Urząd Lotnictwa Cywilnego opublikował komunikat, w którym (uprzejmie) informuje pasażerów, że „nie wyrabia na zakrętach…” W związku z tym czas rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot znacznie się wydłużył.
Ile trzeba czekać w sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot?
Coraz dłużej – informuje ULC. Powody? Dużo więcej latamy. I znacznie częściej skarżymy się na opóźnienia lub odwołania lotów. Z drugiej strony urząd ma za mały budżet, oferuje zbyt niskie płace i boryka się z brakami kadrowymi…
Innymi słowy. Państwo właśnie informuje obywateli o dysfunkcji organu, który powinien ułatwiać pasażerom lotniczym samodzielne dochodzenie ich praw z tytułu odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot.
Pamiętajmy o tym także wykupując wycieczki lotnicze w biurach podróży. Bo gdy będziemy chcieli sięgnąć po unijny ryczałt i skorzystać ze skargi na opóźniony lub odwołany lot, czas oczekiwania na orzeczenie ULC może nas nieprzyjemnie zaskoczyć.
Lecisz na wakacje z biurem podróży? W sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot zgłoś się do biura podróży i przewoźnika lotniczego.
Dlaczego? Bo w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu objętego umową z biurem podróży touroperatorzy notorycznie traktują reklamacje złożone przez swoich klientów za bezzasadne i niejako „z urzędu” odsyłają po odszkodowania do linii lotniczych.
A my dodajemy, że robią to całkiem niesłusznie.
O ile bowiem z tytułu opóźnienia czy odwołania lotu przysługuje nam zryczałtowane odszkodowanie od linii lotniczych (w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004) o tyle, o czym już pisaliśmy, nowa ustawa o turystyce (art. 48 ust 1) w zakresie odpowiedzialności touroperatorów mówi tak:
Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.
W takim przypadku to właśnie linie lotnicze są dostawcą usług turystycznych.
Co więcej, z tytułu niedogodności związanych z oczekiwaniem na lotnisku na odwołany lub znacznie opóźniony lot, od biura podróży, oprócz odszkodowania, możemy domagać się także zadośćuczynienia. Zatem suma rekompensat od touroperatora może przewyższać (i to znacznie) kwoty unijnego ryczałtu od przewoźnika lotniczego. Taką zasadę potwierdza art. 50 ust. 7 ustawy o turystyce.
Jak kryzys w ULC wpłynie na prawa turystów – pasażerów linii lotniczych i klientów biur podróży?
W naszym przeglądzie mediów informowaliśmy was o tym, że sytuacja w ULC zbliża się do krytycznej.
„Bardzo trudno jest w tej chwili mówić o jakichkolwiek oszczędnościach i szukaniu środków finansowych, skoro próbujemy mniejszą liczbą pracowników wykonywać większą liczbę zadań.(…) Wydaje się, że w przyszłym roku wyczerpią się narzędzia kontynuowania takich oszczędności bez szkody dla prawidłowego, bezpiecznego wykonywania ustawowych czynności ULC” – powiedział prezes ULC Piotr Samson w niedawnym wywiadzie dla Rzeczpospolitej.
Na rozpatrzenie skargi na opóźniony lub odwołany lot przyjdzie nam poczekać.
Przedawnienie roszczeń o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot
Już dziś na rozpatrzenie skargi na przez ULC czekamy długo. A ma być jeszcze dłużej… Pamiętajmy jednak, że na dochodzenie od linii lotniczych zryczałtowanego odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot mamy tylko 12 miesięcy!
Jak się to ma do komunikatu o wydłużeniu terminu rozpatrywania skarg przez ULC?
Wszczęcie postępowania przed ULC nie przerywa biegu rocznego okresu przedawnienia. Oznacza to mniej więcej tyle, że oczekując jeszcze dłużej na zbadanie sprawy i wydanie decyzji przez ULC dotyczącej naszej skargi na opóźniony lot, będziemy zmuszeni do skierowania sprawy przed sąd cywilny. Bo w ten tylko sposób zabezpieczymy swoje roszczenia przed przedawnieniem.
Niezadowoleni klienci biur podróży coraz częściej korzystają ze wsparcia prawników w dochodzeniu rekompensat od touroperatorów. Chodzi o wszelkie niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży, za sprawą których mówimy o zmarnowanym urlopie. Jednak sposób, w jaki swoje OWU napisało biuro podróży Itaka, daje szanse zrozumienia wyłącznie erudytom, albo tym, którzy już na pierwsze spotkanie z agentem turystycznym przychodzą ze swoim prawnikiem. Trzeciej opcji właściwie nie ma…
Przejrzysta procedura reklamacyjna biura podróży Itaka – to już historia
Kiedy w połowie tego roku wchodziła w życie nowa ustawa, z radością powitaliśmy nową dokumentację biura podróży Itaka. Pozytywne wrażenie robił przede wszystkim sposób, w jaki Itaka opracowała i przedstawiła klientom swoją procedurę reklamacji nieudanych wakacji. I nie chodzi tu o treść, która w wielu biurach podróży jest w sumie podobna, ale o formę. Itaka bowiem, bodajże jako jedyny touroperator w Polsce, ujęła te zasady w odrębnym dokumencie. Przejrzystym, opisanym i łatwym do odnalezienia. Szkoda tylko, że tak szybko – bo po niecałych dwóch miesiącach – się z tego wycofała. Dla klientów Itaki było to (za) bardzo użyteczne narzędzie…
Ślady po tym zabiegu wciąż odnaleźć można w analizowanym przez nas OWU (wersja z 22 sierpnia 2018). Itaka usunęła odrębny dokument opisujący procedurę reklamacji do biura podróży i włączyła jej zmienione postanowienia do ciasnych kolumn swojego OWU (Rozdział XVI). Jednak wciąż w „Postanowieniach ogólnych” OWU ta „Wewnętrzna Procedura Rozpatrywania Wiadomości, Żądań i Skarg Podróżnego…” traktowana jest jako załącznik – składowa umowy z biurem podróży. Można założyć, że jest to błąd. Pozostawiony przez nieuwagę.
