Jakie niespodzianki czekają na klientów Exim Tours? Sprawdzamy to na konkretnej ofercie i zwracamy uwagę na nieeleganckie praktyki tego biura podróży. Artykuł może być szczególnie przydatny dla wszystkich tych, którzy szukają krótkich imprez turystycznych (5-7 dni), podróżują z małymi dziećmi (dogodne godziny lotów), myślą o jak najszerszym skorzystaniu z opcji All inclusive, lub po prostu – nie lubią być robieni w „jajo”. Po to, żebyście dokładnie wiedzieli, na co zwracać uwagę decydując się na urlop z tym touroperatorem. Jeśli oczywiście po lekturze naszego tekstu nadal będziecie brać pod uwagę ofertę Exim Tours.
Exim Tours Hiszpania majówka wakacje 2022
Opisana przez nas sytuacja dotyczy sprzedaży oferty biura podróży Exim Tours przez multiagenta turystycznego Travelplanet.
[UWAGA]: Taka sytuacja może dotyczyć każdego innego agenta sprzedającego wycieczki organizowane przez Exim Tours, który nie wytłumaczy wam opisanego przez nas mechanizmu. A ten jest dla was ryzykowny.
Na stronie Travelplanet.pl klient znajduje ofertę, która przykuwa jego uwagę pod kątem kilkudniowego urlopu z rodziną – słoneczna Hiszpania, przyzwoity 3-gwiazdkowy hotel z dwoma basenami i atrakcjami dla dzieci, w interesującej go opcji All Inclusive, do kupienia online.
Istotne dla naszego przykładu są jednak informacje:
dotyczące zakwaterowania – 5 dni/ 4 noce;
warunków podróży – wylot w poniedziałek 9 maja z Berlina, powrót z Palma de Mallorca w piątek, 13 maja;
i organizatora – Exim Tours.
To, czego nie podaje ani Exim Tours ani jego agent to godziny lotów i nazwa przewoźnika. Czego jeszcze? Piszemy o tym w dalszej części testu.
[PODPOWIADAMY]: Taką ofertę powinni od razu odrzucić wszyscy ci, dla których ważne są na urlopie:
jak najdłuższy czas zakwaterowania w hotelu (bo np. kupują krótką imprezę turystyczną, czy też podróżują z małymi dziećmi lub zależy im na jak najszybszym rozpoczęciu z korzystania z oferty All Inclusive);
dogodne godziny lotów (nie o świcie lub nie późną nocą);
lub wykluczenie podróży z przypadkowym przewoźnikiem (bo np. jakiegoś bardzo nie lubią z uwagi na wcześniejsze przykre doświadczenia).
Dlaczego? Bo skoro nie mają tego zagwarantowanego od początku, ciąg dalszy takiego urlopu zaczyna układać pod dyktando wyłącznie Exim Tours.
Kulawa polityka Exim Tours – chcesz więcej danych, to zapłać
W naszym przykładzie klient tak bardzo koncentruje się na tym, co od Exim Tours dostanie na miejscu, że nie zwraca uwagi na kwestię transportu i tego, jak i kiedy dotrze na miejsce. Stąd, przyjmując, że obsługuje go „renomowany” organizator turystyki, w jak najlepszej przecież wierze dokonuje rezerwacji.
I wpłaca zaliczkę.
Jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki – po dokonaniu zapłaty (ale nie wcześniej) pojawia się część brakujących danych. W mailu zwrotnym klient otrzymuje bowiem od agenta („doradcy podróży”) komplet dokumentów:
Zgłoszenie – umowę udziału w imprezie turystycznej;
Ogólne Warunki Uczestnictwa Exim Tours (OWU);
Klauzulę informacyjną;
Ważne informacje przed podróżą;
Warunki ubezpieczenia oraz
OWU Travelplanet.
Okazuje się, że na tym etapie Travelplanet/ Exim Tours podstawia pierwsze konkretne dane dotyczące przelotu, tj. nazwę przewoźnika (tu Ryanair) i informację, że lot odbędzie się nie czarterem, a linią regularną, rejsową.
Zatem od teraz, umowa „gwarantuje” klientowi i jego rodzinie pobyt w obiekcie zakwaterowania od 9 maja (check-in) do 13 maja (check-out). Klient ma też informację, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Czyli 5 dni i 4 noce.
Wcześniej klient otrzymał już datę dzienną wylotu z Berlina oraz lotu powrotnego do Niemiec. Wydaje się zatem, że wszystko do siebie pasuje – zgodnie z ustaleniami i ofertą.
Wciąż brakuje tylko godzin lotów…
[PODPOWIADAMY]: Co się zmieniło? Klient wpłacił zaliczkę, którą od tego momentu będzie mógł stracić, jeżeli odstąpi od umowy z Exim Tours. A przecież już te informacje, chociaż wciąż niepełne, mogą mieć kapitalne znaczenie dla jego decyzji dotyczącej nie tylko chęci, ale i możliwości skorzystania z danej oferty. Bo przecież musi jeszcze dotrzeć do Berlina z żoną i małym dzieckiem. A zatem, jeżeli lot TAM będzie 9 maja o świcie, w zasadzie czeka ich noc w samochodzie na trasie z Polski lub dodatkowy nocleg w Berlinie z 8/9 maja. A to oznacza dodatkowe koszty.
[PODPOWIADAMY DALEJ]: Zmieniło się także to, że rodzina już wie – poleci na wakacje nie czarterem, ale samolotem rejsowym. I tu dla klienta Exim Tours przygotował kolejną niespodziankę w swoim OWU – polega ona na innym sposobie liczenia (zwiększeniu) kosztów jego ewentualnego odstąpienia. Ale o tym za chwilę.
Czy Exim i Travelplanet celowo wprowadzają w błąd swoich klientów?
Podróżny dociera więc do etapu, w którym wybrał ofertę, wpłacił zaliczkę, otrzymał dokumenty i wciąż niepełne informacje dotyczące istotnych warunków swojej podróży. Oczywiście można mu zarzucić, że podjął decyzję nie mając kompletu danych, ale zakładamy, że „po drugiej stronie” miał profesjonalnego organizatora imprez turystycznych, którego wiedzy i doświadczeniu zwyczajnie zaufał.
[CIEKAWOSTKA]: Zainteresowanych możemy odesłać na stronę Travelplanet.pl, gdzie w zakładce poświęconej Exim Tours znajdą m.in. informację:
usługi na najwyższym poziomie, fachowe doradztwo i profesjonalna obsługa.
A my tylko przypomnimy, że zgodnie z art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. b ustawy zarówno Exim Tours jak i jego agent turystyczny (tu: Travelplanet) byli zobowiązani przekazać klientowi m. in. informacje dotyczące:
rodzaju środka transportu (samolot);
jego klasy, kategorii lub charakteru środka transportu (kategoria/charakter dla samolotu –rejsowy, czarter; klasa dla samolotu rejsowego – ekonomiczna, biznes, pierwsza);
czasu i miejsca wyjazdów oraz postojów, a jeżeli dokładny czas nie został jeszcze określony – o przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu.
I to zanim klient zwiąże sięjakąkolwiek umową o udział w imprezie turystycznej lub odpowiadającą jej ofertą.
