utworzone przez Bartosz Kempa | sie 11, 2019 | Biura podróży, Podpowiadamy
Coraz więcej klientów decyduje się na kontakt z nami będąc jeszcze na nieudanych wakacjach. Jedno z pierwszych pytań, które słyszymy brzmi:
„co robić, jak postępować?”.
Wszystkim odpowiadamy tak samo: „po pierwsze zgłosić przedstawicielowi biura wszystkie uwagi.” I zawsze przypominamy, że trzeba zrobić to tak, żeby mieć w ręku twardy dowód takiego zgłoszenia.
Zawiadomienie biura podróży o niezgodnościach
W każdej umowie z biurem podróży znajdziemy zapis dotyczący konieczności niezwłocznego poinformowania touroperatora o problemach i nieprawidłowościach w wykonaniu umowy – przez biuro podróży, linie lotnicze, hotel, itd.
Jeśli nie dopełnimy tego obowiązku to biuro może próbować oddalić naszą reklamację twierdząc, że skoro nie wiedziało o uchybieniach, nie mogło nam pomóc i odpowiednio zareagować! Dlatego podpowiadamy, jak prawidłowo i skutecznie informować o wadach w wykonaniu umowy z biurem podróży.
Zawiadomienie, zgłoszenie, skarga – obowiązki podróżnych
Poinformowanie touroperatora o wszelkich niezgodnościach to warunek konieczny wynikający zarówno z ustawy o turystyce, jak i umowy, którą podpisujemy z biurem podróży. Każdy touroperator ma własne zapisy, które w mniej lub bardziej precyzyjny sposób regulują tę kwestię.
Np. Grecos (w Rozdziale XX OWU) mówi:
„Jeżeli w trakcie imprezy Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, ma obowiązek niezwłocznie poinformować o tym przedstawiciela Organizatora (pilota/rezydenta), który w miarę możliwości jest zobowiązany do usunięcia wady na miejscu.”
Co to znaczy „niezwłocznie”?
Słownik Języka Polskiego (pod red. W. Doroszewskiego) podaje:
niezwłoczny «taki, który powinien nastąpić w jak najkrótszym czasie»
W naszym przypadku oznacza to w jak najkrótszym czasie od momentu stwierdzenia nieprawidłowości.
Z kolei Exim Tours (w Rozdziale VI OWU) idzie jeszcze dalej i zastrzega:
„Jeżeli w trakcie Imprezy Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Organizatora lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta, Biura Sprzedaży) w miejscu realizacji Imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Organizator mógł jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym. W przypadku, gdy w miejscu Imprezy dostępny jest rezydent skarga powinna być jemu przekazana niezwłocznie nie później jednak niż w ciągu 24 godzin.”
I tu pojawia się informacja o „zapobieganiu szkodom.” Oznacza to, że Exim Tours przyznaje sobie prawo do tego, by np. zarzucić nam, że nie zgłosiliśmy uchybień w wyznaczonym czasie i tym samym TO MY przyczyniliśmy się do powstania szkody! W ten sposób touroperator może próbować obniżać wysokość naszej rekompensaty.
Ale już najdalej w przerzucaniu odpowiedzialności na klientów wydaje się iść Neckermann, który w swoim OWU (Rozdział 8) pisze tak:
„W razie ewentualnego wystąpienia wad w świadczonych usługach turystycznych, są Państwo zobowiązani do uczynienia w ramach obowiązujących przepisów wszystkiego, co przyczyni się do usunięcia lub zminimalizowania szkód.”
Ale ani słowa o obowiązkach biura względem klientów. I dalej…
„Mają Państwo obowiązek zawiadomić nas jako Organizatora niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy, o wszelkich niezgodnościach (niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu umowy) stwierdzonych w trakcie realizacji imprezy turystycznej, przekazując informację naszemu przedstawicielowi (…). Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu.”
A skoro tak, warto wiedzieć, jak wypełnić ten obowiązek. Prawidłowo i zgodnie z wytycznymi biura, ale też tak, żeby ani touroperator, ani potem jego prawnicy nie mogli nam udowodnić, że nie poinformowaliśmy o problemach, albo zrobiliśmy to źle. I z tego powodu odrzucić naszą reklamację.
Macie problem z napisaniem reklamacji? Pomożemy.
Jak prawidłowo dokonać zgłoszenia wad w wykonaniu umowy z biurem podróży?
W dokumentach od biura podróży raczej nie znajdziemy informacji o tym, jak zgłaszać uchybienia.
Dlaczego?
Może dlatego, że znakomita większość turystów po stwierdzeniu, że coś jest nie tak albo poskarży się w recepcji albo wyłącznie porozmawia o tym z rezydentem. Podpowiadamy – choć owszem, warto rozmawiać, to NIE JEST DOBRA FORMA zgłoszenia niezgodności…!!!
Bo w bardzo sprzyjających warunkach, być może uda im się zmienić pokój albo dostać działający klimatyzator. Na pewno jednak podróżni nie będą w stanie udokumentować, że taka rozmowa (czy też zgłoszenie) miało miejsce, jeśli jednak okaże się, że w ich sprawie nic nie zostało zrobione. No, może za wyjątkiem, gdy rozmowa taka była nagrywana…
Dlatego my zawsze uczulamy naszych klientów:
zgłoszenie nieprawidłowości powinno być przedstawione na piśmie, z pisemnym potwierdzeniem odebrania ze strony rezydenta czy przedstawiciela biura!
Nie zawsze będzie to jeden dokument.
Często zdarza się tak, że po przyjeździe na miejsce wakacji mamy jakieś uwagi do pokoju (niesprzątnięty, nieprzygotowany itp.). Piszemy więc zgłoszenie i przedstawiamy rezydentce. Wieczorem lub następnego dnia okazuje się, że nie działa klimatyzator, co zgłaszamy (znów pisemnie) w recepcji. Zdarza się, że po kilku dniach pojawiają się nowe problemy, które również trzeba opisać i zgłosić. Dlatego pamiętajcie o tym, żeby każde Wasze zgłoszenie było dla Was łatwe do udokumentowania.
Czego mamy prawo domagać się od biura podróży?
Zawiadomienie powinno zawierać:
- nasze dane (imię, nazwisko osoby zawierającej umowę lub uczestnika);
- dane imprezy turystycznej (data, kraj, hotel, nr rezerwacji);
- wyliczenie niezgodności z umową;
- termin jaki wyznaczamy touroperatorowi na usunięcie tych niezgodności.
Powyżej napisaliśmy, że powinniśmy również wyznaczyć rozsądny termin, w jakim touroperator będzie miał możliwość usunięcia wad. Wskazanie tego terminu nie będzie jednak konieczne, jeśli biuro już nam zakomunikowało, że nie zamierza naprawiać uchybień oraz wtedy, gdy problem powinien zostać rozwiązany niezwłocznie, np. gdy przylatujemy wieczorem, czy w nocy i nie dostaliśmy pokoju.
Nie mogę znaleźć rezydenta – czyli najczęstsze problemy klientów biur podróży
Wspomniany już Neckermann zastrzega w swoim OWU:
„Ciężar udowodnienia niemożliwości powiadomienia nas jako Organizatora w trakcie trwania imprezy spoczywa na Państwu.”
Nasi klienci bardzo często skarżą się na brak kontaktu z przedstawicielem biura, problemy z połączeniem się z infolinią czy nieprzestrzeganiem przez rezydentów godzin dyżurowania.
Jak w takiej sytuacji:
- po pierwsze skutecznie złożyć zawiadomienie,
- a po drugie udowodnić, że nie mogliśmy wcześniej powiadomić o swoich problemach?
