utworzone przez Bartosz Kempa | sty 19, 2018 | Biura podróży
Wakacje z biurem podróży
Bardziej komfortowe, mniej problematyczne i zdecydowanie tańsze powinny być wakacje z biurem podróży. Bo możemy wybrać wszystko. Począwszy od touroperatora, regionu świata, kraju, poprzez standard hotelu i rodzaj wyżywienia. Aż do sposobu spędzania czasu wolnego. W teorii wszystko wygląda super. Okazuje się, że dużo gorzej jest z praktyczną realizacją. A już fatalnie, kiedy przychodzi do reklamacji nieudanych wakacji. Ale od początku.
Artykuł sponsorowany – czyli media radzą
Kilka dni temu pojawił się ciekawy tekst o tym jak zaplanować bezpieczne wakacje z biurem podróży? Ponieważ od dłuższego czasu chodziło nam po głowie przygotowanie materiału o tym, czy lepiej wypoczywać z biurem podróży czy jednak na własną rękę, pomyśleliśmy, że będzie to dobry pretekst do dyskusji. Tym bardziej, że tekst został opublikowany na portalu kojarzonym z wydawcą publikacji specjalistycznych (i to z branży prawnej). A więc (z założenia) miarodajnym… Materiał kończy się poradą: „Warto więc połączyć atrakcyjność i bezpieczeństwo wyjazdu rezerwując wakacje w sprawdzonym biurze podróży.” Podpisujemy się pod nią obiema rekami…
Jednak – jak czytamy w krótkiej nocie poniżej artykułu – źródłem tekstu okazały się materiały ze strony internetowej biura podróży Rainbow. I pewnie nie wzbudziłoby to naszych (mieszanych) uczuć, gdyby nie to, że właśnie Rainbow Tours zostało „bohaterem” naszego niedawnego wpisu o tym Jak NIE udzielać odpowiedzi na reklamacje turystów.
Szkoda zatem, że puentą całkiem dobrego tekstu może być to, że to akurat to biuro podróży jest partnerem sprawdzonym i polecanym przez specjalistyczny portal…
I wciąż polecając Wam ten artykuł, postanowiliśmy jednak uzupełnić go o kilka naszych spostrzeżeń…
Dlaczego warto spędzać wakacje z biurem podróży?
Swego czasu świetny materiał o prawach klientów biur podróży przygotował Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie zamieszczoną tam definicją: „organizator turystyki to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, czyli co najmniej dwie usługi turystyczne tworzące jednolity program i objęte wspólną ceną (…) Organizator odpowiada za wszystkie usługi i rozpatruje wszelkie reklamacje z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.”
Oznacza to, że w momencie zakupu imprezy w biurze podróży zostajemy objęci ochroną, jaką dają przepisy ustawy o usługach turystycznych (a od lipca 2018 nowej – ustawy o imprezach turystycznych i imprezach powiązanych, o której jeszcze sobie na blogu powiemy). Brzmi nieźle, ale co to znaczy w praktyce?
Prawa klienta w biurze podróży
Po pierwsze decydując się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do informacji: „każde biuro podróży ma obowiązek udostępnić konsumentowi w sposób dokładny i zrozumiały wszelkie informacje, które mogą okazać się przydatne przy wyborze oferty. (…) Informacje te nie mogą wprowadzać w błąd, a niespełnienie tego warunku może być podstawą do złożenia reklamacji przez konsumenta.”
I tak, informacja dotycząca ceny wycieczki powinna zawierać części składowe (przelotu, zakwaterowania, opłat lotniskowych itp.), a zdjęcie obiektu musi wiernie oddawać jego faktyczny wygląd i stan techniczny.
A ile razy przeglądając katalogi biur podróży trafiamy na gwiazdkę i podpis „zdjęcie wyłącznie poglądowe”…?
Po drugie mamy np. prawo do określenia w umowie naszych specjalnych wymagań, czyli takich jak konkretne udogodnienia dla dzieci, oczekiwania względem pokoju (widok, piętro, położenie) i inne. I znowu praktyka pokazuje, że pomimo zadbania o odpowiednie zapisy w umowie, klienci zderzają się potem z OWU, które są pisane małym druczkiem przez wyspecjalizowanych prawników, dzięki czemu zabezpieczają biuro na każdą chyba ewentualność.
Uwaga na zapisy w umowie z biurem podróży
I tak, np. – nasze chyba „ulubione” biuro podróży – Coral Travel Wezyr Holidays, opisuje w jednym ze swoich załączników do OWU (a jest ich kilkanaście i zapoznanie się z ich treścią, UWAGA, kwitujemy jednym naszym podpisem!), że: „Pokój rodzinny, apartament i studio – składa się z jednego dużego pokoju lub 2 sypialni połączonych drzwiami lub sypialni i salonu połączonych drzwiami. Może się zdarzyć, że między pokojami nie ma drzwi, oddziela je kotara lub nie ma żadnej innej zasłony (…). Pokoje takie mogą być również przejściowe i nie posiadać okien. (…) W przypadku pokoju rodzinnego składającego się z jednego pomieszczenia może być przewidziane łóżko małżeńskie lub dwa pojedyncze łóżka, a dla każdej dodatkowej osoby może być przewidziana dostawka w postaci tapczanu, sofy, rozkładanego łóżka (polowego), łóżka piętrowego lub fotela rozkładanego.”
