Sypią się skargi na biura podróży. W wycieczkach samolotowych pretensje dotyczą głównie zmian godzin lotów skracających wypoczynek podróżujących i zmuszających ich do koczowania na lotniskach. Coraz większym problemem jest też zagubiony czy zniszczony bagaż. Częściej niż zwykle słyszymy, że samoloty w ogóle nie zabrały pasażerów na wakacje, niwecząc ich plany urlopowe. I chyba stałym elementem gry jest zmiana umówionego hotelu – bez powiadomienia i zgody klienta. Za to nowym punktem na naszej liście jest coraz częstszy brak odpowiedzi biur podróży na składane reklamacje. Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Rekordowy sezon wakacyjny
Ten sezon na pewno jest wyjątkowy – rekordowe wzrosty zainteresowania Polaków wycieczkami samolotowymi, rekordowe obroty biur podróży, rekordowa ilość przepisów regulujących branżę (związana z wejściem w życie ustawy na nowo określającej prawa i obowiązki podróżnych i touroperatorów). Rekordowe są również skargi na biura podróży. Bo te (oraz tani przewoźnicy, z których usług korzystają) osiągają kolejne szczyty m. in. w ilości opóźnionych czy odwołanych lotów oraz zagubionych lub zniszczonych bagaży. O standardzie obsługi czy opieki w podbramkowych sytuacjach w ogóle już nie wspominając. I wygląda na to, że te ostatnie rekordy, będą jeszcze wielokrotnie przez branżę poprawiane. Fakty są bowiem nieubłagane.
Ceny wycieczek są coraz niższe, a więc bardziej dostępne, dlatego coraz częściej decydujemy na urlopy z biurami podróży. Częściej też wybieramy transport lotniczy – szybszy, wygodniejszy, mniej meczący – przecież chodzi tu o nasz wypoczynek! Z drugiej strony polskie biura podróży, choćby z uwagi na politykę cenową, wciąż najchętniej wybierają na swoich podwykonawców lowcosty. Maszyna i jej personel muszą wykonać kilkanaście lotów dziennie, a opóźnienie jednego z połączeń powoduje efekt domina – następne loty są coraz bardziej opóźnione, a ostanie odwoływane, bo ich załogi nie mieszczą się już w normach godzin pracy.
Sypią się skargi na biura podróży – UOKiK zaprasza „na dywanik”
Coraz częściej pojawiające się skargi na biura podróży zainteresowały w końcu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd dwukrotnie zaprosił do siebie przedstawicieli czołowych biur podróży, reprezentantów Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Przedstawił problemy i skargi na biura podróży, wezwał przedstawicieli branży turystycznej do złożenia szczegółowych wyjaśnień oraz przedstawiania propozycji rozwiązań. Po zakończonej w miniony czwartek (13 września) kolejnej drugiej już naradzie, z biura prasowego UOKiK popłynął w świat bardzo pozytywny komentarz (cytując za Rzeczpospolitą):
„Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk. Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac.”
Wiceprezes UOKiK skierowała też apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).
„W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej” – przekonywała w liście do przewoźników Pani wiceprezes.
Skargi na biura podróży? Branża ocenia, że jest nieźle, a będzie lepiej – więc w czym problem?
Obie narady miały charakter zamknięty, a informacje o ich ustaleniach pochodzą z oficjalnych komunikatów UOKiK oraz materiałów prasowych. Toteż naszą szczególną uwagę przykuł piątkowy artykuł w Rzeczpospolitej, w którym przytoczono wypowiedź jednego z uczestników czwartkowej narady w Urzędzie, pragnącego jednak zachować anonimowość:
„Zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy” – czytamy.
Jeżeli zatem dobrze rozumiemy tę wypowiedź, to zdaniem tajemniczego przedstawiciela branży, jest już nieźle i możemy być spokojni, bo skargi na biura podróży, o których aż huczało w mediach w minione wakacje, dotyczyły wyłącznie umów zawartych pod rządami „starej” ustawy. Nowa zaś eliminuje negatywne zjawiska niejako „sama przez się”… Wydawać by się mogło, że to naprawdę doskonałe informacje. Może nawet takie, pod którymi aż chciałoby się podpisać z imienia i nazwiska. Skąd zatem powściągliwość autora wypowiedzi i prośba do redakcji o anonimowość?
Trudno nam się oprzeć wrażeniu, że to spore spłycenie problemów zgłaszanych z skargach na biura podróży i próba „odwracania kota ogonem”.
Jeżeli dodamy do tego stanowisko tego samego przedstawiciela branży n.t. propozycji UOKiK opracowania kodeksu dobrych praktyk, przestajemy być optymistami, co do pozytywnego dla nas – konsumentów efektu „dalszych dyskusji i prac”.
„Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą” – powiedział Rzeczpospolitej.
Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Uważamy, że wypowiedź anonimowego przedstawiciela branży turystycznej to kolejna próba nabrania nas konsumentów, opinii publicznej i, co gorsza, Urzędu…
Trudno jest nam uwierzyć w to, że powtarzające się skargi na biura podróży i ogólnie kiepska atmosfera wokół touroperatorów w tym sezonie, związana m. in. dość nonszalanckim (nie-) informowaniem klientów o zmianach godzin wylotów, podchwycona przez media i w końcu UOKiK, powstała wyłącznie na płaszczyźnie przepisów „starej” ustawy.
W naszej ocenie atakowana tu „stara” ustawa akurat lepiej chroniła interesy podróżnych w tej kwestii. Godziny wakacyjnych wylotów i przylotów zapisywane były z touroperatorem „na sztywno” i stanowiły istotny warunek umowy. Miało to ten walor prawny, że biuro podróży, które przed rozpoczęciem imprezy turystycznej zmieniło (nawet nie ze swojej winy) ten „istotny warunek umowy” musiało niezwłocznie powiadomić o tym klienta. A ten mógł od umowy odstąpić i w wielu przypadkach wystąpić z roszczeniem o odszkodowanie. Oczywiście nie załatwiało to problemu „zmarnowanego urlopu” i skargi na biuro podróży, ale stanowić już mogło godziwą rekompensatę dla klienta. Działało też prewencyjnie na touroperatorów, którzy mogli (a wręcz musieli) dyscyplinować swoich podwykonawców.
