utworzone przez Bartosz Kempa | wrz 22, 2017 | Biura podróży
Wracamy z urlopu. Wkurzeni, bo nieudany. Bo basen miał być zaraz obok hotelu i w sumie był, tylko, że nie obok naszego. I akurat pod naszym oknem zamiast obiecanej plaży była głośna autostrada. Bo zamiast lądować w Gdańsku, kończyliśmy podróż na lotnisku w Warszawie. I w dodatku, bez bagażu, bo ten linie lotnicze zagubiły jeszcze w drodze na wakacje. Bo, bo… W zasadzie dochodzimy do wniosku, że to był zmarnowany czas i zupełnie zmarnowany urlop. Szkoda gadać, trzeba pisać… reklamację nieudanych wakacji. No ba, ale jak to zrobić, żeby było skutecznie?
Reklamacja nieudanych wczasów w biurze podróży
Zastrzeżenie: materiał dotyczy wyłącznie umów zawartych z biurami podroży przed 1.07.2018
Jeśli chcesz wiedzieć, jak reklamować wczasy z biurem podróży po 1 lipca 2018 r. przejdź tutaj.
Podpowiemy Ci, jak przygotować reklamacje do biura podróży:
Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.
Szukamy rozwiązań bezkosztowych WUJEK GOOGLE
Wakacje to dla rodzinnego budżetu często poważny i starannie planowany wydatek. Dlatego, jeżeli rozczarowało nas zachowanie biura podróży kończymy urlop przekonani, że zmarnowaliśmy nie tylko czas, ale także (niemałe przecież) pieniądze. Często czujemy się zwyczajnie oszukani i oczekujemy od biura podróży konkretnej rekompensaty (najlepiej liczonej w tysiącach złotych). A że w starciu z touroperatorem nie jesteśmy do końca pewni swoich sił i nie chcemy powiększać własnej „straty”, zazwyczaj zaczynamy od poszukiwania rozwiązań bezkosztowych, takich jak „wujek google”… Czy słusznie?
Reklamacja wakacji WZÓR
Niestety nie ma czegoś takiego, jak dobry (skuteczny) szablon reklamacji. Owszem, każde pismo reklamacyjne, jakie wysyłamy do biura podróży powinno bezwzględnie zawierać:
1/ LISTĘ UCHYBIEŃ w sposobie wykonania umowy oraz
2/ LISTĘ NASZYCH OCZEKIWAŃ (w tym kwotę rekompensaty) względem touroperatora. Ale to w zasadzie wszystko. Pozostaje więc spore pole do popisu.
Google oczywiście podpowiada, jak należy napisać i złożyć reklamację i podsuwa nam ściągawki. Ale co faktycznie osiągniemy posługując się gotowym wzorem reklamacji? Nasze doświadczenie podpowiada, że w zasadzie tylko jedno – gwarancję, że w odpowiedzi biuro podróży wyśle nam swojego, nierzadko dużo lepszego „gotowca”, którym zbije wszystkie nasze argumenty.
[PRZYKŁAD] Pierwszy z brzegu. Para skarży się na głośny pokój tuż przy autostradzie (zamiast od strony morza), biuro odpowiada „rezydentka p. Ania zapewnia nas, że bliskość autostrady nie jest uciążliwa…” Monotonne posiłki? I znowu „nasz przedstawiciel nie odnosi takiego wrażenia.” Brud, zniszczone sprzęty? „Jesteśmy przekonani, że obsługa hotelu reaguje na bieżąco.”
I chociaż czasem znajdzie się jakieś zdanie w stylu „niezmiernie nam przykro, że przenosiny do innego hotelu okazały się dla Państwa kłopotliwe”, to konkretów dotyczących finansowej rekompensaty raczej tam nie znajdziemy.
A czujemy przecież, że skoro za urlop zapłaciliśmy całkiem niemało, nasze roszczenie za jego zmarnowanie może być warte co najmniej KILKA TYSIĘCY ZŁOTYCH.
(Tu: warto wiedzieć, że odpowiedzialność odszkodowawcza biura podróży jest zazwyczaj ograniczana do dwukrotności ceny naszych wakacji. Dodatkowo też możemy starać się o zadośćuczynienie za nasze poczucie zmarnowanego urlopu, na które – w zasadzie – limitu finansowego nie ma. Bo przecież na kolejne wakacje musimy przecież czekać aż do następnego roku.)
Czasem, przy odrobinie szczęścia (na otarcie łez) możemy dostać od biura podróży vouchery, dzięki którym nasze kolejne z nimi wyjazdy mogłyby być tańsze o 100 czy 200 zł. Ale kto chciałby jechać jeszcze raz (i dać im ponownie na sobie zarobić?), skoro dopiero co zepsuli nasz urlop i jeszcze zlekceważyli naszą reklamację.
Wydaje się więc, że takie rozwiązanie sprawy raczej trudno uważać za sukces.
