Po serii tragicznych zamachów na Sri Lance coraz więcej klientów biur podróży zwraca się do nas z pytaniem „jak zrezygnować z zaplanowanych i opłaconych już wakacji w tym kraju?”. Widać, że biura podróży wciąż nie mają „kryzysowych procedur” i mocno improwizują w kontaktach z klientami. Często, najzwyczajniej wprowadzając ich w błąd. Dlatego porządkujemy dla was te informacje.
Jeżeli nie możecie lub nie chcecie czytać – polecamy też w wersji video.
Czy i jakie są szanse bezkosztowej rezygnacji z wykupionej już wycieczki na Sri Lankę?
Rośnie liczba turystów, którzy zamiast cieszyć się perspektywą wakacji na Sri Lance, w obawie o swoje bezpieczeństwo gorączkowo poszukują możliwości odstąpienia od umowy i zwrotu poniesionych już kosztów. Biura podróży z kolei albo milczą albo powołują się na zapisy w swoich OWU (Ogólnych Warunków Umowy – obligatoryjnych i nienegocjowanych). I wskazują np. że brak jest istotnych przesłanek do odstąpienia od umowy. Że według MSZ wciąż obowiązuje „dopiero” 3 z 4 poziomów zagrożenia. Że zostały już poniesione koszty przewozów lotniczych… Itp.
W ten sposób biura próbują zatem niejako „wymusić” na klientach rezygnację z pomysłu odstąpienia od umowy i grają na czas…
Dodatkowo, sporo różnych, nie zawsze kompletnych czy prawdziwych informacji pojawia się w mediach. Te, przy okazji alarmują, że klienci biur podróży zostali pozostawieni trochę samym sobie.
Dlatego też zebraliśmy dla was te najważniejsze informacje. I mamy nadzieję, że pomogą wam one podjąć najlepsze i, co ważne, świadome decyzje. A więc zaczynamy.
Niechciane wakacje na Sri Lance – co robić, gdy umowa z biurem została już podpisana a zapłata dokonana?
1. Jeżeli planowaliście wakacje na Sri Lance…
2. Jeżeli zawarliście (a nawet opłaciliście) umowę z biurem podróży i ta umowa obejmowała np. przelot i zakwaterowanie w hotelu…
3. Ale jednak obawiacie się o własne zdrowie czy życie…
Możecie B E Z K O S Z T O W O odstąpić od umowy z biurem podróży.
Takie uprawnienie daje wam ustawa o imprezach turystycznych, która mówi, że w sytuacji wystąpienia tzw. „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” mających znaczący wpływ na realizację imprezy tam na miejscu lub przewóz do tego miejsca turyści mogą odstąpić od umowy i to bez ponoszenia opłaty za odstąpienie.
Bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży – kiedy mamy do tego prawo?
W sytuacji, która pozostaje poza kontrolą i której skutków nie można było uniknąć. W naszej ocenie, ataki terrorystyczne na Sri Lance uznać można za takie „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.” Temu stanowisku sprzyja komunikat MSZ-u z 23 kwietnia, w którym określa się dla Sri Lanki 3 (z 4 ) poziom ostrzeżeń. To znaczy, że ministerstwo odradza podróże do tego kraju, jeżeli nie są one konieczne.
Co ważne i o czym należy pamiętać podczas rozmowy w biurze podróży lub agenta, który sprzedał nam wycieczkę. Dla możliwości odstąpienia od umowy N I E J E S T konieczny najwyższy, 4 poziom ostrzeżenia MSZ, w którym odradzane są wszelkie podróże.
A takie niestety informacje możecie znaleźć w niektórych mediach.
Odstąpienie od umowy z biurem podróży – FAQ
Poniżej odpowiadamy na najważniejsze pytania, z jakimi zwracaliście sie do nas w ciagu ostatnich dni.
[Pytanie]: Bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży – co to znaczy dla klienta?
[Odpowiedź]: To, że biuro podróży nie może naliczyć wam Ż A D N E J opłaty za rozwiązanie umowy a wy M O Ż E C I E żądać zwrotu wpłat dokonanych na poczet imprezy turystycznej. Pamiętajcie jednak, że takiej sytuacji N I E M O Ż E C I E się domagać odszkodowania czy zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Ta sytuacja jest bowiem niezależna od biura podróży.
[Pytanie]: Zatem, w jakim terminie można odstąpić od umowy z biurem podróży?
[Odpowiedź]: Aż do momentu rozpoczęcia imprezy turystycznej.
[Pytanie]: Jakie elementy powinno zawierać takie odstąpienie?
