utworzone przez Bartosz Kempa | lut 28, 2017 | Biura podróży
Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek fakultatywnych. Skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co teraz? Podpowiadamy, jak reklamować nieudane wakacje. Skutecznie.
Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.
Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…
Jak reklamować wakacje – instrukcja krok po kroku
1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji do biura podróży
Jak (najlepiej) reklamować nieudane wakacje? Po pierwsze zadbaj o dowody. Na miejscu rób zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucisz na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości. A co, jeśli będziesz skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewasz się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką? I też nie takich, na których palcem zasłonisz dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjesz dziurę (na wylot), jaka zionie w hotelowej łazience (przez co korzystasz z niej na spółkę z sąsiadem, wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:
- plam,
- dziur,
- brudu,
- uszkodzeń,
- niebezpieczeństw,
- śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
- grzyba i wilgoci,
- nieświeżo wyglądających dań,
- oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.
Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”… Jeśli już chcesz opatrywać komentarzem swoje filmy, koncentruj się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło. Widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować. Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci. Na szczęście wiedzieli jak reklamować wakacje i wnieść skargę do biura podróży. Na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać, z jakim zagrożeniem mieli do czynienia.
Dokumentuj też wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny). Pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Jak reklamować nieudane wakacje i napisać skuteczną skargę do biura podróży? Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag do biura podróży.
Dzisiaj to łatwe. Elektroniczną kopię umowy z biurem podróży (w tym OWU) miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jak reklamować wakacje i jakie są zobowiązania biura podróży. Ale także swoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków urlopu. I – równie ważne – informacje o twoich obowiązkach, których niedopełnienie może potem zniweczyć reklamację i ubieganie się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów. Nie raz się już jednak przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką”. I, w razie czego, przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia. Jeszcze będąc na miejscu możesz też kontaktować się z nami – podpowiemy, co zrobić, żeby uzyskać natychmiastową pomoc od rezydenta, agenta czy biura podróży. Powiemy co robić, by jeszcze na miejscu najlepiej zadbać o niepodważalne dowody i wiarygodnych świadków – czyli solidne podstawy twojej reklamacji nieudanych wakacji.
3. Poinformuj niezwłocznie o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora.
Sprawdź, czy umowa nie wymaga zachowania jakiejś szczególnej formy (oprócz złożenia przez Ciebie pisma, wysłania dodatkowo e-maila, itp.)
Chcąc reklamować wakacje kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób. Jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.
4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.
Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w waszym imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim biurze podróży, terminie, hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosujcie stare dobre „wszystko na piśmie”…
5. Domagaj się od biura podróży wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek.
Pamiętaj: taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.
Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro podróży proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy. I to żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług, ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.
Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po reklamacji wakacji, także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.
7. Po powrocie reklamuj nieudane wakacje w biurze podróży i ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny w biurach podróży są tak przemyślane, aby jak najwięcej turystów po prostu odstąpiło od żmudnego i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?
Jak reklamować wakacje? Jakich kwot domagać się od biura podróży? Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lut 2, 2017 | Linie lotnicze
Stara mądrość ludowa głosi, że powroty do domu są zawsze krótsze, bo z górki. I tak też prawie było w tym przypadku. Prawie, bo ostatnim etapem pewnej podróży miał być krótki lot na trasie Warszawa – Gdańsk. Ale, że zamiast samolotu linie lotnicze podstawiły autokar, z planowanej niecałej godziny lotu zrobiło się prawie siedem. I tak z najdalszego zakątka Europy klientka tanich linii wracała tyle samo, ile trwała jej podróż z Warszawy do Trójmiasta. Ryanair – always getting better?
Odwołany lot
Na lotnisku pojawiła się ok. 20. Chwilę później na tablicy odlotów wyświetliła się informacja, że rejs do Gdańska został odwołany i wszyscy pasażerowie powinni skontaktować się z przewoźnikiem. Przy informacji Ryanair szum, zamieszanie, wybuchy wściekłości i głośne pretensje. I wyglądająca na mocno zdezorientowaną obsługa, która nie potrafiła udzielić jakichkolwiek informacji, ani o przyczynie odwołania lotu, ani o możliwości przebukowania podróży na inny termin. Konsekwentnie jednak kierująca pasażerów do podstawionego na lotnisko autokaru…
Nasza podróżniczka była już bardzo zmęczona i stęskniona za domem. Nie miała ani siły ani ochoty na kłótnie, czy przepychanki. Pogodziła się z wizją wielogodzinnej jazdy i potulnie podreptała w kierunku autokaru. Podejrzewała, że w tej sytuacji linie lotnicze, nawet te tanie, powinny w jakiś sposób zadbać o swoich klientów. Nie bardzo jednak wiedziała, jak taka opieka powinna wyglądać, w przypadku odwołanego lotu. Nikt nie pofatygował się nawet, żeby udzielić pasażerom jakichkolwiek informacji. No, może za wyjątkiem tej, że powinni zaopatrzyć się w coś do picia, bo podczas podróży autokarem przewoźnik nie zapewnia nawet takiego „luksusu”. Czara goryczy przelała się jednak, kiedy usłyszała, jak, w bardzo niegrzeczny sposób, stewardessy odnoszą się do jednego z pasażerów. Pan domagał się (zaledwie) możliwości skontaktowania się z przedstawicielem przewoźnika (infolinia czynna była do 18) oraz udzielenia informacji o tym dlaczego lot został odwołany. W jej ocenie zachowanie młodych kobiet było nieprofesjonalne. Nie tylko nie chciały udzielić jakichkolwiek informacji, ale też zagroziły wezwaniem ochrony lotniska i usunięciem kłopotliwego pasażera z autokaru. W pewnym momencie w autobusie pojawili się pracownicy firmy ochroniarskiej, a wraz z nimi pani oficer ze straży granicznej i przedstawiciele ochrony lotniska… Na szczęście jednak obyło się bez nieprzyjemnych przepychanek. Tak więc lot odwołany, pasażerowie przesadzeni do autokaru wyruszyli do Gdańska.