Na podstawie takiej umowy możemy zatem zostać zakwaterowani (i to za duże pieniądze) w dwuizbowym „apartamencie” z kotarką (lub nawet bez), a w „pokoju rodzinnym” nasze dziecko będziemy musieli położyć na łóżku polowym (chyba, że w trosce o zdrowie naszej pociechy położymy się na nim sami).
Prawo do reklamowania nieudanych wakacji
I w końcu wybierając się na wakacje z biurem podróży mamy prawo do reklamowania zmarnowanego urlopu. Teoretycznie, bo czasem w praktyce okazuje się, że nawet tak oczywiste zaniedbania i przegięcia organizatora, jak zakwaterowanie klientów z klaustrofobią w piwnicy albo astmatyków przy elektrowni trzeba udowadniać przed sądem i jeszcze słuchać „mądrości” w stylu „no, ale przecież z pewnością nadmorska bryza wszystko rozwiewała”…
Reklamacja nieudanych wakacji w praktyce
Nawet jeśli z wakacji z biurem podróży wracamy przekonani, że zgromadziliśmy wszelkie atuty na wygraną reklamację, szczere przeprosiny i odszkodowanie często okazuje się, że touroperator w ogóle nie poczuwa się do jakiejkolwiek odpowiedzialności za nasz zmarnowany urlop. Dopiero kolejne pisma, bardziej stanowcze i znacznie bardziej profesjonalne odnoszą oczekiwany skutek. A czasem sprawa rozstrzyga się dopiero w sądzie. Dlatego o doświadczenia z biurami pytamy Bartosza Kempę, radcę prawnego, który współprowadzi serwis Zmarnowanyurlop.pl™
[Zmarnowanyurlop.pl ™]: Pojechałbyś na wakacje z biurem podróży?
[Bartosz Kempa, radca prawny]: (uśmiech) Po tym, co już dzisiaj wiem, nie sądzę…
[ZU]: Jest aż tak słabo?
[BK]: Od naszych klientów wiem, że bywa bardzo nieprzyjemnie, a przecież urlop to takie bardzo wyczekane, cenne i w sumie mocno ograniczone w czasie dobro. Dlatego planując wakacje z biurem podróży zazwyczaj robimy to bardzo rozważnie. Przeglądamy oferty, pytamy znajomych, szukamy odpowiedniego biura, dopytujemy o rzeczy, które są dla nas ważne, np. pokój od strony morza, czy standard pokoju rodzinnego. Dbamy, żeby te kwestie znalazły się w umowie. Jeśli jesteśmy naprawdę czujni dodatkowo sprawdzamy ratingi touroperatora, zaglądamy do internetu i czytamy opinie innych, sprawdzamy, czy biuro ma niezbędne gwarancje i ubezpieczenia. I super. Dostajemy zapewnienia, że to, co wskazaliśmy jako ważne i niezbędne będzie na nas czekało. A potem jedziemy na wakacje i okazuje się np. że mamy pokój, ale od strony ulicy, ale jak się mocno wychylimy widać kawałek bardziej niebieskiego, albo że dwupokojowy apartament rodzinny jest w rzeczywistości większym pokojem przedzielonym zasłonką i łóżkiem polowym… I najgorsze jest to, że zdaniem prawników biura wszystko się zgadza, że touroperator wywiązał się z umowy, bo zadbał, żeby w OWU znalazły się odpowiednie zastrzeżenia. Jakie szanse ma w takiej sytuacji klient biura w dodatku w wakacyjnych klapkach?
[ZU]: No, przecież jest ustawa…
[BK]: A biuro próbuje wielu sposobów, żeby się wymigać. Np. we wciąż jeszcze regulującej te kwestie ustawie o usługach turystycznych jest przepis, który mówi, że jeżeli organizator jest zmuszony zmienić „z przyczyn od siebie niezależnych” ważne warunki umowy z klientem, powinien niezwłocznie, a więc jeszcze przed wyjazdem, powiadomić o tym klienta. Ten może się zgodzić na zmianę tych warunków albo odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze. Ale nie tylko – odstępując od umowy może dochodzić od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy… I biura robią wszystko, żeby tylko do tego nie dopuścić, jednak nie ma to nic wspólnego z zachowaniem profesjonalisty, czy sprawdzonego biura. Przykład? Proszę bardzo. Na kilkanaście dni przed wycieczką naszych klientów biuro wiedziało, że w wybranym przez nich hotelu ma overbooking. Powinno więc niezwłocznie poinformować turystów, co otworzyłoby im katalog specjalnych uprawnień. Zamiast tego biuro dopilnowało, by klienci, i to z niemowlęciem, wsiedli do samolotu a po wylądowaniu, setki kilometrów od domu, rezydent zawiózł ich do zupełnie innego hotelu, w innej części wyspy, w dodatku daleko od plaży i przy elektrowni. I jeszcze uparcie twierdził, że pokój jest duży i rodzinny. A że nie bungalow i przy elektrowni? No przecież organizator robi co może i wykonuje umowę – że nieprawidłowo? Jak się nie podoba to pisz Pan reklamację… Co ten szczęśliwie zrobił, bo wraz z rodziną stał się zakładnikiem biura podróży, które nie zamierzało ani przenieść ich do bungalowu ani zapewnić powrotu do kraju…
[ZU]: Całkiem niedawno mieliśmy okazję rozmawiać z rezydentką jednego z biur podróży, która opowiadała nam o overbookingu, ale zaznaczyła, że sytuacja, w której biuro wiedziałoby o tym i nie zareagowało byłaby według niej nieprofesjonalna.