Reklamacja wakacji WSPÓLNA
No dobrze, to może jak nie gotowcem, to zaoszczędzimy „masą”. Jest nas 65 niezadowolonych klientów, złożymy wspólne pismo, będzie nam łatwiej uzyskać rekompensatę – myślimy. Bo w naszej grupie pojawił się wyraźny społecznik-aktywista, który zapewnia, że nie tylko się zna, ale i – w imieniu wszystkich – napisze co trzeba i złoży. No to bomba – kalkulujemy – zaoszczędzimy i czas i pieniądze…
I znowu praktyka pokazuje, że nie warto. Bo nawet jeśli wybraliśmy to samo miejsce wypoczynku, tę samą ofertę, hotel, opcję i rodzaj transportu, to nasze oczekiwania i pretensje – a tym samym wysokość roszczenia – mogą różnić się diametralnie. Bo czego innego spodziewa się po wakacjach para mająca małe dzieci, a czego innego paczka dziewczyn świętująca swoje okrągłe urodziny. Każda historia jest inna, wrażenia, oczekiwania i potrzeby są różne, dlatego każdy przypadek najlepiej zgłaszać indywidualnie. Ale pozostańmy ze sobą w kontakcie. Poinformujmy innych o efektach swojej reklamacji, szukajmy świadków i bądźmy sprzymierzeńcami tych, którzy również zdecydują się reklamować swój zmarnowany urlop. W końcu taka liczba niezadowolonych klientów naprawdę robi wrażenie.
Potraktujmy zatem nasz pomysł działania „masą” nieco inaczej – 65 niezadowolonych klientów oznacza 65 różnych reklamacji, na które biuro podróży ODPOWIEDZIEĆ MUSI (bo taki ma ustawowy obowiązek), 65 razy i to w dodatku w terminie 30 dni. A co jeśli biuro się nie wyrobi w czasie albo nasza sprawa zagubi się w masie innych i odpowiedzi nie dostaniemy wcale? Ano to, że w takim wypadku przyjmuje się, że biuro właśnie uznało naszą reklamację i musi wypłacić (wskazaną przez nas) kwotę roszczenia. I co? Czy nadal pomysł złożenia wspólnej reklamacji wydaje się taki atrakcyjny?
Dodatkowo: a co w sytuacji, gdy nasz społecznik-aktywista okaże się dżentelmenem o wielkich chęciach, jednakże wciąż o niewielkiej wiedzy i doświadczeniu? Czy będzie w stanie dostatecznie wczuć się w naszą sytuację i nasze emocje oraz właściwie je opisać? Czy odpowiednio je wyceni? Czy właściwie przyporządkuje do naszego wątku dowody, które mu dostarczyliśmy? Czy ma ku temu dostateczne kwalifikacje (zwłaszcza w kwestii oceny tzw. warstwy prawnej zdarzenia)? Czy chociażby zadba o to, aby sformalizować swoje działania czynione przecież w naszym imieniu (takie jak np. nasze pisemne pełnomocnictwo)? Czy wreszcie, dostatecznie zna triki, którymi w umowach posługują się niemalże wszystkie działające na naszym rynku biura podróży? A co w przypadku, jeżeli złoży pismo po terminie? Do kogo mieć o to pretensje? Bo przecież szansę na zmuszenie biura podróży do odpowiedzi na naszą reklamację w ustawowym (wyraźnie pro konsumenckim) trybie mamy tylko jedną…
Reklamacja wakacji GDZIE SZUKAĆ WSPARCIA
Na przykład u specjalisty, który zawodowo pomaga niezadowolonym klientom biur podróży. Pomoc radcy prawnego lub adwokata daje dodatkowo odpowiednią rękojmię dla podejmowanych w naszej sprawie działań, a pismo przygotowane i skierowane do biura podróży przez kancelarię prawną manifestuje też naszą determinację.
Wsparcia i porady szukajmy najlepiej już na etapie przygotowywania pisma – bo skuteczna reklamacja daje szansę na rekompensatę wyrażaną w TYSIĄCACH ZŁOTYCH. Doświadczony specjalista przeanalizuje nasze dokumenty, przede wszystkim umowę i załączniki – szczególnie te pisane małym drukiem. Ich treść, w znakomitej większości przypadków, zaakceptowaliśmy przecież jednym naszym podpisem… Pomoże zweryfikować zasadność naszego roszczenia i prawidłowo je skalkulować, oceni i uporządkuje dostarczone przez nas dowody (a jeżeli ich zabraknie nierzadko wskaże, jak wykorzystać przysługujący nam czas, aby zdążyć pozyskać kolejne).
Biuro podroży musi nam odpowiedzieć a dodatkowo – odmawiając chociażby części zapłaty – szczegółowo to uzasadnić. Dobrze napisana reklamacja ma zatem jeszcze jedno ważne zadanie – jeśli (a powinna) zawierać będzie kwestie dla biura niewygodne, jego odpowiedź może być dla nas cennym orężem w pozasądowej mediacji lub w procesie sądowym.
Ale pamiętajmy też, że nawet jeśli przez ten pierwszy etap zdecydujemy się przejść sami, a biuro podróży negatywnie odniesie się do naszej reklamacji, bądź też zaproponuje kwoty, które w naszym odczuciu będą niewystarczające, nie zamknie nam to drogi dochodzenia roszczenia za zmarnowany urlop. I nawet wtedy warto jest zwrócić się o pomoc. Bo zanim w naszym (wynikającym z doznanej krzywdy) rozgoryczeniu, zdecydujemy się samodzielnie skierować sprawę do sądu, dobrze jest uporządkować myśli i materiał w sprawie – zanim staniemy się sponsorem przedsięwzięcia obciążonego jakimś błędem i tym samym zagrożonego porażką…
„Decyzja o samodzielnych działaniach wobec nieuczciwego biura podróży na etapie przygotowania i składania reklamacji zmarnowanego urlopu, może okazać się w rezultacie oszczędnością pozorną” – ostrzega Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Przede wszystkim, rozczarowani klienci biur podróży działają w tym czasie wciąż pod wpływem emocji i to często bardzo skrajnych. Brak dostatecznej wiedzy, ale i doświadczenia w tej materii, utrudnia im możliwość zweryfikowania zasadności ich roszczenia. Tym bardziej, że w większości przypadków mogą nie być świadomi, z jak przemyślaną machiną przyjdzie im się zderzyć. Bo treści umów z biurami podróży konstruowane są nie tylko przez marketingowców, ale przede wszystkim wyspecjalizowanych prawników, którzy dostarczają ich zleceniodawcom produkt niemal doskonały. Szkoda tylko, że wciąż chroniący interesy przede wszystkim touroperatorów a nie przynoszących im dochód turystów.”