Pamiętajmy, że okres obowiązywania „starej” ustawy w pewnym sensie wciąż trwa. Podlegają jej bowiem wszystkie umowy zawarte przed wejściem w życie nowej ustawy, nawet te wykonywane po 1 lipca 2018. A więc teoretycznie możliwe jest, że „w obrocie” jest jeszcze gros umów (np. wykupionych w opcji first minute), które podlegają „starej” ustawie – w tym może także Wasza?
Po drugie, nowa ustawa owszem, rozwiązuje problemy złego informowania podróżnych o godzinach wakacyjnych lotów – jednak wyłącznie z perspektywy biur podróży. Szerzej na ten temat pisaliśmy na naszym blogu już pod koniec czerwca oraz w połowie lipca.
Jeżeli dodamy do tego istotny fakt, że nowa ustawa o imprezach turystycznych, nie reguluje już w ogóle trybu reklamacyjnego, oddając to pole wyłącznie postanowieniom umów z touroperatorami (a przypomnijmy, że tzw. OWU są dla klientów nienegocjowane), to czy faktycznie uzasadniona jest teza, że: „zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne..?” Oczywiście, że nie – w naszej ocenie jest ona raczej wyrazem buty polskich touroperatorów, którzy są już od dawna świadomi tego, że nowa ustawa wyraźnie sprzyja ich interesom.
My, po wejściu w życie nowych przepisów obserwujemy np. że coraz więcej klientów skarży się, że biuro podróży w ogóle nie odpowiedziało na ich pismo, czy reklamację (część touroperatorów wręcz zastrzega sobie w umowach prawo do nie udzielania odpowiedzi na kolejne pisma swoich klientów). Czy tak mają wyglądać „dobre praktyki” w wykonaniu touroperatorów? Zupełne nieodpowiadanie na skargi na biura podróży? Bo przecież właśnie w tym sezonie przestała obowiązywać jeszcze jedna prokonsumencka zasada dyscyplinująca biura podróży, że brak odpowiedzi w terminie oznacza dla touroperatorów uznanie reklamacji klienta. Zatem i w tej kwestii branża może dziś powiedzieć, że: „ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady…” – ponownie na korzyść touroperatorów, a ci zaczynają skrzętnie to wykorzystywać.
Skargi na biura podróży – a może spory rozwiązywać poza sądem?
Na koniec jeszcze jedno – dziwi nas, dlaczego wyłącznym adresatem apelu UOKiK o przystąpienie do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) były linie lotnicze, a nie linie lotnicze i biura podróży?
Po 1 lipca 2018 r. biura podróży swoich umowach mają ustawowy obowiązek przekazania klientom informacji m. in. na temat zasad prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (które określone są w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz.U.2016 poz. 1823). I faktycznie to robią! Ale jednocześnie, po spełnieniu obowiązków informacyjnych, w tych samych umowach wyłączają stosowanie pozasądowych mechanizmów przewidzianych w ww. ustawie, co oznacza, że nie zgadzają się na stosowanie tego trybu! Warte podkreślenia jest to, że postępowania w tym trybie są szybkie, odformalizowane i relatywnie tanie. Pozwalają także na rozwiązanie problemu bez konieczności kierowania sprawy do sądu.
Przypomnijmy jeszcze coś, co nie straciło na ważności zarówno w czasie obowiązywania starej, jak i nowej ustawy. Jeżeli Wasza opóźniona lub odwołana podróż lotnicza była częścią wycieczki wykupionej w biurze podróży, adresatem roszczenia o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu jest także biuro podróży. Jest ono zawsze odpowiedzialne za nieprawidłowe wykonanie umowy przez swojego podwykonawcę – przewoźnika. Jednak zmieniło się to, że dla umów zawartych po 1 lipca, znacznie trudniej jest je wyegzekwować…
Grecos zaprasza na aktywne wakacje. Mamy na zajęcia z profesjonalnymi trenerami, a dzieci na naukę pływania. Na stronie touroperatora same zachęty – AŻ 29 hoteli (!?), kilka pakietów cenowych, łatwa ścieżka zakupu, opinie zachwyconych klientek, a na koniec krótki liścik od samej Ewy Chodakowskiej, która zaprasza na wielkie, greckie, aktywne wakacje. No super, bierzemy… Aha i nie mniej ważne zapewnienie: „Nie zdążyłeś dokupić pakietu w Polsce? Jeszcze nie jest za późno! Kup pakiet u rezydenta będąc już na Wielkich Greckich Wakacjach.”
Bo „wykupi Pani pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowskana miejscu”…
Nasza klientka już po raz drugi postanowiła spędzić wakacje z Grecosem. W ubiegłym roku wybrała właśnie pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska i była bardzo zadowolona. Ona ćwiczyła pod okiem jednej instruktorki, a w tym czasie jej synek pod opieką trenera uczył się pływać w Klubie Delfinki. Wakacje były udane, dlatego postanowiła, że w tym roku powtórzy grecką formułę – ona zadba o sylwetkę, a dziecko podszkoli swoje pływackie umiejętności.
Przeglądając oferty touroperatora wiedziała oczywiście, że pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska nie jest dostępny wszędzie, ale tylko w wybranych (i to jak zauważyła tych bardziej kosztownych) hotelach, ale ponieważ w jej wypadku był to element decydujący o wyborze biura, kraju i miejsca, niespecjalnie się wahała. Ważny był też termin wakacji – pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska dostępny jest wyłącznie od 15 czerwca do 13 września. W przedurlopowym pędzie, mając na głowie zakończenie kilku ważnych zawodowych projektów za bardzo zaufała jednak stronie internetowej touroperatora i pracownikowi biura podróży, który przekonał ją, że wybrany przez siebie pakiet active bez problemów wykupi już na miejscu, u rezydenta. Pogasiła więc pożary w pracy i 22 czerwca poleciała (aktywnie) wypoczywać.
Bo „nie zebrała się grupa”…
A po dotarciu do rezydenta i hotelu, było jak zwykle. Jedni się właśnie pakowali, żegnali i rozliczali, inni rozpakowywali, rozglądali, pytali o drogę na plażę, do restauracji, na bazarek… Rezydent zabiegany, ludzi i spraw do ogarnięcia mnóstwo. Dopiero następnego dnia okazało się, że pakiety „są owszem, dostępne, zawsze od 15 czerwca do 13 września… tzn. prawie zawsze. Bo akurat się grupa nie zebrała, także bardzo mi przykro, sama Pani rozumie… A Klub Delfinki? A nie, to w naszym hotelu takiego nie ma, nie powiedzieli Pani w biurze?”
