Jeżeli jesteście fanami imprez turystycznych z czarterem do krajów basenu Morza Śródziemnego; jeśli preferujecie zorganizowany wypoczynek dla rodzin z dziećmi w Turcji, Egipcie czy Grecji, to prawie na pewno spotkaliście się już z ofertą Coral Travel Polska (CTP). Organizatora, który chwali się, że jako jedyny na polskim rynku turystycznym ma certyfikat jakości ISO. A to na klientów może działać jak magnes. Szczególnie, że Turcja to także ciekawy zimowy kierunek na narty. Jednak czy taki certyfikat jest dostateczną gwarancją jakości usług tego biura podróży? O tym, jak nie dać się upolować na okazje tego touroperatora i jak się obronić przed jego dość egoistyczną postawą na etapie reklamacyjnym.
Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:
Jakie pułapki czekają na klientów Coral Travel Polska w dokumentach przygotowanych przez to biuro podróży.
Co powinieneś zrobić po podpisaniu umowy z tym touroperatorem.
Co konkretnie oznacza zapis „hotel odnowiony” w słowniku Coral Travel.
Jakie są terminy reklamacji i gdzie kryją się „zahaczki”.
I o czym Coral Travel Polska nie informuje swoich klientów licząc na to, że nie będzie musiało wypłacać im rekompensat za poczucie zmarnowanego urlopu.
I rzeczywiście miał niemałe powody do świętowania. W mijającym właśnie 2021 roku kierowane przez niego biuro podróży nie tylko pobiło swój dotychczasowy rekord liczby klientów (teraz ok. 370 tysięcy), ale także obrotów (teraz ok. 920 milionów złotych). I to nawet w stosunku do roku 2019, który był określany jako najlepszy rok dla polskiej branży turystycznej (w tym CTP) – ever.
Coral Travel Polska posiada certyfikat jakości ISO – w ramce na ścianie.
Prezes Coral Travel szczególnie podkreślał, że kierowana przez niego firma jest jedynym na polskim rynku biurem podróży, który posiada międzynarodowy certyfikatem jakości ISO.
„Regularnie kontrolujemy zarówno jakość obsługi w biurach, jak i u naszych przewoźników lotniczych i w hotelach. Pytamy w ankietach klientów o opinie i reagujemy na wszystkie wytknięte słabości” – zapewnił.
Ten „specjalista od rynku tureckiego” – jak CTP określa sam siebie, planuje jeszcze w grudniu uruchomić dla klientów „egzotykę” na Dominikanie. I jak zapowiada, jego klientów można będzie spotkać także w Dubaju.
A ponieważ wielokrotnie mieliśmy okazję poznać „jakość” posprzedażowej obsługi tego touroperatora, zwróciliśmy uwagę na ten materiał. I na podstawie doświadczeń naszych klientów przypominamy – polując na okazje i jakość Coral Travel Polska warto nie dać się samemu upolować.
Klienci upolowani na „jakość” Coral Travel
Jak się o tym mówi – umowy pisze się na złe czasy.
Bo w zasadzie, jeżeli wszystko jest ok, lektura podpisanej umowy z biurem podróży jest nam niepotrzebna.
A o tym, że CTP potrafi napisać umowy dobrze – choć wyłącznie dla siebie – informowaliśmy już na naszym blogu wielokrotnie, m. in. w artykule o tym, że OWU Coral Travel może popsuć wzrok i nerwy.
Bo jest to bodaj najbardziej kazuistyczna umowa, z jaką przyszło nam się mierzyć. Kazuistyczna czyli niejasna, skomplikowana i pozwalająca na naginanie argumentów, które miałyby uzasadnić tezy tego biura podróży. Warunki Imprez Turystycznych (WIT) obfitują w wiele – zbyt wiele – opisanych małą czcionką sytuacji, które wyłączać mają odpowiedzialność biura za nieprawidłowości.
A w zasadzie, to raczej za to, co klienci uważają za usługi wykonane z naruszeniem umowy, bo według WIT Coral Travel (a więc części umowy), nieprawidłowościami nie są.
Do tej nieprzystępnej papki „dużo tekstu, mała czcionka” zepchnięto wiele definicji pojęć, nadając im znaczenia inne niż potoczne (np. wg Słownika Języka Polskiego);
[PRZYKŁAD]: <<apartament>>, który wg SJP to: «luksusowo urządzone, wielopokojowe mieszkanie lub podobne pomieszczenie w hotelu». Według WIT Coral Travel Polska: <<Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni lub sypialni i salonu. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony. Pokoje takie mogą być również przejściowe i jeden z nich może nie posiadać okna i/lub klimatyzacji. W jednej sypialni znajduje się łóżko małżeńskie lub 2 pojedyncze łóżka, w drugiej 1 lub 2 łóżka pojedyncze lub łóżko małżeńskie, a w przypadku salonu komplet wypoczynkowy lub sofa. W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka [w szczególności może nią być: tapczan, sofa, rozkładane łóżko lub fotel, łóżko piętrowe] >>.
Dodajmy, że jeszcze niedawno jako „dostawkę” Coral Travel wymieniało wprost także „rozkładane łóżko [polowe]” (np. wydanie 47 WIT), choć wciąż hitem jest dla nas pozostaje ww. „kotara”
Jeżeli próbowaliście przeczytać kiedyś tę część umowy – na pewno wiecie o co chodzi. Jeżeli jednak nie czytaliście, też się temu nie dziwimy, bo Coral Travel zrobił naprawdę wiele, by chętnym popsuć i nerwy i… wzrok.
Swoja drogą ciekawe ilu, spośród 370 tysięcy klientów tego biura (tylko w 2021 roku), nie przeczytało umowy?
Pamiętajcie o tym wybierając Coral Travel Polska. Bo ten organizator ma korzystne dla siebie umowy właśnie na złe czasy – a zatem jest od początku o wiele, wiele kroków przed wami…
Biblioteka wersji Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel Polska
Czemu biblioteka?
Bo warto też pamiętać o tym, że Coral Travel Polska zmienia postanowienia Warunków Imprez Turystycznych naprawdę często – aktualna wersja to „wydanie 90”. Co więcej robi bez indeksu wprowadzanych zmian, które ułatwiłyby na przykład ich porównanie.
Czemu to takie ważne?
Bo częścią waszej umowy jest ta (i tylko ta) wersja WIT, która była aktualna według daty zawarcia przez was umowy z touroperatorem. Jeżeli zatem kupiliście wczasy w ofercie first minute to macie szansę, że tylko do waszego wyjazdu Warunki Imprez Turystycznych Coral Travel zmieni nawet kilka razy.
Jednak próżno jest szukać wersji archiwalnych – bo te usuwane są regularnie ze strony www.coraltravel.pl/dokumenty.
[PODPOWIADAMY]: warto jest zabezpieczyć swoje Warunki Imprez Turystycznych i inne dokumenty umowy, które dostaliście w chwili zakupu. Dlatego skopiujcie je do folderu na własnym komputerze lub wydrukujcie. I to pomimo, że mogą być one dostępne w waszym Panelu Klienta – bo często, w razie problemów z tym biurem, już nie są!
Tarcza jakości ISO – w Coral Travel Polska nie działa!
Bo zdecydowanie za często skarżycie się na zużytą infrastrukturę hoteli – i to pomimo, że w umowie informowano was że hotel jest niedawno odnowiony.