Reklamacja wakacji PODSUMOWANIE (wyłącznie do umów zawartych z biurami podroży przed 1.07.2018)
1/ Na złożenie PISEMNEJ reklamacji mamy 30 dni od powrotu;
2/ Reklamację najbezpieczniej jest wysłać do biura podróży listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru– sprawdźmy jednak, jak te kwestie (w tym adres do korespondencji) reguluje nasza umowa;
3/ Reklamacja powinna zawierać LISTĘ NIEPRAWIDŁOWOŚCI w wykonaniu umowy oraz wskazywać WYSOKOŚĆ NASZYCH ROSZCZEŃ;
4/ Dobrze jest jeżeli załączamy dowody na poparcie naszych twierdzeń;
5/ Biuro podróży ma 30 dni na odpowiedź – jeśli w tym czasie nie otrzymamy informacji oznacza to, że nasza reklamacja została uznana;
6/ Biuro MUSI szczegółowo uzasadnić negatywną odpowiedź na naszą reklamację.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 28, 2017 | Biura podróży
Przed tygodniem, w nocy z czwartku na piątek doszło do silnego trzęsienia ziemi na greckiej wyspie Kos oraz tureckim wybrzeżu Morza Egejskiego. Kos i Bodrum to bardzo popularne wśród turystów miejsca letniego wypoczynku. Mimo oficjalnych komunikatów biur podróży, wydanych w uspokajającym tonie i zapewniających, że sytuacja była i jest pod kontrolą a wszyscy klienci uzyskali od rezydentów pomoc, zgłaszają się do nas turyści, którzy twierdzą, że było zgoła inaczej. I przedstawiają przekonujące dowody…
Trzęsienie ziemi na KOS – co mówiły media
Tytuły ubiegłotygodniowych komunikatów agencyjnych i prasowych brzmiały bardzo poważnie:
PAP: „Trzęsienie ziemi na Kos, zginęło dwóch turystów”. „MSZ: Nie ma Polaków wśród poszkodowanych w trzęsieniu ziemi”.
Rzeczpospolita: „Turcja: Około 80 osób w szpitalach w związku z trzęsieniem ziemi”.
Z kolei w komunikacie zamieszczonym na stronie internetowej MSZ podano, że według wstępnych informacji, nie ma Polaków… ale „wśród dwóch ofiar śmiertelnych i pięciu najciężej rannych osób, które ucierpiały w trzęsieniu ziemi…”. Zgodzimy się chyba, że nie jest to jednoznaczne z tym, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…
A jak opisywały to biura podróży
Wrażenie niedopowiedzenia można odnieść również czytając oficjalne komunikaty biur podróży. I chociaż największe z nich pisały w uspokajającym tonie…
„W związku z trzęsieniem ziemi na wyspie Kos informujemy, że żaden z naszych Klientów nie ucierpiał, wszyscy są bezpieczni i kontynuują wypoczynek. Pracownicy naszego miejscowego serwisu, w tym rezydenci, pozostają z nimi w stałym kontakcie”.
„Najbardziej odczuwalne wstrząsy zarejestrowano w mieście Kos. Na chwilę obecną sytuacja jest opanowana. W mieście Kos trwają prace porządkowe i zabezpieczające. Większość naszych hoteli znajduje się w tych rejonach wyspy, w których wstrząsy nie były odczuwalne…”
„W kilku hotelach w północnej części wyspy Kos w nocy ewakuowano turystów z budynków i zgromadzono ich na otwartej przestrzeni w celu zapewnienia im bezpieczeństwa w przypadku ewentualnych zniszczeń budynków. Z naszymi Klientami byli rezydenci (…) towarzysząc im w oczekiwaniu na możliwość powrotu do pokojów…”
To jednak wciąż były to raczej oświadczenia touroperatorów pisane na potrzeby zapewnienia sobie dobrego PR, niż faktyczne relacje z tego, jak naprawdę wyglądała sytuacja ich klientów. Chociaż może dobre i to. Bo, pomimo wielu starań, nie udało nam się dotrzeć do komunikatów wielu mniejszych biur podróży, które zorganizowały swoim klientom wakacje w tym regionie. Co tam się działo, być może zostanie w dramatycznych wspomnieniach tych ludzi.
Jak wypadki na Kos wspominają klienci biur podróży
Oczywiście każdy miał i ma prawo oceniać sytuację według swoich, subiektywnych kryteriów. Ale zestawienie powyższych komunikatów biur podróży z cytowanym przez Rzeczpospolitą opisem jednej z przebywających tam Polek pokazuje przepaść pomiędzy określeniem „sytuacja jest opanowana” i opowieścią o tym, jak w nocy, w panice, poszukując swoich bliskich, uciekano z budynku.