Sam hotel (SUNSHINE RHODES na Rodos) też rozczarowywał. Mocno wysłużone pokoje i pomieszczenia wspólne, monotonne jedzenie nie przystawały do wyobrażeń o „najlepszej ofercie pod słońcem” (według zapewnień Grecosa), z której (rzekomo) właśnie korzystała. I za którą niemało przecież zapłaciła.
Trudno opisać rozczarowanie, zarówno mamy, jak i dziecka, którzy, zamiast oczekiwanych i obiecanych przecież aktywności, zaplanowanych efektów i wspaniałej zabawy, wrócili z wrażeniem zdecydowanie zmarnowanego urlopu. Tym bardziej, że w umowie – zgłoszeniu uczestnictwa, którą nasza klientka miała ze sobą, jedną z zapisanych w niej (odpłatnych) atrakcji w SUNSHINE RHODES, był właśnie pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska – za który przecież gotowa była zapłacić. Dodatkowo, ani śladu o jakichkolwiek zastrzeżeniach na temat minimalnej liczby uczestników pakietu…
Co na to Grecos, czyli kto to tu komu składa ofertę
Oczywiście zaraz po powrocie Klientka poskarżyła się na tak nieprofesjonalne i niefrasobliwe działanie biura bardzo dokładnie wyjaśniając i opisując swoje oczekiwania i zawód, jakiego doznała na miejscu. Bo gdyby wiedziała, że nie będzie jej dane skorzystać z pakietu Pani Ewy Chodakowskiej (którą lubi i której ufa), nie wybrałaby ani Grecosa, ani hotelu, w którym spędziła swoje nieudane wakacje. Biuro podróży zareagowało oczywiście z „wielką klasą i empatią”:
„W kwestii Pakietu Active wyjaśniamy, iż zgodnie z Ogólnymi Warunkami Uczestnictwa Katalog i inne informacje pisemne Organizatora stanowią jedynie zaproszenie do zawarcia umowy i nie stanowią oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego.” Zaproszenie?! No brawo… a co z zapisem w umowie?
Bo może warto jest wiedzieć, jak Grecos postrzega swoją rolę jako przedsiębiorcy turystycznego. Otóż, (wbrew życiowemu doświadczeniu i, jak się wydaje, wszelkiej logice) to nie my – klienci zwracamy się do biura z chęcią skorzystania z jego oferty. Okazuje się, że to raczej my – klienci składamy temu touroperatorowi ofertę (?!), na którą Grecos „po prostu” odpowiada. Czy ktoś to rozumie? (lub czy jest na sali lekarz?).
I jeszcze zdanie następne (drugie) z odpowiedzi na reklamację niewykonania pakietu Grecos Active by Ewa Chodakowska:
„Należy nadto zauważyć, że Pani przed rozpoczęciem imprezy nie wykupiła tego świadczenia, pomimo deklarowanego zainteresowania” – serio?!
Dodajmy, że przytoczone wyżej (dwa) zdania to całość uzasadnienia, jakie Grecos przesłał w odpowiedzi na reklamację niewykonania przez biuro podróży pakietu Grecos Active by Ewa Chodakowska.
To może jeszcze raz (ku przestrodze dla wszystkich zainteresowanych tą opcją) wciąż dostępny baner ze strony internetowej Grecos:
My zastanawiamy się jednak nad tym, czy Pani Ewa Chodakowska ma świadomość tych praktyk. Samodzielnie, ciężka pracą i żelazną konsekwencją zbudowała markę, której zaufały tysiące kobiet. I teraz kilku niefrasobliwych ludzi, tak po prostu bezmyślnie niszczy jej dokonania. Być może dla Grecosa pakiet Active by Ewa Chodakowska wydaje się być kolejnym dodatkiem mającym przyciągnąć klientów. A w razie „wpadki” uda się ich „zgasić” (nielogiczną) formułką prawną o tym, kto komu złożył ofertę i o jakiej treści. Ale dla Pani Chodakowskiej i społeczności fajnych, aktywnych kobiet, którą wokół siebie skupia, to ważny element życia i jak się okazuje, kluczowy puzzel udanych wakacji.
Naszym zdaniem „Oferta – nie oferta” Grecos Active by Ewa Chodakowska, z uwagi na zachowanie Grecos, mocno do przemyślenia…
Ciekawy artykuł w Rzeczpospolitej zawierający wypowiedzi części touroperatorów na temat tego, jak (dobrze) oceniają swoje przygotowanie do przepisów nowej ustawy w turystyce, która weszła w życie 1 lipca.
Ad vocem chcielibyśmy skomentować szczególnie dwie zamieszczone w artykule wypowiedzi – prezesa biura podróży Rainbow i rzeczniczki prasowej polskiego Neckermanna.
Prezes Rainbow:„Generalnie uważam, że nowa ustawa jest korzystniejsza niż poprzednia. (…) Korzystne dla nas jest na przykład, że nie musimy, jak wcześniej, nawet z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem określać precyzyjnie godziny wylotu pod presją zasady, że jest to istotny warunek umowy i jego zmiana może pociągnąć za sobą bezkosztową rezygnację klienta z wyjazdu.”
My zwracamy jednak uwagę na praktyczne znaczenie tego przepisu dla nas podróżnych – w bardzo prosty sposób może bowiem dojść do odczuwalnego dla nas skrócenia naszych wakacji, jeżeli okaże się, że przybliżona godzina wyjazdu na urlop zostanie przesunięta np. 3.00 na 23.00 danego dnia (opóźniona) a powrotu z urlopu dokładnie odwrotnie – z 23.00 na 3.00 (przyspieszona). Tym bardziej, że ten sam przepis nowej ustawy (o czym już Wam pisaliśmy) daje także touroperatorom możliwość podania jedynie przybliżonej daty początkowej i końcowej naszej imprezy turystycznej.