Tu polecamy jedną z formułek jakie stosuje Coral Travel, tj. własną definicję tego, co oznacza „odnowienie hotelu” – a w zasadzie, czego nie oznacza:
(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)
– także tak.
Nazbyt częsty jest też overbooking w hotelach z oferty Coral Travel.
Oznacza to kierowanie klientów – najczęściej właśnie rodzin z małymi dziećmi – do hoteli zastępczych. I to jakichkolwiek a nie „odpowiednich”, tj. gwarantujących podróżnym satysfakcję, której się spodziewali wybierając i płacąc (niemało) za hotel z katalogu touroperatora.
Ewentualne rekompensaty? – nie bez walki, o nie!
Świadomy swoich praw klient Coral Travel składa reklamację…
I pamięta zapewne że ma 45 dni złożenie – a w zasadzie doręczenie – reklamacji do biura Coral Travel Polska i co się stanie, jeżeli jej nie złoży w terminie.
[PODPOWIADAMY]: zgodnie z pkt 6.4 WIT, aby skutecznie złożyć reklamację wasze pismo musi dotrzeć do Coral Travel Polska w ciągu 45 dni od powrotu z wakacji. Dotrzeć! A więc nie wystarczy, że w terminie 45 dni nadacie pismo listem poleconym.
Jednak choć wie, jak i kiedy złożyć reklamację nieudanych wakacji, to i tak w odpowiedzi na nią zostanie mu przypomniane, że:
A więc niezależnie od tego, czy klient czytał Warunki Imprez Turystycznych czy nie, i czy pamięta którą ich wersję, to i tak pokwitował, że przeczyta. A co więcej, pokwitował także, że otrzymał je przed zawarciem umowy w jasnej, zrozumiałej dla niego formule (sic!).
Kolejne pokwitowanie tego, że zapoznał się z WIT i akceptuje ich treść złożył na umowie (cz. indywidualna) składając na niej podpis lub dokonując zapłaty.
Jakość Coral Travel czyli ile można czekać na odpowiedź na reklamację od biura podróży?
Spróbujmy najpierw odpowiedzieć na pytanie – ile należałoby czekać?
Bo Coral Travel sam sobie wyznaczył czas reakcji na wasze reklamacje. I wpisał do WIT, że odpowie w ciągu 45 dni od jej złożenia.
Jednak swój termin 45 dni liczy już zupełnie inaczej. Jak to? Ano tak, że nie ma już w WIT zastrzeżenia, że datą odpowiedzi jest data jej wpływu do adresata, czyli do klienta. Zatem (teoretycznie) wystarczy, że w terminie nada polecony. A to już na starcie wydłuża okres oczekiwania– przynajmniej o czas potrzebny na doręczenie wam przesyłki przez pocztę.
I tyle teorii…
…bo praktyka jest taka, że choć Coral Travel samodzielnie wyznaczył i zapisał w umowie termin odpowiedzi, to brak jest (na dziś) jakichkolwiek dotkliwych sankcji, które mogłyby skłonić touroperatora do respektowania dobrowolnie przecież wyznaczonych przez siebie terminów. Dlatego odpowiedzi na reklamacje płyną nawet po dwa miesiące. A czasem i dłużej…
Czy brak odpowiedzi Coral Travel na reklamację w terminie oznacza jej uznanie?
Nie.
[PODPOWIADAMY]: od 1.07.2018 (wejście w życie ustawy o imprezach turystycznych i PUT: link) nie obowiązuje już zasada, że brak odpowiedzi od biura podróży na reklamację w określonym terminie od dnia jej złożenia, oznacza uznanie reklamacji za uzasadnioną (tak art. 16b ust. 5 dawnej ustawy o usługach turystycznych, zastąpionej przez ww. ustawę). I tak jest w przypadku CTP oraz wszystkich innych polskich biur podróży.
Zatem notoryczne ignorowanie przez Coral Travel Polska terminów odpowiedzi na reklamacje należy rozpatrywać wyłącznie na płaszczyźnie ignorancji (umownych) obowiązków biura wobec was. I może (a wręcz powinno) mieć skutek marketingowy – w postaci waszej reakcji na komunikat biura: mamy w nosie wasze prawa (i normy jakości ISO)!
Bo czy w takich warunkach faktycznie Coral Travel zbuduje zaufanie do marki?
Czy biuro podróży odpowiada za opóźnienia linii lotniczych?
Tak.
Wracając do wywiadu prezesa Ergüna – opóźnienia przewoźników czarterowych stanowią główną bolączkę klientów tego biura podróży.
Stąd prawdopodobnie „uprzejma podpowiedź” ze strony Coral Travel Polska, jaką możecie znaleźć w WIT. Dotyczy ona tego gdzie i na jakich zasadach możecie zaskarżyć przewoźnika:
[PODPOWIADAMY]: wobec ustawowej odpowiedzialności organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie imprezy turystycznej obejmującej przelot, niezależnie od tego, czy usługę tę wykonuje przez swoich podwykonawców (linie lotnicze), ww. zapis należy traktować wyłącznie informacyjnie. Oznacza to, że na tej podstawie Coral Travel Polska (ani żaden inny polski organizator turystyki) nie może automatycznie wyłączyć swojej odpowiedzialności i oddalić waszej reklamacji – odsyłając was do przewoźnika wyłącznie po unijny ryczałt.
A mimo to Coral Travel notorycznie – i nieprawidłowo – odsyła swoich klientów po odszkodowanie właśnie do linii lotniczych, oddalając reklamacje w tym zakresie. A przecież to od touroperatora (a nie linii lotniczych) oprócz odszkodowania możecie domagać się rekompensaty za tzw. poczucie zmarnowanego urlopu. Działanie operatora jest więc przekalkulowane i nastawione na prosty schemat – klienci nie znają swoich praw i odpuszczą – ale wyłącznie touroperatorowi.
Jak ten mechanizm Coral Travel Polska stosuje w praktyce – zobaczcie sami:
(źródło: fragment odpowiedzi Coral Travel Polska na reklamację klientów)
Problem na wczasach z Coral Travel Polska – pomożemy.
Jeżeli nawet przeczytaliście ten wpis za późno i już borykacie się z problemami z CPT, to wciąż możemy omówimy tę sprawę w ramach konsultacji. I podpowiedzieć, jak sprawnie skalkulować roszczenie i przygotować reklamację.
A jeżeli nie czujecie się na siłach, aby samodzielnie walczyć z Coral Travel Polska, chętnie was w tym zastąpimy – jako wasi pełnomocnicy. O wiele lepiej znamy CTP i nie tylko przygotujemy za was reklamację, odwołanie od odpowiedzi biura podróży, czy inne pisma w sprawie, ale także pójdziemy po wasze prawa do sądu.
Czy wakacje z Coral Travel Polska to ilość czy jakość?
Naszym zdaniem ilość i (byle-) jakość.
I na to chcemy zwrócić waszą uwagę. Praktyki Coral Travel Polska przypominają drapieżnika dybiącego na ofiary. O tym, że jest ich coraz więcej świadczy także to, że rok do roku rośnie też liczba naszych klientów – niezadowolonych i rozczarowanych usługami i (byle)jakością biura Coral Travel.