[Odpowiedź]: Są to: (1) Nr waszej umowy z biurem podróży, (2) Wasze oświadczenie, że odstępujecie od umowy z biurem oraz uzasadnienie (czyli powołanie się na nadzwyczajne okoliczności) oraz (3) Żądanie zwrotu dokonanych już opłat a conto umowy oraz numer rachunku.
[Pytanie]: W jakiej formie przygotować odstąpienie od umowy z biurem podróży?
[Odpowiedź]: Na piśmie i na trwałym nośniku. Czyli np. w mailu do biura podróży, przesłanym przez osobę zawierającą umowę, na adres zamieszczony w tej umowie.
[Pytanie]: Kiedy mogę liczyć na zwrot pieniędzy?
[Odpowiedź]: Touroperator ma w takim przypadku 14 dni na zwrot poniesionych opłat.
Nadzwyczajne okoliczności i wydarzenia na Sri Lance – druga strona medalu
Warto w tym momencie przypomnieć, że nadzwyczajne okoliczności mogą być także przesłanką, którą wykorzysta… biuro podróży. I to ono jednostronnie odwoła wam wycieczkę. W takim przypadku touroperator także ma obowiązek zawiadomienia was przed rozpoczęciem imprezy turystycznej, co dla wielu może okazać się przykrą niespodzianką.
Co więcej, w takich okolicznościach N I E będzie przysługiwało wam ani odszkodowanie, ani zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, a jedynie zwrot już dokonanych opłat.
Warto więc przeanalizować sprawę samodzielnie i np. zawczasu odstąpić od umowy. Może lepiej od razu zacząć szukać wakacyjnej alternatywy, niż czekać w stresie do ostatniego dnia i w drodze na lotnisko nie dowiedzieć się, że biuro właśnie odwołało nasz wymarzony urlop.
Pamiętajcie też, że jeżeli jednak zdecydujecie się na podróż, a biuro w jakimś zakresie nie wykona prawidłowo waszej umowy, również może powoływać się na „nadzwyczajne okoliczności”. I wskazać je jako powody tych niezgodności. I jeżeli tylko to udowodni, nie będzie musiało płacić wam ani odszkodowania ani zadośćuczynienia z tego tytułu.
Tu znowu ważny będzie aktualny komunikat MSZ. Z dużym prawdopodobieństwem tym razem wykorzysta go jednak touroperator, wskazując, że w podróż udaliście się na własne ryzyko…
Kto mi pomoże odstąpić od umowy z biurem podróży i dostać zwrot pieniędzy?
Tytułem podsumowania. Ataki terrorystyczne na Sri Lance mogą budzić wasze uzasadnione obawy o życie i zdrowie oraz stanowić podstawę do odstąpienia od umowy z biurem podróży. Oczywiście ze zwrotem wniesionych już opłat. I naturalnie bez konieczności zapłaty kar za takie odstąpienie.
Ponieważ jednak, każda z umów z biurem podróży różnie opisuje nie tylko wasze prawa, ale i obowiązki, przypominamy, że wszelkie wątpliwości możecie omówić z nami. Np. korzystając z zakładki Konsultacje.
Niebo nad Polską zostało zamknięte dla Boeinga 737 MAX. Który z przewoźników w Polsce lata maksami? Oprócz LOT-u kilka tanich linii lotniczych. Ale wszyscy oni wykonują także usługi czarterowe dla biur podróży. O których przewoźników chodzi i o jakie biura podróży – o tym w dzisiejszym artykule.
Decyzja ULC o uziemieniu Boeinga 737 MAX
We wtorek Urząd Lotnictwa Cywilnego zadecydował o zamknięciu polskiej przestrzeni powietrznej dla samolotów Boeing 737 MAX. Nie przedstawił żadnych ram czasowych. Decyzja związana jest z serią katastrof maszyn tego typu w Indonezji i Etiopii, które spadły zaledwie kilka minut po starcie. W obu przypadkach były to samoloty nowe – zaledwie kilkumiesięczne.
Sezon 2019/2020 – plany przewoźników były ambitne
Końcówka sezonu 2018 była dla touroperatorów naprawdę nerwowa i kosztowna, między innymi ze względu na Small Planet, który pod koniec ubiegłego roku dość nieoczekiwanie ogłosił bankructwo. W konsekwencji gros klientów biur podróży nie mogło albo wylecieć na wykupione wakacje albo z nich wrócić. I to w momencie, gdy biura podróży rozpędzały sprzedaż „Lata 2019”. Przed aferą marketingową, uchroniły wtedy touroperatorów obecni na polskim rynku od lat – Enter Air i Travel Service oraz nowy Ryanair Sun.
Podanie ręki touroperatorom (zwłaszcza tym dużym) w trudnej dla nich chwili, zostało tym liniom wynagrodzone. Bardzo szybko biura podróży podpisały z nimi nowe kontrakty na sezony 2019/2020 lub, zdecydowanie wcześniej niż to było konieczne, przedłużyły umowy dotychczasowe.
