Ostatnio na naszym profilu facebookowym pisaliśmy o tym, że gros przedsiębiorców turystycznych nie wie/nie jest pewna w jakiej formie (jako organizator turystyki/ PUN PUT) będzie prowadziło sprzedaż usług po 1 lipca br. Czasu pozostaje coraz mniej. Od tej deklaracji zależał będzie także zakres ochrony podróżnych np. w przypadku reklamacji nieudanych wakacji i uzyskania odszkodowania lub zadośćuczynienia…
Nie posądzamy branży turystycznej o niską samoświadomość – obserwujemy bowiem, że zdecydowanie częściej wynika to z niejasności nowych przepisów, mających obowiązywać od początku lipca oraz wysokich wymagań (m. in. gwarancyjnych, informacyjnych), jakie ustawodawca nakłada na przedsiębiorców.
Zaplanuj (więc) wakacje z LOT!(?)
Na tym tle ciekawy komunikat dociera do nas z PLL LOT. W przedstawionej strategii biznesowej na czas po 1 lipca br. nasz rodzimy przewoźnik wskazuje, że zamierza zrobić wszystko (a w każdym razie wiele), aby pod nową ustawę nie podpadać w ogóle. O ile bowiem sam nie zabiega raczej o definiowanie jako „organizator turystyki” (jak np. biura podróży), czy PUN PUT-a (czyli „przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych”), o tyle wiele wskazuje, że jego dotychczasowy model biznesowy (czyli „powiązanie” sprzedaży biletów lotniczych z usługami dodatkowymi, oferowanymi m. in. przez booking.com) może podpadać już pod ustawową definicję PUN PUT.
Jak zatem LOT planuje z tego wybrnąć?
Póki co LOT powołuje się na korzystne dla własnego postrzegania sprawy przypadki z orzecznictwa unijnego (szczególnie w stosunku do znaczenia części pojęć użytych w nowej polskiej ustawie). Ale podkreśla, że w sytuacji, w której okazałoby się, że na tym polu interpretacyjnym zostanie jednak osamotniony, nie wyklucza wycofania się z tej części biznesu w ogóle. W ocenie LOT-u, przystosowanie modelu biznesowego do nowej ustawy byłoby dla niego po prostu za drogie w stosunku do potencjalnego zysku.
Jakie mogą być tego konsekwencje dla klientów?
LOT przekonuje, że niewielkie. Zwraca naszą uwagę na szereg regulacji o starszym rodowodzie, którym podlegają przewoźnicy lotniczy, wskazując jednocześnie, że jest to branża wręcz „przeregulowana”. Przypomina także, że gwarancje wymagane nową ustawą od PUN PUT-a (w tym przypadku LOT-u), zabezpieczają pasażera linii lotniczych wyłącznie na wypadek niewypłacalności przewoźnika, a nie usługodawcy, do którego odsyła. Wskazuje też, że przewoźnik lotniczy nie ponosi odpowiedzialności za prawidłowe wykonanie usług przez takiego przedsiębiorcę.
Czy plan się powiedzie?
Będziemy się temu przyglądać, bo samoświadomość LOT-u na tym etapie (kim jestem?/co robię?) jest godna podziwu. Jednak uzasadnienie prawne (szczególnie interpretacje prawne „nowego” modelu biznesowego) nie wszystkich przekonują (w tym marszałka województwa, który jest „strażnikiem” prawidłowego wykonania nowej ustawy). Pytanie też, jak dookreślą się konkurenci LOT-u działający na polskim rynku.
W ostatnim czasie Rzeczpospolita po raz kolejny opublikowała rating biur podróży. Poznaliśmy te największe, znamy ich wyniki finansowe i ocenę. Co z tego wynika dla nas klientów? I dużo i mało. Dużo, bo oczywiście im wyższy rating biura podróży, tym lepsza ocena, kondycja i perspektywa touroperatora. I tym mniejsze ryzyko przykrej niespodzianki upadku, nagłej niewypłacalności i bankructwa.
Wybierając wakacje warto zerknąć w rating biur podróży i przekonać się, czy po pierwsze rozważane przez nas biuro w ogóle się do niego „załapało” (rating obejmuje bowiem 32 największych graczy). A po drugie jaka jest jego ocena. Od AAA (ekstremalna wiarygodność) do N/A (brak danych – uniemożliwia ustalenie poprawnego ratingu oraz perspektywy). Ale to tylko jeden z wielu czynników, które powinniśmy brać pod uwagę wybierając biuro podróży. Dowiedz się jakie są te pozostałe…
5 kroków do wakacji naszych marzeń – jak w praktyce możecie wykorzystać nasz przewodnik?
Przygotowaliśmy dla Was mini przewodnik „5 kroków do wakacji naszych marzeń” o tym jak wybrać najlepsze (oczywiście dla siebie) wycieczkę i biuro podróży. Znajdziemy tu m. in. listę gotowych pytań, jakie powinniśmy zadać w biurze podróży oraz praktyczne wskazówki i podpowiedzi, na co uważać, gdzie szukać ewentualnych pułapek, czego wręcz unikać.