W sumie umowę z biurem podróży Itaka tworzy aż 7 (!) odrębnych dokumentów. Są to: „oferta”, „dokumenty podróży”, „warunki ubezpieczenia”, „polityka prywatności”, „informacje praktyczne”, „formularz SFI” no i… oczywiście OWU. Zapoznanie się z ich treścią oraz potwierdzenie otrzymania (wszystkich!) kwitujemy jednym podpisem czy też kliknięciem. Warto je zatem poznać i zrozumieć…
OWU biura podróży Itaka – prawnik potrzebny od zaraz!
Kiedy czytamy OWU biura podróży Itaka mamy wrażenie, że zostało stworzone wyłącznie dla erudytów lub osób, które już na samym początku zadbają o pomoc prawnika. Dlaczego? Otóż ilość odesłań do ustawy o usługach turystycznych i innych przepisów jest tu na niespotykanym wręcz poziomie.
Przykład:
Co z tego ma wynikać dla nas – turystów? Czy to postanowienie jest dla nas korzystne? Czy może jednak powinniśmy się czegoś obawiać?
Przypomnijmy, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, umowa z biurem podróży ma być sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny (art. 42 ust. 1). Zatem, o ile co do „prostoty” to postanowienie może i się obroni, to „zrozumiałe” czy „czytelne” będzie już chyba tylko dla prawników. I to raczej tych specjalizujących się w prawie turystycznym.
I nie zmieni tego „koło ratunkowe” rzucane nam przez Itakę, tj. zapewnienie, że: „przepisy ustawy wymienione w niniejszym rozdziale są udostępnione na stronie www.itaka.pl oraz dostępne są w punkcie sprzedaży”. Zatem zróbcie sobie teraz przerwę w czytaniu i kliknijcie w link do strony internetowej touroperatora. Jesteśmy ciekawi, ile czasu zajmie wam odszukanie tej „pomocy”. Nie mówiąc już o zrozumieniu kontekstu…
I tu mała podpowiedź – informacja, że cena imprezy nie podlega zmianie, niekoniecznie działa na naszą korzyść. Dlaczego? Bo pozbawia nas możliwości domagania się obniżenia ceny wycieczki. Chodzi tu np. o sytuację, gdy już po zawarciu umowy, ale jeszcze przed wyjazdem zmienia się (na naszą korzyść) kurs walut, mający znaczenie dla ceny wybranej oferty. Zapewne niewielu z nas jest w ogóle świadomych takiego uprawnienia.
Dlaczego (naszym zdaniem), żeby zrozumieć OWU biura podróży Itaka trzeba być erudytą?
Bo jak zwykle ważne są tu niuanse. Samo OWU (pełna nazwa to: „Ogólne warunki Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych Organizowanych Przez Biuro Podróży Itaka”), zdefiniowane jest w tekście krócej, jako „Warunki Uczestnictwa”. Nie należy ich jednak mylić z „Warunkami Umowy” – innym pojęciem, ukrytym w Rozdziale VI. Warunki Umowy są częścią Warunków Uczestnictwa. Nie dotyczą jednak ceny wycieczki i mogą być „inne niż nieznaczne”, choć nikt nie tłumaczy co to oznacza. Już teraz niezbyt jasne? To idziemy dalej.
Gdybyśmy jednak wciąż czuli się pewnie, w Rozdziale VII OWU na „Warunki Umowy” Itaka mówi już „Warunki Zakupionej Imprezy”. Ciekawe, co nie? W naszym odczuciu potrzeba naprawdę dużej wiedzy i skupienia, żeby rozumnie ten tekst śledzić i wiedzieć o czym (w danej chwili) się czyta. Szanowna Itako, czy naprawdę nie dałoby się ująć tego prościej?
Siadając do samodzielnej lektury OWU Itaki, faktycznie trzeba być erudytą! Touroperator wyszedł chyba z założenia, że wszyscy jego klienci doskonale poruszają się w tekście niełatwej przecież ustawy. I stawia przed nimi zadanie. Aby we wskazanych przez siebie miejscach „doczytać”, co klientom wolno a czego nie oraz kiedy i w jakich warunkach. Oczywiście stosowana przez Itakę konstrukcja „odsyłania” jest dopuszczalna od strony prawnej (i tu trudno jest robić z tego zarzut). Dzięki temu sam tekst OWU wygląda dość przejrzyście. Niestety pod tym wszystkim kryje się dość groźna dla turystów praktyka.
