utworzone przez Bartosz Kempa | cze 19, 2019 | Biura podróży
Czyli udane wakacje LAST MINUTE.
Za kilka dni początek kalendarzowego lata i wakacji. Tymczasem okazuje się, że wielu z nas oprócz „zaklepanej” daty urlopu, nie ma właściwie NIC. Może jakieś pomysły, ale żadnych konkretów. A w biurach podróży najlepsze hotele i najfajniejsze oferty są już bardzo mocno przebrane.
I dlatego, że czasu na podjęcie sensownej decyzji coraz mniej, podpowiadamy, jak mądrze wybrać wakacyjną wycieczkę. I na co zwrócić uwagę podpisując umowę z biurem podróży. Żeby nie zrobić sobie krzywdy i wrócić z takiego urlopu z pozytywnymi wrażeniami.
Biuro podróży w trzech krokach
Na facebookowych grupach wyjazdowych dość często można natknąć się na wpisy pt.
„Jutro rano lecimy, jeszcze tylko pakowanie i wakacje😊 Ktoś był w (tu wstaw nazwę hotelu). Jakie opinie, wrażenia?”
I odpowiedzi w stylu:
„za te pieniądze wybrałabym coś innego”, „koszmar” czy „niestety, nie polecam.”
Podobny „risercz” warto jednak zrobić ZANIM wydamy pieniądze na wakacje. Nawet, jeśli decydujemy się na opcję LAST MINUTE. Zwyczajnie po to, żeby uniknąć nieprzyjemnego zaskoczenia.
Sprawdzamy, jak działa biuro podróży
Takie absolutne minimum ułatwią nam te narzędzia:
- Centralna Ewidencja Organizatorów Turystyki i Przedsiębiorców Ułatwiających Nabywanie Powiązanych Usług Turystycznych – (CEOTiPUNPUT). Brzmi ciężko, ale to łatwa w użyciu wyszukiwarka , którą udostępnia Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny. Sprawdzimy tu m.in., czy dany touroperator działa legalnie, jakie ma zabezpieczenie finansowe lub czy nie jest przypadkiem w trakcie wygaszania działalności;
- to, czy biuro nie ma długów sprawdzimy poprzez Biuro Informacji Gospodarczej oraz w rejestrach dłużników takich jak: Krajowy Rejestr Długów, Rejestr Dłużników ERIF BIG czy Krajowe Biuro Informacji Gospodarczej;
- informacje na temat poziomu usług świadczących przez dane biuro uzyskamy na stronach np. Polskiej Izby Turystyki, w serwisie wakacje.pl, na forach w internecie i grupach na FB;
- wiele praktycznych informacji na temat biur podróży i „zahaczek” w umowach, umieściliśmy dla Was także w naszym serwisie.
I czy na pewno wiemy o sobie wszystko
Jakiś czas temu okazało się, że warto też wiedzieć, czy nasze biuro – strona umowy działa w pod prawem polskim. Wcale nie jest znowu tak trudno kupić wycieczkę u polskiego agenta lub nawet w polskim biurze podróży, w dużym mieście centralnej Polski i zdziwić się niepomiernie, że w przypadku problemów, nie obejmuje nas polskie prawo.
Jak to sprawdzić? Wystarczy zerknąć do umowy.
[UWAGA:] Bo może być tak – i wcale nie jest to przypadek odosobniony – że stroną umowy z nami nie jest polskie biuro podróży, z którym rozmawiamy – a inne, i to np. zagraniczne. Przyczyną może być to, że nie do końca transparentne (a może i nie do końca uczciwe) polskie biuro podróży, podpisuje z nami umowę, ALE wyłącznie jako pośrednik. Zaś stronami umowy jest inne (OBCE) biuro podróży. No i my…
[PORADA:] Czytajmy umowy! Jeżeli stroną umowy jest inne biuro podróży niż to, z którym rozmawiamy, powinna nam się zapalić czerwona lampka. Co wtedy? Prawdopodobnie wystarczy zadać kilka podstawowych pytań – z kim jest ta umowa, pod jakim prawem (polskim, czy obcym) ona funkcjonuje… ALE zawsze PRZED a nie PO jej podpisaniu. Dlaczego? Bo dochodzenie swoich praw (a przecież je mamy) może być wtedy bardziej skomplikowane. A na pewno droższe.
A skoro już o czytaniu umów mowa…
Umowa z biurem podróży – przedwakacyjna lektura obowiązkowa
Jasne, że można jej nie przeczytać, przymusu nie ma. Tym bardziej, że jest to przynajmniej kilka dokumentów, napisanych dość nieprzystępnym językiem.
Ale czy biorąc pod uwagę to, że w umowie są wszystkie ważne informacje na temat naszego wyjazdu, transportu, hotelu, warunków i innych atrakcji, nie warto przynajmniej raz rzucić okiem? I pamiętać, że zgodę na wszystkie powyższe ustalenia kwitujemy jednym podpisem, a często nawet nie (bo wystarczy zapłata zaliczki)…
Przeczytaj też: Umowa z biurem podróży. Jak ją (z)rozumieć.
[PRZYKŁAD:] Nasi niedawni klienci nie przeczytali swojej umowy. Bo zdecydowali się na biuro i wycieczkę polecone im przez znajomych, którzy wyjeżdżali z tym touroperatorem już kolejny raz. Tymczasem na świecie zrobiło się niespokojnie. Sri Lanka przestała jawić się tak urokliwie jak dotychczas. I okazało się, że wszelka komunikacja z biurem jest znacznie utrudniona. Bo to działa pod prawem niemieckim. O czym się klienci z zaskoczeniem dowiedzieli już po tym, jak zapłacili za wakacje, na które wcale nie chcieli już jechać. I tu ciężko było o skuteczną perswazję (także prawną), bo zagraniczny touroperator z pewnością wiedział, że „rozwiązania siłowe” (z wyłączeniem prawa polskiego) będą także kłopotliwe dla samych klientów.
Szczęśliwie pomogliśmy tym klientom trafić do niemieckiego biura podróży z właściwymi argumentami prawnymi. Jednak nie bez znaczenia była też mentalność Niemców, skłonnych raczej do uznania (słusznych) argumentów i porozumienia się, niż opierania sprawy o sąd (choćby dla zasady – oj skąd my to znamy…).
Czytaj też: Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej?
Wakacje tanio odsprzedam – wakacje kupię!
Kwestia ustalenia dobrych warunków umowy z biurem podróży – a raczej PRZEDE WSZYSTKIM – zapisania ich w umowie, to także zmora wakacji odkupowanych od innych.
[UWAGA:] Istnieje prawna możliwość scedowania umowy z biurem podróży na inne osoby. Dlatego też możemy (zazwyczaj taniej) odkupić od Pani Kowalskiej lub Pana Nowaka wycieczkę, z której on chce zrezygnować.
[PORADA:] Nie zawsze jest to dla nas bezpieczne. Ponieważ ZAWSZE „wchodzimy w buty” swojego poprzednika i obowiązują nas zasady zapisane w umowie zawartej przez niego – a nie przez nas! Jeżeli zatem osoba, od której odkupiliśmy nasze wakacje, zawarła kiepską umowę, istnieje duże szansa na to, że właśnie nabyliśmy „kota w worku”, a niska cena może odzwierciedlać adekwatną (bo marną) jakość zaoferowanych nam na miejscu warunków… Do przemyślenia.
Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży.