Odwołany lot – prawa pasażerów do informacji i opieki
Pamiętajmy, że w sytuacji odwołanego lotu naszym podstawowym prawem jest prawo do informacji. I nie chodzi tu o komunikat wyświetlony w ostatniej chwili na tablicy odlotów…
„Informacja nie powinna ograniczać się jedynie do umieszczenia jej na tablicy odlotów lub w punkcie odpraw. W przypadku odwołania (ale i opóźnienia) lotu przewoźnik zobowiązany jest do wręczenia każdemu pasażerowi, pisemnej, kompletnej informacji na temat przysługujących nam praw i zakresu pomocy. A jest on naprawdę szeroki – obejmuje m. in.: prawo do opieki, do odszkodowania, do zwrotu pełnej należności za bilet, do zmiany planu podróży, zwrotu części ceny biletu i przede wszystkim do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.
Co, jeśli linie lotnicze nie dostarczą takiej informacji?
„W takiej sytuacji możemy złożyć skargę na przewoźnika za niewłaściwe wypełnienie obowiązku informacyjnego. Nasze zażalenie kierujemy wtedy do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który nałoży karę finansową za te nieuczciwe praktyki. To, że linie nie przekazały nam istotnych informacji może być również argumentem wspierającym nasze postępowanie o odszkodowanie. Przede wszystkim jednak brak informacji o przysługujących nam prawach i zakresie opieki może negatywnie wpłynąć na nasze wybory i decyzje dokonywane na miejscu, na lotnisku” –podkreśla radca serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
Wskazuje, że dlatego warto samodzielnie szukać dobrych opracowań dotyczących podstawowych praw pasażerów i po prostu być na takie nieprzyjemne sytuacje przygotowanym.
„Katalog minimalnych praw pasażera wraz z ich przystępnym opisem znajdziemy na przykład na stronach Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Warto je znać” – dodaje Bartosz Kempa.
Odwołany lot – bo jakieś wytłumaczenie znajdzie się zawsze…
Ostatecznie kłopotliwy dla przewoźnika pasażer nie wysiadł z autokaru. Przysiadł się za to do naszej podróżniczki i przekonał ją, że po powrocie do domu powinna złożyć reklamację i domagać się odszkodowania za odwołany lot. Okazało się, że, ze względu na swoją pracę, pan jest stałym klientem linii lotniczych i zna już większość wybiegów tanich przewoźników na „odwołany lot”. Czasami – przekonywał – po prostu nie opłaca im się wypuszczać samolotu, jeśli nie sprzedali odpowiedniej liczby biletów, lub których zbyt gęsto ustawiony plan lotów nie wytrzymał choćby niewielkiego opóźnienia w ciągu dnia i, powodując efekt domina, zrujnował plany tych, którzy mieli pecha podróżować ostatnim rejsem.
„Pamiętajmy o tym, że tylko wykazanie przez przewoźnika zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności (nie jakichkolwiek), które stały się przyczyną odwołania lotu, zwolni go od odpowiedzialności odszkodowawczej wobec klienta, i to wyłącznie tej zryczałtowanej. Nadal jednak jego obowiązkiem jest udzielenie nam opieki. Jeżeli tego nie zrobi i poniesiemy koszty, możemy domagać się ich zwrotu” – przypomina Bartosz Kempa.
Odszkodowanie za odwołany lot – tylko dla cierpliwych?
