utworzone przez Bartosz Kempa | sie 8, 2021 | Biura podróży, Podpowiadamy
Radca prawny naszego serwisu – Bartosz Kempa, na łamach portalu prawo.pl opowiada o ochronie prawnej turystów, którzy podczas wakacji z biurami podróży zostają dotknięci skutkami różnego rodzaju trudnych i niespodziewanych sytuacji. I chociaż ostatnie pożary w Turcji, Grecji, Hiszpanii i we Włoszech, powodzie i podtopienia w Niemczech, czy ataki terrorystyczne to wciąż sytuacje wyjątkowe, warto znać swoje prawa i wiedzieć, kiedy i w jakim wypadku touroperator ma obowiązek udzielenia nam pomocy.
Dlatego też, niezależnie od zagadnień, jakie zostały poruszone w materiale dziennikarskim, tradycyjnie prezentujemy Wam całość naszego opracowania. I przypominamy, że w każdej, niezależnie jak trudnej i niespodziewanej sytuacji z biurem podróży, jesteśmy do Waszej dyspozycji (kontakt).
Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl
W kontekście żywiołów pada pytanie o Turcję, Grecję, Hiszpanię, Włochy. A ja dodam Bułgarię, Niemcy, czyli kolejne kraje, do których w zasadzie można dojechać samodzielnie.
Czytaj też: Covidowe wakacje 2021, czyli jakie pułapki mogą czekać na turystów?
Z tego względu ważne jest to:
Wciąż na zwiększoną ochronę prawną mogą liczyć ci klienci biur podróży, którzy kupili u nich imprezę turystyczną – pakiety, składające się min. z dwóch różnych usług turystycznych na potrzeby tych samych wakacji. Podlegają wtedy ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jej przepisy ukierunkowane są na ochronę podróżnego – stawiając na pierwszym miejscu bezpieczeństwo jego wypoczynku.
Takiej ochronie nie podlegają klienci biur podróży, którzy kupili tzw. dojazdy własne. Czyli pojedyncze usługi turystyczne (np. wyłącznie zakwaterowanie) oparte o samodzielny transport – i to pomimo, że sprzedawane przez organizatora turystyki! Co więcej, coraz częściej informacje na ten temat biura podróży dość mocno „zaszywają” w materiały pisane bardzo małą czcionką.
Czytaj też: Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej
Biura podróży muszą udzielić klientom pomocy
Przykładem takiej wyjątkowej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych jest obowiązek organizatora turystyki niezwłocznego udzielenia pomocy podróżnym, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji. W kontekście zmagania się z żywiołem i ewentualnych ewakuacji, chodzić tu może chociażby o pomoc rezydentów znających język obcy tym podróżnym, którzy takiego języka nie znają.
Czytaj też: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?
Obowiązek zapewnienia innego hotelu
Ale także w skorzystaniu ze świadczeń zastępczych – np. zorganizowaniu porównywalnego zakwaterowania w innym hotelu, gdy do zakończenia imprezy turystycznej pozostało jeszcze całkiem sporo czasu a, z uwagi na zagrożenie żywiołem, nie jest możliwe kontynuowanie wypoczynku w obiekcie objętym umową. Co więcej, w takich okolicznościach organizator powinien zapewnić warunki porównywalne z tymi uzgodnionymi w umowie. I to bez obciążania podróżnych dodatkowymi kosztami – chyba, że ta trudna sytuacja powstała np. w wyniku ich rażącego niedbalstwa – co w omawianym kontekście raczej należałoby wykluczyć. Jeżeli jakość świadczeń zastępczych jest niższa, podróżnym przysługuje odpowiednie obniżenie ceny, którą zapłacili touroperatorowi za prawidłowe wykonanie umowy.
Jakie roszczenia za skrócone wakacje?
Organizator może kalkulować, że bardziej opłaca mu się skrócić pobyt klientów niż ponosić koszty dodatkowego zakwaterowania zastępczego. Należy wtedy pamiętać, że żywioł raczej na pewno zostanie uznany za tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (NNO). Wówczas, biura podróży mogą próbować oddalać reklamacje klientów i ich żądania zapłaty odszkodowania czy zadośćuczynienia z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Co więcej w konkretnych stanach faktycznych, mogą to robić skutecznie. Co wtedy mają zrobić klienci, których pobyt został skrócony? I to często dość znacznie. Wystąpić do biura podróży o obniżkę ceny – NNO nie zwalniają bowiem organizatorów turystyki z obowiązku rozliczenia z klientem niezgodności tego właśnie tytułu.
Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.
Odszkodowanie i zadośćuczynienie od biura podróży
Według mnie wciąż z powodzeniem można walczyć także o odszkodowanie i zadośćuczynienie wszędzie tam, gdzie bezpośrednią przyczyną skrócenia pobytu klientów będzie nie tyle żywioł, co nagły spadek zainteresowania daną destynacją i ograniczeniem do niej lotów. Skoro nie będzie lotów w tamtą stronę, ograniczone pobudkami biznesowymi zostaną także loty powrotne. Żadne biuro podróży nie zdecyduje się bowiem na opłacanie lotów „na pusto” w jedną stronę. Jednak powodem takiego stanu rzeczy będzie już decyzja biznesowa touroperatora, a więc sytuacja pozostająca pod jego kontrolą – co nie jest już NNO.
Przedłużenie pobytu na koszt organizatora
Jeżeli impreza turystyczna dobiega końca, jednak żywioł poważnie utrudnia lub wręcz uniemożliwia bezpieczny powrót do kraju zgodnie z umową, czyli w danym terminie, danym środkiem transportu, biuro podróży zobowiązane jest zapewnić klientom dalsze zakwaterowanie, na swój koszt. Należy jednak pamiętać, że w takim przypadku nie musi to oznaczać dalszego pobytu w dotychczasowym hotelu – ustawodawca posługuje się tu sformułowaniem „zakwaterowania w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie”. Taki obowiązek ma też limit czasowy – będzie trwało nie dłużej niż przez okres do 3 nocy.
Pożary w miejscu docelowym dają szansę na bezkosztowe rozwiązanie umowy
Powyższe sytuacje dotyczyły podróżnych, którzy już uczestniczą w imprezie turystycznej.
Jeżeli jednak klienci są stroną umowy o udział w imprezie turystycznej a ich podróż (wakacje) jeszcze się nie rozpoczęła, nagłe żywioły występujące w miejscu docelowym mogą stanowić podstawę do bezkosztowego rozwiązania umowy. I to zarówno przez biuro podróży jak i podróżnych.
Czy klientom należy się zwrot pełnej składki za ubezpieczenie od kosztów rezygnacji?
„Bezkosztowość” polega tu na tym, że organizator turystyki zwraca podróżnym w terminie 14 dni wszystkie dokonane przez nich wpłaty na poczet imprezy turystycznej. Ale, o czym warto wiedzieć, już zazwyczaj bez całej składki z tytułu ubezpieczenia kosztów rezygnacji – KR. Podróżnym nie przysługuje jednak roszczenie o odszkodowanie lub zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu.
Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?
Biuro podróży czy klienci – komu łatwiej bezkosztowo rozwiązać umowę?
Biura podróży mogą to uczynić łatwiej niż podróżni – dla zastosowania tego mechanizmu wystarczy im powiadomienie klientów i powołanie się na np. nagły żywioł w kontekście NNO, jeżeli uniemożliwia to zrealizowanie umowy.
Podróżni mają w tym przedmiocie o wiele trudniej – także dlatego, że rzadko mają przy sobie prawników mogących pomóc im w przeanalizowaniu indywidualnej sytuacji. W odróżnieniu od biur podróży. Dla skutecznego odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów muszą nie tylko powołać się na wyjątkową sytuację panującą w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie – w kontekście NNO, ale także potrafić wykazać, że mają one znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz osób do miejsca docelowego – co nie we wszystkich przypadkach będzie możliwe.