[BK]: Bardzo bym chciał, żeby biura zachowywały się profesjonalnie, ale rzeczywistość w tym zakresie mocno rozczarowuje. Być może od strony sprzedaży jest super, ale potem zaczyna być coraz gorzej… Do tego stopnia, że w sądzie przed rozprawą „profesjonalni” prawnicy niektórych biur podróży potrafią przywitać się ze mną – pełnomocnikiem rozżalonego na sposób wykonania umowy przez to biuro turysty, ale już nie z samym turystą – chociaż do nie dawna to on był bogatym klientem ich biura, o którego pieniądze zabiegali. Ciężko to nawet skomentować…
[ZU]: Wobec tego, czy my klienci mamy jakieś szanse w zderzeniu się z tak potężną machiną?
[BK]: Na pewno zwiększamy nasze szanse wtedy, kiedy jesteśmy świadomi swoich praw, kiedy przeczytamy umowę i OWU – a może nawet tych kilkanaście załączników do nich, choć takie biura proponuję od razu odrzucić – a przed jej podpisaniem pisemnie wyjaśnimy wszystkie istotne dla nas kwestie. Niestety wciąż bardzo wielu klientów biur podróży nie czyta umowy i nie ma szans sprawdzić, czy to, co zastanie na miejscu – nawet jeżeli się nie podoba – odpowiada uzgodnieniom i daje podstawę do reklamacji.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lis 29, 2017 | Biura podróży, Retoryka przeciwnika i inne ciekawostki...
W odpowiedzi na reklamacje niezadowolonych klientów biura podróży mają swoje gotowce. „Dobre i sprawdzone”. Zazwyczaj zaczynają się od podziękowania za wybór danej oferty i za to, że klienci informują biuro o swoich problemach. Każdorazowo touroperator zapewnia: „wnikliwie przeanalizowaliśmy Państwa pismo i konsultowaliśmy się z X i Y”. Czasem nawet posuwa się do zapewnień, że w „wieloletniej działalności biura jest to pierwszy tego typu przypadek”. Kolejny akapit z reguły zaczyna się od „jest nam niezmiernie przykro”, „ubolewamy”, czy wręcz „ze smutkiem przyjęliśmy wiadomość…” I w zasadzie na tym empatia i wyrozumiałość się kończą. O odszkodowaniu od biura podróży i zadośćuczynieniu za swój zmarnowany urlop zapomnij.
Bo to, co zazwyczaj czytamy w kolejnych akapitach odpowiedzi na reklamacje turystów jest już tylko w stanie podnieść nam ciśnienie.
Poniżej kilka najbardziej irytujących przykładów twórczości osób zatrudnionych w działach kontroli jakości, reklamacji i kontaktów z klientami. Życzymy pouczającej lektury.
Odpowiedzi na reklamacje w sprawie kradzieży bagażu z autokaru (pierwszego dnia wakacji)
„Wskazać również należy, że zmiana otoczenia, odmienny od codziennego rytm dnia i możliwość podejmowania aktywności niedostępnych w miejscu zamieszkania wpływa korzystnie na regenerację sił witalnych. Udział w naszej imprezie przysporzył Państwu szeregu korzyści, zatem – pomimo powstałych w wyniku kradzieży szkód majątkowych nie może być mowy o zmarnowaniu wakacji z naszej winy”.
Takiej odpowiedzi na reklamację turystów domagających się odszkodowania od biura podróży za swój zmarnowany urlop udzieliło swoim klientom Rainbow. Turyści poskarżyli się bowiem, że tuż po zapakowaniu do podstawionego przez touroperatora autokaru, skradziono im bagaż podręczny. Po prostu, podczas oczekiwania na odjazd ktoś obcy do niego wszedł i wyszedł, nie zatrzymywany przez nikogo… Z plecakiem klientów. Z ich dokumentami, pieniędzmi, kartami płatniczymi, kluczykami do samochodu oraz całą rodzinną elektroniką i przewodnikami. A co ze szkodami wynikającymi ze stresu, konieczności blokowania kart, zgłoszenia utraty kluczyków w firmie leasingowej (i być może utraty ubezpieczenia) oraz długich godzinach spędzonych na komisariacie? Co to za rodzinny urlop, w czasie którego jedno z rodziców zajmuje się dziećmi, a drugie biega zestresowane i załatwia formalności? A gdzie czas na wspólny odpoczynek, wycieczki, zwiedzanie i smakowanie wakacji? I czym np. płacić, skoro wakacje nie zawierają opcji super hiper extra All Inclusive plus…
Albo taka sytuacja. Klienci, ze względu na pierwszy wyjazd z naprawdę małym dzieckiem, bardzo uważnie wybierają miejsce wakacji. Starannie przeglądają oferty, wczytują się w opisy, sprawdzają Google Maps. W końcu decydują się na Grecję. Znajomym opowiadają, że wybrali kameralne bungalowy zlokalizowane przy piaszczystej plaży, na której znajdą nawet mały cypel do wieczornego i nocnego wędkowania.