Wybierając się do biura podróży warto mieć ze sobą ściągawkę. Czyli spisane wszystkie nasze pytania, wątpliwości i wymagania specjalne. Bez takiej pomocy może się zdarzyć, że w zakupowym ferworze zapomnimy o sprawie lub sprawach, które na wakacjach będą dla nas kluczowe. Jak chociażby dostęp do wszystkich aquaparków na terenie danego resortu, WI-FI czy polskojęzycznego rezydenta. WSZYSTKIE swoje SPECJALNE WYMAGANIA wpiszcie w indywidualną część umowy.
[PORADA:] Nie inaczej jest wtedy, kiedy kupujemy wycieczkę przez internet. Tu dodatkowo pamiętajmy, aby na wszelki wypadek zachować kopię całej korespondencji z biurem podróży. I koniecznie zrobić print screeny z opisem oferty, hotelu, pakietu i atrakcji. A także zrobić kopię aktualnie obowiązującego OWU – jednak KONIECZNIE ze strony biura podróży, a NIE z portalu turystycznego, na którym kupujemy wycieczkę tego biura!
Inaczej może się zdarzyć, że reklamując wycieczkę kupioną miesiąc wcześniej, „podpadamy” pod zupełnie inne zapisy OWU.
[PRZYKŁAD:] Coral Travel to chyba obecnie lider na polskim rynku, gdy chodzi o częstotliwość wprowadzania zmian warunków umów (OWU) dla swoich klientów.
OWU Coral Travel listopad 2018 (wersja 48):
OWU Coral Travel maj 2019 (wersja 56):
[UWAGA:] Zatem, jeszcze w listopadzie 2018 wasz „apartament” mógł nie mieć „wyłącznie” okien – w maju tego roku, może nie posiadać już i okna i/lub klimatyzacji (jakkolwiek tłumaczyć użyty przez biuro zwrot „i/lub”). Z OWU zniknęło także krytykowane przez nas na łamach naszego bloga „łóżko polowe” (żenada) – ale tylko pozornie. Użyte w zdaniu pojęcie „w szczególności” to sprytny zabieg pozwalający hotelom Coral Travel nadal serwować wam dostawkę w postaci wojskowej leżanki!
O OWU Coral Travel przeczytacie tutaj.
A jeśli będziecie chcieli reklamować swoje nieudane wakacje z tym biurem, to podpowiedzi jak robić to skutecznie znajdziecie tutaj.
Pytania do biura podróży – checklista
Pamiętajcie, że im bardziej dociekliwe i precyzyjne będą wasze pytania na etapie podpisywania umowy, tym mniejsze będzie ryzyko późniejszej nieprzyjemnej niespodzianki.
Dlatego już wkrótce TUTAJ znajdziecie nasze propozycje pytań, które możecie uzupełnić o dodatkowe, nurtujące was kwestie.
Podsumowanie
Pamiętajcie, nie macie obowiązku niczego kupować. Nie czujcie się zobowiązani do podpisywania umowy tylko dlatego, że sprzedawca powiedział, że to ostatnie dwa wakacyjne miejsca na całym świecie.
Poświęćcie na wybór swojej wycieczki tyle czasu, ile będzie wam trzeba. Nawet, jeśli do wakacji zostało już tylko kilka dni. Jeszcze raz spokojnie przeczytajcie umowę i załączniki. Upewnijcie się, że wszystkie ważne dla was kwestie zostały zapisane i doprecyzowane.
Udanego wypoczynku 😉
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 11, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Szukacie rekompensaty za nieudany urlop od biura podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)? Sprawdzamy, jak i w jakim terminie i w jakiej formie prawidłowo złożyć pismo reklamacyjne u tego touroperatora. Oto przegląd najważniejszych informacji na podstawie Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel (Wezyr Holidays) obowiązujących od 23.05.2019 r. [wydanie nr 56].
Coral Travel = Wezyr Holidays
Na początek ciekawostka. Celowo piszemy w artykule Coral Travel (Wezyr Holidays). Bo pomimo tego, że dziś to biuro podróży występuje pod nazwą Coral Travel (Poland), to wielu może mieć w pamięci jego dawną nazwę tj. Wezyr Holidays (Service). Wiemy też, że część z was miała już nieprzyjemne przygody z Coral Travel (Wezyr Holidays) i nigdy więcej nie chciałaby jechać na wakacje z tym biurem. Dlatego posługujemy się obiema nazwami.
Przykład: Nie wiadomo czemu jeden z największych portali turystycznych – wakacje.pl wciąż (stan na 11.06.2019 r.) posługuje się dawną nazwą touroperatora („Wezyr”) – zobaczcie sami:
Źródło: www.wakacje.pl
Przykład (z życia): Rozczarowani postawą Coral Travel podróżni, zarzekali się, że nigdy więcej i nigdzie z tym biurem podróży nie polecą. Co więcej, o swoich przykrych doświadczeniach opowiadali znajomym, rodzinie – próbując ich przestrzec przed wyborem tego konkretnego touroperatora. Jakież było ich zdziwienie, kiedy na rocznicę ślubu, dostali w prezencie zagraniczną wycieczkę. Organizowaną przez… Wezyr Holidays. Jak do tego doszło? Bo darczyńcy, czyli rodzice podróżnych, dokonali zakupu przez portal wakacje.pl. I pomimo tego, że wiedzieli, że powinni wykluczyć ofertę Coral Travel, nieświadomi (i wprowadzeni w błąd) wybrali ofertę Wezyr Holidays… (czyli tego samego touroperatora).
Uwaga na wciąż nieprzyjazną formę OWU
O OWU (biuro nazywa je „Warunkami Imprez Turystycznych” = WIT) Coral Travel (Wezyr Holidays) pisaliśmy już na naszym blogu, wskazując nie tylko na nienegocjowalne zapisy regulujące niemal każdą wakacyjną okoliczność, ale też sposób przygotowania samego dokumentu.
Od jego czytania szczypią oczy i zgrzytają zęby. Trudno jest bowiem wytrzymać 10 stron lektury stłoczonych liter i ciasno upchanych akapitów. A przecież to w OWU znajdują się wszystkie istotne dla nas – klientów informacje dotyczące sposobu organizacji naszego urlopu. Oraz, co nie mniej ważne, trybu składania reklamacji, w przypadku, gdy ten urlop okazuje się nie całkiem udany.
[UWAGA:] Do zawarcia umowy z biurem podróży dochodzi poprzez przesłanie wam podpisanej przez biuro (lub agenta) formularza Umowy – zgłoszenia lub poprzez wpłatę zaliczki.
[PORADA:] W formularzu Umowy – zgłoszenia (czyli części umowy z tym biurem podróży) czeka „zahaczka” w postaci oświadczenia, że oto zapoznaliśmy się z treścią OWU i je akceptujemy…. Touroperator bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami dlatego faktycznie czytajmy także tę część umowy.
O tym, dlaczego OWU to tak ważna, ale (zbyt) często pomijana część naszej umowy z biurem podróży pisaliśmy już tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Na naszym blogu znajdziecie podpowiedzi i informacje o tym, jak prawidłowo składać reklamacje do:
– Itaki;
– Grecosa;
– TUI – tradycyjnie lub poprzez formularz online;
– Rainbow Tours;
– Neckermann;
– Exim Tours.
Tym razem podpowiadamy wam, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje z Coral Travel (Wezyr Holidays).
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Coral Travel (Wezyr Holidays):
– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie internetowej Coral Travel (Wezyr Holidays) w rozdziale 6 „Reklamacje i odpowiedzialność”.
[UWAGA:] Bardzo ważne jest to, że umowa z tym biurem podróży zobowiązuje nas do ich przeczytania i to przed zawarciem umowy. Touroperator także bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami.