Podpowiadamy:
- zerknijcie do umowy z biurem podróży i odszukajcie adres mailowy, na który należy kierować korespondencję – w mailu wskażcie, od kiedy macie konkretne problemy, np.:„od X dni nie działa klimatyzator”;
„od momentu przybycia, tj. od dnia ….”;
„zgodnie z grafikiem dyżurów rezydent powinien pojawić się…”
- w taki sam sposób kontaktujcie się z rezydentem via SMS np.:„pomimo zgłoszenia w dniu X problemów …, do dzisiaj czyli do Y nie zostały rozwiązane”;
- zgłoszenia niezgodności możecie dokonać ZAWSZE bezpośrednio do biura lub agenta, który sprzedawał Wam wycieczkę;Jeśli macie wrażenie, że rezydent Was unika, a w Centrum Alarmowym biura podróży, które zostało Wam wskazane do kontaktu linia jest wciąż zajęta to dobrym pomysłem jest zgłoszenie uchybień do agenta. Warunek jest taki, że to ten sam agent, który sprzedał Wam wycieczkę.Według wspomnianej już ustawy zgłoszenie wad agentowi odnosi taki sam skutek, jak przekazanie uwag do biura podróży. A ewentualne zarzuty touroperatora, że turysta nie zgłosił niezgodności w formie zastrzeżonej przez umowę, będą niezasadne. Pamiętajcie, że postanowienia umów mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy są bowiem nieważne.
- jeśli kontaktujecie się przez infolinię, koniecznie nagrywajcie swoją rozmowę – przekażcie pracownikom infolinii konkretne dane – np.:„w dniu X przekazałem rezydentce imię i nazwisko listę niezgodności, która obejmowała następujące punkty…”;
- jeśli rezydent w końcu pojawi się w hotelu zadbajcie o to, żeby w pisemnym zgłoszeniu znalazła się informacja np.:„od 4 dni, tj. od X mamy problemy z ….”
[PYTANIE]: Rezydentka nie chce podpisać zgłoszenia twierdząc, że „nie będzie kręciła na siebie bata.” Co robić?
Nagraj ją. Na spotkanie z przedstawicielem biura weź telefon lub aparat i nagraj jego próbę odmowy przyjęcia zgłoszenia. Będziesz miał dowód, że próbowałeś wywiązać się z umowy z biurem podróży.
[PYTANIE]: Rezydentka mówi, że nie przyjmie zgłoszenia, bo na reklamację mam czas po powrocie i powinienem ją złożyć bezpośrednio do biura.
Pamiętaj, że zgłoszenie nieprawidłowości a reklamacja to zupełnie co innego. Zgłoszenia dokonujemy niezwłocznie, jeszcze będąc na wczasach z biurem. Na reklamację będziesz mieć czas po powrocie z wakacji.
[PYTANIE]: Wróciłem z wakacji, ale nie mam pisemnego potwierdzenia skarg, jakie składałem u rezydentki. Czy to zamyka mi drogę do ubiegania się do domagania się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowane wczasy?
Nie, ale z pewnością komplikuje kilka kwestii, dlatego polecamy kontakt z nami. Podpowiemy i pomożemy.
Chcecie wiedzieć, jak reklamować nieudane wakacje? Podpowiadamy, jak zrobić to w Grecosie, Itace, Exim Tours, Neckermannie, Coral Travel (Wezyr Holiday) i TUI.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 26, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
„Po co pisać, można ją złożyć przez wygodny formularz reklamacyjny dostępny na naszej stronie” usłużnie podpowiada TUI. I rzeczywiście, formularz jest, więc niezadowoleni klienci tego biura podróży zamiast pisać swoją reklamację mogą ją zwyczajnie wyklikać. I to w kilka minut. Jaki jest tego efekt? Klient jest przekonany, że zyskuje, bo „załatwia” temat reklamacji szybko i bez problemów. Tymczasem, zyskuje biuro i to ono „załatwia” klienta…
Jak napisać reklamację do biura podróży TUI?
Można to zrobić na dwa sposoby. Pierwszy, tradycyjny opisujemy TUTAJ.
A dziś o drugim, który przewiduje OWU TUI, czyli o internetowym formularzu reklamacyjnym, dostępnym na stronie tego touroperatora.
Przypomnijmy tylko, dla porządku, opieramy się na 76 wersji WIT (OWU) ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.
Reklamacja TUI online – o czym trzeba pamiętać
Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI nie jest aplikacją umieszczoną w próżni.
Pamiętajcie, że jest on narzędziem będącym jedynie częścią szerszego, opisywanego już przez nas trybu reklamacyjnego TUI. Zatem przy składaniu reklamacji tą drogą, nadal obowiązują nas terminy wskazane przez biuro podróży w OWU.
[UWAGA:] Jeżeli chcecie skorzystać z elektronicznego formularza TUI, musicie wrócić z wakacji. Warunek ten nieco więc modyfikuje tryb reklamacyjny TUI, gdyż w zasadzie, w formie pisemnej, możecie składać reklamację jeszcze podczas swojego pobytu na urlopie.
[PORADA:] Nie rekomendujemy składania reklamacji do biura podróży przed powrotem z wakacji. Po pierwsze, jeszcze będąc na miejscu macie obowiązek zgłoszenia organizatorowi wszelkich niezgodności z umową – to wystarczy. Po drugie, składając reklamację nawet przedostatniego dnia swojego pobytu, nie macie przecież gwarancji, że Wasz powrót przebiegnie pomyślnie. I co wtedy? „Reklamacja” i „Reklamacja BIS”? Po trzecie, składając reklamację powinniście być do niej przygotowani – także merytorycznie. Ponieważ z dużym prawdopodobieństwem TUI nie zgodzi się na rozwiązanie sporu w trybie konsumenckim, reklamacja to Wasz „złoty strzał” na porozumienie się. Zanim skierujecie sprawę do sądu. Dlatego dobrze wykorzystajcie czas – także na kontakt z nami – i pamiętajcie – na złożenie reklamacji macie 45 dni!
Reklamacja wakacji przez internet – czy to na pewno najlepsza opcja?
Istotą wprowadzania formularzy ze strony biura podróży jest uproszczenie i ujednolicenie procedury. Czy coś jeszcze? Wydaje się, że tak.
Otóż w sposób zamierzony lub nie, Wasze wakacyjne problemy muszą „zmieścić się” wyłącznie w kategoriach i rubrykach przygotowanych przez TUI. Czyli owszem gracie (miło i wygodnie), ALE na regułach jednostronnie ustalonych przez TUI.
Przyjrzyjmy się bowiem formularzowi:
Podane przez TUI kategorie formularza należy ocenić co najwyżej na poprawne. Znajdziemy tu rubryki zatytułowane „reklamowana usługa” oraz „temat reklamacji.”
W opisie dostępnych okien pominęliśmy „otwarte” okno formularza „dodaj komentarz” – celowo, bo chcemy je opisać szerzej w swoich uwagach do formularza poniżej.
Na koniec – „dane do przelewu” i „załączniki”… No i właśnie – „załączniki”.
[PORADA:] TUI zastrzega, że maksymalna waga przesyłanego załącznika to 10 MB – weźcie to pod uwagę, składając reklamację. Bo może okazać się, że nie jesteście w stanie przesłać ani dobrej jakości zdjęć ani filmów, które obrazują niezgodności. A tym samym udowodnić w reklamacji Waszej szkody i jej rozmiaru.
Formularz przyjazny użytkownikowi. Pytanie tylko, któremu?
Formularz „prowadzi” klienta poprzez poszczególne rubryki. Po wypełnieniu wszystkich powinniśmy więc otrzymać kompletne pismo reklamacyjne. I teoretycznie tak się dzieje.
W praktyce jednak nie zapominajmy, że narzędzie to zostało przygotowane przez biuro podróży. A skoro tak, to znajdą się tam wyłącznie te zagadnienia, na które zgadza się touroperator. A jeśli będzie mu zależało na poważnemu ograniczeniu lub wręcz wyłączeniu niewygodnych kwestii, wystarczy, że ich tam po prostu nie umieści.
[PRZYKŁAD:] Na co możemy się skarżyć podczas transferu np. z lotniska do hotelu? Np. na utratę bagażu, czy przedłużający się transfer. I jedna i druga z tych rzeczy potrafią się niestety zdarzyć i mocno zepsuć nasz wypoczynek. Tymczasem w formularzu TUI nie znajdziemy takiej opcji.