Koniec końców autokar dotarł do Gdańska około 3 w nocy. Pechowa pasażerka była w domu przed 5, po 7 wychodziła już do pracy. Jak sama przyznaje, nie jest typem nerwusa. Cała podróż na tyle jednak dała się jej we znaki, że zdecydowała się jednak na samodzielne złożenie reklamacji za odwołany lot. Co w praktyce okazało się dość kłopotliwe. Dlaczego? Sprawdziliśmy…
Bo trudno jest kontaktować się wyłącznie za pośrednictwem formularzy ze strony internetowej, kiedy np. po przeklikaniu się przez szereg stron (UE 261, odwołania lotu i opóźnienia) trafiamy na informację:
„Jeśli Państwa lot został odwołany lub opóźniony o więcej niż 3 godziny (po czasie lądowania) z przyczyn zależnych od firmy Ryanair, mają Państwo prawo ubiegać się o rekompensatę, prosimy kliknąć tutaj …”
A po kliknięciu wskakujemy na stronę z błędem i informacją: 404 no resource found…
No więc inaczej, Znajdujemy „inne skargi kierować” i adres: Customer Service Department PO Box 11451, Swords, Co Dublin, Ireland… Na tym etapie większość niezadowolonych pasażerów po prostu odpuszcza…
Ale nie nasza bohaterka, która napisała pismo, załączyła wszystkie niezbędne informacje, wysyłała i czekała. I dostała odpowiedź w stylu „przepraszamy, ubolewamy, ale warunki (usterki techniczne, zderzenie ruchomych schodów z samolotem, itp.) były niezależne od nas i musieliśmy podjąć decyzję o odwołaniu lotu…” To też kolejne „sito”, po którym na polu bitwy z przewoźnikiem zostaje zaledwie garstka najbardziej zdeterminowanych pasażerów…
I tym sposobem „wyczerpała” się procedura reklamacyjna za odwołany lot. Trudno jednak nie odnieść wrażenia, że to trochę mało ze strony Ryanair. I że linie lotnicze bez podania przyczyny faktycznie stanowiącej nadzwyczajne okoliczności, mogą sobie po prostu odwołać rejs zmieniając plany tysiącom ludzi, zignorować unijny obowiązek zapewnienia pasażerom odpowiedniej opieki, a potem uprzejmie powiedzieć „przepraszamy, siła wyższa”, by zarobić kasę i pozbyć się odpowiedzialności…
„Ryanair ma siedzibę w Irlandii, co wielu z nas powiąże z koniecznością dochodzenia swych praw przed sądem w Dublinie, i co od razu zniechęci sporą część niezadowolonych pasażerów. Tymczasem, na podstawie unijnego rozporządzenia nr 261/2004, roszczenie o odszkodowanie może zostać wniesione według wyboru skarżącego, także do sądu krajowego, który ma właściwość dla miejsca wylotu lub przylotu”– uspokaja Bartosz Kempa. „Pamiętajmy jednak, że naszym pierwszym i obowiązkowym krokiem musi być złożenie reklamacji u przewoźnika. Jeśli, w terminie 30 dni od daty złożenia reklamacji nie otrzymamy odpowiedzi, lub ta nas nie zadowala, mamy albo możliwość złożenia skargi z roszczeniem odszkodowawczym do prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który rozpatrzy sprawę w postępowaniu administracyjnym lub też skierowania sprawy o odszkodowanie do sądu” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
Odwołany lot raz jeszcze
Ta historia podsunęła nam kilka dodatkowych pytań.
[Zmarnowanyulop.pl]: Co robić w przypadku, gdy przewoźnik nie zaoferował opieki?
[Bartosz Kempa, radca prawny]: Pasażerowie nie powinni być zmuszeni do samodzielnego organizowania pomocy, na przykład znalezienia i opłacenia zakwaterowania, czy wyżywienia. Wprost przeciwnie – to przewoźnik ma obowiązek aktywnie oferować bezpłatną opiekę i odpowiednio, czyli jasno i przystępnie o tym informować.
Jeżeli jednak tak się nie stanie pasażerowie, którzy zostali zmuszeni by samodzielnie opłacać posiłki i napoje, pokrywać koszty zakwaterowania, czy organizować transport pomiędzy portem lotniczym a hotelem, mogą uzyskać od przewoźnika zwrot poniesionych kosztów, oczywiście pod warunkiem, że były one niezbędne, odpowiednie i rozsądne. Dlatego powinni zachowywać wszystkie pokwitowania i dowody zapłaty. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli nie ponieśli żadnych kosztów, nie będą uprawnieni do odszkodowania za szkodę poniesioną z powodu braku opieki.
Warto jeszcze podkreślić jedną ważną rzecz. Jeśli jesteśmy na zorganizowanym urlopie z biurem podróży, w sytuacji odwołanego bądź opóźnionego lotu mamy prawo (i tego się stanowczo domagajmy) korzystać także z opieki przewoźnika – zobowiązanie jednych nie wyklucza bowiem obowiązku drugich. O ewentualne odszkodowanie powinniśmy wystąpić zarówno do linii lotniczych, jak i do biura podróży.