Przy pisaniu tego artykułu podpieraliśmy się OWU obowiązującym od 23 maja 2019 r. (wersja 56).
[UWAGA:] Coral Travel (Wezyr Holidays) zastrzega, że częścią umowy są wyłącznie treści znajdujące się na jego stronie internetowej z momentu zawarcia umowy.
[PORADA:] Ponieważ ten touroperator mniej więcej raz w miesiącu wprowadza kolejną wersję swojego OWU, to zachęcamy Was do tego, by kupując wycieczkę dodatkowo się zabezpieczyć. I jeszcze tego samego dnia pobrać ze strony internetowej biura treść aktualnie obowiązującego OWU. Może się przydać…
2. Forma reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Warto jest więc wiedzieć, czym jest ten „trwały nośnik”.
[PORADA:] Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w Rozdziale 8 OWU (na jego końcu). Tam bowiem touroperator obwieszcza nam, że za „informację/oświadczenie przekazane na trwałym nośniku uważa jedynie informację/ oświadczenie przekazane wiadomością elektroniczną lub listem na wskazane w WIT adresy.”
3. Co to za adresy, czyli do kogo kierować reklamację?
Mamy trzy możliwości, do wyboru:
- bezpośrednio na adres:
Coral Travel Poland
Postępu 17B,
02-676 Warszawa
- emailem: reklamacja@coraltravel.pl
- do punktu sprzedaży, w którym została zawarta umowa
[UWAGA:] Tu czeka na nas kolejna „zahaczka.” Bo biuro podróży zastrzega, że reklamacje przesłane pod inny adres, niż wskazany powyżej, nie będą w ogóle rozpatrywane.
4. Terminy reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Biuro podróży serwuje nam kolejną „zahaczkę”. Otóż w OWU zastrzega, że: „Datą złożenia reklamacji jest data jej wpływu do Organizatora lub punktu sprzedaży, w którym została zawarta Umowa.”
[PORADA: ] Jeśli więc zamierzaliście przesłać swoją reklamację tradycyjną pocztą w ciągu 45 dni od powrotu z wycieczki, zaplanujcie wysyłkę z odpowiednim wyprzedzeniem. W naszej ocenie taki zapis nie jest do końca fair – jako klienci nie mamy bowiem żadnego wpływu na to, kiedy przesyłka faktycznie dotrze do adresata.
Ale, jak już wspominaliśmy, OWU się nie negocjuje. Jeśli jego zapisy nam jako klientom nie odpowiadają, może warto rozważyć, czy w ogóle chcemy z takim biurem spędzać swoje wakacje. Ale to już temat do innej dyskusji.
5. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
Tego, oprócz numeru rezerwacji i adresu korespondencyjnego ułatwiających naszą identyfikację już touroperator nie podaje.
[UWAGA:] Samym podaniem naszych danych raczej niewiele uda nam się wskórać.
[PORADA:] Zatem, pismo reklamacyjne powinno zawierać dodatkowo:
(a) informacje dot. imprezy turystycznej, na której byliśmy;
(b) listę niezgodności z umową;
(c) informację, że zgłaszaliśmy te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (to nasz obowiązek);
(d) określenie naszych żądań i ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);
(e) dowody na poparcie twierdzeń.
Powyższe to, naszym zdaniem, absolutne minimum, które musi znaleźć się w reklamacji nieudanych wakacji do każdego biura podróży. W praktyce jednak okazuje się, że proste wyliczenie niezgodności z umową i sucha informacja pt. „domagam się zwrotu ceny wycieczki i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop” może niejako „z automatu” spowodować oddalenie waszej reklamacji. Bo jeżeli nie opiszecie szeroko swoich odczuć i konsekwencji, jakie spowodowały u was konkretne nieprawidłowości, nie liczcie, że osoba po drugiej stronie biurka będzie się wczuwała. Np. w to, że zamiast komfortowego rodzinnego apartamentu mieliście do dyspozycji trochę większy pokój przedzielony niedopraną kotarą. Dlatego warto jest się trochę postarać pokazując własną perspektywę.
Dlaczego warto napisać dobrą reklamację do Corala?
Bo każdy z nas ma zupełnie inne oczekiwania w związku ze swoim urlopem. I te oczekiwania, nadzieje i plany trzeba mocno osadzić w kontekście wyboru tej konkretnej oferty biura Coral Travel (Wezyr Holidays). I pokazać (udowodnić), w jaki sposób zostały zniszczone nieprawidłowym wykonaniem umowy przez tego touroperatora.
Nie do końca sprawne sprzęty i powyrywane gniazdka elektryczne w pokoju? Jedni machną na to ręką, bo w końcu zamierzają tam tylko spać, a poza tym intensywnie zwiedzać bliższą i dalszą okolicę. Ale ci, którzy przyjechali tam z dziećmi mogą z kolei wzruszeniem ramion przyjąć komunikat o odwołaniu kolejnej zaplanowanej wycieczki. Nie odpuszczą jednak niebezpiecznych, zwisających ze ściany kontaktów. Dlatego wskazując to, co zmarnowało nasz urlop, warto jest osadzić to w kontekście naszych planów, oczekiwań i spodziewanych wrażeń.
Kto napisze za nas reklamację nieudanego wyjazdu na wakacje?
Doskonale wiemy, jak trudno jest przygotować reklamację do biura podróży. Wielu z nas nie ma zupełnie ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, chociaż czuje, że sprawa wymaga wyjaśnienia. Bywa, że klienci wracają z wycieczki z poczuciem nie tylko zmarnowanego urlopu, czasu i pieniędzy, ale też z przeświadczeniem, że zostali po prostu oszukani. Decydując się na reklamowanie marnego wyjazdu, szukają więc ujścia swoich emocji.
W takich momentach łatwo jest popełnić błąd i dać się sprowadzić na manowce.
A przez błąd formalny (złą formę, zły adres, przekroczenie terminu) biuro odrzuci reklamację, bez względu na jej treść.
Co do treści natomiast – czy nie przeszło wam przez głowę (lub wręcz nie napisaliście do biura podróży), że „nie chodzi o pieniądze, chodzi o zasadę”… Tymczasem właśnie chodzi o pieniądze. O odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Za zmarnowany czas, którego nikt nam nie zwróci. Za wyrzucone pieniądze, które mogliśmy wydać na tysiąc innych sposobów. Za stres, za nerwy, czasem też bardziej fizyczne straty.
Więc jeśli chcemy „pokazać” cokolwiek naszemu touroperatorowi, niech to będzie informacja, że jesteśmy świadomi swoich praw, znamy umowę z biurem podróży, doskonale wiemy, co było nie tak i będziemy konsekwentnie domagać się należnych nam rekompensat za zmarnowany urlop. Nasz i naszych bliskich.
Chcecie reklamować nieudane wakacje w Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Jeśli nie wiecie do końca, jak napisać taką skuteczną reklamację, możecie po prostu zlecić jej przygotowanie. Na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Otrzymacie gotowy produkt. Reklamację napisaną i podpisaną przez radcę prawnego, eksperta od prawa turystycznego, który w profesjonalnym piśmie odwołuje się do przepisów i postanowień waszej umowy, punktuje niezgodności i prawidłowo kalkuluje wysokość rekompensaty. Wszystko to zawsze opiera się o kontekst waszych urlopowych oczekiwań, nadziei i planów.
Co więcej, reklamacja zostanie za was złożona w przepisanym terminie i wymaganej przez biuro formie.
Dlatego przygotowując reklamację do biura podróży, nie warto jest korzystać z gotowych rozwiązań, które można znaleźć w Internecie. Jeśli chcecie wiedzieć, dlaczego jeszcze wam tego nie polecamy, koniecznie zerknijcie tutaj.