Prezes Rainbow (dalej): „Ustawa daje nam też możliwość dokonywania nieznacznych zmian w umowie, co nie może być pretekstem do jej zerwania przez klienta. Musimy o tym oczywiście poinformować klienta pisemnie.”
Warto wiedzieć (także w kontekście pierwszego z cytowanych wyżej fragmentów wypowiedzi Pana prezesa), że teraz to biuro podróży może jednostronnie zmienić (nieznacznie) naszą umowę, a my nie możemy od takiej zmienionej umowy odstąpić. W szczególności, że największym (i to naszym) problemem, z którego touroperatorzy doskonale zdają sobie sprawę, jest to, że nowa ustawa nie wyjaśnia, jaka skala zmian umowy mieści się w pojęciu „nieznacznie”. Przypomnijmy, że istotność zmian powinna być traktowana subiektywnie i to na korzyść nas – podróżnych. Dla jednego bowiem wyłączenie danego elementu z programu wycieczki objazdowej może być jedynie nieistotną modyfikacją umowy, dla drugiego zaś – stanowić o fiasku całego przedsięwzięcia, dla którego w ogóle taką wycieczkę wykupił…
Rzeczniczka prasowa Neckermann:„Zaktualizowaliśmy zgodnie z ustawą „Ogólne warunki uczestnictwa” (…). W odniesieniu do reklamacji touroperator przyjmuje, że podobnie jak dotychczas, ma 30 dni na odpowiedź.”
Cieszy nas ta deklaracja przedstawicielki biura podróży ale wcale nie uspokaja. Sprawdziliśmy bowiem Warunki Imprez Turystycznych tej firmy, stanowiące obligatoryjną część umowy z podróżnymi, i takiego zapisu w nich po prostu NIE MA! Co więcej, może wręcz niepokoić kontekst zapisu, który tam (pkt 8.6.) znaleźliśmy: „Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska”, zwłaszcza, gdyby miał stanowić podstawę do wykładni nieuregulowanego w umowie czasu na odpowiedź touroperatora na naszą reklamację…
Kolejną rzeczą, na którą zwróciliśmy uwagę jest to, że to biuro podróży wyłącza możliwość złożenia przez nas reklamacji e-mailem. Uzasadnieniem takiego stanu rzeczy ma być rzekomo „uniknięcie nieporozumień” związanych z rozmiarem załączanych przez podróżnych zdjęć. Tyle tylko, że Neckermann przyznaje już sobie prawo do udzielania nam odpowiedzi na reklamacji właśnie „drogą mailową”. Czyżby biuro podróży nie musiało już poprzeć dowodami (w tym np. załączanymi zdjęciami) swoich twierdzeń, zwłaszcza tych oddalających nasze roszczenia?
I na koniec – bardzo spodobał nam się jeden ze śródtytułów załączonego artykułu, który jest jednocześnie cytatem jednej z wypowiedzi: „PRAKTYKA POKAŻE, CZY DOBRZE ROZUMIEMY NIEJASNE PRZEPISY.” Zatem, jak rozumiemy, biura podróży powitały nową ustawę bez spięcia i w dobrych nastrojach.
W ostatnim czasie Rzeczpospolita po raz kolejny opublikowała rating biur podróży. Poznaliśmy te największe, znamy ich wyniki finansowe i ocenę. Co z tego wynika dla nas klientów? I dużo i mało. Dużo, bo oczywiście im wyższy rating biura podróży, tym lepsza ocena, kondycja i perspektywa touroperatora. I tym mniejsze ryzyko przykrej niespodzianki upadku, nagłej niewypłacalności i bankructwa.
Wybierając wakacje warto zerknąć w rating biur podróży i przekonać się, czy po pierwsze rozważane przez nas biuro w ogóle się do niego „załapało” (rating obejmuje bowiem 32 największych graczy). A po drugie jaka jest jego ocena. Od AAA (ekstremalna wiarygodność) do N/A (brak danych – uniemożliwia ustalenie poprawnego ratingu oraz perspektywy). Ale to tylko jeden z wielu czynników, które powinniśmy brać pod uwagę wybierając biuro podróży. Dowiedz się jakie są te pozostałe…
5 kroków do wakacji naszych marzeń – jak w praktyce możecie wykorzystać nasz przewodnik?
Przygotowaliśmy dla Was mini przewodnik „5 kroków do wakacji naszych marzeń” o tym jak wybrać najlepsze (oczywiście dla siebie) wycieczkę i biuro podróży. Znajdziemy tu m. in. listę gotowych pytań, jakie powinniśmy zadać w biurze podróży oraz praktyczne wskazówki i podpowiedzi, na co uważać, gdzie szukać ewentualnych pułapek, czego wręcz unikać.
Dzisiaj chcemy pokazać Wam jego bardzo praktyczne zastosowanie. Postanowiliśmy się przekonać, jak jest z dostępem do informacji, które mogą być dla nas kluczowe przy wyborze wycieczki. A że jesteśmy superciekawscy nie będziemy ograniczać się tylko do jednego biura i sprawdzimy ich kilka. Gotowi? No to zaczynamy…
Jedziemy na urlop z biurem podróży
Załóżmy, że wakacje planują trzy rodziny.
Pierwsza jest powiedzmy standardowa. Składa się z dwójki dorosłych i dwójki dzieci. Małych. Jedno wciąż potrzebuje wózka, krzesełka w restauracji, specjalnych sztućców, łóżeczka dla niemowląt itp. Szukają więc czegoś naprawdę blisko. Z łatwym dostępem do restauracji, plaży, basenów może jeszcze animacji.
Druga, to para młodych ludzi, którzy na co dzień pracują bardzo ciężko i postanowili poszukać jakiegoś fajnego, tygodniowego wypoczynku. Gdzieś niezbyt daleko, ale i niezbyt drogo. Nie zamierzają zwiedzać, nie oczekują nie wiadomo czego – wystarczy miły pokój z widokiem na morze, blisko basenu i drinków.
Trzecia to dwie przyjaciółki, już na emeryturze, którym marzy się egzotyka, odkrywanie innych kultur, smakowanie i doświadczenie nowości.
Szukamy obietnicy wypoczynku i beztroski
I znajdujemy.