Jeśli zainteresowały was wątki odpowiedzi na reklamacje biur podróży polecamy też z bloga:
Już od dawna nosimy się z zamiarem cyklicznego dzielenia się z czytelnikami naszego bloga „najlepszymi” fragmentami odpowiedzi od biur podróży na reklamacje i skargi ich niezadowolonych klientów.
Zawsze jednak brakuje czasu, by te najbardziej smakowite wątki na bieżąco opatrywać komentarzami i publikować. Czasem z poczucia zażenowania. Zawsze z przeświadczeniem o niesprawiedliwości i krzywdzie, jaka wydarzyła się podróżnym. A być może także ku przestrodze.
Chcielibyśmy abyście dostrzegli to, z jakimi zachowaniami (w tym poziomem empatii, retoryki czy merytoryki) możecie mieć do czynienia wybierając konkretne biuro podróży. Także na etapie posprzedażowym.
Problemy z biurem (po) podróży
Na pierwszy ogień – jak przystało na lidera polskiego rynku turystycznego – biuro podróży Itaka.
Oto jak profesjonalny pełnomocnik (adwokat) tego biura odpowiada na reklamację Klientów (fragment):
„Co się tyczy samego położenia obu hoteli wskazać należy iż obiekt zastępczego, co też uczynił, kwaterując ich również w pięciogwiazdkowym hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony” (pisownia oryginalna).
Kwestie stylistyczne są tu sprawą pozamerytoryczną.
Jeżeli jednak weźmiemy pod uwagę to, że w prawym górnym rogu papieru firmowego pełnomocnik umieszcza logotyp swojego samorządu z hasłami: „Prawo. Ojczyzna. Honor.” a pismo to kieruje do klientów swojego mocodawcy, to sposób w jaki pisze siłą rzeczy wystawia wizytówkę stopnia poszanowania wszystkich wyżej wymienionych.
Problem z overbookingiem
Wyjaśnijmy krótko, że sprawa dotyczy przeniesienia klientów do obiektu zastępczego na Korfu w Grecji z powodu tzw. overbookingu.
Przy czym biuro podróży nie kwestionuje faktu braku miejsc dla swoich klientów w hotelu objętym umową o udział w imprezie turystycznej (fakt przyznany).
[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych (np. hotelarza).
Próbuje jednak wywodzić, że przeniesienie klientów do obiektu zastępczego położonego w zupełnie innej miejscowości niż hotel objęty umową, było tzw. „odpowiednim świadczeniem zastępczym”.
[PODPOWIADAMY]: zgodnie z art. 48 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.
Zatem retoryka prowadzona przez pełnomocnika Itaki nakierowana jest na wyłączenie obowiązku organizatora przyznania rekompensaty podróżnym.
I tu chcieliśmy zwrócić Waszą uwagę na „argumenty merytoryczne”, jakim posługuje się profesjonalny pełnomocnik profesjonalnego touroperatora: zastępczy „hotelu Porto położony jest nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej co hotel umówiony”.
Na marginesie pytanie – a czemu pełnomocnik Itaki, dla poparcia (wątpliwej) argumentacji swojej tezy powołuje się wyłącznie na jedną (z dwóch) współrzędnych geograficznych mających wyznaczyć położenie punktu na mapie?
A skoro wskazuje wyłącznie jedną, to czemu akurat wybrał szerokość geograficzną a nie np. długość?
Położenie hotelu jako ustawowa główna właściwość usług turystycznych
Klienci kwestionują taki stan rzeczy.
Nie tylko zaprzeczają położeniu obu obiektów na tej samej szerokości geograficznej, co (nawet jeżeli miałoby to w sprawie znaczenie decydujące) faktycznie nie było prawdą.
Podróżni podnoszą przede wszystkim, że wyboru hotelu objętego umową dokonali bardzo rozważnie.
Przy ocenie obiektu brali pod uwagę jego zdolności do zaspokojenia ściśle określonych potrzeb dwóch rodzin, w tym jego położenie (odległość) względem głównych atrakcji, m. in.: dostępności do infrastruktury sąsiedniego hotelu (gwarantowana umową).
I podkreślają, że nigdy dobrowolnie nie wybraliby, ani nie zapłacili za pobyt w hotelu położonym tam, gdzie obiekt zastępczy. Który dostępu do takich atrakcji już nie miał.
Warunek udanego urlopu – hotel zgodny z oczekiwaniami klientów
Swoje stanowisko klienci opierają nie tylko na zdrowym rozsądku, ale przede wszystkim na poglądach wyrażanych przez specjalistów prawa turystycznego.
Ci, jak m. in. dr hab. Hanna Zawistowska, wskazują wyraźnie, że: „Jakość usługi to nie tylko standard, który w przypadku usługi zakwaterowania określany jest kategorią, ale również jej zgodność z oczekiwaniami podróżnego. Oczekiwanie podróżnego w odniesieniu do usługi zakwaterowania zostały ukształtowane na podstawie pierwotnie nabytej usługi zakwaterowania – położenia obiektu, jego wyposażenia, zakresu oferowanej usługi. Ta sama kategoria nie oznacza, że położenie obiektu, jego wyposażenie, zakres usługi nie ulegną zmianie.”
Szeeeeeerokie kryterium szerokości geograficznej
Panu mecenasowi, Itace oraz sądowi, który miałby rozstrzygać spór w tej sprawie wskazujemy, że kryterium położenia zastępczego obiektu zakwaterowania: „nad tym samym morzem i na tej samej szerokości geograficznej, co hotel umówiony” spełnia także kilka innych hoteli położonych… we Włoszech.
Czy wtedy również klienci lecący na urlop do Grecji mieliby do czynienia z „odpowiednim świadczeniem zastępczym”?
Podobnie jak podróżni, którzy wykupiliby w Itace lub innym biurze podróży imprezę turystyczną z zakwaterowaniem na Helu, a otrzymali, jako „odpowiednie świadczenie zastępcze” pokój w hotelu w Ustce. Przecież podobna sytuacja może zdarzyć się wszędzie…
A kto z Was by tak chciał – przy założeniu, że nie wyrażacie na to zgody?
W tych okolicznościach (wątpliwe logicznie i merytorycznie) uzasadnienie Itaki w sumie nas smuci. Chociaż to już nie pierwsza nasza żółta kartka w stronę Itaki.
Zakładaliśmy, że jako laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości i lidera polskiego rynku turystycznego, Itakę stać na większą empatię oraz staranność w obsłudze swoich klientów – także tej posprzedażowej.
Materiał aktualny dla stanu prawnego sprzed 1 lipca 2018 r.
Więcej na temat obowiązku zgłoszenia niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży znajdziesz tu.
Często zwracamy Waszą uwagę na kwestię zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy. Podkreślamy, jak ważne jest nie tylko samo poinformowanie np. rezydenta o brakach czy uszkodzeniach w pokoju, ale także zadbanie, by tego typu zgłoszenie mieć pisemnie udokumentowane. Jest to kluczowe w przypadku chęci złożenia reklamacji do biura podróży.
Tymczasem pojawiło się ciekawe orzeczenie. Sąd nie tylko przychylnie odniósł się do roszczenia niezadowolonych klientów, ale też stanowczo odparł argumentację pełnomocnika biura podróży. Prawnik twierdził, że to klienci nie zawiadamiając przedstawiciela touroperatora o dostrzeżonych usterkach naruszyli umowę i tym samym przyczynili się do powstania szkody. Jakie zatem mogą nas czekać konsekwencje, jeśli zrezygnujemy z zawiadomienia o nieprawidłowościach? Czy taki brak zamyka nam drogę do złożenia reklamacji do biura podróży i domagania się odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop? Ten wyrok skłania nas do szerszego komentarza.