6. Odpowiedź biura podróży:
Coral Travel (Wezyr Holiday) obiecuje w umowie, że ustosunkuje się do naszej reklamacji „na trwałym nośniku w terminie 45 dni od zakończenia Imprezy, a w przypadku gdy reklamacja zgłoszona została po zakończeniu Imprezy, w terminie 45 dni od jej złożenia.”
Dodaje też, że w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji uzasadni jej przyczyny…
7. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Wybieracie się z Coral Travel (Wezyr Holidays) na wycieczkę samolotem? W informacji od biura podróży znajdziecie taki zapis:
„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają regulacjom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami, Konwencji Montrealskiej z 1999 r., rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 [o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów] oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer [posiadający imiennie wystawiony bilet] może złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”
[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.
[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.
[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem możecie domagać się od przewoźnika odszkodowania. Pamiętajcie jednak, że jeśli przelot jest częścią waszej wycieczki z biurem podróży, to odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie umowy spoczywa przede wszystkim na touroperatorze. I od 1 lipca 2018 r. jest ku temu podstawa prawna, wyrażona wprost w przepisie art. 50 ust. 7 w zw. z art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
I to jest ochrona znacznie szersza niż odszkodowanie od linii lotniczych. Bo ze względu na uciążliwe i długotrwałe oczekiwanie na odwołany lub opóźniony lot (szczególnie wtedy, gdy towarzyszą nam dzieci lub osoby starsze) i dyskomfort, jaki z tego powodu odczuwamy (stres, zmęczenie, itp.) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia z powodu naszego zmarnowanego urlopu. Opóźniony czy odwołany lot stanowić będzie zatem zarzut reklamacyjny, a wszelkiego rodzaju odpowiedzi biura podróży, w którym będzie próbowało przerzucić odpowiedzialność wyłącznie na linie lotnicze będą chybione i należy się od nich odwołać.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze Coral Travel (Wezyr Holidays) – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | maj 28, 2019 | Linie lotnicze
Coraz więcej podróżujemy samolotami – a w zasadzie wyrażamy taką gotowość. Bo konsekwencją zwiększonego ruchu na lotniskach są opóźnienia lotów – zwłaszcza w turystyce. Coraz częściej także naszego samolotu po prostu nie ma, bo nie doleciał. Każda z takich sytuacji oznacza poważne niedogodności dla nas – pasażerów. Dlatego, w większości przypadków, dochodzimy rekompensaty od linii lotniczych, a pomóc w tym mają nam odpowiednie organy państwowe, wyznaczone do przestrzegania naszych praw. W Polsce jest to Urząd Lotnictwa Cywilnego. Czy jednak spełnia on swoje zadania?
Urząd Lotnictwa Cywilnego – (przy)długa służba pasażerom
Reagujemy, bo ULC wydał właśnie D W A ważne komunikaty.
W jednym poinformował nas, że aktualny czas rozpatrzenie skargi to 9 miesięcy. W drugim – że ULC nie rozpatruje już skarg pasażerów na opóźniony czy odwołany lot.
O co tu chodzi? Co może być niebezpiecznego dla nas w tak długim rozpatrywaniu skargi? Kogo to dotyczy i co w związku z tym mamy zrobić? Po kolei…
(Pierwszy) Komunikat ULC o długim czasie rozpatrywania skargi na opóźniony /odwołany lot
Pełna treść komunikatu brzmi następująco:
Na marginesie. O tym, że ULC ma problemy kadrowe pisaliśmy już w ubiegłym roku.
A ponieważ jesteśmy szczególnie zainteresowani losem wniosków naszych klientów, o szczegóły tegoż komunikatu dopytywaliśmy w Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC. I wytłumaczono nam, że rozpatrywaniem skarg zajmuje się zaledwie 8-osobowy zespół. Na każdego urzędnika wypada więc ponad tysiąc skarg! Oznacza to, że w maju rozpatrywane są skargi z listopada. Wynagrodzenia pracowników nie są wysokie, co dodatkowo skutkuje wysoką rotacją. A dla klientów oznacza praktycznie paraliż ich spraw i zagrożenie, ze ich sprawa się przedawni…
Kogo dotyczy komunikat ULC o (aż tak) długim czasie rozpatrywania skargi?
Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:
(a) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,
(b) złożyli swoje skargi do Komisji Ochrony Praw Pasażerów w ULC do końca marca 2019 roku.
Ich skargi rozpatrywane są przez ULC w tzw. starym trybie.
Tytułem przypomnienia. Pod pojęciem „unijnego ryczałtu” powszechnie rozumie się odszkodowanie, o którym mowa w rozporządzeniu 261/2004, w wysokości od 250 – 400 – 600 euro w zależności od dystansu naszego lotu.
O tym, w jakich sytuacjach przysługuje wam ryczałt przeczytacie tu.
Jeżeli zatem nie odnajdujecie swojej sprawy w żadnej z powyższych sytuacji, śmiało możecie przejść poniżej, do części artykułu opisującej (Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot.
Dlaczego ważna jest data 31.03.2019 ?
Dlatego, że zmieniły się przepisy.
W sprawach wszczętych w starym trybie, tj. w wypadku skarg złożonych najpóźniej 31 marca 2019 roku mogliśmy wybierać:
– czy chcemy dochodzić odszkodowania przed organem administracji, czyli prezesem ULC;
– czy też na drodze sądowej.
1 kwietnia została powołana instytucja Rzecznika Praw Pasażerów mająca pomagać rozwiązywać spory między pasażerami a liniami lotniczymi. Kto to taki i jak to działa? O tym piszemy w dalszej części artykułu.
[Pytanie]: Czy tak długie rozpatrywanie skargi przez ULC może być niebezpieczne?
[Odpowiedź:] T A K.
Jeżeli bowiem, wasza skarga rozpatrywana jest „w startym trybie” musicie pamiętać, że dotyczy ona roszczenia, które P R Z E D A W N I S I Ę po roku od zdarzenia (opóźnionego / odwołanego lotu).
Przedawnienie oznacza, że nie będziecie mogli dochodzić swojego roszczenia o zapłatę odszkodowania przed sądem cywilnym.
A o przedawnienie – o czym (uprzejmie) informuje nas ULC– przy obecnym stanie rzeczy wcale nie trudno. Bo przygotowanie i złożenie skargi zajęło nam pewni chwilę (jakiś miesiąc, może dwa). Dodając do tego kolejne 9 miesięcy, robi się ich 11.
A jakie mamy mieć gwarancje, ze ULC dotrzyma tego 9-miesięcznego terminu? W zasadzie żadnych.
O przedawnieniach skarg pasażerów linii lotniczych możecie przeczytać tutaj.
[Pytanie]: Ale po co mam iść do sądu cywilnego skoro złożyłam/-em skargę do prezesa ULC?
[Odpowiedź:] Bo nie zawsze postępowanie administracyjne kończy się decyzją korzystną dla ciebie i pewnie będziesz się od niej jeszcze odwoływać na drodze sądowo-administracyjnej. A to wydłuża czas dochodzenia należności. W „starym trybie” masz możliwość (nawet jednoczesnego) prowadzenia dwóch postępowań o odszkodowanie (jednego przed ULC, a drugiego przed sądem cywilnym). W przypadkach tak dużych opóźnień w rozpatrywaniu skarg przez ULC, sąd cywilny może sprawę rozpoznać nawet szybciej niż organ czy sąd administracyjny. A taką możliwość stracisz, gdy twoje roszczenie się przedawni.