Dla czteroosobowej rodziny – biuro podróży Neckermann. Turcja. Baseny, klubik i polskie animacje, dzieci gratis…
Dla młodej pary – biuro podróży Itaka. Grecja. Kos. „Wakacje we dwoje” – basen i relaks, hotelowe centrum SPA i bujne nocne życie…
Dla przemiłych emerytek – biuro podróży Rainbow. Sri Lanka. „Łza z policzka Indii”. Wycieczka typu objazd i wypoczynek. W programie zwiedzanie plantacji herbaty, starożytnych świątyń, malowideł itp. Buddyzm, klimat, duchowość, a na koniec relaks przy basenie…
5 kroków do wakacji naszych marzeń – co sprawdzamy?
Po pierwsze chcemy się przekonać, na ile dokładna i wyczerpująca jest oferta prezentowana klientowi przez biuro podróży. O co ewentualnie trzeba dopytać, co uszczegóławiać. Na co (oprócz ceny) powinniśmy zwrócić szczególną uwagę.
O czym czytamy na stronie biura podróży Itaka?
Grecja. Kos. (dla młodych) Biuro podróży Itaka informuje na swojej stronie, że „prezentowany materiał graficzny przedstawia wizualizację obiektu.” Oho, nam się już włącza lampka alarmowa, wizualizacja zamiast rzeczywistych zdjęć? A to dlaczego?
No dobrze, czytamy dalej. W zakładce „położenie” – informacja, że hotel znajduje się ok. 2 km od największej plaży; w zakładce „plaża” – że znajduje się ok. 1 km od hotelu. Może drobiazg, ale że informacje są jedna pod drugą, nam rzucają się w oczy.
W zakładce „hotel” Itaka wyjaśnia dlaczego wciąż widać wizualizacje. Czterogwiazdkowy, nowoczesny i stylowy – planowane otwarcie wiosną 2018 r. A to oznacza, że trzeba mocno uważać, budowy się przecież przeciągają, czasami właściciele na siłę otwierają np. jedno skrzydło i restaurację, a po całym kompleksie jeżdżą jeszcze ciężarówki z piachem, wszędzie trwają jakieś uciążliwe i głośne prace, a wśród roznegliżowanych turystów kręcą się panowie w kaskach. Może jednak lepiej darować sobie taką opcję i pojechać do hotelu, który już przynajmniej stoi (a kwestia jak daleko od plaży ma wtedy drugorzędne znaczenie).
Ale jest zakładka „kontakt.” Klikamy, jest strona, ale okazuje się, że to strona całej grupy, a „nasz” hotel też jest pokazany tylko w wizualizacjach. Hmmm… Ale jest link do Google Street View... I jakoś nie zachęca – lądujemy w krzakach z widokiem na śmietnik z jednej, a sklepik z ceramiką z drugiej strony…
No to sprawdzamy opis oferty dalej na stronie Itaki… I odsłaniają się nam wszystkie powyższe zakładki, których opisy (dość enigmatyczne) już znamy. A gdzie informacja chociażby o możliwych pakietach i wyżywieniu?
Nasi klienci (młoda para) nie oczekują może cudów, ale chcieliby wiedzieć, że hotel, do którego jadą już stoi i działa (co w tym przypadku nie jest takie oczywiste) oraz że będą mieli gdzie zjeść (bo o restauracji, barach i wyżywieniu nie ma informacji na stronie). No może za wyjątkiem znajdującego się na końcu zastrzeżenia biura podróży Itaka, że „podane w ofercie godziny serwowania posiłków oraz funkcjonowanie poszczególnych elementów infrastruktury hotelowej mogą ulegać nieznacznym zmianom ze względu na sezonowość, warunki pogodowe, prośby Gości lub siły wyższe, na które hotelarz nie będzie miał wpływu.” Czy to rozwiązuje nasze wątpliwości, czy jeszcze je jednak pogłębia?
A nie, wróć. W formularzu „Sprawdź cenę” jest opcja wybrania pomiędzy śniadaniem, a dwoma posiłkami (+ 400 zł). Czy to oznacza śniadanie i lunch, a może brunch i kolację, albo śniadanie i obiadokolację?
W naszym ebooku przestrzegamy – nie starajcie się interpretować samodzielnie tego, czego nie rozumiecie w ofercie lub w umowie – nawet zgodnie z zasadami logiki. Biura podróży potrafią zaskakiwać, może się okazać, że informując o dwóch posiłkach hotel oferuje nam śniadanie kontynentalne (rogala, dżem i kawę) oraz późną obiadokolację (bez napojów!). Jeśli więc na samym początku nie dowiemy się, co to znaczy, najprawdopodobniej czeka nas nieprzyjemna niespodzianka już pierwszego dnia.
Młodej parze szczególnie mocno polecamy więc rozdziały dotyczące wyboru hotelu, pokoju i wyżywienia.
A jeżeli jesteście zainteresowani tym, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje i domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia od biura podróży Itaka, to szczegóły znajdziecie tutaj.
Łza z policzka Indii, czyli co znajdziemy na stronie biura podróży Rainbow?
No dobrze, sprawdziliśmy ofertę biura podróży Itaka na greckiej wyspie Kos. Zobaczmy co słychać u naszych zafascynowanych Azją emerytek. Zastanawiają się nad romantycznie zatytułowaną wycieczką „Łza z policzka Indii” na Sri Lankę.
Zaglądamy na stronę biura podróży Rainbow, wybieramy malowniczo położony, kameralny hotelik, ilość osób, rodzaj wyżywienia i miejsce wylotu i … koniec – klikamy „zamów”… To, co od razu rzuca nam się w oczy to lot np. z Warszawy do Colombo. Bezprzystankowy, więc z ciekawości sprawdzamy, ile czasu trwa lot na Sri Lankę.
Strona rozmiar.com podaje, że średni czas lotu wynosi 8 godz i 40 min., o ile jest to lot bezpośredni. Dalej robi zastrzeżenie, że „jeśli zdecydujemy się na lot samolotem wąskokadłubowym z międzylądowaniem czas ten wydłuża się do 17 godzin i 30 min.”. No nie, my przecież lecimy bezpośrednio i na pewno samolotem przygotowanym na tak długie trasy. Ale z czystej ciekawości (skoro biuro podróży Rainbow podaje nazwę przewoźnika Enter Air) sprawdzamy, czy Enter Air ma takie długodystansowe samoloty w swojej flocie. I szybko dowiadujemy się, że „lata samolotami Boeing typu B737, które należą do najbardziej popularnych samolotów używanych na trasach czarterowych (…) i mają zasięg około 5200 km co pozwala na dotarcie do najbardziej lubianych miejsc wakacyjnego wypoczynku.”