Touroperator zapewne wskaże, że nie sposób jest opisać w formularzu wszystkich przypadków z życia, stąd kategoria „inny” (o tym kilka słów w następnym przykładzie). Niemniej jednak już na tym prostym przykładzie widać, w czyim interesie działa to on-line’owe narzędzie TUI.
[PORADA:] Bo naszym zdaniem można i powinno się reklamować oraz żądać rekompensaty zarówno za kradzież bagażu podczas transferu (zjawisko nagminne na lotnisku m. in. w Barcelonie) jak i przedłużający się transfer (a to już doskonale znane pod każdą chyba szerokością geograficzną). Tego pierwszego nie wyłączy art. 50 ust. 3 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT, gdy wskażemy, że poprzez zaniedbania biura podróży nikt autokaru z naszymi rzeczami nie pilnował, choć powinien. Co do tego drugiego, to pamiętajmy, że art. 40 ust. 1 pkt 1 ppkt b ustawy nakazuje organizatorowi podawać czas wyjazdu. Możemy też zapisać go w naszej umowie z TUI (szczerze to polecamy).
Czy internetowy formularz opowie historię naszych koszmarnych wakacji?
Nie, jeśli sami nie będziemy wiedzieć, jak to zrobić. Jest jednak pewna opcja – wytrych, z której możemy skorzystać.
Najbardziej pojemną opcją w formularzu reklamacyjnym TUI jest tj. „Usługa – Inna” i „Temat reklamacji – Inny”.
Właśnie tę opcję będziemy rekomendować wszędzie tam, gdzie chcecie reklamować niezgodności nieskategoryzowane wprost w formularzu.
[UWAGA] Jednak jest to rozwiązanie wyłącznie dla tych klientów, którzy są świadomi swoich praw i doskonale wiedzą, co i w jaki sposób mogą reklamować.
[PORADA:] Dlatego jeżeli chcecie samodzielnie złożyć reklamację korzystając z elektronicznego formularza TUI, polecamy nasze konsultacje. Pomożemy wam ustalić zakres reklamacji, którą „wklepiecie” samodzielnie do formularza.
Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zepsute wakacje w TUI
W formularzu reklamacyjnym TUI nie znajdziemy informacji o tym, jakie roszczenia przysługują niezadowolonym klientom. A przecież rekompensaty możemy domagać się i to z aż (3) różnych tytułów!
[PORADA:] Przypominamy zatem, że przysługuje Wam:
1) obniżka ceny za każdy okres niezgodności,
2) odszkodowanie,
3) zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy.
Dlatego Wasze roszczenie powinno być kalkulowane w oparciu o te (3) kategorie a ich sumą jest kwota, którą poprosicie biuro o przelanie na wskazany przez Was nr rachunku!
Pozorna oszczędność może oznaczać dla Was realną stratę
Elektroniczny formularz reklamacyjny TUI ma jeszcze jedną ważną dla klientów cechę – pozwala przygotować i złożyć reklamację samodzielnie (tzn. NIEODPŁATNIE)!
I dobrze!
Jednak, zwróćcie uwagę na to, że ceną tej samodzielności może być zaliczenie wszystkich zastawionych na Was przez TUI pułapek. O tych zastawianych na swoich klientów przez linie lotnicze pisaliśmy TUTAJ.
A to jest na rękę zarówno biurom podróży, jak i liniom lotniczym.
Jeżeli bowiem reklamacja ma być Waszym „złotym strzałem” na pozasądowe rozwiązanie sporu, każdy Wasz błąd (zakres reklamacji, wycena roszczenia, termin na jej złożenie) działa na plus biura podróży!
Dlatego tak ważne jest to, żeby reklamację przygotować prawidłowo. Czy można to zrobić za pomocą omawianego przez nas formularza? Można, ale trzeba mieć świadomość swoich praw. Warto się też do tego przygotować, wskazać listę niezgodności ze swoją umową, opisać kontekst własnych oczekiwań i nadziei związanych z wakacjami, które z winy biura podróży, okazały się nieudane.
Pamiętajcie, że lista elementów, jakie powinna zawierać dobra (skuteczna) reklamacja do biura podróży, jest znacznie dłuższa. W poprzednim artykule dotyczącym Reklamacji nieudanych wakacji do biura podróży TUI, wskazywaliśmy już jakie elementy musi zawierać takie pismo.
W praktyce może się więc okazać, że lepiej i łatwiej jest skorzystać z edytora teksów i przygotować tradycyjne pismo, niż przeklikiwać się przez internetowy formularz TUI.
I jeszcze słowo na koniec. Po wypełnieniu formularza zadbajcie o dowód jego wysłania do systemu. Dla pewności.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 23, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
„Prosimy o dokładne i uważne zapoznanie się z Warunkami Imprez Turystycznych TUI Poland (…) Zawarcie umowy o udział w imprezie turystycznej jest traktowane jako pełna akceptacja zaprezentowanych Warunków (…)” czytamy we wstępie do najbardziej aktualnego 76 wydania. Po czym następuje 6 bitych stron pisanych maczkiem (czcionka 6). Oczy bolą, łzawią i drapią, jakbyśmy przeżyli burzę piaskową w Dubaju, a nie lekturę standardowego dokumentu. Ale co tam. Przecież robimy to dla Was. Co robimy? Czytamy i analizujemy najważniejsze postanowienia WIT (OWU) biura podróży TUI. Po co? Żeby podpowiedzieć Wam, w jaki sposób najlepiej reklamować u nich swoje zepsute wakacje.
Umowa z biurem podróży – dlaczego muszę znać OWU?
Najprostsza odpowiedź brzmi – bo OWU to kluczowa część naszej umowy z biurem podróży. Kluczowa, bo:
– znajdziemy tam wszystkie informacje dotyczące organizacji naszego wyjazdu (m. in. dotyczące cen i zakresu świadczeń, obowiązków biura, obowiązków nas – podróżnych i trybu reklamacji);
– jej treść nie podlega żadnym negocjacjom z naszej strony (dlatego, jeśli zależy nam na jakiś specjalnych warunkach np. udogodnieniach dla małych dzieci, odległości od plaży, usytuowania pokoju, itp. powinniśmy wpisać je do naszej indywidualnej części umowy, jako tzw. wymagania specjalne).
O tym, z jakich części składa się nasza umowa z biurem podróży piszemy tutaj.
OWU TUI – o czym musisz pamietać
W tym momencie warto też przypomnieć ważny zapis z OWU TUI (pkt. 3,2)
„Wyłącznie informacje zawarte na stronie internetowej www.tui.pl w momencie zawarcia umowy stanowią część umowy.” Dlatego jak tylko podpiszecie umowę, natychmiast zróbcie kopie (screeny) wszystkich ważnych dla was informacji ze strony internetowej biura podróży, takich jak np.:
(a) opis hotelu;
(b) informacje na temat standardu, wyposażenia pokoi;
(c) informacje dotyczące położenia interesujących was obiektów (plaży, marketu, promenady, restauracji, itp.);
(d) inne (dostęp do aquaparku, wypożyczalni sprzętu, Wi-Fi w pokojach, itd.)
Czytaj też: TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?
Wyobraźmy sobie, że OWU to taka „dupokrytka” touroperatorów, na wypadek wszystkich przewidzianych i nieprzewidzianych wakacyjnych okoliczności. A ponieważ klienci biur podróży mają to do siebie, że wciąż eksplorują coraz to nowe obszary takich okoliczności, (których to prawnicy biur jeszcze nie przewidzieli ) to treści OWU ulegają dynamicznym przemianom (i rosną, rosną, rosną).
Jeśli chcecie, możecie przeczytać o tym co sądzimy o OWU niektórych biur podróży, m. in. Itaki, czy Coral Travel.
Przygotowując dla Was ten materiał opieraliśmy się na 76 wersji WIT (czyli OWU). A ponieważ na ich stronie dostępne są aż 2 dokumenty, z tym numerem, to nas będzie interesowało wydanie 76 ze zmianą z dnia 01.07.2019 r. obowiązujące dla imprez turystycznych zarezerwowanych od 02.07.2019 r.