[Pytanie]: A czy złożenie skargi w postępowaniu administracyjnym nie przerwie biegu okresu przedawnienia?
[Odpowiedź:] N I E, nie przerwie.
[Pytanie]: Co zatem zrobić, aby nasze roszczenie się nie przedawniło?
[Odpowiedź:] Skierować sprawę przed sąd cywilny.
Można to zrobić przez cały rok od zdarzenia. A ponieważ mamy już złożoną skargę w postępowaniu administracyjnym (w ULC), powinniśmy szukać rozwiązań najtańszych.
A takim będzie np. wezwanie do próby ugodowej (tzw. postępowanie pojednawcze). Bo jeżeli odszkodowanie, którego domagamy się od przewoźnika nie przekracza 10 tys. (dziś to ok. 2,3 tys. euro), to O P Ł A T A za skierowanie sprawy przed sąd to symboliczne 40 zł.
(Drugi) Komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot
Pełna treść komunikatu:
Warto go przeczytać, bo przedstawia też zarys nowej procedury.
Kogo dotyczy komunikat ULC o tym, że nie rozpatruje już skarg pasażerów linii lotniczych na opóźnione lub odwołane loty?
Wszystkich tych pasażerów opóźnionych lub odwołanych lotów, którzy:
(c) starają się o tzw. unijny ryczałt oraz,
(d) złożyli wnioski w swoich sprawach do Rzecznika Praw Pasażerów przy ULC po 1 kwietnia 2019 r.
Ich wnioski rozpatrywane są według nowej procedury.
Rzecznik Praw Pasażerów – nowa procedura rozpatrywania wniosków pasażerów
Wprowadzenie możliwości pozasądowego rozwiązywania sporów przez wyspecjalizowany organ Rzecznika i ustanowienie ram czasowych na rozwiązanie sprawy (90 dni) należy ocenić pozytywnie. Ale…
Spójrzmy jeszcze raz na treść komunikatu. Bo ULC mówi nam wiele o zmianie procedury, o terminie od jakiego należy ją stosować, o Rzeczniku Praw Pasażerów… Ale czy wiele oznacza wszystko?
W naszej ocenie N I E.
Czego o nowej procedurze rozpatrywania wniosków nie mówi nam ULC?
Na przykład o terminie, jaki Rzecznik Praw Pasażerów ma na rozwiązanie sporu.
Procedura narzuca bowiem pewne tempo rozpatrywania spraw i daje stronom 90 dni na rozwiązanie sporu. Jedynie za zgodą stron (czyli i naszą) można go będzie przedłużyć.
Obietnica rozwiązania sprawy w 90 dni może robić wrażenie. Szczególnie w stosunku do 9 miesięcy, o których informuje we wcześniejszym komunikacie. Jednak ULC nie mówi nam, że postępowanie przed Rzecznikiem może być jedynie dobrowolne, a więc do przeprowadzenia go wymagana jest zgoda przewoźnika.
Wystarczy zatem, że linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie sporu przed Rzecznikiem, i jedyne, co będziemy mogli zrobić, to szukać sprawiedliwości przed sądem.
I na to też będziemy mieć zaledwie 12 miesięcy.
I tu owszem, będziemy mogli skorzystać z postępowania pojednawczego. Jednak, jeżeli nie doprowadzi ono do ugody (bo ze strony linii lotniczych nikt się nie stawi ani nie odpisze na nasze pismo), pozostanie nam proces na zasadach ogólnych.
A w nim, w pierwszej kolejności będziemy musieli złożyć opłatę od pozwu, która wynosi 5 proc. dochodzonej należności – sporo. Dodatkowo, czy będziemy potrafili poradzić sobie przed sądem samodzielnie, tj. np. bez radcy prawnego?
Trzeba bowiem pamiętać, że w przypadku przegranej poniesiemy nie tylko koszty opłaty sądowej, ale też będziemy musieli zwrócić przewoźnikowi koszty jego postępowania. W tym koszt jego prawnika.
Powyższe oznacza trzecie (i najważniejsze), o czym ULC nas nie uprzedza. Że właśnie weszliśmy w erę wyższych kosztów dochodzenia odszkodowania za opóźniony czy odwołany lot.
To może zniechęcić część z was do dochodzenia swoich należności a na pewno jest korzystne dla linii lotniczych…
Co zatem robić dochodząc odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?
- Pamiętać o 12-miesięcznym terminie P R Z E D A W N I E N I A naszych roszczeń o odszkodowanie.
- Jeżeli chcecie działać samodzielnie, pamiętajcie, że każde postępowanie przed właściwą komórką ULC (prezesem Urzędu dla skarg sprzed 31.03.2019 lub Rzecznikiem Praw Pasażera dla wniosków składanych po 1.04.2019), musi poprzedzać R E K L A M A C J A złożona u przewoźnika.
[UWAGA:] wielu z przewoźników (np. Ryanair Sun) w swoich Ogólnych warunkach przewozu zastrzega, że O D R Z U C I waszą reklamację złożoną za pośrednictwem pośredników – pamiętajcie, że składając reklamację samodzielnie jesteście bardziej podatni na błędy formalne, przegapienie ważnych terminów (np. przedawnienia roszczenia) lub nie do końca korzystne dla was propozycje ugodowe ze strony linii lotniczych.
[PORADA:] Linie nie zgadzają się na udział pośredników, ale nie doradców, dlatego np. my pomagamy pasażerom przygotowując dla (za) nich profesjonalne reklamacje, które klienci składają u przewoźnika samodzielnie.
- Dopiero wtedy, gdy linie lotnicze nie odniosą się do reklamacji w ciągu 30 dni lub odpowiedź przewoźnika nas nie satysfakcjonuje, występujemy do Rzecznika Praw Pasażera z W N I O S K I E M o pozasądowe rozwiązanie sporu – ten z powodzeniem możecie złożyć sami.
- Jeżeli jednak postępowanie przed właściwą komórką ULC się przedłuża (dla spraw wszczętych do 31.03.2019) lub (po 1.04.2019) linie lotnicze nie wyrażą zgody na prowadzenie postępowania przed Rzecznikiem, pozostaje nam skierowanie sprawy D O S Ą D U cywilnego.
- Można to zrobić w D W Ó C H T R Y B A C H – pojednawczym (tańszym) lub (zwykłym). Oba tryby zostały opisane powyżej.
[UWAGA:] postępowania przed sądami cywilnymi są sformalizowane i łatwo o błąd. Zwłaszcza, gdy występujecie samodzielnie, bez wsparcia np. radcy prawnego. Pamiętajcie, że tylko pisma złożone w sądzie prawidłowo (we właściwej formie i prawidłowo opłacone) przerwą bieg przedawnienia i dadzą szansę na wygranie sporu.
[PORADA:] na etapie sądowym warto jest skorzystać z pomocy kancelarii prawnych – radcowskich lub adwokackich. Bo to wy jesteście sponsorem postępowania sądowego. Pamiętajcie, że jedynie wygrana zagwarantuje wam pokrycie przez linie kosztów związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Przegrana oznacza, że dodatkowo to wy pokryjecie koszty prawnika linii lotniczych.
- Na rynku występuje szereg podmiotów wyspecjalizowanych w dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych. Przed podpisaniem C Z Y T A J C I E uważnie umowy z takimi firmami! Szczególnie, że gros z nich zawieracie poprzez proste mobilne aplikacje.