[ZU]: Pasażerka nie zgodziła się na podróż autokarem? Czy miała do tego prawo? Jak, w takim wypadku, powinna się zachować? Czy przysługiwałyby jej posiłki, nocleg oraz, co najważniejsze, miejsce w innym samolocie np. kolejnego dnia?
[BK]: Wspomniane już rozporządzenie wskazuje, że przewoźnik lotniczy powinien zaoferować wybór między zwrotem kosztów biletu, a zmianą planu podróży. Prawo do opieki utrzymuje się tylko tak długo, jak długo pasażerowie muszą czekać na zmianę planu podróży w porównywalnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie.
Jeżeli pasażerom oferuje się możliwość kontynuowania podróży lub zmiany trasy, muszą im także zostać zapewnione „porównywalne warunki przewozu”. Co to oznacza? Różnie, w zależności od przypadku. Wytyczne do wspomnianego wyżej unijnego rozporządzenia zalecają stosowanie pewnych dobrych praktyk, takich jak:
— przewóz tą samą klasą (pamiętajmy, że w przypadku umieszczenia w klasie niższej, pasażerowi przysługuje dodatkowe odszkodowanie);
— brak dodatkowych opłat przy zmianie planu podróży nawet wtedy, gdy korzysta się z usług innego przewoźnika, innego rodzaju transportu, wyższej klasy lub wyższej, niż pierwotna, ceny;
— eliminacja lub minimalna ilość przesiadek;
— zadbanie, aby nawet w przypadku korzystania z usług innego przewoźnika lotniczego lub alternatywnego środka transportu łączny czas był w miarę możliwości rozsądnie najbliższy pierwotnie planowanej podróży.
Pamiętajmy, że to my decydujemy, którą z opcji wybrać oraz, że możemy lecieć samolotem innego przewoźnika.
W analizowanej przez nas historii nietrudno oprzeć się wrażeniu, że zaoferowana podróż autokarem nie spełniała kryteriów „porównywalnych warunków przewozu” (może poza tym, że faktycznie pasażerka nie była zmuszona „dodatkowo przesiadać się”).
[ZU]: Czy naszej bohaterce należała się dodatkowa rekompensata? Jeśli skorzystała z opcji autokarowej i jednak dotarła na miejsce, czy należało jej się odszkodowanie za odwołany lot? Oraz, czy przysługuje jej także zadośćuczynienie za tak długą i nieznośną podróż?
[BK]: Moim zdaniem w każdym przypadku pasażerowie, którzy uważają, że powinni dostać zwrot większej kwoty poniesionych kosztów lub uzyskać odszkodowanie z tytułu szkody poniesionej w wyniku opóźnienia, w tym wydatków ponad unijny ryczałt, zachowują prawo do uzasadnienia swoich roszczeń na podstawie postanowień konwencji montrealskiej, a także art. 3 rozporządzenia (WE) nr 2027/97 oraz do pozwania przewoźnika lotniczego do sądu krajowego lub też do zwrócenia się do krajowego regulatora.
Nasza pasażerka dotarła przecież do domu nie w ciągu planowanych 2-3 godzin a 8 czy 9. Trudno uznać to za czas porównywalny. Do pracy poszła przemęczona i, być może z tego powodu, musiała odwołać rano część lub nawet wszystkie planowane spotkania (w zależności od rodzaju świadczonej pracy czy usług), co mogło przełożyć się na utratę spodziewanego przez nią zarobku. Z uwagi na odległość (do 1.500 km), miała szansę jedynie na najniższy ryczałt (250 euro) – co w takich warunkach mogło być kwotą nieadekwatną do szkody, którą rzeczywiście poniosła.
W przypadku roszczenia o odszkodowanie z tytułu szkody wchodzącej w zakres konwencji montrealskiej pasażer ma wybór między kilkoma sądami określonym w konwencji: sądem właściwym dla siedziby przewoźnika lub głównego miejsca prowadzenia jego działalności, albo miejsca prowadzenia działalności, w ramach której zawarta została umowa, albo przed sądem miejsca przeznaczenia. Siedziba przewoźnika w Dublinie nie powinna zatem także i w tym przypadku stanowić problemu dla dochodzenia przez naszą pasażerkę dalszej rekompensaty przed sądem w Polsce.
Zobacz też:
Odwołany lub opóźniony lot? Żądaj rekompensaty
Zdarza się, że nasz lot opóźnia się lub zostaje odwołany. Jaka rekompensata należy się wówczas pasażerom? Co jeżeli przelot jest częścią programu wycieczki zorganizowanej przez biuro podróży?
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sty 19, 2017 | Biura podróży, Linie lotnicze, Retoryka przeciwnika i inne ciekawostki...
Jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną i umowa z biurem podróży obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu został zagubiony bagaż lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika, jak i od biura podróży.