„Nie wiesz wtedy co się dzieje, bo człowiek wyrwany jest ze snu. (…) Wszystko się trzęsło: budynek, meble. Wszystko spadło ze ścian. Pootwierały się wszystkie szafki, powywalało się to, co było na meblach w pokoju. Nie można było ustać na podłodze. (….) Później nastąpił wtórny wstrząs, który już był mniejszy i dużo krótszy – trwał dosłownie kilka sekund. I tak naprawdę, te wtórne wstrząsy trwały do godziny 6 rano. Były bardzo delikatne. Później już miało się wrażenie, że wszystko się trzęsie…”
Skontaktowało się z nami kilkoro klientów biur podróży, którzy opowiedzieli nam o braku pomocy ze strony touroperatorów oraz o swoim przerażeniu i totalnej panice. Wskazywali, że ani obsługa hotelu ani przedstawiciele biura podróży nie informowali ich jak mają zachować się w tej sytuacji – a zwłaszcza, czy opuścić hotel czy pozostać w pokojach. Wiele z wyjść ewakuacyjnych było pozamykanych „na głucho”. Nie wszyscy ewakuowani, zgromadzeni przy hotelowych basenach czy parkingach otrzymali wodę do picia czy koce. A przecież wśród turystów byli także rodzice z naprawdę małymi dziećmi i towarzyszący im dziadkowie… Wielu z nich zgubiło się uciekając w panice i godzinami nie potrafiło się odnaleźć. Od budynków odpadały kawałki elewacji, potłuczonych okien– kilka osób faktycznie doznało obrażeń. Wielokrotnie, z oficjalną decyzją, czy klienci mogą wracać do budynków i pokoi zwlekano aż do rana, a w niektórych przypadkach nawet dłużej – dla zdenerwowanych turystów oznaczało to koczowanie w nocy pod gołym niebem i wpatrywanie się wylewającą się od wstrząsów wodę z basenu.
Chcesz iść po coś do okrycia, leki, okulary, jedzenie dla dziecka? – rób to, ale na własną odpowiedzialność.
Raz po raz ktoś krzyczy coś o komunikatach o nadchodzącym tsunami – i znów pojawia się panika, a przerażeni ludzie nie wiedzą, do kogo mają się zwrócić o pomoc!
No właśnie – gdzie są i co robią rezydenci biur podróży?!
Trzęsienie ziemi w Grecji – potrzebna pomoc, ale skąd?
Wielu z naszych rozmówców skarżyło się, że nie tylko w chwili zdarzenia (ale i długo po nim) nie było przy nich rezydentów (co pewnie można próbować usprawiedliwiać ilością klientów i hoteli pod opieką jednego człowieka). Ale także, że rezydenci nie odbierali telefonów, nie oddzwaniali – pozostawiając swoich podopiecznych samym sobie. Kilka osób powiedziało nam, że rezydentkę spotkali dopiero pod wieczór następnego dnia po zdarzeniu i to wyłącznie dlatego, że udało im się dotrzeć do niej (nie odwrotnie). Ta nie pytała, czy nic im nie jest i czy wszystko jest w porządku – natomiast ze spokojem oświadczyła im, że nie odbierała telefonów bo… w chwili zdarzenia nie miała go przy sobie i nie zamierzała wracać po niego do hotelu.
Rezydenci biur podróży nie potrafili udzielić informacji, czy i kto faktycznie sprawdził stan hotelu i czy powrót do pokoi nie stanowi zagrożenia dla zdrowia czy życia ich klientów.
Tyle, że turyści, wybierając się na wakacje z danym biurem podróży, powierzyli swój los profesjonaliście, od którego pracowników mieli prawo wymagać podwyższonej staranności i odpowiedniego przygotowania, np. wyszkolenia dotyczącego procedur zachowania, zwłaszcza wtedy, gdy rezydenci kierowani są w regiony o dużym zagrożeniu sejsmicznym. W tym miejscu przypomnijmy, że w połowie czerwca br. trzęsienie nawiedziło już inną grecką wyspę (Lesbos), gdzie spowodowało śmierć jednej osoby oraz spore szkody…
To może przysługuje nam jakieś roszczenie do biura podróży?
Powróćmy zatem do wcześniejszej myśli – czy faktycznie jest tak, że w wyniku tych zdarzeń żaden Polak faktycznie nie ucierpiał…?
Z relacji osób już zgłaszających się do nas wydaje się, że jednak jest inaczej… W grę wchodzi bowiem nie tylko ta bardziej obiektywna szkoda majątkowa, obrażenia na ciele, etc. ale także ta subiektywna – uczucie pozostawienia klientów samym sobie oraz spowodowana tym trauma. Przecież w całej sytuacji chodziło o wartości najwyższe – zdrowie i życie…
„Na pierwszy rzut oka wydaje się, że biura podróży unikną odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż trzęsienie ziemi (jako siła wyższa) z dużym prawdopodobieństwem wyłączy art. 11 a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, stanowiący generalną podstawę odpowiedzialności biur podróży z tytułu roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie i korzystną dla poszkodowanych turystów. Dlaczego korzystną? Bo odpowiedzialność touroperatora za szkodę opiera się tu na zasadzie ryzyka (a nie winy, którą trzeba udowodnić)” – przypomina Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Jednak nie wyłącza to jego odpowiedzialności na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego zwłaszcza, gdy potrafimy dowieść, że do szkody doszło wskutek tzw. winy własnej biura podróży czyli m. in. winy pilota lub rezydenta” – dodaje.
W swoich umowach z biurami podróży szukajmy zatem zapewnień o „opiece rezydenta” (jako składnika wykupionej imprezy turystycznej). I to nie tylko w części indywidualnej kontraktu (tej, która zazwyczaj mieści się na A4) – ale także w pisanych już małym drukiem Ogólnych Warunkach Imprez Turystycznych (ten dokument może mieć różne nazwy), ofertach zawartych w katalogach biur podróży czy informacji na ich stronach internetowych, takich jak np.: „Od momentu przyjazdu na miejsce są Państwo pod opieką polskojęzycznego rezydenta oraz międzynarodowego serwisu Y. Jeśli to konieczne, jest on do dyspozycji 24 godziny na dobę i chętnie udzieli wszelkich rad, wskazówek dotyczących organizacji urlopu i miejsc wartych poznania.”
„Część składanych do naszej kancelarii materiałów – nie tylko opisów sytuacji ale także dowodów w postaci dokumentów, filmów, fotografii, nagrań audio (w tym rozmów telefonicznych z rezydentami), bilingów czy zeznań świadków, pozwala nam rekomendować możliwość i zasadność dochodzenia od biura podróży roszczeń z tytułu szkody na osobie. Tym klientom już teraz pomagamy przygotować reklamacje” – informuje Bartosz Kempa. „Należy też pamiętać, że pochodzimy z regionu świata, w którym podobne trzęsienia ziemi nie występują. Najczęściej więc nie posiadamy wiedzy o tym, jak prawidłowo zachować się w takiej sytuacji. Dlatego oddając się w ręce profesjonalnego biura podróży, oczekujemy, że uzyskamy niezbędną pomoc. Wierzę, że ubiegłotygodniowe wydarzenia w Turcji i na greckiej wyspie Kos stanowiły dla części polskich turystów przeżycie szczególnie traumatyczne. I wobec ignorancji rezydentów biur podróży teraz domagać się będą rekompensaty…”
Obowiązki biura podróży – po pierwsze zapewnienie pomocy.
Pamiętajmy, że nie udzielając pomocy, biuro podróży narusza ustawę o usługach turystycznych. Zgodnie z przepisem art. 11 a ust. 2 wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach spowodowanych m. in. siła wyższą, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
30 dni na złożenie reklamacji – do 31 czerwca 2018 r.
Zacznijmy od reklamacji! Przypominamy, że w terminie 30 dni od powrotu z wakacji z biurem podróży, mamy prawo złożyć pisemną reklamację wskazując na uchybienia touroperatora oraz (KONIECZNIE!) swoje oczekiwania w stosunku do biura podróży na tym etapie (zapłaty odpowiedniej kwoty, zachowania się, etc.). Pamiętajmy, że zgodnie z ustawą uznaje się, że biuro podróży, które w terminie 30 dni nie wyśle nam odpowiedzi na reklamację, przyznało nam rację i uznało roszczenie. Jeżeli odpowie w wyznaczonym ustawą terminie – to też dobrze. Dzięki temu mamy szansę dowiedzieć się jak uzasadnia swoje stanowisko, co może pomóc nam lepiej przygotować się do dochodzenia roszczeń przed sądem (bo ta droga wciąż pozostaje otwarta).
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | maj 25, 2017 | Linie lotnicze
Kiedy i jakie szanse mają pasażerowie na odszkodowanie od linii lotniczych, w sytuacji gdy samolot zderzył się z ptakiem, w konsekwencji czego doszło do ponad trzygodzinnego opóźnienia lotu?
Nowe wytyczne Trybunału Sprawiedliwości UE
Na początku maja br. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) po raz kolejny odniósł się do unijnego rozporządzenia nr 261/2004.
Dla przypomnienia, chodzi tu o regulacje dotyczące m. in. prawa pasażerów linii lotniczych do domagania się zryczałtowanego odszkodowania (od 250 do nawet 600 euro) w przypadku odmowy wpuszczenia na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu.
Tym razem TSUE odpowiedział na wątpliwości czeskiego sądu dotyczące tego, czy zderzenie samolotu z ptakiem, w powiązaniu z innymi zdarzeniami o charakterze technicznym, należy uznać za „nadzwyczajną okoliczność” (w rozumieniu art. 5 ust. 3 wspomnianego rozporządzenia). Sąd krajowy wskazywał bowiem, że nie wynika to jasno ani z treści samego rozporządzenia, ani z orzecznictwa Trybunału.
Samolot zderzył się z ptakiem, czyli łańcuszek (nie)szczęścia
Wydane w maju orzeczenie Trybunału dotyczyło sprawy małżonków, którym czeski przewoźnik lotniczy – Travel Service odmówił wypłaty odszkodowania, chociaż zrealizował połączenie z ponad pięciogodzinnym opóźnieniem. Para wykupiła lot z bułgarskiego Burgas do czeskiej Ostrawy. Jednakże samolot przewoźnika wykonywał to połączenie w ramach szerszej sekwencji występujących po sobie lotów, tj.:
(i) Praga – Burgas (usterka techniczna),
(ii) Burgas – Brno (samolot zderzył się z ptakiem),
(iii) Brno – Burgas i wreszcie
(iv) Burgas – Ostrawa (lot zarezerwowany przez naszych małżonków).
Już na pierwszym odcinku stwierdzono w maszynie usterkę techniczną zaworu, a do jej usunięcia potrzebowano około dwóch godzin. Z kolei na drugim odcinku, według przewoźnika, samolot zderzył się z ptakiem, w wyniku czego została przeprowadzona kontrola bezpieczeństwa maszyny (a w zasadzie dwie i obie nie wykazały uszkodzeń). Choć pierwsza wykonana została przez certyfikowanych lokalnych specjalistów, Travel Service nie uznał jej wyników i wezwał swojego technika, którego ściągnął specjalnym samolotem, co pogłębiło i tak istniejące już opóźnienie samolotu.
Następnie maszyna wyleciała z Brna do Burgas, a na koniec odbyła lot z Burgas do Ostrawy, którym to podróżowała nasza para. W chwili lądowania w Ostrawie opóźnienie samolotu wynosiło pięć godzin i dwadzieścia minut! Dlatego każdy z małżonków, właśnie na podstawie art. 7 rozporządzenia nr 261/2004, zwrócił się do przewoźnika o odszkodowanie w wysokości po 250 euro. Jednak Travel Service stanął na stanowisku, że po tym, jak samolot zderzył się z ptakiem (czego konsekwencją było opóźnienie lotu wynoszące ponad trzy godziny) konieczne było sprowadzenie uprawnionego technika (co musiało trwać), więc całokształt zdarzeń stanowi „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą go z obowiązku rekompensaty. Toteż odmówił wypłaty odszkodowania i sprawa trafiła do sądu, który o pomoc w wyjaśnieniu swoich wątpliwości poprosił Trybunał Sprawiedliwości.
Proszę Państwa nasz samolot zderzył się z ptakiem, czyli nadzwyczajne okoliczności
Przypomnijmy, że zgodnie z treścią art. 5 ust. 3 rozporządzenia, przewoźnik lotniczy jest zwolniony z obowiązku wypłaty pasażerom zryczałtowanego odszkodowania, jeżeli może dowieść, że odwołanie lub opóźnienie lotu wynoszące co najmniej trzy godziny jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można by było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
Z wcześniejszych orzeczeń Trybunału wiemy już, że np. zderzenia ruchomych schodów z samolotem nie można uznać za „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą przewoźnika lotniczego z obowiązku zapłaty odszkodowania na podstawie art. 5 ust. 3 rozporządzenia.
Ale co w sytuacji, kiedy samolot zderzył się z ptakiem?
Bezpieczeństwo przede wszystkim
Trybunał przyjął, że w przypadku, w którym samolot zderzył się z ptakiem należy uznać za to „nadzwyczajną okoliczność” w rozumieniu art. 5 ust. 3 rozporządzenia nr 261/2004. TSUE uznał bowiem, że takie zderzenie, jak też będące jego efektem ewentualne uszkodzenia nie są nierozerwalnie związane z systemem funkcjonowania maszyny i ze względu na swój charakter czy źródło, nie wpisują się w ramy normalnej działalności przewoźnika, a co za tym idzie nie podlegają jego skutecznej kontroli. I bez znaczenia jest to, czy kolizja rzeczywiście spowoduje uszkodzenia samolotu.
To w gruncie rzeczy dobra wiadomość dla nas – pasażerów. Trybunał wyraźnie wskazuje bowiem, że najważniejsze jest bezpieczeństwo ludzi. I chociaż celem unijnego rozporządzenia jest zagwarantowanie wysokiego poziomu ochrony praw pasażerów linii lotniczych, TSUE stanowczo podkreśla, że nie należy zachęcać przewoźników do przedkładania zachowania punktualności lotów nad troskę o zapewnienie bezpieczeństwa pasażerów.
Dobre wieści dla pasażerów starających się o odszkodowanie za opóźniony lot
Trybunał uznał, że sytuacja, w której samolot zderzył się z ptakiem to nadzwyczajna okoliczność, która jednak nie zamyka nam- pasażerom drogi do ubiegania się o rekompensatę.
Po pierwsze, TSUE przypomniał, że zadaniem przewoźnika lotniczego – w obliczu „nadzwyczajnych okoliczności” – jest podjęcie (dostosowanych do sytuacji) działań przy użyciu wszystkich dostępnych zasobów oraz środków finansowych w celu uniknięcia (o ile to tylko możliwe) odwołania lub znacznego opóźnienia lotów. TSUE wskazał, że odwołanie lub znaczne opóźnienie lotu nie będzie uznane za spowodowane zaistnieniem „nadzwyczajnych okoliczności”, w sytuacji gdy przewoźnik nie uznał wyników kontroli uprawnionego specjalisty i zdecydował się na sprowadzenie własnego eksperta i przeprowadzenie ponownego (czasochłonnego) badania.
Po drugie, w analizowanej sprawie na ponad pięciogodzinne opóźnienie samolotu złożyły się dwie okoliczności – to, że samolot zderzył się z ptakiem oraz wcześniejsza awaria zaworu. Na naszym blogu pisaliśmy już o tym, że usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów. Jednak cechy „nadzwyczajności” nie można przypisać każdemu zdarzeniu (w tym również polegającemu na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie). Przykładem jest tu np. przedwczesna wadliwość pewnych części samolotu – ponieważ, zdaniem Trybunału – awaria tego rodzaju jest nierozerwalnie związana z systemem funkcjonowania maszyny. Takie niespodziewane zdarzenie powinno bowiem pozostawać pod skuteczną kontrolą przewoźnika lotniczego, gdyż to jego zadaniem jest zapewnienie obsługi technicznej i właściwego funkcjonowania samolotów.
Toteż w majowym orzeczeniu Trybunał Sprawiedliwości stwierdził, że w celu dokonania oceny, czy z tytułu opóźnienia należy wypłacić zryczałtowane odszkodowanie, w przypadku opóźnienia lotu będącego następstwem nie tylko „nadzwyczajnej okoliczności”, ale także innej, nienależącej do tej kategorii, opóźnienie będące następstwem tej pierwszej okoliczności powinno zostać odliczone od całkowitego opóźnienia danego lotu w chwili lądowania na lotnisku docelowym. Jeżeli opóźnienie samolotu z przyczyn innych niż nadzwyczajne wynosi ponad 3 godziny, pasażerom należy się rekompensata. Ocena taka należy do sądów krajowych.
Dodatkowo, jeżeli opóźnienie wynika w nadzwyczajnej okoliczności, ale linie lotnicze nie podejmują wysiłku, by zminimalizować jego skutki (zgodnie z tym, co wskazywaliśmy powyżej) to przewoźnik lotniczy nie może odliczyć od łącznego opóźnienia czasu, który należy przypisać tej „nadzwyczajnej okoliczności”. Innymi słowy, skoro lotnisko dostarczyło eksperta, który przeprowadził badanie i nie stwierdził uszkodzeń samolotu, linie lotnicze nie miały prawa wskazywać, że czas oczekiwania na drugiego technika i ponowne badanie jest taką samą nadzwyczajną okolicznością, za którą nie należy się odszkodowanie.
Dlaczego nowy wyrok TSUE jest tak ważny?
Ponieważ stanowi kolejny kamień milowy w wykładni rozporządzenia nr 261/2004.
Z jednej strony wskazuje bowiem, jakie środki powinien podjąć przewoźnik w celu uwolnienia się od obowiązku wypłaty odszkodowania, w sytuacji gdy zderzenie samolotu z ptakiem skutkuje opóźnieniem lotu wynoszącym co najmniej trzy godziny.
Z drugiej strony, wskazuje pasażerom – ale i orzekającym w ich sprawach sądom krajowym – kiedy ci pierwsi mają uzasadnione prawo do skutecznego domagania się od przewoźnika zryczałtowanego odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | kwi 11, 2017 | Biura podróży, Ogólne
Ministerstwo Spraw Zagranicznych aktualizuje ostrzeżenie dla podróżujących i wprowadza trzeci (z czterech) poziom alertu. Mimo wprowadzonego stanu wyjątkowego na terytorium całego kraju oraz utrzymującego się zagrożenia zamachami terrorystycznymi, MSZ odradza podróże do Egiptu jednak z wyłączeniem wyjazdów z biurem podróży do określonych miejscowości turystycznych.
Planujesz wakacje w Egipcie? Tylko z biurem podróży.
Uważaj na komunikaty MZS
Wakacje w Egipcie? Tylko z biurem podróży. Warto jednak odwiedzić najpierw stronę MSZ. Osobom planującym wyjazdy grupowe do miejscowości turystycznych położonych po stronie afrykańskiej nad Morzem Czerwonym (Hurghada, El-Gouna, Safaga, Marsa Alam) oraz Sharm el-Sheikh na Półwyspie Synaj, MZS zaleca zachowanie szczególnej ostrożności. Oraz rezygnację, ze względów bezpieczeństwa, z wszelkich wyjazdów – grupowych lub indywidualnych – poza nie.
Biuro prasowe MSZ w uzupełnieniu komunikatu z 10 kwietnia br. podkreśla, że na terytorium Egiptu dochodzić może m.in. do ataków na miejsca odwiedzane przez turystów, miejsca kultu religijnego, bazary, centra handlowe, hotele, restauracje, bary i lotniska. Jednocześnie informuje, że stan wyjątkowy wprowadzono na okres trzech miesięcy. Możliwe jest jednak jego przedłużanie.
Czy i jak zrezygnować, jeśli wykupiłeś już wakacje w Egipcie?
Co zatem w sytuacji, gdy właśnie wykupiliśmy wakacje w Egipcie? Ale jednak ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ? Przypominamy, że z podobną sytuacją mieliśmy do czynienia w ubiegłym roku w Turcji…
Sprawdź, czego możesz się spodziewać?
Z informacji na stronie MSZ wynika, że podczas wakacji w Egipcie spodziewać się można wzmocnionych kontroli na ulicach oraz przy wejściach do kościołów i budynków użyteczności publicznej oraz zwiększenia liczby posterunków na drogach. Dodatkowo większej liczby aresztowań pod zarzutem zagrożenia dla bezpieczeństwa państwa i ograniczonego dostępu do zatrzymanych. Możliwe jest nasilenie kontroli w internecie, a zwłaszcza w mediach społecznościowych. Uwaga, publikowanie w nich treści uznanych za niebezpieczne może skutkować karą dla autora.
Jedziemy na wakacje do Egiptu!
Tym, którzy zdecydują się na podróż do tego kraju przypominamy też, że w takich warunkach warto rozważyć także wykupienie ubezpieczenia od kosztów pomocy prawnej.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | mar 31, 2017 | Linie lotnicze
Sąd Najwyższy rozstrzyga i mówi pasażerom – macie rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot! Tak więc musimy się spieszyć. Na dochodzenie od linii lotniczych zryczałtowanego odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot mamy tylko 12 miesięcy!