Może to i prawda, ale sprawdzamy też, że na Sri Lankę z Warszawy jest ponad 7200 km. Czyli „zrobi się lądowanie techniczne”, podczas którego my co prawda nie rozprostujemy nóg, ale zarówno Enter Air, jak i Rainbow będą miały „podkładkę”, że przecież wszystko jest zgodnie z przepisami. I tylko z czystej fascynacji, że tak można oglądamy sobie jeszcze wnętrze samolotu. 32 rzędy, 189 miejsc, prawie 9 godzin w samolocie i zaledwie 2 toalety?! Oj…
5 kroków do wakacji naszych marzeń – uważnie przeczytaj OWU!
Takich informacji nie znajdziemy na stronie biura podróży Rainbow, musimy więc pytać. Skąd mamy wiedzieć, jakie zadać pytania? Z rozdziałów „Plan imprezy” i „Transport” z naszego przewodnika. Znajdziecie tam listę gotowych pytań do biura podróży, ale też podpowiedzi, na co zwrócić uwagę i co zapisać w umowie, żeby potem nie było nieprzyjemnych niespodzianek, takich jak chociażby możliwość utraty aż dwóch dni z naszego urlopu. Jak to? Ano tak, że często w Ogólnych Warunkach Uczestnictwa (OWU, które jest częścią umowy) możemy spotkać zapis, że pierwszy i ostatni dzień wycieczki przeznaczone są na podróż. Brzmi to niewinnie, ale nabiera kontekstu, gdy np. z winy biura zamiast być na miejscu koło południa i móc zregenerować siły po podróży, a potem spokojnie zjeść kolację, docieramy dopiero około północy. Dlatego do umowy koniecznie wpiszmy godziny wylotów i przylotów, czas trwania transferów z lotniska do hotelu i z powrotem oraz prognozowaną godziną dotarcia do hotelu. Będzie to solidna podstawą do wykazania, że umowa została wykonana nieprawidłowo, a nam przysługuje prawo do odszkodowania i zadośćuczynienia. I to pomimo zapisu w OWU.
Czego (nie) dowiemy się ze strony biura podróży Neckermann?
OK, na koniec sprawdźmy jeszcze jak wygląda oferta przygotowana dla najbardziej wydaje się wymagających i dociekliwych klientów przez biuro podróży Neckermann. Przecież szukając opcji na wakacje z dziećmi jesteśmy szczególnie czujni wobec wszystkich gwiazdek i zapisów małym drukiem.
Turcja wydaje się niezłym pomysłem. Niezbyt daleko, przyjemny klimat, europejska kuchnia i te atrakcje. Do wyboru mamy pokoje A3A lub za dopłatą A3B, A3E i najdroższe A3D… eeee? Opis pokoju mniej jak skromny (prysznic, WC, klima, balkon) wyżywienie: All Inclusive. I koniec.
No dobrze, ale mamy dzieci, co to wszystko znaczy?
Czy hotel to jeden budynek, czy cały kompleks? Kompleks, aha, to w którym obiekcie będzie nasz pokój? (piętro, winda, widok, położenie względem kuchni/ restauracji/ basenów/ plaży). Jak duży jest pokój rodzinny, ile jest standardowych łóżek, czy jest łóżeczko dla dziecka, czy jest czajnik, lodówka, nawilżacz itp. Gdzie będziemy jeść? Gdzie i ile jest restauracji? Jak można się tam dostać (mamy wózek)? Czy w restauracji są krzesełka (ile konkretnie) i sztućce dla dzieci? Co obejmuje oferta All Inclusive? Jakie napoje, owoce, posiłki? Jak wygląda klubik dla dzieci? Jakie są zasady i godziny korzystania z animacji, atrakcji, wodnych miasteczek i innych. Ufff sporo tego, a to dopiero kilka z całej długiej listy.
Ale tylko zadając bardzo precyzyjne pytania i tylko zapisując w umowie z biurem podróży wszystkie istotne dla nas kwestie będziemy w stanie zagwarantować sobie takie wakacje, o jakich marzymy.
5 kroków do wakacji naszych marzeń – czy to dużo czy mało?
To chyba dobry początek. Wiemy już (mniej więcej) o co pytać. Oczywiście każdy może dołożyć do tej listy swoje pytania, uwagi i zastrzeżenia. Nawet taki pobieżny przecież przegląd kilku internetowych ofert (topowych) biur podróży pokazuje, że musimy być dobrze przygotowani do rozmowy z touroperatorem i dociekliwi w zadawaniu pytań. No, ale przecież chodzi w końcu o nasze (niemałe) pieniądze i wolny czas, który (w przypadku zmarnowanego urlopu) jest nie do odzyskania.
Niby wiemy dokładnie, czego potrzebujemy. Znamy nasze prawa i wiemy, w jakich okolicznościach możemy wykłócać się o zastępczy hotel, zmianę pokoju czy prawidłowe wykonanie innych, zgodnych z umową warunków. Ale codzienność i praktyka pokazują, że wciąż jesteśmy zaskakiwani. I co najważniejsze, że nie zawsze (z różnych względów) potrafimy odpowiednio i szybko zareagować. O złożeniu reklamacji do biura podróży czy domaganiu się odszkodowania lub zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop w ogóle nie wspominając. Zatem, jak wybrać wymarzoną wycieczkę i najlepsze biuro podróży? Jak sobie w tym pomóc?
Wakacje z biurem podróży? Jak wybrać te najlepsze?