Dzisiaj chcemy pokazać Wam jego bardzo praktyczne zastosowanie. Postanowiliśmy się przekonać, jak jest z dostępem do informacji, które mogą być dla nas kluczowe przy wyborze wycieczki. A że jesteśmy superciekawscy nie będziemy ograniczać się tylko do jednego biura i sprawdzimy ich kilka. Gotowi? No to zaczynamy…
Jedziemy na urlop z biurem podróży
Załóżmy, że wakacje planują trzy rodziny.
Pierwsza jest powiedzmy standardowa. Składa się z dwójki dorosłych i dwójki dzieci. Małych. Jedno wciąż potrzebuje wózka, krzesełka w restauracji, specjalnych sztućców, łóżeczka dla niemowląt itp. Szukają więc czegoś naprawdę blisko. Z łatwym dostępem do restauracji, plaży, basenów może jeszcze animacji.
Druga, to para młodych ludzi, którzy na co dzień pracują bardzo ciężko i postanowili poszukać jakiegoś fajnego, tygodniowego wypoczynku. Gdzieś niezbyt daleko, ale i niezbyt drogo. Nie zamierzają zwiedzać, nie oczekują nie wiadomo czego – wystarczy miły pokój z widokiem na morze, blisko basenu i drinków.
Trzecia to dwie przyjaciółki, już na emeryturze, którym marzy się egzotyka, odkrywanie innych kultur, smakowanie i doświadczenie nowości.
Szukamy obietnicy wypoczynku i beztroski
I znajdujemy.
Dla czteroosobowej rodziny – biuro podróży Neckermann. Turcja. Baseny, klubik i polskie animacje, dzieci gratis…
Dla młodej pary – biuro podróży Itaka. Grecja. Kos. „Wakacje we dwoje” – basen i relaks, hotelowe centrum SPA i bujne nocne życie…
Dla przemiłych emerytek – biuro podróży Rainbow. Sri Lanka. „Łza z policzka Indii”. Wycieczka typu objazd i wypoczynek. W programie zwiedzanie plantacji herbaty, starożytnych świątyń, malowideł itp. Buddyzm, klimat, duchowość, a na koniec relaks przy basenie…
5 kroków do wakacji naszych marzeń – co sprawdzamy?
Po pierwsze chcemy się przekonać, na ile dokładna i wyczerpująca jest oferta prezentowana klientowi przez biuro podróży. O co ewentualnie trzeba dopytać, co uszczegóławiać. Na co (oprócz ceny) powinniśmy zwrócić szczególną uwagę.
O czym czytamy na stronie biura podróży Itaka?
Grecja. Kos. (dla młodych) Biuro podróży Itaka informuje na swojej stronie, że „prezentowany materiał graficzny przedstawia wizualizację obiektu.” Oho, nam się już włącza lampka alarmowa, wizualizacja zamiast rzeczywistych zdjęć? A to dlaczego?
No dobrze, czytamy dalej. W zakładce „położenie” – informacja, że hotel znajduje się ok. 2 km od największej plaży; w zakładce „plaża” – że znajduje się ok. 1 km od hotelu. Może drobiazg, ale że informacje są jedna pod drugą, nam rzucają się w oczy.
W zakładce „hotel” Itaka wyjaśnia dlaczego wciąż widać wizualizacje. Czterogwiazdkowy, nowoczesny i stylowy – planowane otwarcie wiosną 2018 r. A to oznacza, że trzeba mocno uważać, budowy się przecież przeciągają, czasami właściciele na siłę otwierają np. jedno skrzydło i restaurację, a po całym kompleksie jeżdżą jeszcze ciężarówki z piachem, wszędzie trwają jakieś uciążliwe i głośne prace, a wśród roznegliżowanych turystów kręcą się panowie w kaskach. Może jednak lepiej darować sobie taką opcję i pojechać do hotelu, który już przynajmniej stoi (a kwestia jak daleko od plaży ma wtedy drugorzędne znaczenie).
Ale jest zakładka „kontakt.” Klikamy, jest strona, ale okazuje się, że to strona całej grupy, a „nasz” hotel też jest pokazany tylko w wizualizacjach. Hmmm… Ale jest link do Google Street View... I jakoś nie zachęca – lądujemy w krzakach z widokiem na śmietnik z jednej, a sklepik z ceramiką z drugiej strony…
No to sprawdzamy opis oferty dalej na stronie Itaki… I odsłaniają się nam wszystkie powyższe zakładki, których opisy (dość enigmatyczne) już znamy. A gdzie informacja chociażby o możliwych pakietach i wyżywieniu?