Zagubiony bagaż – historia prawdziwa
Wyobraźmy sobie taki scenariusz. Późna, polska jesień, słońce gaśnie, wieczory stają się coraz dłuższe, wokoło jest zimno i mokro, a perspektywa, że aura zmieni się na lepsze wydaje się kosmicznie odległa. Dlatego ona i on już jakiś czas temu wykupili sobie może nawet okazyjnie wakacje w luksusowym hotelu na egipskiej riwierze. Właśnie kończą się pakować – lekkie i kolorowe ciuchy, szorty i stroje kąpielowe, coś chroniącego głowy przed upałem, okulary, klapki i koniecznie kosmetyki przeciwsłoneczne, które w październiku trudno już u nas kupić. Jeszcze tylko kilka niezbędnych drobiazgów, mała apteczka, po książce na plażę i może jeszcze drobny sprzęt do nurkowania. A nuż któregoś dnia uda się wyskoczyć „na nura”? Ufff, gotowe. Jest jesień, więc na lotnisko jadą w „normalnych” ciuchach – cieplejszych kurtkach, długich spodniach i jesiennych butach, przebiorą się przecież zaraz po wylądowaniu. W Egipcie lądują szczęśliwie i zgodnie z planem.
Oni tak, ich (zagubiony) bagaż już niestety nie…
Kto odpowie za zagubiony bagaż – linie lotnicze czy biuro podróży?
Historia jest prawdziwa i jak się okazuje, nie taka znowu odosobniona.
Linie lotnicze obsługujące przelot w ramach wykupionej w biurze podróży usługi zagubiły bagaż pewnej pary. A w nim: bieliznę, ubrania, kosmetyki, przybory higieniczne, itp…. Na cały tydzień w 32-stopniowym upale panującym wówczas w Egipcie mieli więc tylko to, w czym wylądowali. Buty sportowe, długie spodnie i bluzy. Oczywiście utratę bagażu zgłosili jeszcze na lotnisku. Wypełnili odpowiedni formularz, okazali kartę pokładową i otrzymany uprzednio od przewoźnika odcinek z przewieszki bagażowej. Tyle od linii lotniczych, które rozpoczęły procedurę poszukiwania i sprowadzania bagażu.
A co z odpowiedzialnością biura podróży za zagubiony bagaż?
„Pamiętajmy, jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną w biurze podróży i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu został zagubiony bagaż lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika lotniczego, jak i od biura podróży. A wręcz w szczególności od biura podróży, którego odpowiedzialność jest zdecydowanie szersza”– podkreśla Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Mowa tu przede wszystkim o zadośćuczynieniu z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, związanego np. z tym, że właśnie znaleźliśmy się na wakacjach bez naszych ubrań, kosmetyków, sprzętu sportowego, przepisanych nam lekarstw i innych niezbędnych nam rzeczy. Oraz bez żadnej pewności, kiedy i czy w ogóle nasz zagubiony bagaż dotrze na miejsce” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
Zagubiony bagaż = zmarnowany urlop
Rezydent biura podróży oświadczył, że pieniądze za zakup najpotrzebniejszych rzeczy zostaną turystom zwrócone. Kiedy jednak dowiedział się, że nie mają środków (wykupując opcję all inclusive zdecydowali się zabrać z Polski zaledwie kieszonkowe, na napiwki i drobne wydatki – na większe nie byli więc przygotowani), ocenił ich zachowanie jako natarczywe oraz poinformował, że nie zamierza dłużej słuchać ich uwag grożąc odmową jakiejkolwiek pomocy. Udało im się przetrwać wyłącznie dzięki pomocy innych. Pierwszego dnia szampon i kosmetyki dostali od współczujących im turystów, którzy wracali już do kraju. Pieniądze na najpotrzebniejsze rzeczy udało się pożyczyć. A każdy wieczór kończyli praniem i suszeniem ich skromnej garderoby. I jakoś tam czas im mijał. A zagubiony bagaż (w dodatku uszkodzony) odnalazł się na dwa dni przed końcem ich (tygodniowego) urlopu. A ponieważ linie nie zadbały o to, aby trafił do ich hotelu, w środku nocy musieli jechać na lotnisko. I sprawdzić, czy to na pewno właściwa walizka. Czy tak powinny wyglądać wakacje?
Reklamacja do biura podróży (za zagubiony bagaż i zmarnowany tym urlop)
W tej sytuacji trudno było mówić o normalnym, niezakłóconym wypoczynku. Dlatego zaraz po powrocie złożyli reklamację do biura podróży. Wobec odmowy spełnienia ich roszczenia (biuro przytoczyło zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia i oczywiście zakwestionowało wysokość wydatków na niezbędne rzeczy), skierowali sprawę do sądu.
Domagali się m. in. zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Tj. dyskomfort związany tym, że z winy przewoźnika lotniczego, za pomocą którego biuro podróży wykonywało zawartą z nimi umowę, znaleźli się na urlopie bez odpowiedniej odzieży, kosmetyków i sprzętów, z których mieli korzystać podczas wypoczynku.