Jeżeli nie możecie albo nie lubicie czytać – możecie o tym posłuchać:
Zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach
…bo Kowalscy zawiadomili wyłącznie hotel…
Nasi bohaterowie (nazwijmy ich Kowalskimi) wykupili rodzinne wakacje w biurze podróży. Jako cel wybrali sobie Teneryfę. Podczas tygodniowego urlopu zamierzali wyłącznie wypoczywać i się relaksować. Tak się jednak nie stało. Po przybyciu na miejsce okazało się bowiem, że zamiast w wybranym hotelu 4-gwiazdkowym biuro podróży (za cenę kilkunastu tysięcy złotych) umieściło ich w hotelu 3-gwiazdkowym. Dodatkowo zużytym i brudnym. Takim, którego standard pozostawiał naprawdę wiele do życzenia (nawet w rozumieniu tzw. standardu lokalnego). Zatem, w miejsce zagwarantowanego umową pokoju w wybranym przez nich hotelu, otrzymali 3 gwiazdki w innym. Za to z grzybem w łazience i pleśnią w szafie (a te były dla nich szczególnie dokuczliwe z uwagi na alergię na pleśń podróżującej z nimi córki). Brudno było zresztą nie tylko w pokoju, ale też w hotelowym lobby i restauracji. Z tego powodu Pani Kowalska wielokrotnie zgłaszała swoje uwagi w recepcji. Jak się okazało bez rezultatu.
(Nie) zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach…
…co na to biuro?
Po powrocie Państwo Kowalscy złożyli w biurze podróży reklamację. Wskazali na uchybienia w prawidłowym wykonaniu umowy i domagali się zwrotu 25 proc. zapłaconej przez nich ceny. Biuro odmówiło wypłaty odszkodowania. Kowalscy skierowali sprawę do sądu. A tu pełnomocnik touroperatora, broniąc interesów swojego klienta, zarzucił naszym bohaterom m. in., że to nie touroperator a oni w sposób nieprawidłowy wykonali umowę! Bo zrezygnowali z zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach, co do jakości hotelu. Tym samym, jeżeli już miało dojść do jakiejkolwiek szkody, to nie bez winy Państwa Kowalskich, którzy – zdaniem prawnika biura podróży – przyczynili się do jej powstania lub w ostateczności, do zwiększenia jej rozmiarów…
Sąd o obowiązku zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach
Sąd podszedł do sprawy bardzo racjonalnie. Po wysłuchaniu Państwa Kowalskich oraz powołanych przez nich świadków uznał twierdzenia klientów biura podróży za udowodnione. Uznał, że o swoich uwagach co do nieprawidłowego wykonania umowy przez biuro podróży klienci informowali przecież na bieżąco pracowników recepcji hotelowej (którzy nie reagowali). W związku z zarzutem pełnomocnika touroperatora sąd szerzej odniósł się do kwestii skutków nieinformowania rezydenta przez klientów o dostrzeżonych wadach. I tak:
sąd wskazał, że niezawiadomienie organizatora jeszcze podczas trwania urlopu przez klienta, który stwierdza wadliwe wykonanie umowy przez biuro podróży, nie tamuje drogi do późniejszego złożenia reklamacji;
sąd nie podzielił stanowiska pełnomocnika biura podróży i uznał, że braku zawiadomienia organizatora o wadach jeszcze w czasie trwania urlopu nie należy oceniać jako przyczynienia się klienta do powstania lub zwiększenia szkody. Zwrócił przy tym uwagę na to, że realia tej konkretnej sprawy wykluczają całkowicie możliwość takiego przyjęcia.Zdaniem sądu – skoro biuro podróży świadomie umieściło Państwa Kowalskich w hotelu niższej kategorii i zdecydowanie niższym standardzie, to okoliczność zawiadomienia biura o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy lub jego brak, nie mogła mieć wpływu na zwiększenie rozmiaru szkody.
Sąd przypomniał także, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w umowie świadczeń odpowiada zawsze biuro podróży, niezależnie od tego, przez kogo są faktycznie wykonywane.
Uznał zatem, że szkoda klientów biura podróży polegała na tym, że nie otrzymali oni pełnego świadczenia, za które zapłacili (kilkanaście tysięcy) i zasądził na ich rzecz zwrot 25 proc. uiszczonej ceny.
Kwestia zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach– co na to my?
Przede wszystkim gratulujemy klientom wygranej i cieszymy się z tego, że sąd uznał w całości ich roszczenie w stosunku do biura. Dodatkowo jesteśmy naprawdę pokrzepieni tym, że sędzia z Olsztyna wczuła się sytuację pokrzywdzonych klientów. Skąd to wiemy? Bo na zarzut pełnomocnika, że to klienci przyczynili się do szkody nie powiadamiając rezydenta sędzia odniosła się przez pryzmat realiów tej konkretnej sprawy, co czyniło ów zarzut nielogicznym (żeby nie powiedzieć absurdalnym).
Niemniej jednak będziemy twardo rekomendować Wam, aby zawsze i wszędzie tam, gdzie jest to możliwe:
mieć ze sobą umowę z biurem podróży – w niej znajdują się szczegółowe informacje o sposobie o terminie zgłaszania uwag;
zawiadomić (i to niezwłocznie) o nieprawidłowościach nie tylko wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel), ale i organizatora (call center biura podróży, rezydenta, na którego namiary znajdziecie w Waszej umowie);
udokumentować zgłoszenie w sposób zgodny z umową z biurem podróży. Pamiętajcie, że ci, którzy przyjmują Wasze uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia dlatego warto jest mieć na to dowód;
utrzymać kontakt z osobami, które mogą zostać świadkami w Waszej sprawie.
Przypominamy, że powyższe punkty stanowią część opracowanych przez nas 7 prostych kroków skutecznej reklamacji:
W odpowiedzi na reklamacje niezadowolonych klientów biura podróży mają swoje gotowce. „Dobre i sprawdzone”. Zazwyczaj zaczynają się od podziękowania za wybór danej oferty i za to, że klienci informują biuro o swoich problemach. Każdorazowo touroperator zapewnia: „wnikliwie przeanalizowaliśmy Państwa pismo i konsultowaliśmy się z X i Y”. Czasem nawet posuwa się do zapewnień, że w „wieloletniej działalności biura jest to pierwszy tego typu przypadek”. Kolejny akapit z reguły zaczyna się od „jest nam niezmiernie przykro”, „ubolewamy”, czy wręcz „ze smutkiem przyjęliśmy wiadomość…” I w zasadzie na tym empatia i wyrozumiałość się kończą. O odszkodowaniu od biura podróży i zadośćuczynieniu za swój zmarnowany urlop zapomnij.
Bo to, co zazwyczaj czytamy w kolejnych akapitach odpowiedzi na reklamacje turystów jest już tylko w stanie podnieść nam ciśnienie.
Poniżej kilka najbardziej irytujących przykładów twórczości osób zatrudnionych w działach kontroli jakości, reklamacji i kontaktów z klientami. Życzymy pouczającej lektury.