Nasi klienci (młoda para) nie oczekują może cudów, ale chcieliby wiedzieć, że hotel, do którego jadą już stoi i działa (co w tym przypadku nie jest takie oczywiste) oraz że będą mieli gdzie zjeść (bo o restauracji, barach i wyżywieniu nie ma informacji na stronie). No może za wyjątkiem znajdującego się na końcu zastrzeżenia biura podróży Itaka, że „podane w ofercie godziny serwowania posiłków oraz funkcjonowanie poszczególnych elementów infrastruktury hotelowej mogą ulegać nieznacznym zmianom ze względu na sezonowość, warunki pogodowe, prośby Gości lub siły wyższe, na które hotelarz nie będzie miał wpływu.” Czy to rozwiązuje nasze wątpliwości, czy jeszcze je jednak pogłębia?
A nie, wróć. W formularzu „Sprawdź cenę” jest opcja wybrania pomiędzy śniadaniem, a dwoma posiłkami (+ 400 zł). Czy to oznacza śniadanie i lunch, a może brunch i kolację, albo śniadanie i obiadokolację?
W naszym ebooku przestrzegamy – nie starajcie się interpretować samodzielnie tego, czego nie rozumiecie w ofercie lub w umowie – nawet zgodnie z zasadami logiki. Biura podróży potrafią zaskakiwać, może się okazać, że informując o dwóch posiłkach hotel oferuje nam śniadanie kontynentalne (rogala, dżem i kawę) oraz późną obiadokolację (bez napojów!). Jeśli więc na samym początku nie dowiemy się, co to znaczy, najprawdopodobniej czeka nas nieprzyjemna niespodzianka już pierwszego dnia.
Młodej parze szczególnie mocno polecamy więc rozdziały dotyczące wyboru hotelu, pokoju i wyżywienia.
A jeżeli jesteście zainteresowani tym, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje i domagać się odszkodowania lub zadośćuczynienia od biura podróży Itaka, to szczegóły znajdziecie tutaj.
Łza z policzka Indii, czyli co znajdziemy na stronie biura podróży Rainbow?
No dobrze, sprawdziliśmy ofertę biura podróży Itaka na greckiej wyspie Kos. Zobaczmy co słychać u naszych zafascynowanych Azją emerytek. Zastanawiają się nad romantycznie zatytułowaną wycieczką „Łza z policzka Indii” na Sri Lankę.
Zaglądamy na stronę biura podróży Rainbow, wybieramy malowniczo położony, kameralny hotelik, ilość osób, rodzaj wyżywienia i miejsce wylotu i … koniec – klikamy „zamów”… To, co od razu rzuca nam się w oczy to lot np. z Warszawy do Colombo. Bezprzystankowy, więc z ciekawości sprawdzamy, ile czasu trwa lot na Sri Lankę.
Strona rozmiar.com podaje, że średni czas lotu wynosi 8 godz i 40 min., o ile jest to lot bezpośredni. Dalej robi zastrzeżenie, że „jeśli zdecydujemy się na lot samolotem wąskokadłubowym z międzylądowaniem czas ten wydłuża się do 17 godzin i 30 min.”. No nie, my przecież lecimy bezpośrednio i na pewno samolotem przygotowanym na tak długie trasy. Ale z czystej ciekawości (skoro biuro podróży Rainbow podaje nazwę przewoźnika Enter Air) sprawdzamy, czy Enter Air ma takie długodystansowe samoloty w swojej flocie. I szybko dowiadujemy się, że „lata samolotami Boeing typu B737, które należą do najbardziej popularnych samolotów używanych na trasach czarterowych (…) i mają zasięg około 5200 km co pozwala na dotarcie do najbardziej lubianych miejsc wakacyjnego wypoczynku.”
Może to i prawda, ale sprawdzamy też, że na Sri Lankę z Warszawy jest ponad 7200 km. Czyli „zrobi się lądowanie techniczne”, podczas którego my co prawda nie rozprostujemy nóg, ale zarówno Enter Air, jak i Rainbow będą miały „podkładkę”, że przecież wszystko jest zgodnie z przepisami. I tylko z czystej fascynacji, że tak można oglądamy sobie jeszcze wnętrze samolotu. 32 rzędy, 189 miejsc, prawie 9 godzin w samolocie i zaledwie 2 toalety?! Oj…
5 kroków do wakacji naszych marzeń – uważnie przeczytaj OWU!
Takich informacji nie znajdziemy na stronie biura podróży Rainbow, musimy więc pytać. Skąd mamy wiedzieć, jakie zadać pytania? Z rozdziałów „Plan imprezy” i „Transport” z naszego przewodnika. Znajdziecie tam listę gotowych pytań do biura podróży, ale też podpowiedzi, na co zwrócić uwagę i co zapisać w umowie, żeby potem nie było nieprzyjemnych niespodzianek, takich jak chociażby możliwość utraty aż dwóch dni z naszego urlopu. Jak to? Ano tak, że często w Ogólnych Warunkach Uczestnictwa (OWU, które jest częścią umowy) możemy spotkać zapis, że pierwszy i ostatni dzień wycieczki przeznaczone są na podróż. Brzmi to niewinnie, ale nabiera kontekstu, gdy np. z winy biura zamiast być na miejscu koło południa i móc zregenerować siły po podróży, a potem spokojnie zjeść kolację, docieramy dopiero około północy. Dlatego do umowy koniecznie wpiszmy godziny wylotów i przylotów, czas trwania transferów z lotniska do hotelu i z powrotem oraz prognozowaną godziną dotarcia do hotelu. Będzie to solidna podstawą do wykazania, że umowa została wykonana nieprawidłowo, a nam przysługuje prawo do odszkodowania i zadośćuczynienia. I to pomimo zapisu w OWU.