Uprawnienia klientów w przypadku próby zmiany umowy przez organizatora
Może dojść także do takiej sytuacji, gdy biuro podróży jeszcze przed rozpoczęciem imprezy turystycznej nie będzie chciało lub mogło rozwiązać z klientami umowy z powołaniem się na NNO. Jednak będzie zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych, np. zmienić hotel zagrożony żywiołem lub taki, który z uwagi na sytuację zagrażającą bezpieczeństwu personelu i klientów, podjął decyzję o tymczasowym zamknięciu. I zaoferować w jego miejsce inny hotel i w zupełnie innym miejscu. Będzie to zmiana położenia obiektu zakwaterowania.
W takim przypadku ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania o tym klientów. Co więcej, ma to uczynić niezwłocznie i w sposób jasny, zrozumiały poinformować ich o zmianach w warunkach umowy, ich wpływie na cenę a także wyznaczyć podróżnym czas na decyzję. Mogą oni bowiem przyjąć takie zmiany, a gdy zmiany te będą prowadziły do obniżenia jakości lub kosztów imprezy turystycznej, uprzednio zażądać obniżenia jej ceny. Mogą także – co jest bardzo ważnym uprawnieniem podróżnych – od umowy bezkosztowo odstąpić. I to bez konieczności wywodzenia NNO i jego wpływu na realizację imprezy turystycznej.
Wisienką na torcie są tu regulacje, pozwalające domagać się klientom dodatkowo odszkodowania i zadośćuczynienia – choć te będą zapewne oprotestowane przez biura podróży właśnie kontekstem NNO, o czym była już mowa wyżej. To jednak może okazać się dla touroperatorów pułapką, którą sami na siebie zastawili. Jak była o tym mowa na początku, konstrukcja ta ma mieć bowiem zastosowanie w przypadkach, gdzie nie NNO nie mają zastosowania.
Potrzebujesz pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 6, 2021 | Biura podróży, Podpowiadamy
Biuro podróży Itaka umieszcza na swojej stronie komunikat, który mówi jednoznacznie, że:
„Wszyscy Klienci ITAKI podlegają ustawowej ochronie Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego (TFG).”
Czy jest tak w rzeczywistości?
Czy wszyscy klienci biura podróży Itaka podlegają ochronie TFG i ustawy o imprezach turytycznych?
My wiemy (bo sprawdziliśmy), że nie tak nie jest.
Czym wobec tego jest TFG i dlaczego to takie ważne dla podróżnych?
Jeśli zamiast czytania wolicie video:
[minti_social icon=”fa-youtube-play” url=”https://www.youtube.com/watch?v=neYw4AKhH3g” target=”_blank” rel=”nofollow”]
TFG ma gwarantować klientom ochronę na wypadek np. bankructwa touroperatora. Oczywiście nie jest naszą intencją wypowiadanie się na temat kondycji finansowej największego polskiego biura podróży, ale chcemy jedynie wskazać, że tego typu treść dość jednoznacznie sugeruje klientom, że podlegają ustawowej ochronie. A jeżeli tak, to tym samym podlegają także ustawie o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Tej samej, która ma dać klientom gwarancje, że w razie kłopotów touroperator udzieli im pomocy, która to właśnie touroperatora wskazuje jako adresata wszelkich roszczeń za nieprawidłowości w wykonaniu umowy. I to niezależnie od tego, czy nieprawidłowości te wynikały z błędów hotelarza, przewoźnika, czy samego biura. To w końcu ta sama ustawa, która daje klientom obowiązkowy pakiet ubezpieczeniowy podczas wyjazdów zagranicznych i wiele innych korzyści.
Chcesz wiedzieć, za co odpowiada organizator imprezy turystycznej? M. in. za opóźniony lub odwołany lot.
W związku z tym powyższy komunikat – dostępny na oficjalnej stronie Itaki, może sugerować, że wszystkie ofertowane dziś przez to biuro produkty, zapewnią Wam taka ochronę.
A tak nie jest.
Dlaczego? Dlatego, że dziś w portfolio produktów Itaki znaleźć można m. in. wyjazdy zagraniczne z dojazdem własnym. Które to nie podlegają ustawie i od których Itaka nie pobiera składki na TFG.
O wakacjach z dojazdem własnym możecie przeczytać m. in. w artykule: Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?
Jeśli na takie wyjazdy decydujecie się świadomie, to bardzo dobrze. Natomiast w sytuacji, kiedy kierujecie się właśnie takim komunikatem Itaki, to o tym, że nie pobrana zostanie składka na TFG, a zatem nie będziecie podlegać ochronie ustawy o imprezach turystycznych dowiecie się zazwyczaj dopiero po zapłaceniu zaliczki. I dopiero wtedy, gdy wasze pieniądze będą już koncie Itaki.
Co więcej komunikat Itaki o TFG nie jest jedynym, do którego mamy poważne zastrzeżenia.
W formularzach sprzedażowych tego touroperatora znajdujemy jeszcze kilka innych „zahaczek” sugerujących, że klienci kupują właśnie produkt podlegający ustawowej ochronie – choć tak nie jest.
Opisaliśmy je dla was dokładnie w artykule pt.: „Itaki wakacje 2021 z dojazdem własnym, ale bez ochrony prawnej”.
Żółta kartka dla Itaki – o czym biuro podróży powinno informować swoich klientów
Dlatego od nas, na dziś żółta kartka dla tego touroperatora. Droga Itako, przemyślcie usunięcie tego komunikatu lub jego właściwą modyfikację.
I apel do klientów biur podróży. Czytajcie z uwagą komunikaty touroperatorów – nie tylko biura podróży Itaka.
Czytajcie wszelkiego rodzaju materiały, które organizatorzy przedstawiają Wam do zaakceptowania podczas sprzedaży. A to dlatego że wyłącznie uważne i, co szczególnie istotne, przeczytane ze zrozumieniem zapewni wam komfort na Waszym urlopie.
A o tym, co może czekać na turystów opowiadał nasz radca prawny, Bartosz Kempa, m. in. w materiale: „Covidowe wakacje 2021, jakie pułapki mogą czekać na turystów”.
Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online
Macie problem z biurem podróży? Możecie skonsultować się z naszym radcą prawnym – bez wychodzenia z domu. Przeanalizujemy Wasze dokumenty, odpowiemy na wszystkie pytania i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | maj 28, 2021 | Biura podróży, Przegląd OWU
Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:
- Czy wakacje 2021 Itaki różni tylko środek transportu, czy aż ochrona prawna?
- Co kryje się za „wakacjami z dojazdem własnym” Itaki?
- Jak bardzo zmieniły się OWU Itaki i czym jest nowa kategoria „Wyjazd”?
- Do kiedy myślimy, że wiemy co kupujemy w Itace, a od kiedy dowiadujemy co faktycznie kupiliśmy?
- Co jeszcze dla swoich klientów zrobić może laureat złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości?
Itaka – wakacje 2021, ale własnym autem
Biuro podróży Itaka bardzo wcześnie, bo już na początku 2020 r., włączyło do swojej oferty wypoczynek z dojazdem własnym. Członek zarządu Itaki, pan Piotr Henicz, w rozmowie z przedstawicielami mediów informował, że rośnie grupa klientów, którzy od biura podróży potrzebują wyłącznie noclegów (lub noclegów z ubezpieczeniem), a transport na miejsce docelowe organizują we własnym zakresie.
Uważny czytelnik mógł się też dowiedzieć, że decyzję Itaki o rozszerzeniu oferty na ten segment rynku przyspieszył upadek biura podróży Neckermann. A wypoczynek z dojazdem własnym był jednym z filarów oferty tego touroperatora. Neckermann osierocił ponad 100 tys. klientów, zarząd Itaki nie mógł więc nie sięgnąć po tak smakowity kawałek tortu.