W samolocie od opiekuna grupy dowiadują się, że na miejscu biuro podróży ma dla swoich wyjątkowych klientów „niespodziankę”. Hmmm… każdy przecież lubi niespodzianki.
Tyle, że po wylądowaniu okazuje się, że zamiast w domku na plaży zostają zakwaterowani… na trzecim piętrze w hotelu-bloku zlokalizowanym w sąsiedztwie opalanej mazutem elektrowni! Z okien pokoju widzą dymiące kominy, a wyjście na plażę zamykane jest o godz. 21 – i nici z nocnego wędkowania.
Oczywiście składają reklamację domagając się po pierwsze odszkodowania od biura podróży, a po drugie zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop. I jakiej odpowiedzi udziela organizator, czyli Exim Tours? Tradycyjnie przeprasza i ubolewa. Bo to przecież to „nie z naszej winy…” Ale też podkreśla, że „elektrownia, której kominy widać nie jest położona bezpośrednio przy hotelu”, a „wyjście na plażę zamykane jest na noc ze względów bezpieczeństwa.” A kiedy sprawa opiera się w końcu o sąd, poszkodowani turyści słyszą jeszcze (od prawnika biura podróży, którego na miejscu przecież nie było), że „ewentualny zapach z elektrowni był z pewnością neutralizowany przez świeże morskie powietrze, a obecność wiatrów na wybrzeżu wysp śródziemnomorskich powodowała, że jakiekolwiek zapachy były nieuciążliwe.”
To może niech pan prawnik sam sobie jedzie na takie wczasy, co? Bo przecież turyści zapłacili za wakacje w zupełnie innej części wyspy…
W odpowiedzi na reklamację – biuro podróży wie lepiej jak CI było na TWOICH wakacjach…
Ulubiona „konstrukcja defensywna” biur podróży w odpowiedziach na reklamacje klientów, którzy domagają się odszkodowania, zadośćuczynienia, czy jakiejkolwiek innej formy rekompensaty za swoje zmarnowane wakacje jest następująca… Klienci zgłaszają swoje uwagi odnośnie pobytu w hotelu. Przekonani, że są „uzbrojeni po zęby” śmiało dołączają dowody – oświadczenia świadków, zdjęcia, filmy itp. wskazujące dobitnie – jak (bardzo źle) było… Co robi biuro podróży, które (w ocenie klientów) powinno paść, rażone co najmniej siłą argumentów (bo przecież nie skalą swoich zaniedbań)? Otóż biuro wypiera. I udziela odpowiedzi na reklamację… Że owszem, przyjmuje uwagi klientów do wiadomości, ALE…. Ale przecież niezwłocznie skierowało je do: godnego zaufania menedżera hotelu/ swojej doświadczonej rezydentki/ będącego na miejscu kierownika destynacji (niepotrzebne skreślić), a w jego opinii: „sąsiedztwo drogi nie skutkuje ponadprzeciętnym hałasem”. Tymczasem na nagraniu zrozpaczonego turysty widać autostradę (kilka pasów w jedną stronę), której huku nie jest w stanie przekrzyczeć. A stoi przecież na balkonie, który miał „zapewniać wspaniały widok na morze”…
Porażeni siłą takiej „argumentacji” czujemy się więc raczej my – klienci…
I w związku z zatruciem pokarmowym na wakacjach…
A na koniec tej części wisienka. Klienci Net Holiday złożyli obszerną reklamację domagając się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowane w ich ocenie wakacje. Na dowód przesłali płytę, na której nagrali zdjęcia i filmy będące dowodem zaniedbań organizatora. Biuro najpierw w kilku żołnierskich słowach (a raczej punktach) odniosło się do skargi, pisząc m.in. „każdy obiekt hotelowy posiada wewnętrzny regulamin na którego kształt i zakres nasze biuro nie ma wpływu, a jego przestrzeganie jest przez klientów konieczne” oraz „wszelkie usterki i braki w pokojach hotelowych winny być zgłaszane w recepcji hotelu celem ich naprawy lub uzupełnienie” (pisownia oryginalna). Co z tego ma wynikać dla turystów, którzy skarżyli się na brud w całym ośrodku, pokój na zapleczu hotelowego kompleksu z widokiem na suszące się pranie i konieczność codziennego przedzierania się przez plac budowy w celu dojścia na plażę ? Nie wiadomo.
Potem w odpowiedzi na reklamację dodano jeszcze punkt o tym, że „w kwestii zatrucia pomoc medyczna została udzielona zgodnie z warunkami ubezpieczenia” – gdzie o żadnym zatruciu klienci nie informowali, bo takowego na szczęście nie doświadczyli. A na koniec przedstawicielka biura stwierdziła beztrosko, że „płyta CD została uszkodzona, uniemożliwiając odtworzenie załączonych dowodów.” Serio??
Mamy takich „kwiatków” naprawdę sporo i od czasu do czasu (jak uspokoimy ciśnienie krwi), będziemy się nimi dzielić. A jak Wam odpowiadały biura podróży? Czekamy na Wasze historie.