Czego (nie) dowiemy się ze strony biura podróży Neckermann?
OK, na koniec sprawdźmy jeszcze jak wygląda oferta przygotowana dla najbardziej wydaje się wymagających i dociekliwych klientów przez biuro podróży Neckermann. Przecież szukając opcji na wakacje z dziećmi jesteśmy szczególnie czujni wobec wszystkich gwiazdek i zapisów małym drukiem.
Turcja wydaje się niezłym pomysłem. Niezbyt daleko, przyjemny klimat, europejska kuchnia i te atrakcje. Do wyboru mamy pokoje A3A lub za dopłatą A3B, A3E i najdroższe A3D… eeee? Opis pokoju mniej jak skromny (prysznic, WC, klima, balkon) wyżywienie: All Inclusive. I koniec.
No dobrze, ale mamy dzieci, co to wszystko znaczy?
Czy hotel to jeden budynek, czy cały kompleks? Kompleks, aha, to w którym obiekcie będzie nasz pokój? (piętro, winda, widok, położenie względem kuchni/ restauracji/ basenów/ plaży). Jak duży jest pokój rodzinny, ile jest standardowych łóżek, czy jest łóżeczko dla dziecka, czy jest czajnik, lodówka, nawilżacz itp. Gdzie będziemy jeść? Gdzie i ile jest restauracji? Jak można się tam dostać (mamy wózek)? Czy w restauracji są krzesełka (ile konkretnie) i sztućce dla dzieci? Co obejmuje oferta All Inclusive? Jakie napoje, owoce, posiłki? Jak wygląda klubik dla dzieci? Jakie są zasady i godziny korzystania z animacji, atrakcji, wodnych miasteczek i innych. Ufff sporo tego, a to dopiero kilka z całej długiej listy.
Ale tylko zadając bardzo precyzyjne pytania i tylko zapisując w umowie z biurem podróży wszystkie istotne dla nas kwestie będziemy w stanie zagwarantować sobie takie wakacje, o jakich marzymy.
5 kroków do wakacji naszych marzeń – czy to dużo czy mało?
To chyba dobry początek. Wiemy już (mniej więcej) o co pytać. Oczywiście każdy może dołożyć do tej listy swoje pytania, uwagi i zastrzeżenia. Nawet taki pobieżny przecież przegląd kilku internetowych ofert (topowych) biur podróży pokazuje, że musimy być dobrze przygotowani do rozmowy z touroperatorem i dociekliwi w zadawaniu pytań. No, ale przecież chodzi w końcu o nasze (niemałe) pieniądze i wolny czas, który (w przypadku zmarnowanego urlopu) jest nie do odzyskania.
Niby wiemy dokładnie, czego potrzebujemy. Znamy nasze prawa i wiemy, w jakich okolicznościach możemy wykłócać się o zastępczy hotel, zmianę pokoju czy prawidłowe wykonanie innych, zgodnych z umową warunków. Ale codzienność i praktyka pokazują, że wciąż jesteśmy zaskakiwani. I co najważniejsze, że nie zawsze (z różnych względów) potrafimy odpowiednio i szybko zareagować. O złożeniu reklamacji do biura podróży czy domaganiu się odszkodowania lub zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop w ogóle nie wspominając. Zatem, jak wybrać wymarzoną wycieczkę i najlepsze biuro podróży? Jak sobie w tym pomóc?
Wakacje z biurem podróży? Jak wybrać te najlepsze?
Dwójka naszych przyjaciół rok w rok spędza tydzień we Włoszech z dziećmi. Co roku wybierają to samo miejsce i hotel. Jednak, ponieważ dzieci (choć wciąż małe) rosną, wyczerpała się już opcja łóżeczek dla niemowląt i dostawek w cenie dwuosobowego pokoju. Teraz już, także dla własnej wygody, musieli wykupić pokój większy. Z czterema łóżkami, w tym regularnymi łóżkami dla dzieci. Zatem zamówili pokój 4-osobowy, w którym dodatkowo obiecywano im wydzielenie stref do spania dla rodziców i dzieci. Oczywiście, takie rozwiązanie odbiło się na cenie pokoju. W zamian jednak oczekiwali komfortu…
Nie bój się dopytywać…
Kiedy po długiej i uciążliwej podróży dotarli do hotelu i pokazano im „zamówiony ” pokój, byli tak zachwyceni jego wielkością i wspaniałym widokiem, że całkowicie zignorowali fakt, że łóżka dla dzieci umieszczone były na zawieszonej wysoko pod sufitem antresoli. Ogrodzonej niskimi, szklanymi barierkami, do której dodatkowo prowadziły strome schody. Dopiero po dłuższej chwili dotarło do nich, że pokój (chociaż piękny) niekoniecznie spełnia oczekiwania rodziny z małymi dziećmi. A ponieważ inne pokoje w hotelu były już zajęte, skończyło się na tym, że dla bezpieczeństwa, dzieci spały wszystkie razem na nierozkładanej (choć na szczęście dużej) sofie. Z której w nocy, jedno po drugim „migrowały” do oddalonego o metr łóżka rodziców. Antresola za to zamieniła się w graciarnię. Słodko, ale czy na pewno o to chodziło?