Czy biura podróży pomagają swoim klientom reklamować nieudane wakacje?
Sprawdziliśmy już dla Was tryby reklamowania zepsutego wyjazdu w kilku największych biurach podróży. W Itace, Neckermannie, Grecosie, Coralu oraz Exim Tours i Rainbow Tours.
Dzisiaj zamierzamy sprawdzić, jak reklamować zmarnowany urlop w biurze podróży TUI. A jeśli chcecie skorzystać z „wygodnego” formularza online, które oferuje ten operator, to przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w TUI:
– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie TUI; w punkcie 18 pt. „REKLAMACJE, POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW, PLATFORMA ODR”. Brzmi szumnie, ale reklamacji dotyczy zaledwie jeden, krótki fragment, który jesteśmy w stanie już tu zacytować:
„Reklamacje związane z realizacją imprezy można składać pisemnie do organizatora imprezy turystycznej (…) albo bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta albo na formularzu reklamacyjnym dostępnym na stronie www.tui.pl (dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej) w terminie 45 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej. W reklamacji Klient zobowiązany jest wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania. Reklamacje TUI rozpatruje w terminie 45 dni od dnia ich otrzymania.”
I to samo postanowienie w umowie (OWU) w realiach 1:1 – przypominamy czcionka 6:
Koniec pieśni.
Ale uwaga, np. w punkcie 16 znajdziemy zastrzeżenia dotyczące odpowiedzialności TUI w zakresie możliwości ubiegania się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, a w punkcie 17 informację o obowiązku współdziałania i zgłoszenia niezgodności w umowie (o tej ostatniej szerzej – w pkt 5 artykułu poniżej).
Warto więc poświęcić chwilę i przeczytać cały dokument (jak i cały nasz artykuł).
2. Forma reklamacji w TUI:
(1) pisemna lub
(2) na formularzu elektronicznym.
Oznacza to, że:
Ad (1): możecie pismo wysłać tradycyjną pocztą albo złożyć je w centrali TUI lub u agenta, u którego zakupiliście wycieczkę.
[PORADA:] Może to dla Was oczywista oczywistość – przy wysyłaniu pisma tradycyjną pocztą – ale my rekomendujemy list „polecony” + ”priorytet” + najlepiej „za zwrotnym potwierdzeniem odbioru”, na którym napiszemy „dotyczy reklamacji” (żółta „zwrotka” pomoże nam liczyć termin).
Ad. (2) możecie złożyć reklamację także na formularzu elektronicznym dostępnym na stronie www.tui.pl
[UWAGA:] Strona internetowa TUI jest stroną mocno rozbudowana. Zatem wskazówka od TUI: „dostępny na stronie…” naprawdę niewiele Wam pomoże.
[PORADA:] Dlatego pomożemy my, bo sprawdziliśmy – formularz reklamacyjny znajdziecie na stronie internetowej TUI na samym dole, w zakładce przydatne informacje lub tutaj. A nie można było wpisać tego linku do OWU od razu?
[UWAGA:] kwestia składania reklamacji w TUI za pomocą formularza elektronicznego jest zagadnieniem na tyle obszernym, że zdecydowaliśmy się opisać ją w odrębnym artykule dostępnym tutaj.
Innej formy elektronicznej (np. e-mail) TUI nie przewiduje.
Reklamacja a zgłoszenie nieprawidłowości w umowie
I tu jeszcze jedna ważna rzecz. Touroperator pisze, że formularz reklamacji „dotyczy wyłącznie reklamacji wnoszonych po zakończeniu imprezy turystycznej”.
Dlatego przypominamy – czym innym jest zawiadomienie o niezgodnościach z umową, które robimy:
– niezwłocznie,
– na miejscu,
– u rezydenta lub innego przedstawiciela biura podróży TUI,
a czym innym jest reklamacja, na którą w przypadku TUI mamy 45 dni od powrotu z nieudanych wakacji.
Zawiadomienie o niezgodnościach realizowane jest w ramach naszych obowiązków, o których mowa w pkt 17 OWU (i szczerzej – w pkt 5 artykułu).
O tym, dlaczego zgłoszenie nieprawidłowości jest takie ważne i jak robić to skutecznie przeczytacie TUTAJ.
3. Do kogo kierować reklamację:
– do biura na adres:
Dział TUI Poland Sp. z o.o.
Domaniewska 41,
02-672 Warszawa
– lub też do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
O formularzu już wspominaliśmy.
4. Terminy reklamacji w TUI:
Reklamację musimy złożyć przed upływem 45 dni od dnia zakończenia imprezy. Nie jest to co prawda napisane wprost, ale trzeba założyć, że do zachowania tego terminu wystarczy data stempla pocztowego. TUI nie wyjaśnia, w jaki sposób ustosunkuje się do reklamacji wysłanych po tym terminie.
5. Obowiązki turysty:
Klient biura podróży TUI ma obowiązek „współdziałania,” co oznacza, że „jeżeli w trakcie realizacji imprezy turystycznej (…) stwierdza niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych umową, zobowiązany jest niezwłocznie zawiadomić o tym przedstawiciela TUI w miejscu pobytu oraz wykonawcę usługi w sposób odpowiedni do rodzaju usługi.”
[UWAGA:] Może się zdarzyć, że jeśli nie dopełnimy tego obowiązku, to w odpowiedzi na naszą skargę do TUI usłyszymy: „no tak, ale przecież nikt nie zgłosił tego rezydentowi, a przecież zareagowalibyśmy, gdybyśmy tylko wiedzieli o problemach”… – zatem, powinniśmy dać touroperatorowi szansę na usunięcie niezgodności.
[PORADA:] Nie dajmy się zaskoczyć, dlatego wszelkie nieprawidłowości w wykonaniu umowy z biurem podróży TUI zgłaszajmy niezwłocznie po ich stwierdzeniu. I oczywiście na piśmie, e-mailem lub telefonicznie (nagrywając rozmowę) – jakoś musimy to potem udowodnić!
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w TUI:
[UWAGA:] W tym zakresie cytowany pkt 18 OWU jest dość skąpy: „wskazać uchybienia w sposobie wykonywania umowy oraz określić swoje żądania.”
[PORADA:] Dlatego pisząc reklamację do tego biura podróży warto pamiętać o:
(a) swoich danych, umożliwiających identyfikację i kontakt;
(b) informacji o imprezie turystycznej, w której braliśmy udział (kraj, dokładny termin, nazwa hotelu, nr pokoju, nazwisko rezydenta lub przedstawiciela biura)
(c) przedmiocie naszej skargi;
(d) wskazaniu niezgodności w umowie z TUI;
(e) dowodach;
(f) faktycznie o określeniu kwoty i rodzaju swoich żądań (obniżenie ceny, odszkodowanie, zadośćuczynienie).
[UWAGA:] to jest absolutne minimum, które powinna zawierać reklamacja zepsutych wakacji do biura podróży. W skrócie, tak, jak przedstawia to TUI – wyliczamy niezgodności z umową i określamy swoje żądania finansowe.
[UWAGA:] jeżeli będziecie chcieli złożyć reklamację za pośrednictwem formularza TUI, macie olbrzymią szansę na pominięcie wielu z tych elementów. Dlaczego? Bo formularz nie przewiduje pól, które Wam podpowiedzą, jakie roszczenia powinniście zgłosić i z jakiego tytułu. Dlatego informacje jak dobrze wypełnić formularz TUI, znajdziesz (wkrótce) tutaj.
[PORADA:] Ale przecież to, co dla jednego będzie ledwie zauważalną niedogodnością (np. dostęp do SPA, czy aquparku), dla uczestnika tego samego turnusu może już oznaczać mnóstwo nerwów i zmarnowanego czasu. Decydując się na wakacje organizowane przez biuro podróży, każdy z jego klientów ma nieco inne oczekiwania, plany i nadzieje związane ze swoim urlopem.