Wyrok sądu i wysokie zadośćuczynienie od biura podróży
Rozpatrujący to roszczenie sąd uznał, że:
„Tego rodzaju sytuacja nie tylko pozbawiła powodów przyjemności, lecz również musiała stać się źródłem dodatkowego stresu, związanego początkowo choćby ze znacznym dyskomfortem termicznym, później zaś z koniecznością kontaktowania się z rezydentem, biurem w Polsce i ubezpieczycielem, stałego dowiadywania się, czy walizka się odnalazła i słuchania ponawianej odpowiedzi, że jeszcze nie została dostarczona.
Zrozumiałe jest również, że powodowie przebywając w dobrej klasy hotelu chcieli odpowiednio wyglądać, a przynajmniej nie wstydzić się, chodząc przez kolejne dni wciąż w tych samych ubraniach. Nie budzi zatem wątpliwości Sądu twierdzenie powodów, że sytuacja ta była dla nich źródłem dodatkowego stresu, podobnie jak konieczność cowieczornego prania bielizny i oczekiwania na jej wyschnięcie. Tego rodzaju sytuacja nie tylko nie jest przyjemna, czy choćby neutralna emocjonalnie, lecz musi stawać się przyczyną irytacji.
Wreszcie, informacja o dostarczeniu walizki wiązała się z potrzebą nocnej eskapady na lotnisko, zakłócającej normalny sen. Nie budzi również wątpliwości, że całe wydarzenie pozostało w pamięci powodów również przez ostatnie dwa dni urlopu, kiedy dysponowali już walizką i jej zawartością.
Dodać należy, że określając rozmiar zadośćuczynienia Sąd może brać pod uwagę również postawę osoby odpowiedzialnej za szkodę. Jak już podniesiono, w niniejszej sprawie organizator turystyki nie stanął na wysokości zadania i zamiast lojalnie względem kontrahenta przyjąć na siebie odpowiedzialność za nienależycie wykonane zobowiązanie, próbował uciec od tej odpowiedzialności, przekonując powodów, że ponosić ją może wyłącznie przewoźnik lub ubezpieczyciel”.
Za zmarnowany urlop za zagubiony bagaż sąd przyznał każdemu zadośćuczynienie w kwocie niebagatelnej, bo stanowiącej równowartość ok. 85 proc. ceny urlopu.
To najlepszy dowód na to, że trzeba i warto walczyć o należne nam prawa.
Zobacz też:
Twój bagaż zaginął na lotnisku? Sprawdź, do kogo wystąpić o odszkodowanie.
Zagubienie lub uszkodzenie bagażu na lotnisku potrafi zepsuć całe wakacje. Nie dość, że zostajemy pozbawieni ubrań, to jeszcze z powodu braku np. sprzętu sportowego nie możemy korzystać z zaplanowanych atrakcji. Za takie niedogodności należy nam się rekompensata. Jak i u kogo się o nią ubiegać? Jak zachować się w podobnej sytuacji…
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sty 11, 2017 | Ogólne
Poleć do San Escobar mówili… Zobaczysz inny świat, doświadczysz prawdziwej egzotyki i rozsmakujesz się w jej urokach mówili… O tym, co zostało napisane drobnym drukiem już nie powiedzieli… Tymczasem całość okazała się fatamorganą…
San Escobar – sprzedajemy marzenia
Jeśli więc zamiast na złotej, piaszczystej i prawie bezludnej plaży ciągnącej się aż po horyzont (jaką wielokrotnie oglądaliście w katalogu) „wypoczywaliście” stłoczeni na 50 metrach brudnego piachu otoczonego przez betonowy falochron, a zamiast „urokliwych i kameralnych” karaibskich bungalowów (o których była mowa w ofercie), czekał na was stary, obdrapany moloch – macie szansę starać się nie tylko o odszkodowanie za zmarnowany urlop, ale też za zadośćuczynienie za niespełnione marzenia…
Jeżeli przeżyliście taką, bądź podobną przygodę – piszcie do nas.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 19, 2016 | Biura podróży
Planowaliście wakacje w Turcji? Ministerstwo Spraw Zagranicznych wciąż kategorycznie odradza polskim turystom wyjazdów do tego kraju. Obowiązuje już trzeci (z czterech) poziom alertu. Komunikat nie równa się jednak zakazowi, stąd wiele biur podróży nadal oferuje wycieczki do Turcji. Ostateczną decyzję zostawiając samym klientom.
Sytuacja w Turcji – co z turystami?
Bilans nieudanego zamachu stanu z 15 lipca br. to około 200 zabitych i 1500 rannych, z czego większość ofiar to cywile. Polska Izba Turystyki zapewnia, że ostatnie wydarzenia nie zakłóciły wypoczynku turystów wypoczywających na Riwierze Tureckiej, gdzie podobno jest spokojnie. Biuro prasowe MSZ podkreśla jednak, że sytuacja jest płynna a dynamika zdarzeń bardzo duża.
