utworzone przez Bartosz Kempa | lis 5, 2018 | Linie lotnicze
Czy następny na liście jest Small Planet Polska? A może dziś bardziej trafne jest już pytanie: „nie czy, a raczej kiedy to się stanie”…? Przypomnijmy, że mowa jest o losach przewoźnika będącego jeszcze do niedawna liderem rynku czarterowego w Polsce. To właśnie Small Planet miał największą szansę obsługiwać nasz tegoroczny wylot lub przylot z urlopu – niestety, z dużym prawdopodobieństwem, znacznie opóźniony lub odwołany.
Small Planet – owacje przed sezonem
„Minęło już prawie 10 lat, a dziś przewozimy 8 razy więcej pasażerów rocznie dziesięciokrotnie większą flotą. Cieszę się, że jesteśmy numerem jeden w Polsce. To właśnie tutaj Small Planet Airlines zostało nagrodzone za najlepszą linię czarterową dwa lata z rzędu. Jesteśmy wdzięczni wszystkim pasażerom i partnerom za wybranie nas i okazanie zaufania. Rozwijamy się dla Was i dzięki Wam” – mówił jeszcze w kwietniu tego roku prezes Small Planet Airlines Polska.
Taka deklaracja, złożona tuż przed sezonem, napawała optymizmem. Tym samym w naszych umowach z biurami podróży raczej bez większych podejrzeń przyjmowaliśmy informacje, że na wakacje polecimy ze Small Planet. A także, że z nich wrócimy – zrelaksowani i wypoczęci…
Okazało się jednak inaczej. Miniony sezon był czasem kolejnych rekordów także dla Small Planet Airlines Polska. Tym razem rekordowych wpadek w postaci znacznie opóźnionych lub odwołanych lotów. Okazało się, że nasze apetyty na latanie z jednej strony, a chęci biur podróży i przewoźnika na zwiększający się zysk z drugiej, nie pozostawiły miejsca na mogące pogorszyć się warunki atmosferyczne, czy (rzekomo) nie dające się przewidzieć problemy techniczne floty. Siłą rzeczy więc, ta lotnicza „maszynka” zaczęła się zacinać. W konsekwencji pojawiła się fala roszczeń o odszkodowania.
Kalendarium niewypłacalności Small Planet Airlines
Kiedy w połowie września władze niemieckiej Small Planet Airlines składały w sądzie wniosek o restrukturyzację, władze holdingu na Litwie zapewniały, że nie odbije się to na działalności przewoźnika w Polsce. W dwa tygodnie później okazało się jednak, że także polska spółka jest niewypłacalna. A pod koniec października, że restrukturyzacji poddała się już właścicielska spółka z Litwy. To pomocna dłoń spółki matki dla polskiej spółki czy raczej efekt kuli śniegowej? – pytaliśmy wtedy, gdyż po stronie wierzycieli polskiego Small Planet piętrzyły się kolejki pasażerów, którym od miesięcy opóźniano wypłatę odszkodowań za opóźniony lub odwołany lot.
Niemieckie Small Planet już zbankrutowało
W dzisiejszej Rzeczpospolitej znalazła się informacja o upadłości niemieckiego Small Planet.
Nieco złośliwie można by zapytać: „No, patrz Pan, kto by się spodziewał…?” Dziwić jednak może szybkość całego procesu. Od wniosku o restrukturyzację po bankructwo niemieckiego taniego przewoźnika minęło niespełna półtora miesiąca.
Jak czytamy w artykule: „Powodem kłopotów Small Planet Airlines w Niemczech były problemy z realizacją lotów. Przewoźnik miał wiele opóźnień, a to spowodowało, że pasażerowie występowali o odszkodowania.”
Czyżby wobec tego pasażerowie mieli NIE występować o odszkodowania? Czy to uratowałoby przewoźnika? Zastanawiamy się też, dlaczego na zabezpieczenie roszczeń klientów nie tworzy się rezerw? Czy to oznacza, że wykonywanie usług w turystyce powierza się przewoźnikom o tak wątłej płynności finansowej? Co na to poszczególne nadzory krajowe? Czy tolerują takie praktyki? Oraz, co dla nas najważniejsze…
Czy Small Planet Airlines Polska będzie następne?