I QUIZ – czy potraficie już rozpoznać styl odpowiedzi na reklamacje konkretnych biur podróży?
Które z wymienionych wyżej biur udzieliło poniżej odpowiedzi na reklamację?
„Nasz stanowczy sprzeciw budzi zasadność roszczeń dotyczących zadośćuczynienia za „poczucie zmarnowanego urlopu”, bowiem nawet jeśli by przyjąć, że w trakcie imprezy wystąpiły pewne mankamenty organizacyjne (w reklamacji zarzucano m. in. notoryczne braki w dostawie prądu, bieżącej wody, nie działającą klimatyzację w hotelu, hałaśliwą autostradę za oknem zamiast widoku na morze – dopisek nasz), to nie ulega wątpliwości, że urlop doszedł do skutku i wczasowicze spędzili go w miejscach o wybitnych walorach turystycznych – zarówno poznawczych jak i wypoczynkowych. W naszej ocenie nie może być zatem być mowy o „zmarnowaniu urlopu” z winy organizatora imprezy turystycznej…”
A) Rainbow
B) Net Holiday
C) Exim Tours
Dajcie znać co tym myślicie. Miłej zabawy!
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | paź 26, 2017 | Biura podróży
Całkiem niedawno okazało się, że nasz blog może być interesujący nie tylko dla turystów, którzy mieli pecha w kontaktach z biurami podróży, ale (co nas niezmiernie cieszy) także dla ludzi z branży. Naszą stałą czytelniczką jest np. była już rezydentka jednego z największych europejskich touroperatorów. Więc, kiedy po raz kolejny usłyszeliśmy od naszych klientów historię o tym, że zabrakło dla nich miejsca w wybranym hotelu, postanowiliśmy skorzystać z okazji i niejako u źródła zapytać „o co chodzi”?
Dlaczego tak często słyszymy „overbooking”, a biura bez naszej wiedzy i zgody kwaterują nas w innych (niż umówione) hotelach i jak sobie radzić w sytuacji, gdy już po przylocie dowiadujemy się, że w „naszym” pokoju mieszka ktoś inny. I w końcu jak skutecznie reklamować takie wakacje?
Przeczytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.
Hotelowy overbooking – zmora wczasów z biurem podróży
[Zmarnowanyurlop.pl ™]: „Sorry, overbooking…” usłyszał jeden z naszych klientów pierwszego dnia swoich wyczekanych wakacji. Po dotarciu do hotelu rezydent oświadczył, że zarezerwowany przez niego, najdroższy rodzinny apartament (w opcji „premium all inclusive”) jest niedostępny . Tak samo zresztą jak wszystkie pozostałe w tym hotelu. Więc w miejsce spodziewanego widoku na palmy i kameralną plażę, z okien zastępczego hotelu – ale już niższej kategorii – widział zaplecze tego, w którym pobyt wykupił. Co za każdym razem przypominało mu o zmarnowanych wakacjach… Co więcej okazało się, że o podwójnej rezerwacji biuro wiedziało już na ponad miesiąc przed podróżą i nie zrobiło nic, żeby rozwiązać tę sytuację. Czy ta historia brzmi prawdopodobnie?
[Była Rezydentka]: Niestety tak – kilka lat pracy w branży turystycznej przygotowało mnie już chyba na każdy rodzaj niespodziewanych okoliczności. Co jednak nie znaczy, że jest to jakaś nagminna praktyka. Osobiście na szczęście nie zetknęłam się z sytuacją, w której ktokolwiek po naszej stronie, czyli rezydenta, hotelarza, lub touroperatora wiedziałby o tym, że zabraknie miejsca w hotelu, a mimo wszystko decydowałby o sprowadzaniu gości. To byłoby jednak niepoważne i nieprofesjonalne.
[ZU]: Czyli historia prawdziwa, ale na szczęście niezbyt częsta. Jednak nasi klienci praktycznie za każdym razem uskarżają się na jakieś problemy i niedogodności związane z zakwaterowaniem, zamianą pokoi, brakiem dostępności, itp. Z czego to wynika?
[BR]: Wydaje mi się, że taka jest specyfika tego biznesu. Z jednej strony wszystko zaczyna się na wiele miesięcy wcześniej, kiedy trudno oszacować zainteresowanie klientów daną destynacją. Touroperator wykupuje tzw. allotment, co oznacza, że hotelarz gwarantuje mu dostępność określonej liczby pokoi w określonym terminie. I kiedy zbliża się sezon, biuro sprzedaje wszystko „jak leci” nie zostawiając sobie żadnego zapasu na niespodziewane sytuacje. Stąd może się zdarzyć przypadkowy overbooking, czyli sytuacja, w której mamy za mało pokoi i zbyt wielu turystów.
Z drugiej strony każdy kombinuje, jak ciąć koszty. Dlatego w cenach pokoi standardowych sprzedaje te, które znajdują się np. bliskim sąsiedztwie kuchni, dyskotek czy innych uciążliwych i głośnych obiektów. I ma nadzieję, że turysta oszołomiony wizją wycieczki „all inclusive” się nie zorientuje.
