Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży?

utworzone przez Bartosz Kempa | lut 18, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy

Planowanie wakacji, urlopów i wyjazdów może być równie przyjemne, jak szykowanie się do podróży i ostatecznie sam wypoczynek. Ale zdarza się też tak, że plany biorą w łeb, że trzeba je odwoływać lub modyfikować. A w najgorszym razie, że musimy z nich zrezygnować. Nie z naszej winy, ale z powodu choroby, wypadku, czy innych niespodziewanych okoliczności. Ale czasem z rozsądku, który nakazuje zrezygnować z wycieczki, by chronić to, co mamy najcenniejsze. Zdrowie i życie.

Dlatego dziś o scenariuszach dotyczących odstąpienia od umowy z biurem podróży. A w bonusie, autentyczne historie klientów, którzy postanowili zrezygnować z wyjazdu.

Kto i kiedy ma prawo do odstąpienia od umowy z biurem podróży?

Prawo do odstąpienia od umowy z biurem podróży mamy  z a w s z e .

Z tym, że jeśli dzieje się to z przyczyn leżących  w y ł ą c z n i e  po naszej stronie, musimy się liczyć z tym, że rezygnując w wycieczki będziemy obciążeni karą umowną.

[Podpowiadamy:] W takim wypadku nikt nie powinien wymagać od nas, że będziemy to uzasadniać. Uzasadnienie potrzebne jest jednak w innym przypadku, czyli wtedy, kiedy będziemy mówić o chęci  b e z k o s z t o w e g o  odstąpienia od umowy z biurem podróży. Ale o tym za chwilę.

W momencie, w którym zastanawiamy się jak zrezygnować z wyjazdu i odstąpić od umowy z biurem podróży, sprawdźmy w OWU, jakie są warunki takiego odstąpienia. Możemy mieć bowiem do czynienia z dwoma modelami umów, w zależności od tego, które biuro podróży i jak to zapisało.

• Pierwszy model to taki, w którym umowa będzie wskazywała konkretne (zryczałtowane) opłaty za odstąpienie, uzależnione od tego, jak długo przed rozpoczęciem imprezy turystycznej złożyliśmy oświadczenie o odstąpieniu. Z reguły, im bliżej do wylotu, tym te koszty będą wyższe, z uwagi na mniejsze możliwości alternatywnego wykorzystania tej wycieczki przez touroperatora.
• Drugi popularny model jest taki, że umowa nie wskazuje konkretnej kwoty, czy procentu ceny wycieczki. Tu wysokość opłaty ma odpowiadać cenie imprezy pomniejszonej o (ewentualnie) zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.

Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.

[Podpowiadamy:] W tym drugim przypadku w ustawie o usługach turystycznych mamy wprost zapisaną możliwość  ż ą d a n i  a  od touroperatora uzasadnienia wysokości opłat za odstąpienie. Czyli konkretnych informacji o tym, co składa się na ostateczną cenę i dlaczego w takiej, a nie innej wysokości.

Epidemie, terroryści i siły żywiołów – kiedy mamy prawo do zwrotu kosztów

Inną możliwością odstąpienia od umowy z touroperatorem jest powołanie się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, pozostające poza kontrolą biura podróży, których skutków nie można było uniknąć, nawet w przypadku podjęcie wszelkich rozsądnych działań.

Czytaj też: Koronawirus – jak zrezygnować z egzotycznej wycieczki do Azji?

I w tym przypadku chęć odstąpienia  p o w i n n i ś m y  uzasadnić, powołując się (krótko) na konkretną okoliczność (jak np. ataki terrorystyczne na Bliskim Wschodzie, wybuch epidemii koronawirusa w Chinach i Południowo-Wschodniej Azji czy trzęsienia ziemi na greckich wyspach).

My rekomendujemy, żeby w uzasadnieniu zawrzeć podstawę prawną takiego odstąpienia ( art. 47 ust. 4 ustawy). Przypomnijmy jego treść:

„Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie”.

Dlaczego? Bo mamy tym samym sygnalizujemy touroperatorowi, że:

• chcemy odstąpić bezkosztowo;
• powołujemy się na konkretną sytuację zagrażającą naszemu zdrowiu, bezpieczeństwu lub życiu;
• biuro podróży ma obowiązek zwrotu 100 proc. ceny naszej wycieczki w określonym terminie, czyli 14 dni od odstąpienia od umowy.

I tyle w kwestiach prawnych dotyczących odstąpienia od opłaconej umowy z touroperatorem.

Czytaj też: Jak zrezygnować z wycieczki do Iranu?

Druga sprawa to życie, które zwyczajnie trudno jest zaplanować i potem punkt po punkcie realizować.

Kup wycieczkę w opcji First Minute

Bo może być (dużo) taniej, a oferta nie będzie (aż tak) przebrana. Bo będziesz miał do wyboru atrakcyjne destynacje i kameralne hotele. I to wszystko prawda. Do czasu.

Bo dzisiaj jesteśmy w środku zimowych ferii i jednocześnie w szczycie sezonu wyjazdów egzotycznych, które planujemy zazwyczaj ze sporym wyprzedzeniem. I zgłaszają się do na klienci, którzy z tych, czy innych względów chcą lub muszą odstąpić od umowy.

Można więc założyć, że cyklicznie, sezonowo sytuacja związana z tym, że część podróżnych rezygnuje z opłaconych wakacji nie jest niczym wyjątkowym.

Bo kupujemy swoje wczasy z dużym wyprzedzeniem, a na chwilę przed planowanym wyjazdem zdarza się coś nieprzewidywanego. Choroba, brak urlopu czy inne mogą wpłynąć na to, że będziemy musieli odstąpić od umowy. Ze względu na okoliczności, które leżą po naszej stronie. Wtedy rezygnacja wiąże się zapłatą kary umownej.

Ale mamy też okoliczności nadzwyczajne, które sezonowe zdecydowanie nie są. Takie, jak np. te, które obserwujemy od stycznia 2020 r. czyli:

• wzmożone zagrożenie terrorystyczne na Bliskim Wschodzie (patrz zestrzelenie samolotu pasażerskiego w stolicy Iranu, Teheranie),
• czy sytuację związaną z rozprzestrzenianiem się koronawirusa.

Wzrasta więc zainteresowanie możliwością odstąpienia od umowy, właśnie z powołaniem na opcję  b e z k o s z t o w ą , czyli art. 47 ust. 4. I wydaje się, że w tak skrajnych sytuacjach, jak zagrożenia życia i zdrowia i ludzka obawa o bezpieczeństwo swoje i swoich bliskich nie ma dyskusji. Że powinniśmy mieć prawo do rezygnacji i zwrotu kosztów. Tak mówi teoria. Praktyka, jak zwykle, pokazuje, że jest różnie.

Czytaj też: Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej?

Jak bezkosztowo zrezygnować z wycieczki i nie dać się nabić w butelkę (przez biuro podróży lub agenta)

Oba omawiane poniżej przypadki dotyczą klientów, którzy w obawie o własne bezpieczeństwo, postanowili odstąpić od umowy z biurem podróży i domagać się zwrotu kosztów powołując się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 47 ust. 4). I zachowaniem się w tej sytuacji: biura podróży oraz agenta turystycznego – pośrednika sprzedaży.

P i e r w s z y  przypadek związany jest z bezpośrednią korespondencją z biurem podróży Rainbow Tours, ale zwracamy uwagę, że podobne sytuacje mogą dotykać klientów innych touroperatorów.

D r u g i  dotyczy klienta składającego oświadczenia poprzez agenta, u którego wcześniej kupił imprezę turystyczną (tutaj Wakacje.pl).

Warto w tym momencie przypomnieć, że korespondencja z agentem jest oparta o artykuł 51 ustawy, który mówi, że może klient składać wnioski i pisma związane z realizacją danej imprezy turystycznej do agenta, u którego kupił tę imprezę. I że złożenie określonych oświadczeń czy korespondencji u agenta uważa się za złożone z tą datą w biurze podróży.

Bezkosztowe odstąpienie od umowy w Rainbow Tours – na co uważać.

Klientka podjęła już decyzję, że nie poleci – bo się boi.

Chciała złożyć oświadczenie o bezkosztowej rezygnacji z egzotycznej wycieczki, zakupionej zanim zaczęły spływać informacje o koronawirusie (na podstawie art. 47 ust 4).

Takie oświadczenie złożyła w końcu na piśmie w konkretnej dacie, czyli na 4 dni przez rozpoczęciem imprezy turystycznej, bezpośrednio (co jest ważne) do biura podróży.

Dokument wskazywał konkretną podstawę prawną (art. 47 ust. 4 ustawy).

Biuro podróży, dając sobie prawo do innej interpretacji stanu faktycznego odpowiedziało klientce, że jego zdaniem nie ma przesłanek do tego, żeby odstąpić bezkosztowo (czego my, nie chcemy rozstrzygać, bo nie jest to na tym etapie istotne). I poinformowało, że nie ma możliwości zwrotu kosztów oraz, że zostanie ona obciążona karami zgodnie z umową.

Przypomnijmy, że umowa z Rainbow Tours wskazywała zryczałtowaną opłatę za odstąpienie od umowy zależną od tego, w jakim czasie przez rozpoczęciem doszło o odstąpienia.

W tej konkretnej sytuacji odstąpienie do 4 dnia przed wyjazdem oznaczało możliwość obciążenia przez biuro kosztami w wysokości 80 proc., kolejnego dnia kara wzrasta do 95 proc.

Do tego momentu można powiedzieć tak – oto spotykają się dwie interpretacje tego same stanu faktycznego, które w danej dacie są przecież dopuszczalne.

Jest różnica postrzegania. Klientka mówi „według mnie istnieje możliwość powołania się na art. 47 ust. 4 i bezkosztowe odstąpienie”, biuro podróży mówi „nie ma takiej możliwości, więc jeśli odstąpisz, to wchodzi tutaj zasada art. 47 ust. 3, czyli zostaniesz obciążona według zryczałtowanej opłaty wskazanej w umowie”. I do tej pory nie dzieje się tu nic nadzwyczajnego. Czas pokaże, kto miał rację, jeśli chodzi o przesłanki tej decyzji – przyjmując, że każda ze stron będzie uzasadniała swoje racje w przyszłości (może także przed sądem).

A jednak biuro najwyraźniej chce mieć ostatnie zdanie i kontrolować sytuację także w przyszłości – z korzyścią dla… siebie.

Rainbow Tours informuje bowiem klientkę nie tylko o tym, że nie widzi możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy. Informuje także, że zostanie ona obciążana karą w wysokości 80 proc. ceny imprezy oraz o jeszcze jednym „ale”…

No właśnie, Rainbow dodaje w mailu pewne „ale” i to „ale” rodzi wątpliwości, co do faktycznych intencji biura podróży. Bo od tego momentu praktyka Rainbow Tours przestaje nam się podobać.

Klientka bowiem czyta na końcu odpowiedzi biura na swojej oświadczenie (o odstąpieniu) następujący tekst:

Jednocześnie w innej wiadomości biuro sugeruje się, że jeżeli klientka nie zaakceptuje kosztów zostanie obciążano karą o 15 proc. wyższą, czyli kwotą 95 proc.

Mówiąc wprost – Rainbow Tours przyjmuje, że takie oświadczenie jak dotąd wciąż  n i e  zostało złożone i – jeżeli klientka nie potwierdzi akceptacji tych kosztów – „wejdzie” w widełki 95 proc. opłaty za odstąpienie.

Klientka odpowiada jednak: „niczego nie zaakceptuję, bo przypominam, że  j u ż  złożyłam oświadczenie o bezkosztowej rezygnacji.”

Na to biuro podróży (tym razem inna osoba) po raz kolejny pyta „czy ma dokonać anulacji rezerwacji, gdyż, w przypadku braku jasnej decyzji o anulacji w dniu jutrzejszym koszty te  w z r o s n ą  do poziomu 95 proc.”, wskazując na to, że Pani ma podjąć decyzję tu i teraz.

Zatem, biuro podróży zaczyna wywierać  p r e s j ę – czasową, kosztową. Wiele osób w takiej sytuacji może zwątpić, pomyśleć – a może faktycznie nie mam racji – i powiedzieć „TAK, zgadzam się”.

Na szczęście klientka była bardzo świadoma i jeszcze raz podtrzymała swoje stanowisko.

Co więcej, musiała zrobić to nie tylko pisemnie, bo jednocześnie odebrała kilka telefonów z Rainbow, gdzie telefonicznie (a przypomnijmy, że rozmowy są nagrywane) próbowano skłonić ją do akceptacji kosztów w wysokości 80 proc. ceny. Czemu Pani przytomnie zaprzeczała, podtrzymując swoje złożone oświadczenie.

I co się okazało?

Że w dniu następnym (przy podtrzymaniu swojego stanowiska) i wskazaniu, że jej oświadczenie o odstąpieniu zostało złożone w biurze podróży z konkretną datą, czyli na 4 dni przed wyjazdem, w odpowiedzi otrzymała od przedstawicielki Rainbow maila o następującej treści:

Sprawa, jak się domyślacie, ma dalszy ciąg ale co tu się wydarzyło do tej pory? Zobaczcie sami.

[Podpowiadamy:] To, że strony mogą  r ó ż n i ć  się  w interpretacji, czy faktycznie zachodzą czy nie przesłanki do bezkosztowego odstąpienia wydaje się być naturalne. Jednak, jeśli chcemy domagać się zwrotu 100 proc. zapłaconej ceny,  p o w i n n i ś m y  także:

poznać swoje ryzyko – czyli ustalić, jaka byłaby wysokość kary umownej, którą w sposób uzasadniony może potrącić nam biuro podróży. Tak na wypadek, gdyby nasza argumentacja bezkosztowego odstąpienia okazała się chybiona. To bardzo w a ż n e  bo – jak pisaliśmy już wyżej – kara może być mniejsza lub większa. Może też być łatwym do odszukania w umowie ryczałtem lub nie. Zatem, idąc po więcej ograniczmy maksimum swojej odpowiedzialności;

 

zabezpieczyć swoje stanowisko – czyli odstąpienia od umowy w konkretnej dacie oraz charakteru (bezkosztowego) takiego odstąpienia. Zatem czym innym jest ustalenie, ile e w e n t u a l n i e  biuro potrąci mi tytułem kary umownej jak nie obronimy swojego stanowiska w przyszłości a czym innym jest  a k c e p t a c j a tych kosztów już na tym etapie – przed czym  p r z e s t r z e g a m y ! To drugie m o ż e  być – w zależności od treści oświadczenia – poczytane także jako zmiana naszego oświadczenia i rezygnacja z jego bezkosztowego charakteru!

A przypomnijmy – treść oświadczenia „podpowiada” nam samo biuro podróży:

Czytaj też: Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Rainbow Tours.

Skoro poznaliście już ten mechanizm, zobaczcie jak próbował go realizować – tym razem – agent.

Wakacje.pl – co mówi agent turystyczny  na bezkosztowe odstąpienie od umowy

Drugi przypadek dotyczy klienta portalu Wakacje.pl, którego biuro podróży  n i e  wskazało w umowie ryczałtu na odstąpienie, zostawiając tę kwestię otwartą. Na zasadzie „jeżeli odstępujesz od umowy w sytuacji innej niż nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności będziesz obciążany karą umowną, w wysokości kosztów, które my ponieśliśmy z tytułu anulowania twojej rezerwacji”.

I w tym wypadku klient, oceniając jako realne zagrożenie dla swojego zdrowia i życia, także odstąpił od umowy dotyczącej wycieczki objazdowej na Bliski Wschód powołując się na art. 47 ust. 4 ustawy.

I świadomy skutków, jakie chce osiągnąć, pisemne oświadczenie takiej treści skierował do agenta, czyli Wakacje.pl.