Dzisiaj największy polski touroperator zaprasza swoich klientów już nie tylko do hoteli w Polsce, ale też do zagranicznych kurortów – m.in. w Bułgarii, Grecji, Chorwacji, Czarnogórze czy we Włoszech.
O chociaż na stronie Itaki jest specjalna zakładka „dojazd własny”, te same oferty znajdziemy też np. w zakładce „All Inclusive”. Co, jak się jeszcze okaże, może mieć znaczenie – szczególnie dla tych klientów Itaki, którzy szukają wyłącznie produktów podlegających ochronie ustawy o imprezach turystycznych.
[CIEKAWOSTKA]: Ustawodawca unijny w motywach do dyrektywy 2015/2302 wielokrotnie podkreśla konieczność prawidłowego zdefiniowania imprezy turystycznej. M. in. z uwagi na fakt, że usługi turystyczne są dziś prezentowane i nabywane w różny sposób i, co za tym idzie, różne są także oczekiwania podróżnych związane z ich ochroną prawną. Np. w motywie 10 dyrektywy wprost mowa jest o konieczności zwrócenia uwagi na okoliczności, w jakich „podróżni mogą w uzasadniony sposób oczekiwać, że niniejsza dyrektywa [a w polskich realiach także ustawa o imprezach turystycznych – dopisek nasz] zapewni im ochronę”. Pada nawet przykład hasła „all-inclusive”, jako określenia podobnego do „impreza turystyczna”, bo wskazującego na bliski związek pomiędzy danymi usługami turystycznymi. I tyle w teorii. Znamienne jest bowiem to, że określenie „all-inclusive” spotkać można zarówno w ofertach dotyczących imprez turystycznych jak i pojedynczych usług turystycznych (np. zakwaterowania z dojazdem własnym).
Sprawdzamy ofertę biura podróży Itaka
Na pierwszy rzut oka, „dojazd własny” w niczym nie różni się od tego, co znamy z „regularnej” oferty biura podróży. Podobny opis obiektów – położenie, plaża, opis hotelu i pokoju, mapa i informacja o regionie.
[UWAGA]: Na pierwszy rzut oka faktycznie n i e dostrzegamy także żadnej wyraźnej wzmianki dotyczącej prawnego charakteru produktu turystycznego („dojazd własny” vs. „impreza turystyczna”) – a to właśnie ten w decydujący sposób będzie kształtował uprawnienia podróżnych.
Dlatego dla klientów propozycja „dojazdu własnego” (poza sposobem dotarcia na miejsce wypoczynku) może nie różnić się znacznie od wakacji, na które wylatują samolotem do Turcji, czy Egiptu. Co więcej – co zrozumiałe – przy wyborze opcji „dojazd własny” cena usługi w biurze podróży wyraźnie spada, co może wywierać ważny wpływ na decyzję klienta.
A jak się okazuje w praktyce, różnią się one znacząco ochroną prawną. I ta informacja może mieć kapitalne znaczenie dla podróżnych.
Ale jej nie ma!
Skoro ani w samej zakładce, ani przy poszczególnych ofertach nie znajdziemy transparentnych informacji, sprawdzamy, czy być może nie „zaszyto” ich w formularzu samego procesu rezerwacji.
Po to, aby klient, wybierając wakacje z samodzielnym dojazdem, miał pełną świadomość możliwych skutków swoich decyzji – także tych prawnych.
Kupujemy wakacje 2021 od Itaki – w kilku krokach
Krok 1:
Znajdujemy ofertę – będzie to Bułgaria i Złote Piaski. Miły hotel z kompleksem basenów. Jedziemy na rodzinne wakacje z dziećmi, więc opcja all inclusive wydaje się być idealnym rozwiązaniem.
Czytamy wnikliwie – znajdujemy zastrzeżenia dot. możliwych zmian godzin posiłków, kategoryzacji hotelu czy dostępności poszczególnych udogodnień. Innych, wzmagających naszą czujność informacji nie ma.
Co więcej, oferta dotycząca tego samego hotelu, w opcji z dojazdem własnym (pierwszy print screen powyżej), czy samolotem (drugi print screen powyżej) nie różni się praktycznie niczym. Za wyjątkiem oczywiście ceny i tego, że w opcji samolotowej możemy wybrać miejsce wylotu oraz powrotu. Jeżeli szukamy na stronie Itaki imprezy turystycznej i nie jesteśmy wyczuleni na czytanie niuansów, mamy prawo sądzić, że wciąż jest to jedna i ta sama… impreza turystyczna. Różni się tylko rodzajem transportu. Cóż, jedni preferują dojazd własny, inni wybiorą samolot. Biuro podróży elastycznie dostosowuje swoją ofertę do potrzeb klientów. Niby super.
Od razu dodajmy – a tak nie jest!
Ale po kolei.
Krok 2:
Rezerwujemy zatem „dojazd własny”. Podajemy liczbę osób, dane uczestników.
Krok 3:
Przed kliknięciem przycisku rezerwuj, formularz wymusza na nas zgody:
Tyle, że tu zaczyna się już gra niuansów.
Pierwszy check-box dotyczyć ma naszego oświadczenia, że zapoznaliśmy się i akceptujemy m. in.:
(a) „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” i
(b) Standardowy Formularz Informacyjny.
Dlatego dla pewności sprawdzamy i:
Ad (a): klikamy w „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.”, ale link w formularzu Itaki prowadzi nas już do dokumentu „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.”
[UWAGA]: Kto z wiernych klientów Itaki będzie na tyle spostrzegawczy, aby wyłowić zmianę (także) nazwy Warunków Uczestnictwa notowaną od 8.03.2021? Do tego dnia wiele wersji tego dokumentu odnosiło się wyłącznie do imprez turystycznych, o czym stanowił także sam jego tytuł (OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA). Zatem zanotujcie, że OWU Itaki od 8.03.2021 dotyczy już (3) różnych produktów: „imprez turystycznych”, „usług turystycznych” oraz „Wyjazdów” – te ostatnie omówimy w szczegółach poniżej.
[CIEKAWOSTKA]: A co jeżeli nie klikniemy w link (co jest statystyczną normą)? Czyż nie skupimy się wszyscy na tym, że mamy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” – i to właśnie zapamiętamy?!
Ad (b): klikamy w: Standardowy Formularz Informacyjny. Link formularza prowadzi nas do Standardowego Formularza Informacyjnego (SFI) i to – co ciekawe – stanowiącego Załącznik nr 1 do ustawy o imprezach turystycznych (STANDARDOWY FORMULARZ INFORMACYJNY DO UMÓW O UDZIAŁ W IMPREZIE TURYSTYCZNEJ JEŻELI JEST MOŻLIWE UŻYCIE HIPERŁACZA).
[UWAGA]: Klikając zatem w link „Standardowy Formularz Informacyjny” (SFI), do którego odsyła nas platforma sprzedażowa Itaki, przechodzimy do treści: „Zaoferowane Państwu połączenie usług turystycznych stanowi imprezę turystyczną w rozumieniu dyrektywy (UE) 2015/2302”. Na tym etapie przedkontraktowym wskazuje ona wyraźnie, że opcja z „dojazdem własnym” to… impreza turystyczna! A my, odhaczając check-box, oświadczamy, że zapoznaliśmy się z tym faktem i go akceptujemy…
W naszym wcześniejszym wpisie „Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?” pisaliśmy przecież, że SFI ma być „papierkiem lakmusowym” tego, co sprzedaje nam biuro podróży. Jak to jest faktycznie przy „dojeździe własnym” Itaki?