Dlatego, naszym zdaniem, trzeba je koniecznie pokazać i opisać. A swoją reklamacje oprzeć właśnie o ten osobisty kontekst i własne potrzeby. Wyjaśnić, dlaczego wybraliśmy akurat tę, a nie inną ofertę, dokładnie tego touroperatora, w takim terminie. Co zdecydowało o wyborze miejsca i hotelu. Jeśli miały być to rodzinne, aktywne wakacje, koniecznie opiszmy oczekiwania naszych bliskich. Jeżeli planowaliśmy zaszyć się w ciszy i wypoczywać z dala od zgiełku, przypomnijmy o tym touroperatorowi. Bo to osobisty kontekst, nasze nadzieje i potrzeby będą miały ogromne znaczenie przy rozpatrywaniu reklamacji.
Reklamacja nieudanych wakacji do TUI – jak to napisać?
Wiemy, że przygotowanie reklamacji do biura podróży nie jest takie proste. Z różnych względów. Bo nie robimy tego przecież codziennie i zwyczajnie nie mamy wprawy. Nie zawsze potrafimy ocenić co jest ważne, a co nie, dlatego w reklamacjach zdarzają się zdania w stylu „było okropnie, o karaluchach nawet nie wspominając”, czy „nie chodzi o pieniądze, ale o zasadę”… Zdarza się, że w swoich pismach klienci powołują się na nieaktualne przepisy albo gotowe wzory pism ściągnięte z nie wiadomo skąd. Tymczasem reklamacja musi być napisana w taki sposób, żeby touroperator dostał jasny, wyraźny sygnał.
Jestem klientem poważnym, świadomym swoich praw, świadomym zaniedbań biura podróży, za które domagam się rekompensaty. Obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za mój zmarnowany urlop.
Tylko tyle i aż tyle.
Takie są nasze reklamacje. Uporządkowane i spójne, przedstawiające Waszą historię, Wasze oczekiwania i nadzieje związane z nieudanym urlopem. W cenie reklamacji macie do dyspozycji konsultacje telefoniczne z radcą prawnym, ekspertem prawa turystycznego, który przygotuje pismo, zanalizuje dokumenty, opisze niezgodności z umową i rzetelnie wyceni wysokość Waszego odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Przygotowanie reklamacji możecie nam zlecić bez wychodzenia z domu, w dowolnie wybranym przez siebie terminie, za pośrednictwem naszego serwisu.
7. Odpowiedź biura podróży:
TUI informuje, że rozpatrzy naszą reklamację w terminie 45 dni od dnia jej otrzymania.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży TUI – napiszcie o tym do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 3, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Czy zawsze „mniej znaczy więcej”? W jaki sposób możemy reklamować nieudane wakacje w Grecji z biurem podróży Grecos, skoro umowa z touroperatorem praktycznie nic o tym nie mówi? Skąd mamy wiedzieć, ile mamy czasu na złożenie reklamacji i jaki termin na odpowiedź ma biuro podróży? Co powinno zawierać nasze pismo, aby skutecznie domagać się rekompensaty od tego biura? Aby odpowiedzieć także na te Wasze pytania przeanalizowaliśmy Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) Grecos, stosowane przez biuro podróży od 10 października 2018 r.
Less is more
Tę zasadę wyznaje Dieter Rams – mistrz funkcjonalizmu i dla wielu niekwestionowany guru projektowania, przez 40 lat związany z firmą Braun. Jego projekty budziły podziw i inspirowały. On sam zmodyfikował tezę „less is more” („mniej znaczy więcej”) na autorską „less, but better” („mniej, ale lepiej”). Wpisał ją także w dekalog dobrego wzornictwa, wśród takich zasad jak, m. in. „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.
Ponieważ OWU Grecosa to na pewno przykład minimalizmu w formie przekazania klientom informacji na temat procedury reklamacji nieudanych wakacji, sprawdziliśmy, czy można mu przypisać którąkolwiek ze szlachetnych zasad, o których pisał Rams.
Czytajcie OWU biur podróży…
W naszej wieloletniej praktyce wspierania turystów w sporach z biurami podroży, które zmarnowały Wasz urlop, powtarzamy jak mantrę – czytajcie swoje umowy, w tym pisane małym drukiem OWU! Znajdziecie tam informacje o prawach i obowiązkach biura podróży, ale także instrukcje, co jest Waszym obowiązkiem i jak realizować swoje uprawnienia…
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie TUTAJ.
Wydaje się jednak, że OWU biura podróży Grecos nie będzie stanowiło dla Was dużego wsparcia w przygotowaniu reklamacji nieudanych wakacji. Szkoda, bo przypadki, z którymi zwracacie się do nas świadczą o tym, że jest się na co skarżyć.
O tym jakie przykre niespodzianki mogą Was spotkać w hotelach dla rodzin Grecos, możecie przeczytać TUTAJ. A o tym, jak trudno było zostać aktywną z Ewą Chodakowską i z biurem podróży Grecos, pisaliśmy TU.
Dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Was krótką instrukcję dotyczącą sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu w Grecos.
Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Grecos?
To bardzo dobre pytanie – jednak niemalże na pewno nie wyczytamy tego z materiałów otrzymanych od Biura podróży Grecos, tj. części indywidualnej umowy czy OWU a także ze strony internetowej biura. No dobrze, jeżeli nie tam to gdzie? Po kolei.
Przy okazji, jeśli szukacie informacji o tym, jak reklamować zepsute wczasy, to podpowiedzi, czego wymagają konkretni touroperatorzy znajdziecie tu:
- Coral Travel (Wezyr Holidays)
- Rainbow Tours
- Itaka
- Neckermann
- Exim Tours
- TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Grecos:
(a) lakoniczną w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach Grecos Holiday Sp. zo.o.” dostępnym na stronie Grecos. W pkt XX. pt. „Reklamacje”. Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień po 10 października 2018 r.;
(b) lakoniczną w przepisach ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;
(c) zbiorczą w niniejszym artykule.
[UWAGA:] obowiązująca od 1 lipca 2018 r. ustawa, regulująca tematykę imprez turystycznych w Polsce, nie reguluje już trybu składania reklamacji nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotele, itd.). Ustawodawca pozostawił więc touroperatorom wolną rękę w kształtowaniu tego trybu. Większość biur podróży przyjęła to jako zachętę do uregulowania wyczerpująco trybu składania reklamacji w swoich umowach. To z nich wyczytacie: w jakiej formie, komu, o jakiej treści i w jakim terminie należy złożyć reklamację oraz – zwrotnie, w jakim trybie oczekiwać odpowiedzi od biura. W biurze podróży Grecos sytuacja jest specyficzna – „procedurę” reklamacyjną reguluje tylko jeden lakoniczny pkt umowy, na który składają się dosłownie 4 zdania plus jedno zdanie dodatkowe, mające odesłać Was z reklamacją do przewoźnika lotniczego (niepotrzebnie – poniżej piszemy dlaczego).
[PORADA:] przeczytajcie ten artykuł do końca. Ocenicie sami, czy faktycznie odpowiadają Wam warunki Grecosa, na których opiera się „procedura reklamacyjna”– gdyż są one fragmentaryczne, niedopowiedziane (co daje dużą swobodę interpretacyjną) i nienegocjowalne.
I co ciekawe – wszystko to w zgodzie z prawem. Ale czy na pewno w zgodzie z Waszym interesem?
2. Forma reklamacji w biurze podróży Grecos
W pkt XX ppkt 3 umowy z Grecosem czytamy:
„Reklamacja powinna zostać złożona Organizatorowi w formie pisemnej, w biurze w Poznaniu przy ul. Grunwaldzkiej 76A, 60-311 Poznań lub w biurze Agenta Organizatora, za pośrednictwem którego Podróżny zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej albo w formie wiadomości e-mail, wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie. Reklamacja powinna być czytelna. W razie niemożności odczytania reklamacji Organizator wezwie Klienta do ponownego złożenia reklamacji w formie czytelnej.”