Dwójka naszych przyjaciół rok w rok spędza tydzień we Włoszech z dziećmi. Co roku wybierają to samo miejsce i hotel. Jednak, ponieważ dzieci (choć wciąż małe) rosną, wyczerpała się już opcja łóżeczek dla niemowląt i dostawek w cenie dwuosobowego pokoju. Teraz już, także dla własnej wygody, musieli wykupić pokój większy. Z czterema łóżkami, w tym regularnymi łóżkami dla dzieci. Zatem zamówili pokój 4-osobowy, w którym dodatkowo obiecywano im wydzielenie stref do spania dla rodziców i dzieci. Oczywiście, takie rozwiązanie odbiło się na cenie pokoju. W zamian jednak oczekiwali komfortu…
Nie bój się dopytywać…
Kiedy po długiej i uciążliwej podróży dotarli do hotelu i pokazano im „zamówiony ” pokój, byli tak zachwyceni jego wielkością i wspaniałym widokiem, że całkowicie zignorowali fakt, że łóżka dla dzieci umieszczone były na zawieszonej wysoko pod sufitem antresoli. Ogrodzonej niskimi, szklanymi barierkami, do której dodatkowo prowadziły strome schody. Dopiero po dłuższej chwili dotarło do nich, że pokój (chociaż piękny) niekoniecznie spełnia oczekiwania rodziny z małymi dziećmi. A ponieważ inne pokoje w hotelu były już zajęte, skończyło się na tym, że dla bezpieczeństwa, dzieci spały wszystkie razem na nierozkładanej (choć na szczęście dużej) sofie. Z której w nocy, jedno po drugim „migrowały” do oddalonego o metr łóżka rodziców. Antresola za to zamieniła się w graciarnię. Słodko, ale czy na pewno o to chodziło?
żeby uniknąć rozczarowań…
Byli też mocno zaskoczeni, kiedy okazało się, że doba hotelowa kończy się o 10, czyli zaraz po śniadaniu, a nie „jak zawsze”, w południe. I to wszystko w hotelu, w którym byli już chyba po raz siódmy! Tyle tylko, że dotychczas korzystali z porannych lotów i opuszczali hotel skoro świt, a w tym roku – inaczej niż dotychczas – mieli lot wieczorny. „Zabiła” ich rutyna i robione z góry założenia. Co tylko pokazuje, jak ważne jest świadome wybranie wymarzonego celu i odpowiedniego biura podróży. Oraz ustalenie (czyli zadanie odpowiednich pytań) i zapisanie w umowie wszystkich ważnych kwestii.
Jak wybrać wymarzoną wycieczkę i najlepsze biuro podróży?
Na polskim rynku zarejestrowanych jest ponad 4 tys. firm, które świadczą usługi turystyczne. Są międzynarodowi giganci, których silna marka gwarantuje atrakcyjne ceny i szeroką ofertę oraz małe butiki podróżnicze, które znalazły i z pasją rozwijają swoje nisze. Są dbający o formę i styl profesjonaliści i zwykli naciągacze, dla których klient jest okazją do jednorazowego „złupienia”. Jak w takiej masie znaleźć wymarzoną wycieczkę w idealnym biurze podróży? Jak uniknąć przykrych niespodzianek i zminimalizować ryzyko rozczarowania?
Wygląda na to, że na planowanie wakacji (nawet z biurem podróży) trzeba poświęcić trochę czasu i włożyć chociaż odrobinę wysiłku. Ale ostatecznie warto to zrobić. Żeby potem na urlopie spokojnie wypoczywać, ładować baterie i w zależności od upodobań zwiedzać lub leniuchować, a nie stresować się niesatysfakcjonującymi nas warunkami, wyglądem hotelu, pokoju czy uciążliwym sąsiedztwem. Ba, ale jak to zrobić?
Wybierasz biuro podróży? Przeczytaj umowę, wyjaśnij niejasności.
Po pierwsze, ustalić jakie są nasze potrzeby i możliwości finansowe. Odpowiedzieć na pytanie, gdzie, jak i kiedy możemy ruszać.
Po drugie, sprawdzić co tylko się da. A więc:
– czy termin wakacji, nie przypada w samym środku tajfunów, a kraj lub wyspa są w miarę bezpieczne dla turystów;
– czy biuro podróży, z którym planujemy urlop działa legalnie, nie ma długów i co o nim mówią dotychczasowi klienci;
– czy hotel zamiast przy „kameralnej plaży” nie stoi w pobliżu elektrowni, lotniska czy ruchliwej autostrady.
A po trzecie i najważniejsze, precyzyjnie zapisać w umowie z biurem podróży wszystkie istotne dla nas kwestie, odnośnie pokoju, wyżywienia, atrakcji, animacji oraz dodatkowych opłat, ubezpieczeń i innych. (Nasi przyjaciele zaklinają się, że gdyby wiedzieli, że proponuje im się 4-osobowy pokój, w którym łóżka dla wciąż małych dzieci będą na wysokiej i kiepsko zabezpieczonej antresoli, nie zapłaciliby za niego żądanych od nich pieniędzy, gdyż w sumie nie spełniał ich oczekiwań).
No dobrze, ale skąd mamy wiedzieć, co jest dla nas ważne, jak wśród tylu spraw i kwestii nie zgubić niczego istotnego?
5 kroków do wakacji naszych marzeń – czyli jak wybrać wymarzoną wycieczkę i najlepsze biuro podróży
Jeśli szukacie podpowiedzi:
w jaki sposób zminimalizować przedurlopowy stres oraz wyeliminować większość wakacyjnych niespodzianek;
jak przygotować się do rozmowy w biurze podróży;
na co zwracać uwagę przy wyborze oferty;
i o co pytać przy podpisywaniu umowy.
To tutaj znajdziecie podpowiedzi, dzięki którym sprawdzicie ofertę touroperatora.
A jeśli będziecie potrzebowali wsparcia już na etapie przygotowania i podpisania umowy, możecie skorzystać z naszych konsultacji.
Materiał aktualny dla stanu prawnego sprzed 1 lipca 2018 r.
Więcej na temat obowiązku zgłoszenia niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży znajdziesz tu.
Często zwracamy Waszą uwagę na kwestię zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy. Podkreślamy, jak ważne jest nie tylko samo poinformowanie np. rezydenta o brakach czy uszkodzeniach w pokoju, ale także zadbanie, by tego typu zgłoszenie mieć pisemnie udokumentowane. Jest to kluczowe w przypadku chęci złożenia reklamacji do biura podróży.