[PORADA:] możemy wam jedynie rekomendować to, aby U N I K A Ć takich doradców, na których musicie dokonać przeniesienia pełni swoich praw do odszkodowania (cesji). Może się bowiem okazać, że stracicie szansę kontrolowania swojej sprawy (do której nie macie już praw) a możliwość dochodzenia odszkodowania od takiego doradcy (np. spółki z o.o.) jest ograniczona. Bo waszą S T R A T Ą będzie wtedy nie tylko umówione wynagrodzenie (c.a. 25 proc. + koszty), ale i cała kwota roszczenia w stosunku do linii lotniczych, której nie odzyskacie.
Dla porównania, wszystkie kancelarie prawne – radcowskie czy adwokackie M U S Z Ą mieć odpowiednie ubezpieczenie OC i nie mogą prowadzić działalności w formie spółek z o.o. Ma być to dodatkowym gwarantem związania odpowiedzialności za naszą sprawę z konkretnymi osobami (radcami prawnymi czy adwokatami).
Być może warto jednak powierzyć swoją sprawę właśnie takiej kancelarii.
Podsumowanie
Jest niestety smutne. Bo suma omówionych wyżej zjawisk może zniechęcać pasażerów do samodzielnego składania pozwów. A z kolei przewoźników może zachęcać do rezygnowania z rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Praw Pasażera – procedury przedstawianej nam, zwłaszcza w mediach, jako „leku na całe zło…” Jak będzie, tradycyjnie czas pokaże.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | maj 2, 2019 | Biura podróży, Linie lotnicze
Sporo ostatnio o strajkach. A te w czasie majówki mogą zaskoczyć nas np. na lotniskach. I skutkować opóźnionym lub odwołanym lotem… Dodatkowym zaskoczeniem może być to, że nie zawsze dostaniemy odszkodowanie. Zatem dziś opowieść o strajkach na lotniskach oraz ich nie zawsze oczywistych konsekwencjach dla pasażerów. Ciekawi? No to zaczynamy…
Jeśli zamiast czytania wolicie video (cz. 1, 2, 3) :
[minti_social icon=”fa-youtube-play” url=”https://www.youtube.com/watch?v=q-rVENujL-I” target=”_blank” rel=”nofollow noopener noreferrer”]
[minti_social icon=”fa-youtube-play” url=”https://www.youtube.com/watch?v=cxgsfFYJvuI” target=”_blank” rel=”nofollow noopener noreferrer”]
[minti_social icon=”fa-youtube-play” url=”https://www.youtube.com/watch?v=Y_CElCItbcs” target=”_blank” rel=”nofollow noopener noreferrer”]
Strajki na lotniskach i w liniach lotniczych
Niespokojnie było u przewoźników lotniczych jeszcze na długo przed majówką. W czasie samych tylko świąt wielkanocnych z powodu strajków personelu na hiszpańskich lotniskach ponad połowa zaplanowanych na ten czas rejsów została odwołana. Strajkowali szkoccy kontrolerzy lotów oraz załogi części włoskich przewoźników. Do dziś strajkują piloci skandynawskich linii lotniczych SAS.
Efektem tych strajków jest m. in. rosnąca liczba odwołanych bądź opóźnionych lotów. Spora część pasażerów może jednak przeżyć niemiłe zaskoczenie przy próbie ubiegania się o odszkodowania od linii lotniczych. Dla ochrony klientów lotniczych ma bowiem znaczenie jeszcze kierunek lotu i port, z którego będą wracać; to, kto dokładnie strajkuje (np. personel pokładowy, piloci lub obsługa naziemna) oraz fakt, czy bilet został wykupiony samodzielnie, czy jako element wycieczki z biurem podróży.
Czytaj też: Wakacje z biurem podróży, czy na własną rękę?
Majówka 2019 – dokąd lecimy i skąd wracamy?
Zakładając, że większość z nas wyleciała na majówkę z któregoś z polskich lotnisk, w kontekście innym niż długość lotu i wielkość opóźnienia sam kierunek na ma specjalnego znaczenia przy ubieganiu się o unijną rekompensatę za opóźniony lub odwołany lot. Dlaczego?
Ano dlatego, że każdy rejs wykonany z naszego kraju – członka Unii Europejskiej, podlega unijnemu rozporządzeniu 261/2004. A rozporządzenie to, nie tylko przyznaje nam prawo do unijnego ryczałtu, ale też prawo do uzyskania pomocy w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu.
Oczywiście, im dalej mieliśmy lecieć tym wyższe powinno być i będzie odszkodowanie – rozliczane wg znanego nam ryczałtu 250-400-600 EUR w zależności od długości lotu. Samo dochodzenie odszkodowania będzie w tym wypadku dosyć proste.
W drodze powrotnej dla ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot spowodowany strajkiem będą miały znaczenie dwa dodatkowe czynniki:
– to, skąd wracamy – czy z UE czy spoza niej;
– to, w jakim kraju mają swoją siedzibę linie lotnicze – i znów, czy w UE, czy poza nią.
Te dwa kryteria zdecydują o tym, czy W OGÓLE będziemy mogli domagać się od linii lotniczych odszkodowania na podstawie tzw. „UNIJNEGO RYCZAŁTU”, czyli już nam dobrze znanego taryfikatora 250-400-600 EUR.Bo tu z rekompensatą i pomocą na lotnisku może nie być już tak z górki. Dlaczego? Wystarczy, że siedzibą przewoźnika mającego wykonać taki opóźniony/ odwołany lot, jest kraj spoza EU i rozporządzenie 261/2004 nie będzie miało zastosowania.
Przykłady? Proszę bardzo.
Przykład 1: Lecimy z Turcji do Polski z tureckim przewoźnikiem – rozporządzenie niejako „z góry” nas nie obejmuje.
Przykład 2: ALE jeśli na tym samym kierunku lecimy już polskimi, niemieckimi, czy włoskimi (generalnie unijnymi) liniami, jak najbardziej jesteśmy na dobrej drodze do odszkodowania na podstawie „unijnego ryczałtu”.
Dlatego dla własnego dobra starannie wybierajmy przewoźników, czy to samodzielnie, czy z biurami podróży i szukajmy raczej tych touroperatorów, którzy współpracują wyłącznie z unijnymi liniami.
Czytaj też: Odwołany lot, czyli za długi powrót do domu.
Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot – kiedy nam NIE przysługuje
Tak się czasem zdarza, że nawet przy locie z Polski do Unii i z przewoźnikiem zarejestrowanym w UE, nie dostaniemy odszkodowania na podstawie unijnego ryczałtu…
… jeżeli opóźnienie jest mniejsze niż 3 godziny. Przy czym liczy się je jako różnicę w czasie planowanego PRZYLOTU na miejsce, A NIE WYLOTU.
Z kolei prawo do pomocy na lotnisku (wyżywienie, komunikacja i zapewnienie noclegu, jeśli zaistnieje taka konieczność) nie przysługuje…
…gdy opóźnienie trwa mniej niż 2 godziny. I tu, odwrotnie, znaczenie ma różnica w czasie WYLOTU, a nie, co oczywiste, PRZYLOTU na miejsce.
Na majówkę z biurem podróży. Co to daje?
Ważne jest też to, czy podróżujemy samodzielnie czy z biurem podróży. Majówka z touroperatorem zwiększa bowiem zakres naszych przywilejów, gdyż do unijnego rozporządzenia dochodzi ochrona wynikająca z ustawy o imprezach turystycznych. W tym obowiązek niezwłocznego udzielenia pomocy oraz prawo do domagania się zadośćuczynienia za zmarnowany urlop spowodowany np. koniecznością koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony czy odwołany lot. To szczególnie ważne, gdy podróżujemy z małymi dziećmi lub osobami starszymi.