Itaki informacyjny misz masz
Krok 4:
Rezerwacja założona. Na podany przez nas adres email przychodzi korespondencja, zgodnie z którą, aby ją potwierdzić, należy wykonać 2 kolejne kroki. Zapłacić zaliczkę i zapoznać się z PEŁNĄ dokumentacją naszej rezerwacji.
Już na pierwszy rzut oka widać, że brak jest Standardowego Formularza Informacyjnego, który przecież wcześniej kwitowaliśmy.
Przypadek? Zawieramy umowę z profesjonalistą, stąd raczej musimy to wykluczyć…
Pobieramy więc załączniki i sprawdzamy, czy zgadzają się dane uczestników. Zwracamy jednak uwagę na disclaimer, jaki znajduje się na drugiej stronie „Potwierdzenia Rezerwacji”. Nie musimy raczej dodawać, że chodzi tu o stronę dokumentu, na którym stłoczona jest niewyraźna treść pisana małą czcionką.
Poglądowo, cała strona tego dokumentu wygląda tak.
I to właśnie z niej klient (konsument – być może także osoba starsza), który dodatkowo wcześniej został w jakiś tam sposób (poprzez „Warunki Uczestnictwa w imprezach turystycznych…” czy SFI dotyczący imprez turystycznych) poinformowany przez touroperatora, że produkt, który nabywa jest imprezą turystyczną, ma wyłowić zasygnalizowany już wyżej disclaimer:
Nadal nieczytelnie? Może tak właśnie ma być…
No więc po kolei:
Po pierwsze, w tej części po raz kolejny potwierdzamy otrzymanie oraz zapoznanie się z OWU Itaki.
[CIEKAWOSTKA]: Czy zwróciliście uwagę na to, że na początku składania zamówienia na opcję „dojazdem własnym” mieliśmy do czynienia z „Warunkami Uczestnictwa w imprezach turystycznych organizatora Nowa Itaka Sp. z o.o.” [treść podlinkowana przez Itakę – nasz krok 3]. Klikając w link trafiamy jednak zawsze na dokument o innej nazwie, tj. „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” I to właśnie treść dokumentu o takiej nazwie mamy (ponownie) pokwitować w „Potwierdzeniu Rezerwacji” [nasz krok 4]. Jedynie porządkowo wskazujemy, że w formularzu Itaki na tym etapie [„Zapoznaj się z pełną dokumentacją dotyczącą Twojej rezerwacji”] wszystkie one nazwane zostały krótko „Warunkami Uczestnictwa” – będzie to jeszcze przedmiotem kolejnej ciekawostki – poniżej.
Nadążacie?
[UWAGA]: Chcemy, abyście dostrzegli to, że podczas zawierania umowy wielokrotnie Itaka wymaga od was zapoznania się z dokumentacją dotyczącą waszego wyjazdu. I pokwitowania tego w systemie. Tymczasem w swoich formularzach internetowych, bardzo ważna jej część – OWU, w wielu miejscach występuje pod różnymi nazwami. Jednak zawsze prowadzi do aktualnego OWU Itaki, w których od 8.03.2021 pojawiła się kolejna – trzecia kategoria „Wyjazdy” (obok „imprez turystycznych” i „usług turystycznych” organizowanych przez Itakę) – będzie o nich jeszcze mowa poniżej.
Po drugie, kupując opcję z „dojazdem własnym” po raz kolejny potwierdzamy, że przed dokonaniem rezerwacji Itaka udzieliła nam informacji za pośrednictwem „standardowego formularza informacyjnego” (SFI).
[UWAGA]: Przypomnijmy, że w SFI jest mowa m. in. o tym, że mamy do czynienia z umową o udział w imprezie turystycznej oraz, że Nowa Itaka sp. z o.o. będzie ponosiła pełną odpowiedzialność za należytą realizację całości imprezy turystycznej.
Po trzecie – co jest absolutnym hitem – mamy przyjąć do wiadomości, że wszystkie ww. załączniki są zgodne z ustawą o imprezach turystycznych, z jednym podstawowym ALE.
Tym „ALE” jest sygnalizowany disclaimer, który brzmi tak: „W przypadku Wczasów w Polsce i [właśnie – dopisek nasz] Wyjazdów, które nie stanowią imprezy turystycznej i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy, powyższe postanowienia stosuje się odpowiednio”. Istny legislacyjny majstersztyk (sic!).
[UWAGA]: Itako, odpowiednio czyli jak (i dla kogo)?
Warunki Uczestnictwa Itaki i nowa kategoria „Wyjazdy”
Kolejny dokument w korespondencji kierowanej do klientów to Warunki Uczestnictwa (czyli OWU wersja z 8 marca 2021 r.). I znowu ciekawostka:
[CIEKAWOSTKA]: Czy wiecie, że to co Itaka nazywa „Warunkami Uczestnictwa” przy opcji z „dojazdem własnym”(pierwszy print screen poniżej), a przy imprezach turystycznych „Warunkami Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych” (drugi print screen poniżej) to wciąż jedne i te same „OGÓLNE WARUNKI UCZESTNICTWA W IMPREZACH TURYSTYCZNYCH I USŁUGACH TURYSTYCZNYCH ORGANIZOWANYCH PRZEZ BIURO PODRÓŻY ITAKA ORAZ W WYJAZDACH aktualizacja z 8 marca 2021 r.” – dokument, którego postanowienia, jak już wiemy, „stosuje się odpowiednio”.
Wbrew pozorom, to jednak postanowienia ww. OWU stanowi główną „zahaczkę” dla klientów.
O tym jak nieczytelne są OWU Itaki pisaliśmy już w grudniu 2018 – OWU biura podróży Itaka to łamigłówka dla erudytów.
Jeżeli interesują Was ogólne informacje n.t. OWU, ale też szczegóły OWU innych touroperatorów, koniecznie zerknijcie do poniższych artykułów:
OWU Coral Travel może popsuć Twój wzrok i nerwy…
TUI wykorzystuje Internet. Ale czy także klientów?
oraz śledźcie naszą serię postów na Facebooku „#przeglądOWU”:
Od 8.03.2021 małym, stłoczonym drukiem Itaka definiuje w OWU to, co chce abyśmy rozumieli pod pojęciem „Wyjazd”.
A są to:
(1) „usługi pośrednictwa w zawieraniu umów o świadczenie pojedynczych usług turystycznych, które n i e stanowią imprez turystycznych i wobec których nie stosuje się przepisów Ustawy [o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – dopisek nasz]”;
(2) „takie usługi turystyczne, które stanowią odrębną całość i n i e zostały połączone przez Biuro Podróży ITAKA z innymi usługami turystycznymi”;
(3) „w szczególności umowy o pobyt w hotelu z dojazdem we własnym zakresie (z wyjątkiem hoteli położonych w Polsce) czy o przewóz lotniczy (również w obie strony);
(4) umowy, w których stroną – oprócz klienta – „jest każdoczesny wykonawca określonych nią usług (jak Hotel, czy Przewoźnik Lotniczy), który ponosi pełną odpowiedzialność za ich realizację i wobec którego wszelkie reklamacje za nienależyte wykonanie usług winne być bezpośrednio kierowane”.
Najlepsze „postanowienia” Itaki z tego cyklu w jej OWU pozostawiamy jednak na koniec:
(5) „Do umów obejmujących Wyjazdy, postanowienia niniejszych Warunków dotyczących Imprez stosuje się odpowiednio [czyli jak? – dopisek nasz], za wyjątkiem punktów XII [Odpowiedzialność Biura Podróży – dopisek nasz] i XIII [Obowiązek Udzielenia Podróżnemu Pomocy – dopisek nasz], postanowień dotyczących ubezpieczeń [ustawa mówi o obowiązku zawarcia na rzecz podróżnych w wyjazdach zagranicznych ubezpieczenia NNW i KL – dopisek nasz] oraz wszelkich innych zapisów odnoszących się wprost do przepisów Ustawy – których to postanowień nie stosuje się” – TA DAAA!