Są to już 3 (z 4) zdań „procedury reklamacyjnej” Grecos. Zatem touroperator daje nam do wyboru – wysłać do biura list z reklamacją, doręczyć pisemną reklamację osobiście lub wysłać wiadomość e-mail pod adres biura podróży. Powinniśmy także wiedzieć, że nasza reklamacja powinna być czytelna.
[UWAGA:] W postanowieniu pkt XX ppkt 3 mowa jest o „wiadomości e-mail wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie” – czyli jaki adres?
[PORADA:] Tego „procedura reklamacyjna” Grecosa już nam dokładnie nie mówi. Rekomendujemy stosować adres bok@grecos.pl, który faktycznie (ale z trudem!) możemy znaleźć w umowie.
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Grecos Holiday Sp. z o.o.,
Grunwaldzka 76A,
60-311 Poznań
b) lub e-mailem wysłanym na adres: bok@grecos.pl
c) lub do Agenta biura podróży, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
[UWAGA:] Umowa nie reguluje tego, w jaki sposób powinna być złożona reklamacja u Agenta.
[PORADA:] Ustawa posługuje się pojęciem „trwały nośnik” i tym torem idą także nasze rekomendacje co do formy Waszej reklamacji. Te warunki spełnia forma pisemna wysłana na adres Agenta lub doręczona mu osobiście czy wiadomość e-mail. Oparcia formalnego będziemy także szukać w treści art. 51 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
4. Terminy reklamacji w biurze Grecos:
Na próżno szukać ich w umowie – Grecos w sposób świadomy tego nie uregulował.
Na próżno też szukać ich w ustawie – a przynajmniej wprost odnoszących się do terminów reklamacji.
[UWAGA:] W umowach z biurem podróży Grecos nie ma klarownych terminów na złożenie przez nas reklamacji. Nie oznacza to jednak, że takie nie istnieją.
[PORADA:] Zadzwońcie na infolinię Grecosa (informacje o sposobie kontaktu z Biurem Obsługi Klienta znajdziecie na stronie internetowej biura w zakładce „kontakt”) i zapytajcie o ten termin.
[UWAGA:] Konsultanci na infolinii biura Grecos z największym prawdopodobieństwem odpowiedzą Wam, że termin na złożenie reklamacji wynosi 3 lata! Ta wiadomość może Was uskrzydlić ale niech Was nie zwiedzie. Dlaczego?
Ponieważ kwestia jest rozległa, rozbudujemy nieco ten wątek – jednak wciąż zachęcamy do lektury, bo to informacje dla Was.
[Po pierwsze:] Termin 3 lat to zgodnie z ustawą termin przedawnienia Waszych roszczeń (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia) wobec biura podróży. Ale termin przedawnienia to czas, w którym możecie dochodzić swoich praw przed sądem.
[PORADA:] Powinniście założyć, że po to występujecie z reklamacją do biura podróży, aby nie iść ze sprawą do sądu. Pozasądowe rozwiązanie sporu powinno być szybsze i sporo tańsze. Znaczne zwlekanie ze złożeniem reklamacji może doprowadzić do tego, że owszem złożyliście ją w terminie pozwalającym na dochodzenie roszczeń. Jednak jeżeli w ciągu 3 lat nie złożycie w sądzie pozwu o zapłatę, Wasza reklamacja (jak i roszczenie) stanie się bezprzedmiotowa. Po prostu się przedawni. Chyba, że Grecos będzie wspaniałomyślny i uzna ją za zasadną – jednak naszym zdaniem, takie założenie byłoby naiwne. Zatem przyjmijcie naszą rekomendację i załóżcie, że na złożenie reklamacji w Grecosie macie realnie znacznie mniej niż 3 lata.
[Po drugie:] Może wydać się wam to dziwne, ale od lat w turystyce toczy się dyskusja, czy dla zachowania terminu wniesienia reklamacji wystarczy jej nadanie w urzędzie pocztowym, czy doręczenie do biura przez operatora pocztowego. Było to szczególnie ważne pod rządami „starej” ustawy, która regulowała 30-dniowy termin na wniesienie reklamacji.
[PORADA:] Ponieważ umowa z Grecosem nie reguluje tej kwestii, dodatkowo nie rekomendujemy zwlekania ze złożeniem reklamacji do ostatnich dni okresu 3 lat. Jednak trudno tu o rekomendację, przede wszystkim z uwagi na opisaną wyżej kwestię przedawniania roszczenia.
[Po trzecie:] Kto dziś zagwarantuje, że Grecos za 3 lata będzie wciąż na rynku? Pamiętajcie, że żeby wygrać, trzeba mieć z kim!
[Po czwarte:] Czy faktycznie możliwe jest, że po kilku latach ktoś z Was (Waszych bliskich, świadków – uczestników imprezy) będzie pamiętał w szczegółach, na czym polegały nieprawidłowości i podstawa Waszego roszczenia o rekompensatę – raczej nie…
[Po piąte:] Czy wiecie, że rekompensaty za np. odwołany lub znacznie opóźniony lot możecie T A K Ż E domagać się od biura podróży? Otóż TAK, gdyż linie lotnicze są podwykonawcą biura, z którym macie podpisaną umowę. Jednak często procedura reklamacyjna z liniami lotniczymi o tzw. „unijny ryczałt” może być dla Was prostsza i pomóc w ustaleniu, czy miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które wyłączyłyby odpowiedzialność przewoźnika i biura czy też nie. Ale, termin przedawnienia roszczenia względem linii lotniczych jest krótszy niż 3 lata i wynosi zaledwie rok!
[PORADA:] Decydując się na złożenie reklamacji stosuj raczej terminy krótkie – miesięczne lub kilkumiesięczne. To pozwoli Wam lub Waszym doradcom prawnym przygotować solidną reklamację do Grecosa. Jednocześnie, w przypadku wycieczek lotniczych, wciąż możliwe jest posiłkowanie się postępowaniem przeciwko liniom lotniczym, którego ustalenia mogą być przydatne dla Waszego roszczenia wobec biura podróży. Tu, obok odszkodowania, możliwe jest wystąpienie także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – zasadne w przypadku np. wielogodzinnego koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony / odwołany lot. To chyba jedyne uzasadnienie, dla którego można by rekomendować późniejsze złożenie reklamacji w biurze podróży.
Zwracamy raz jeszcze uwagę na to, że Grecos w swoim OWU sugeruje, że po takie roszczenie powinniście iść (wyłącznie) do linii lotniczych. Takie czytanie OWU byłoby jednak błędne.
O tym, do kogo iść po odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot pisaliśmy TUTAJ.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową. Chodzi o to, aby uczynić to w miarę możliwości jeszcze tam, w miejscu, w którym mieliśmy wypoczywać.
O tym, jak skutecznie zawiadomić przedstawiciela biura podróży o problemach przeczytacie TUTAJ.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Grecos:
O tym mówi lakonicznie 4 (z 4) zdanie „procedury reklamacyjnej” Grecos.
„Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, Podróżny może złożyć Organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.”
[UWAGA:] Powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo, bardzo lakoniczna. Nie sposób nie odnieść wrażenia, że na tak sporządzoną reklamację Grecos nie zamierza odpowiedzieć w ogóle lub pozytywnie. Dlaczego?
[PORADA:] Bo brakuje to pewnego minimum, jakie naszym zdaniem pozwoliłoby Grecosowi zbadać zasadność Waszego roszczenia i odpowiedzieć na reklamację. Spróbujcie zatem złożyć reklamację bardziej profesjonalnie i zadbać w niej o takie informacje:
(a) dane umożliwiające Waszą identyfikację w tym adres, na który biuro ma przesłać odpowiedź;
(b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliście wraz z numerem Waszej rezerwacji;
(c) listę niezgodności z umową;
(d) informację, że zgłaszaliście te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (przypominamy, to Wasz obowiązek);
(e) określenie Waszych żądań oraz ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);
(f) dowody na poparcie twierdzeń.