Czy rzeczywiści dostał?
Na początku został poinformowany, że będzie to impreza samolotowa (ad 1). Zanim nie wpłacił zaliczki nie wiedział jednak, czy będzie to czarter czy samolot rejsowy – nie został też poinformowany jaka będzie np. klasa tego samolotu (ad 2).
[PODPOWIADAMY]: Naszym zdaniem już na tej podstawie można wykazywać, że Exim Tours i/lub jego agent naruszyli przepisy rozdziału 6 ustawy dotyczącego jego obowiązków informacyjnych wobec podróżnych.
A czy klient został poinformowany chociażby o „przybliżonym czasie wyjazdu i powrotu” (ad 3)?
Exim Tours nagina prawo, ale próbuje też czas
Przypomnijmy, że na dwóch etapach (sprzed zapłaty zaliczki oraz zaraz po zapłacie) klient wciąż dysponował wyłącznie datą dzienną wyjazdu i powrotu.
Należałoby przyjąć (ad 3), że gdyby w ww. przepisie chodziło wyłącznie o datę , a nie godzinę wyjazdu i powrotu, to zakładając racjonalność ustawodawcy, wprowadziłby on zapis o „dacie”, a nie „czasie wyjazdu i powrotu” – jak to zrobił w innym przepisie (np. w art. 40 ust. 1 pkt 1 lit. a).
[PODPOWIADAMY]: Jeżeli jednak przyjmiemy (nawet ostrożnościowo), że prawnicy obsługujący Exim Tours przygotowali jakąś „twardą” i korzystną dla interesów swojego mocodawcy interpretację cytowanego powyżej zapisu ustawy, zgodnie z którą „przybliżonym czasem wylotu i powrotu” jest data dzienna, to pamiętajmy, że wciąż mamy szansę wyjaśnienia tego w sporze sądowym z tym touroperatorem. Np. o odszkodowanie lub obniżenie ceny – a wtedy swoje roszczenie możemy oprzeć o kolejne zarzuty (jak poniżej).
Bo usługi turystyczne (przeloty, transfery z/na lotnisko czy zakwaterowanie) ujęte w pakiet (imprezę turystyczną) kupowany od organizatora to system naczyń połączonych.
W opisywanej sprawie klient otrzymuje w końcu umowę, z której dowiaduje się o czasie wylotu – godz. 20:50 (9 maja), ale także przylotu na miejsce – godz. 23:35 (9 maja). Dostaje także informacje o czasie powrotu – wylotu z lotniska Palma de Mallorca o godz. 6:30 (13 maja).
Exim Tours sprytny jak Chuck Norris
Exim Tours jest tak sprytny, że może przechytrzyć także sam siebie.
Wróćmy bowiem do początku naszej sprawy i elementów gwarantowanych klientowi najpierw ofertą, a potem umową z Exim. Oprócz przelotu TAM i Z POWROTEM wskazywały one także gwarancje touroperatora dotyczące zakwaterowania – pobyt w hotelu w okresie 5 dni i 4 nocy, w dacie od 9 maja (check in) do 13 maja (check out).
Jednak były tam także dokładne informacje o tym, że doba zaczyna się pomiędzy 14.00 a 16.00, a kończy o g. 10.00 lub 12.00 w zależności od hotelu. Na ich podstawie klient mógł już realnie oceniać otrzymane gwarancje co do zakwaterowania pod kątem realizacji potrzeb swoich i rodziny (w tym dat zakwaterowania, ilości posiłków jakie w tym czasie otrzymają, czasu korzystania z All Inclusive, etc). A także ceny wybranej oferty, którą właśnie zaliczkował, i na którą dostał potwierdzenie w umowie (z uwzględnieniem ww. gwarancji).
Należy przyjąć, że subiektywnie były to dla klienta istotne informacje, a obiektywnie – główne właściwości usług turystycznych, które nie podlegają zmianie, chyba że strony umowy postanowią inaczej (art. 42 ust. 5 ustawy). Oznacza to, że istotna zmiana tych terminów po zawarciu umowy wymaga zgody klienta.
[PODPOWIADAMY]: Dlatego klient zerknął w Google Maps, wziął pod uwagę czas oczekiwania na wydanie bagażu oraz transferu pomiędzy lotniskiem a hotelem (+ c.a. 50 minut), dodał „dwa do dwóch” i wyszło mu, że przylatując na lotnisko docelowe 9 maja o godz. 23:35, nie ma szans na zakwaterowanie w dacie gwarantowanej, tj. 9 maja.
Możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy przez klienta
Oznacza to zatem, że biuro podróży tak zmieniło parametry imprezy turystycznej od przedstawienia oferty do zawarcia umowy (dookreślenie godzin wylotów i przylotów), że istotnie zmieniły się terminy faktycznego zakwaterowania klienta i jego rodziny oraz innych usług uwzględnionych w cenie imprezy. Na co on nie wyraził zgody.
[PODPOWIADAMY]: Brak takiej zgody stanowić może powód, który uzasadni odstąpienie przez klienta od umowy z biurem podróży za zwrotem wniesionych przez niego wpłat (14 dni) bez obowiązku opłaty za odstąpienie (art. 46 ust. 6).
Co więcej, czarę goryczy przelać może także informacja uzyskana od Exim Tours na tym etapie, o godzinie lotu powrotnego (6:30). Dla klienta oznacza to konieczność wykwaterowania ok. 2-3 w nocy. Szybko więc kalkuluje nie ma też szans na skorzystanie z normalnego noclegu ostatniego dnia podróży (13 maja), czy chociażby śniadania.
I tak z 5 dni wycieczki do słonecznej Hiszpanii robi się raptem 3. W tej samej cenie.
Exim Tours – pierwszy i ostatni dzień nie na wypoczynek
Przypomnijmy, że umowa gwarantowała klientowi, że zostanie zakwaterowany 9 maja.
[PODPOWIADAMY]: W tych okolicznościach oceniamy, że Exim Tours nie będzie mógł skutecznie zasłonić się zapisem OWU (Ogólnych Warunków Uczestnictwa), który mówi że: „Pierwszy i ostatni dzień imprezy samolotowej przewidziany jest na przelot, a nie na właściwy wypoczynek.”
Samolot rejsowy a czarter – o kombinacjach Exim Tours raz jeszcze
Exim Tours opiera swoje imprezy turystyczne nie o loty czarterowe, tylko o połączenia regularne. Nie wszyscy potencjalni klienci tego biura o tym wiedzą – ale też nie muszą.
Nie są też świadomi tego, że Exim nie chce dobrowolnie stosować art. 46 ust. 6, który umożliwia klientowi bezkosztowe odstąpienie od umowy – choć, w określonym stanie faktycznym (jak np. w opisywanej sprawie) biuro miałoby taki obowiązek.
W to miejsce woli swoich klientów, którzy przecież już zapłacili zaliczkę, uraczyć własną interpretacją zaistniałej sytuacji, w której ewentualne odstąpienie od umowy nie będzie bezkosztowe.