Z OWU biura podróży Itaka nie wyczytasz wielu ważnych dla siebie praw
Eufemistycznie rzecz ujmując, Itaka mocno „żongluje” kontekstem i samą treścią umowy. W jaki sposób? Bo tam, gdzie jej na tym zależy (np. w częściach dotyczących uprawnień klientów), odsyła ich do ustawy. Zatem, nie tylko nie próbuje tych zasad wyjaśnić. Odsyłając go do ustawy, Itaka z dużym prawdopodobieństwem może założyć, że taka forma już dostatecznie zniechęci do poszukiwań. A wciąż możliwe jest, że nawet ci najwytrwalsi i tak nie zrozumieją „suchego” przepisu, do którego OWU go odesłało…
Na domiar złego, zdarza się, że biuro podróży Itaka odsyła nie do tego przepisu co należy…
Jeśli jednak znajdziemy już miejsca bez odesłań do ustawy (i być może wyda się nam, że OWU faktycznie wyczerpująco reguluje daną materię) mocno uważajmy. Bo takie postanowienia często informują o naszych uprawnieniach, ale w sposób niepełny.
Przykład – zmiana warunków umowy z inicjatywy biura podróży Itaka. To ważna kwestia, która została (bardzo krótko) opisana w Rozdziale VI OWU (poniżej jego ciąg dalszy):
W akapicie pierwszym Itaka chce przede wszystkim zapewnić sobie prawo do dokonywania zmiany umowy, o ile ta jest „nieznaczna”. I choć nie ma o tym mowy wprost, nam wydaje się, że touroperator jednak możliwość taką przemycił. W konsekwencji takiego zapisu Itaka może próbować jednostronnie zmienić umowę. Tzn. nie potrzebuje do tego więcej naszej zgody. Bo tę wyraziliśmy akceptując już niejednoznaczne OWU! I też poinformuje nas o tym na trwałym nośniku, choć po prostu o tym nie pisze…
I tu znowu – co dokładnie należałby rozumieć pod pojęciem „nieznaczna” – nie wiadomo. Wnikliwi zapewne zwrócą uwagę, że komentowane postanowienie OWU, zawiera odesłanie do art. 45 ust. 1 pkt 2 ustawy. Zgoda! Ale czy faktycznie podany przepis wyjaśni nam znaczenie słów „nieznaczna zmiana”?
Otóż nie. Bo możecie nam wierzyć lub nie, ale takiego przepisu w ustawie nie ma!
Prawdopodobnie Itace chodziło tu o art. 46 ust. 1 pkt 2, którego treść znajduje się dużo dalej. I faktycznie jest w nim mowa o „zmianie”, która jest „nieznaczna”. Ale łącząc postanowienie OWU i treść tego (właściwego) przepisu dowiemy się tylko tyle, że: zmiana „nieznaczna, w rozumieniu art. 46 ust. 1 pkt 2 Ustawy” oznacza, że… „zmiana jest nieznaczna”. Czy na sali jest lekarz…?
OWU biura podróży Itaka nie tylko nie podpowiada – ono także nie dopowiada
Tu treść OWU wprost odnosi się do „wszystkich zmian” (co zostało napisane pogrubioną czcionką) jednak „innych niż nieznaczne” (w rozumieniu przepisu, którego nie ma…).
O co więc chodzi i jak sobie z tym poradzić?
Załóżmy, że skoro Itaka nam nie pomaga, to możemy pomóc sobie sami. Bo wiedząc, co jest dla nas najważniejsze, zapisujemy to w indywidualnej części umowy (co Wam niezmiennie polecamy).
Przykład – gdy wybieramy daną ofertę z uwagi na konkretne, korzystne dla nas rozwiązanie. Stary już hotel ma nam udostępnić pokój, ale w nowo wybudowanym i nowoczesnym skrzydle. Czyli postaraliśmy się, aby – zgodnie z Rozdziałem I OWU – umowa odzwierciedlała pełną treść uzgodnień pomiędzy stronami. Gdyby zatem biuro podróży Itaka chciało nas umieścić w starym skrzydle, trudno byłoby teraz potraktować taką zmianę jako „nieznaczną”. Bo weszło to w zakres naszych (zapisanych) wymagań specjalnych. A zatem, mielibyśmy na pewno do czynienia ze „zmianą inną niż nieznaczna”, a do jej dokonania potrzebna byłaby już nasza akceptacja.
No więc teoretycznie tak, ale…
Okazuje się, że przepisy nowej ustawy wciąż dają touroperatorowi pewne możliwości dokonania takiej zmiany. Biuro może to zrobić, ale wyłącznie PRZED naszym wyjazdem i W ZAMIAN za propozycje rozwiązań, które wymagają już naszej zgody.…
I tu mamy akapit drugi. Ponieważ taka „inna niż nieznaczna” zmiana może oznaczać, że wyjazd właśnie traci dla nas sens, to właśnie w OWU powinien znaleźć się możliwie szeroki katalog tego, co w takiej sytuacji możemy zrobić.
Bo, gdy nasze plany się właśnie walą i palą, pojawiają się stres i emocje, jesteśmy szczególnie narażeni na nieracjonalne działania czy decyzje. Zatem wszystkie dopuszczalne prawem warianty powinniśmy znać zawczasu – z umowy! Tymczasem w OWU biura podróży Itaka pojawiają się wyłącznie dwa (z trzech możliwych). Przyjąć zmianę lub odstąpić od umowy… A nie ma słowa o możliwości dla nas chyba najkorzystniejszej, czyli odstąpienia od dotychczasowej umowy i przyjęciu imprezy zastępczej. Co więcej (o dziwo!) nie ma tu odesłania do ustawy, która takie rozwiązanie przewiduje!
Akurat przy okazji trzeciego (ostatniego) akapitu tego postanowienia, można zwrócić uwagę na kolejne „niedopowiedzenie” Itaki.