Co zatem w sytuacji, gdy wykupiliśmy wakacje w Turcji, a ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ?
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
1. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” zmianę kierunku wakacji
Z dostępnych nam informacji wynika, że wielu touroperatorów poszło właśnie tą drogą. Wydaje się, że jednak najkorzystniejszą dla obu stron. Zaoferowało bowiem swoim klientom możliwość zmiany kraju. Jednak tylko część biur podróży faktycznie oferuję zmianę rezerwacji po cenie z dnia zakupu odwołanej przez nas wycieczki. A więc np. po cenie sprzed sezonu. W większości obserwowanych przez nas przypadków zamiana następuje po aktualnie obowiązujących cenach. Pytanie zatem, czy faktycznie bez ponoszenia kosztów przez turystów?
Uwaga na możliwe ukryte koszty…
Aktualnie (druga połowa lipca) trwa szczyt sezonu wakacyjnego. Oferty biur podróży są już mocno przebrane. Oznacza to, że naprawdę będziemy mieli szczęście, jeżeli uda nam się za te same pieniądze i przy zachowaniu podobnych świadczeń zamienić niespokojną Turcję np. na Grecję czy Hiszpanię. Dodatkowo oferty biur podróży oparte są o turnusy (zazwyczaj tygodniowe lub dwutygodniowe – rzadziej już 10-dniowe). Może się zatem zdarzyć, że zamiast, jak pierwotnie planowaliśmy, pojechać na dwutygodniowe wakacje, zmuszeni jesteśmy „wbić się w turnus” i szukać 10-dniowej alternatywy. A i to (z uwagi na niewielką podaż) często za wyższą cenę.
…i zachowanie pełni praw…
Jeżeli mimo tego zdecydujemy się skorzystać z takiej opcji pamiętajmy, że zawieramy z biurem kolejną, „pełnowartościową” umowę, którą należy uważnie przeczytać. I ustalić wszystkie ważne dla nas warunki, a także dopytać o szczegóły (czas wylotu, standard hotelu, posiłki, odległość do morza, itp.). Żeby nie okazało się, że „zamienił stryjek…”. Tym bardziej, że na przyjęcie takiej oferty touroperatorzy dają nam zazwyczaj bardzo niewiele czasu (maksymalnie kilka dni)…
Co zyskujemy?
Po pierwsze już zapłaciliśmy za wakacje, więc na wybór innej destynacji mamy niejako „do dyspozycji” pełną tę kwotę. Po drugie, w przypadku gdybyśmy jednak chcieli odstąpić od umowy na wyjazd do Turcji, nie ma konieczności zapłaty kary umownej.
„Pamiętajmy, że to nie jest ten przypadek, w którym to klient odstępuje od umowy, bo biuro podróży (nawet z przyczyn od niego niezależnych) zmieniło istotne warunki umowy, czy też odwołało imprezę turystyczną… Jest to propozycja biura na zrealizowanie innej oferty w miejsce pierwotnej. Jednak na zasadach dobrowolności i porozumienia stron. Podstawą takiego stanu rzeczy nie jest więc art. 14 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych, dający klientowi prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wręcz wyższym standardzie bez obowiązku dopłaty” – zauważa Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.
„M. in. dlatego biura podróży świadomie nie decydują się na odwołanie imprez turystycznych. Choć, ze względu na bezpieczeństwo klientów spowodowane sytuacją w danym kraju, często można uznać to za co najmniej kontrowersyjne” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
2. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” rezygnację z wyjazdu
Wybór takiej opcji oznacza, że klient nie musi zwracać kosztów, które biuro podróży już poniosło w związku z wykupioną imprezą turystyczną. Nie ma też kary umownej za odstąpienie od umowy. Nie jest to złe rozwiązanie. Zwłaszcza w przypadku, jeżeli nasze wybory podyktowane są obawą o własne bezpieczeństwo i po prostu straciliśmy ochotę na spędzanie wakacji w niespokojnej Turcji.
Jednak „bezkosztowość” jest tu także pozorna. Często przecież jest tak, że ponosimy koszty związane z konkretnym wyborem miejsca urlopu, który nie doszedł do skutku, wykupując na przykład dodatkowe ubezpieczenia. Nie zapominajmy również o topniejącym czasie przeznaczonym na wakacje, czy też konieczności znalezienia alternatywy na pozostałe do wykorzystania wolne dni…
Korzyści? Niewątpliwym plusem jest to, że zapłacona cena wraca do nas w pełnej kwocie.
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
3. …odstępuję od umowy i żądam odszkodowania, gdyż mam przekonanie, że biuro podroży zmieniło istotne warunki łączącej nas umowy, w związku z czym wyjazd stał się dla mnie bezzasadny a nawet, powinno było w ogóle imprezę odwołać…
Opcję tę wybiorą osoby o stalowych nerwach. Bo niemal gwarantuje ona wejście w spór sądowy. Ale też podwyższa stawkę o odszkodowanie od biura podróży za niewykonanie umowy. To rozwiązanie dotyczy też turystów, którym biuro nie złożyło żadnej z powyższych propozycji.