„Wskazać również należy, że zmiana otoczenia, odmienny od codziennego rytm dnia i możliwość podejmowania aktywności niedostępnych w miejscu zamieszkania wpływa korzystnie na regenerację sił witalnych. Udział w naszej imprezie przysporzył Państwu szeregu korzyści, zatem – pomimo powstałych w wyniku kradzieży szkód majątkowych nie może być mowy o zmarnowaniu wakacji z naszej winy”.
Takiej odpowiedzi na reklamację turystów domagających się odszkodowania od biura podróży za swój zmarnowany urlop udzieliło swoim klientom Rainbow. Turyści poskarżyli się bowiem, że tuż po zapakowaniu do podstawionego przez touroperatora autokaru, skradziono im bagaż podręczny. Po prostu, podczas oczekiwania na odjazd ktoś obcy do niego wszedł i wyszedł, nie zatrzymywany przez nikogo… Z plecakiem klientów. Z ich dokumentami, pieniędzmi, kartami płatniczymi, kluczykami do samochodu oraz całą rodzinną elektroniką i przewodnikami. A co ze szkodami wynikającymi ze stresu, konieczności blokowania kart, zgłoszenia utraty kluczyków w firmie leasingowej (i być może utraty ubezpieczenia) oraz długich godzinach spędzonych na komisariacie? Co to za rodzinny urlop, w czasie którego jedno z rodziców zajmuje się dziećmi, a drugie biega zestresowane i załatwia formalności? A gdzie czas na wspólny odpoczynek, wycieczki, zwiedzanie i smakowanie wakacji? I czym np. płacić, skoro wakacje nie zawierają opcji super hiper extra All Inclusive plus…
Albo taka sytuacja. Klienci, ze względu na pierwszy wyjazd z naprawdę małym dzieckiem, bardzo uważnie wybierają miejsce wakacji. Starannie przeglądają oferty, wczytują się w opisy, sprawdzają Google Maps. W końcu decydują się na Grecję. Znajomym opowiadają, że wybrali kameralne bungalowy zlokalizowane przy piaszczystej plaży, na której znajdą nawet mały cypel do wieczornego i nocnego wędkowania.
W samolocie od opiekuna grupy dowiadują się, że na miejscu biuro podróży ma dla swoich wyjątkowych klientów „niespodziankę”. Hmmm… każdy przecież lubi niespodzianki.
Tyle, że po wylądowaniu okazuje się, że zamiast w domku na plaży zostają zakwaterowani… na trzecim piętrze w hotelu-bloku zlokalizowanym w sąsiedztwie opalanej mazutem elektrowni! Z okien pokoju widzą dymiące kominy, a wyjście na plażę zamykane jest o godz. 21 – i nici z nocnego wędkowania.
Oczywiście składają reklamację domagając się po pierwsze odszkodowania od biura podróży, a po drugie zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop. I jakiej odpowiedzi udziela organizator, czyli Exim Tours? Tradycyjnie przeprasza i ubolewa. Bo to przecież to „nie z naszej winy…” Ale też podkreśla, że „elektrownia, której kominy widać nie jest położona bezpośrednio przy hotelu”, a „wyjście na plażę zamykane jest na noc ze względów bezpieczeństwa.” A kiedy sprawa opiera się w końcu o sąd, poszkodowani turyści słyszą jeszcze (od prawnika biura podróży, którego na miejscu przecież nie było), że „ewentualny zapach z elektrowni był z pewnością neutralizowany przez świeże morskie powietrze, a obecność wiatrów na wybrzeżu wysp śródziemnomorskich powodowała, że jakiekolwiek zapachy były nieuciążliwe.”
To może niech pan prawnik sam sobie jedzie na takie wczasy, co? Bo przecież turyści zapłacili za wakacje w zupełnie innej części wyspy…
W odpowiedzi na reklamację – biuro podróży wie lepiej jak CI było na TWOICH wakacjach…
Ulubiona „konstrukcja defensywna” biur podróży w odpowiedziach na reklamacje klientów, którzy domagają się odszkodowania, zadośćuczynienia, czy jakiejkolwiek innej formy rekompensaty za swoje zmarnowane wakacje jest następująca… Klienci zgłaszają swoje uwagi odnośnie pobytu w hotelu. Przekonani, że są „uzbrojeni po zęby” śmiało dołączają dowody – oświadczenia świadków, zdjęcia, filmy itp. wskazujące dobitnie – jak (bardzo źle) było… Co robi biuro podróży, które (w ocenie klientów) powinno paść, rażone co najmniej siłą argumentów (bo przecież nie skalą swoich zaniedbań)? Otóż biuro wypiera. I udziela odpowiedzi na reklamację… Że owszem, przyjmuje uwagi klientów do wiadomości, ALE…. Ale przecież niezwłocznie skierowało je do: godnego zaufania menedżera hotelu/ swojej doświadczonej rezydentki/ będącego na miejscu kierownika destynacji (niepotrzebne skreślić), a w jego opinii: „sąsiedztwo drogi nie skutkuje ponadprzeciętnym hałasem”. Tymczasem na nagraniu zrozpaczonego turysty widać autostradę (kilka pasów w jedną stronę), której huku nie jest w stanie przekrzyczeć. A stoi przecież na balkonie, który miał „zapewniać wspaniały widok na morze”…
Porażeni siłą takiej „argumentacji” czujemy się więc raczej my – klienci…
I w związku z zatruciem pokarmowym na wakacjach…
A na koniec tej części wisienka. Klienci Net Holiday złożyli obszerną reklamację domagając się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowane w ich ocenie wakacje. Na dowód przesłali płytę, na której nagrali zdjęcia i filmy będące dowodem zaniedbań organizatora. Biuro najpierw w kilku żołnierskich słowach (a raczej punktach) odniosło się do skargi, pisząc m.in. „każdy obiekt hotelowy posiada wewnętrzny regulamin na którego kształt i zakres nasze biuro nie ma wpływu, a jego przestrzeganie jest przez klientów konieczne” oraz „wszelkie usterki i braki w pokojach hotelowych winny być zgłaszane w recepcji hotelu celem ich naprawy lub uzupełnienie” (pisownia oryginalna). Co z tego ma wynikać dla turystów, którzy skarżyli się na brud w całym ośrodku, pokój na zapleczu hotelowego kompleksu z widokiem na suszące się pranie i konieczność codziennego przedzierania się przez plac budowy w celu dojścia na plażę ? Nie wiadomo.
Potem w odpowiedzi na reklamację dodano jeszcze punkt o tym, że „w kwestii zatrucia pomoc medyczna została udzielona zgodnie z warunkami ubezpieczenia” – gdzie o żadnym zatruciu klienci nie informowali, bo takowego na szczęście nie doświadczyli. A na koniec przedstawicielka biura stwierdziła beztrosko, że „płyta CD została uszkodzona, uniemożliwiając odtworzenie załączonych dowodów.” Serio??
Mamy takich „kwiatków” naprawdę sporo i od czasu do czasu (jak uspokoimy ciśnienie krwi), będziemy się nimi dzielić. A jak Wam odpowiadały biura podróży? Czekamy na Wasze historie.
I QUIZ – czy potraficie już rozpoznać styl odpowiedzi na reklamacje konkretnych biur podróży?