Według zapisu w OWU, w przypadku przyjęcia zmiany nie przysługuje nam prawo do odszkodowania. Pełna zgoda. Ale w sytuacji, gdy takie zmiany (lub przyjęcie pominiętej opcji imprezy zastępczej) powodują obniżenie jakości wycieczki, wciąż zachowujemy prawo do domagania się obniżenia ceny. I jest o tym mowa w ustawie. Ale z OWU biura podróży Itaka się raczej tego nie dowiemy. Jak i o wielu innych naszych przywilejach… Szanowna Itako, żółta kartka.
Jeżeli zatem uważamy, że mając przy sobie OWU biura podróży Itaka, mamy chroniącą nasze interesy instrukcję tego, co nam wolno i jakie mamy uprawnienia – jesteśmy w (dużym) błędzie.
A może podróżny świadomy swoich praw to nie target biura podróży Itaka?
I trochę wygląda to tak, jakby Itaka mocno skalkulowała konstrukcję swojego OWU – krótkiego, nieco przeładowanego wyrazami pisanymi pogrubioną czcionką, często dodatkowo podkreślonymi. To przykuwa uwagę klientów, ale wyłącznie do treści istotnych z punktu widzenia biura.
I utrudnia koncentrację na pozostałym tekście, obfitującym w „zahaczki”. Niestety kalkulacja touroperatora może opierać się na o wiele głębszej idei. Skoro większość klientów nie czyta OWU, to tym bardziej nie zajrzy do o wiele dłuższej i nieprzystępnej ustawy.
Jednak przypominamy, że biuro podróży Itaka, to od wielu lat największy (i polski) touroperator na naszym rynku. I naprawdę kibicujemy jego rozwojowi. Przypominamy także, że w momencie, gdy ustawa przestała regulować procedurę składania reklamacji nieudanych wycieczek, to właśnie Itaka zaprezentowała te reguły swoim klientom w najbardziej chyba przystępnej formie. Tak sama z siebie…
Dlaczego zatem obserwujemy odwrót od tych, godnych naśladowania trendów? Dlaczego przejrzyste dotąd reguły reklamacyjne, zostały włączone do tak niejasnych reguł OWU?
Reguła, że nieznajomość prawa szkodzi to broń obosieczna!
Znajdziecie tam wypowiedź szefa Polskiej Izby Turystyki na temat problemów, jakie branży turystycznej (w ogólności) nastręcza stosowanie nowej ustawy.
„Niestety, nie jest najlepiej. (…) Ich źródłem są m.in. nieostre pojęcia. Dopóki sądy z Europejskim Trybunałem Sprawiedliwości na czele ich nie sprecyzują, organizatorzy turystyki będą musieli interpretować przepisy na własną rękę, ryzykując, że urząd marszałkowski, UOKiK, a w końcu sąd przyjmą inną interpretację” – ocenia sytuację Paweł Niewiadomski.
Zatem głowy do góry! Czytajcie Wasze umowy. Choćby po to, żeby przed ich podpisaniem wiedzieć, czego jeszcze nie wiecie… Bo macie do tego prawo… A do całej reszty macie przecież nas – prawników…
OWU Coral Travel, stanowiące zasadniczą część umowy z tym biurem podróży, to typowy przykład „antydesignu”. Co z tego wynika dla Was – podróżnych? Że to (po-)twór, mogący wyrządzić krzywdę. Już nie tylko treścią ale także formą…
OWU Coral Travel – nowa wersja raz w miesiącu
Kiedy pod koniec października kończyliśmy przygotowywanie dla Was materiałów w ramach nowego poradnika „Zrozum swoją umowę. Odpocznij na urlopie.” została nam już tylko kosmetyka. Ale 1 listopada Coral (Wezyr) Travel wprowadził kolejną, 48-ą (!) wersję swojego OWU. Tym samym już po raz piąty (!) od wprowadzenia w życie nowej ustawy, zmienił treści tej nienegocjowalnej części umowy. A nowe prawo ma dopiero pięć miesięcy…
Wprowadzeniem 48-ej wersji OWU Coral Travel postawił przed nami kolejne wyzwanie. Po raz pierwszy, oprócz samej treści OWU, musieliśmy zmierzyć się z formą tego dokumentu. Wpłynęło to na zamianę pierwotnego kalendarza naszych publikacji i skłoniło do bardziej osobistego skomentowania tego „zjawiska”. Dlatego tym komentarzem postanowiliśmy otworzyć nasz cykl.
OWU Coral Travel – co nas boli w umowach tego touroperatora
Od dłuższego czasu jako zespół serwisu Zmarnowanyurlop.pl™ przyglądamy się umowom stosowanym przez Coral Travel. Skąd to zainteresowanie? Bo dotychczas doskwierały nam one od strony zawodowej. W porównaniu bowiem z umowami stosowanymi przez innych touroperatorów, OWU Coral Travel zawierają regulacje na każdą niemal okoliczność. Niby nie ma w tym nic złego. Jednak w efekcie umowy są nadmiernie rozbudowane, co skutecznie zniechęca was do uważnej lektury, szczególnie przed zakupem wakacji. Dodatkowo wyraźnie widać brak symetrii pomiędzy zabezpieczeniem interesów klienta i biura. Zgadnijcie, na czyją korzyść?
OWU Coral Travel czyli wszystko na opak
W swoich OWU Coral Travel nad wyraz często definiuje różne rzeczy lub okoliczności w sposób inny, aniżeli stosujemy je w języku potocznym. Nawet OWU nazywa się tu WIT (Warunkami Imprez Turystycznych).