Jednak to wciąż nie jest koniec. Puentą niech będzie ten zapis Postanowień Ogólnych OWU Itaki, który w zasadzie powinien zostać także puentą niniejszego artykułu:
(6) „Z treści Umów zawieranych z Klientami wynika wprost, czy dotyczą one organizacji Imprezy czy Wyjazdu.” (sic!)
Pozostałe dokumenty nie będą dziś przedmiotem naszej analizy.
Wakacje z biurem podróży – dlaczego to powinna być bezpieczniejsza opcja?
Decydując się na wypoczynek z touroperatorem najczęściej zakładamy, że to biuro podróży bierze na siebie pełną odpowiedzialność za wszystkich podwykonawców – przewoźnika, hotel czy innych.
Dodatkowo umowa z biurem podróży powinna nam gwarantować prawa i ochronę przewidzianą w ustawie – w tym m. in. prawo do domagania się np. obniżenia ceny w przypadku niezgodności lub prawo do odstąpienia (w określonych warunkach) i zwrotu wszystkich poniesionych kosztów.
Oczywiście biuro podróży ma prawo oferować swoim klientom pełną ofertę usług – zarówno pakietów obejmujących co najmniej dwie usługi i przez to podlegających pod ustawę, jak i pojedynczych usług turystycznych. Które są już tej ochrony pozbawione. Byłoby jednak co najmniej elegancko i fair, gdyby touroperator rzetelnie informował podróżnych o różnicach i wynikających z tych różnic możliwych konsekwencjach. Zazwyczaj jednak mało dla klientów przyjemnych.
Po to, by ci mogli dokonać świadomego wyboru.
Wakacje z dojazdem własnym – o czym n i e informuje nas biuro podróży ITAKA
Wracamy do Itaki. Jak dotąd klient, który wybiera się na wakacje z dojazdem własnym z tym biurem nie ma w zasadzie żadnych widocznych informacji, że wybrana przez niego oferta nie jest imprezą turystyczną i nie gwarantuje mu ochrony, która wynikałaby z ustawy.
W opisie oferty brak takich informacji, nie znajdzie też wprost takiego komunikatu w całym procesie rezerwacji i zakupu wycieczki. Jedyne, co może wzbudzać niepokój to brak Standardowego Formularza Informacyjnego w dokumentacji, która jest przysyłana na adres email, już po dokonaniu rezerwacji. Musiałby jednak wiedzieć, że to nie przypadek. No, ale przecież zanim dokonał rezerwacji takie informacje były dostępne. Co więcej, potwierdzał przecież ich zapoznanie i wyrażał na nie zgodę…
Próbujemy zatem wyjaśnić tę sprawę. Być może dodatkowe informacje znajdziemy w „strefie klienta”, do której zaprasza Itaka?
Ale po zalogowaniu czeka nas kolejna wiadomość, która każe się zastanowić.
Brak obowiązkowych wpłat na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG) i Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP).
Chcąc się więc upewnić wysyłamy email do biura podróży, a przemiła pracownica Itaki niezwłocznie odpowiada:
No, ale przecież zdecydowaliśmy się na ofertę „All Inclusive”, czyli nie tylko zakwaterowanie, ale pełne wyżywienie, dostęp do restauracji i barów oraz infrastruktury i atrakcji hotelu. Na to przedstawicielka touroperatora pisze, że:
Niemniej jednak dopiero teraz mamy pełną informację od biura podróży co faktycznie wybraliśmy. Czyli zazwyczaj już po dokonaniu wpłaty zaliczki…
Podsumowanie
Dla pewności sprawdzamy raz jeszcze.
Ani w opisie wybranego hotelu, ani w ofercie, ani w mailu z KOMPLETEM informacji, ani w Strefie Klienta, ani na stronie w zakładce umów i dokumentów NIGDZIE nie ma informacji o tym, że wybrana przez nas oferta NIE będzie imprezą turystyczną. I tym samym, nie będziemy podlegali ochronie ustawy.
Trochę to słabo, jak na świeżego laureata złotego godła Konsumenckiego Lidera Jakości.
Sugerujemy zatem Itace, aby jak najszybciej:
(1) transparentnie oznaczyła te z oferowanych klientom produktów, co do których ma być wiadomo, że n i e polegają ochronie dyrektywy dyrektywy 2015/2302 i ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;
(2) uporządkowała treść formularzy internetowych, nakazujących (dziś) klientom zapoznanie się i akceptację dokumentów n i e dotyczących produktów faktycznie nabywanych, co może wprowadzać w błąd i rozbudzać ich oczekiwania, że ustawa o imprezach turystycznych zapewni im ochronę;
(3) poprawiła formularze swojej dokumentacji (w tym OWU) i usunęła z nich zapisy o „odpowiednim” stosowaniu postanowień OWU do produktów innych niż imprezy turystyczne, bo jest to nieczytelne
– będzie to gest godny lidera polskiego rynku i prawdziwy wyraz szacunku dla jego klientów.
Zamarnowanyurlop.pl – pomoc radcy prawnego online
Jeśli macie problem z biurem podróży, pomożemy. W ramach zdalnych konsultacji przeanalizujemy dokumenty i pomożemy Wam podpisać bezpieczną umowę z biurem podróży.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | maj 24, 2021 | Biura podróży, Podpowiadamy
Bartosz Kempa, radca prawny naszego serwisu na łamach portalu prawo.pl opowiada o możliwych pułapkach, jakie czekają na klientów biur podróży w „covidowych” czasach.
A ponieważ siłą rzeczy w materiale dziennikarskim jest zawsze dużo mniej miejsca, niż w danej sprawie do opowiedzenia i wytłumaczenia, całość tego opracowania publikujemy na naszym blogu.
Bo kwestii, które mogą nieprzyjemnie zaskoczyć podróżnych decydujących się na wypoczynek z touroperatorami niestety tylko przybywa. Dlatego zaglądajcie na nasz blog. A jeśli macie konkretne pytania, zapraszamy do kontaktu.
Bartosz Kempa, radca prawny Zmarnowanyurlop.pl
Wydaje się, że jedną z największych pułapek, jakie czyhają na klientów w „covidowych” czasach, są ich przyzwyczajenia.
Utożsamianie touroperatorów jako wyłącznie organizatorów turystyki, którzy sprzedają wyłącznie imprezy turystyczne (korzystające z pełnej ochrony ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych), to pierwsze z przyzwyczajeń.
A to już historia. W sezonie turystycznym 2021 znacznie zwiększyła się ilość produktów, które tej ochrony klientom nie dają. Przykładem są tu zagraniczne wakacje z dojazdem własnym. Ta konstrukcja w znakomitej większości przypadków wyłącza odpowiedzialność polskiego touroperatora, który sprzedał produkt. Adresatem wszelkich reklamacji czy roszczeń staje się wyłącznie wykonawca tych usług, np. przy zakwaterowaniu – zagraniczny hotelarz. Wyłączone zostają też przypisy ustawy, zobowiązujące touroperatora do udzielenia podróżnym pomocy zawsze, gdy ci znaleźli się w trudnej sytuacji, czy ubezpieczenia od NNW czy KL.
Czytaj też: O urlopach z dojazdem własnym i o tym, jakie konsekwencje dla klientów biur podróży ma ta forma wypoczynku pisaliśmy m. in. w artykule pt. Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?
Dlatego szukając wysokiej ochrony prawnej w niepewnych „covidowych” czasach, należy naprawdę uważnie studiować wszystkie dokumenty, jakie otrzymujemy z biura podróży. I szukać wśród nich elementów, zarezerwowanych dla „imprez turystycznych”. Będą to m. in. składka na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny czy Turystyczny Fundusz Pomocowy lub Standardowy Formularz Informacyjny (wskazujący jednoznacznie, czy kupujemy imprezę turystyczną i czy przysługuje nam ochrona z ustawy o imprezach turystycznych).