W związku z tą interpretacją, klienci odstępujący od umowy, robią to według art. III OWU Exim Tours, który brzmi:
„1. Podróżny może odstąpić od Umowy w każdym czasie przed jej rozpoczęciem. W takim przypadku, Podróżny jest zobowiązany do zapłaty na rzecz Organizatora opłaty z tytułu odstąpienia od Umowy:
(…)
c) w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) wysokość opłaty wyliczana jest indywidualnie w oparciu o cenę imprezy turystycznej pomniejszoną o zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.
Do kalkulacji ostatecznie poniesionych kosztów w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) Organizator może przystąpić najwcześniej po dacie końcowej wyjazdu i rozliczeniu kosztów Imprezy, z której Podróżny nie skorzystał. Kalkulacja ostatecznej opłaty w przypadku imprez z przelotem rejsowym (nie czarterowym) następuje na wniosek Klienta złożony niezwłocznie, nie później niż do 7 dni od daty zakończenia imprezy. Niedopełnienie przez Podróżnego obowiązku anulowania Imprezy przed datą jej rozpoczęcia może oznaczać brak alternatywnego wykorzystania usług.”
Z doświadczenia wiemy, że Exim Tours bardzo szybko dokonuje swojej kalkulacji – mniej więcej mnożąc wpłaconą już zaliczkę razy dwa. W ten sposób nie tylko kładzie rękę na pieniądzach już wpłaconych, ale wzywa klientów do zapłaty dalszych należności, grożąc zgłoszeniem ich do Krajowego Rejestru Długów i sądem. I większość z nich – zastraszona – płaci.
A kiedy klient, powołując się chociażby na powyższe zapisy, próbuje dowiedzieć się jakie były ostateczne rozliczenia, argumentując, że skoro odstąpił od umowy, to biuro podróży miało szansę jeszcze raz sprzedać „jego” wycieczkę i w ten sposób zaoszczędzić, Exim Tours zasłania się tajemnicą handlową.
[PODPOWIADAMY]: Masz problem z Exim Tours? O tym, jak bronić się przed takimi praktykami biura podróży opowiemy ci podczas indywidualnych konsultacji z naszym radcą prawnym.
Czy warto podróżować z Exim Tours?
Tego rodzaju praktyki biura podróży Exim Tours budzą nasz sprzeciw – bo ujmując rzecz najdelikatniej – brak im elegancji.
Wiemy jak was obronić w konflikcie z tym organizatorem. Nie mamy też najmniejszych kompleksów, aby poprowadzić waszą sprawę przed sądem.
Jednak nasze usługi także kosztują.
Dlatego może być dla was znacznie taniej omijać takiego touroperatora i nie wiązać się z nim żadną umową.
Jeżeli jednak już szukacie pomocy kancelarii prawnej – zapraszamy do kontaktu.
Jeśli zainteresowały was wątki dotyczące oferty Exim Tours polecamy też z bloga:
Jeżeli jesteście fanami imprez turystycznych z czarterem do krajów basenu Morza Śródziemnego; jeśli preferujecie zorganizowany wypoczynek dla rodzin z dziećmi w Turcji, Egipcie czy Grecji, to prawie na pewno spotkaliście się już z ofertą Coral Travel Polska (CTP). Organizatora, który chwali się, że jako jedyny na polskim rynku turystycznym ma certyfikat jakości ISO. A to na klientów może działać jak magnes. Szczególnie, że Turcja to także ciekawy zimowy kierunek na narty. Jednak czy taki certyfikat jest dostateczną gwarancją jakości usług tego biura podróży? O tym, jak nie dać się upolować na okazje tego touroperatora i jak się obronić przed jego dość egoistyczną postawą na etapie reklamacyjnym.
Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:
Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.
I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.
Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.
Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.
„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.
Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.
A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy – polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.
Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel
Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.
Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.
A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy.
Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.
A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.
Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);
[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.
Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”
Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.
Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?
Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…
Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska
Czemu biblioteka?
Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.
Czemu to takie ważne?
Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.
Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.
[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!
Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!
Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.
Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:
(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)
– także tak.
Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.
Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.
Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!
Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…
I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.
[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.
Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:
A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).
Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.
Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?
Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?
Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.
Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.
I tyle teorii…
…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…
Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?
Nie.
[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.
Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!
Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?
Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?
Tak.
Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.
Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:
[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.
A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.
Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:
(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)
Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.
Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.
A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.
Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?
Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.
I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.
Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:
Już od dawna nosimy się z zamiarem cyklicznego dzielenia się z czytelnikami naszego bloga „najlepszymi” fragmentami odpowiedzi od biur podróży na reklamacje i skargi ich niezadowolonych klientów.
Zawsze jednak brakuje czasu, by te najbardziej smakowite wątki na bieżąco opatrywać komentarzami i publikować. Czasem z poczucia zażenowania. Zawsze z przeświadczeniem o niesprawiedliwości i krzywdzie, jaka wydarzyła się podróżnym. A być może także ku przestrodze.
Chcielibyśmy abyście dostrzegli to, z jakimi zachowaniami (w tym poziomem empatii, retoryki czy merytoryki) możecie mieć do czynienia wybierając konkretne biuro podróży. Także na etapie posprzedażowym.
Problemy z biurem (po) podróży
Na pierwszy ogień – jak przystało na lidera polskiego rynku turystycznego – biuro podróży Itaka.
Oto jak profesjonalny pełnomocnik (adwokat) tego biura odpowiada na reklamację Klientów (fragment):
„Co się tyczy samego położenia obu hoteli wskazać należy iż obiekt zastępczego, co też uczynił, kwaterując ich również w pięciogwiazdkowym hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony” (pisownia oryginalna).
Kwestie stylistyczne są tu sprawą pozamerytoryczną.
Jeżeli jednak weźmiemy pod uwagę to, że w prawym górnym rogu papieru firmowego pełnomocnik umieszcza logotyp swojego samorządu z hasłami: „Prawo. Ojczyzna. Honor.” a pismo to kieruje do klientów swojego mocodawcy, to sposób w jaki pisze siłą rzeczy wystawia wizytówkę stopnia poszanowania wszystkich wyżej wymienionych.
Problem z overbookingiem
Wyjaśnijmy krótko, że sprawa dotyczy przeniesienia klientów do obiektu zastępczego na Korfu w Grecji z powodu tzw. overbookingu.
Przy czym biuro podróży nie kwestionuje faktu braku miejsc dla swoich klientów w hotelu objętym umową o udział w imprezie turystycznej (fakt przyznany).
[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych (np. hotelarza).
Próbuje jednak wywodzić, że przeniesienie klientów do obiektu zastępczego położonego w zupełnie innej miejscowości niż hotel objęty umową, było tzw. „odpowiednim świadczeniem zastępczym”.
[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.
Zatem retoryka prowadzona przez pełnomocnika Itaki nakierowana jest na wyłączenie obowiązku organizatora przyznania rekompensaty podróżnym.
I tu chcieliśmy zwrócić Waszą uwagę na „argumenty merytoryczne”, jakim posługuje się profesjonalny pełnomocnik profesjonalnego touroperatora: zastępczy „hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony”.
Na marginesie pytanie – a czemu pełnomocnik Itaki, dla poparcia (wątpliwej) argumentacji swojej tezy powołuje się wyłącznie na jedną (z dwóch) współrzędnych geograficznych mających wyznaczyć położenie punktu na mapie?