żeby uniknąć rozczarowań…
Byli też mocno zaskoczeni, kiedy okazało się, że doba hotelowa kończy się o 10, czyli zaraz po śniadaniu, a nie „jak zawsze”, w południe. I to wszystko w hotelu, w którym byli już chyba po raz siódmy! Tyle tylko, że dotychczas korzystali z porannych lotów i opuszczali hotel skoro świt, a w tym roku – inaczej niż dotychczas – mieli lot wieczorny. „Zabiła” ich rutyna i robione z góry założenia. Co tylko pokazuje, jak ważne jest świadome wybranie wymarzonego celu i odpowiedniego biura podróży. Oraz ustalenie (czyli zadanie odpowiednich pytań) i zapisanie w umowie wszystkich ważnych kwestii.
Jak wybrać wymarzoną wycieczkę i najlepsze biuro podróży?
Na polskim rynku zarejestrowanych jest ponad 4 tys. firm, które świadczą usługi turystyczne. Są międzynarodowi giganci, których silna marka gwarantuje atrakcyjne ceny i szeroką ofertę oraz małe butiki podróżnicze, które znalazły i z pasją rozwijają swoje nisze. Są dbający o formę i styl profesjonaliści i zwykli naciągacze, dla których klient jest okazją do jednorazowego „złupienia”. Jak w takiej masie znaleźć wymarzoną wycieczkę w idealnym biurze podróży? Jak uniknąć przykrych niespodzianek i zminimalizować ryzyko rozczarowania?
Wygląda na to, że na planowanie wakacji (nawet z biurem podróży) trzeba poświęcić trochę czasu i włożyć chociaż odrobinę wysiłku. Ale ostatecznie warto to zrobić. Żeby potem na urlopie spokojnie wypoczywać, ładować baterie i w zależności od upodobań zwiedzać lub leniuchować, a nie stresować się niesatysfakcjonującymi nas warunkami, wyglądem hotelu, pokoju czy uciążliwym sąsiedztwem. Ba, ale jak to zrobić?
Wybierasz biuro podróży? Przeczytaj umowę, wyjaśnij niejasności.
Po pierwsze, ustalić jakie są nasze potrzeby i możliwości finansowe. Odpowiedzieć na pytanie, gdzie, jak i kiedy możemy ruszać.
Po drugie, sprawdzić co tylko się da. A więc:
– czy termin wakacji, nie przypada w samym środku tajfunów, a kraj lub wyspa są w miarę bezpieczne dla turystów;
– czy biuro podróży, z którym planujemy urlop działa legalnie, nie ma długów i co o nim mówią dotychczasowi klienci;
– czy hotel zamiast przy „kameralnej plaży” nie stoi w pobliżu elektrowni, lotniska czy ruchliwej autostrady.
A po trzecie i najważniejsze, precyzyjnie zapisać w umowie z biurem podróży wszystkie istotne dla nas kwestie, odnośnie pokoju, wyżywienia, atrakcji, animacji oraz dodatkowych opłat, ubezpieczeń i innych. (Nasi przyjaciele zaklinają się, że gdyby wiedzieli, że proponuje im się 4-osobowy pokój, w którym łóżka dla wciąż małych dzieci będą na wysokiej i kiepsko zabezpieczonej antresoli, nie zapłaciliby za niego żądanych od nich pieniędzy, gdyż w sumie nie spełniał ich oczekiwań).
No dobrze, ale skąd mamy wiedzieć, co jest dla nas ważne, jak wśród tylu spraw i kwestii nie zgubić niczego istotnego?
5 kroków do wakacji naszych marzeń – czyli jak wybrać wymarzoną wycieczkę i najlepsze biuro podróży
Jeśli szukacie podpowiedzi:
w jaki sposób zminimalizować przedurlopowy stres oraz wyeliminować większość wakacyjnych niespodzianek;
jak przygotować się do rozmowy w biurze podróży;
na co zwracać uwagę przy wyborze oferty;
i o co pytać przy podpisywaniu umowy.
To tutaj znajdziecie podpowiedzi, dzięki którym sprawdzicie ofertę touroperatora.
A jeśli będziecie potrzebowali wsparcia już na etapie przygotowania i podpisania umowy, możecie skorzystać z naszych konsultacji.