Czytaj też: Co to jest zmarnowany urlop
Biuro podróży odpowiada bowiem za prawidłowe wykonanie umowy, niezależnie czy robi to samodzielnie (poprzez własne linie lotnicze) czy poprzez podwykonawców (czyli np. czartery).
Czytaj też: Grecos radzi do kogo po odszkodowanie za opóźniony lot
Przykład 1: Chcemy polecieć na Majorkę. Mamy umowę z biurem podroży obejmującą przelot. A ten został właśnie odwołany lub znacznie się opóźnił. Czekamy na lotnisku, przedstawiciel biura podróży został za bramką odprawy i nikt nie udziela nam pomocy. Jedzenie i picie kupujemy za własne pieniądze. Zbieramy rachunki i występujemy do linii lotniczych o odszkodowanie na podstawie unijnego ryczałtu oraz zwrot kosztów jakie ponieśliśmy, bo nie udzielono nam pomocy. Niezależnie składamy też reklamację do biura podróży, skarżąc się na nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro (opóźniony/ odwołany lot, brak opieki ze strony biura podróży, poniesione dodatkowe koszty), domagając się dodatkowo zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
Co ważne, obowiązek udzielenia pomocy przez biuro podróży jest niezależny od tego czy rozporządzenie o unijnym ryczałcie i pomocy nas obejmuje czy nie. A także od tego, czy nastąpiły nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (wyłączające odpowiedzialność za opóźnienie lub odwołanie lotu). Innymi słowy – biuro podróży MUSI ZAWSZE udzielić nam pomocy.
Co ciekawe, nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności z dużym prawdopodobieństwem wyłączą odpowiedzialność odszkodowawczą także biura podróży. Jednak przepisy ustawy o imprezach turystycznych mimo to nakazują touroperatorowi udzielenie podróżnym odpowiedniej pomocy. I to niezwłocznie.
Dodatkowo, gdy poprzez takie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, nie jest możliwe zapewnienie podróżnym powrotu do kraju zgodnie z umową (a więc i m. in. o czasie), to biuro podróży ma obowiązek zapewnić nam dodatkowe zakwaterowanie przez okres do 3 nocy. Co więcej, musi PONIEŚĆ JEGO KOSZTY. Zakwaterowanie ma zostać zapewnione, w miarę możliwości, w kategorii równoważnej do tej określonej w umowie.
Przykład 2: Kończy się urlop i ostatnia doba hotelowa naszego pobytu. Jednak już wiadomo, że lot powrotny się nie odbędzie, gdyż pobliskie lotnisko (często jedyne) sparaliżowane jest strajkiem. W takim przypadku touroperator powinien wstrzymać nasze wykwaterowanie lub przenieść nas do innego hotelu, w miarę możliwości, o równorzędnym standardzie. Nie powinien jednak przewozić nas na lotnisko i pozostawiać samych sobie. A my nie powinniśmy się na to godzić…
Czytaj też: Zepsuta majówka z biurem podróży – co robić, jak reagować?
Co to znaczy, że mamy nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności?
I tu dochodzimy do ostatniego punktu. Co to są te „nadzwyczajne okoliczności” i czy ma znaczenie kto strajkuje na lotnisku (nie tylko podczas majówki).
Nieprzewidziane i nadzwyczajne okoliczności to sytuacje pozostające poza kontrolą podmiotu, który się na nie powołuje. Jeżeli taka sytuacja spowodowała opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, NIE BĘDZIEMY MOGLI ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych.
Lista takich okoliczności nie jest skończona, ale Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) swoimi orzeczeniami dość regularnie ją uzupełnia.
Czytaj też: Samolot zderzył się z ptakiem, pasażer z linią lotniczą
A także: Panie pilocie, dziura w samolocie…
I tak według TSUE nawet niezapowiedziany strajk pracowników linii lotniczych (np. personelu pokładowego, pilotów) nie może zostać uznany za nadzwyczajną okoliczność, a przewoźnik MUSI wypłacić odszkodowanie, nawet wtedy, gdy strajk był niezapowiedziany i był zaskoczeniem również dla linii.
Z kolei, gdy strajkuje obsługa lotniska (np. kontrolerzy lotów) i efektem jest opóźnienie lub odwołanie naszego lotu, sytuację taką uznaje się już za pozostającą poza kontrolą przewoźnika. A wtedy odszkodowanie z rozporządzenia pasażerom NIE przysługuje.
Pamiętajmy, że jeżeli lot jest częścią naszej wycieczki z biurem podróży to nadal przysługuje nam prawo do domagania się opieki od touroperatora i dodatkowego (dłuższego) zakwaterowania. I tu znowu – niezależnie od odpowiedzialności odszkodowawczej touroperatora, którą taka nadzwyczajna okoliczność także może wyłączyć.
Jeżeli w tej niełatwej materii potrzebujecie merytorycznego wsparcia, pamiętajcie, że możecie skorzystać z naszych konsultacji.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | kwi 30, 2019 | Biura podróży, Linie lotnicze
Trwa ostateczne odliczanie przed majówką, którą wielu turystów spędza z biurami podróży, w mniej lub bardziej egzotycznych kurortach. Bo pogoda zagranicą pewniejsza, ceny porównywalne, a touroperator zadba o komfort i szczegóły. A zatem, bagaże spakowane, humory dopisują, lecimy… W końcu, co może pójść nie tak? Hmmm, sprawdźmy…
Majówka 2019 – co warto wrzucić do walizki?
Wybierając się na majówkę z biurem podróży, warto mieć „pod ręką” kilka rzeczy. Przydadzą się numery kontaktowe – do rezydenta oraz biura lub agenta, który sprzedał wam wycieczkę. Jeśli na miejscu coś pójdzie nie tak – korzystanie z infolinii w Polsce może okazać się najdroższą i najmniej efektywną opcją kontaktu.
Dobrze jest zadbać też o kopię umowy z biurem podróży. Po ubiegłorocznej zmianie przepisów nie ma już bowiem jednego, ogólnego terminu składania reklamacji i każdy touroperator definiuje i liczy to inaczej – 30 dni od powrotu, 45 dni od dostarczenia pisma do biura, itp.
W umowie powinny znaleźć się też zapisy dotyczące obowiązków i procedur, których niedopełnienie może kosztować nas utratę możliwości ubiegania się o odszkodowanie czy zadośćuczynienie. Takim obowiązkiem jest konieczność natychmiastowego zawiadomienia przedstawiciela biura podróży (np. rezydenta) o problemach, np. o robactwie w pokoju. Pamiętajmy, żeby wszystkie zgłoszenia mieć pisemnie udokumentowane. Jeżeli jest to niemożliwe (np. rezydent nie chce przyjąć naszego zgłoszenia i próbuje nas zbyć) – nagrajmy to!
Na majówkę samolotem… z opóźnieniem
Zdarza się, że pierwsze niespodzianki czekają na turystów już na lotnisku. Poważnie opóźniony, czy wręcz odwołany lot mogą zepsuć majówkę jeszcze zanim ta na dobre się rozpocznie. W takiej sytuacji miejmy w pamięci, że linie lotnicze są podwykonawcą naszego biura podróży i ze względu na to, że dochodzi tu do zderzenia dwóch reżymów prawnych, dla nas-klientów oznacza to znacznie lepszą ochronę. Rekompensaty możemy bowiem dochodzić zarówno od przewoźnika, jak i od biura.
W przypadku opóźnionego, czy odwołanego lotu wiele biur podróży odsyła swoich klientów do linii lotniczych. Niesłusznie. Pamiętajmy, że nawet, jeśli znajdziemy się już poza lotniczymi bramkami, za które nie przechodzi z nami rezydent, czy osoba, która w imieniu touroperatora pomagała nam odprawić się na lotnisku, to wciąż formalnie znajdujemy się pod opieką tego biura.