Które z wymienionych wyżej biur udzieliło poniżej odpowiedzi na reklamację?
„Nasz stanowczy sprzeciw budzi zasadność roszczeń dotyczących zadośćuczynienia za „poczucie zmarnowanego urlopu”, bowiem nawet jeśli by przyjąć, że w trakcie imprezy wystąpiły pewne mankamenty organizacyjne (w reklamacji zarzucano m. in. notoryczne braki w dostawie prądu, bieżącej wody, nie działającą klimatyzację w hotelu, hałaśliwą autostradę za oknem zamiast widoku na morze – dopisek nasz), to nie ulega wątpliwości, że urlop doszedł do skutku i wczasowicze spędzili go w miejscach o wybitnych walorach turystycznych – zarówno poznawczych jak i wypoczynkowych. W naszej ocenie nie może być zatem być mowy o „zmarnowaniu urlopu” z winy organizatora imprezy turystycznej…”
Jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną i umowa z biurem podróży obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu został zagubiony bagaż lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika, jak i od biura podróży.
Zagubiony bagaż – historia prawdziwa
Wyobraźmy sobie taki scenariusz. Późna, polska jesień, słońce gaśnie, wieczory stają się coraz dłuższe, wokoło jest zimno i mokro, a perspektywa, że aura zmieni się na lepsze wydaje się kosmicznie odległa. Dlatego ona i on już jakiś czas temu wykupili sobie może nawet okazyjnie wakacje w luksusowym hotelu na egipskiej riwierze. Właśnie kończą się pakować – lekkie i kolorowe ciuchy, szorty i stroje kąpielowe, coś chroniącego głowy przed upałem, okulary, klapki i koniecznie kosmetyki przeciwsłoneczne, które w październiku trudno już u nas kupić. Jeszcze tylko kilka niezbędnych drobiazgów, mała apteczka, po książce na plażę i może jeszcze drobny sprzęt do nurkowania. A nuż któregoś dnia uda się wyskoczyć „na nura”? Ufff, gotowe. Jest jesień, więc na lotnisko jadą w „normalnych” ciuchach – cieplejszych kurtkach, długich spodniach i jesiennych butach, przebiorą się przecież zaraz po wylądowaniu. W Egipcie lądują szczęśliwie i zgodnie z planem.
Oni tak, ich (zagubiony) bagaż już niestety nie…
Kto odpowie za zagubiony bagaż – linie lotnicze czy biuro podróży?
Historia jest prawdziwa i jak się okazuje, nie taka znowu odosobniona.
Linie lotnicze obsługujące przelot w ramach wykupionej w biurze podróży usługi zagubiły bagaż pewnej pary. A w nim: bieliznę, ubrania, kosmetyki, przybory higieniczne, itp…. Na cały tydzień w 32-stopniowym upale panującym wówczas w Egipcie mieli więc tylko to, w czym wylądowali. Buty sportowe, długie spodnie i bluzy. Oczywiście utratę bagażu zgłosili jeszcze na lotnisku. Wypełnili odpowiedni formularz, okazali kartę pokładową i otrzymany uprzednio od przewoźnika odcinek z przewieszki bagażowej. Tyle od linii lotniczych, które rozpoczęły procedurę poszukiwania i sprowadzania bagażu.
A co z odpowiedzialnością biura podróży za zagubiony bagaż?
„Pamiętajmy, jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną w biurze podróży i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu został zagubiony bagaż lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika lotniczego, jak i od biura podróży. A wręcz w szczególności od biura podróży, którego odpowiedzialność jest zdecydowanie szersza”– podkreśla Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Mowa tu przede wszystkim o zadośćuczynieniu z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, związanego np. z tym, że właśnie znaleźliśmy się na wakacjach bez naszych ubrań, kosmetyków, sprzętu sportowego, przepisanych nam lekarstw i innych niezbędnych nam rzeczy. Oraz bez żadnej pewności, kiedy i czy w ogóle nasz zagubiony bagaż dotrze na miejsce” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
Zagubiony bagaż = zmarnowany urlop
Rezydent biura podróży oświadczył, że pieniądze za zakup najpotrzebniejszych rzeczy zostaną turystom zwrócone. Kiedy jednak dowiedział się, że nie mają środków (wykupując opcję all inclusive zdecydowali się zabrać z Polski zaledwie kieszonkowe, na napiwki i drobne wydatki – na większe nie byli więc przygotowani), ocenił ich zachowanie jako natarczywe oraz poinformował, że nie zamierza dłużej słuchać ich uwag grożąc odmową jakiejkolwiek pomocy. Udało im się przetrwać wyłącznie dzięki pomocy innych. Pierwszego dnia szampon i kosmetyki dostali od współczujących im turystów, którzy wracali już do kraju. Pieniądze na najpotrzebniejsze rzeczy udało się pożyczyć. A każdy wieczór kończyli praniem i suszeniem ich skromnej garderoby. I jakoś tam czas im mijał. A zagubiony bagaż (w dodatku uszkodzony) odnalazł się na dwa dni przed końcem ich (tygodniowego) urlopu. A ponieważ linie nie zadbały o to, aby trafił do ich hotelu, w środku nocy musieli jechać na lotnisko. I sprawdzić, czy to na pewno właściwa walizka. Czy tak powinny wyglądać wakacje?
Reklamacja do biura podróży (za zagubiony bagaż i zmarnowany tym urlop)
W tej sytuacji trudno było mówić o normalnym, niezakłóconym wypoczynku. Dlatego zaraz po powrocie złożyli reklamację do biura podróży. Wobec odmowy spełnienia ich roszczenia (biuro przytoczyło zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia i oczywiście zakwestionowało wysokość wydatków na niezbędne rzeczy), skierowali sprawę do sądu.
Domagali się m. in. zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Tj. dyskomfort związany tym, że z winy przewoźnika lotniczego, za pomocą którego biuro podróży wykonywało zawartą z nimi umowę, znaleźli się na urlopie bez odpowiedniej odzieży, kosmetyków i sprzętów, z których mieli korzystać podczas wypoczynku.
Wyrok sądu i wysokie zadośćuczynienie od biura podróży
Rozpatrujący to roszczenie sąd uznał, że:
„Tego rodzaju sytuacja nie tylko pozbawiła powodów przyjemności, lecz również musiała stać się źródłem dodatkowego stresu, związanego początkowo choćby ze znacznym dyskomfortem termicznym, później zaś z koniecznością kontaktowania się z rezydentem, biurem w Polsce i ubezpieczycielem, stałego dowiadywania się, czy walizka się odnalazła i słuchania ponawianej odpowiedzi, że jeszcze nie została dostarczona.
Zrozumiałe jest również, że powodowie przebywając w dobrej klasy hotelu chcieli odpowiednio wyglądać, a przynajmniej nie wstydzić się, chodząc przez kolejne dni wciąż w tych samych ubraniach. Nie budzi zatem wątpliwości Sądu twierdzenie powodów, że sytuacja ta była dla nich źródłem dodatkowego stresu, podobnie jak konieczność cowieczornego prania bielizny i oczekiwania na jej wyschnięcie. Tego rodzaju sytuacja nie tylko nie jest przyjemna, czy choćby neutralna emocjonalnie, lecz musi stawać się przyczyną irytacji.