Materiał aktualny dla stanu prawnego sprzed 1 lipca 2018 r.
Więcej na temat obowiązku zgłoszenia niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży znajdziesz tu.
Często zwracamy Waszą uwagę na kwestię zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy. Podkreślamy, jak ważne jest nie tylko samo poinformowanie np. rezydenta o brakach czy uszkodzeniach w pokoju, ale także zadbanie, by tego typu zgłoszenie mieć pisemnie udokumentowane. Jest to kluczowe w przypadku chęci złożenia reklamacji do biura podróży.
Tymczasem pojawiło się ciekawe orzeczenie. Sąd nie tylko przychylnie odniósł się do roszczenia niezadowolonych klientów, ale też stanowczo odparł argumentację pełnomocnika biura podróży. Prawnik twierdził, że to klienci nie zawiadamiając przedstawiciela touroperatora o dostrzeżonych usterkach naruszyli umowę i tym samym przyczynili się do powstania szkody. Jakie zatem mogą nas czekać konsekwencje, jeśli zrezygnujemy z zawiadomienia o nieprawidłowościach? Czy taki brak zamyka nam drogę do złożenia reklamacji do biura podróży i domagania się odszkodowania lub zadośćuczynienia za zmarnowany urlop? Ten wyrok skłania nas do szerszego komentarza.
Jeżeli nie możecie albo nie lubicie czytać – możecie o tym posłuchać:
Zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach
…bo Kowalscy zawiadomili wyłącznie hotel…
Nasi bohaterowie (nazwijmy ich Kowalskimi) wykupili rodzinne wakacje w biurze podróży. Jako cel wybrali sobie Teneryfę. Podczas tygodniowego urlopu zamierzali wyłącznie wypoczywać i się relaksować. Tak się jednak nie stało. Po przybyciu na miejsce okazało się bowiem, że zamiast w wybranym hotelu 4-gwiazdkowym biuro podróży (za cenę kilkunastu tysięcy złotych) umieściło ich w hotelu 3-gwiazdkowym. Dodatkowo zużytym i brudnym. Takim, którego standard pozostawiał naprawdę wiele do życzenia (nawet w rozumieniu tzw. standardu lokalnego). Zatem, w miejsce zagwarantowanego umową pokoju w wybranym przez nich hotelu, otrzymali 3 gwiazdki w innym. Za to z grzybem w łazience i pleśnią w szafie (a te były dla nich szczególnie dokuczliwe z uwagi na alergię na pleśń podróżującej z nimi córki). Brudno było zresztą nie tylko w pokoju, ale też w hotelowym lobby i restauracji. Z tego powodu Pani Kowalska wielokrotnie zgłaszała swoje uwagi w recepcji. Jak się okazało bez rezultatu.
(Nie) zawiadomienie biura podróży o nieprawidłowościach…
…co na to biuro?
Po powrocie Państwo Kowalscy złożyli w biurze podróży reklamację. Wskazali na uchybienia w prawidłowym wykonaniu umowy i domagali się zwrotu 25 proc. zapłaconej przez nich ceny. Biuro odmówiło wypłaty odszkodowania. Kowalscy skierowali sprawę do sądu. A tu pełnomocnik touroperatora, broniąc interesów swojego klienta, zarzucił naszym bohaterom m. in., że to nie touroperator a oni w sposób nieprawidłowy wykonali umowę! Bo zrezygnowali z zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach, co do jakości hotelu. Tym samym, jeżeli już miało dojść do jakiejkolwiek szkody, to nie bez winy Państwa Kowalskich, którzy – zdaniem prawnika biura podróży – przyczynili się do jej powstania lub w ostateczności, do zwiększenia jej rozmiarów…
Sąd o obowiązku zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach
Sąd podszedł do sprawy bardzo racjonalnie. Po wysłuchaniu Państwa Kowalskich oraz powołanych przez nich świadków uznał twierdzenia klientów biura podróży za udowodnione. Uznał, że o swoich uwagach co do nieprawidłowego wykonania umowy przez biuro podróży klienci informowali przecież na bieżąco pracowników recepcji hotelowej (którzy nie reagowali). W związku z zarzutem pełnomocnika touroperatora sąd szerzej odniósł się do kwestii skutków nieinformowania rezydenta przez klientów o dostrzeżonych wadach. I tak:
sąd wskazał, że niezawiadomienie organizatora jeszcze podczas trwania urlopu przez klienta, który stwierdza wadliwe wykonanie umowy przez biuro podróży, nie tamuje drogi do późniejszego złożenia reklamacji;
sąd nie podzielił stanowiska pełnomocnika biura podróży i uznał, że braku zawiadomienia organizatora o wadach jeszcze w czasie trwania urlopu nie należy oceniać jako przyczynienia się klienta do powstania lub zwiększenia szkody. Zwrócił przy tym uwagę na to, że realia tej konkretnej sprawy wykluczają całkowicie możliwość takiego przyjęcia.Zdaniem sądu – skoro biuro podróży świadomie umieściło Państwa Kowalskich w hotelu niższej kategorii i zdecydowanie niższym standardzie, to okoliczność zawiadomienia biura o nieprawidłowościach w wykonaniu umowy lub jego brak, nie mogła mieć wpływu na zwiększenie rozmiaru szkody.