Innym przyzwyczajeniem klientów, przy tzw. wakacjach samolotowych, jest pewna beztroska w doborze lotnisk, z których wylatują. Zaznaczam, że nie chodzi tu o lotniska krajowe, ale zagraniczne – bo np. biuro podróży zaproponowało ekstra cenę za egzotyczne wakacje, ale z wylotem z Berlina.
Warto zatem pamiętać, że w takich przypadkach impreza turystyczna zaczyna się dopiero zagranicą – na lotnisku w Berlinie. Jeżeli zatem nastąpią obostrzenia sanitarne, czy administracyjne, które uniemożliwią lub utrudnią (np. kwarantanna) wyjazdy z Polski, klient nie będzie w stanie uczestniczyć w takiej imprezie. I choć przyczyną będzie obiektywna sytuacja związana z COVID-19, nie będzie tu dużej możliwości domagania się rekompensaty czy zwrotu pieniędzy od touroperatora. Bo lot z Berlina i sama impreza turystyczna z najwyższym prawdopodobieństwem się odbędzie – tylko bez tego klienta. Wtedy jedynej szansy na zwrot części pieniędzy można upatrywać we wcześniejszym rozwiązaniu umowy przez klienta (za opłatą) lub innego porozumienia się z touroperatorem.
Z tym co i w jaki sposób sprzedają klientom touroperatorzy, oraz tym, co i w jaki sposób kupują klienci od touroperatorów, wiąże się kolejna pułapka „covidowych” czasów. Chodzi o zautomatyzowanie tych procesów i przesunięcie ich do internetu. Dla wielu, szczególnie młodych klientów biur podróży, to chleb powszedni. Ale dla dużej grupy podróżnych (w tym np. seniorów) ta wirtualna samodzielność to wciąż bardzo wymagające zadanie.
A przypomnę, że wiele ze stacjonarnych biur touroperatorów znajduje się w galeriach handlowych, które do niedawna były zamknięte. Zresztą, moim zdaniem, rola agentów w turystyce, jest wciąż niedoceniana. To oni mają szczególne, oparte na zaufaniu, relacje ze swoimi klientami. I to oni przyjmują na siebie rolę rozumienia i przekazywania klientom tego, co znajduje się między wierszami lub zapisane jest (zbyt) małą czcionką w ofertach touroperatorów. Chodzi tu także o „covidowe” wymogi sanitarne, które przecież zmieniają się dynamicznie.
Dlatego pominięcie tych „ludzkich ogniw” w sprzedaży produktów touroperatorów, pozbawia wielu klientów dostępu do informacji dla nich strategicznych – mogących uniemożliwić im i ich rodzinom wyjazd. I to na ostatniej prostej.
Przykładem mogą być tu obowiązki podróżnych związane z formularzami PLF (Passenger Locator Form) oraz posiadania kodu QR, który należy okazać przy odprawie biletowej i przekraczaniu granicy. Jest on wymagany przy podróży np. do Grecji.
I teraz, jeżeli rodzina – na co dzień zabiegana pomiędzy pracą zawodową, nauczaniem zdalnym swoich dzieci i innymi obowiązkami – chce wypocząć w Grecji i uda się do stacjonarnego biura podróży, z najwyższym prawdopodobieństwem dowie się o procedurze PLF i konieczności posiadania kodu QR. Wielu agentów najprawdopodobniej samodzielnie przeprowadzi swoich klientów przez tę procedurę.
Ale, gdy ta sama rodzina, przegląda grecką ofertę touroperatora w sieci, będąc w pracy lub późną nocą (bo tylko wtedy ma na to czas), to informację o PFL i QR kodzie łatwo jest przegapić. Zwłaszcza, gdy jest ona „zaszyta” głęboko (a nawet zbyt głęboko) w informacjach przedsprzedażowych touroperatora. I to pomimo, że ustawa o imprezach turystycznych wymaga, aby m. in. informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych były przekazane klientowi w sposób jasny, zrozumiały i widoczny. I to zanim ten zwiąże się z touroperatorem umową o imprezę turystyczną. Notabene, w pewnych przypadkach naruszenie tego obowiązku przez touroperatora, może stanowić skuteczny zarzut przeciwko niemu.
Możliwy efekt takiego działania będzie np. taki: rodzina nie poleci na wymarzoną i zapłaconą przecież wycieczkę, a touroperator jeszcze raz sprzeda ich miejsca w samolocie rejsowym wracającym do kraju. W mojej ocenie, mało to eleganckie.
Tu ponownie zwracam uwagę na wyższość produktu, jakim jest impreza turystyczna nad pojedynczymi usługami turystycznymi, gdyż te ostatnie nie korzystają z ochrony ww. przepisów ustawy.
Potrzebujecie pomocy radcy prawnego? Zapraszamy na konsultacje on-line.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | mar 31, 2021 | Biura podróży, Podpowiadamy
Z tego artykułu dowiesz się m.in. o tym:
- Co daje klientom biur podróży ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych?
- Gdzie w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta taką ochroną?
- Jak sprytnie czytać dokumenty touroperatora pisane małym drukiem?
- Czym może być impreza turystyczna, a czym na pewno nie jest?
- Co w praktyce oznacza hasło „wyjazd” lub „wakacje z dojazdem własnym”?
- Że nie wszystkie biura podróży informują o tym, jakie są tego konsekwencje.
W marcu minął rok od pierwszego lockdownu. Przez te dwanaście miesięcy klienci biur podróży doświadczyli wielu emocji – od paniki, która skłaniała do odwoływania zaplanowanych wyjazdów; poprzez nadzieję, że uda się szybko i sprawnie odzyskać pieniądze; aż do rozczarowania postawą touroperatorów. Ci, domagając się od swoich klientów solidarności, sami zwyczajnie nie zawsze potrafili zachować się wobec nich uczciwie i z klasą. Dziś takie zachowania touroperatorów wynikają m. in. z tego, że nie zawsze informują klientów o tym, co dokładnie im sprzedają.
Czytaj też: Biura podróży wciąż nie chcą spłacać wszystkich roszczeń swoich klientów.
Majówka 2021 od touroperatora, ale z dojazdem własnym
Wygląda na to, że najbliższa majówka, długi czerwcowy weekend, a następnie wakacje, będą równie emocjonujące. W zasadzie wszyscy ci, którzy baczniej przyglądają się rynkowi turystycznemu są zgodni co do tego, że czeka nas kolejny sezon pełen wielkich niewiadomych.
Egzotyczne wakacje w środku upalnego polskiego lata, kupowane w ostatniej chwili „lasty”, urlop z dojazdem własnym – opcji jest całkiem sporo.
Od naszych klientów, którzy już zdecydowali się na postcovidowy wypoczynek, wiemy, że „niespodzianek”, które czekają na turystów może być niewiele mniej.
Dlatego tych, którzy nie chcą rezygnować z tegorocznych urlopów, majówek i wakacji, ale omijając nieprzyjemne niespodzianki i możliwe „rafy” zapraszamy na naszego bloga oraz fanpage. W najbliższym czasie będziemy przyglądać się wakacyjnym ofertom i je dla was komentować. Czekamy też na wasze pytania i wasze historie.
Jeśli zamiast czytania wolicie video:
[minti_social icon=”fa-youtube-play” url=”https://www.youtube.com/watch?v=9GNRaA0W7ag” target=”_blank” rel=”nofollow noopener noreferrer”]
Ustawa o usługach turystycznych – jaką ochronę zapewnia klientom biur podróży?
Ci, którzy decydują się na wyjazdy z biurami podróży wierzą, że wakacje zorganizowane przez profesjonalistów są lepsze, bardziej atrakcyjne i dają większą elastyczność w planowaniu. I są bezpieczniejsze, bo w przypadku kłopotów, biuro ma obowiązek udzielić pomocy swoim klientom.