Z mojego osobistego doświadczenia wynika, że problemy z pokojami i zakwaterowaniem generują też dwa dodatkowe czynniki.
Po pierwsze, czas, czy może raczej jego brak. Turyści z reguły przyjeżdżają od poniedziałku do soboty (na tydzień lub dwa). Wszystko „idzie gładko” do soboty. Najwięcej wyjazdów przypada bowiem na piątki – pokoje są zwalniane po południu, a już nad ranem, zazwyczaj ok. 3-ciej przyjeżdża nowa grupa. A hotelarz, znów oszczędzając, utrzymuje stałą i niewystarczającą ilość pracowników housekeepingu (pokojowych), którzy w piątek mogą sprzątnąć i przygotować tylko określoną liczbę pomieszczeń. Co oznacza, że sobotę rano brakuje pokoi, które „teoretycznie” powinny być dostępne. Bo zostały wykupione przez touroperatora dla tych konkretnie gości – ale nie zostały jeszcze posprzątane po poprzednich. Wielokrotnie prosiłam i składałam zażalenia, zarówno do swojego biura, jak i naszego hotelu, o zatrudnienie dodatkowych osób. W końcu właściciel obiektu łaskawie obiecał, że w nocy sprzątaniem będą się także zajmować tzw. bellmeni, a brakujące pokoje będą przygotowywane w pierwszej kolejności, już od 8 rano w sobotę. Można się tylko domyślać, że efekty takiego sprzątania były co najmniej dalekie od tego, co nazywamy dobrym pierwszym wrażeniem. A to powodowało kolejne, słuszne skargi gości…
Drugi rodzaj problematycznych sytuacji był na szczęście zdecydowanie rzadszy, tym niemniej się zdarzał. Turysta, po obejrzeniu pokoju, zgłaszał się do rezydenta lub do recepcji żądając zmiany zakwaterowania. Powód? Bo mu się nie podobało. Bo wyposażenie było uszkodzone i niesprawne. Bo pokój znajdował się nad głośną kuchnią. Bo był nie taki widok jakiego oczekiwał lub – wprost – nie taki, jaki gwarantowała mu umowa z biurem podróży. Miał do tego prawo, a moim obowiązkiem, jako rezydenta, było mu w tym pomóc.
[ZU]: Udawało się? Czy tak, jak w przypadku naszych klientów, goście słyszeli częściej „sorry, mamy komplet, nic się nie da zrobić”?
[BR]: Zawsze starałam się jakoś temu zaradzić. Jeśli ktoś zgłaszał, że pokój jest brudny i nieprzygotowany, to zazwyczaj mogłam mu zaoferować jakąś formę zadośćuczynienia. Jeśli były inne dostępne pokoje i możliwe było przeniesienie dostawał inny, jeśli mieliśmy overbooking ratowałam się jakimiś bonusami, z przeprosinami od hotelu, żeby w jakichś sposób zatrzeć to złe wrażenie, ale powiedzmy, że to nie był „firmowy” standard. Raczej własna potrzeba naprawienia sytuacji.
[ZU]: No właśnie, czy przygotowywano was-rezydentów na taką okoliczność jak overbooking? Szkolono? Czy dysponowaliście jakąś dodatkową pulą… no nie wiem, środków na „przeprosinowego” szampana, owoce, czy słodycze? Jak radzono wam zachowywać się w takich sytuacjach?
[BR]: Przygotowywano? Skąd… Całe moje know-how wynikało z tego, że mam uprawnienia pilota wycieczek, a moja poprzedniczka była chętna do dzielenia się swoją wiedzą. Reszta to doświadczenie, czasem zbierane bardzo boleśnie, przezorność i trochę oleju w głowie.
A ja i tak miałam szczęście, bo były takie biura podróży, których rezydenci po prostu uciekali z danego ośrodka i ich następcy nie mieli od kogo dowiedzieć się o podstawowych rzeczach!
Tyle w temacie jakiegokolwiek wsparcia ze strony touroperatora. Więc na pytanie, czy mogłam zaoferować butelkę dobrego wina klientowi, który ze swojego okna zamiast morza widział autostradę – odpowiedź brzmi nie.
[ZU]: Wróćmy jeszcze na chwilę do tych nieszczęsnych pokoi. Klient wchodzi, widzi brud, zniszczenia, nie działające urządzenia itp. Schodzi do recepcji, opowiada o tym, co zastał, po czym słyszy, że hotel jest pełny i nie ma możliwości zamiany pokoju… Co robić?
[BR]: Niestety, w takich przypadkach, trzeba być bardzo upartym i mieć tupet. Posłużę się przykładem – historii, która wydarzyła się w Tunezji. Turysta wchodzi do pokoju, ogląda, po czym wraca do recepcji i oznajmia, że go nie przyjmuje. OK, ale nie ma możliwości zmiany, bo obiekt jest pełen gości. Co robi turysta? Zasiada w lobby i dzwoni do biura podróży z informacją, że nie ma dla niego pokoju za który zapłacił. Co więcej, pan jest na tyle „ogarnięty”, że wyjmuje umowę (!) i przytacza konkretny zapis.
[ZU]: Ooo, rzeczywiście przygotowany. I co? Udało się zamienić pokój?