Bo, np. mamy wykupione wakacje w Turcji. A że lubimy czynnie spędzać urlop, a nie tylko wylegiwać się na plaży, szczególnym naszym zainteresowaniem cieszy się bogata oferta biura, co do wycieczek fakultatywnych i zwiedzania kraju lub innych, atrakcyjnych dla nas aktywności.
Przypomnijmy, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, biuro podróży ma obowiązek powiadomić nas o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy (art. 13 ust. 2).
Toteż, jeszcze przed wyjazdem na urlop, dostajemy taką informację. Ale wraz z inną, która mówi, że w tych okolicznościach touroperator odwołuje nie cały wyjazd, ale wszelkie lub wybrane (ale atrakcyjne dla nas) wycieczki. Bez których w zasadzie nasze wakacje w Turcji tracą sens…
I tu pamiętajmy, że:
(i) zgodnie z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych. Jeżeli biuro podróży jeszcze przez rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszone, z przyczyn od niego niezależnych zmienić istotne warunki umowy, to klient jest uprawniony do przyjęcia proponowanej zmiany umowy, lub też może od umowy odstąpić bez obowiązku zapłaty kary umownej i z zachowaniem prawa do zwrotu wszelkich zapłaconych kwot;
(ii) jeżeli jednak klient odstąpi od umowy lub jeżeli biuro podróży odwoła imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, nabywa on prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba, że zgodzi się na udział imprezie o standardzie niższym (czyli np. bez możliwości uczestniczenia w wycieczkach fakultatywnych), ale za zwrotem różnicy w cenie. Klient może też zażądać zwrotu wszelkich zapłaconych kwot (art. 14 ust. 6 ustawy).
Podstawowym profitem jest tu możliwość żądania zwrotu wszelkich świadczeń lub uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie i to bez obowiązku ponoszenia żadnych dodatkowych opłat – mamy zatem prawdziwą opcję „bezkosztową”! (Chyba, że weźmiemy pod uwagę koszty sądowe…)
Wartością dodaną jest możliwość dochodzenia od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy nastąpiło np. wskutek siły wyższej (art. 14 ust. 7 ustawy o usługach turystycznych).
Przypomnijmy. Siłą wyższą – w skrócie – określa się zdarzenie zewnętrzne i niemożliwe do przewidzenia, któremu nie udało się zapobiec. Jak pokazuje jednak praktyka, biura podróży niechętnie decydują się na odwołanie imprezy turystycznej.
„Pamiętajmy jednak, że niezależnie od tego, jak i kto generalnie zakwalifikuje wydarzenia w Turcji, to przypadek każdego klienta należy rozpatrywać zawsze mając na względzie konkretne okoliczności w jego sprawie. W tym także pod kątem występowania siły wyższej, jako przesłanki faktycznie uniemożliwiającej wykonanie umowy przez jego biuro podróży” – przypomina Bartosz Kempa.
„Ponadto, pamiętajmy także, że art. 14 ust. 7 ustawy odnosi się wyłącznie do ograniczenia prawa klienta do domagania się odszkodowania. Nie odbiera mu jednak możliwości żądania od biura podróży zwrotu wszelkich zapłaconych kwot lub udziału w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie. I to bez bez obowiązku ponoszenia dodatkowych kosztów, w tym kary za odstąpienie od kontraktu” –zauważa nasz ekspert.
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
4. … po prostu, obawiam się o życie i zdrowie swoje i swoich bliskich i nie chcę tam jechać, mimo poniesionych już kosztów
W tym przypadku zastosowanie będą miały postanowienia dotyczące rezygnacji zawarte w umowie z klientem. Jeżeli rezygnacja z imprezy następuje wskutek okoliczności leżących po stronie klienta, biuro podróży może pobrać od niego jedynie taką kwotę, która odpowiada kosztom faktycznie poniesionym w związku z realizacją tej konkretnej usługi. Np. rezerwacją miejsca w samolocie, hotelu. I to takiej, której nie można już odwołać.
Pamiętajmy także, że wszelkie klauzule wprowadzające niejako automatycznie obowiązek zapłaty określonej części imprezy (a zdarzały się przypadki żądań 100 proc.) są niezgodne z prawem.
Optymistyczne wydają się być zapewnienia biur podróży, że sprawa każdego klienta będzie rozpatrywana indywidualnie. Z uwzględnieniem zawartych umów, które mogą uwzględniać promocje lub rabaty. Decyzje zależeć jednak mają od polityki danego touroperatora.
Dlatego my również zachęcamy, aby podjąć trud, przeanalizować (także pod kątem prawnym) swoją sytuację. I w każdym (konkretnym) przypadku starać się odnaleźć dla siebie najkorzystniejsze rozwiązanie.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