Sąd przypomniał także, że za wykonanie wszystkich mieszczących się w umowie świadczeń odpowiada zawsze biuro podróży, niezależnie od tego, przez kogo są faktycznie wykonywane.
Uznał zatem, że szkoda klientów biura podróży polegała na tym, że nie otrzymali oni pełnego świadczenia, za które zapłacili (kilkanaście tysięcy) i zasądził na ich rzecz zwrot 25 proc. uiszczonej ceny.
Kwestia zawiadomienia biura podróży o nieprawidłowościach– co na to my?
Przede wszystkim gratulujemy klientom wygranej i cieszymy się z tego, że sąd uznał w całości ich roszczenie w stosunku do biura. Dodatkowo jesteśmy naprawdę pokrzepieni tym, że sędzia z Olsztyna wczuła się sytuację pokrzywdzonych klientów. Skąd to wiemy? Bo na zarzut pełnomocnika, że to klienci przyczynili się do szkody nie powiadamiając rezydenta sędzia odniosła się przez pryzmat realiów tej konkretnej sprawy, co czyniło ów zarzut nielogicznym (żeby nie powiedzieć absurdalnym).
Niemniej jednak będziemy twardo rekomendować Wam, aby zawsze i wszędzie tam, gdzie jest to możliwe:
mieć ze sobą umowę z biurem podróży – w niej znajdują się szczegółowe informacje o sposobie o terminie zgłaszania uwag;
zawiadomić (i to niezwłocznie) o nieprawidłowościach nie tylko wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel), ale i organizatora (call center biura podróży, rezydenta, na którego namiary znajdziecie w Waszej umowie);
udokumentować zgłoszenie w sposób zgodny z umową z biurem podróży. Pamiętajcie, że ci, którzy przyjmują Wasze uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia dlatego warto jest mieć na to dowód;
utrzymać kontakt z osobami, które mogą zostać świadkami w Waszej sprawie.
Przypominamy, że powyższe punkty stanowią część opracowanych przez nas 7 prostych kroków skutecznej reklamacji:
Technicznie wycieczki fakultatywne stanowią część umowy z biurem podróży. Ich barwne opisy przykuwają naszą uwagę i rozbudzają wyobraźnię. To taki dodatkowy haczyk, dzięki któremu w standardowej ofercie biura podróży (przelot, hotel, wyżywienie) zobaczymy unikalną szansę poznania, doświadczenia i posmakowania czegoś nowego. I być może, dzięki któremu zracjonalizujemy sobie fakt, że płacimy trochę więcej, niż pierwotnie planowaliśmy. Przyjmując tę konwencję sprawdzamy więc, czy jest to faktycznie część umowy z biurem, co do której, w przypadku jej niewłaściwego wykonania, możemy skutecznie zgłaszać swoje pretensje, czy tylko kolejny element kolorowego marketingowego opakowania biura podróży?
Czego oczekujemy od biura podróży?
Pewna para wybrała się z biurem podróży do Tunezji na krótki wypoczynek. W planach, oprócz leżenia nad basenem, mieli jeden żelazny punkt. Zwiedzanie Sahary. Oczywiście nie całej, tylko tego jej kawałka, na którym George Lucas kręcił swoje Gwiezdne Wojny. Jako dzieci zachwycali się filmami tej serii. Marzyli o tym, żeby przespacerować się po mieście Mos Eisley i być może spotkać tam jakiegoś zabłąkanego rycerza Jedi. Tak się niestety nie stało. Okazało się bowiem, że ich hotel leży na końcu trasy busika, który dwa razy w tygodniu zbierał turystów z różnych hoteli i wiózł na pustynię. A ponieważ oni byli na samym końcu, za pierwszym razem w busie było tylko jedno miejsce, a za drugim busik, widocznie już wypełniony, nawet do nich nie dojechał. Tydzień się skończył, trzeba było wracać do domu i nie zobaczyli już księżycowego krajobrazu z Tatooine.
Rezydent co prawda oddał pieniądze za niezrealizowaną wycieczkę, oni jednak mieli ogromny żal. Wybrali Tunezję z biurem podróży właśnie ze względu na możliwość zobaczenia miejsc ze swojego ukochanego filmu.