Różne interpretacje, czyli jak to w życiu bywa
„Kłopotów masz sto i zmartwień masz sto, bez przerwy to trwa karuzela…” – śpiewała przed laty Urszula w utworze o koniku na biegunach…
W istocie jest to dobra ilustracja tego, z czym przez ostatnie lata borykali się pasażerowie i ich prawnicy domagający się odszkodowań od linii lotniczych w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004.
Dla przypomnienia, na podstawie tego dokumentu przyjęto, że w przypadku odmowy wpuszczenia nas na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu przewoźnik lotniczy ma obowiązek wypłaty zryczałtowanego odszkodowania w wysokości od 250 do nawet 600 euro, w zależności od długości lotu.
Ten unijny ryczałt stanowić miał stosunkowo łatwą w skalkulowaniu i dochodzeniu rekompensatę za niedogodności związane z odwołaniem czy znacznym opóźnieniem naszego lotu i wynikłych z tego naszych „kłopotów i zmartwień”…
Można by więc zanucić – „…każdy powinien go mieć!”
A jednak „bez przerwy to trwa karuzela”, która wynika z tego, że w rozporządzeniu nie ma żadnego przepisu dotyczącego terminu przedawnienia roszczeń przed sądami krajowymi. A to dawało pole do popisu prawnikom próbującym uzasadniać powództwa o zapłatę odszkodowań pasażerów, których sprawy nieco się przeleżały…
Spectrum możliwych terminów było bowiem bardzo szerokie – od 10- letniego terminu wywodzonego z zasad ogólnych kodeksu cywilnego; poprzez okres 3 lat, właściwy dla deliktu regulowanego także przepisami kodeksu; 2 lata, którego podstawą miała być Konwencja montrealska; aż po rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot czyli termin właściwy dla umów przewozu (też regulowanych polskim kodeksem). Efekt? W orzecznictwie zaczęły pojawiać się rozstrzygnięcia w rodzaju „do wyboru, do koloru”…
Tyle tylko, że zawsze istotne dla sprawy były szczegóły…
Do tego stopnia, że w 2014 r. sam Sąd Najwyższy odmówił podjęcia uchwały, gdyż uznał, że stan faktyczny sprawy, której dotyczyło przedstawione mu zagadnienie odnośnie właśnie okresu przedawnienia, nie został w sposób pełny opisany (postanowienie z 21.08.2014 r, III CZP 44/14).
Tylko rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot
Wydaje się jednak, że to już historia, bowiem 17 marca 2017 r. SN wydał uchwałę, w której orzekł, że „roszczenie o odszkodowanie ryczałtowe, przewidziane w art. 7 rozporządzenia unijnego nr 261/2004, przedawnia się w terminie rocznym, na podstawie art. 778 k.c.” (III CZP 111/16).
Czyli zaledwie rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot. Od kiedy liczyć ten termin?
Według art. 778 k.c. bieg przedawnienia rozpoczyna się od dnia wykonania przewozu albo od dnia, w którym przewóz mógł być wykonany – i tu uwaga! –niezależnie od tego, kiedy osoba uprawniona (pasażer) dowiedziała się o szkodzie.
Dniem wykonania przewozu jest ten, w którym zgodnie z umową pasażer został rzeczywiście przewieziony do miejsca przeznaczenia. Dzień, w którym przewóz miał być wykonany, może wynikać wprost z umowy, a jeżeli nie wynika – czeka nas nieco bardziej skomplikowana procedura jego ustalenia.
Przedawnienie roszczeń za opóźniony lot – wciąż czekamy na szczegóły
Do uchwały SN z 17 marca 2017 r. nie zostało jeszcze sporządzone uzasadnienie. Na jego przedstawienie, w Bazie Orzeczeń Sądu Najwyższego, będziemy czekać pewnie około 3 miesięcy.
Podobnie jak we wcześniejszych przypadkach, istotne tu będą szczegóły – po opublikowaniu uzasadnienia dowiemy się więc na jakich konkretne założeniach oparte zostało rozstrzygnięcie SN dot. przedawnienia roszczeń za opóźniony lot.
Tylko rok na przedawnienie roszczeń za opóźniony lot, ale…
Przypominamy, że Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej, w wyroku (pkt 43) z 10 stycznia 2006 r., C- 344/04, IATA v. Department for Transport, wskazał, że: „Opóźnienia w transporcie lotniczym mogą powodować powstanie dwóch rodzajów szkód:
(i) z jednej strony, szkody niemal identyczne dla wszystkich pasażerów, których naprawienie może nastąpić w formie ujednoliconego dla wszystkich poszkodowanych środka, przybierającego postać zryczałtowanego odszkodowania,
(ii) z drugiej strony – szkody indywidualne, których naprawienie wymaga skonkretyzowanej oceny a casu ad casum rozmiaru spowodowanych szkód i może stanowić wyłącznie przedmiot świadczenia zindywidualizowanego”.
Według Trybunału, warunki przyznawania odszkodowań w odniesieniu do szkód drugiego rodzaju (czyli tych nie objętych ryczałtem) reguluje Konwencja montrealska, która w art. 35 wyznacza 2-letni termin przedawnienia roszczenia o odszkodowanie pasażerów od linii lotniczych.
Jeśli więc pasażer leciał np. na ważną i umówioną konsultację lekarską lub podpisanie prestiżowego kontraktu, do których ostatecznie nie doszło na skutek odwołania lotu lub znacznego opóźnienia, jego szkody i zadośćuczynienie z tego tytułu powinny być rozpatrywane indywidualnie. W takim wypadku termin przedawnienia roszczeń za opóźniony lot będzie dłuższy.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