A skoro wskazuje wyłącznie jedną, to czemu akurat wybrał szerokość geograficzną a nie np. długość?
Położenie hotelu jako ustawowa główna właściwość usług turystycznych
Klienci kwestionują taki stan rzeczy.
Nie tylko zaprzeczają położeniu obu obiektów na tej samej szerokości geograficznej, co (nawet jeżeli miałoby to w sprawie znaczenie decydujące) faktycznie nie było prawdą.
Podróżni podnoszą przede wszystkim, że wyboru hotelu objętego umową dokonali bardzo rozważnie.
Przy ocenie obiektu brali pod uwagę jego zdolności do zaspokojenia ściśle określonych potrzeb dwóch rodzin, w tym jego położenie (odległość) względem głównych atrakcji, m. in.: dostępności do infrastruktury sąsiedniego hotelu (gwarantowana umową).
I podkreślają, że nigdy dobrowolnie nie wybraliby, ani nie zapłacili za pobyt w hotelu położonym tam, gdzie obiekt zastępczy. Który dostępu do takich atrakcji już nie miał.
Warunek udanego urlopu – hotel zgodny z oczekiwaniami klientów
Swoje stanowisko klienci opierają nie tylko na zdrowym rozsądku, ale przede wszystkim na poglądach wyrażanych przez specjalistów prawa turystycznego.
Ci, jak m. in. dr hab. Hanna Zawistowska, wskazują wyraźnie, że: „Jakość usługi to nie tylko standard, który w przypadku usługi zakwaterowania określany jest kategorią, ale również jej zgodność z oczekiwaniami podróżnego. Oczekiwanie podróżnego w odniesieniu do usługi zakwaterowania zostały ukształtowane na podstawie pierwotnie nabytej usługi zakwaterowania – położenia obiektu, jego wyposażenia, zakresu oferowanej usługi. Ta sama kategoria nie oznacza, że położenie obiektu, jego wyposażenie, zakres usługi nie ulegną zmianie.”
Szeeeeeerokie kryterium szerokości geograficznej
Panu mecenasowi, Itace oraz sądowi, który miałby rozstrzygać spór w tej sprawie wskazujemy, że kryterium położenia zastępczego obiektu zakwaterowania: „nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej, co hotel umówiony” spełnia także kilka innych hoteli położonych… we Włoszech.
Czy wtedy również klienci lecący na urlop do Grecji mieliby do czynienia z „odpowiednim świadczeniem zastępczym”?
Podobnie jak podróżni, którzy wykupiliby w Itace lub innym biurze podróży imprezę turystyczną z zakwaterowaniem na Helu, a otrzymali, jako „odpowiednie świadczenie zastępcze” pokój w hotelu w Ustce. Przecież podobna sytuacja może zdarzyć się wszędzie…
A kto z Was by tak chciał – przy założeniu, że nie wyrażacie na to zgody?
W tych okolicznościach (wątpliwe logicznie i merytorycznie) uzasadnienie Itaki w sumie nas smuci. Chociaż to już nie pierwsza nasza żółta kartka w stronę Itaki.
Zakładaliśmy, że jako laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości i lidera polskiego rynku turystycznego, Itakę stać na większą empatię oraz staranność w obsłudze swoich klientów – także tej posprzedażowej.
Redakcja: Przeglądaliśmy katalogi, wybraliśmy wycieczkę, a na miejscu okazało się, że wcale nie jest tak wspaniale, jak obiecywał nam na przykład sprzedawca owej wycieczki na miejscu. Albo jak została ona opisana w Internecie. Bo coraz częściej również korzystamy z internetowych operatorów i biur podróży. Czy ten brak zadowolenia z wakacyjnego urlopu to rzecz z która de facto można pójść do sądu? Sprawdzamy. (…) Dużo jest takich sytuacji, że klienci, turyści wracają niezadowoleni i mówią „o nie, tak być nie może. Oni mi za to zapłacą…”?
Bartosz Kempa: Dużo i coraz więcej. Ja myślę, że z jednej strony można powiedzieć tak – to dobrze, bo to też świadczy o tym, że klienci biur podróży mają coraz większą świadomość swoich praw. I to jest taką główną, w mojej ocenie, bolączką czasu przeszłego, ale też teraźniejszości – że wciąż klienci biur podróży nie do końca są świadomi swoich praw, a biura podróży próbują to wykorzystać.
Redakcja: Czyli klienci na ogół nie czytają umów? Tylko składają podpisy i robią przelewy?
BK: Powiem tak. Chciałbym wszystkim słuchaczom powiedzieć, że wciąż najtaniej uczyć się na cudzych błędach. Dlatego też bardzo często zastanawiam się, czemu do biur podróży klienci wciąż chodzą w pojedynkę. To znaczy nie szukają asysty prawników, chociażby radców prawnych. Może dlatego, że wciąż ufają burom podróży? Aczkolwiek tegoroczne badania przeprowadzone w Unii Europejskiej mówią, że my Polacy jesteśmy jednym z tych narodów, który ma akurat najmniejsze zaufanie do biur podróży i wydaje się, że z czegoś to wynika. Może dlatego chodzimy w pojedynkę, bo chcemy zaoszczędzić? Tylko pytanie na czym? Bo jeżeli ten urlop jest naszym czasem wymarzonym, wyczekanym, co więcej opłaconym – czasem płacimy kilka, kilkanaście tysięcy za taką wycieczkę, to na czym chcemy oszczędzać? Może dlatego, że na co dzień jesteśmy zabiegani i brakuje nam czasu na taki kontakt z prawnikiem czy z radcą prawnym?
Redakcja: Panie mecenasie, ale to raczej jest rzadko spotykana sytuacja, że idziemy do biura turystycznego [z prawnikiem]. Przecież z tym biurem to latamy na wakacje już kilka dobrych lat i do tej pory nic się złego nie wydarzyło. Czyli jest to nasze zaufanie do biura. Dostajemy przecież umowę. I pani nam paluszkiem pokazuje: to ważne, tu proszę podpisać. No a to, że my nie czytamy, to nasza wina.
BK: No tak. Tylko przypomnijmy sobie – większość z nas przynajmniej raz w życiu była na takiej zorganizowanej wycieczce z biurem podróży. W związku z tym postarajmy się przypomnieć sobie, jak wygląda taka umowa. Ja od razu podpowiem. Ona się składa z wielu części, także z tej części zwanej OWU – Ogólne Warunki Umowy. Tam jest dużo tekstu. To jest zazwyczaj tekst pisany małą czcionką…
Redakcja: Żargonem, który być może nie jest zrozumiały…
BK: I to zazwyczaj OWU zawiera wszelkiego rodzaju, jak to mówią moje dzieci, zahaczki i disclaimery. Te klauzule, które starają się wyłączać odpowiedzialność biura podróży. I dlatego mówię, że prawnik, radca prawny po stronie klienta, już na tym etapie może być takim sojusznikiem, który pozwoli przebrnąć przez te klauzule klientom, konsumentom. A przede wszystkim no to na jego głowie może być to, że on to przeczyta i zwróci nasza uwagę na pewne, właśnie tego rodzaju klauzule, które są niebezpieczne.