Przypomnijmy, co od początku roku polskie Small Planet Airlines przesyłały swoim klientom w odpowiedzi na wezwania do zapłaty. „W zimowym sezonie (od października do maja) Small Planet Airlines ma bardzo ograniczone środki na rekompensaty roszczeń. Decyzja pochodzi z góry i nasz dział roszczeń nie może wpłynąć na zmianę tej decyzji. Dlatego wszystkie płatności musimy traktować priorytetowo, od najstarszych do najnowszych. Chcielibyśmy zapewnić, że każdy pasażer jest dla nas ważny. Zapewniamy, iż ostatecznie rekompensaty zostaną przesłane, lecz w danym momencie nie możemy potwierdzić, kiedy dokładnie płatności zostaną zrealizowane.” – informowano poszkodowanych.
W naszej ocenie powyższe może świadczyć o tym, że polski przewoźnik od dawna – dodatkowo świadomie – także realizował swoją brawurową politykę biznesową, kosztem zabezpieczenia realnych przecież roszczeń pasażerów odwołanych i opóźnionych lotów. A te musiały się w końcu pojawić i to lawinowo, szczególnie przy tak napiętym grafiku lotów zakontraktowanych z biurami podróży. Bo touroperatorzy także bili w tym sezonie swoje rekordy (m. in. sprzedaży tzw. wycieczek samolotowych). W zasadzie już dziś moglibyśmy napisać, wykorzystując podsumowanie z artykułu o niemieckim bankrucie: „Powodem kłopotów Small Planet Airlines w Polsce były problemy z realizacją lotów. Przewoźnik miał wiele opóźnień, a to spowodowało, że pasażerowie występowali o odszkodowania…” – pasuje jak ulał, nieprawdaż?
Jednak na stronie polskiego przewoźnika wtedy i dziś znajdujemy slajd eksponujący wyłącznie jego stały zysk. Czyją uwagę i od czego zamierzano w ten sposób odwrócić? Wydaje się, że trudno było pominąć tysiące skarg pasażerów kierowanych do właściwych urzędów. Najpierw na opóźnione lub odwoływane loty a potem na opóźnione lub odwoływane płatności odszkodowań (nawet tych przyznanych). Nieco niepoważnie byłoby, gdyby okazało się, że organy tak dużych państw jak Niemcy czy Polska dały się ograć przez te „małe” linie lotnicze. Te zakończyły sezon i – w obliczu zobowiązań, których najwyraźniej od początku nie miały ochoty płacić – właśnie zwijają swoje interesy… Ale, czy w ten sposób nie będą chciały funkcjonować pozostałe czarterowe lowcosty? A w jaki sposób przed podobnym zjawiskiem w przyszłości zamierza zabezpieczyć swoich klientów branża turystyczna? Przecież umowy z profesjonalistami, którymi są przecież biura podróży, obejmowały także gwarancje co do jakości oferowanego przewoźnika…
Co się stanie z roszczeniami o odszkodowanie klientów Small Planet Polska?