Tymczasem pojawiło się ciekawe orzeczenie. Sąd nie tylko przychylnie odniósł się do roszczenia niezadowolonych klientów, ale też stanowczo odparł argumentację pełnomocnika biura podróży. Prawnik twierdził, że to klienci nie zawiadamiając przedstawiciela touroperatora o dostrzeżonych usterkach naruszyli umowę i tym samym przyczynili się do powstania szkody. Jakie zatem mogą nas czekać konsekwencje, jeśli zrezygnujemy z zawiadomienia o nieprawidłowościach? Czy taki brak zamyka nam drogę do złożenia reklamacji do biura podróży i domagania się odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop? Ten wyrok skłania nas do szerszego komentarza.
Jeżeli nie możecie albo nie lubicie czytać – możecie o tym posłuchać:
Zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach
…bo Kowalscy zawiadomili wyłącznie hotel…
Nasi bohaterowie (nazwijmy ich Kowalskimi) wykupili rodzinne wakacje w biurze podróży. Jako cel wybrali sobie Teneryfę. Podczas tygodniowego urlopu zamierzali wyłącznie wypoczywać i się relaksować. Tak się jednak nie stało. Po przybyciu na miejsce okazało się bowiem, że zamiast w wybranym hotelu 4-gwiazdkowym biuro podróży (za cenę kilkunastu tysięcy złotych) umieściło ich w hotelu 3-gwiazdkowym. Dodatkowo zużytym i brudnym. Takim, którego standard pozostawiał naprawdę wiele do życzenia (nawet w rozumieniu tzw. standardu lokalnego). Zatem, w miejsce zagwarantowanego umową pokoju w wybranym przez nich hotelu, otrzymali 3 gwiazdki w innym. Za to z grzybem w łazience i pleśnią w szafie (a te były dla nich szczególnie dokuczliwe z uwagi na alergię na pleśń podróżującej z nimi córki). Brudno było zresztą nie tylko w pokoju, ale też w hotelowym lobby i restauracji. Z tego powodu Pani Kowalska wielokrotnie zgłaszała swoje uwagi w recepcji. Jak się okazało bez rezultatu.
(Nie) zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach…
…co na to biuro?
Po powrocie Państwo Kowalscy złożyli w biurze podróży reklamację. Wskazali na uchybienia w prawidłowym wykonaniu umowy i domagali się zwrotu 25 proc. zapłaconej przez nich ceny. Biuro odmówiło wypłaty odszkodowania. Kowalscy skierowali sprawę do sądu. A tu pełnomocnik touroperatora, broniąc interesów swojego klienta, zarzucił naszym bohaterom m. in., że to nie touroperator a oni w sposób nieprawidłowy wykonali umowę! Bo zrezygnowali z zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach, co do jakości hotelu. Tym samym, jeżeli już miało dojść do jakiejkolwiek szkody, to nie bez winy Państwa Kowalskich, którzy – zdaniem prawnika biura podróży – przyczynili się do jej powstania lub w ostateczności, do zwiększenia jej rozmiarów…
Sąd o obowiązku zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach
Sąd podszedł do sprawy bardzo racjonalnie. Po wysłuchaniu Państwa Kowalskich oraz powołanych przez nich świadków uznał twierdzenia klientów biura podróży za udowodnione. Uznał, że o swoich uwagach co do nieprawidłowego wykonania umowy przez biuro podróży klienci informowali przecież na bieżąco pracowników recepcji hotelowej (którzy nie reagowali). W związku z zarzutem pełnomocnika touroperatora sąd szerzej odniósł się do kwestii skutków nieinformowania rezydenta przez klientów o dostrzeżonych wadach. I tak:
sąd wskazał, że niezawiadomienie organizatora jeszcze podczas trwania urlopu przez klienta, który stwierdza wadliwe wykonanie umowy przez biuro podróży, nie tamuje drogi do późniejszego złożenia reklamacji;
sąd nie podzielił stanowiska pełnomocnika biura podróży i uznał, że braku zawiadomienia organizatora o wadach jeszcze w czasie trwania urlopu nie należy oceniać jako przyczynienia się klienta do powstania lub zwiększenia szkody. Zwrócił przy tym uwagę na to, że realia tej konkretnej sprawy wykluczają całkowicie możliwość takiego przyjęcia.Zdaniem sądu – skoro biuro podróży świadomie umieściło Państwa Kowalskich w hotelu niższej kategorii i zdecydowanie niższym standardzie, to okoliczność zawiadomienia biura o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy lub jego brak, nie mogła mieć wpływu na zwiększenie rozmiaru szkody.
Sąd przypomniał także, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w umowie świadczeń odpowiada zawsze biuro podróży, niezależnie od tego, przez kogo są faktycznie wykonywane.
Uznał zatem, że szkoda klientów biura podróży polegała na tym, że nie otrzymali oni pełnego świadczenia, za które zapłacili (kilkanaście tysięcy) i zasądził na ich rzecz zwrot 25 proc. uiszczonej ceny.
Kwestia zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach– co na to my?
Przede wszystkim gratulujemy klientom wygranej i cieszymy się z tego, że sąd uznał w całości ich roszczenie w stosunku do biura. Dodatkowo jesteśmy naprawdę pokrzepieni tym, że sędzia z Olsztyna wczuła się sytuację pokrzywdzonych klientów. Skąd to wiemy? Bo na zarzut pełnomocnika, że to klienci przyczynili się do szkody nie powiadamiając rezydenta sędzia odniosła się przez pryzmat realiów tej konkretnej sprawy, co czyniło ów zarzut nielogicznym (żeby nie powiedzieć absurdalnym).
Niemniej jednak będziemy twardo rekomendować Wam, aby zawsze i wszędzie tam, gdzie jest to możliwe:
mieć ze sobą umowę z biurem podróży – w niej znajdują się szczegółowe informacje o sposobie o terminie zgłaszania uwag;
zawiadomić (i to niezwłocznie) o nieprawidłowościach nie tylko wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel), ale i organizatora (call center biura podróży, rezydenta, na którego namiary znajdziecie w Waszej umowie);
udokumentować zgłoszenie w sposób zgodny z umową z biurem podróży. Pamiętajcie, że ci, którzy przyjmują Wasze uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia dlatego warto jest mieć na to dowód;
utrzymać kontakt z osobami, które mogą zostać świadkami w Waszej sprawie.
Przypominamy, że powyższe punkty stanowią część opracowanych przez nas 7 prostych kroków skutecznej reklamacji:
