utworzone przez Bartosz Kempa | lut 12, 2021 | Biura podróży, Podpowiadamy
Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:
- Jak długo mogą czekać klienci na zwrot pieniędzy za wycieczki, które nie odbyły się z powodu COVID-19?
- Dlaczego część z podróżnych nie zdecydowała się skorzystać z procedury odzyskania środków przez TFG/ UFG i skierowała swoje wymagalne należności do sądu?
- Jak sądy oceniają pozwy klientów?
- Dlaczego biura podróży skarżą część nakazów zapłaty?
- Jak bronić się przed zarzutami touroperatorów o (rzekomym) braku powodu do wytoczenia powództwa?
W 2020 r. po wybuchu epidemii COVID-19 klienci biur podróży, którzy opłacili swoje wakacje zostali z niczym. Nie tylko nigdzie nie wyjechali, ale też przez wiele miesięcy nie byli w stanie odzyskać swoich pieniędzy – przelanych touroperatorom na poczet planowanych wycieczek. Bo biura podróży zwlekały z oddawaniem pieniędzy – najpierw w oczekiwaniu na nowe przepisy, a potem korzystając z zapisów specustawy. A gdy termin 194 dni minął, a zwrot środków nie nastąpił, świadomi swoich praw klienci biur podróży wezwali touroperatorów do zapłaty. I wszędzie tam, gdzie wezwania zostały zignorowane, wnieśli sprawy do sądów. Te stanęły po stronie podróżnych i wydały sądowe nakazy zapłaty. Jednak część biur podróży zdecydowała się skarżyć wydane przeciwko nim nakazy.
Na co liczą dziś biura podróży? Jak się przed tym bronić – szczególnie, gdy pozwy klienci wnieśli samodzielnie, a nie poprzez kancelarie prawne? O tym w dzisiejszym artykule.
Sprawy o zwrot pieniędzy za wycieczki odwołane przez COVID-19
O jakie sprawy chodzi? Przede wszystkim o takie, w których klienci biur podróży samodzielnie złożyli pozwy przeciwko touroperatorom. Przyjmujemy bowiem, że ci, którzy zrobili to przez kancelarie prawne, uzyskają właściwą ochronę.
Dlatego nasze opracowanie kierujemy w szczególności do tych pierwszych. Tym razem, z uwagi na rangę problemu, nieco dłuższe niż zwykle.
Schemat tych spraw do pewnego momentu jest wspólny.
Pisaliśmy o tym wielokrotnie – np. w artykułach „KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii” oraz „Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)”
Chodzi o opłacone przez klientów wycieczki z biurami podróży, które nie odbyły się przez COVID-19. Decydujące jednak jest w nich to:
- że wycieczki zostały albo bezkosztowo odwołane przez touroperatorów/ albo też odstąpili od nich sami klienci (także bezkosztowo) oraz to,
- że w rozliczeniu klienci nie przyjęli od biur podróży bonów turystycznych (voucherów) na poczet następnych imprez turystycznych.
[PODPOWIEDŹ]: „Bezkosztowo” – tzn. bez konieczności wypłaty odszkodowania / zadośćuczynienia przez biuro podróży za rozwiązanie umowy z jednej strony, ale też bez konieczności zapłaty kary za odstąpienie od umowy przez klienta z drugiej.
[UWAGA]: Tym samym wyłączone są te sprawy, w których toczy się spór co do możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy pomiędzy klientem a biurem podróży. Część touroperatorów (np. Exim Tours) podjęła bowiem decyzję o dość mechanicznym kwestionowaniu możliwości zastosowania przez klientów art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. O tych sprawach wkrótce napiszemy.
Przypomnijmy, że klienci powinni byli otrzymać zwrot pieniędzy najdalej po 194 dniach od złożenia oświadczenia o bezkosztowym rozwiązaniu umowy (przez biura podróży) lub o bezkosztowym odstąpieniu od umowy (klienci). Takie zasady wprowadziła specustawa z 31 marca 2020 roku.
Pisaliśmy o tym w szczegółach w materiale pt. „Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)”
Procedura odzyskania pieniędzy przed TFG/ UFG to prawdziwa loteria
Kolejnym wspólnym mianownikiem tych spraw jest to, że dotyczą tych klientów biur podróży, którzy świadomie zrezygnowali z tzw. procedury Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (TFG) w ramach działania Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG).
Procedura ta (tzw. mikrotarcza dla turystyki) została wprowadzona ustawą z 17 września 2020. Przepisy mikrotarczy zaczęły obowiązywać 1 października 2020 r. Miały skredytować biura podróży i zwroty środków klientom na kolejne 6 lat.
Jednak dla wielu procedura ta mogła wydawać się swego rodzaju loterią. M. in. ze względu na obawy czy środków zgromadzonych na Turystycznym Funduszu Zwrotów (TFZ) wystarczy dla wszystkich.
W ustawie został bowiem ukryty generalny discailmer zastrzegający, że system wypłaci klientom środki, o ile takie będą jeszcze dostępne na TFZ.
Klienci biur podróży, którzy w październiku, czy listopadzie 2020 składali wnioski do UFG nie mieli więc żadnych gwarancji, czy pieniędzy wystarczy na pokrycie ich roszczeń.
A skoro mogli mieć uzasadnione obawy, że środków zabraknie, mogli też świadomie kalkulować, że złożenie wniosku poprzez TFG / UFG, wcale nie gwarantuje faktycznego odzyskania pieniędzy.
Dlatego poszukiwali alternatyw, które lepiej będą chronić ich interesy!
I chociaż dzisiaj (w połowie lutego 2021) wiemy już, że dla wszystkich, których wnioski przeszły pozytywną weryfikację, wystarczyło środków, wiemy też dlaczego tak się stało. M.in. dlatego, że część touroperatorów oraz klientów ostatecznie nie złożyła wniosków o zwrot pieniędzy w tym trybie.
Pamiętaj: procedura przed TFG/ UFG jest dobrowolna
To bodajże najważniejsze kryterium w tych sprawach – bo do tego tanga faktycznie trzeba było dwojga…
I to wbrew ówczesnej komunikacji części biur podróży z ich klientami – mocno sugerującej (także przez świadome niedopowiedzenia), że nie ma alternatywy wobec trybu TFG/ UFG.
Pisaliśmy o tym szerzej w materiale „Do kogo po pieniądze za odwołane wycieczki – do bur podróży czy UFG?”
Dlatego, po raz kolejny, wyraźnego podkreślenia wymaga fakt, że procedura była dobrowolna.
A do jej skutecznego uruchomienia potrzebne były dwa wnioski – zainteresowanego tą formułą biura podróży oraz podobnie oceniającego tę sytuację klienta.
[UWAGA]: już z powyższego można skutecznie wywodzić, że procedura TFG / UFG była dla biur podróży oraz klientów wyłącznie dobrowolną opcją polegającą na możliwości (a nie nakazie) skorzystania z niej (wyłącznie na wniosek zainteresowanych).
I teraz, o ile niewątpliwym benefitem dla biur podróży była spłata zadłużenia wobec klientów przez system TFG/ UFG, o tyle trudno tu mówić o korzyściach dla samych klientów.
Z ich puntu widzenia, procedura TFG/ UFG przede wszystkim po raz kolejny wydłużała czas oczekiwania na zwrot środków – i to ponownie ich kosztem!
Zwrot środków przez TFG/ UFG – maraton kosztowny dla klientów
Procedura przed TFG/ UFG wprowadzała bowiem bardzo zbiurokratyzowany system wnioskowania oraz dwie „furtki” korzystne dla systemu i biur podróży. Pierwszą stanowił zapis pozwalający rozciągać postępowanie o kolejne miesiące (nawet siedem miesięcy lub dłużej!).
Drugą zapis, że rozliczane są wyłącznie należności główne, tj. bez odsetek za opóźnienie. I to niezależnie od tego, czy zostaną wypłacone klientom po dwóch czy po siedmiu miesiącach!
Obie te „furtki” to kombinacja wprost uderzająca w klientów. W jej efekcie konsumenci mieliby czekać kolejne nawet 7 miesięcy bez prawa domagania się jakiegokolwiek wynagrodzenia za kredytowanie branży turystycznej. I to pomimo dotychczasowego, już bardzo długiego, bo często aż sześciomiesięcznego, oczekiwania na zwrot pieniędzy. Także bez odsetek za opóźnienie (w wyniku specustawy z 31 marca 2020).
[PODPOWIADAMY]: Skąd te 7 miesięcy lub dłużej? Wg ustawy z 17 września 2020 wnioski można było składać od 1 października do 31 grudnia 2020, tj. przez 3 miesiące. Klient mógł złożyć swój wniosek 1 października a biuro podróży 31 grudnia – i odwrotnie. Weryfikacja wniosków zaczynała się dopiero w terminie 30 dni od momentu otrzymania wniosku późniejszego (w naszym przykładzie byłby to od 31 grudnia). W przypadku konieczności przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego (o czym decydował arbitralnie system TFG/ UFG), termin z 30 dni wydłużał się aż do 4 miesięcy (31 grudnia + 4 miesiące = 30 kwietnia 2021). I dopiero od tego terminu (pozytywna weryfikacja) liczył się kolejny – 14-dniowy na wypłatę. Stąd właśnie możliwy czas postępowania przed TFG/ UFG to 7 miesięcy lub nawet dłużej.
O tym jak trudno uwolnić się od postępowania TFG/ UFG napiszemy już wkrótce. Opowiemy m. in. o tym, jak dziś biuro podróży Itaka (po 31 grudnia 2020) komunikuje swoim klientom (niezasadnie), że może rozliczyć się z nimi dopiero po zakończeniu postępowania.
Przedsądowe wezwania do zapłaty do biur podróży
Część klientów od początku nie była zainteresowana uczestniczeniem w procedurze TFG/ UFG.
A zamiast wniosku składali przedsądowe wezwania do zapłaty – bezpośrednio u touroperatorów.
I w ten sposób, po pierwsze dawali im szansę na dobrowolną zapłatę.
Po drugie manifestowali swój brak zainteresowania skorzystaniem z fakultatywnych rozwiązań, jakim był tryb zwrotu środków przez TFG/ UFG.
Po trzecie wskazywali, jaką drogą zamierzają egzekwować od swoich dłużników (biur podróży) wymagalne wierzytelności – w przypadku zignorowania terminów wyznaczonych w wezwaniach do zapłaty.
[UWAGA]: Przedsądowe wezwanie do zapłaty to bardzo ważny element dla procesowej układanki. Chroni bowiem klientów biur podróży przed zarzutem, że (rzekomo) wytoczenie procesu po to, aby odzyskać środki było zbędne – o czym będzie mowa poniżej.
Pozew przeciwko touroperatorowi zamiast wniosku do TFG/ UFG
O takim rozwiązaniu szczegółowo pisaliśmy m. in. tu: „Złożenie wniosku do UFG czy pozew do sądu – co wybrać?”
Na takie rozwiązanie zdecydowali się ci klienci biur podróży, którzy mają mocną świadomość swoich praw.
Wiedzieli bowiem dobrze, że, nawet przy kontrowersyjnym zapisie ustawy z 31 marca 2020 wydłużającym oczekiwanie na skutek ich oświadczenia o odstąpieniu od umowy (lub rozwiązania umowy przez biuro podróży), po 194 dniach ich wierzytelność stała się wymagalna. I basta!
[PODPOWIADAMY]: Co to znaczy, że „stała się wymagalna”? W skrócie, że powinna być zapłacona nawet bez wzywania dłużnika do zapłaty, a z mocy prawa należą się od niej należności uboczne (czyli odsetki) za opóźnienie, których można dochodzić przed sądem. Pisaliśmy o tym w artykule pt. „Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?”
Dodatkowo, słusznie przyjęli, że rozwiązania zaproponowane ustawą z tzw. mikrotarczy są dobrowolne, a nie obowiązkowe.
A skoro tak, to właśnie ci klienci szybko skalkulowali, że należność uzyskana tą drogą będzie niższa od należności odzyskanej drogą alternatywną – poprzez pozew i proces sądowy.
Dlaczego?
Bo, w przypadku braku zapłaty przez biuro podróży, klientom, którzy mają wymagalną wierzytelność należą się (w końcu) odsetki za opóźnienie. A tych nie dostaną w trybie TFG/ UFG.
[UWAGA]: W takim przypadku odsetki za opóźnienie naliczane są od dnia, w którym należność klienta stała się wymagalna.
Zatem nawet jeżeli postępowanie przed sądem znacznie się przedłuży (wskutek opieszałości sądu, sprzeciwu biura podróży, etc.), to zabezpiecza ono odsetki za zwłokę, które touroperator będzie musiał klientowi zapłacić.
Dlaczego pozwy przeciwko touroperatorom zabezpieczają także odsetki?
Bo przepis ustawy z 17 września 2020 mający zwolnić system i biura podróży z zapłaty klientom odsetek za opóźnienie zadziała tylko, gdy zostaną spełnione łącznie wszystkie (3) przesłanki:
- swój wniosek do TFG/ UFG złoży biuro podróży oraz
- swój wniosek do TFG/ UFG złoży klient oraz
- UFG dokona wypłaty środków na rzecz klienta.
Wystarczy zatem, że klient nie złożył wniosku o dokonanie wypłaty do TFG/ UFG i przepis, o którym mowa wyżej, nie zadziała!
Wtedy do sprawy stosowane są zasady ogólne, o których była mowa wyżej (odsetki należą się klientom z mocy prawa od momentu wymagalności ich roszczenia).
Jak sądy oceniają pozwy klientów biur podróży?
We wszystkich sprawach prowadzonych przez naszą kancelarię sądy nie miały wątpliwości i wydały nakazy zapłaty przeciwko biurom podróży.
Zasądzały w nich konieczność zapłaty przez biura podróży zwrotu wpłat (jako należności głównej) wraz z odsetkami za opóźnienie oraz kosztów procesu (w tym naszego wynagrodzenia).
Gros klientów złożyło jednak pozwy samodzielnie (bez kancelarii prawnych).
W takich przypadkach – z przyczyn obiektywnych – nie mamy wszystkich informacji na temat ich treści, jak i orzeczeń wydanych w tych sprawach przez sądy.
Niemniej jednak docierają do nas informacje o reakcji samych biur podróży na wydane już nakazy zapłaty.
Jak biura podróży reagują na nakazy zapłaty i co o tym powinni wiedzieć klienci?
Część biur podróży, po otrzymaniu pozwu wraz z nakazem zapłaty (tak jest w postępowaniu upominawczym) od razu proponuje klientom ugody. O czym należy pamiętać zawierając ugodę z touroperatorem już wkrótce napiszemy na naszym blogu.
Jednak tam, gdzie takie propozycje nie padają lub klienci nie dali się przekonać co do „atrakcyjności” warunków ugody, część biur podróży decyduje się skarżyć te nakazy zapłaty.
Dlaczego?
Być może chodzi tu o zmęczenie przeciwnika, czyli wywarcie presji na kliencie, który samodzielnie prowadzi proces sądowy? Może dla szykany, że klient nie zachował się tak, jak oczekiwał tego touroperator, tj. nie złożył wniosku do TFG/ UFG?
A może biura podróży chcą wykorzystać jakiś błąd proceduralny w konkretnej sprawie (np. brak przedsądowego wezwania do zapłaty)?
Wiemy jednak, że po raz kolejny touroperatorzy nadużywają tym zaufania swoich klientów! Nie zauważając chociażby tego, że to właśnie Ci klienci kredytowali biura podróży często nawet przez cały ostatni rok!
Sprzeciwy biur podróży od nakazów zapłaty
Te ze sprzeciwów składanych przez biura podróży, o których wiemy, opierają się na zarzucie (rzekomego) braku powodu do wytoczenia powództwa.
Łatwo je rozpoznać, bo touroperatorzy skarżą wtedy nakazy zapłaty w części – tej dotyczącej odsetek i kosztów procesu. Jednocześnie deklarują, że gotowi są dokonać bezzwłocznego zwrotu klientom należności głównej, o którą toczy się proces.
[UWAGA]: „Należnością główną” w procesie jest jedynie kwota wpłaty na poczet wycieczki, zwrotu której domagają się klienci. Biura podróży ignorują zatem po raz kolejny roszczenie klientów o zapłatę odsetek za opóźnienie! Podobnie jak fakt przedsądowego wezwania do zapłaty i wywołane postępowaniem koszty procesu (opłaty sądowe/ skarbowe).
Jak klienci biur podróży mogą samodzielnie bronić się w sądzie?
Przede wszystkim przedstawiając sądowi konsekwentną narrację faktów w sprawie.
Warto jest też podnieść to, że roszczenie, którego klienci domagają się przed sądem, to kwota główna wraz z odsetkami ustawowymi. A więc należności od początku nieosiągalne w trybie TFG/ UFG. W takich okolicznościach nie sposób jest racjonalnie przyjąć, że tą właśnie drogą klienci uzyskaliby zaspokojenie roszczenia bez wytaczania powództwa. A przecież biura podróży nie zapłaciły niezwłocznie po wezwaniu…
Nie bez znaczenia jest także to, że to właśnie uzyskanie nakazu zapłaty daje klientom większe prawdopodobieństwo zaspokojenia należności.
Jak pokazuje praktyka, biura podróży są gotowe płacić zaraz po doręczeniu im przez sąd nakazu zapłaty. I to w sytuacji, gdy jeszcze w momencie publikacji tego artykułu, na rozliczenie wpłat via TFG / UFG wciąż czeka pokaźna grupa klientów, którzy właśnie tam (a nie do sądu) złożyli swoje wnioski (część już 1 października 2020!).
Korzystajcie z konsultacji zdalnych w serwisie Zamarnowanyurlop.pl
Jeżeli samodzielnie złożyliście w sądzie pozwy przeciwko biurom podróży, oznacza to, że jesteście zdeterminowani i chcecie pokazać biurom podróży, że nie dajecie się wodzić za nos.
Dlatego, jeżeli to właśnie w Waszej sprawie biuro podróży złożyło sprzeciw – nie martwcie się!
Wierzymy, że wygracie te procesy (nawet samodzielnie).
Jednakże, jeżeli macie wątpliwości, możecie zgłosić się do nas. Przeanalizujemy waszą sprawę w ramach konsultacji i pomożemy – zdalnie i bez konieczności wchodzenia w proces jako pełnomocnicy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lis 5, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Klienci biur podróży już od wielu miesięcy czekają na zwrot pieniędzy od swoich touroperatorów. I to właśnie do nich biura kierują teraz pisma i komunikaty wskazujące, że jedyną drogą do odzyskania pieniędzy jest złożenie wniosku do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. To nieprawda.
Udział w skomplikowanej i czasochłonnej procedurze przed UFG to nie jedyna możliwość, jaką mają klienci biur podróży. Jak zatem uzyskać zwrot wpłat za wycieczkę, która nie odbyła się ze względu na Covid-19? Podpowiadamy.
Jeśli zamiast czytania wolicie video:
[minti_social icon=”fa-youtube-play” url=”https://www.youtube.com/watch?v=_uYVL4zjr3Q&t=24s” target=”_blank” rel=”nofollow noopener noreferrer”]
Wniosek i procedura przed UFG to jedna z opcji. Nie jedyna.
Jeśli coś przeciwnego sugeruje Wam biuro podróży bądź jego agenci, to zwyczajnie wprowadzają Was w błąd.
Dlaczego?
Bo niezależnie od powołanej specustawą procedury przed UFG, zobowiązanym do zwrot Waszych wpłat jest organizator turystyki, który miał wykonać imprezę turystyczną.
I to od Waszej woli (a nie decyzji touroperatora) zależy, czy zechcecie skorzystać z tej dodatkowej drogi, jaką jest postępowanie przed UFG, czy też nie.
Dlatego, że udział w nim jest absolutnie dobrowolny.
Przecież to nie UFG otrzymało od Was pieniądze, a biuro podróży. Dlaczego więc macie przyjmować na siebie uczestniczenie w bardzo skomplikowanej procedurze odzyskiwania środków, de facto, od kredytodawcy Waszego dłużnika?
Bo przecież Waszym dłużnikiem jest wciąż biuro podróży. A jeżeli chce się kredytować, czemu ma to obciążać Was?
A dużej mierze tak jest, gdyż poprzez odpowiednie (dla branży turystycznej, a nie jej klientów) zapisy specustawy, wypłatę z Turystycznego Funduszu Zwrotów uważa się za dokonaną w terminie, nawet gdy postępowanie przeciągnie się o kolejne (cztery ) miesiące lub dłużej – szczegóły poniżej.
Może tak się zdarzyć na skutek uruchomienia tzw. postępowania wyjaśniającego, o czym decyduje (arbitralnie) sam UFG.
[PODPOWIEDŹ]: Przypominamy zatem, że wtedy za takie opóźnienie NIE należą Wam się nawet odsetki ustawowe.
Czytaj też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze.
Pozew do sądu – w postępowaniu upominawczym
A jeżeli tak, to co jest alternatywą?
W naszej ocenie dobrą alternatywą jest skierowanie sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko Waszemu touroperatorowi.
[PODPOWIEDŹ]: To rozwiązanie może być szczególnie interesujące dla tych, którzy na swoje pieniądze czekają już 194 dni (albo i dłużej), a biuro ignoruje ich wezwania do zapłaty. A to dlatego, że to właśnie te należności są dziś wymagalne.
Co to oznacza?
(1) Po pierwsze to, że można ich dochodzić przed sądem.
(2) Po drugie, że od tego momentu możecie domagać się od swojego biura podróży nie tylko zwrotu zapłaconych kwot, ale też ustawowych odsetek za każdy dzień zwłoki.
Zatem, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu, a postępowanie przed sądem przedłuży się (choć nie powinno – o czym poniżej), odsetki za ten okres będą liczone do dnia zapłaty.Ale tylko wtedy, gdy zdecydujecie się na złożenie pozwu. Bo w postępowaniu przed UFG nie ma takiej możliwości.Co więcej, pozew w tego typu sprawie można złożyć w ramach postępowania upominawczego – a więc SZYBSZEGO i TAŃSZEGO niż zwykłe.W związku z tym macie szanse, aby uzyskać NAKAZ ZAPŁATY czyli de facto wyrok przeciwko touroperatorowi naprawdę szybko.
(3) Po trzecie, możecie domagać się od touroperatora zwrotu kosztów postępowania – a więc opłaty sądowej oraz wynagrodzenia Waszego pełnomocnika (radcy prawnego czy adwokata – jeżeli nie chcecie działać sami).
Jak szybko dostanę zwrot pieniędzy od biura podróży?
Dlaczego piszemy Wam o tych terminach?
Bo pozew sądowy (w postępowaniu upominawczym) to całkiem szybka alternatywa dla loterii przed UFG.
M. in. dlatego, że złożenie wniosku podróżnego w postępowaniu przed UFG to nie wszystko. Jeszcze touroperator musi złożyć swój wniosek.
Co więcej, te wnioski i dane w nich zawarte muszą być zbieżne. A procedura jest bardzo skomplikowana – sama instrukcja to 9 stron tekstu.
Nie mogą pojawiać się tu różnice. Jeżeli powstaną UFG wprowadza procedurę wyjaśniającą, które wydłuża Wasze postępowanie o zwrot wpłat o kolejne (cztery) miesiące.
Dalej. Biuro podróży może złożyć taki wniosek do końca 2020 roku.
I dodatkowo musi go jeszcze opłacić!
A przecież nie wszystkie biura podróży jest na to stać.
Czytaj też: Jak i od kogo odzyskać pieniądze za odwołaną wycieczkę – od biura podróży czy UFG?
Kto mi pomoże odzyskać pieniądze od touroperatora?
Kolejną rzeczą jest to, że przez postępowanie przez UFG musicie przejść samodzielnie. Procedura bowiem nie dopuszcza działania przez pełnomocników.
W związku z tym wszelkiego rodzaju wątpliwości musicie rozstrzygać we własnym zakresie. Albo posiłkując się nie do końca sprawdzonymi informacjami pozyskanymi z różnych, często wykluczających się źródeł.
I znowu, w odróżnieniu od postępowania sądowego, gdzie możecie działać przez pełnomocników – radców prawnych, adwokatów.
[PODPOWIEDŹ]: Profesjonalni pełnomocnicy przyjmują na siebie przeprowadzenie sprawy przez całą procedurę sądową. Czyli przygotowanie i złożenie pozwu i dalej reprezentowanie Was w tym postępowaniu. Wydaje się, że tak jest o wiele prościej.
Wielu klientów kontaktuje się z nami prosząc o to, abyśmy w ingerowali, sprawdzili status Ich wniosku przed UFG. A my zwyczajnie nie możemy tego zrobić.
Dlaczego?
Dlatego, że w postępowaniu przed UFG musicie działać przez profil zaufany, który jest przypisany bezpośrednio do Was.
Kwestia profilu zaufanego, kwestia posiadania dowodu osobistego czy rachunku bankowego jest obojętna w postępowaniu sądowym. Tam tego mieć nie musicie.
Cześć klientów biur podróży może być wykluczona z udziału w postępowaniu przed UFG
Co więcej, w postępowaniu przed UFG wymagany jest nie tylko profil zaufany. Konieczne jest także posiadanie konta bankowego i innych, przez co wielu podróżnych może być z tego postępowania wykluczonych.
Wydaje się także, że dodatkowo wykluczone mogą być osoby starsze, które mają problem z obsługą lub dostępem do komputera czy internetu, a muszą działać przez platformę TFG /UFG.
Żaden z tych elementów nie jest potrzebny w postępowaniu sądowym.
I jeszcze raz podkreślmy.
Kwestie proceduralne przyjmuje na siebie profesjonalny pełnomocnik, który reprezentuje Was w całym tym procesie.
Zlożyłam wniosek przez UFG, ale chcę się wycofać i wybrać pozew sądowy – czy mogę?
I jeszcze rzecz ważna. Wielu z Was złożyło już swój wniosek do UFG i pyta nas, czy jest to przeszkodą do dochodzenia zwrotu wpłat w postępowaniu sądowym.
My oceniamy, że tak.
Pamiętajcie natomiast o tym, że procedura przed UFG jest bardzo skomplikowana. W międzyczasie mogą więc pojawić się wątpliwości i rozbieżności we wnioskach złożonych przez Was i touroperatora.
Jeśli UFG zwróci się do Was o ich wyjaśnienie, wyznaczając Wam termin, to jeśli świadomie takiego nie złożycie, Wasz wniosek pozostawia się bez rozpoznania.
Będzie to dobry moment na zmianę strategii i skierowanie Waszej sprawy do sądu. O zapłatę. Przeciwko touroperatorowi.
[PODPOWIEDŹ]: Stosownie do zapisów specustawy, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny ma obowiązek poinformować Was o pozostawieniu wniosku bez rozpoznania za pośrednictwem systemu teleinformatycznego UFG – nie zapomnijcie zatem zrobić print screen takiej informacji lub ją wydrukować. Przyda się jako dowód uzasadniający „zielone światło” dla Waszego postępowania sądowego.
Do sądu z profesjonalnym pełnomocnikiem
Dlatego nie dajcie się wozić biurom podróży za nos. Dlatego pamiętajcie o nas. Czekamy na Wasze pytania, wątpliwości i komentarze.
A jeśli podjęliście już decyzje, że właśnie tą drogą będziecie chcieli odzyskać swoje pieniądze, możemy przygotować taki pozew i właśnie w Waszym imieniu złożyć go do sądu.
Kolejna (wątpliwa) alternatywa?
Możecie się spotkać z jeszcze jedną alternatywą dla skomplikowanego postępowania przed UFG.
Tym razem podpowiadają ją sami touroperatorzy.
Poniżej opisaliśmy wystąpienie przedstawiciela jego z nich:
Jednak tym z Was, którzy są w stanie nadal zaufać biurom podróży, radzimy rozważnie podchodzić do takich propozycji.
[PODPOWIEDŹ]: W czasach COVID-19 chociażby wyznaczony w bonie turystycznym termin „best before” może skutecznie uniemożliwić jego wykorzystanie. Nie mówiąc już o braku jakichkolwiek gwarancji, co do stanu infrastruktury usługodawców (hoteli, linii lotniczych, autokarów, etc.), która lada chwila znów może zostać zamrożona na długie miesiące.
Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | wrz 30, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
1 października wchodzi w życie większość przepisów tzw. mikrotarczy dla turystyki – ustawy, która znów dość znacząco zmieni relacje pomiędzy klientami biur podróży, a touroperatorami. Z informacji przesyłanych nam przez naszych czytelników wiemy, że wielu touroperatorów już od pewnego czasu odmawia swoim klientom zwrotu pieniędzy. I to nawet wtedy, gdy ich należności stały się już wymagalne. Zamiast tego wysyłają podróżnym pisma, w których informują o spodziewanej zmianie przepisów i zalecają jak najszybsze zarejestrowanie konta w portalu TFG /UFG.
A ponieważ przestajemy wierzyć w dobrą wolę touroperatorów, sprawdzamy, jakie są alternatywne możliwości wobec zapisów tzw. mikrotarczy dla turystyki.
Zobacz też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?
Kto zwróci pieniądze klientom biur podróży po 194 dniach oczekiwania? Touroperator czy Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG)?
W ostatnich dniach nasza uwaga była mocno skoncentrowana na analizowaniu poszczególnych zapisów specustawy, tzw. mikrotarczy dla turystyki. Odpowiadaliśmy na pytania klientów biur podróży, wyjaśnialiśmy wątpliwości. A tych było całkiem sporo i dotyczyły m.in. tego, którym klientom należą się pieniądze z UFG, a którzy powinni domagać się zwrotów wciąż bezpośrednio od swojego touroperatora.
A także, czy można złożyć wniosek o wypłatę środków poprzez UFG i jednocześnie pozew przeciwko touroperatorowi o zapłatę (video).
Dzisiaj trochę szerzej o tym, kto i jaką opcję może wybrać.
Zwrot pieniędzy od biura podróży czy UFG – kto i kiedy wybiera?
W części pism kierowanych przez biura podróży do ich klientów czytamy, że nie ma alternatywy wobec trybu skierowania swojej sprawy do UFG.
Tymczasem takie możliwości są!
Nawet, jeśli touroperatorzy o tym nie informują.
Wydaje się, że najłatwiej jest podjąć tę decyzję osobom, które już mają wobec biura podróży wymagalną wierzytelność o zwrot pieniędzy.
Są to ci klienci, którzy:
(1) bezkosztowo i skutecznie odstąpili od umowy z biurem podróży lub
(2) to biuro podróży bezkosztowo i skutecznie rozwiązało z nimi umowę o udział w imprezie turystycznej.
[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „bezkosztowo”?
Tzn. w trybie określonym w art. 47 ust. 4 lub art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT
[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „skutecznie”?
Tzn., że od dnia powiadomienia o odstąpieniu od umowy, skierowanego przez podróżnych do organizatora lub powiadomienia o rozwiązaniu umowy, jakie podróżni otrzymali od touroperatora, upłynęło min. 180 dni (zgodnie ze specustawą z 31.03.2020 tu link) i kolejnych 14 dni.
O specustawie przeczytasz na naszym blogu, w kontekście:
– ważnych terminów;
– zgodności z unijną dyrektywą;
– zapisu dotyczącego 180 dni i związanych z tym naszych wątpliwości.
180 dni + 14 dni czyli kiedy możesz domagać się pieniędzy od touroperatora
Jeżeli po ustawowych 180 dniach, minęło kolejnych 14 dni, należność tych klientów wobec biur podróży stała się wymagalna.
[UWAGA]: ponieważ wprowadzenie dodatkowych 180 dni było od początku niezgodne z dyrektywą unijną i mocno krytykowane przez Komisję Europejską, dziś polski rząd (po cichu) się z nich wycofuje. I właśnie na podstawie przepisów mikrotarczy dla turystyki od 1 października znosi ten mechanizm (tzw. mechanizm 180 dni).
I przede wszystkim to właśnie te osoby mogą już dziś dochodzić swoich roszczeń przed sądem.
Wobec tego klienci biur podróży mogą kalkulować: czy złożyć wniosek poprzez UFG, czekać nawet kolejne 4 i pół miesiąca, aby dowiedzieć się, czy mają szansę na zwrot środków z TFZ.
Czy jednak domagać się swoich pieniędzy przed sądem?
Kto ma szansę na zwrot pieniędzy z Turystycznego Funduszu Zwrotów?
W swojej korespondencji biura podróży zalecają klientom jak najszybsze założenie profilu na TFG /UFG i złożenie wniosku. W domyśle „bo środków może dla wszystkich zabraknąć”.
[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza, że klienci mają szansę na zwrot środków z TFZ?
To, że touroperator prawidłowo złoży wniosek do UFG o wypłatę środków, obejmie nim ich sprawę, a także go opłaci (a nie wszystkie biura na to stać). Że wniosek podróżnego będzie kompletny. A także to, że w Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym starczy środków w puli przeznaczonej dla tego touroperatora…
Klienci mogą mieć jednak nie mieć ochoty na oczekiwanie w wielomiesięcznej loterii w UFG i swojego wniosku tam nie złożą. Co wtedy?
Wtedy mechanizm, o którym „prostym, zrozumiałym językiem” (jak poniżej) informują m. in. Itaka, czy Rainbow, przepisu nowej specustawy nie zadziała:
W powyższym mechanizmie chodzi o możliwość uznania terminu na zwrot za dochowany nawet, jeżeli wypłata nastąpi nawet po ponad 4 kolejnych miesiącach.
Zwrot od biura podróży – domagaj się pieniędzy i ustawowych odsetek
Bo co, jeżeli touroperator nie zapłacił w terminie wymagalności roszczenia (także przed wejściem w życie nowej specustawy)?
Popadł w zwłokę!
Oznacza to, że zapłaty takiej należności można dochodzić od biura podróży przed sądem. I to od teraz wraz z należnościami ubocznymi (czyli odsetkami czy kosztami procesu).
A w takim wypadku warto jest wcześniej (przedsądowo) wezwać biuro podróży do zapłaty, wyznaczając mu krótki (nawet jedno- czy dwudniowy) termin na dobrowolną zapłatę.
Wzory takich wezwań znajdziecie tutaj:
Może być to więc ciekawa opcja szczególnie dla tych, którzy wpłacili biurom całość ceny za imprezę.
Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | wrz 15, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Czy Itaka, czekając na zmianę przepisów, ponownie zignoruje obowiązujące prawo i opóźni zwroty pieniędzy swoim klientom?
Chodzi o zwroty wpłat na wycieczki, które się nie odbyły. Dlaczego? Bo na przełomie lutego i marca, na podstawie istniejących przepisów, umowy zostały wypowiedziane przez klientów lub rozwiązane przez biuro podróży. Wszystko w związku z sytuacją COVID-19. Itaka powinna była rozliczyć się z klientami w ciągu 14 dni. Jednak tego nie robiła, spokojnie czekając na zmianę przepisów. Bo specustawa z 31 marca wydłużyła ten czas o 180 dni – i to z datą wsteczną. Tym samym półrocznym terminem objęła przypadki nawet z 28 lutego. Klienci nie kryli oburzenia. Jakie wnioski wyciągnęła z tego Itaka? O tym m. in. w dzisiejszym artykule.
2018 rok – turystyka uregulowana na nowo
Kiedy w lipcu 2018 r. wchodziła w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, media dość jednogłośnie okrzyknęły ją jako prokonsumencką (sic!).
Czytaj też: O nowej ustawie: Czy media nie są przesadnie optymistyczne mówiąc o większej ochronie turystów?
Eksponowano wtedy korzystne dla klientów biur podróży „rodzynki”, m. in. takie jak chociażby możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem. W pewnych przypadkach i przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podróżni mogli jednostronnie odstąpić od umowy bez konieczności zapłaty jakiejkolwiek kary umownej (art. 47 ust. 4 ustawy).
Czytaj też: Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży?
Co ciekawe, przez ponad półtora roku nikogo nie uwierało, że przepis ten jest mało precyzyjny.
Co to znaczy „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”?
Nowa ustawa uzależnia bowiem możliwość odstąpienia od umowy od wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO). Ale już samo pojęcie NNO, choć zdefiniowane w nowych przepisach (art. 4 pkt 15), jest bardzo pojemne. Do tego przepis wymaga, aby NNO występowały w miejscu docelowym lub „jego najbliższym sąsiedztwie” – (pojęcie niedookreślone i niezdefiniowane) i miały „znaczący wpływ” – (j.w.) na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.
O tym, że zgodnie z nowymi przepisami biura podróży mogą jeszcze łatwiej rozwiązać umowę z klientami mówiono już mniej lub wcale.
Czytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?
Bowiem zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, organizator także może bezkosztowo rozwiązać umowę z klientem. Kiedy? Jeżeli – także z uwagi na NNO – nie może zrealizować umowy i powiadomi o tym klienta przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
N i e musi wtedy płacić klientom ani odszkodowania ani zadośćuczynienia.
Komu służy ustawa o imprezach turystycznych?
Warte podkreślenia jest jednak to, że wg tej (rzekomo) prokonsumenckiej ustawy, touroperator aby osiągnąć skutek bezkosztowego rozwiązania umowy, powołuje się wyłącznie na NNO.
I, w odróżnieniu od podróżnych, n i e musi już wykazywać innych kryteriów!
Dla przypomnienia, klienci biura podróży muszą:
(1) wykazać NNO,
(2) ich występowanie w miejscu docelowym czy jego najbliższym sąsiedztwie,
(3) czy też ich znaczący wpływu na realizację wycieczki.
Dla obu sposobów bezkosztowego rozwiązania umowy równy b y ł termin rozliczenia z biura z klientem. Wynosił on 14 dni (art. 47 ust. 6 ustawy).
B y ł , bo przyszła sytuacja COVID-19 i probranżowa specustawa.
Jak koronawirus zmienił prawo turystyczne i prawa klientów biur podróży
Luty 2020 r. i epidemia koronawirusa przyniosły nowe patrzenie na wszystkie z ww. przepisów.
Dynamiczny rozwój sytuacji związanej z COVID-19 we Włoszech sprawił, że klienci zaczęli masowo odstępować od umów z biurami podróży. Przepisy ustawy wydawały się jak ulał pasować do tego, aby nie tylko rozwiązać umowy, ale jeszcze domagać się zwrotu wszystkich dokonanych już wpłat.
Czytaj także: Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży
Na pewno sytuacja touroperatorów zrobiła się wtedy niezwykle ciężka.
Być może nie wszystkie z przypadków kwalifikowały się do zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy. W wielu takich postępowaniach braliśmy udział i część z nich oceniliśmy pozytywnie pod kątem zasadności roszenia o zwrot pieniędzy. Niektóre dotyczyły także biura podróży Itaka.
Ważne jest też to, że na przełomie lutego i marca część z imprez turystycznych została odwołana już przez samą Itakę – na zasadzie omawianego już wyżej art. 47 ust. 5 pkt 2.
A w takim przypadku, dla odzyskania pieniędzy przez klientów, nie powinno w ogóle istnieć kryterium „czy wypłacić” a jedynie „kiedy”?
Zatem raz jeszcze przypomnijmy, że zgodnie z obowiązującymi w t e d y przepisami ustawy, touroperator miał na zwrot pieniędzy klientom 14 dni.
Jednak często tego nie robił.
Itaka zaklina rzeczywistość po raz pierwszy
Itaka wydłużała czas odpowiedzi na pisma klientów. Często też wprowadzała dziwne procedury reklamacji, wydłużając czas rozpatrywania roszczeń.
Aż w końcu umieściła na swojej stronie internetowej następujący komunikat:
Klienci Itaki nie kryli oburzenia.
Bo przecież „uregulowania formalno-prawne w tym zakresie” już były – i nakazywały rozliczyć się z klientami w ciągu 2 tygodni!
Jednak Itaka ignorowała obowiązujące wówczas przepisy, wiedząc – bo sama już skutecznie za tym lobbowała – że wkrótce się one zmienią.
I tak się stało 31 marca br.
Specustawa a prawa klientów biur podróży
Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.
I to właśnie ona zmieniła ustawę o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W tym termin możliwości skutecznego bezkosztowego rozwiązania umów z klientami – na aż 180 dni (art. 15k)!
Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)
I to z datą wsteczną – od 13 marca!
I niezgodnie z unijną dyrektywą!
Czytaj także: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii
Ale to jeszcze nie wszystko.
Bo specustawa posiada jeszcze jeden przepis – art. 31h:
I to szczególnie na jego tle praktyka Itaki była naprawdę nieelegancka.
Wystarczało bowiem nie rozliczyć się z klientami do 13 marca (data wejścia w życie części przepisów specustawy) i już jej przepisy (w tym 180 dni) stosowało się odpowiednio także do przypadków bezkosztowego odstąpienia od umów nawet z 28 lutego!
I to właśnie zrobiła Itaka.
Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)
Wymagalność roszczeń z mechanizmu 180 dni
Jednak dziś należności tych właśnie klientów stały się wymagalne!
Minął bowiem nie tylko termin 180 dni, o którym mowa a art. 15 k specustawy, ale także ten 14-dniowy, z art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT.
A to oznacza nie tylko obowiązek ich zwrotu, ale też możliwość dochodzenia ich przed sądem.
Itaka zaklina rzeczywistość po raz kolejny
Bo dziś, zamiast wywiązać się ze swoich obowiązków ustawowych jako dłużnika i rozliczyć się z klientami zgodnie z istniejącymi przepisami, biuro podróży Itaka p o n o w n i e zwleka.
Oto, jaki komunikat otrzymaliśmy od kilku z jej klientów, którzy wezwali Itakę do zapłaty w związku z wymagalnością swojego roszczenia:
I dodaje następującą informację:
[NASZA UWAGA]: wg. tej informacji tylko łączne spełnienie trzech przesłanek (złożenie do końca roku: (1) wniosku podróżnego + (2) wniosku organizatora turystyki + (3) wypłata środków przez UFG na rzecz podróżnych) spowodować ma, że termin zwrotu środków uważa się za zachowany – co zatem, gdy klient nie złoży wniosku Do UFG, bo już dziś ma wymagalną wierzytelnośc wobec biura? Odpowiedź – ustawowy termin zwrotu środków przez Itakę nie zostanie zachowany!
Bo przecież mamy połowę września!
I na podstawie d z i ś obowiązujących przepisów środki powinny zostać zwrócone przez Itakę natychmiast – zatem, nie tylko bez zwłoki, ale też bez dodatkowego wezwania!
Dlaczego zatem klienci nie tylko muszą wezwać Itakę do zapłaty, ale w odpowiedzi dostają takie komunikaty?
Jaki przekaz płynie teraz do klientów Itaki? Jeżeli touroperator – profesjonalista i lider polskiego rynku, p o n o w n i e ignoruje obowiązujące przepisy, bo czeka na ich zmianę
I bez żadnego wstydu odsyła klientów do przepisów tzw. mikrotarczy dla branży turystycznej, które wciąż są w fazie projektu. Nie wiadomo zatem kiedy wejdą w życie i jaki będzie ostateczny ich kształt.
Notabene, wg jego bieżącej wersji (15.09.2020), wydłuża się procedurę zwrotu pieniędzy klientom o kolejne miesiące!
Bo przewidziana tam skomplikowana procedura weryfikacji wniosków o zwroty (po jednym od organizatora i klienta), w tym potwierdzenia ich kompletności, zgodności danych, dostępności środków na Turystycznym Funduszu Zwrotów, pozwala na wypłatę środków klientowi co najmniej po 30 dniach od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków.
A w przypadku konieczności przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, termin ulegnie przedłużeniu aż do 4 miesięcy od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków!
Biuro podróży Itaka kontra jego klienci – podsumowanie
Nasi klienci p o n o w n i e nie kryją oburzenia.
I zapowiadają, że nie wrócą do Itaki już nigdy.
A szkoda – bo jest to polskie biuro podróży, będące na rynku od ponad 30 lat. Dodatkowo, od 2012 r. nieprzerwanie na pozycji lidera.
Dlatego przypomniał nam się wiersz „Fortepian Szopena”. I zastanawiamy się, które ze słów dziś bardziej pasują do działań Itaki – czy te którymi zaczynał go C.K. Norwid:
„Pełne, jak Mit,
Blade – jak świt…”?
Czy może to jak go zakończył, że:
„Ideał sięgnął bruku.”?
Bo Itaka jest też awangardowym biurem podróży, któremu szczerze kibicujemy.
Dlaczego zatem dziś postępuje wobec swoich klientów tak nieelegancko?
Mamy nadzieję, że władze tego touroperatora się opamiętają.
I do czasu wejścia w życie nowych przepisów wypłacą klientom wszystkie wymagalne w tej chwili roszczenia o zwrot wpłaconych środków.
I, że pod hasłem „Biuro Podróży ITAKA- 31 lat i jeszcze tyle do odkrycia”, ukryta jest wciąż dla klientów jakaś pozytywna niespodzianka.
A klientom Itaki radzimy – jeżeli macie wymagalną już wierzytelność naciskajcie na touroperatora i żądajcie zwroty środków! To czas dla Was, na który naprawdę długo czekaliście.
Jeżeli szukacie pomocy w ustaleniu, czy Wasze należności są już wymagalne, zajrzyjcie na nasz blog lub skontaktujcie się z nami.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sie 6, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Katarzyna Bartman, na łamach portalu Money.pl opisuje historię klientów biura podróży Exim Tours, którzy wykupili wakacje na Cyprze Północnym. Jednak w związku z notowanym wzrostem zakażeń COVID-19 władze tej części wyspy wprowadziły m. in. obowiązek dwukrotnego przechodzenia testów na obecność koronawirusa. A to znacząco zwiększa koszty wycieczki. I dlatego klienci chcą zrezygnować z wyjazdu i odzyskać swoje pieniądze. Ale Exim Tours odmawia im prawa do bezkosztowej anulacji wycieczki. A ponieważ, jak wskazuje autorka tekstu, sprawa nie jest jednoznaczna, o komentarz poprosiliśmy Bartosza Kempę, radcę prawnego i eksperta prawa turystycznego.
Money.pl opisuje problemy klientów Exim Tours, którzy wykupili wycieczki na Cypr Północny i po informacji o konieczności poddania się, i to dwukrotnie, płatnym testom na Covid-19, chcą z nich zrezygnować. Skarżą się też, że daty i miejsca wylotu na wakacje są przez biuro zmieniane, a powrót często niemożliwy. Tymczasem touroperator odmawia im tego prawa i wskazuje, że nie odpowiada za te zmiany. Kto ma rację?
Bartosz Kempa, radca prawny, Zmarnowanyurlop.pl
W tej sytuacji jedno jest pewne. To, że każda sprawa powinna być rozpatrywana indywidualnie.
Jednak opierając się na wątkach poruszanych w artykule, wskazałbym kilka aspektów, które mogą mieć znaczenie dla klientów Exim Tours, którzy planowali wypoczynek na Cyprze Północnym
Przede wszystkim zwracam uwagę na żonglowanie motywem nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO) przez organizatora, bez szerokiego kontekstu.
A kontekst ten powinny tworzyć:
(1) to, że biuro jest profesjonalistą, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności;
(2) wytyczne KE z marca 2020, jak w trudnych dla turystyki czasach COVID-19 interpretować prawa podróżnych oraz obowiązki biur podróży;
(3) tryb ustawowy art. 46 i nast. ustawy o imprezach turystycznych i PUT;
(4) data sprzedaży / zakupu imprezy turystycznej;
(5) kontrowersyjne zapisy części Ogólnych Warunków Uczestnictwa EXIM;
(6) możliwości, jakie mają podróżni – konsumenci będący z reguły słabszą stroną umowy.
I tak:
Ad. (1) Exim to profesjonalista – szóste największe na polskim rynku biuro podróży (także pod kątem przychodów i liczby klientów).
Dziwić może zatem m. in. to, że jest to podmiot nieprzygotowany na sprawną komunikację z klientami, którzy na swoją odpowiedź czekają po kilka miesięcy. Także w sprawach pilnych, od których zależą ich pieniądze, plany urlopowe, etc. Tym bardziej, że klienci piszą do organizatora, gdyż z reguły nie są informowali o ich prawach w sposób jasny i zrozumiały, co organizator próbuje potem rozegrać na swoją korzyść.
Może pozamerytorycznie – ale należałoby też zapytać, czy profesjonaliście tak po prostu wypada?
Tym bardziej, że na czele Exim Tours stoi ta sama osoba, która jest prezesem Polskiego Związku Organizatorów Turystyki. Zgodnie ze statutem (§ 3) do celów i zadań tej organizacji należy m. in.:
- wypracowanie i propagowanie standardów działalności organizatorów turystyki, w tym etycznych, dobrych praktyk, wzorów,
- umacnianie publicznego zaufania i wizerunku organizatorów turystyki,
- kształtowanie i usprawnianie relacji pomiędzy organizatorami turystyki, a regulatorami rynku usług turystycznych i innymi podmiotami operującymi na rynku usług turystycznych lub jego otoczeniu oraz klientami.
Ad. (2) wytyczne Komisji Europejskiej (KE) omówiliśmy szczegółowo na naszym blogu.
Czytaj też: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii
Po pierwsze wynika z nich, w jakich okolicznościach (także związanych z COVID-19) podróżny może bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży.
Po drugie, wskazują one wyraźnie, że to od biur podróży klienci mają prawo domagać się rzetelnych informacji na temat realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej, za którą zapłacili i jeszcze nie wyjechali na wycieczkę. Informacji też o tym, co robić w takiej sytuacji.
Tymczasem, jak czytamy w artykule – w Exim to zawodzi. A upływający czas działa, ale na korzyść organizatora. Bo od klienta wymaga się dokonywania wpłat w umówionych terminach, bez żadnych gwarancji, czy wyjazd dojdzie do skutku oraz jaka będzie jego faktyczna jakość.
Ad. (3) wobec zamieszczonej w artykule informacji o próbie jednostronnej zmiany godziny czy miejsca wylotu przez biuro podróży, czy też rozpoznanym problemie powrotu turystów do Polski (odmowy wjazdu na terytorium Cypru Południowego, gdzie znajduje się lotnisko), należy przypomnieć tryb art. 46 ust. 2 i następne ustawy.
Stanowi on, że jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić specjalnych wymagań, na które umówił się z klientami, powinien ich o tym niezwłocznie powiadomić.
Jednocześnie ma obowiązek w sposób jasny i zrozumiały dla klientów wytłumaczyć, że mogą oni przyjąć warunki takiej (zmienionej) umowy (również z uwzględnieniem obniżenia ceny, jeżeli zmiany prowadzą do obniżenia jakości imprezy turystycznej) lub od umowy bezkosztowo odstąpić.
Art. 46 i następne ustawy jest zatem dodatkowym (korzystnym dla turystów) trybem rozwiązania umowy za zwrotem wpłaconych pieniędzy (i to bez wątku NNO i „180 dni +” na ich zwrot). Jednak tu stroną inicjującą powinno być biuro podróży, które – z uwagi na ochronę swoich interesów – często nie jest tym zainteresowane.
Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?
Ad (4) data sprzedaży/zakupu imprezy turystycznej mają strategiczne znaczenie dla kontekstu NNO.
Bo czym innym będzie rozpatrywanie NNO (w tym tych związanych z sytuacją COVID-19) w kontekście wakacji zaplanowanych na sierpień 2020, ale na podstawie umowy zawartej w listopadzie 2019 (przed ogłoszeniem pandemii), a inaczej – gdy imprezę sprzedano/kupiono w czerwcu czy lipcu tego roku.
Wydaje się zatem, że zwłaszcza w tej pierwszej kategorii umów, skuteczne powołanie się na NNO (w tym w związku z wybuchem epidemii COVID-19) jest wciąż możliwe.
A skoro tak, to nie można generalnie eliminować możliwości zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy (bezkosztowe odstąpienie klienta od umowy) przez brak NNO (także w kontekście COVID-19). Nawet, jeżeli zjawisko koronowirusa już touroperatorowi spowszedniało…
Tym samym za każdym razem należy poddać sprawę indywidualnej analizie pod kątem wszystkich przesłanek, o których mowa w tym przepisie (NNO, miejsca ich wystąpienia, ich wpływu na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego). Także w kontekście wytycznych KE, o których wspomniałem wyżej.
Ad. (5) kwestia daty sprzedaży imprezy, NNO i faktycznych intencji EXIM nie są także jednoznaczne w kontekście zapisów OWU. W szczególności, że EXIM zastrzega w nich m.in. możliwość bezkosztowego odstąpienia przez klienta „nie wcześniej niż na 7 dni przed wylotem” (pkt III.3 OWU).
Nie tylko wypacza to kontekst badania NNO (np. czy wiążąca ma być tu data stwierdzenia tych okoliczności lub ich braku czy jednak data powołania się na nie – nie wcześniej niż 7 dni przed wyjazdem), ale próbuje ograniczać prawa podróżnych – i, co najważniejsze, niezgodnie z ustawą!
Ad. (6) na listę uprawnień podróżnych wpływać będzie przede wszystkim to, czy chcą w tej sytuacji polecieć. Przy jasnej decyzji klienta dobranie możliwych rozwiązań, wbrew pozorom, nie powinno być już trudne.
Jednak – i tu wracamy do początku – decydujące będą szczegóły indywidualnej sprawy.
Pamiętajmy też, że nawet gdy biuro chce obciążyć klienta opłatą za odstąpienie, w przypadku nieokreślenia takich opłat w umowie (jak to ma miejsce w przypadku imprez samolotowych EXIM obługiwanych przez samoloty liniowe), to na żądanie podróżnego organizator musi uzasadnić (wykazać) wysokość tych opłat.
Kwestia indywidualnego badania każdej sprawy może być także istotna w kontekście wymogów formalnych (procesowych), decydujących o możliwości złożenia pozwu zbiorowego (a nie indywidualnego).
P.S. porównanie przez EXIM sytuacji wykonywania obowiązkowych testów na COVID-19 i ponoszenia ich kosztów przez klientów, do konieczności opłacania wymiany paszportu turysty z uwagi na upływ terminu ważności – i to na zasadzie analogii – uważam za niezasadne. Co więcej, może ono być odebrane przez część podróżnych jako wyraz buty organizatora i jego lekceważącego podejścia do istoty problemu. A wtedy klienci „zagłosują nogami” i odejdą od tego biura podróży raz na zawsze.
O problemach klientów Exim Tours na Cyprze Północnym pisaliśmy już tu.
Wszystkich klientów biura podróży Exim Tours, którzy mają kłopoty z touroperatorem zapraszamy na indywidualne konsultacje.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