Nie zamierzamy być złym prorokiem. Wydaje się nam jednak, że decyzja o ogłoszeniu bankructwa polskiej spółki może być już kwestią czasu. Ta decyzja zapewne także będzie „pochodzić z góry”. Będzie to marnym pocieszeniem dla tysięcy klientów Small Planet Airlines Polska i współpracujących z nimi biur podróży. Dla wielu turystów tegoroczny urlop zostanie w pamięci jako jeden wielki koszmar koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na wylot lub powrót z wakacji. I może okazać się, że to nie widmo rocznego okresu przedawnienia roszczeń o odszkodowanie stanie się zmorą polskich pasażerów. Tych, do tej pory, irytowały deklaracje przewoźnika o przesuwaniu terminów wypłat rekompensat. Bo to wraz z ogłoszeniem bankructwa Small Planet Airlines Polska, ich klienci mogą stracić definitywnie szansę na wypłatę obiecanych im przez przewoźnika odszkodowań.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | wrz 17, 2018 | Biura podróży, Linie lotnicze
Sypią się skargi na biura podróży. W wycieczkach samolotowych pretensje dotyczą głównie zmian godzin lotów skracających wypoczynek podróżujących i zmuszających ich do koczowania na lotniskach. Coraz większym problemem jest też zagubiony czy zniszczony bagaż. Częściej niż zwykle słyszymy, że samoloty w ogóle nie zabrały pasażerów na wakacje, niwecząc ich plany urlopowe. I chyba stałym elementem gry jest zmiana umówionego hotelu – bez powiadomienia i zgody klienta. Za to nowym punktem na naszej liście jest coraz częstszy brak odpowiedzi biur podróży na składane reklamacje. Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Rekordowy sezon wakacyjny
Ten sezon na pewno jest wyjątkowy – rekordowe wzrosty zainteresowania Polaków wycieczkami samolotowymi, rekordowe obroty biur podróży, rekordowa ilość przepisów regulujących branżę (związana z wejściem w życie ustawy na nowo określającej prawa i obowiązki podróżnych i touroperatorów). Rekordowe są również skargi na biura podróży. Bo te (oraz tani przewoźnicy, z których usług korzystają) osiągają kolejne szczyty m. in. w ilości opóźnionych czy odwołanych lotów oraz zagubionych lub zniszczonych bagaży. O standardzie obsługi czy opieki w podbramkowych sytuacjach w ogóle już nie wspominając. I wygląda na to, że te ostatnie rekordy, będą jeszcze wielokrotnie przez branżę poprawiane. Fakty są bowiem nieubłagane.
Ceny wycieczek są coraz niższe, a więc bardziej dostępne, dlatego coraz częściej decydujemy na urlopy z biurami podróży. Częściej też wybieramy transport lotniczy – szybszy, wygodniejszy, mniej meczący – przecież chodzi tu o nasz wypoczynek! Z drugiej strony polskie biura podróży, choćby z uwagi na politykę cenową, wciąż najchętniej wybierają na swoich podwykonawców lowcosty. Maszyna i jej personel muszą wykonać kilkanaście lotów dziennie, a opóźnienie jednego z połączeń powoduje efekt domina – następne loty są coraz bardziej opóźnione, a ostanie odwoływane, bo ich załogi nie mieszczą się już w normach godzin pracy.
Sypią się skargi na biura podróży – UOKiK zaprasza „na dywanik”
Coraz częściej pojawiające się skargi na biura podróży zainteresowały w końcu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd dwukrotnie zaprosił do siebie przedstawicieli czołowych biur podróży, reprezentantów Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Przedstawił problemy i skargi na biura podróży, wezwał przedstawicieli branży turystycznej do złożenia szczegółowych wyjaśnień oraz przedstawiania propozycji rozwiązań. Po zakończonej w miniony czwartek (13 września) kolejnej drugiej już naradzie, z biura prasowego UOKiK popłynął w świat bardzo pozytywny komentarz (cytując za Rzeczpospolitą):
„Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk. Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac.”
Wiceprezes UOKiK skierowała też apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).
„W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej” – przekonywała w liście do przewoźników Pani wiceprezes.
Skargi na biura podróży? Branża ocenia, że jest nieźle, a będzie lepiej – więc w czym problem?
Obie narady miały charakter zamknięty, a informacje o ich ustaleniach pochodzą z oficjalnych komunikatów UOKiK oraz materiałów prasowych. Toteż naszą szczególną uwagę przykuł piątkowy artykuł w Rzeczpospolitej, w którym przytoczono wypowiedź jednego z uczestników czwartkowej narady w Urzędzie, pragnącego jednak zachować anonimowość:
„Zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy” – czytamy.
Jeżeli zatem dobrze rozumiemy tę wypowiedź, to zdaniem tajemniczego przedstawiciela branży, jest już nieźle i możemy być spokojni, bo skargi na biura podróży, o których aż huczało w mediach w minione wakacje, dotyczyły wyłącznie umów zawartych pod rządami „starej” ustawy. Nowa zaś eliminuje negatywne zjawiska niejako „sama przez się”… Wydawać by się mogło, że to naprawdę doskonałe informacje. Może nawet takie, pod którymi aż chciałoby się podpisać z imienia i nazwiska. Skąd zatem powściągliwość autora wypowiedzi i prośba do redakcji o anonimowość?
Trudno nam się oprzeć wrażeniu, że to spore spłycenie problemów zgłaszanych z skargach na biura podróży i próba „odwracania kota ogonem”.
Jeżeli dodamy do tego stanowisko tego samego przedstawiciela branży n.t. propozycji UOKiK opracowania kodeksu dobrych praktyk, przestajemy być optymistami, co do pozytywnego dla nas – konsumentów efektu „dalszych dyskusji i prac”.
„Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą” – powiedział Rzeczpospolitej.
Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Uważamy, że wypowiedź anonimowego przedstawiciela branży turystycznej to kolejna próba nabrania nas konsumentów, opinii publicznej i, co gorsza, Urzędu…
Trudno jest nam uwierzyć w to, że powtarzające się skargi na biura podróży i ogólnie kiepska atmosfera wokół touroperatorów w tym sezonie, związana m. in. dość nonszalanckim (nie-) informowaniem klientów o zmianach godzin wylotów, podchwycona przez media i w końcu UOKiK, powstała wyłącznie na płaszczyźnie przepisów „starej” ustawy.
W naszej ocenie atakowana tu „stara” ustawa akurat lepiej chroniła interesy podróżnych w tej kwestii. Godziny wakacyjnych wylotów i przylotów zapisywane były z touroperatorem „na sztywno” i stanowiły istotny warunek umowy. Miało to ten walor prawny, że biuro podróży, które przed rozpoczęciem imprezy turystycznej zmieniło (nawet nie ze swojej winy) ten „istotny warunek umowy” musiało niezwłocznie powiadomić o tym klienta. A ten mógł od umowy odstąpić i w wielu przypadkach wystąpić z roszczeniem o odszkodowanie. Oczywiście nie załatwiało to problemu „zmarnowanego urlopu” i skargi na biuro podróży, ale stanowić już mogło godziwą rekompensatę dla klienta. Działało też prewencyjnie na touroperatorów, którzy mogli (a wręcz musieli) dyscyplinować swoich podwykonawców.
Pamiętajmy, że okres obowiązywania „starej” ustawy w pewnym sensie wciąż trwa. Podlegają jej bowiem wszystkie umowy zawarte przed wejściem w życie nowej ustawy, nawet te wykonywane po 1 lipca 2018. A więc teoretycznie możliwe jest, że „w obrocie” jest jeszcze gros umów (np. wykupionych w opcji first minute), które podlegają „starej” ustawie – w tym może także Wasza?
Po drugie, nowa ustawa owszem, rozwiązuje problemy złego informowania podróżnych o godzinach wakacyjnych lotów – jednak wyłącznie z perspektywy biur podróży. Szerzej na ten temat pisaliśmy na naszym blogu już pod koniec czerwca oraz w połowie lipca.
Jeżeli dodamy do tego istotny fakt, że nowa ustawa o imprezach turystycznych, nie reguluje już w ogóle trybu reklamacyjnego, oddając to pole wyłącznie postanowieniom umów z touroperatorami (a przypomnijmy, że tzw. OWU są dla klientów nienegocjowane), to czy faktycznie uzasadniona jest teza, że: „zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne..?” Oczywiście, że nie – w naszej ocenie jest ona raczej wyrazem buty polskich touroperatorów, którzy są już od dawna świadomi tego, że nowa ustawa wyraźnie sprzyja ich interesom.
My, po wejściu w życie nowych przepisów obserwujemy np. że coraz więcej klientów skarży się, że biuro podróży w ogóle nie odpowiedziało na ich pismo, czy reklamację (część touroperatorów wręcz zastrzega sobie w umowach prawo do nie udzielania odpowiedzi na kolejne pisma swoich klientów). Czy tak mają wyglądać „dobre praktyki” w wykonaniu touroperatorów? Zupełne nieodpowiadanie na skargi na biura podróży? Bo przecież właśnie w tym sezonie przestała obowiązywać jeszcze jedna prokonsumencka zasada dyscyplinująca biura podróży, że brak odpowiedzi w terminie oznacza dla touroperatorów uznanie reklamacji klienta. Zatem i w tej kwestii branża może dziś powiedzieć, że: „ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady…” – ponownie na korzyść touroperatorów, a ci zaczynają skrzętnie to wykorzystywać.
Skargi na biura podróży – a może spory rozwiązywać poza sądem?
Na koniec jeszcze jedno – dziwi nas, dlaczego wyłącznym adresatem apelu UOKiK o przystąpienie do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) były linie lotnicze, a nie linie lotnicze i biura podróży?
Po 1 lipca 2018 r. biura podróży swoich umowach mają ustawowy obowiązek przekazania klientom informacji m. in. na temat zasad prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (które określone są w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz.U.2016 poz. 1823). I faktycznie to robią! Ale jednocześnie, po spełnieniu obowiązków informacyjnych, w tych samych umowach wyłączają stosowanie pozasądowych mechanizmów przewidzianych w ww. ustawie, co oznacza, że nie zgadzają się na stosowanie tego trybu! Warte podkreślenia jest to, że postępowania w tym trybie są szybkie, odformalizowane i relatywnie tanie. Pozwalają także na rozwiązanie problemu bez konieczności kierowania sprawy do sądu.
Przypomnijmy jeszcze coś, co nie straciło na ważności zarówno w czasie obowiązywania starej, jak i nowej ustawy. Jeżeli Wasza opóźniona lub odwołana podróż lotnicza była częścią wycieczki wykupionej w biurze podróży, adresatem roszczenia o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu jest także biuro podróży. Jest ono zawsze odpowiedzialne za nieprawidłowe wykonanie umowy przez swojego podwykonawcę – przewoźnika. Jednak zmieniło się to, że dla umów zawartych po 1 lipca, znacznie trudniej jest je wyegzekwować…
Welcome To The Jungle.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sie 29, 2018 | Biura podróży
Grecos zaprasza na aktywne wakacje. Mamy na zajęcia z profesjonalnymi trenerami, a dzieci na naukę pływania. Na stronie touroperatora same zachęty – AŻ 29 hoteli (!?), kilka pakietów cenowych, łatwa ścieżka zakupu, opinie zachwyconych klientek, a na koniec krótki liścik od samej Ewy Chodakowskiej, która zaprasza na wielkie, greckie, aktywne wakacje. No super, bierzemy… Aha i nie mniej ważne zapewnienie: „Nie zdążyłeś dokupić pakietu w Polsce? Jeszcze nie jest za późno! Kup pakiet u rezydenta będąc już na Wielkich Greckich Wakacjach.”
Bo „wykupi Pani pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska na miejscu”…
Nasza klientka już po raz drugi postanowiła spędzić wakacje z Grecosem. W ubiegłym roku wybrała właśnie pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska i była bardzo zadowolona. Ona ćwiczyła pod okiem jednej instruktorki, a w tym czasie jej synek pod opieką trenera uczył się pływać w Klubie Delfinki. Wakacje były udane, dlatego postanowiła, że w tym roku powtórzy grecką formułę – ona zadba o sylwetkę, a dziecko podszkoli swoje pływackie umiejętności.
Przeglądając oferty touroperatora wiedziała oczywiście, że pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska nie jest dostępny wszędzie, ale tylko w wybranych (i to jak zauważyła tych bardziej kosztownych) hotelach, ale ponieważ w jej wypadku był to element decydujący o wyborze biura, kraju i miejsca, niespecjalnie się wahała. Ważny był też termin wakacji – pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska dostępny jest wyłącznie od 15 czerwca do 13 września. W przedurlopowym pędzie, mając na głowie zakończenie kilku ważnych zawodowych projektów za bardzo zaufała jednak stronie internetowej touroperatora i pracownikowi biura podróży, który przekonał ją, że wybrany przez siebie pakiet active bez problemów wykupi już na miejscu, u rezydenta. Pogasiła więc pożary w pracy i 22 czerwca poleciała (aktywnie) wypoczywać.
Bo „nie zebrała się grupa”…
A po dotarciu do rezydenta i hotelu, było jak zwykle. Jedni się właśnie pakowali, żegnali i rozliczali, inni rozpakowywali, rozglądali, pytali o drogę na plażę, do restauracji, na bazarek… Rezydent zabiegany, ludzi i spraw do ogarnięcia mnóstwo. Dopiero następnego dnia okazało się, że pakiety „są owszem, dostępne, zawsze od 15 czerwca do 13 września… tzn. prawie zawsze. Bo akurat się grupa nie zebrała, także bardzo mi przykro, sama Pani rozumie… A Klub Delfinki? A nie, to w naszym hotelu takiego nie ma, nie powiedzieli Pani w biurze?”
Sam hotel (SUNSHINE RHODES na Rodos) też rozczarowywał. Mocno wysłużone pokoje i pomieszczenia wspólne, monotonne jedzenie nie przystawały do wyobrażeń o „najlepszej ofercie pod słońcem” (według zapewnień Grecosa), z której (rzekomo) właśnie korzystała. I za którą niemało przecież zapłaciła.
Trudno opisać rozczarowanie, zarówno mamy, jak i dziecka, którzy, zamiast oczekiwanych i obiecanych przecież aktywności, zaplanowanych efektów i wspaniałej zabawy, wrócili z wrażeniem zdecydowanie zmarnowanego urlopu. Tym bardziej, że w umowie – zgłoszeniu uczestnictwa, którą nasza klientka miała ze sobą, jedną z zapisanych w niej (odpłatnych) atrakcji w SUNSHINE RHODES, był właśnie pakiet Grecos Active by Ewa Chodakowska – za który przecież gotowa była zapłacić. Dodatkowo, ani śladu o jakichkolwiek zastrzeżeniach na temat minimalnej liczby uczestników pakietu…
Co na to Grecos, czyli kto to tu komu składa ofertę
Oczywiście zaraz po powrocie Klientka poskarżyła się na tak nieprofesjonalne i niefrasobliwe działanie biura bardzo dokładnie wyjaśniając i opisując swoje oczekiwania i zawód, jakiego doznała na miejscu. Bo gdyby wiedziała, że nie będzie jej dane skorzystać z pakietu Pani Ewy Chodakowskiej (którą lubi i której ufa), nie wybrałaby ani Grecosa, ani hotelu, w którym spędziła swoje nieudane wakacje. Biuro podróży zareagowało oczywiście z „wielką klasą i empatią”:
„W kwestii Pakietu Active wyjaśniamy, iż zgodnie z Ogólnymi Warunkami Uczestnictwa Katalog i inne informacje pisemne Organizatora stanowią jedynie zaproszenie do zawarcia umowy i nie stanowią oferty w rozumieniu przepisów Kodeksu cywilnego.” Zaproszenie?! No brawo… a co z zapisem w umowie?
Bo może warto jest wiedzieć, jak Grecos postrzega swoją rolę jako przedsiębiorcy turystycznego. Otóż, (wbrew życiowemu doświadczeniu i, jak się wydaje, wszelkiej logice) to nie my – klienci zwracamy się do biura z chęcią skorzystania z jego oferty. Okazuje się, że to raczej my – klienci składamy temu touroperatorowi ofertę (?!), na którą Grecos „po prostu” odpowiada. Czy ktoś to rozumie? (lub czy jest na sali lekarz?).
I jeszcze zdanie następne (drugie) z odpowiedzi na reklamację niewykonania pakietu Grecos Active by Ewa Chodakowska:
„Należy nadto zauważyć, że Pani przed rozpoczęciem imprezy nie wykupiła tego świadczenia, pomimo deklarowanego zainteresowania” – serio?!
Dodajmy, że przytoczone wyżej (dwa) zdania to całość uzasadnienia, jakie Grecos przesłał w odpowiedzi na reklamację niewykonania przez biuro podróży pakietu Grecos Active by Ewa Chodakowska.
To może jeszcze raz (ku przestrodze dla wszystkich zainteresowanych tą opcją) wciąż dostępny baner ze strony internetowej Grecos:
Słowo na zakończenie.
Nasza klientka czuje się oszukana, jednak wciąż waha się, czy sprawę skierować do sądu. Pomimo naszych rekomendacji tłumaczy, że procesowanie się chyba nie do końca leży w jej naturze.
My zastanawiamy się jednak nad tym, czy Pani Ewa Chodakowska ma świadomość tych praktyk. Samodzielnie, ciężka pracą i żelazną konsekwencją zbudowała markę, której zaufały tysiące kobiet. I teraz kilku niefrasobliwych ludzi, tak po prostu bezmyślnie niszczy jej dokonania. Być może dla Grecosa pakiet Active by Ewa Chodakowska wydaje się być kolejnym dodatkiem mającym przyciągnąć klientów. A w razie „wpadki” uda się ich „zgasić” (nielogiczną) formułką prawną o tym, kto komu złożył ofertę i o jakiej treści. Ale dla Pani Chodakowskiej i społeczności fajnych, aktywnych kobiet, którą wokół siebie skupia, to ważny element życia i jak się okazuje, kluczowy puzzel udanych wakacji.
Naszym zdaniem „Oferta – nie oferta” Grecos Active by Ewa Chodakowska, z uwagi na zachowanie Grecos, mocno do przemyślenia…
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 13, 2018 | Biura podróży
Ciekawy artykuł w Rzeczpospolitej zawierający wypowiedzi części touroperatorów na temat tego, jak (dobrze) oceniają swoje przygotowanie do przepisów nowej ustawy w turystyce, która weszła w życie 1 lipca.
Ad vocem chcielibyśmy skomentować szczególnie dwie zamieszczone w artykule wypowiedzi – prezesa biura podróży Rainbow i rzeczniczki prasowej polskiego Neckermanna.
Prezes Rainbow:„Generalnie uważam, że nowa ustawa jest korzystniejsza niż poprzednia. (…) Korzystne dla nas jest na przykład, że nie musimy, jak wcześniej, nawet z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem określać precyzyjnie godziny wylotu pod presją zasady, że jest to istotny warunek umowy i jego zmiana może pociągnąć za sobą bezkosztową rezygnację klienta z wyjazdu.”
My zwracamy jednak uwagę na praktyczne znaczenie tego przepisu dla nas podróżnych – w bardzo prosty sposób może bowiem dojść do odczuwalnego dla nas skrócenia naszych wakacji, jeżeli okaże się, że przybliżona godzina wyjazdu na urlop zostanie przesunięta np. 3.00 na 23.00 danego dnia (opóźniona) a powrotu z urlopu dokładnie odwrotnie – z 23.00 na 3.00 (przyspieszona). Tym bardziej, że ten sam przepis nowej ustawy (o czym już Wam pisaliśmy) daje także touroperatorom możliwość podania jedynie przybliżonej daty początkowej i końcowej naszej imprezy turystycznej.
Prezes Rainbow (dalej): „Ustawa daje nam też możliwość dokonywania nieznacznych zmian w umowie, co nie może być pretekstem do jej zerwania przez klienta. Musimy o tym oczywiście poinformować klienta pisemnie.”
Warto wiedzieć (także w kontekście pierwszego z cytowanych wyżej fragmentów wypowiedzi Pana prezesa), że teraz to biuro podróży może jednostronnie zmienić (nieznacznie) naszą umowę, a my nie możemy od takiej zmienionej umowy odstąpić. W szczególności, że największym (i to naszym) problemem, z którego touroperatorzy doskonale zdają sobie sprawę, jest to, że nowa ustawa nie wyjaśnia, jaka skala zmian umowy mieści się w pojęciu „nieznacznie”. Przypomnijmy, że istotność zmian powinna być traktowana subiektywnie i to na korzyść nas – podróżnych. Dla jednego bowiem wyłączenie danego elementu z programu wycieczki objazdowej może być jedynie nieistotną modyfikacją umowy, dla drugiego zaś – stanowić o fiasku całego przedsięwzięcia, dla którego w ogóle taką wycieczkę wykupił…
Rzeczniczka prasowa Neckermann: „Zaktualizowaliśmy zgodnie z ustawą „Ogólne warunki uczestnictwa” (…). W odniesieniu do reklamacji touroperator przyjmuje, że podobnie jak dotychczas, ma 30 dni na odpowiedź.”