Dlaczego? Bo generalnie działalność touroperatorów i ich relacje z klientami regulują zapisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Ustawa, chociaż nie jest idealna, zapewnia podróżnym szereg korzyści, w tym:
- wymóg, aby informacje m. in. na temat głównych właściwości usług turystycznych były przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, a ponadto nie wprowadzały podróżnych w błąd (art. 40 ust. 2 ustawy);
- możliwość przeniesienia imprezy turystycznej na inną osobę przed jej rozpoczęciem (art. 43 ustawy);
- obowiązkowe ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia na zagranicznych imprezach turystycznych (art. 42 ust. 7 ustawy);
- w wyjątkowych okolicznościach, prawo do rozwiązania umowy z biurem podróży i zwrotu wszystkich poniesionych opłat (art. 47 ust. 4 ustawy);
- uprawnienie do otrzymania obniżki ceny lub rekompensaty za szkody lub krzywdy w przypadku nieprawidłowego wykonania takiej umowy przez touroperatora (art. 50 ustawy).
O prawach klientów biur podróży możesz przeczytać m. in. w artykule: Wakacje 2020. Jakie prawa mają turyści, którzy utknęli zagranicą przez COVID-19?
A co najważniejsze – ustawa wskazuje, że adresatem wszystkich tych roszczeń jest zawsze biuro podróży (art. 48 ust. 1 ustawy). To, które jest organizatorem wakacji. I to niezależnie od tego czy na urlopie nawaliły zagraniczne linie lotnicze czy np. grecki hotelarz. Czy w istocie polski touroperator – będący właśnie organizatorem waszej imprezy turystycznej.
Dodatkowo, gdyby, podczas waszych wakacji, temu touroperatorowi podwinęła się noga i ogłosiłby bankructwo (co jak wiemy może się zdarzyć), to właśnie ta ustawa będzie gwarantowała klientom ochronę i bezpieczny powrót do domu.
I do takiego myślenia o podróżowaniu z biurami jesteśmy przyzwyczajeni. Również przez same biura, które w swoich reklamach, komentarzach, czy nawet umowach podkreślają dobrodziejstwa i zalety korzystania z usług profesjonalnych organizatorów turystyki.
A co by było, gdyby nagle biura podróży zaczęły odmawiać wam takiej ochrony? I w dodatku wskazując, że to całkiem legalne. I co więcej, że podpisując umowę (rzekomo) mieliście tego świadomość?
Czy nadal uważalibyście, że wyjazdy z biurami podróży są lepsze, bezpieczniejsze i warte zapłaconych pieniędzy?
Nasza analiza ofert niektórych biur podróży wskazuje, że na majówkę, czerwcowy długi weekend i wakacje 2021 touroperatorzy mogą szykować swoim klientom niezbyt miłą niespodziankę.
Majówka 2021 – wybieramy opcję z dojazdem własnym
Już w ubiegłym roku największe polskie biura podróży Itaka oraz TUI Poland włączyły do swojej oferty wypoczynek w Polsce (z dojazdem własnym). Zimą, z touroperatorami można było w takiej opcji wyjechać też m. in. na narty do Włoch, Czech czy Szwajcarii.
Można się więc spodziewać, że w tym roku urlop „z dojazdem własnym” kupowany w biurach podróży będzie jednym z hitów sezonu. Oprócz Itaki, TUI („wakacje samochodem”), ta opcja znalazła się w ofercie m. in. Rainbow Tours, Exim Tours i Nekery.
Krajowi touroperatorzy przekonują, że stanowią bezpieczną alternatywę wobec samodzielnie rezerwowanych wakacji. Chociażby dlatego, że często są to renomowane marki, które obsługują klientów od kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu lat.
Wakacje z biurem podróży kojarzone są zatem z profesjonalnymi podmiotami, posiadającymi nie tylko wiedzę i kontakty, ale i odpowiednie zabezpieczenia. I między innymi za to klienci płacą im pieniądze.
Czy tak jest zawsze? Sprawdzamy.
Czy majówka z biurem podróży, ale z dojazdem własnym to wciąż bezpieczna opcja?
To zależy.
M. in. od tego, czy wybrana oferta jest imprezą turystyczną, a więc regulowaną przepisami ustawy, czy jednak pojedynczą usługą turystyczną, która nie będzie już podlegała tak szerokiej ochronie. Okazuje się, że ustalenie tego, wcale nie jest łatwe. Co więcej, nawet wtedy, gdy pytamy o konkretną ofertę, u konkretnego touroperatora, ale odpowiedzi udzielają dwie osoby…
[PODPOWIEDŹ]: Czym jest impreza turystyczna, a czym pojedyncza usługa turystyczna? Wbrew pozorom odpowiedź na to pytanie nie zawsze będzie prosta. Dlaczego? Bo ustawodawca wprowadził tu szereg kryteriów, które decydują o tym, czy doszło do utworzenia imprezy turystycznej czy nie. Jednak na potrzeby tego artykułu proponujemy przyjąć, że „imprezą turystyczną” jest pakiet co najmniej dwóch różnych rodzajów usług turystycznych, połączony na potrzeby tej samej podróży (wakacji) obejmujący nocleg. Przykładem imprezy turystycznej będą kilkudniowe wakacje samolotowe, czyli przelot + zakwaterowanie w hotelu. Natomiast pojedynczymi usługami turystycznymi będą np. sam przelot (transport autokarem, etc.) czy też samo zakwaterowanie w hotelu.
W przypadku imprezy turystycznej touroperator występuje w roli organizatora wypoczynku, który jest zawsze odpowiedzialny za prawidłowe wykonanie w s z y s t k i c h usług turystycznych objętych umową.
Przy zakupie pojedynczych usług turystycznych, biuro podróży występuje wyłącznie w roli „pośrednika” sprzedającego takie usługi w imieniu innych podmiotów, który n i e ponosi już takiej odpowiedzialności. Zatem, w przypadku problemów, touroperator n i e będzie już adresatem waszych roszczeń i odeśle was do odpowiedniego usługodawcy.
Biura podróży mają oczywiście pełną dowolność w świadczeniu swoim klientom usług, czy to w postaci pojedynczych usług, pakietów dynamicznych czy imprez turystycznych. Jednak kluczowe wydaje się być odpowiednie poinformowanie podróżnych, przed zakupem danej oferty i upewnienie się, że klient jest świadomy różnic i konsekwencji, jakie mogą z tego wynikać.
[PODPOWIEDŹ]: Dostrzegamy w turystyce pewien niepokojący trend. Jest nim próba takiego konstruowania kierowanych do was ofert i dokumentacji (materiałów marketingowych, umów, Ogólnych Warunków Uczestnictwa, etc.) przez touroperatorów, aby kupowane produkty n i e podlegały już ustawie o imprezach turystycznych. Biura podróży mogą bowiem w ten sposób wyeliminować swoje ryzyko, np. rozwiązania umowy z przez klienta za zwrotem wszystkich dokonanych przez niego wpłat.
Praktyki touroperatorów w sezonie 2021 – co nas niepokoi?
Na pewno nie sytuacja, kiedy klient świadomy jest tego, że kupuje od biura podróży wakacje nie dające mu ochrony ustawy o imprezach turystycznych. Bo np. uważa, że są one dużo tańsze i w ten sposób racjonalizuje swoje ryzyka. Przychodzi wtedy do biura podróży i dostaje to, czego chce.