Przykład – jesteście zainteresowani spędzeniem wakacji w hotelu z pakietu Coral Travel. Planujecie wyjazd rodzinny z małymi dziećmi, dlatego potrzebujecie przestrzeni. Przy tym ważne jest aby – szczególnie wieczorami – wydzielone zostały dwie komfortowe strefy (dla dzieci i dla was). Takie rozwiązanie ma dać młodszym szansę na dłuższy odpoczynek a wam także nieco intymności. Z agentem tego biura podróży nie rozmawiacie więc o „pokoju standard” czy „pokoju dwuosobowym” – to zrozumiałe. Szukacie raczej „pokoju rodzinnego”, a może „apartamentu”, co brzmi bardziej luksusowo. Ważne jest jednak to, abyście w chwili zakupu – Wy i sprzedawca, rozumieli pod tymi pojęciami to samo.
I teraz niespodzianka. Może okazać się, że NAWET, jeżeli przeczytacie OWU Coral Travel, czeka Was nie lada łamigłówka. Bowiem według tego touroperatora:
W tym punkcie umowy zastanawia zawsze mnogość opcji. Brak okien, drzwi, możliwa kotara zamiast ściany, opcja łóżka polowego… Niestety z reguły refleksja przychodzi poniewczasie. Chcąc bowiem poprzeć roszczenie wobec biura podróży powinniśmy opierać się o treść umowy, co do której stawiacie zarzut nieprawidłowego wykonania. Jednak jeżeli Coral Travel udostępni wam pokój w hotelu, stanowiący nieakceptowaną dla Was kombinację najgorszych wariantów z ww. opisu, wciąż może argumentować, że robi to zgodnie z umową! A to poważnie osłabia waszą pozycję w walce o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Kilka słów o nieprzystępnej formie OWU Coral Travel
Prywatnie jesteśmy miłośnikami designu, typografii. Dobrego wzornictwa, w którym ważna jest zarówno estetyka, jak i użyteczność.
„Obiektywny czytelnik nie zauważa, z jaką subtelnością muszą być ustalone przez liternika i typografa powierzchnie wewnątrz liter i przestrzenie międzyliterowe, aby obraz drukowanego słowa lub zdania nie zakłócał procesu czytania” – pisał szwajcarski typograf Adrian Frutiger cytowany w książce „Jak przestałem kochać design” autorstwa Marcina Wichy (wyd. Karakter, Kraków 2015).
Sam Wicha stwierdza z kolei: „Design to proces. Antydesign jest stanem. Grzęzawiskiem, w którym pogrążają się klienci, wykonawcy i odbiorcy”. W naszej ocenie trudno o lepszy komentarz do tego, jak wygląda obecna wersja OWU Coral Travel.
Spójrzmy jeszcze raz na omawiany fragment aktualnej wersji OWU Coral Travel – ten o pokojach rodzinnych. Jego rozciągnięcie nie jest wynikiem naszej niedbałości w przeklejeniu tekstu – on naprawdę tak wygląda!
Czy da się to łatwo przeczytać? Może tak, ale pamiętajmy, że jest to zaledwie wycinek kilkustronicowego OWU, którego treść została dosłownie upchnięta na jak najmniejszej powierzchni. Układ tekstu w dwóch kolumnach, bardzo mała czcionka – to już było. Pewnie wzorem Polkomtela, który przed laty tłumaczył się przed sądem, że zarzucane mu zmniejszenie czytelności wzorca umownego (odpowiednika OWU), wynika z troski o nadmierną wycinkę lasów (piękne!).
Nowością 48-ej wersji OWU Coral Travel jest nienaturalne rozciągnięcie czcionki w pionie i niedbałe wyjustowanie tekstu, w efekcie czego między wyrazami występują różne odległości, a całości nie da się po prostu przeczytać. Spójrzcie na pełny tekst OWU. Czy jest jeszcze coś, co dodatkowo drażni Wasz wzrok? Jeżeli tak, ale nie wiecie co to, podpowiemy. Coral Travel zastosowało różne odległości także pomiędzy literami wewnątrz wyrazów. Można to zauważyć po skopiowaniu tekstu np. do Worda:
To przypadek, czy kolejny sposób na zniechęcenie nas do lektury umowy? Troska o ginące lasy, czy przemyślany, jednak dość perfidny zabieg touroperatora? Budzi to w nas niedobre skojarzenia – bylejakości, niejednoznacznych intencji, braku poszanowania klientów, antydesignu. Przy czym, mamy wciąż bardzo dobry wzrok i wyuczoną cierpliwość do czytania nieprzystępnych i nudnych tekstów. Przez OWU Coral Travel jakoś więc przebrnęliśmy. Ale co mają powiedzieć np. osoby kilka lat starsze?
Gwarancje z OWU Coral Travel do wyegzekwowania tylko przed sądem?
Jako klienci biur podróży mamy naprawdę wiele praw.
„Przed zakupem imprezy turystycznej podróżny powinien otrzymać wszystkie niezbędne informacje, niezależnie od tego, czy impreza turystyczna jest sprzedawana za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość, bezpośrednio, czy też za pomocą innych rodzajów dystrybucji. Udzielając tych informacji, przedsiębiorca powinien uwzględnić szczególne – możliwe w uzasadniony sposób do przewidzenia przez przedsiębiorcę – potrzeby podróżnych, którzy wymagają szczególnej troski ze względu na wiek lub ułomność fizyczną” – wspomina unijny ustawodawca w „preambule” do dyrektywy (UE) 2015/2302.