Wreszcie, informacja o dostarczeniu walizki wiązała się z potrzebą nocnej eskapady na lotnisko, zakłócającej normalny sen. Nie budzi również wątpliwości, że całe wydarzenie pozostało w pamięci powodów również przez ostatnie dwa dni urlopu, kiedy dysponowali już walizką i jej zawartością.
Dodać należy, że określając rozmiar zadośćuczynienia Sąd może brać pod uwagę również postawę osoby odpowiedzialnej za szkodę. Jak już podniesiono, w niniejszej sprawie organizator turystyki nie stanął na wysokości zadania i zamiast lojalnie względem kontrahenta przyjąć na siebie odpowiedzialność za nienależycie wykonane zobowiązanie, próbował uciec od tej odpowiedzialności, przekonując powodów, że ponosić ją może wyłącznie przewoźnik lub ubezpieczyciel”.
Za zmarnowany urlop za zagubiony bagaż sąd przyznał każdemu zadośćuczynienie w kwocie niebagatelnej, bo stanowiącej równowartość ok. 85 proc. ceny urlopu.
To najlepszy dowód na to, że trzeba i warto walczyć o należne nam prawa.
Zagubienie lub uszkodzenie bagażu na lotnisku potrafi zepsuć całe wakacje. Nie dość, że zostajemy pozbawieni ubrań, to jeszcze z powodu braku np. sprzętu sportowego nie możemy korzystać z zaplanowanych atrakcji. Za takie niedogodności należy nam się rekompensata. Jak i u kogo się o nią ubiegać? Jak zachować się w podobnej sytuacji…
W prowadzonej przez nas sprawie, Sąd Rejonowy orzekł dziś, że Neckermann nie wykonał prawidłowo umowy i będzie musiał zapłacić swoim klientom kilkutysięczne odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wyrok czeka na uprawomocnienie, a tymczasem kilka uwag o tym, jak marketingowe opakowanie biura zderza się z rzeczywistością…
Neckermann – „4 obietnice. Wakacje od serca…”
Kiedy Neckermann, jedno z największych na polskim rynku biur podróży, zmieniał swój logotyp z charakterystycznej od lat kanciastej litery „N” na symbolicznie namalowane żółte serce z przebijającymi się zza niego promieniami słonecznymi, jego rzeczniczka tłumaczyła, że „nowe, nowoczesne logo Neckermann jest znakiem transformacji (…) łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta”. Także wtedy na stronie internetowej Neckermann pojawiły się hasła takie jak m. in. „4 obietnice. Wakacje od serca” – czyli kardynalne zasady mające przyświecać firmie w prowadzeniu przez nią biznesu – takie jak: 1. Pewność i zaufanie, 2. Jakość, 3. Transparentność, 4. Obsługa.
Na te wartości zwrócili uwagę także nasi podróżni – małżeństwo, które chciało aktywnie wypocząć na słonecznej Malcie. I powierzyło swój urlop Neckermannowi.
„1. Pewność i zaufanie. Państwa urlop rozpoczyna się już w biurze podroży…”
Dotąd wiele podróżowali. Dzisiaj, z uwagi na swój wiek, dużą wagę przywiązują zarówno do komfortu, jak i składanych im obietnic… Dlatego też swój wyjątkowy czas w roku – czas urlopu, powierzyli właśnie Neckermannowi. Przeglądali katalog biura podróży, uważnie czytali informacje zamieszczone na jego witrynie internetowej, skrupulatnie wybierali… Sierpniowe wakacje postanowili spędzić na Malcie, w polecanym czterogwiazdkowym hotelu (&spa).
„2. Jakość. Uważnie wybieramy hotele do naszej oferty…”
Agentka sprzedająca im usługę biura Neckermann zwróciła uwagę na dodatkowe wyróżnienia, jakimi w swoim katalogu firma „obdarowała” polecany hotel (&spa) – istny HIT! (przy czym: „HIT! To gwarancja wysokiego standardu i bezkonkurencyjnych cen” – jak czytamy w katalogu Neckermanna). To nie tylko 4 gwiazdki (w 5-stopniowej skali) ale także 4 „N” – biuro podróży szczyci się bowiem własnym rankingiem hoteli prowadzonym niezależnie od oficjalnej kategoryzacji. Nasi turyści podnieśli poprzeczkę jeszcze wyżej, wykupując ostatecznie (za dodatkową opłatą) pokój z widokiem na morze, którym mieli relaksować się podczas maltańskich poranków i wieczorów, pijąc herbatę na tarasie. Ponieważ wakacje na Malcie chcieli spędzić w sierpniu, zwracali szczególną uwagę na zagwarantowaną im w ofercie klimatyzację oraz minibar. Dodatkowo dla niej ważny był dostęp do Wi-Fi tak, aby w pokoju, przed zaśnięciem, mogła dokończyć poranny przegląd prasy na swoim tablecie…
…i jeszcze wycieczki – te organizowane przez Neckermanna oraz te indywidualne. Para postanowiła naprawdę aktywnie spędzić swój urlop – może przy okazji uda się przywieźć do Polski „kilka kilogramów obywatela mniej” – żartowali po cichu między sobą…
„3. Transparentność. Komunikujemy się w uczciwy sposób…”
On nie byłby sobą, gdyby na własną rękę nie „wygooglał” hotelu w internecie. To co zobaczył uspokoiło go – wyszukiwarka bez trudu odnalazła hotel, co więcej, przypisany do oferty Neckermann, z podanym kodem obiektu stosowanym przez tę (i tylko to biuro), której towarzyszyło dodatkowe zapewnienie: „(…) Malta i luksusowy hotel P&Spa to gwarancja udanego urlopu!”.
Później, z odpowiedzi na złożony przez siebie pozew o odszkodowanie, nasz klient dowie się od Neckermanna, że biuro „nie gwarantowało ani też w żaden sposób nie sugerowało, że hotel będzie luksusowy, czego oczekiwali powodowie…”. Zdaniem touroperatora to wina wyszukiwarki Google i biuro podróży nie ponosi żadnej odpowiedzialności za „aktualność wyników wyszukiwania…”. Tylko co tu przestało być aktualne, kiedy i skąd o tym wiadomo…? Link o tej treści pozostawał aktywny jeszcze w czasie trwania sprawy sądowej i pewnie pozostaje aktywny do dzisiaj…
…czy to faktycznie uczciwe?
„4. Obsługa. Nigdy nie przestajemy słuchać…”
Zaraz po przybyciu podróżnych do hotelu okazało się, że ich pokój nie tylko mocno odstaje od standardu 4 gwiazdek, ale w istocie nie przystoi do żadnego standardu – zużyte, odrapane meble, wybrzuszona podłoga, o która można się potknąć, brud i pleśń w łazience z obtłuczonymi kaflami… I najważniejsze – na zewnątrz szaleje sierpniowy maltański upał, a w pokoju nie działa klimatyzacja, nie ma minibaru i niczego do picia… (a jest noc). Nieprzespana dla obojga… Na recepcji nikogo, kto byłby w stanie przyjąć od nich reklamację.
Nazajutrz zgłaszają swoje uwagi młodemu rezydentowi Neckermanna. Ten informuje ich, że hotel jest pełen i nie może zagwarantować niczego w zamian. Podróżni są zdruzgotani – uświadamiają sobie, że w tym upale topnieją ich szanse na udany wypoczynek. Chcą wracać… Desperacko wykonują telefony do agentki, która sprzedała im wyjazd. Ponieważ mieli z nią kontakt wcześniej, mają do niej zaufanie, wierzą w pozytywne skutki jej interwencji, że coś wymyśli, pomoże…
Kontakt z rezydentem urywa się zaraz po zgłoszeniu mu uwag klientów w protokole.
Agentka telefonicznie nakłania podróżnych do kontynuowania urlopu, zapewnia, że ktoś zajmuje się jej sprawą, że będzie dobrze. Będzie, ale kiedy? Przecież to ich urlop, policzony, po którym muszą wrócić do swoich obowiązków, od których chcieli oderwać się choć na chwilę. Odpocząć…
Temperatura w nocy nie pozwala zasnąć. Dodatkowo te ciągłe dudnienie. Co to? Pokój jest na ostatnim piętrze a na dachu, zaraz nad ich sufitem znajduje się jacuzzi dla hotelowych gości. Byleby tylko wytrzymać do rana, potem szybka kąpiel, śniadanie i wycieczka. Ale rano oboje są nieprzytomni… Może dobroczynna kąpiel? W łazience nie ma wody. Są za to odgłosy kucia za ścianą. Rezygnują z wycieczki… Potem z kolejnej. Zgłaszają swoje uwagi na recepcji.
Może napisać o tym bezpośrednio do Neckermanna? Chociażby maila… Zaraz, zaraz, w pokoju nie ma Wi-Fi…
Widok na morze uspokaja. Niestety, meble na pokojowym balkonie są odrażająco brudne. Podróżni proszą o posprzątanie – mebli nie da się jednak doczyścić. Dodatkowo płatny widok będą zatem podziwiać zza szyby, w pokoju ze zużytymi, odrapanymi meblami. I wciąż z niesprawną klimatyzacją, która w końcu kapituluje i zalewa sufit oraz ubrania w przedpokojowej szafie.
Po kilku dniach pojawia się (w końcu) hotelowy menadżer, który potwierdza, że supervisor popełnił błąd zatwierdzając ten pokój do wydania gościom. Dla podróżnych znalazł się pokój w nowym budynku, w którym temperatura nie wykluczała już wypoczynku…
Za to Neckermann przechodzi do ofensywy. Teraz już nie tylko słucha… ale i formułuje zarzuty – „wyciek wody z klimatyzatora w dniu 19.08. był spowodowany niewłaściwym użytkowaniem klimatyzacji przez gości (tj. pozostawieniem na cały czas urządzenia ustawionego na maksymalne chłodzenie)” – przeczytają klienci w odpowiedzi biura na złożoną przez nich reklamację. A przecież klimatyzację mają także u siebie w mieszkaniu i przekonanie, że umieją obsługiwać tak proste urządzenie…
W odpowiedzi na reklamację małżonkowie zostaną także pouczeni przez Neckermanna (poniewczasie), że hotel (&spa) „odpowiada maltańskiej kategorii 4 gwiazdek, a świadczenia w nim oferowane są adekwatne do standardu hotelu. Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym – pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w liczbie gwiazdek przyznawanym hotelom za określony standard. Ta sama ilość gwiazdek nie musi oznaczać tego samego standardu…”
Neckermann – „natychmiast reagujemy na informacje zwrotne…”
„Jak zostaliśmy poinformowani, otrzymany przez Państwa w dniu przyjazdu pokój był wolny od wad” – przeczytają w odpowiedzi biura na reklamację. A potem jeszcze z odpowiedzi Neckermanna na ich skargę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowiedzą się, że: „W opisie oferty wskazujemy, iż jest to przyjemny hotel miejski, natomiast Klienci oczekiwali luksusu i przepychu, czego nie gwarantowaliśmy…”
Oba pisma biura podróży zakończone były informacją, że: „mając na względzie zadowolenie naszych Klientów, za zaistniałe niedogodności, jesteśmy gotowi zwrócić Państwu (…) 244 PLN” (dla dwóch osób?!), co w ich sytuacji, podróżni potraktowali jako „jałmużnę”. Miarka się przebrała i klienci, za naszym pośrednictwem, skierowali sprawę do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop…
„Klienci są w sercu naszej działalności. Dbamy, aby czuli to w każdym momencie swojej wakacyjnej podróży…”
Bo gdyby wziąć pod uwagę tę obietnicę i tytuł naszego artykułu, że wakacyjna podróż kończy się w sądzie, wciąż byłoby nienajgorzej. Ale rzeczywistość sądowa znacznie odbiegła od haseł, którymi posługuje się Neckermann.
Przed sądem biuro podróży, wbrew wcześniejszym deklaracjom, w całości zakwestionowało powództwo klientów o zapłatę – pomimo, że nie wypłaciło im nawet kwoty przyznanej w odpowiedziach na reklamacje. Podnosiło także, że: „powodowie byli świadomi wysokich temperatur w sierpniu na Malcie. W tej sytuacji powinni liczyć się z faktem, że jeśli nawet klimatyzacja obniży temperaturę o kilka stopni, to i tak odczuwalna temperatura pozostanie wysoka, czego w tych okolicznościach nie można w żadnym stopniu uznać za wadę.”
Małżonkowie jedynie porządkowo odwołali się tu do słownika języka polskiego (wyd. PWN), przypominając Neckermannowi, że słowo „klimatyzacja” oznacza <<utrzymywanie w pomieszczeniu zamkniętym (…) odpowiedniej temperatury i wilgotności, niezależnie od warunków zewnętrznych>>.
Odnośnie zaprezentowanych dowodów, Neckermann zarzucił także klientom, że „część zdjęć została zrobiona w dużym zbliżeniu, co znacząco wyolbrzymiło drobne i nieistotne niedociągnięcia…” zaś w kontekście braku wody w łazience i toalecie w pokoju podróżnych, przedstawiciele biura komentowali sytuację następująco: „Nie jest zrozumiałe dla pozwanego stwierdzenie powodów, że niemożność zadbania na czas o podstawową codzienną higienę uniemożliwiła im wyjazd na wycieczki…”
Małżonkom opadły ręce – „Nie byłoby tej sprawy, gdyby chociaż raz ktoś z Neckermanna, do którego mieliśmy takie zaufanie, przyszedł do nas i powiedział nam <<przepraszam>>” – tłumaczyli przed sądem.
Nikt podróżnych nie przeprosił. Nikt z Neckermanna nie przyszedł nawet na publikację wyroku w swojej sprawie…
Neckermann – „naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie…”
Jak więc w tej sytuacji czyta się kolejną deklarację Neckermann zamieszczoną na jego witrynie internetowej: „Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie, dlatego zapewniamy w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek. Od początku do końca dokładamy wszelkich starań, by służyć Państwu fachową opieką i poradą od chwili, gdy zdecydują się Państwo na zapoznanie się z ofertą naszego biura aż do czasu, gdy zadowoleni i wypoczęci wrócą Państwo ze swojego urlopu.”?
Albo tę: „<<Słoneczne serce >> będące symbolem Neckermann, odzwierciedla pasję i zaangażowanie, ale jest też zapewnieniem, że klienci mogą nam zaufać, bo dotrzymujemy obietnic.”
Tylko czy istnieje szansa na to, że Neckermann faktycznie weźmie którąś ze swoich licznie składanych obietnic… do serca?