Czytaj też: Co uziemienie Boeingów 737 MAX może oznaczać dla klientów biur podróży?
Jakiej rekompensaty możemy żądać od linii lotniczych?
Po pierwsze możemy skorzystać z rozporządzenia 261/2004 i wystąpić do przewoźnika o „unijny ryczałt” (od 250 do 600 EUR). Pamiętajmy jednak, że nie każde opóźnienie lotu uprawnia nas do odszkodowania, a wyłącznie takie, które wynosi co najmniej trzy godziny w stosunku do planowanego czasu dotarcia pasażera do miejsca docelowego.
Ponadto, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane tzw. siłą wyższą (co przewoźnik musi nam udowodnić) – linie lotnicze nie będą zobowiązane do wypłaty rekompensaty. Dodatkowo, adekwatnie do czasu oczekiwania przewoźnik musi udzielić nam opieki i pomocy (zapewnić bezpłatne napoje i posiłki i darmowy nocleg w hotelu). Jeśli tego zabraknie koniecznie zachowajmy rachunki za posiłki lub napoje kupione we własnym zakresie.
Pamiętajmy także, że rozporządzenie nie będzie miało zastosowania poza Unią Europejską (np. w Turcji) i kiedy nasz lot powrotny jest obsługiwany przez przewoźnika nieunijnego (np. tureckiego). Dlatego warto wybierać touroperatorów współpracujących wyłącznie z liniami lotniczymi mającymi swoje siedziby w krajach EU.
Czytaj też: Rok na przedawnienie roszczenia pasażerów linii lotniczych o unijny ryczałt!
I zadośćuczynienia od biura podróży za zmarnowany urlop?
Adresatem roszczeń w przypadku opóźnionego czy odwołanego lotu jest także nasze biuro podróży. I o ile do przewoźnika występujemy wyłącznie o odszkodowanie, to odpowiedzialność touroperatora będzie już znacznie szersza. Z uwagi na stres i dyskomfort podczas przedłużającego się oczekiwania na lot (szczególnie, gdy na majówkę udajemy się z małymi dziećmi i gdy opóźnienie jest znaczne) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop.
Majówka bez bagażu
Kolejną, wyjątkowo nieprzyjemną, niespodzianką (i to nie tylko podczas majówki) może być utrata bagażu. Co robić w takiej sytuacji?
Po pierwsze, odszukać kopię „przewieszki”, którą dostaliśmy podczas nadawaniu bagażu; zgłosić się do punktu informacyjnego na lotnisku i wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR). Po drugie złożyć reklamację do linii lotniczej (pamiętając o terminach i dowodach np. rachunkach za zagubiony sprzęt lub rzeczy). Nie ma określonego czasu na reklamację zaginionego bagażu, ale w przypadku jego zniszczenia mamy tylko 7 dni na wysłanie reklamacji. W razie opóźnienia bagażu mamy 21 dni. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możemy domagać się od przewoźnika wynosi 1000 SDR, czyli około 5.300 zł.
Nie zapominajmy, że w przypadku utraty bagażu przez linie lotnicze odpowiedzialność spada także na touroperatora. Bo gdy wszyscy szukają naszego bagażu, mija nam majówka. A my zamiast wypoczywać próbujemy odzyskać sprzęt, wypożyczyć odpowiednie zamienniki lub dokupić brakujące rzeczy. Ponosząc przy tym kolejne koszty.
Rekompensata od biura podróży może być większa niż pułap odpowiedzialności linii lotniczych. Ze względu na to, że utrata bagażu znacząco obniża komfort wypoczynku, w grę ponownie wchodzi zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Czytaj też: Goło i niewesoło – czyli odpowiedzialność biura podróży za utratę bagażu i twojej przyjemności na wakacjach
Nie taki widok, nie taki pokój, nie taki hotel, nie taki urlop… Nie taka majówka…
Co, jeśli, po dotarciu na miejsce, w którym mieliśmy beztrosko spędzać majówkę, okaże się, że warunki znacząco odbiegają od tych, które wpisaliśmy do umowy z biurem podróży? Pokój bez widoku i brudny, hotel o niższym standardzie, czy wysokie schody przy zejściu do kamienistej plaży? Niezwłocznie zgłośmy to przedstawicielowi touroperatora i hotelarzowi. Koniecznie na piśmie.
Zgłoszenie nieprawidłowości powinno zawierać minimum następujące elementy: (i) datę zgłoszenia, (ii) listę zarzutów z odwołaniem do zapisów umowy, np. jest: Hotel X czterogwiazdkowy – miał być: Hotel Y pięciogwiazdkowy; jest: pokój dwuosobowy z dwoma łóżkami – miał być: apartament z łóżkiem małżeńskim, itp., (iii) termin, jaki wyznaczamy touroperatorowi (wykonawcy usługi) na usunięcie tych nieprawidłowości (np. niezwłocznie), (iv) podpisy – nasze oraz przyjmującego zgłoszenie, tj. rezydenta, wykonawcy usługi, itd.
Zadbajmy też o dowody ewentualnej późniejszej reklamacji majówki do biura podróży. Róbmy zdjęcia i filmujmy wszystkie niezgodności. Często formę ich zgłoszenia wprost reguluje nasza umowa z touroperatorem. Warto ją wtedy odszukać, sprawdzić szczegóły i postępować zgodnie z procedurą.
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć
Reklamacja nieudanej majówki do biura podróży.
Jeśli po majówce wrócimy rozczarowani, zestresowani, z poczuciem, że biuro podróży zmarnowało nas czas i pieniądze możemy złożyć reklamację, na którą, w zależności od touroperatora, mamy kilkadziesiąt dni od powrotu. Pismo składamy w biurze podróży lub u agenta, u którego kupowaliśmy wycieczkę.
Jest dość sporo czasu na jak najlepsze przygotowanie sprawy – odszukanie dowodów, danych świadków i współuczestników naszej niedoli oraz sformułowanie roszczenia. Możemy bowiem domagać się od biura podróży obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop. Warto przyłożyć się do napisania takiej reklamacji, ale jeśli nie wiemy, jak zrobić to dobrze, albo po prostu nie mamy ochoty wracać pamięcią do tych chwil, możemy zlecić przygotowanie takiego pisma.
I tu podpowiedź dotycząca zwrotu kosztów takiego zlecenia. Złożenie reklamacji w odpowiedniej formie i terminie podnosi szansę na szybkie porozumienie się biurem – i to bardzo. Niestety, część biur podróży z zasady oddala reklamacje, pozostawiając klientom drogę sądową dla dochodzenia często oczywistych nawet roszczeń. W wypadku procesu, koszty zlecenia napisania takiej reklamacji wchodzą w skład kosztów postępowania przed sądem. A coraz bardziej prokonsumenckie orzecznictwo, pozwala sądom nakazywać biurom podróży także ich zapłatę.
Pamiętamy, procedura postępowania reklamacyjnego powinna być uregulowana w umowie z biurem podróży. Dotyczy to także terminów na wniesienie skargi, co oznacza, że mogą być one różne, w zależności od touroperatora. Różne biura podróży różnie liczą te terminy. W niektórych przypadkach będzie to czas, w jakim wystarczy nadać reklamację pocztą. W innych, moment otrzymania skargi przez biuro podróży. Warto więc dokładnie znać swoją umowę.
Zobacz też: Reklamacja nieudanej majówki do biura podróży.
A w przypadku wątpliwości, warto skorzystać z pomocy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