Redakcja: No dobrze. W tej umowie jest zawarte wszystko. I prawa i obowiązki, jakie także i na nas, a nie tylko na przewoźniku będą spoczywać. Czyli to będzie dokument, który nam pozwoli ewentualnie dochodzić swoich praw?
BK: Tak, dlatego, że jeżeli mamy być z czegoś niezadowoleni, jeżeli możemy mówić w ogóle o zmarnowanym urlopie, czyli mieć prawo do jakichkolwiek roszczeń wobec biura podróży, to faktycznie będą one wynikać z niezgodności z umową. Czyli treść umowy mówi o obowiązkach biura podróży, ale i naszych prawach, jako klientów…
Redakcja: A jakie są najczęstsze haczyki, to, na co powinniśmy zwrócić uwagę?
BK: Chociażby hit ostatniego lata, czyli dojazd własny. (…) Ja będę wszystkich słuchaczy przekonywał do tego, że podróże zorganizowane i turystyka zorganizowana faktycznie są czymś ciekawym, dlatego że z założenia bezpiecznym. Jako prawnik zwracam uwagę na to bezpieczeństwo prawne i powiem tak. Ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, długa i skomplikowana nazwa – nikt z nas nie musi tego pamiętać – ale właśnie w tej ustawie jest zapisanych szereg praw naszych, jako klientów. I teraz jeżeli mowa o haczykach, to wystarczy, że biura podróży tak sprzedadzą nam ten produkt, że nie będzie to imprezą turystyczną. Czyli że, tak w skrócie mówiąc, połączeniem co najmniej dwóch usług turystycznych czyli np. zakwaterowanie czyli hotel plus przelot, tylko na przykład hotel, do którego mamy dojechać samodzielnie. I ten drugi produkt nie będzie już podlegał dobrodziejstwom tej ustawy, a tym samym nie da klientom ochrony. Jeżeli biuro podróży – a tak się zdarza – nie zasygnalizuje odpowiednio właśnie tego wątku, gros z nas, nawet po wysłuchaniu takiej audycji i tego, co mówię, może sugerować się, że jeżeli z biurem podróży, to zawsze bezpiecznie. A tak nie jest.
Redakcja: Nie lubimy takiego sformułowania „nieudany urlop” i wszyscy chyba chcielibyśmy uniknąć konsekwencji właśnie takiego. Będąc za granicą, ale również chyba w Polsce możemy spotkać się z tym , że to, czego oczekiwaliśmy nie było dokładnie tym, co dostaliśmy.(…) Warto dochodzić swoich praw, jeśli tylko jest niezadowolenie. (…) Mamy prawa, obowiązki i są konkretne terminy, kiedy musimy działać, jeśli tylko jest jakieś niezadowolenie w nas.
BK: Tak, to prawda. Jeżeli tylko mamy powody do niezadowolenia, czyli patrzymy, że coś jest nie tak pomiędzy tym, jak sobie to wyobrażaliśmy i co mamy zapisane w umowie, a tym, co zastajemy na miejscu, przede wszystkim i tu sygnalizuję nasz obowiązek, o którym być może nie wszyscy wiedzą. Jak najszybciej zgłosić takie niezgodności przedstawicielowi organizatora. Czyli do biura podróży, a nie do jego podwykonawcy czyli hotelarza. To jest bardzo ważna rzecz – zgłosić to też się w taki sposób, żeby pozostał po tym ślad. Nie zapominajmy, że rezydent jest na liście płac biura podróży i nie zawsze będzie chciał pamiętać to, o czym do niego mówiliśmy i co mu zgłaszaliśmy. Także ważną rzeczą jest to, żeby zgłosić to albo pisemnie, albo przez sms, albo, jeżeli dzwonimy po prostu postarać się nagrać taką rozmowę.
Redakcja: Ale jeszcze w czasie pobytu?
BK: Jeszcze w czasie pobytu. To jest ważne. Mamy to zrobić jak najszybciej. Mechanizm jest dosyć sprawiedliwy, bo jeżeli jak najszybciej zgłosimy pewną niezgodność, tym samym dajemy też biurom podróży szansę na to, żeby zareagowały i po prostu ją usunęły. I dopiero fakt nieusunięcia takiej niezgodności lub zbyt późnego usunięcia, bo to też może mieć miejsce daje nam prawo do tego, żeby zgłosić pewne roszczenia. Ale to już na trochę innym etapie.
Redakcja: Usterka, albo powód naszego niezadowolenia nie został usunięty, ten problem nie został rozwiązany, my finalnie wracamy do kraju i co robimy dalej? Jeśli mamy oczywiście zgłoszone tamto na miejscu?
BK: Pani redaktor poruszyła bardzo ważną rzecz. Bo wracamy do kraju i to jest taki moment, który faktycznie rozdziela i rozróżnia dwie kategorie naszej aktywności. Jedno to jest zgłoszenie niezgodności i to robimy w miarę naszych możliwości jeszcze podczas pobytu tam. Na wakacjach. Natomiast faktycznie czas na reklamację i na zgłoszenie naszych roszczeń to jest czas już na spokojnie, po powrocie. Chciałem zasygnalizować jedną rzecz. Bo ponad dwa lata temu zmieniła nam się ustawa i ona przestała już budować terminy na zgłoszenie takich reklamacji. I teraz te terminy znajdujemy już nie w ustawie, tylko w umowie. Każdorazowo w naszej umowie z touroperatorem. Ilu touroperatorów, tyle umów i tyle terminów. Zazwyczaj jest to nie mniej niż 30 dni, ale bywają też dłuższe. W związku z tym, to jest doskonały czas na to, żeby jak najlepiej przygotować się do takiego wystąpienia. Także być może przy asyście prawnika, radcy prawnego.
Redakcja: Czyli nie szukamy w internecie wzoru reklamacji?
BK: No myślę, że nie. Dlatego, że ja będę ostrzegał – ten wujek Google nie jest zawsze wujkiem Dobrą Radą. I nie ukrywam, że moim spostrzeżeniem ostatnich dni jest to, że na stronach tych organizacji, które powinny dbać o nas – konsumentów, m. in. UOKiK-u, możemy znaleźć wciąż takie wzory reklamacji, które jeszcze operują starymi przepisami, starą ustawą. Trochę wstyd. Ale też, przede wszystkim, niebezpieczeństwo dla nas – klientów biur podróży.
Redakcja: A jakie roszczenia nam przysługują? O co możemy wnioskować?
BK: Powiem tak. Tu jest całkiem dobrze, dlatego, że przysługują nam aż trzy roszczenia. Oczywiście, w zależności od tego na jakie niezgodności narzekamy i z czym się mierzymy. Mamy i roszczenie o obniżenie ceny i o odszkodowanie, ale także o zadośćuczynienie za poczucie zmarnowanego urlopu. I z tym ostatnim. To jest taka wycena za pewien w cudzysłowie bałagan w naszych głowach.
Redakcja: Za dyskomfort, który odczuwaliśmy na miejscu.
BK: Dyskomfort, pewne nasze oczekiwania. Jeżeli każdy z nas spojrzy na swoje plany urlopowe i na to, jak bardzo chciał naładować akumulatory, spędzić czas z rodziną i z przyjaciółmi, to powiem tak – najbliższa taka szansa zazwyczaj nie zdarza się zaraz po nieudanym, zmarnowanym urlopie, ale dopiero za czas jakiś. Może za tok? Kwestia covidowa też bardzo przesunęła nam te cykle podróży. Wciąż czekamy, co przyniesie nam listopad, grudzień. Czy nie wpłynie na możliwość dalszego podróżowania. Także jeżeli biuro podróży zmarnuje nam dzisiaj urlop, szykujmy swoje reklamacje i nie bójmy się. To jest nasze prawo. Powinniśmy jeszcze raz podsumować, co takiego złego nas spotkało, odpowiednio to udowodnić…
Redakcja: No właśnie, bo chciałabym też powstrzymać takie zapędy, że nagle zaczniemy szukać dziury w całym, a bo nuż mi obniżą cenę wycieczki. To też nie o to chodzi.
BK: To też nie o to chodzi. Są pewne reguły. I powiem tak – warto i zachęcam do tego, żeby zgłaszać takie reklamacje. Taka reklamacja, tu dokończę, powinna zawierać nasze roszczenie, czyli informację o jaką rekompensatę z tych trzech tytułów się ubiegamy, ale też wciąż powinna być oparta nie tylko o fakty i tu apeluję do wszystkich – piszmy, jak było naprawdę, to jest ważne, bo wcześniej czy później to wyjdzie – ale też wciąż to jest taki moment, w którym powinniśmy szukać takiego partnera w nas radcach prawnych, prawnikach, którzy też potrafią te fakty i te niezgodności oprzeć o konkretne przepisy. A to ma właśnie zrobić wrażenie na touroperatorach i pozwolić wypłacić ta rekompensatę. Poza sądem. To jest ważne.
Redakcja: Prawniczy wtorek dziś o turystyce, która nie kończy się wraz z sezonem wakacyjnym.(…) Dziękuję za rozmowę.
BK: Dziękuję za zaproszenie i życzę [zawsze] udanego wypoczynku.
Nie czarujmy się – klient biura podróży, który wrócił z nieudanych wakacji ma małe szanse na samodzielne, skuteczne dochodzenie swoich roszczeń.
Przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych są w wielu miejscach nieprecyzyjne i zostawiają spore pole do (nad)interpretacji, a orzecznictwo wciąż dopiero się kształtuje.
Z kolei zapisy Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU), które stanowią (znaczącą) część umowy z touroperatorem są tak skonstruowane, żeby maksymalnie ograniczyć odpowiedzialność organizatora. I wszędzie tam, gdzie będzie to tylko możliwe przerzucić ją na jego podwykonawców, jak np. linie lotnicze czy hotelarzy. Często nawet niezasadnie – o tym pisaliśmy już na naszym blogu we wpisie pt. Odpowiedzialność biura podróży za opóźniony lub odwołany lot.
Zobacz też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Jak w takiej sytuacji podróżny, który przecież w znakomitej większości przypadków, nie jest ani prawnikiem, ani też specjalnie wnikliwym czytelnikiem umowy ma sobie poradzić z przygotowaniem merytorycznej reklamacji i skutecznym wyegzekwowaniem swoich praw?
Co więc może zrobić? Może, czy też nawet powinien, zwrócić się o pomoc do instytucji, których obowiązkiem jest udzielić mu fachowej, skutecznej i bezpłatnej pomocy.
Biuro podróży zepsuło mój urlop – gdzie szukać bezpłatnej pomocy?
Np. na stronach Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, u lokalnych rzeczników praw konsumentów lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK Polska).
W teorii jest całkiem nieźle.
Ale ponieważ zagadnieniami prawa turystycznego zajmujemy się już od dobrych kilku lat i obsługujemy klientów, którzy nie tylko spędzili nieudany urlop organizowany przez biuro podróży, ale też „odbili się” od instytucjonalnej pomocy, postanowiliśmy sprawdzić, na ile materiały przygotowane przez państwowe urzędy mogą być przydatne przeciętnemu Kowalskiemu. Już i tak najczęściej rozczarowanemu kontaktem z działem reklamacji swojego touroperatora.
A zatem.
Gdzie i jak szukać pomocy po nieudanych wakacjach?
Krótki i nieobiektywny przegląd tego, co oferują instytucje, których obowiązkiem jest wpierać tę słabszą z reguły stronę sporu z biurem podróży.
Czytaj też o tym dlaczego nie warto korzystać z gotowców z internetu.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – uważaj na nieaktualne wzory reklamacji!
Nie oszukujmy się – przygotowanie reklamacji nieudanych wakacji nie jest zajęciem ani miłym (szczególnie, że dotyczy naszego zepsutego wypoczynku), ani szybkim, ani łatwym. Wymaga bowiem wiedzy prawniczej i znajomości konkretnych i aktualnych przepisów; potrzebuje pewnej systematyki w ułożeniu i przedstawieniu faktów; realnej oceny i rzeczowej wyceny swoich roszczeń. Często także dystansu.
Nie każdy klient biura podróży będzie w stanie poradzić sobie z czymś takim samodzielnie. I też nie ma takiego obowiązku.
Warto jednak, żeby miał dostęp do wiarygodnych źródeł, sprawdzonych informacji, aktualnych przepisów i takich podpowiedzi, które ułatwią mu cały proces.
Wydaje się, że tego rodzaju wysokie kryteria będą spełnione przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ale czy tak jest w rzeczywistości?
UOKiK – gdzie i jak szukać informacji o pomocy dla klientów biur podróży?
Na stronie Urzędu możemy znaleźć informacje o tym, że jest to instytucja z ponad trzydziestoletnią tradycją a jednym z kluczowych jej zadań jest „ochrona interesów konsumentów”.
Pobieżny przegląd aktualności ze strony internetowej wskazuje, że w czasie np. tegorocznych wakacji instytucja ta nie podejmowała żadnych systemowych działań dotyczących organizatorów turystyki.
Jednakże dociekliwy internauta, w zakładce z komentarzami znajdzie informację o kampanii zatytułowanej „Znajdź swoje prawa na lotnisku” (pisownia oryginalna). W skrócie ma być to akcja edukacyjna organizowana przez działające przy UOKiK-u Europejskie Centrum Konsumenckie. Na wybranych lotniskach pasażerowie obejrzą spoty pokazujące problemy, jakie mogą pojawić się w podróży i dowiedzą się, gdzie znajdą bezpłatną pomoc.
Tyle, jeśli chodzi o bieżącą aktywność. W zakładce „Konsumenci/ Porady konsumenckie” sprawdzamy więc, na jakie wsparcie może liczyć klient biura podróży szukający informacji i pomocy po swoim zmarnowanym urlopie.
I znajdujemy. W zakładce „wzory pism” turysta może sobie ściągnąć aż dwa: wzór A i wzór B. Oba tak samo złe!
Wzór reklamacji imprezy turystycznej według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Jeden i drugi jest bardzo zły!
Bo wskazuje nieaktualne przepisy! To nie tylko wstyd, ale także narażanie konsumentów na szkodę – daje bowiem adresatom reklamacji (biurom podróży) wyraźny sygnał, że klienci posługujący się takim „przeterminowanym” wzorcem zupełnie nie znają się na przepisach i łatwo będzie ich ograć. I np. oddalić ich roszczenia w całości.
A przecież do podstawowych kompetencji prezesa UOKiK należy kształtowanie polityki ochrony konsumentów (sic!).
Bo wskazuje tylko dwa, z trzech przysługujących podróżnym roszczeń – obniżenie ceny i zadośćuczynienie, a „zapomina” o odszkodowaniu. A przecież aktualne przepisy wyraźnie wskazują prawo podróżnych do domagania się od biur podróży także odszkodowania za poniesione szkody jakich doznali w wyniku niezgodności – czyli niewykonania lub nieprawidłowego wykonania umowy.
[PRZYKŁAD]: Zgodnie z przepisem art. 48 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, jeżeli organizator turystyki nie usunie zgłoszonych niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym mu przez podróżnego, ten ostatni może dokonać tego sam (np. zmienić hotel na odpowiedni na własną rękę) i wystąpić o zwrot poniesionych niezbędnych wydatków. W tych okolicznościach poniesione przez podróżnego koszty takiego „zastępczego” zakwaterowania stanowią jego szkodę.
Bo jako jedyny kalkulator roszczeń wskazuje tzw. Tabelę frankfurcką. I tu przedstawiciele UOKiK muszą doskonale zdawać sobie sprawę z tego, że tabela ta jest „ogrywana” przez prawników biur podróży a także sądy. O tym dlaczego posłuchasz m.in. tu :
Zmarnowanyurlop.pl: Jak wycenić swoje roszczenia wobec biura podróży? – YouTube
I choć nasz materiał nagrywaliśmy dawno – z myślą o umowach zawartych z biurami podróży przed 1.07.2018 – to nasze uwagi o pułapkach, w jakie możemy wpaść stosując wyłącznie Tabelę frankfurcką wciąż zachowują aktualność. Aż szkoda, że tego materiału nie obejrzeli decydenci z UOKiK-u…
(źródło: https://www.uokik.gov.pl/wzory_pism.php/)
Europejskie Centrum Konsumenckie – fajnie, ale czy dla wszystkich?
Działające przy UOKiK-u ECK Polska udziela pomocy i porad konsumentom w Europie. Jeśli mamy problem z przedsiębiorcą z innego kraju należącego do Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii czy Islandii możemy liczyć na bezpłatną pomoc prawną specjalistów z ECK.
No właśnie – tylko czy będzie to właściwy podmiot dla sporu pomiędzy polskim konsumentem i polskim biurem podróży?
Otóż nie – dla właściwości rzeczowej ECK konieczny jest transgraniczny charakter sprawy (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii). Tzn. faktycznie musimy skarżyć się na zachowanie zagranicznego przedsiębiorcy a nie rodzimego.
Dlatego jest ciekawostką, że to właśnie ta instytucja poświęca w swojej komunikacji zdecydowanie więcej uwagi kwestiom związanym z turystyką i biurami podróży niż UOKiK – gdzie tu logika?
Pytaniem otwartym pozostaje także to, czy ECK Polska odpowiednio komunikuje ww. kontekst publikowanych przez siebie materiałów? Tzn. czy są one przeznaczone także dla konsumenta, który jest w sporze z polskim przedsiębiorcą, a jeżeli tak, to czy są one dla niego bezpieczne?
Jeżeli nie, naszym zdaniem należałoby to podkreślać przy każdym z komunikatów lub wzorów przygotowywanych przez ECK.
Dlatego po kolei.
Wątpliwa użyteczność części komunikatów ECK
Jeden z ostatnich komunikatów informuje np., że od 1 czerwca do 26 września 2021 do ECK wpłynęło nieco ponad 1700 skarg konsumentów, z czego 35% stanowiły zgłoszenia dotyczące problemów z turystyką i podróżami, takie jak opóźnione czy odwołane loty, zaginione bagaże, noclegi czy wypożyczenie auta.
Można by odnieść więc wrażenie, że w polskiej turystyce znacznie się poprawiło – bo skarg związanych z turystką byłoby w sumie całkiem niewiele. A przecież choćby po ilości zgłoszeń jakie otrzymuje od niezadowolonych Klientów serwis Zmawnowanyurlop.pl wiemy, że tak dobrze nie jest. Na czym polega haczyk? Chociażby na wspomnianym wyżej przedmiocie działalności tej instytucji. ECK Polska nie zajmuje się skargami na polskie biura podróży! Jednak komunikat o tym milczy, a podane bez właściwego kontekstu dane, mogą wprowadzać konsumentów w błąd.
Dalej – na stronach ECK, w zakładce „Aktualności” znajdujemy przypomnienie o ważnych terminach dotyczących reklamowania poszczególnych usług, a na stronie głównej są zakładki zatytułowane „Turystyka”, „Prawa pasażera” i „Wzory reklamacji”.
Przyjrzyjmy się zatem komunikatom ECK dotyczącym „ważnych terminów” w kontekście umów z biurami podróży – oto komunikat pierwszy:
(źródło: https://konsument.gov.pl/wyjazd-zorganizowany-prawa-konsumenta/)
[UWAGA]: O ile dwa pierwsze zdania są prawdziwe, o tyle zdanie ostatnie dla sporu konsumenta z polskim biurem podróży – absolutnie nie! Dlaczego? Wyjaśniamy: w Polsce od 1 lipca 2018 ustawa przestała regulować termin wniesienia reklamacji oraz termin odpowiedzi. Nie oznacza to jednak, że w tej materii powstała jakaś „czarna dziura” – zmieniło się jedynie miejsce (i ranga) tych regulacji. Dziś terminy na złożenie reklamacji oraz na odpowiedź na nią przez organizatora turystyki regulują bowiem umowy z biurami podróży – informacje o tych terminach podróżni mogą znaleźć w Ogólnych Warunkach Umowy (OWU) lub w Warunkach Imprez Turystycznych (WIT) danego touroperatora.
Wbrew temu, o czym informuje ECK, w Polsce jest oznaczony czas, w którym adresat reklamacji (biuro podróży) jest obowiązany do przesłania podróżnemu odpowiedzi na reklamację. Jego naruszenie przez organizatora stanowić będzie m. in. kolejne naruszenie umowy z klientem przez „silniejszą” ze stron.
Z kolei, jeżeli treść komunikatu wynika z wiedzy ECK, że w innych krajach (z obszaru UE, Norwegii lub Islandii) praktyka jest inna niż w Polsce – warto byłoby to zasygnalizować i dookreślić, gdzie jest jak.
I przykład kolejnego komunikatu ECK:
(źródło: https://konsument.gov.pl/aktualnosci/nie-zwlekaj-reklamuj/)
[PODPOWIADAMY]: faktycznie po 1 lipca 2018 polskie przepisy nie wskazują terminów na złożenie reklamacji imprezy turystycznej. Notabene przepisy nie regulują już w ogóle postępowania reklamacyjnego. Ale jak pisaliśmy o tym wyżej – w Polsce regulują je umowy z poszczególnymi touroperatorami. Dlaczego więc takie użyteczne informacje są pomijane i nie trafiają do polskich konsumentów?