Powyższa regulacja wymusiła umieszczenie tej zasady także w nowej polskiej ustawie. Dlatego aż dwukrotnie w jednym przepisie (art. 42) powtarza się, że:
„Umowa o udział w imprezie turystycznej jest sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny.” czy „Informacje, o których mowa w ust. 4 i 8 (a ten pierwszy dotyczy m. in OWU – dopisek nasz), są przekazywane podróżnemu w sposób jasny, zrozumiały i widoczny.”
Wydawałoby się więc, że prościej wyrazić nakazu dla biur podróży już nie można. Dlaczego zatem Coral Travel tak to komplikuje? Bo OWU Coral Travel zarzucamy brak czytelności, brak użyteczności, a tym samym możliwe niebezpieczeństwo dla Was podróżnych!
W naszym odczuciu naprawdę drugorzędną kwestią jest to, że z dużym prawdopodobieństwem da się przed sądem obronić konsumenta przed negatywnymi skutkami takiej umowy. Jest to bowiem dokument, którego forma utrudnia lub uniemożliwia zapoznanie się z jego treścią. Od tego jesteśmy my – prawnicy. Ale po co chodzić do sądu? Dlatego zwracamy uwagę na co innego – na brak poszanowania swoich klientów ze strony tego touroperatora. Coral Travel, podsuwając nam do akceptacji tak zapisaną wersję swojego wzorca umownego, gra w jakąś sobie tylko znaną grę, jednocześnie naprowadzając klientów na minę. Bo stosując tak nieprzystępną formę umowy, jednocześnie zastrzega w niej, że:
Przez takie praktyki zwiększa się odsetek podróżnych, którzy zapewne nie przeczytają umowy z biurem podróży. A to już może być na rękę temu touroperatorowi. Bo jak pisał Marcin Wicha, sztandarową zasadą antydesignu jest to: „Łam reguły. Wprowadzaj je tylko po to, żeby je złamać. Łam je wyłącznie po to, żeby pokazać, że tobie wolno więcej.”
Nasza rada, jeżeli nie możesz kogoś zmienić, to go nie akceptuj!
Tak na koniec. W ubiegłym tygodniu, na zaproszenie organizatora Międzynarodowych Targów Turystycznych TT Warsaw, wzięliśmy udział w panelach kierowanych do przedstawicieli branży turystycznej. W pamięci utkwiły nam słowa Pana Piotra Henicza – wiceprezesa Itaki, skierowane pod adresem TUI, któremu branża zarzuca nieelegancką postawę i psucie rynku.
„Jest taka prosta zasada, którą Państwu polecam – jeżeli nie możesz kogoś zmienić, to go zaakceptuj” – powiedział Pan Henicz.
My z kolei, wszystkim zainteresowanym ofertami Coral Travel, którym ten touroperator rzekomo udostępnia jasne i zrozumiałe OWU, powiemy tak – macie naprawdę wiele praw i bogatą ofertę innych biur podróży. Zatem, o ile Coral Travel nie zmieni swojej postawy, po prostu nie musicie korzystać z jego usług i nieświadomie akceptować wymyślanych przez niego (po-)tworów. Bo te mogą wyrządzić wam krzywdę. A przecież na urlopie macie wypocząć…
Czekałeś z zakupem wakacji na Black Friday? Reklamy i oferty biur podróży wyglądają naprawdę kusząco. My radzimy – łap okazje i chwytaj promocje, ale… zachowaj zimną krew i nie zapomnij o swoich prawach (i obowiązkach)…
Wakacje Black Friday – szansa na niższą cenę od biura podróży, ale…
Biura podróży szykują się na wakacje Black Friday i mocno obniżają ceny. To czas, w którym można znaleźć naprawdę atrakcyjne oferty i polecieć na urlop za niewielkie pieniądze. Ale poszukując najtańszych wakacji nie zapominajmy o innych możliwych konsekwencjach naszych wyborów. Bo chociaż zakup wakacji podczas Czarnego Piątku oznacza, że w przypadku, w którym biuro podróży nie wywiąże się z umowy mamy takie samo prawo do reklamowania usługi turystycznej i dochodzenia odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop, to jednak skutki nierozważnego skorzystania z tej oferty mogą być już dotkliwe. Ale po kolei.
Po pierwsze: jakość usługi turystycznej
Wakacje Black Friday mogą być bardzo udane. Ale tylko wtedy, gdy Ty otrzymasz np. 60 proc. rabatu, a biuro podróży wykona wszystkie usługi w standardzie 100 proc. regularnej ceny. Według nas jest to piękna, ale jednak mało prawdopodobna wizja. Bardziej realny scenariusz może wyglądać tak: zjawiasz się na miejscu i coś tam nie gra. Nie ten hotel, nie taki standard/ pokój/ widok, nie aż tak bogaty pakiet. Zgłaszasz rezydentowi słuszne pretensje, a ten rozkłada ręce i mówi „no, ale przecież zapłaciłeś tylko 40 proc. regularnej ceny, czego chcesz więcej?”
Po drugie: wysokość ewentualnego odszkodowania od biura podróży za zmarnowany urlop
Pamiętaj, że w razie reklamacji nieudanych wczasów niższa cena wycieczki oznacza obniżenie pułapu odpowiedzialności biura podróży. W swoich umowach (najczęściej w nienegocjowalnym OWU) touroperatorzy ograniczają bowiem swoją odpowiedzialność do trzykrotności zapłaconej kwoty. Mają do tego prawo, bo chroni ich ustawa o turystyce. Więc jeśli biuro podróży zepsuje Twoje wakacje Black Friday, to po złożeniu reklamacji ewentualne odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop może być dużo niższe niż w przypadku regularnej ceny.