[BR]: Oczywiście chwilę to trwało, ale tak. Biuro zadzwoniło do kierowniczki destynacji, czyli mojej szefowej, ona zadzwoniła do hotelu, hotel do biura, biuro do turysty… Nasze procedury przewidywały, że w takiej sytuacji lub gdy po prostu brakowało innych wolnych pokoi rezydent mógł zaproponować zakwaterowanie w najbliższym hotelu kategorii takiej samej lub wyższej. Bo gdyby hotel zastępczy był od naszego gorszy, to znaczy niższej kategorii, klient mógłby ubiegać się o zwrot części pieniędzy, jakie zapłacił za swój pobyt. My mieliśmy w pobliżu hotel 4*, czyli kategorii wyższej, ale pan się na przenosiny nie zgodził. Kilka godzin i kilkanaście telefonów później, po tym, jak pokazałam mu 5 (!) pokoi – różnych kategorii, w różnych hotelach, z których wszystkie były lepsze niż ten, który otrzymał za pierwszym razem, udało się rozwiązać sprawę i klient opuścił hotelowe lobby.
Myślę, że klient nie miałby szans na coś takiego, gdyby grzecznie czekał na zmianę w swoim pokoju.
Oczywiście zdaję sobie sprawę z tego, że na urlopie nie mamy ani siły, ani ochoty na takie walki, ale czasami tylko argumenty siłowe przemawiają do biura podróży.
[ZU]: Kolejna uwaga turystów wracających z nieudanych wycieczek dotyczy też zachowania rezydentów. Ktoś odebrał grupę z lotniska, „odbębnił” spotkanie inauguracyjne i zniknął na dwa tygodnie, inny chował się przed gośćmi za recepcyjną ladą, kolejny tylko udawał, że rozmawia z hotelem w imieniu gości. Na pewno zdarzają się rezydenci, którzy stają „po stronie” turystów, ale nie ukrywajmy, zdecydowana większość pilnuje interesów biura.
[BR]: Bo powszechne myślenie jest takie, skoro biuro mnie zatrudnia, muszę być lojalny przede wszystkim wobec niego. I nie ma refleksji, że to turyści „zatrudniają” biuro. Że to od ich satysfakcji, komfortu i przyjemności zależy sukces mojego pracodawcy, a co za tym idzie moja praca i pensja. Że jeśli klient będzie zadowolony, to do nas wróci, opowie swoim znajomym, pochwali w mediach społecznościowych. I że warto się starać. Ostatnio czytałam ciekawy artykuł o tym, że np. w Niemczech branża turystyczna znalazła się na pierwszym miejscu rankingu satysfakcji klientów sektora usług. Jestem bardzo ciekawa jakie byłyby wyniki takiego badania w Polsce, gdzie mam wrażenie działamy według zasady „zarobić raz, a dobrze”. Niekoniecznie z korzyścią dla wszystkich.
[ZU]: Taka była filozofia „twojego” biura?
[BR]: Posłużę się kolejnym przykładem. Klient poskarżył się na pokój, a konkretnie na brud i widok z okna, które zamiast na morze, wychodziło na kawałek poletka i pasące się tam wielbłądy. Okazało się, że było to jedno z tych nieszczęsnych pomieszczeń, których nie udało się sprzątnąć w nocy z piątku na sobotę. Pan napisał do touroperatora pismo, na którym ja, jako rezydent napisałam „że zgadzam się z jego opinią i uzasadnieniem zażalenia”.
Następnego dnia zadzwoniła moja szefowa z pretensjami i groźbą, że jeśli będę tak postępować, wrócę do Polski.
Odpowiedziałam, że skoro wielokrotnie sama zgłaszałam problem brudnych pokoi, nie widzę powodu, dla którego nie miałabym poprzeć słusznego roszczenia klienta. Ale moje zachowanie się mocno nie spodobało, ani tam na miejscu, ani w centrali firmy.
[ZU]: Doświadczenia nasze i naszych klientów wskazują, że miło jest w zasadzie tylko przy podpisywaniu umowy. Trudno jest potem wyegzekwować cokolwiek, czy to od biura, hotelu, czy rezydenta. Czasami trudno im się zdobyć nawet na to, żeby wczuć się w sytuację. I już nie chodzi o samo zjawisko overbookingu.
[BR]: To prawda, ale też nie wszystkie sytuacje są czarno-białe. Są naprawdę pechowi turyści, którym należy się pomoc i zrozumienie, ale są też tacy, którzy od początku do końca swojego pobytu zawsze wynajdują jakieś problemy. Jak to w życiu. Ja starałam się podchodzić do wielu sytuacji z dystansem i humorem i muszę przyznać, że w połowie sezonu, kolejne grupy witałam już formułką, która brzmiała mniej więcej tak:
„Proszę Państwa jesteśmy w Tunezji. W Afryce. Oznacza to, że nie zjemy tutaj frytek, kapustki i schabowego…”
Wszyscy się uśmiechali i chyba tak jakoś cieplej patrzyli na kraj, do którego przyjechali…
[ZU]: I na pokoje, w których mieli odpoczywać… Czy po takim powitaniu powinni być bardziej wyrozumiali?
[BR]: To jest bardzo indywidualna kwestia. Ktoś wejdzie do pokoju, zobaczy jaszczurkę – a te w Tunezji bywają – przegoni ją i po kłopocie. Będzie się rozkoszował urlopem. Ktoś inny zażąda zmiany pokoju i będzie miał do tego prawo, a ja jako rezydent, jeśli tylko będę miała możliwość, powinnam mu tu ułatwić. Nie wszystkie rzeczy wychodzą też od razu, zdarza się, że po pierwszej nocy wiemy, że nie damy rady wypocząć w tym pokoju. Dlaczego? Bo touroperator wynegocjował ze swoim zagranicznym kontrahentem „lepsze warunki finansowe dla siebie” kosztem zakwaterowania swoich gości, dla których może to oznaczać tylko pokoje standard, w mniej atrakcyjnej części hotelu – np. przy głośnej i pełnej zapachów hotelowej kuchni, z gorszą lokalizacją – nie z widokiem na morze, a te nieszczęsne pasące się wielbłądy lub z trudniejszymi warunkami noclegowymi – przy gwarnym basenie lub dyskotece.
[ZU]: Czyli same pułapki, które mogą skutecznie popsuć nasz wyczekany urlop. Jest jakiś sposób, żeby się przed tym zabezpieczyć?
[BR]: Całkowicie na pewno nie, ale w jakimś stopniu powinniśmy przynajmniej próbować minimalizować ryzyko. Po pierwsze wybrać zaufanego partnera. Jeśli nie mamy takiego sprawdzonego biura podróży, z którym już podróżowaliśmy i w którego rekomendacje wierzymy postawmy na touroperatora i to takiego, który specjalizuje się w danym regionie świata. Jeśli chcemy lecieć do Grecji, Chorwacji czy na Karaiby, wybierzmy tego, który działa w danym regionie i to przynajmniej od 5 lat – ma kontakty, sprawdzone hotele, kompetentnych rezydentów i doświadczonych managerów. To truizm, ale jak się okazuje wciąż warty podkreślenia – uważajmy na ceny i promocje. Czasami, w czasie kiedy wybieramy ofertę jesteśmy przekonani, że na urlopie nie będziemy potrzebować specjalnych luksusów i że te najtańsze opcje będą dla nas do przyjęcia. Tymczasem często dopiero na miejscu okazuje się, że prezentowany standard jest jednak mocno poniżej naszych oczekiwań, a oszczędność była pozorna. Chociaż oczywiście zdarzają się wyjątki, rozmawialiśmy już o panu, który nie chciał oszczędzać i wykupił najdroższą opcję „premium all inclusive” z jakiej nie dane mu było skorzystać. Jak widać nie jesteśmy w stanie całkowicie zabezpieczyć się przed przykrymi niespodziankami.
Zanim jednak wykupimy wycieczkę, warto jest zerknąć do internetu, poczytać opinie, o wybranym touroperatorze, o hotelu. I tutaj też uwaga – czytajmy, ale krytycznie.
Spójrzmy na daty, jeśli 2-3 lata temu hotel miał słabe opinie, a w ubiegłym roku były same entuzjastyczne wpisy, być może kierownictwo wyciągnęło wnioski, zatrudniło więcej ludzi, szkoli pracowników, stara się i podnosi poprzeczkę. Pamiętajmy też, że rodzina z dziećmi ma inne potrzeby w zakresie lokalizacji i oferty rozrywkowej niż single, czy seniorzy – warto więc zadać sobie pytanie, czy komentarz „naprawdę cicha i spokojna okolica” jest dokładnie tym, czego szukamy na urlopie. I na koniec, podpisując umowę pamiętajmy aby zawrzeć w niej wszystkie swoje oczekiwania co do pokoju, bo np. „pokój od strony morza”, to coś więcej niż „z widokiem na morze”, czy „apartament z oddzielnymi pokojami”, który na miejscu może okazać się po prostu dużym pokojem przedzielanym kotarką. To też niestety znam z autopsji.
A jak już jesteśmy na miejscu? Róbmy koniecznie filmy i zdjęcia. I wszystkie nasze żądania, zażalenia, prośby i skargi miejmy na piśmie, a najlepiej, podpisane przez rezydenta.
Jestem przekonana, że jeśli tylko będzie miał taką możliwość, pomoże zorganizować lepszy pokój i przyjemniejsze warunki, ale też zminimalizuje stres związany z niedogodnościami. Ale ponieważ nie wszystko da się przewidzieć i zaplanować warto jest mieć na uwadze, że pęknięta rura, przez którą przez dwie godziny, nie tylko w naszym hotelu, ale i w całej okolicy nie ma wody jest zdarzeniem losowym, a nie złośliwym działaniem, które ma nas pozbawić kolacji.
[ZU]: I tu moje zastrzeżenie, jeżeli taka sytuacja przerodzi się w długotrwały brak wody w hotelu, otwiera to możliwość domagania się od biura podróży obniżenia ceny za pobyt, czy wręcz reklamowania wakacji. Coś mi się wydaje, że będziemy chcieli jeszcze dowiedzieć się trochę więcej o tym, jak wygląda „druga strona” turystycznego medalu. Tymczasem dziękujemy za rozmowę.
[BR]: Jak tylko będę miała taką wiedzę, z przyjemnością się nią podzielę.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