A przypomnijmy, że korespondencję kierowaną do agenta, za pośrednictwem którego wykupiliśmy imprezę turystyczną uważa się za złożoną w tym dniu w biurze podróży.

Na to agent (podkreślmy agent, a nie biuro podróży), realizując najprawdopodobniej swoją (czyli znów agenta, a nie biura podróży) politykę, poinformował mailowo klienta, że biuro podróży inaczej interpretuje ten stan faktyczny, jako nie pozwalający na bezkosztowe odstąpienie od umowy. Jednocześnie wskazał, że obciąży klienta kosztami w wysokości 95 proc. ceny jego rezerwacji.

Ale klient, podtrzymał swoje oświadczenie o bezkosztowym odstąpieniu od umowy.

Ponieważ potencjalna kara za odstąpienie wydała mu się bardzo wysoka, skorzystał jednocześnie z uprawnienia, które daje mu zdanie ostatnie art. 47 ust. 2 ustawy (na który też powoływał się agent).

Zgodnie z tym przepisem „na żądanie podróżnego organizator turystyki uzasadnia wysokość opłat za odstąpienie od umowy żądając takiego uzasadnienia”. I żądanie w tym przedmiocie skierował ponownie do Wakacje.pl

Wakacje.pl, nie tłumacząc, z czego wynika kwota 95 proc., po kilku dniach wysłało klientowi – na rzekomą jego prośbę – formularz rezygnacji wraz z wiadomością stanowiącą instruktaż:

Kolejną wiadomością zaproponowało obniżenie tej kary umownej, ale tylko przy założeniu, że klient w konkretnej dacie i do konkretnej godziny podpisze oświadczenie o odstąpieniu na przesłanym formularzu.

I teraz znowu. To, czy strony różnią się w interpretacji tego, czy zachodzą czy nie przesłanki do bezkosztowego odstąpienia wydaje się być naturalne. My tego nie rozstrzygamy.

Ale sytuacja, w której klient biura podróży działa pod p r e s j ą  czasu i raptem agent mówi mu: „będziesz musiał zapłacić 95 proc. ceny”. A na pytanie dlaczego, agent odsyła „ekstra” propozycję i mówi „ok, jeśli to zrobisz tu i teraz, na naszym formularzu, ta kara będzie mniejsza” (ale wciąż będzie). Tyle, że treścią tego formularza jest także – a może  p r z e d e  w s z y s t k i m  zdanie następujące:

„Zostałem poinformowany o kosztach anulacji wynikających z ogólnych warunków uczestnictwa, które wyniosą… –  i tutaj wskazywana jest konkretna i wciąż  b a r d z o  wysoka kwota – na dzień podpisania tego oświadczenia”.

I znowu, to samo. Tym razem to agent próbuje „złapać” klienta na oświadczeniu, że ten akceptuje wysokość kosztów, co jednocześnie jest wbrew temu, o co wnosi klient (bo przecież chodziło o odstąpienie bezkosztowe). I tym sposobem może  z n i w e c z y ć  skutek tego oświadczenia.

Bo otwiera touroperatorowi drogę do argumentacji, że biuro i klient  w ł a ś n i e  porozumieli się co do warunków odstąpienia, a klient zaakceptował obciążenie karą umowną.

To irytuje Klienta, który odpisuje do Wakacje.pl:

Puenta

Przypominamy, że na wypadek różnych nieprzewidzianych okoliczności jak np. choroba możesz wykupić odpowiednie, ale dodatkowe ubezpieczenie od kosztów rezygnacji. Warto w coś takiego zainwestować, szczególnie przy dużych kwotach wycieczek egzotycznych.

Po drugie, mamy tutaj do czynienia z co najmniej z nieelegancką praktyką zarówno biura podróży (pytanie, czy dotyczy to tylko Rainbow Tours), jak i agenta. Ich działania mogą być jak widać ukierunkowane na to, żeby pozbawić klientów możliwości dalszego procedowania ich odstąpienia pozwalającego na bezkosztowe odstąpienie od umowy.

Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.