Nie zawsze jednak lokalny przedstawiciel biura jest (lub chce być) uchwytny – wtedy korzystajcie z innych możliwości, o których tu piszemy.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Neckermann:
Szkoda, ale o tym akurat Neckermann nie wspomina.
Dlatego, my tradycyjnie przypominamy i podpowiadamy.
Pisząc reklamację do Neckermanna nie zapomnij podać:
- swoich danych osobowych, które umożliwią kontakt i znalezienie Cię w systemie;
- informacji dotyczące Twojej wycieczki (takie jak nr rezerwacji, kraj destynacji, termin, nazwę hotelu, nr pokoju oraz nazwisko opiekuna, pilota, rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży);
- przedmiotu reklamacji (czyli na co się skarżysz);
- niezgodności z umową, jaką zawarłeś z Neckermannem;
- swoich żądań finansowych (tytułów – bo jest ich kilka – oraz ich wysokości);
- listy dowodów.
To oczywiście takie niezbędne minimum.
Nikt nie pisze reklamacji w „żołnierskich” punktach. Bo niby można w ten sposób opisać plany, oczekiwania i nadzieje, które wiązaliśmy z danym miejscem, czy też z wybranym przez nas hotelem. Ale wtedy możemy stracić z oczu osobistą perspektywę. Czyli powody i motywacje, przez które wybraliśmy TEGO konkretnego touroperatora i jego ofertę w danej destynacji:
- Hotel, który miał spełnić oczekiwania całej rodziny. Dzieci, które zamierzały spędzać czas a aquaparku, jedząc tylko pizzę i frytki (bo jak wakacje, to wakacje) i dorosłych, którzy zwyczajnie chcieli odpocząć i poleniuchować.
- I termin, który był dogodny dla wszystkich (bo znajomi dolatywali z Czech i Danii).
- I kraj, do którego można w miarę szybko dolecieć (bo leży nie za daleko, a do podróżowania wystarczy dowód osobisty).
Dlatego jeśli samodzielnie będziecie przygotowywać swoją reklamację zepsutych wczasów, nie zapomnijcie o tej osobistej perspektywie. Wbrew pozorom, to jakie były nasze oczekiwania i nadzieje związane z urlopem, będzie miało istotne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.
Jak napisać reklamację do Neckermann Polska?
Wbrew pozorom napisanie dobrego pisma dotyczącego nieudanej wycieczki z biurem podróży wcale nie jest takie proste. Zgłasza się do nas całkiem sporo klientów, którzy są już właśnie po reklamacji i pokazują nam przygotowane przez siebie dokumenty. Napisane albo na podstawie internetowych gotowców (nie zawsze aktualnych, jeśli chodzi o przepisy – bo te się zmieniły w 2018 r.), albo zgodnie ze wskazówkami udzielonymi przez agenta, który sprzedał im wycieczkę (napiszcie krótko, co było nie tak i wpiszcie kwotę „z górką”, w razie czego biuro trochę obetnie). I co? I nic. Dlatego zgłaszają się do nas.
Doskonale wiemy, że samodzielne napisanie reklamacji nie jest takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbilansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.
Dlatego warto jest od początku zrobić to dobrze. I albo napisać samodzielnie opierając się na dobrych, aktualnych materiałach, dostępnych np. na naszym blogu. Albo po prostu zlecić to nam.
Jak wygląda profesjonalna reklamacja zepsutego urlopu?
Zanim przygotujemy Waszą reklamację prosimy Was o wszystkie dokumenty, jakie otrzymaliście z biura podróży. A więc:
1) wszystkie części umowy (część indywidualną, OWU i wszelkie dodatki, których zapoznanie się kwitowaliście swoim podpisem)
2) kopię korespondencji z biurem i informacje dodatkowe (katalogi, ulotki, itp.)
I to one, wraz z zapisami nowej ustawy o turystyce są podstawą do przygotowania reklamacji. Na to „nakładamy” wspomniany wyżej, osobisty aspekt Waszych oczekiwań, planów i możliwości, które ostatecznie zdecydowały o wyborze biura podróży, miejsca odpoczynku, hotelu i innych.
Jednym z ważniejszych punktów reklamacji jest prawidłowe oszacowanie wysokości możliwej rekompensaty finansowej, czyli zwrotu części ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za Wasze zmarnowane wczasy.
Dlatego, w ramach usługi reklamacji macie możliwość konsultacji z radcą prawnym, który w waszym imieniu przygotowuje i składa pismo. Nasz ekspert wyjaśni, w jaki sposób i na jakich zasadach dokonać wyceny, żeby była rzetelna, satysfakcjonująca dla klientów i realna do wypłacenia przez biuro podróży.
Rozmowa z radcą to także kolejna okazja do uszczegółowienia Waszej historii oraz wydobycia i jak najdokładniejszego pokazania najważniejszych wątków.
Taką reklamację możecie zlecić nam zdalnie – bez wychodzenia z domu, bez wizyt w kancelarii – jedynie za pomocą naszego serwisu.
7. Odpowiedź biura podróży:
Neckermann nie określa, kiedy odpowie na nasze pismo. Informuje zaledwie, że odpowiedź będzie – (kiedyś):
„odpowiedzi udzielimy Państwu pocztą tradycyjną lub drogą mailową na wskazany przez Państwa adres. Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska.”
Dlatego my podpowiadamy. Im lepiej napisana reklamacja, im lepszy „wsad merytoryczny” tj. właściwe zastosowanie przepisów i skuteczne udowodnienie Waszych racji, tym większa szansa na dobrą i względnie szybką odpowiedź od biura podróży.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
W przeciwieństwie np. do biura podróży Coral Travel, które to mniej więcej raz w miesiącu aktualizuje swoje OWU, widać, że Neckermann przygotował swoje „Warunki” raz i to dość dawno.
W rozdziale dotyczącym reklamacji znajdziemy bowiem zapisy dotyczące zagubienia lub zniszczenia bagażu, które mogą sugerować, że jedynym odpowiedzialnym za to podmiotem jest przewoźnik lotniczy.
[PORADA:] Pamiętajcie, że biuro podróży jest odpowiedzialne za wszystkich swoich podwykonawców. Oznacza to, że od linii lotniczych możecie domagać się odszkodowania np. za zagubiony bagaż, ale od biura podróży znacznie szerszego zadośćuczynienia za szkody, jakie podczas Waszego urlopu spowodowała utrata tego bagażu, który straciliście z oczu jeszcze na lotnisku. Bo np. musieliście kupić nowe rzeczy, kosmetyki, zabawki itp. Albo nie mogliście uprawiać sportów, bo cały potrzebny sprzęt zaginął wraz z Waszą walizką.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeśli mieliście już doświadczenia z procedurą reklamacyjną biura Neckermann Podróże i chcecie nam o tym opowiedzieć – piszcie do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sie 21, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
O ile dostaliście od Rainbow Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) w formacie PDF, to odszukanie zasad regulujących tryb reklamacyjny nie powinno być trudne. Bo Rainbow, jako jedno z nielicznych biur podróży, publikuje swoje OWU w dość prostej i czytelnej formie. O ile mówimy o formacie PDF.
Gorzej, gdy nie dostaliście OWU wcale, nie dostaliście go w PDF-ie lub dostaliście, ale już go (z różnych przyczyn) nie macie. Jak wtedy ustalić zasady trybu reklamacyjnego? Musicie odszukać je na stronie internetowej Rainbow samodzielnie lub z pomocą naszego artykułu.
OWU na stronie Rainbow Tours
Z niewiadomych przyczyn, na stronie Rainbow, prosta i czytelna formuła OWU doznaje nieciekawej transformacji.
Po pierwsze – Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU), choć tak definiowane w treści samej umowy, na stronie Rainbow nazywają się już „Warunkami Uczestnictwa”. Co może być dla Was mylące.
Po drugie – za pomysł co najmniej dziwny uznać należy publikację aktualnych OWU jako tekstu na stronie internetowej. Nie jest to plik do pobrania, co utrudnia wydruk dość nieczytelnej treści. Co więcej, treść OWU, pomimo, że posługuje się numerami punktów, nie dzieli się na tak ponumerowane sekcje.
Tymczasem z trudem szukać na stronie pkt 12 OWU (chyba, że wiemy, gdzie):
Link do tej części strony internetowej Rainbow znajdziecie TUTAJ. Oceńcie ten pomysł sami.
Po trzecie – takie prezentowanie treści jest łatwe do modyfikacji przez administratora strony, co jest dla Was niekorzystne od strony dowodowej.
Po czwarte – wydaje się, że format PDF zarezerwowany dla starszych wersji OWU. Ale czy na pewno?
[PORADA:] Nie wiemy ja długo potrwa ta sytuacja, bo z całkiem oficjalnych źródeł wiemy, że nasz blog jest czytany przez same biura podróży. Zatem, o ile Rainbow tego nie zmieni podpowiadamy, że w linku oznaczonym wyżej błękitnym blokiem („Warunki uczestnictwa przed 1 kwietnia 2019) znajdziecie OWU mające zastosowanie dla umów zawartych po 1 kwietnia 2019 r.
Czyli w PDF w prostej, czytelnej formie oraz z numeracją sekcji. Zobaczcie sami:
Cały plik z ta wersją OWU Rainbow w PDF-ie udostępniamy Wam TUTAJ.
Z czego składa się umowa z biurem podróży Rainbow?
Zanim przejdziemy do omówienia trybu reklamacyjnego – kilka (ważnych) podstaw:
Z pkt 1 OWU („Zasady ogólne”) dowiecie się, że:
„Ogólne warunki uczestnictwa” (OWU) oraz warunki określone w sekcji „Przeczytaj koniecznie” (dalej łącznie zwane „Warunkami”) stanowią integralną część umowy o świadczenie usług turystycznych organizowanych przez Biuro.”
To ważne, bo to tutaj znajdziecie komplet informacji organizacyjnych dotyczących imprezy turystycznej. W tym o cenach i ewentualnych zniżkach dla dzieci, na temat zakresu świadczeń, obowiązków podróżnego i biura podróży oraz szczególnie ważne – o informowaniu przedstawicieli biura w przypadku nieprawidłowości. Pisane małym drukiem są często przez Was pomijane.
[UWAGA:] O tym jak ważne są to zapisy i jaki skutek wiąże się z zawarciem umowy przypomina nam sam touroperator – w tym samym postanowieniu OWU:
„przy zawieraniu umowy-zgłoszenia Uczestnik zobowiązany jest do wnikliwego przeczytania katalogu, „Ogólnych Warunków Uczestnictwa” i informacji zawartych w sekcji „Przeczytaj Koniecznie”. Podpisanie umowy-zgłoszenia oznacza, że Uczestnik (w imieniu własnym i pozostałych Uczestników z umowy-zgłoszenia) zgadza się na warunki i postanowienia niniejszej umowy.”
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.
Ale nie bylibyśmy sobą, gdybyśmy Wam nie poradzili. Na wszelki wypadek i dla własnego bezpieczeństwa – po podpisaniu umowy z Rainbow – zróbcie sobie screeny (kopie) aktualnych zapisów OWU.
Jeśli interesuje Was temat OWU, to tutaj znajdziecie naszą ocenę umów Itaki oraz Coral Travel.
Reklamacja nieudanych wczasów z biurem podróży – przegląd publikacji
Jak dotąd przygotowaliśmy dla Was podpowiedzi dotyczące trybu reklamacji u tych touroperatorów:
Tym razem analizie poddaliśmy OWU biura podróży Rainbow Tours. Na potrzeby niniejszego opracowania korzystaliśmy z czytelnego dokumentu w PDF, obowiązującego dla umów zawartych od 1 kwietnia 2019 r.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Rainbow:
– w pkt 12 OWU zatytułowanym REKLAMACJE.
Jeśli jednak będziecie chcieli reklamować nieudane wakacje organizowane przez Rainbow Tours warto, żebyście znali nie tylko fragment dotyczący reklamacji, ale uważnie prześledzili całą treść OWU. Bo w kolejnych akapitach znajdziecie informacje o obowiązkach i uprawnieniach biura i uczestników – oraz dodatkowo, dokument z kolejnej zakładki pt. PRZECZYTAJ KONIECZNIE (która stanowi uzupełnienie warunków uczestnictwa).
Znajdziecie tu m.in. naprawdę szerokie informacje o przedstawicielach touroperatora – pilotach i rezydentach oraz ważne zastrzeżenia dotyczące opóźnień samolotu, czy utraty bagażu. Jeśli tego będą dotyczyły Wasze zastrzeżenia, na te dwa dokumenty musicie zwrócić szczególną uwagę.
2. Forma reklamacji w Rainbow Tours:
Pisemna. Przy czym biuro zastrzega, że reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej i doręczona listem poleconym.
[UWAGA:] Rainbow nie dopuszcza wysyłania reklamacji faxem czy mailem.
[PORADA:] Pamiętajcie, aby przy wysyłaniu korespondencji tradycyjną pocztą szarpnąć się na polecony, dodatkowo za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Na tym małym, żółtym druku dopiszcie „dot. reklamacji”. W ten sposób łatwiej będzie Wam rozliczyć touroperatorowi czas na odpowiedź. Just in case.
[UWAGA:] W pkt 12 OWU Rainbow informuje Was o konieczności zgłoszenia przedstawicielowi biura podróży niezgodności z umową. Musi być to sprawa istotna, skoro przypomina o tym także w pkt 4B OWU. I tak jest – zgłoszenie niezgodności jest bardzo ważne!
[PORADA:] Dlatego, raz jeszcze przypominamy – „zgłoszenie niezgodności” to nie to samo co „złożenie reklamacji”!
Zgłoszenia niezgodności z umową dokonujemy:
- niezwłocznie;
- na miejscu;
- u rezydenta, pilota lub innego przedstawiciela Rainbow;
- najlepiej pisemnie i to w dwóch egzemplarzach, tak, żeby na drugim podpisał się ktoś od organizatora. I jest to nasz obowiązek!
Reklamację nieudanych wczasów piszemy na spokojnie, po powrocie z tych nieszczęsnych wakacji. I jest to nasze prawo.
[UWAGA:] Podobnie jak u Itaki, Rainbow także miesza te 2 tryby – może Was to wprowadzić w błąd przy rozliczaniu terminów na reklamację. Albo sprzyjać takim sytuacjom, w których klient jest przekonany, że złożył skargę (i ma czas na właściwą reklamację), tymczasem biuro wysyła mu odpowiedź w trybie reklamacyjnym i po prostu zamyka sprawę.
3. Do kogo kierować reklamację:
– i tu jest napisane prosto – na adres biura lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
Szkoda tylko, że Rainbow nie podaje od razu swojego adresu – ale znajdziecie go w pkt 1 OWU „Zasady ogólne” jako „Dane organizatora”:
Rainbow Tours S.A.
ul. Piotrkowska 270,
90-361 Łódź
4. Terminy reklamacji w Rainbow:
Touroperator informuje, że jeśli jakakolwiek usługa nie została wykonana według umowy, podróżny może zgłosić reklamację – „w trakcie imprezy bądź w terminie do 30 dni od jej zakończenia.”
[UWAGA:] Pisaliśmy już o tym wyżej, w pkt 2. Ale jeszcze raz przypominamy. Czym innym jest „zgłoszenie niezgodności” a czym innym „złożenie reklamacji”.
[PORADA:] Dlatego pamiętajcie – podczas wczasów zgłaszajcie jedynie uwagi i zastrzeżenia – pisemnie i z pisemnym potwierdzeniem, że rezydent, czy też inny przedstawiciel biura przyjął je do wiadomości. Co więcej, zachęcamy do zatytułowania Waszego oświadczenia właśnie jako „ZGŁOSZENIA NIEZGODNOŚCI.” Aby łatwo odróżnić je od reklamacji.
Bo na reklamację przyjdzie czas już po powrocie, kiedy będziecie mieli komplet informacji o tym, co i kiedy poszło nie tak. A w ręku dowody, zdjęcia i potwierdzenia świadków. Dlatego dajcie sobie więcej czasu na odetchnięcie, uspokojenie emocji i złożenie reklamacji – to aż 30 dni od Waszego powrotu
A jeśli będziecie chcieli, żebyśmy taką reklamację napisali za Was – możecie nam to zlecić.
[UWAGA:] Dla zachowania terminu, inaczej niż np. w Coral Travel Polska, wystarcza nadanie pisma na poczcie przed jego upływem.
5. Obowiązki podróżnych:
Naszym obowiązkiem jest niezwłoczne zgłoszenie wszystkich nieprawidłowości.
Bo niestety może być tak, że jeśli tego nie zrobimy; albo zrobimy, ale ustnie i nie będziemy w stanie udowodnić, że ileś tam razy rozmawialiśmy z rezydentem czy innym przedstawicielem biura, zgłaszaliśmy wszystkie uwagi w recepcji, kontaktowaliśmy się z (wiecznie zajętą) infolinią, to może się zdarzyć, że biuro zarzuci nam, że nic o naszych problemach nie wiedziało i nie mogło nam pomóc. I że to generalnie nasza wina!
[PORADA:] Zgłaszajmy wszystkie nieprawidłowości, ale róbmy to z głową! Natychmiast po tym, jak je zauważymy. Na piśmie. Z pisemnym potwierdzeniem drugiej strony.
O tym, jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży, napisaliśmy TUTAJ.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Rainbow:
Takiego punktu nawet nie ma. Nie znajdziemy nawet najmniejszej sugestii. Zamiast tego pomieszanie z poplątaniem skarg, żądań, reklamacji i innych (do których zaraz sobie jeszcze dojdziemy).
Dlatego my przypominamy.
Każda szanująca się reklamacja MUSI zawierać minimum:
- dane uczestnika umożliwiające jego identyfikację i kontakt;
- informacje dot. danej imprezy turystycznej (numer rezerwacji, jaki kraj, jaki termin, jaki hotel, który pokój, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura);
- przedmiot reklamacji (to, na co się skarżymy);
- wskazanie niezgodności z umową zawartą z biurem podróży Rainbow;
- określenie swoich żądań (finansowych);
- dowody potwierdzające te niezgodności.
[UWAGA:] powyższa lista to podstawa. Ale przecież nie jesteśmy maszynami, tylko normalnymi ludźmi, którzy jadąc na wakacje zwyczajnie się na nie cieszą. Bo będą mogli spędzić czas z bliskimi i rodziną, albo właśnie odwrotnie, powierzyć dzieci zaufanym animatorom, zaprosić żonę do świetnego SPA, a samemu pobiegać po doskonale się zapowiadających trasach trekkingowych. Albo spróbować jakiś lokalnych specjałów, albo zwyczajnie powygłupiać się nad basenem. Każdy jest inny, dlatego zawsze będzie tak, że to, co dla jednego może być niewartym uwagi drobiazgiem (np. brak strefy Wellness), dla innego jest już wakacyjną katastrofą.
I jeśli decydujemy się na urlop właśnie w tym, a nie innym biurem, wybieramy tą konkretną wycieczkę, wyspę, hotel lub inne, to wiążemy z naszym wyborem określone oczekiwania. Dlatego pisząc swoją reklamację do biura podróży Rainbow, podkreślcie swoje oczekiwania i pokażcie osobisty kontekst swoich wakacji.
Bo Wasze potrzeby, plany, marzenia będą miały niebagatelne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszej reklamacji.
Reklamacja nieudanych wakacji do Rainbow – jak to napisać?
Doskonale wiemy, że nie jest to takie proste. Bo z jednej strony musimy powoływać się na przepisy (aktualnej!) ustawy oraz zapisy w naszej umowie i na nich oprzeć konkrety – np. listę niezgodności. Z drugiej nie zapominać o tym osobistym kontekście i pokazaniu naszych wakacyjnych potrzeb i oczekiwań. A z trzeciej umiejętnie zbalansować wszystkie te elementy. Dodatkową trudność sprawia właściwa wycena roszczeń i dobranie właściwego języka – nie roszczeniowego, ale też nie przepraszającego – stanowczego, ale jednocześnie stonowanego i uprzejmego.
Często pytacie, jak wyglądają nasze reklamacje.
Staramy się, by były wyważone we wszystkich wspomnianych wyżej aspektach. By były uporządkowane, zarówno logicznie, jak i wizualnie. By były spójne – przedstawiały Wasze historie i oczekiwania, ale też bardzo konkretne – oparte na właściwych przepisach i Waszej umowie z biurem podróży.
W cenie reklamacji proponujemy Wam konsultacje z specjalistą prawa turystycznego i radcą prawnym, który będzie jednocześnie autorem Waszej reklamacji.
Nasz ekspert nie tylko przygotuje pismo, ale przede wszystkim dokona analizy Waszych dokumentów i pomoże rzetelnie wycenić wysokość Waszego roszczenia – odszkodowania lub zadośćuczynienia za nieudane wczasy.
Pamiętajcie, jeśli wciąż macie wątpliwości co do tego jak prawidłowo napisać reklamację, możecie zlecić ją nam – bez wychodzenia z domu, bez zbędnych formalności i w terminie, jaki Wam odpowiada.
7. Odpowiedź biura podróży:
Rainbow obiecuje, że wszystkie reklamacje rozpatrzy w ciągu 30 dni od dnia wpłynięcia. Świetnie.
Dodatkowo informuje, że jeśli jednak zdecydujemy się złożyć pismo reklamacyjne jeszcze podczas trwania imprezy, np. na ręce pilota czy rezydenta to odpowie na nie w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.
Swoją drogą, czy tylko my dostrzegamy tu pewien brak logiki? Jeśli, co wiemy z wcześniejszych zapisów, Rainbow wyklucza formę złożenia reklamacji inną niż polecony – to niby jak należy rozumieć „złożenie reklamacji na ręce pilota lub rezydenta”?
No, ale może to już zwykłe czepianie się. Zapamiętajmy po prostu, że reklamację wysyłamy zawsze PO ZAKOŃCZENIU imprezy.
I chociaż Rainbow nie mówi, czy i w jaki sposób odpowie na reklamacje złożone po terminie, zastrzega, że w szczególnych przypadkach przyznaje sobie prawo do wydłużenia czasu na odpowiedź do 60 dni (roboczych, czy nie?). I obiecuje, że o wydłużeniu powiadomi swojego klienta pisemnie, w terminie 30 dni.
Dla zachowania terminu wystarczy data stempla pocztowego.
I w sumie byłoby ok, gdyby nie ostatnie zdania tego akapitu:
„w przypadku złożenia przez Uczestnika dalszego odwołania od odpowiedzi Biura, Biuro nie ma obowiązku udzielania następnej odpowiedzi.”
Czyli może się zdarzyć taka sytuacja, o której pisaliśmy kilka wersów wcześniej. My poinformujemy rezydenta o nieprawidłowościach, domagając się ich usunięcia i wskazując odpowiedni termin, a Rainbow uzna, że złożyliśmy reklamację, odpowie „że przecież usunęło” i zamknie sprawę. Powołując się na zapisy OWU.
Jeśli będziecie w takiej sytuacji, pamiętajcie, że my Wam pomożemy.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
W krótkim w sumie rozdziale dotyczącym reklamacji jest tego całkiem sporo.
Pierwszy akapit, który wzbudza nasze wątpliwości brzmi tak:
„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają uregulowaniom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami i aneksami, rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 (o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów) oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer (posiadający imiennie wystawiony bilet) ma prawo złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”
[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.
[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. (a OWU m zastosowanie do umów z Rainbow właśnie od tej daty) ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.
[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem, w przypadku znacznych opóźnień czy odwołania lotu mamy prawo ubiegać się o unijny ryczałt. Ale nie zapominajmy o odpowiedzialności biura podróży za wszystkich podwykonawców. I o ile od linii lotniczych możemy domagać się odszkodowania, to od touroperatora możemy domagać się zadośćuczynienia za niedogodności i nieprzyjemności spowodowane długotrwałym oczekiwaniem.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Rainbow – napiszcie o tym do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 26, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
„Po co pisać, można ją złożyć przez wygodny formularz reklamacyjny dostępny na naszej stronie” usłużnie podpowiada TUI. I rzeczywiście, formularz jest, więc niezadowoleni klienci tego biura podróży zamiast pisać swoją reklamację mogą ją zwyczajnie wyklikać. I to w kilka minut. Jaki jest tego efekt? Klient jest przekonany, że zyskuje, bo „załatwia” temat reklamacji szybko i bez problemów. Tymczasem, zyskuje biuro i to ono „załatwia” klienta…
Jak napisać reklamację do biura podróży TUI?
Można to zrobić na dwa sposoby. Pierwszy, tradycyjny opisujemy TUTAJ.
A dziś o drugim, który przewiduje OWU TUI, czyli o internetowym formularzu reklamacyjnym, dostępnym na stronie tego touroperatora.
Przypomnijmy tylko, dla porządku, opieramy się na 76 wersji WIT (OWU) ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.
Reklamacja TUI online – o czym trzeba pamiętać
Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI nie jest aplikacją umieszczoną w próżni.
Pamiętajcie, że jest on narzędziem będącym jedynie częścią szerszego, opisywanego już przez nas trybu reklamacyjnego TUI. Zatem przy składaniu reklamacji tą drogą, nadal obowiązują nas terminy wskazane przez biuro podróży w OWU.
[UWAGA:] Jeżeli chcecie skorzystać z elektronicznego formularza TUI, musicie wrócić z wakacji. Warunek ten nieco więc modyfikuje tryb reklamacyjny TUI, gdyż w zasadzie, w formie pisemnej, możecie składać reklamację jeszcze podczas swojego pobytu na urlopie.
[PORADA:] Nie rekomendujemy składania reklamacji do biura podróży przed powrotem z wakacji. Po pierwsze, jeszcze będąc na miejscu macie obowiązek zgłoszenia organizatorowi wszelkich niezgodności z umową – to wystarczy. Po drugie, składając reklamację nawet przedostatniego dnia swojego pobytu, nie macie przecież gwarancji, że Wasz powrót przebiegnie pomyślnie. I co wtedy? „Reklamacja” i „Reklamacja BIS”? Po trzecie, składając reklamację powinniście być do niej przygotowani – także merytorycznie. Ponieważ z dużym prawdopodobieństwem TUI nie zgodzi się na rozwiązanie sporu w trybie konsumenckim, reklamacja to Wasz „złoty strzał” na porozumienie się. Zanim skierujecie sprawę do sądu. Dlatego dobrze wykorzystajcie czas – także na kontakt z nami – i pamiętajcie – na złożenie reklamacji macie 45 dni!
Reklamacja wakacji przez internet – czy to na pewno najlepsza opcja?
Istotą wprowadzania formularzy ze strony biura podróży jest uproszczenie i ujednolicenie procedury. Czy coś jeszcze? Wydaje się, że tak.
Otóż w sposób zamierzony lub nie, Wasze wakacyjne problemy muszą „zmieścić się” wyłącznie w kategoriach i rubrykach przygotowanych przez TUI. Czyli owszem gracie (miło i wygodnie), ALE na regułach jednostronnie ustalonych przez TUI.
Przyjrzyjmy się bowiem formularzowi:
Podane przez TUI kategorie formularza należy ocenić co najwyżej na poprawne. Znajdziemy tu rubryki zatytułowane „reklamowana usługa” oraz „temat reklamacji.”
W opisie dostępnych okien pominęliśmy „otwarte” okno formularza „dodaj komentarz” – celowo, bo chcemy je opisać szerzej w swoich uwagach do formularza poniżej.
Na koniec – „dane do przelewu” i „załączniki”… No i właśnie – „załączniki”.
[PORADA:] TUI zastrzega, że maksymalna waga przesyłanego załącznika to 10 MB – weźcie to pod uwagę, składając reklamację. Bo może okazać się, że nie jesteście w stanie przesłać ani dobrej jakości zdjęć ani filmów, które obrazują niezgodności. A tym samym udowodnić w reklamacji Waszej szkody i jej rozmiaru.
Formularz przyjazny użytkownikowi. Pytanie tylko, któremu?
Formularz „prowadzi” klienta poprzez poszczególne rubryki. Po wypełnieniu wszystkich powinniśmy więc otrzymać kompletne pismo reklamacyjne. I teoretycznie tak się dzieje.
W praktyce jednak nie zapominajmy, że narzędzie to zostało przygotowane przez biuro podróży. A skoro tak, to znajdą się tam wyłącznie te zagadnienia, na które zgadza się touroperator. A jeśli będzie mu zależało na poważnemu ograniczeniu lub wręcz wyłączeniu niewygodnych kwestii, wystarczy, że ich tam po prostu nie umieści.
[PRZYKŁAD:] Na co możemy się skarżyć podczas transferu np. z lotniska do hotelu? Np. na utratę bagażu, czy przedłużający się transfer. I jedna i druga z tych rzeczy potrafią się niestety zdarzyć i mocno zepsuć nasz wypoczynek. Tymczasem w formularzu TUI nie znajdziemy takiej opcji.
Touroperator zapewne wskaże, że nie sposób jest opisać w formularzu wszystkich przypadków z życia, stąd kategoria „inny” (o tym kilka słów w następnym przykładzie). Niemniej jednak już na tym prostym przykładzie widać, w czyim interesie działa to on-line’owe narzędzie TUI.
[PORADA:] Bo naszym zdaniem można i powinno się reklamować oraz żądać rekompensaty zarówno za kradzież bagażu podczas transferu (zjawisko nagminne na lotnisku m. in. w Barcelonie) jak i przedłużający się transfer (a to już doskonale znane pod każdą chyba szerokością geograficzną). Tego pierwszego nie wyłączy art. 50 ust. 3 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, gdy wskażemy, że poprzez zaniedbania biura podróży nikt autokaru z naszymi rzeczami nie pilnował, choć powinien. Co do tego drugiego, to pamiętajmy, że art. 40 ust. 1 pkt 1 ppkt b ustawy nakazuje organizatorowi podawać czas wyjazdu. Możemy też zapisać go w naszej umowie z TUI (szczerze to polecamy).
Czy internetowy formularz opowie historię naszych koszmarnych wakacji?
Nie, jeśli sami nie będziemy wiedzieć, jak to zrobić. Jest jednak pewna opcja – wytrych, z której możemy skorzystać.
Najbardziej pojemną opcją w formularzu reklamacyjnym TUI jest tj. „Usługa – Inna” i „Temat reklamacji – Inny”.
Właśnie tę opcję będziemy rekomendować wszędzie tam, gdzie chcecie reklamować niezgodności nieskategoryzowane wprost w formularzu.
[UWAGA] Jednak jest to rozwiązanie wyłącznie dla tych klientów, którzy są świadomi swoich praw i doskonale wiedzą, co i w jaki sposób mogą reklamować.
[PORADA:] Dlatego jeżeli chcecie samodzielnie złożyć reklamację korzystając z elektronicznego formularza TUI, polecamy nasze konsultacje. Pomożemy wam ustalić zakres reklamacji, którą „wklepiecie” samodzielnie do formularza.
Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zepsute wakacje w TUI
W formularzu reklamacyjnym TUI nie znajdziemy informacji o tym, jakie roszczenia przysługują niezadowolonym klientom. A przecież rekompensaty możemy domagać się i to z aż (3) różnych tytułów!
[PORADA:] Przypominamy zatem, że przysługuje Wam:
1) obniżka ceny za każdy okres niezgodności,
2) odszkodowanie,
3) zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy.
Dlatego Wasze roszczenie powinno być kalkulowane w oparciu o te (3) kategorie a ich sumą jest kwota, którą poprosicie biuro o przelanie na wskazany przez Was nr rachunku!
Pozorna oszczędność może oznaczać dla Was realną stratę
Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI ma jeszcze jedną ważną dla klientów cechę – pozwala przygotować i złożyć reklamację samodzielnie (tzn. NIEODPŁATNIE)!
I dobrze!
Jednak, zwróćcie uwagę na to, że ceną tej samodzielności może być zaliczenie wszystkich zastawionych na Was przez TUI pułapek. O tych zastawianych na swoich klientów przez linie lotnicze pisaliśmy TUTAJ.
A to jest na rękę zarówno biurom podróży, jak i liniom lotniczym.
Jeżeli bowiem reklamacja ma być Waszym „złotym strzałem” na pozasądowe rozwiązanie sporu, każdy Wasz błąd (zakres reklamacji, wycena roszczenia, termin na jej złożenie) działa na plus biura podróży!
Dlatego tak ważne jest to, żeby reklamację przygotować prawidłowo. Czy można to zrobić za pomocą omawianego przez nas formularza? Można, ale trzeba mieć świadomość swoich praw. Warto się też do tego przygotować, wskazać listę niezgodności ze swoją umową, opisać kontekst własnych oczekiwań i nadziei związanych z wakacjami, które z winy biura podróży, okazały się nieudane.
Pamiętajcie, że lista elementów, jakie powinna zawierać dobra (skuteczna) reklamacja do biura podróży, jest znacznie dłuższa. W poprzednim artykule dotyczącym Reklamacji nieudanych wakacji do biura podróży TUI, wskazywaliśmy już jakie elementy musi zawierać takie pismo.
W praktyce może się więc okazać, że lepiej i łatwiej jest skorzystać z edytora teksów i przygotować tradycyjne pismo, niż przeklikiwać się przez internetowy formularz TUI.
I jeszcze słowo na koniec. Po wypełnieniu formularza zadbajcie o dowód jego wysłania do systemu. Dla pewności.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 23, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
„Prosimy o dokładne i uważne zapoznanie się z Warunkami Imprez Turystycznych TUI Poland (…) Zawarcie umowy o udział w imprezie turystycznej jest traktowane jako pełna akceptacja zaprezentowanych Warunków (…)” czytamy we wstępie do najbardziej aktualnego 76 wydania. Po czym następuje 6 bitych stron pisanych maczkiem (czcionka 6). Oczy bolą, łzawią i drapią, jakbyśmy przeżyli burzę piaskową w Dubaju, a nie lekturę standardowego dokumentu. Ale co tam. Przecież robimy to dla Was. Co robimy? Czytamy i analizujemy najważniejsze postanowienia WIT (OWU) biura podróży TUI. Po co? Żeby podpowiedzieć Wam, w jaki sposób najlepiej reklamować u nich swoje zepsute wakacje.
Umowa z biurem podróży – dlaczego muszę znać OWU?
Najprostsza odpowiedź brzmi – bo OWU to kluczowa część naszej umowy z biurem podróży. Kluczowa, bo:
– znajdziemy tam wszystkie informacje dotyczące organizacji naszego wyjazdu (m. in. dotyczące cen i zakresu świadczeń, obowiązków biura, obowiązków nas – podróżnych i trybu reklamacji);
– jej treść nie podlega żadnym negocjacjom z naszej strony (dlatego, jeśli zależy nam na jakiś specjalnych warunkach np. udogodnieniach dla małych dzieci, odległości od plaży, usytuowania pokoju, itp. powinniśmy wpisać je do naszej indywidualnej części umowy, jako tzw. wymagania specjalne).
O tym, z jakich części składa się nasza umowa z biurem podróży piszemy tutaj.
OWU TUI – o czym musisz pamietać
W tym momencie warto też przypomnieć ważny zapis z OWU TUI (pkt. 3,2)
„Wyłącznie informacje zawarte na stronie internetowej www.tui.pl w momencie zawarcia umowy stanowią część umowy.” Dlatego jak tylko podpiszecie umowę, natychmiast zróbcie kopie (screeny) wszystkich ważnych dla was informacji ze strony internetowej biura podróży, takich jak np.:
(a) opis hotelu;
(b) informacje na temat standardu, wyposażenia pokoi;
(c) informacje dotyczące położenia interesujących was obiektów (plaży, marketu, promenady, restauracji, itp.);
(d) inne (dostęp do aquaparku, wypożyczalni sprzętu, Wi-Fi w pokojach, itd.)
Czytaj też: TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?
Wyobraźmy sobie, że OWU to taka „dupokrytka” touroperatorów, na wypadek wszystkich przewidzianych i nieprzewidzianych wakacyjnych okoliczności. A ponieważ klienci biur podróży mają to do siebie, że wciąż eksplorują coraz to nowe obszary takich okoliczności, (których to prawnicy biur jeszcze nie przewidzieli ) to treści OWU ulegają dynamicznym przemianom (i rosną, rosną, rosną).
Jeśli chcecie, możecie przeczytać o tym co sądzimy o OWU niektórych biur podróży, m. in. Itaki, czy Coral Travel.
Przygotowując dla Was ten materiał opieraliśmy się na 76 wersji WIT (czyli OWU). A ponieważ na ich stronie dostępne są aż 2 dokumenty, z tym numerem, to nas będzie interesowało wydanie 76 ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. obowiązujące dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.
Czy biura podróży pomagają swoim klientom reklamować nieudane wakacje?
Sprawdziliśmy już dla Was tryby reklamowania zepsutego wyjazdu w kilku największych biurach podróży. W Itace, Neckermannie, Grecosie, Coralu oraz Exim Tours i Rainbow Tours.
Dzisiaj zamierzamy sprawdzić, jak reklamować zmarnowany urlop w biurze podróży TUI. A jeśli chcecie skorzystać z „wygodnego” formularza online, które oferuje ten operator, to przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w TUI:
– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie TUI; w punkcie 18 pt. „REKLAMACJE, POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW, PLATFORMA ODR”. Brzmi szumnie, ale reklamacji dotyczy zaledwie jeden, krótki fragment, który jesteśmy w stanie już tu zacytować:
„Reklamacje związane z realizacją imprezy można składać pisemnie do organizatora imprezy turystycznej (…) albo bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta albo na formularzu reklamacyjnym dostępnym na stronie www.tui.pl (dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej) w terminie 45 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. W reklamacji Klient zobowiązany jest wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania. Reklamacje TUI rozpatruje w terminie 45 dni od dnia ich otrzymania.”
I to samo postanowienie w umowie (OWU) w realiach 1:1 – przypominamy czcionka 6:
Koniec pieśni.
Ale uwaga, np. w punkcie 16 znajdziemy zastrzeżenia dotyczące odpowiedzialności TUI w zakresie możliwości ubiegania się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, a w punkcie 17 informację o obowiązku współdziałania i zgłoszenia niezgodności w umowie (o tej ostatniej szerzej – w pkt 5 artykułu poniżej).
Warto więc poświęcić chwilę i przeczytać cały dokument (jak i cały nasz artykuł).
2. Forma reklamacji w TUI:
(1) pisemna lub
(2) na formularzu elektronicznym.
Oznacza to, że:
Ad (1): możecie pismo wysłać tradycyjną pocztą albo złożyć je w centrali TUI lub u agenta, u którego zakupiliście wycieczkę.
[PORADA:] Może to dla Was oczywista oczywistość – przy wysyłaniu pisma tradycyjną pocztą – ale my rekomendujemy list „polecony” + ”priorytet” + najlepiej „za zwrotnym potwierdzeniem odbioru”, na którym napiszemy „dotyczy reklamacji” (żółta „zwrotka” pomoże nam liczyć termin).
Ad. (2) możecie złożyć reklamację także na formularzu elektronicznym dostępnym na stronie www.tui.pl
[UWAGA:] Strona internetowa TUI jest stroną mocno rozbudowana. Zatem wskazówka od TUI: „dostępny na stronie…” naprawdę niewiele Wam pomoże.
[PORADA:] Dlatego pomożemy my, bo sprawdziliśmy – formularz reklamacyjny znajdziecie na stronie internetowej TUI na samym dole, w zakładce przydatne informacje lub tutaj. A nie można było wpisać tego linku do OWU od razu?
[UWAGA:] kwestia składania reklamacji w TUI za pomocą formularza elektronicznego jest zagadnieniem na tyle obszernym, że zdecydowaliśmy się opisać ją w odrębnym artykule dostępnym tutaj.
Innej formy elektronicznej (np. e-mail) TUI nie przewiduje.
Reklamacja a zgłoszenie nieprawidłowości w umowie
I tu jeszcze jedna ważna rzecz. Touroperator pisze, że formularz reklamacji „dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej”.
Dlatego przypominamy – czym innym jest zawiadomienie o niezgodnościach z umową, które robimy:
– niezwłocznie,
– na miejscu,
– u rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży TUI,
a czym innym jest reklamacja, na którą w przypadku TUI mamy 45 dni od powrotu z nieudanych wakacji.
Zawiadomienie o niezgodnościach realizowane jest w ramach naszych obowiązków, o których mowa w pkt 17 OWU (i szczerzej – w pkt 5 artykułu).
O tym, dlaczego zgłoszenie nieprawidłowości jest takie ważne i jak robić to skutecznie przeczytacie TUTAJ.
3. Do kogo kierować reklamację:
– do biura na adres:
Dział TUI Poland Sp. z o.o.
Domaniewska 41,
02-672 Warszawa
– lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
O formularzu już wspominaliśmy.
4. Terminy reklamacji w TUI:
Reklamację musimy złożyć przed upływem 45 dni od dnia zakończenia imprezy. Nie jest to co prawda napisane wprost, ale trzeba założyć, że do zachowania tego terminu wystarczy data stempla pocztowego. TUI nie wyjaśnia, w jaki sposób ustosunkuje się do reklamacji wysłanych po tym terminie.
5. Obowiązki turysty:
Klient biura podróży TUI ma obowiązek „współdziałania,” co oznacza, że „jeżeli w trakcie realizacji imprezy turystycznej (…) stwierdza niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych umową, zobowiązany jest niezwłocznie zawiadomić o tym przedstawiciela TUI w miejscu pobytu oraz wykonawcę usługi w sposób odpowiedni do rodzaju usługi.”
[UWAGA:] Może się zdarzyć, że jeśli nie dopełnimy tego obowiązku, to w odpowiedzi na naszą skargę do TUI usłyszymy: „no tak, ale przecież nikt nie zgłosił tego rezydentowi, a przecież zareagowalibyśmy, gdybyśmy tylko wiedzieli o problemach”… – zatem, powinniśmy dać touroperatorowi szansę na usunięcie niezgodności.
[PORADA:] Nie dajmy się zaskoczyć, dlatego wszelkie nieprawidłowości w wykonaniu umowy z biurem podróży TUI zgłaszajmy niezwłocznie po ich stwierdzeniu. I oczywiście na piśmie, e-mailem lub telefonicznie (nagrywając rozmowę) – jakoś musimy to potem udowodnić!
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w TUI:
[UWAGA:] W tym zakresie cytowany pkt 18 OWU jest dość skąpy: „wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania.”
[PORADA:] Dlatego pisząc reklamację do tego biura podróży warto pamiętać o:
(a) swoich danych, umożliwiających identyfikację i kontakt;
(b) informacji o imprezie turystycznej, w której braliśmy udział (kraj, dokładny termin, nazwa hotelu, nr pokoju, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura)
(c) przedmiocie naszej skargi;
(d) wskazaniu niezgodności w umowie z TUI;
(e) dowodach;
(f) faktycznie o określeniu kwoty i rodzaju swoich żądań (obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie).
[UWAGA:] to jest absolutne minimum, które powinna zawierać reklamacja zepsutych wakacji do biura podróży. W skrócie, tak, jak przedstawia to TUI – wyliczamy niezgodności z umową i określamy swoje żądania finansowe.
[UWAGA:] jeżeli będziecie chcieli złożyć reklamację za pośrednictwem formularza TUI, macie olbrzymią szansę na pominięcie wielu z tych elementów. Dlaczego? Bo formularz nie przewiduje pól, które Wam podpowiedzą, jakie roszczenia powinniście zgłosić i z jakiego tytułu. Dlatego informacje jak dobrze wypełnić formularz TUI, znajdziesz (wkrótce) tutaj.
[PORADA:] Ale przecież to, co dla jednego będzie ledwie zauważalną niedogodnością (np. dostęp do SPA, czy aquparku), dla uczestnika tego samego turnusu może już oznaczać mnóstwo nerwów i zmarnowanego czasu. Decydując się na wakacje organizowane przez biuro podróży, każdy z jego klientów ma nieco inne oczekiwania, plany i nadzieje związane ze swoim urlopem.
Dlatego, naszym zdaniem, trzeba je koniecznie pokazać i opisać. A swoją reklamacje oprzeć właśnie o ten osobisty kontekst i własne potrzeby. Wyjaśnić, dlaczego wybraliśmy akurat tę, a nie inną ofertę, dokładnie tego touroperatora, w takim terminie. Co zdecydowało o wyborze miejsca i hotelu. Jeśli miały być to rodzinne, aktywne wakacje, koniecznie opiszmy oczekiwania naszych bliskich. Jeżeli planowaliśmy zaszyć się w ciszy i wypoczywać z dala od zgiełku, przypomnijmy o tym touroperatorowi. Bo to osobisty kontekst, nasze nadzieje i potrzeby będą miały ogromne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.
Reklamacja nieudanych wakacji do TUI – jak to napisać?
Wiemy, że przygotowanie reklamacji do biura podróży nie jest takie proste. Z różnych względów. Bo nie robimy tego przecież codziennie i zwyczajnie nie mamy wprawy. Nie zawsze potrafimy ocenić co jest ważne, a co nie, dlatego w reklamacjach zdarzają się zdania w stylu „było okropnie, o karaluchach nawet nie wspominając”, czy „nie chodzi o pieniądze, ale o zasadę”… Zdarza się, że w swoich pismach klienci powołują się na nieaktualne przepisy albo gotowe wzory pism ściągnięte z nie wiadomo skąd. Tymczasem reklamacja musi być napisana w taki sposób, żeby touroperator dostał jasny, wyraźny sygnał.
Jestem klientem poważnym, świadomym swoich praw, świadomym zaniedbań biura podróży, za które domagam się rekompensaty. Obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za mój zmarnowany urlop.
Tylko tyle i aż tyle.
Takie są nasze reklamacje. Uporządkowane i spójne, przedstawiające Waszą historię, Wasze oczekiwania i nadzieje związane z nieudanym urlopem. W cenie reklamacji macie do dyspozycji konsultacje telefoniczne z radcą prawnym, ekspertem prawa turystycznego, który przygotuje pismo, zanalizuje dokumenty, opisze niezgodności z umową i rzetelnie wyceni wysokość Waszego odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Przygotowanie reklamacji możecie nam zlecić bez wychodzenia z domu, w dowolnie wybranym przez siebie terminie, za pośrednictwem naszego serwisu.
7. Odpowiedź biura podróży:
TUI informuje, że rozpatrzy naszą reklamację w terminie 45 dni od dnia jej otrzymania.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży TUI – napiszcie o tym do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