Cieszy nas ta deklaracja przedstawicielki biura podróży ale wcale nie uspokaja. Sprawdziliśmy bowiem Warunki Imprez Turystycznych tej firmy, stanowiące obligatoryjną część umowy z podróżnymi, i takiego zapisu w nich po prostu NIE MA! Co więcej, może wręcz niepokoić kontekst zapisu, który tam (pkt 8.6.) znaleźliśmy: „Nie ustalamy terminu udzielenia odpowiedzi na ewentualne odwołanie od przekazanego Państwu stanowiska”, zwłaszcza, gdyby miał stanowić podstawę do wykładni nieuregulowanego w umowie czasu na odpowiedź touroperatora na naszą reklamację…
Kolejną rzeczą, na którą zwróciliśmy uwagę jest to, że to biuro podróży wyłącza możliwość złożenia przez nas reklamacji e-mailem. Uzasadnieniem takiego stanu rzeczy ma być rzekomo „uniknięcie nieporozumień” związanych z rozmiarem załączanych przez podróżnych zdjęć. Tyle tylko, że Neckermann przyznaje już sobie prawo do udzielania nam odpowiedzi na reklamacji właśnie „drogą mailową”. Czyżby biuro podróży nie musiało już poprzeć dowodami (w tym np. załączanymi zdjęciami) swoich twierdzeń, zwłaszcza tych oddalających nasze roszczenia?
I na koniec – bardzo spodobał nam się jeden ze śródtytułów załączonego artykułu, który jest jednocześnie cytatem jednej z wypowiedzi: „PRAKTYKA POKAŻE, CZY DOBRZE ROZUMIEMY NIEJASNE PRZEPISY.” Zatem, jak rozumiemy, biura podróży powitały nową ustawę bez spięcia i w dobrych nastrojach.
Welcome To The Jungle.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 28, 2018 | Ogólne
Portal Wyborczej opublikował dziś artykuł, który przykuł naszą uwagę – w kontekście komentarza do nowej ustawy napisano bowiem obiecująco:
„Od lipca Unia bierze klientów biur podróży pod większą ochronę. Biura będą oddawać pieniądze”!
Mówiąc szczerze, bardzo nam się podoba ten tytuł! Jednak czemu i my nie mielibyśmy pozostać optymistami?
Bo w artykule w żaden sposób nie zostały zasygnalizowane zmiany, które mogą tę naszą ochronę obniżyć i które 1 lipca też staną się faktem.
A może nową ustawą w turystyce ograniczy się część naszych uprawnień?
W jaki sposób? Bo np. organizator turystyki będzie miał OBOWIĄZEK podania jedynie PRZYBLIŻONEJ (A NIE KONKRETNEJ) daty początkowej i końcowej naszej „wycieczki” (a przecież nasz grafik urlopów w pracy nie jest już tak elastyczny).
Podobnie będzie z połączeniami – zwłaszcza tymi lotniczymi. Jeśli dokładny czas wyjazdu i powrotu nie zostanie określony w chwili podpisywania umowy (czego można się spodziewać w znakomitej większości przypadków, bo jest to dla touroperatorów po prostu korzystne), organizator turystyki będzie miał OBOWIĄZEK podania nam jedynie PRZYBLIŻONEGO (A NIE KONKRETNEGO) czasu wyjazdu i powrotu.
Powyższe, z oczywistych względów, będzie oznaczało dla nas klientów mniejszą, a nie większą ochronę. Dopiero praktyka pokaże, jak w takich okolicznościach egzekwować swoje prawa w przypadku np. znacznego opóźnienia samolotu. Skoro nasza umowa wskazywała jedynie PRZYBLIŻONY CZAS wylotu i przylotu, to po naszej stronie pojawi się obowiązek i konieczność wykazania kto, kiedy i w jaki sposób informował nas o dokładnych godzinach podróży.
O czym musimy pamiętać my – podróżni?
Jeżeli zatem w komentowanym artykule prezes Polskiej Izby Turystyki przekonuje nas (pod bardzo obiecującym nagłówkiem: „SZCZEGÓŁOWA OFERTA ALBO ZWROT PIENIĘDZY”), że: „zgodnie z nowymi przepisami organizator turystyki musi dokładnie opisać, co sprzedaje, aby klient, gdy dojdzie do nieprzewidzianych zdarzeń, mógł się skutecznie powołać na zapisy umowy”, to my MUSIMY PAMIĘTAĆ, że po 1 lipca organizator poinformuje nas wyłącznie o tym, do czego przymusza go nowa ustawa. A ta w wielu ważnych kwestiach stanie się bardziej liberalna dla touroperatorów niż obecna…
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