Jednak zupełnie inaczej jest wtedy, gdy klient kojarzy produkty oferowane mu przez touroperatora wyłącznie z tymi, które podlegają ustawie o imprezach turystycznych. I nie zna się na niuansach, czy wakacje, po które przyszedł, fachowo nazwane zostaną „imprezą turystyczną” czy „pojedynczą usługą turystyczną”. Przecież „wakacje” to „wakacje”. Zgłasza się zatem do biura podróży aby kupić „imprezę turystyczną” objętą ochroną ustawy, ale dostaje… No właśnie, co?
Unia Europejska żąda transparentności
Na potrzebę zwiększenia przejrzystości oraz umożliwienia podróżnym dokonywania świadomych wyborów dotyczących różnych rodzajów oferowanych usług turystycznych, zwraca uwagę ustawodawca europejski.
Zgodnie chociażby z motywem 15 dyrektywy 2015/2302: „Zakup odrębnej usługi turystycznej jako pojedynczej usługi turystycznej nie powinien stanowić ani imprezy turystycznej, ani powiązanej usługi turystycznej”. W motywie 16 natomiast pada takie zdanie: „Oświadczenie przedsiębiorcy dotyczące prawnego charakteru produktu turystycznego, który jest oferowany na rynku, powinno odpowiadać rzeczywistemu charakterowi prawnemu przedmiotowego produktu”.
Jak to wygląda na gruncie polskim? Postaramy się o tym napisać wkrótce na naszym blogu na przykładzie konkrenych touroperatorów. Jednak wciąż wydaje się, że kluczowe dla klientów informacje, tj. m. in. takie, od których uzależnione jest ich bezpieczeństwo prawne (lub jego brak), „zaszyte” są zbyt głęboko w dokumentacji związanej z umową.
Jak sobie zatem z tym poradzić?
Ogólne Warunki Uczestnictwa – dlaczego trzeba czytać dokumenty pisane małym drukiem?
Jak to sygnalizowaliśmy powyżej, pojedyncza usługa turystyczna nie będzie podlegała dobrodziejstwom ustawy o imprezach turystycznych. Nie każde połączenie usług turystycznych w pakiet doprowadzi do utworzenia imprezy turystycznej. Istnieją także imprezy turystyczne, do których nie stosuje się postanowień ustawy (np. wyjazdy, których program przewiduje zmianę miejsca pobytu i czas trwania poniżej 24 godzin).
Zawiłe? To prawda.
Gdzie zatem w prosty sposób znaleźć informacje o tym, czy wybrana oferta będzie objęta ochroną wynikającą z ustawy?
W materiałach jakie otrzymujecie od biura podróży.
Będzie to przede wszystkim indywidualna część umowy (a przed jej zawarciem zazwyczaj nazywana jest ona „rezerwacją”), na której zapisane są wasze imiona i nazwiska, elementy umowy (rezerwacji) oraz ich cena. Waszą uwagę powinien przykuć m. in. jej tytuł (np. umowa o udział w imprezie turystycznej / rezerwacja imprezy turystycznej).
[PODPOWIEDŹ]: Co prawda tytuł umowy / rezerwacji nie decyduje o rodzaju umowy, ale brak w jej treści (w tym m. in. w tytule) hasła „impreza turystyczna” powinno wzbudzić waszą czujność. Np. „UMOWA NA WYJAZD” z dużym prawdopodobieństwem nie będzie już umową o udział w imprezie turystycznej – zobacz koniecznie nasze uwagi poniżej dotyczące OWU.
Waszą czujność powinno wzbudzić również to, że biuro n i e żąda wpłaty na Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG)/ Turystyczny Fundusz Pomocowy (TFP). Brak takiego zapisu obciążającego was kwotą kilkunastu /kilkudziesięciu złotych (w zależności od ilości podróżnych) to kolejny sygnał, że w takim wypadku touroperator występuje np. jako pośrednik, a nie jako organizator waszego wypoczynku.
Pamiętajcie, że nieodłączną część umowy z biurem podróży są Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU). To tu zazwyczaj znajdują się wszelkie wyjaśnienia pojęć, które znajdują się w indywidualnej części umowy i informacje o procedurach (m. in. dotyczących reklamacji nieudanych wakacji). Ale także np. tego, co strony umowy rozumieją pod pojęciem „WYJAZD” – może chodzić tu wyłącznie o usługi, wobec których strony umowy n i e mają stosować przepisów ustawy o imprezach turystycznych.
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć?
[PODPOWIEDŹ]: OWU z reguły zawierają dużo tekstu pisanego małą czcionką. I m. in. dlatego często klienci nie czytają ich uważnie. Ale może być także inna przyczyna – np. taka, że touroperator po prostu ich nie udostępnił, choć powinien. Pamiętajcie jednak, że najczęściej dokumenty biur podróży sformułowane są tak, że klient zawierając umowę nie tylko potwierdza ich otrzymanie, ale też ich zrozumienie – co jest dla was bardzo niebezpieczne pod kątem udowodnienia tego, jak było naprawdę.
Może się zdarzyć, że informacje zawarte w OWU są na tyle ogólne, że nie dają wam konkretnej wiedzy. Albo touroperator, o czym była już mowa wyżej, ich nie udostępnił, choć ma taki obowiązek. W takim wypadku informacja, czy dana oferta jest pojedynczą usługą, czy jednak imprezą turystyczną powinna wynikać z kolejnego dokumentu. Jest to tzw. Standardowy Formularz Informacyjny, z którego jednoznacznie wynika, czy przedmiotem umowy jest impreza turystyczna czy nie.
[PODPOWIEDŹ]: Standardowe Formularze Informacyjne (SFI) dostępne są w kilku wersjach. Różne wersje SFI nie tyle dotyczą poszczególnych touroperatorów (różna czcionka, forma graficzna, czy różne miejsce umieszczenia ich w dokumentach umów), ile tego, czego dotyczą. Wersje te stanowią załączniki do ustawy o udział w imprezie turystycznej i nie są dowolne. Zatem ich treść w dokumentach biur podróży stanowi niemalże kopiuj /wklej tej regulacji. Dlatego wersje SFI dotyczące umów o udział w imprezie turystycznej informują was o tym już w pierwszym akapicie! Brak takiej informacji, informacja inna niż dotycząca imprezy turystycznej lub brak Standardowego Formularza Informacyjnego w waszej dokumentacji, powinien zawsze włączyć czerwone światło.
Oferty touroperatorów na sezon 2021 – jak to czytać?
Przede wszystkim czytać.
I szukać w nich słów kluczy – takich jak „umowa o udział w imprezie turystycznej”, „impreza turystyczna”, „wyjazd”, „usługi pośrednictwa”, „dojazd własny”, „ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych”, czy też „składka na TFG / TFP”.
[PODPOWIEDŹ]: Ponieważ większość materiałów otrzymujecie od biur podróży w formacie .pdf, skorzystajcie z powyższych słów kluczy i opcji „Ctrl + F”, która pomoże wam odszukać interesujące was frazy.
Naprawdę warto jest poświęcić czas przed zapłaceniem zaliczki i podróżą. I przeczytać lub przeszukać to, co dostajemy od touroperatora. A w przypadku jakichkolwiek niejasności czy wątpliwości dopytywać i dociskać sprzedawcę, aby potwierdził jednoznacznie co wam sprzedaje.
Przypominamy – z tych dokumentów powinno wynikać, czy nasz wyjazd jest imprezą turystyczną i wtedy przysługuje nam ochrona, czy jednak nie. I dać wam szansę na otrzymanie tego, po co faktycznie przyszliście do biura podróży.
To, że biura podróży mają swoich prawników to oczywistość. Ale w takim układzie, jaki mamy dzisiaj oznacza to, że i klienci będą musieli mieć swoich doradców. By zrozumieć swoją umowę i jej możliwe konsekwencje.
Jeżeli potrzebujecie pilnych konsultacji ze specjalistami od umów z biurami podróży – kontaktujcie się z nami. Gdziekolwiek jesteście. Bez wizyt w kancelarii.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