Jak napisać (lepszą) reklamację wakacji?
W internecie znajdziecie sporo gotowych wzorów reklamacji do biura podróży. Nasza rada jest taka, żeby mocno uważać na to, z czego korzystacie.
Po pierwsze w ubiegłym roku weszło w życie nowe prawo turystyczne, które istotnie zmieniło m. in. proces składania reklamacji do biur podróży. Dziś obowiązują nas inne podstawy prawne, inne terminy. A w internecie wciąż krąży mnóstwo starych wzorów, z których nagminnie korzystają klienci biur podróży. Efekt jest taki, że powołują się na nieistniejące przepisy i tym samym znacznie osłabiają swoje roszczenia. Ryzyko, że skorzystamy z nieaktualnej ściągawki jest spore.
Po drugie, ważny jest osobisty kontekst naszej sprawy. Każdy z nas ma bowiem trochę inne oczekiwania i plany względem swojego urlopu. Czego innego spodziewa się na miejscu. Dla jednych będzie to duży, czysty pokój z zapierającym dech w piersiach widokiem. Dla innych rewelacyjna oferta animacji i aquaparków. A dla jeszcze innych bogaty wybór menu i możliwość zrobienia korzystnych zakupów. Dlatego pisząc reklamację do biura podróży Grecos dokładnie wyjaśnijcie powody, dla których wybraliście właśnie ofertę tego biura podróży, właśnie ten konkretny hotel i termin. Bo tylko w takim kontekście wasze skargi i żale będą miały swoje uzasadnienie. A to będzie miało ogromne znaczenie w czasie rozpatrywania reklamacji przez tego touroperatora.
Żeby dobrze napisać skuteczną reklamację nieudanych wakacji do biura podróży trzeba wiedzieć, jak. Dlatego na naszym blogu podajemy Wam aktualne informacje, wartościowe wskazówki i podpowiedzi, jak przygotować takie pismo pod wymagania konkretnego biura podróży.
Ale możemy też pójść krok dalej i taką reklamację napisać za Was.
Wasze pismo przygotuje ekspert prawa turystycznego, radca prawny. W terminie, jaki sami wybierzecie. Reklamacja, którą w Waszym imieniu przygotujemy będzie:
- oparta na aktualnych przepisach;
- merytoryczna (wypunktujemy wszelkie niezgodności z umową i skalkulujemy Wasze roszczenie)
- uporządkowana, spójna i konkretna;
- osadzona w kontekście Waszych oczekiwań i planów, co do zmarnowanych przez biura wakacji.
To bardzo dobra opcja dla tych którzy:
- nie czują się na siłach w konfrontacji z prawnikami biura podróży;
- lub nie mają ochoty na wracanie pamięcią do wakacji, które okazały się porażką.
Jeśli odpowiedzieliście TAK choć przy jednym z tych punktów, nasza propozycja jest dla Was.
7. Odpowiedź biura podróży na reklamację
I tu dochodzimy do sedna – skoro ta kwestia nie jest uregulowana w ustawie ani w umowie, co – oprócz dbałości o dobry wizerunek biura podróży – może skłonić go do napisania odpowiedzi na Waszą reklamację?
Wyłącznie „wsad merytoryczny”, tj. odpowiednie zastosowanie przepisów i dowody na to, że było Wam źle.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Grecos zastrzega, że „Przedstawiciel Organizatora działający w miejscu imprezy nie jest upoważniony do uznawania roszczeń.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, rezydent czy pilot to pierwszy punkt kontaktowy, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Nasza ocena „procedury reklamacyjnej” Grecos
Niska.
Jeżeli już w materiałach od biura podróży klient ma dostać mniej, to chcielibyśmy aby było to „mniej, ale lepiej”.
Jednak tak duża lakoniczność instrukcji dla klienta w OWU Grecos, może wprowadzać tego pierwszego w błąd, np. co do treści reklamacji nieudanych wakacji lub braku terminów, w których biuro miałoby na nią odpowiedzieć. A to może doprowadzić do sytuacji, w której Grecos ma ułatwione zadanie, aby na reklamację nie odpowiadać pozytywnie lub nie odpowiadać w ogóle.
W tej ostatniej kwestii, trudno zatem wpisać minimalizm Grecosa w stosowany tu jedynie odpowiednio dekalog Ramsa, a w szczególności, że: „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.
Piszcie o własnych przypadkach z Grecosem
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Grecos – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 25, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Jak (skutecznie) reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka? Gdzie (do kogo) składać pismo reklamacyjne? Kiedy (w jakim terminie) trzeba to zrobić, żeby reklamacja została złożona prawidłowo? Przegląd najważniejszych informacji na podstawie Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) Itaki, zaktualizowanego przez biuro podróży 9 maja 2019 r.
OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam. I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?
Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.
Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:
- w Coral Travel (Wezyr Holidays)
- w Rainbow Tours
- w Grecosie
- w Exim Tours
- w Neckermannie
- w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:
– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.
[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”
[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).
[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!
Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.
Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.
Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?
[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…
[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),
2. Forma reklamacji w biurze Itaka
W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:
„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”
[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.
[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.
[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole
b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)
c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.
[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.
[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).
4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:
Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.
[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.
[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:
a) dane umożliwiające naszą identyfikację;
b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;
c) przedmiot skargi;
d) wskazanie niezgodności;
e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.
[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.
Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma. Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Solidna reklamacja nieudanych wakacji
Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.
A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.
7. Odpowiedź biura podróży:
Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 19, 2019 | Biura podróży
Czyli udane wakacje LAST MINUTE.
Za kilka dni początek kalendarzowego lata i wakacji. Tymczasem okazuje się, że wielu z nas oprócz „zaklepanej” daty urlopu, nie ma właściwie NIC. Może jakieś pomysły, ale żadnych konkretów. A w biurach podróży najlepsze hotele i najfajniejsze oferty są już bardzo mocno przebrane.
I dlatego, że czasu na podjęcie sensownej decyzji coraz mniej, podpowiadamy, jak mądrze wybrać wakacyjną wycieczkę. I na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży. Żeby nie zrobić sobie krzywdy i wrócić z takiego urlopu z pozytywnymi wrażeniami.
Biuro podróży w trzech krokach
Na facebookowych grupach wyjazdowych dość często można natknąć się na wpisy pt.
„Jutro rano lecimy, jeszcze tylko pakowanie i wakacje😊 Ktoś był w (tu wstaw nazwę hotelu). Jakie opinie, wrażenia?”
I odpowiedzi w stylu:
„za te pieniądze wybrałabym coś innego”, „koszmar” czy „niestety, nie polecam.”
Podobny „risercz” warto jednak zrobić ZANIM wydamy pieniądze na wakacje. Nawet, jeśli decydujemy się na opcję LAST MINUTE. Zwyczajnie po to, żeby uniknąć nieprzyjemnego zaskoczenia.
Sprawdzamy, jak działa biuro podróży
Takie absolutne minimum ułatwią nam te narzędzia:
- Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych – (CEOTiPUNPUT). Brzmi ciężko, ale to łatwa w użyciu wyszukiwarka , którą udostępnia Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Sprawdzimy tu m.in., czy dany touroperator działa legalnie, jakie ma zabezpieczenie finansowe lub czy nie jest przypadkiem w trakcie wygaszania działalności;
- to, czy biuro nie ma długów sprawdzimy poprzez Biuro Informacji Gospodarczej oraz w rejestrach dłużników takich jak: Krajowy Rejestr Długów, Rejestr Dłużników ERIF BIG czy Krajowe Biuro Informacji Gospodarczej;
- informacje na temat poziomu usług świadczących przez dane biuro uzyskamy na stronach np. Polskiej Izby Turystyki, w serwisie wakacje.pl, na forach w internecie i grupach na FB;
- wiele praktycznych informacji na temat biur podróży i „zahaczek” w umowach, umieściliśmy dla Was także w naszym serwisie.