Wycieczki czy wycieczki fakultatywne? Różne produkty biura podróży
W potocznym rozumieniu „wycieczka” oznacza nasz cały wyjazd z biurem podróży. Niezależnie od tego, czy przez cały czas leżakujemy nad hotelowym basenem, galopujemy na wielbłądach czy jeździmy na snowboardzie. Jak wielu z nas na pytanie – „Jak spędziliście urlop?” odpowiada – „Aaa wiesz, byliśmy na wycieczce z biurem podróży…”
Tymczasem wycieczka to specyficzny rodzaj imprezy turystycznej, której program przewiduje zmianę miejsca naszego pobytu. Wykupując i udając się na wycieczkę z biurem podróży, powinniśmy założyć, że będziemy się przemieszczać (jeździć, płynąć, lecieć, itp.). Jeżeli zatem w programie, będącym częścią umowy z biurem podróży, mieliśmy zagwarantowaną np. obecność w miejscach służących za plenery Gwiezdnych Wojen, to fakt, że biuro podróży nas tam nie zabrało może stanowić podstawę naszego roszczenia o odszkodowanie a także zadośćuczynienie. To drugie może wynikać z tzw. poczucia zmarnowanego urlopu, ponieważ dla nas – fanów tego filmu, pobyt w Tunezji i zobaczenie akurat tej części Sahary, mógł być jedynym powodem, dla którego zdecydowaliśmy skorzystać z oferty tego, a nie innego biura podróży. Istotna (dla nas) zmiana programu wycieczki mogła więc stanowić o fiasku całego naszego urlopu. I to pomimo faktu, że nasi towarzysze podróży – umiarkowani entuzjaści sagi, wrócili z niego zadowoleni…
Skrajnie przeciwnym wycieczce produktem biur podróży jest impreza stacjonarna. W tym przypadku ośrodkiem naszej aktywności staje się zazwyczaj określony (jeden) hotel. I stanowi swoistą „bazę wypadową” do wyjścia na stoki lub morskie plaże…
W takiej umowie z biurem podróży może być mowa o „wycieczkach”, jednak w zupełnie innym kontekście. Sama umowa najeżona jest już zazwyczaj zastrzeżeniami, których istnienia warto jest mieć świadomość.
Wycieczki fakultatywne – są w umowie, czy ich nie ma?
Trzeba pamiętać, że w przypadku wyboru imprezy stacjonarnej, „wycieczki” – określane są wtedy już jako „wycieczki lokalne” lub „wycieczki fakultatywne”.
I teraz uwaga – informacje o nich znajdziemy w treści naszej umowy, ale mają one charakter czysto techniczny.
To znaczy, że program imprezy, zawiera informację o wycieczkach fakultatywnych (i co ciekawe zazwyczaj na kilku stronach prezentuje je i zachwala). Trzeba go jednak czytać łącznie z gwiazdkami i wszelkim tekstem dodatkowym zapisanym małym drukiem. A ten z kolei podaje, że program i cena imprezy nie obejmują wycieczek fakultatywnych (lokalnych), a wskazane w umowie ich opisy są podawane nam wyłącznie informacyjnie i nie stanowią oferty handlowej. Biura podróży często zastrzegają, że nie mogą zagwarantować, że będą one realizowane… Czyli w zasadzie ta część umowy to taki „kwiatek do kożucha”.
Planujesz wycieczki fakultatywne na wakacjach? Uważaj na zapisy małym drukiem!
Dodatkowo w OWU, stanowiącym integralną część umowy, czcionką regularnie meczącą nasze oczy, biura zastrzegają, że w przypadku wycieczek fakultatywnych występują jedynie w charakterze pośrednika. Czyli zaledwie „kojarzą” nas z innym zagranicznym biurem lub przedsiębiorcą. Całkiem niedawno pisaliśmy, że w takim przypadku dla nas – klientów oznacza to znacznie słabszą ochronę w przypadku, gdyby coś poszło nie tak. Bo po pierwsze każdą umowę dotyczącą wycieczki fakultatywnej zawieramy z oddzielną firmą. Po drugie najczęściej są to podmioty zagraniczne, a więc podlegają swojemu lokalnemu prawu, którego my raczej nie znamy.
Taka konstrukcja wycieczek fakultatywnych wyłącza zatem korzystną dla nas generalną zasadę, że to biuro podróży odpowiedzialne jest za niewykonanie lub nienależyte wykonanie naszej umowy. Także wtedy, gdy daną jej część wykonywała inna firma (np. przedsiębiorca – właściciel busika, mającego zawieźć nas na Saharę), bo działająca jako podwykonawca biura. W tym przypadku tak już nie będzie…
W OWU możemy znaleźć kolejne zastrzeżenia dot. wycieczek fakultatywnych. M. in.:
(1) że podana w umowie cena wycieczki fakultatywnej jest jedynie ceną orientacyjną (a o rzeczywistej dowiemy się na miejscu) lub,
(2) że wycieczki fakultatywne odbywają się przy określonym minimum chętnych. Brak minimalnej grupy może więc spowodować odwołanie takiej wycieczki i tyle!
Wycieczki fakultatywne – jak zadbać o swoje prawa?
Przede wszystkim czytać umowy i to (oczywiście w miarę możliwości) ze zrozumieniem. Chodzi bowiem o to, aby umowa, którą zawieramy z biurem podróży gwarantowała spełnienie naszych oczekiwań. Bo właśnie za to (i to przecież niemało) płacimy…