Wakacje Black Friday – ofertę biura podróży wybieraj z głową
Uważaj, co kupujesz zwłaszcza pod presją czasu. Poświęć go na uważne przeczytanie umowy. Uwierz, możesz zaoszczędzić dużo więcej czasu/ pieniędzy i nerwów, jeśli zrobisz to jeszcze przed zakupem wycieczki. Sprawdź koniecznie, jakie obowiązki nakłada na Ciebie umowa z biurem podróży. Oczywiście podstawa to ważne i aktualne dokumenty, niezbędne wizy, zalecane szczepienia itp. Nie zapomnij jednak o zapisach, które mówią np. o konieczności niezwłocznego zgłoszenia zastanych na miejscu niezgodności z umową. Nieznajomość prawa szkodzi. Nie daj się więc zaskoczyć tym, że biuro podróży powie Ci na koniec „ale przecież nikomu niczego nie zgłaszałeś… Inaczej na pewno byśmy natychmiast reagowali…”
A na koniec…
…pamiętaj, że podpisując umowę z agentem lub biurem podróży AUTOMATYCZNIE i CAŁKOWICIE akceptujesz Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU). Przeczytaj je bardzo uważnie i upewnij się, że są dla Ciebie do przyjęcia. Chcesz wiedzieć więcej o OWU? Śledź naszego bloga i czytaj nową serię „Zrozum swoją umowę. Odpocznij na urlopie.”
Domyślamy się, że nie macie wiele wolnego czasu. Praca, obowiązki, inne aktywności… Wszystko w pędzie, byleby do urlopu. Ale jak już go planujecie, to często także w pośpiechu. Ręka do góry, kto przed podpisaniem umowy z biurem podróży przeczytał ją w całości? A kto w całości zrozumiał? Jeżeli Ty – świetnie, prawdopodobnie możesz odpuścić sobie lekturę tego artykułu i zaoszczędzić kilkanaście minut. Bo widzimy, że sporej części z nas wciąż szkoda czasu na czytanie umowy, od której przecież zależy szansa na powodzenie naszych wakacji. Polak mądry przed szkodą? A czemu by nie spróbować? Dlatego ruszamy z nową serią poradnikową – „Zrozum swoją umowę. Odpocznij na urlopie.”
Na pierwszy ogień idzie OWU.
Co zawiera umowa z biurem podróży?
Jakiś czas temu zwrócił się do nas klient biura podróży z prośbą o pomoc w napisaniu reklamacji. Jasne, w końcu tym się zajmujemy. Poprosiliśmy o przesłanie umowy z biurem podróży i wszystkich dokumentów, jakie od nich dostał. I wysłał… Skan jednej (!) strony. Tyle zajmowała nie „umowa z biurem podróży” a jedynie jedna z jej części, czyli umowa-zgłoszenie. I był święcie przekonany, że to wszystko. No bo w końcu (tylko) na tym dokumencie składał swój podpis. A po naszej rozmowie długo jeszcze szukał w domu kopii swojego OWU, czyli Ogólnych Warunków Uczestnictwa. Tej większej i zdecydowanie ważniejszej dla turysty części umowy z biurem podróży.
OWU czyli Ogólne Warunki (Waszego) Urlopu
Takich przypadków jest całkiem sporo. I to nie dlatego, że turyści są jakoś specjalnie nieuważni czy niefrasobliwi przy podpisywaniu umowy z biurem podróży. Po prostu dokumenty są przygotowane w taki sposób, aby najbardziej obszerne zakresem i ciężarem „gatunkowym” OWU było najmniej „strawną” częścią umowy z biurem podróży. Mamy więc prostą i zazwyczaj krótką umowę – zgłoszenie. Mamy kolorowe katalogi i opisy oferty (tak, też stanowią część naszej umowy z biurem podróży). I w końcu pisane małym drukiem, nieczytelne i zlewające się w jedną plamę OWU. Którego treść jest dodatkowo nienegocjowalna. A zapoznanie się z całością kwitujemy zazwyczaj jednym podpisem!
I to jest największy problem, z jakim borykają się klienci biur podróży. I to zanim jeszcze spakują klapki i krem do opalania. Chcemy Wam pokazać, że po pierwsze podpisanie umowy z biurem podróży nie musi być skomplikowane. A po drugie, że jej treść może CHRONIĆ również Wasze potrzeby, interesy i Wasz komfort. A nie, jak dotąd, stanowić przykrywkę dla biura podróży „na wypadek wszystkiego.”
Prześwietlamy umowy z biurami podróży
Dlatego ruszamy z nową serią, w której przyjrzymy się poszczególnym OWU największych działających w Polsce touroperatorów. Będziemy je sprawdzać pod kątem użyteczności dla turystów, językowej przystępności i jasności poszczególnych zapisów. Wskażemy Wam najważniejsze punkty i ich możliwe konsekwencje, finansowe i terminowe. Zwrócimy Waszą uwagę na obowiązki, jakie niektórzy touroperatorzy nakładają na podróżnych jeszcze ZANIM dojdzie do podpisania umowy. Słowem – prześwietlimy dla Was najnudniejsze, ale i najważniejsze części umów z biurami podróży.
Bo zależy nam żebyście jeszcze bardziej świadomie wybierali te biura podróży, którym zdecydujecie się powierzyć swoje pieniądze i ten najcenniejszy dla siebie czas – urlopu i słodkiej beztroski. Pokażemy Wam takich organizatorów, którzy w swoich OWU zakładają partnerskie relacje i pewną równowagę sił. Na pewno jednak znajdziemy też takich, którzy ustawiają się w pozycji silniejszego – aż chciałoby się napisać – patrzącego na nas „przez nozdrza”, dla którego klient, jego satysfakcja i bezpieczeństwo są ostatnim punktem biznesowego bilansu. I przed nimi będziemy Was ostrzegać.
Jak to zrobimy?
Czytajcie naszego bloga i obserwujcie nas na Facebooku. I koniecznie zadawajcie swoje pytania! Rozprawimy się też z Waszymi OWU;)
Biuro podróży Grecos chwali się swoim milionowym klientem. To miło. Szczerze gratulujemy. Z drugiej strony nie cieszy wcale, gdy jednocześnie ten touroperator nadużywa zaufania swoich klientów, wykorzystując ich niewiedzę. I w dodatku robi to pod płaszczykiem „wujka dobrej rady”… Oj Grecos, nieładnie…
Do kogo po odszkodowanie za opóźniony lot?
Naszą uwagę zwróciła wypowiedź wiceprezesa biura podróży Grecos, zamieszczona w dzisiejszej Rzeczpospolitej. Jest tam informacja m. in. o milionowym kliencie tego touroperatora, o zyskach, podsumowaniu sezonu i nagrodach dla najlepszych pracowników. Gratulujemy!
Ale my zwróciliśmy uwagę na coś innego. Pan prezes odniósł się bowiem także do kłopotów turystów- swoich klientów z tytułu opóźnień ich wakacyjnych lotów. Chodzi o wycieczki samolotowe, wykupione w Grecosie, a obsługiwane przez Small Planet Airlines. Jak pamiętamy w minionym sezonie ten czarterowy przewoźnik szczególnie często nie mógł poradzić sobie z prawidłową obsługą wszystkich połączeń. A rynek raz po raz komentował opóźnione czy odwołane loty Small Planet.
W efekcie klienci biur podróży, także Grecosa, godzinami czekali na lotniskach. Jedni nie mogli wylecieć na swoje wyczekane wakacje, inni mieli problemy z terminowym powrotem do domu. Wielu klientów biura podróży Grecos mogło więc mówić o swoim zmarnowanym urlopie (oraz ubiegać się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie z tytułu zepsutych wakacji). Tym, którzy nie wylecieli zgodnie z planem taka sytuacja znacząco skracała czas przeznaczony na wypoczynek. Kłopoty spowodowane opóźnieniem lotów dotykały także klientów nie mogących o czasie wrócić z wakacji. Zaraz po wykwaterowaniu ich z hoteli (tu w terminie zgodnym z umową), godzinami koczowali na zagranicznych lotniskach w oczekiwaniu na pomoc lub znacznie opóźniony lot. I to często z małymi dziećmi. Powodowany sytuacją stres niweczył ich urlop, którego celem był przecież wypoczynek i naładowanie baterii na czas powrotu do codzienności.
Opóźniony lot, sytuacja „trochę kryzysowa”, czyli co radzi Grecos?
„Rzeczywiście sytuacja była trochę kryzysowa, na szczęście skala opóźnień w środku sezonu, co dotknęło różnych touroperatorów, nie była groźna. Wyszliśmy z tego obronną ręką, chociaż część klientów była poszkodowana i należą im się odszkodowania od linii lotniczych”– powiedział wiceprezes biura podróży Grecos.
Jego słowa budzą nasze zastrzeżenia. I to na wielu płaszczyznach.
Po pierwsze, pan prezes BŁĘDNIE sugeruje, że adresatem roszczeń klientów biura podróży, w przypadku gdy znacznie opóźniony lot obejmowała umowa o imprezę turystyczną, będzie wyłącznie przewoźnik. To nieprawda. Co więcej, rozumując w ten sposób odsuwa się od odpowiedzialności pierwszego z zobowiązanych, tj. touroperatora. Przecież klienci zawarli obejmującą przelot umowę z biurem podróży Grecos, a nie ze Small Planet, który był wyłącznie dostawcą usługi turystycznej (przelotu).
A my mówimy, po odszkodowanie także do biura podróży Grecos
Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych – stanowi art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i put.
Po drugie, wypowiedź przedstawiciela Grecosa poddaje pod wątpliwość faktyczne intencje touroperatora. Ten jednoznacznie odsyła swoich poszkodowanych klientów po odszkodowania za opóźniony lot wyłącznie do bankrutującego właśnie przewoźnika. Pisaliśmy już o kiepskiej sytuacji spółek z grupy Small Planet Airlines. Wiele wskazuje na to, że proces likwidacji polskiego przewoźnika (tzw. pre-pack) nie pozwoli na zaspokojenie roszczeń poszkodowanych pasażerów linii lotniczych. Ci stoją niestety daleko w kolejce za chociażby leasingodawcami maszyn a także… biurami podróży.
Po trzecie, jest dalece niefortunne, gdy biuro podróży ucieka przed odpowiedzialnością wobec swoich klientów. To w końcu z turystów czerpie wysokie zyski (o czym też czytamy w komentowanym artykule). Zwłaszcza w sytuacji, gdy oba takie komunikaty w jednej wypowiedzi formułuje członek zarządu.