I czy na pewno wiemy o sobie wszystko
Jakiś czas temu okazało się, że warto też wiedzieć, czy nasze biuro – strona umowy działa w pod prawem polskim. Wcale nie jest znowu tak trudno kupić wycieczkę u polskiego agenta lub nawet w polskim biurze podróży, w dużym mieście centralnej Polski i zdziwić się niepomiernie, że w przypadku problemów, nie obejmuje nas polskie prawo.
Jak to sprawdzić? Wystarczy zerknąć do umowy.
[UWAGA:] Bo może być tak – i wcale nie jest to przypadek odosobniony – że stroną umowy z nami nie jest polskie biuro podróży, z którym rozmawiamy – a inne, i to np. zagraniczne. Przyczyną może być to, że nie do końca transparentne (a może i nie do końca uczciwe) polskie biuro podróży, podpisuje z nami umowę, ALE wyłącznie jako pośrednik. Zaś stronami umowy jest inne (OBCE) biuro podróży. No i my…
[PORADA:] Czytajmy umowy! Jeżeli stroną umowy jest inne biuro podróży niż to, z którym rozmawiamy, powinna nam się zapalić czerwona lampka. Co wtedy? Prawdopodobnie wystarczy zadać kilka podstawowych pytań – z kim jest ta umowa, pod jakim prawem (polskim, czy obcym) ona funkcjonuje… ALE zawsze PRZED a nie PO jej podpisaniu. Dlaczego? Bo dochodzenie swoich praw (a przecież je mamy) może być wtedy bardziej skomplikowane. A na pewno droższe.
A skoro już o czytaniu umów mowa…
Umowa z biurem podróży – przedwakacyjna lektura obowiązkowa
Jasne, że można jej nie przeczytać, przymusu nie ma. Tym bardziej, że jest to przynajmniej kilka dokumentów, napisanych dość nieprzystępnym językiem.
Ale czy biorąc pod uwagę to, że w umowie są wszystkie ważne informacje na temat naszego wyjazdu, transportu, hotelu, warunków i innych atrakcji, nie warto przynajmniej raz rzucić okiem? I pamiętać, że zgodę na wszystkie powyższe ustalenia kwitujemy jednym podpisem, a często nawet nie (bo wystarczy zapłata zaliczki)…
Przeczytaj też: Umowa z biurem podróży. Jak ją (z)rozumieć.
[PRZYKŁAD:] Nasi niedawni klienci nie przeczytali swojej umowy. Bo zdecydowali się na biuro i wycieczkę polecone im przez znajomych, którzy wyjeżdżali z tym touroperatorem już kolejny raz. Tymczasem na świecie zrobiło się niespokojnie. Sri Lanka przestała jawić się tak urokliwie jak dotychczas. I okazało się, że wszelka komunikacja z biurem jest znacznie utrudniona. Bo to działa pod prawem niemieckim. O czym się klienci z zaskoczeniem dowiedzieli już po tym, jak zapłacili za wakacje, na które wcale nie chcieli już jechać. I tu ciężko było o skuteczną perswazję (także prawną), bo zagraniczny touroperator z pewnością wiedział, że „rozwiązania siłowe” (z wyłączeniem prawa polskiego) będą także kłopotliwe dla samych klientów.
Szczęśliwie pomogliśmy tym klientom trafić do niemieckiego biura podróży z właściwymi argumentami prawnymi. Jednak nie bez znaczenia była też mentalność Niemców, skłonnych raczej do uznania (słusznych) argumentów i porozumienia się, niż opierania sprawy o sąd (choćby dla zasady – oj skąd my to znamy…).
Czytaj też: Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej?
Wakacje tanio odsprzedam – wakacje kupię!
Kwestia ustalenia dobrych warunków umowy z biurem podróży – a raczej PRZEDE WSZYSTKIM – zapisania ich w umowie, to także zmora wakacji odkupowanych od innych.
[UWAGA:] Istnieje prawna możliwość scedowania umowy z biurem podróży na inne osoby. Dlatego też możemy (zazwyczaj taniej) odkupić od Pani Kowalskiej lub Pana Nowaka wycieczkę, z której on chce zrezygnować.
[PORADA:] Nie zawsze jest to dla nas bezpieczne. Ponieważ ZAWSZE „wchodzimy w buty” swojego poprzednika i obowiązują nas zasady zapisane w umowie zawartej przez niego – a nie przez nas! Jeżeli zatem osoba, od której odkupiliśmy nasze wakacje, zawarła kiepską umowę, istnieje duże szansa na to, że właśnie nabyliśmy „kota w worku”, a niska cena może odzwierciedlać adekwatną (bo marną) jakość zaoferowanych nam na miejscu warunków… Do przemyślenia.
Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży.
Wybierając się do biura podróży warto mieć ze sobą ściągawkę. Czyli spisane wszystkie nasze pytania, wątpliwości i wymagania specjalne. Bez takiej pomocy może się zdarzyć, że w zakupowym ferworze zapomnimy o sprawie lub sprawach, które na wakacjach będą dla nas kluczowe. Jak chociażby dostęp do wszystkich aquaparków na terenie danego resortu, WI-FI czy polskojęzycznego rezydenta. WSZYSTKIE swoje SPECJALNE WYMAGANIA wpiszcie w indywidualną część umowy.
[PORADA:] Nie inaczej jest wtedy, kiedy kupujemy wycieczkę przez internet. Tu dodatkowo pamiętajmy, aby na wszelki wypadek zachować kopię całej korespondencji z biurem podróży. I koniecznie zrobić print screeny z opisem oferty, hotelu, pakietu i atrakcji. A także zrobić kopię aktualnie obowiązującego OWU – jednak KONIECZNIE ze strony biura podróży, a NIE z portalu turystycznego, na którym kupujemy wycieczkę tego biura!
Inaczej może się zdarzyć, że reklamując wycieczkę kupioną miesiąc wcześniej, „podpadamy” pod zupełnie inne zapisy OWU.
[PRZYKŁAD:] Coral Travel to chyba obecnie lider na polskim rynku, gdy chodzi o częstotliwość wprowadzania zmian warunków umów (OWU) dla swoich klientów.
OWU Coral Travel listopad 2018 (wersja 48):
OWU Coral Travel maj 2019 (wersja 56):
[UWAGA:] Zatem, jeszcze w listopadzie 2018 wasz „apartament” mógł nie mieć „wyłącznie” okien – w maju tego roku, może nie posiadać już i okna i/lub klimatyzacji (jakkolwiek tłumaczyć użyty przez biuro zwrot „i/lub”). Z OWU zniknęło także krytykowane przez nas na łamach naszego bloga „łóżko polowe” (żenada) – ale tylko pozornie. Użyte w zdaniu pojęcie „w szczególności” to sprytny zabieg pozwalający hotelom Coral Travel nadal serwować wam dostawkę w postaci wojskowej leżanki!
O OWU Coral Travel przeczytacie tutaj.
A jeśli będziecie chcieli reklamować swoje nieudane wakacje z tym biurem, to podpowiedzi jak robić to skutecznie znajdziecie tutaj.
Pytania do biura podróży – checklista
Pamiętajcie, że im bardziej dociekliwe i precyzyjne będą wasze pytania na etapie podpisywania umowy, tym mniejsze będzie ryzyko późniejszej nieprzyjemnej niespodzianki.
Dlatego już wkrótce TUTAJ znajdziecie nasze propozycje pytań, które możecie uzupełnić o dodatkowe, nurtujące was kwestie.
Podsumowanie
Pamiętajcie, nie macie obowiązku niczego kupować. Nie czujcie się zobowiązani do podpisywania umowy tylko dlatego, że sprzedawca powiedział, że to ostatnie dwa wakacyjne miejsca na całym świecie.
Poświęćcie na wybór swojej wycieczki tyle czasu, ile będzie wam trzeba. Nawet, jeśli do wakacji zostało już tylko kilka dni. Jeszcze raz spokojnie przeczytajcie umowę i załączniki. Upewnijcie się, że wszystkie ważne dla was kwestie zostały zapisane i doprecyzowane.
Udanego wypoczynku 😉
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