Co więcej takie niepełne informacje na stronie ECK (także publikowane bez zasygnalizowania właściwego kontekstu np. dotyczącej właściwości rzeczowej ECK), mogą wprowadzić polskich konsumentów w błąd – i to na ich szkodę!
Wiele z polskich biur podróży zastrzega bowiem w umowach, że nie będzie rozpatrywało reklamacji złożonych po wyznaczonych umową terminach. Te wynoszą najczęściej 30-45 dni i rzadko są dłuższe. Oznacza to, że klient biura podróży, który błędnie powiąże informacje wynikające z dwóch powyższych zdań komunikatu ECK, może zakładać, że w Polsce na złożenie reklamacji ma aż 3 lata – a tak nie jest!
Dlaczego zasada „less is more” nie zadziała w reklamacjach wycieczek?
Chociażby z tego powodu, że dziś ustawodawca daje podróżnym aż trzy podstawy do żądania rekompensaty.
Inaczej należy uzasadnić i udowodnić roszczenie o obniżkę ceny, odszkodowanie a jeszcze inaczej – o zadośćuczynienie za krzywdy jakich doznali klienci biur podróży w wyniku niezgodności. Inna będzie podstawa prawna ww. roszczeń oraz inne będą także możliwości uwolnienia się organizatora od odpowiedzialności z każdego w opisanych wyżej tytułów. To wszystko wypadałoby rzetelnie opisać i wysoko postawić poprzeczkę touroperatorowi, który będzie musiał na taką reklamację odpowiedzieć.
Tak patrzymy na proces przygotowania reklamacji w serwisie Zmarnowanyurlop.pl
Tymczasem ECK przygotowało dla konsumentów następujący wzór:
(źródło: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-biura-podrozy/)
I to wszystko! Trzy minuty i po sprawie!
Jednak nie trudno sobie wyobrazić podobnie lakoniczną odpowiedź biura podróży na tak „wylewną” reklamację. Nie spodziewalibyśmy się bowiem, że takim wystąpieniem przekonamy organizatora, aby ten szczegółowo uzasadnił swoje stanowisko, w tym być może przyczyny odmowy jej uwzględnienia.
Pytanie zatem, jaką wartość dodaną przyniesie proces reklamacyjny przeprowadzony na tak lakonicznym poziome? A przecież mógłby stanowić dla konsumenta ważną podstawę do zbudowania strategii na kolejne kroki w wale o rekompensatę – także przed sądem.
Czy faktycznie „mniej znaczy więcej”? Raczej nie na koncie klientów.
Ważne terminy na stronie ECK raz jeszcze
Po raz kolejny zwracamy uwagę na terminy podawane przez ECK. Tym razem chodzi nam o termin umieszczony we „wzorze reklamacji – niezgodność pobytu z ofertą” jaki klienci wyznaczają touroperatorowi na odpowiedź – 14 dni.
Jeżeli nie wynika to z różnych regulacji poszczególnych krajów z obszaru UE, Norwegii lub Islandii, tojest to praktyka zupełnie chybiona.
Jeżeli w Polsce biura podróży mają wyznaczone terminy na odpowiedź na reklamacje, i te wynoszą 30, 45 dni i dłużej (m. in. Rainbow Tours daje sobie prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 60 dni), to wyznaczanie przez konsumenta terminu 14-dniowego po raz kolejny definiuje go jako nieznającego procedury. I ponownie – łatwego do ogrania przez biura podróży! Dodatkowo naraża klienta na frustracje i ciągłe dociekania – dlaczego oni mi wciąż nie odpowiedzieli? Odpowiedź jest prosta – bo być może nie musieli. Ale ECK Polska, chcąca zadbać o polskich konsumentów, o tym wiedzieć musi.
Co ciekawe, eksperci ECK również wskazują Tabelę frankfurcką, jako pomocną w wyliczaniu wysokości roszczenia, z zastrzeżeniem, że nie jest ona wiążącym aktem prawnym, a nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, który „z powodzeniem jest stosowany w praktyce niektórych innych krajów UE.” Których, tego już ECK niestety nie podaje.
Lokalni Rzecznicy Praw Konsumentów
Większość turystów, niezadowolonych ze swoich wakacji z biurem podróży, jeszcze tam na miejscu zapowiada rezydentom, że o ich sprawie i problemach na pewno usłyszy rzecznik praw konsumentów. Według dostępnych informacji w Polsce działa około 370 miejskich lub powiatowych rzeczników. To zazwyczaj pierwsze źródło informacji dla podróżnych. I w wielu przypadkach naprawdę kompetentna i pełna empatii pomoc. Jednakże zakres wsparcia rzecznika jest siłą rzeczy ograniczony – bo i rozrzut kompetencji jest spory.
A przecież klient biura podróży potrzebuje kierunkowej pomocy – i fachowca z branży turystycznej.
A urzędnik owszem udzieli bezpłatnych informacji, pomoże w napisaniu reklamacji, czy złoży do touroperatora pismo domagając się wyjaśnień w naszej sprawie. I chociaż w zakresie jego kompetencji leży również wytaczanie powództwa na rzecz ochrony interesów konsumentów, to trudno oczekiwać, że będzie podejmował takie działania w indywidualnej sprawie Kowalskiego.
Nie, dalej Kowalski będzie musiał radzić sobie we własnym zakresie.
Po pomoc za zmarnowany urlop do fachowca
Nie ma dobrych, gotowych wzorów reklamacji nieudanego urlopu. A to dlatego, że każdy z nas ma inne oczekiwania co do swojego wypoczynku, inne punkty ciężkości. To, co dla jednego jest kluczowe i niezbędne, dla kogoś innego będzie miało drugorzędne znaczenie. Kwestie zakwaterowania, jedzenia, atrakcji, przewoźników, miejsc docelowych i sposobów dostania się na nie decydują o tym, czy dana oferta będzie dla nas atrakcyjna, do przyjęcia czy absolutnie nie do zaakceptowania. I to z zupełnie różnych powodów.
Zobacz też: Radca prawny rozwiąże Twój wakacyjny problem z biurem podróży
Nasze reklamacje są długie. Bo rozumiemy te powody i zależności, szczegółowo je opisujemy, jak najszerzej przedstawiamy drugiej stronie wasz punkt widzenia. I nie godzimy się na standardowe formułki i „okrągłe” odpowiedzi touroperatora.
Na postępowanie reklamacyjne dotyczących nieudanych wyjazdów patrzymy też w specyficzny sposób – od samego początku tak opracować i opisać sprawę klienta biura podróży, jakby miała ona trafić do sądu. I choć zlecenie od naszych klientów na tym etapie rozumiemy prawidłowo, tj. zrobić tak, żeby sprawa do sądu trafić nie musiała, to w naszych pismach chcemy pokazać potencjał i oręż. Od razu! I dać touroperatorowi i jego prawnikom do zrozumienia, że wciąż taniej będzie wypłacić rekompensatę poza sądem, niż zapłacić także za koszty naszego zastępstwa procesowego
Żyjemy z tego, że udzielamy wsparcia i pomocy niezadowolonym klientom biur podróży. I dlatego jeśli szukasz naprawdę skutecznego rozwiązania i fachowej porady polecamy kontakt z naszym radcą prawnym.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