Bo przewoźnicy wykazali się nie tylko refleksem. Mieli także TEGO „asa w rękawie”, który pozwalał wyżej skalkulować ich możliwości…
Boeing 737 MAX – wartość (jak dotąd) dodana floty
Pomocna dłoń trzech przewoźników, którzy wyciągnęli duże biura podróży z opresji, na pewno pozostała zauważona. W efekcie, stali się oni naturalnymi odbiorcami (dużych) zleceń touroperatorów.
Nie bez znaczenia była także luka, jaka powstała po upadku Small Planet, które tylko w ubiegłym sezonie przewiozły około 1,3 miliona pasażerów. To bardzo dużo. I ponieważ w obecnym czasie na rynku raczej ubywa niż przybywa przewoźników, znów dość naturalnie tę lukę wypełnili trzej konkurenci.
Bo potrafili błyskawicznie odpowiedzieć na zapotrzebowanie polskiego rynku. Przede wszystkim, poprzez decyzje o zwiększeniu liczby samolotów. A mogli to zrobić w dwojaki sposób. Po pierwsze, skierować do Polski posiadane już przez siebie maszyny, latające dotąd na rynkach zagranicznych. Takiej opcji sprzyja niewiadoma Brexitu i chęć wycofania samolotów z Wielkiej Brytanii.
Ponadto, z pewnością analizowali błędy Small Planet, który m. in. postawił na większe samoloty Airbus 321. A te okazały się produktem zbyt drogim w eksploatacji.
Dlatego dwóch (z trzech) czarterowych graczy, zwiększając swoją flotę, zadecydowało dodatkowo o zakupie nowoczesnych maszyn – Boeingów 737 MAX 8. Atutami tych samolotów miały być poprawa jakości i niższe koszty obsługi technicznej. W efekcie, miały one polepszyć efektywność operacyjną linii lotniczych i zwiększyć możliwości przewozowe floty.
A tego jak kania dżdżu potrzebowały biura podróży.
Boeing 737 MAX w barwach Enter Air
„Dołączenie do naszej floty boeingów 737 MAX 8 otwiera nowy rozdział w naszej historii” – mówił w grudniu członek zarządu Enter Air Grzegorz Polaniecki. „To naturalny etap rozwoju spółki.”
Ten największy w kraju czarterowy przewoźnik sprowadził wtedy do Polski pierwszego z sześciu zamówionych boeingów 737 MAX 8.
To musiało zrobić wrażenie na biurach podróży – i zrobiło!
Aneks umowy Enter Air – TUI
Jeszcze w grudniu swoją dotychczasową umowę z Enter Air aneksowało TUI. „Z uwagi na zwiększony popyt na przewozy” – brzmiał oficjalny komunikat tego biura podróży. W ten sposób, zwiększono zakres kontraktu, co oznacza, że przewoźnik zadeklarował wykonanie dla TUI większej ilości lotów niż zakładano wcześniej. Współpraca ustalona została na sezony Lato 2019 i Zima 2019/2020.
Aneks umowy Enter Air – Rainbow
Także w grudniu swój kontrakt na loty czarterowe z Enter Air przedłużył Rainbow. Obie firmy współpracują ze sobą od 8 lat. Umowa obejmuje sezon letni 2019 i zimowy 2019/2020.
Nowa umowa Enter Air – Itaka
Przed miesiącem nowy kontrakt z przewoźnikiem zawarła także Itaka. Choć firmy działają razem nieprzerwanie od 5 lat, tegoroczny kontrakt jest o około 11 procent większy od umowy kończącej się w kwietniu 2019 roku. Strony nastawiają się, że współpraca będzie się rozwijała, co zaowocuje zwiększeniem usług w roku następnym. Nowa umowa została podpisana na kolejne dwa lata.
Nowa umowa Enter Air – Coral Travel
Przewoźnik zawarł też umowę z Coral Travel Poland na sezon Lato 2019 oraz Zima 2019/2020.
Komunikat Enter Air po decyzji ULC
Boeing 737 MAX w Travel Service
Na polskim rynku oprócz Enter Air maksami latał jeszcze inny czarterowy przewoźnik – czeski Travel Service. Połączenia
B 737 MAX 8 wykonuje pod swoją marką handlową SmartWings. Travel Service nie wydał oficjalnego komunikatu w sprawie B 737 MAX.
Umowa Travel Service – Rainbow
Kontrakt z tym największym czeskim przewoźnikiem zawarł w grudniu ubiegłego roku Rainbow. Umowa obejmuje dwa sezony – Lato 2019 i Zima 2019/2020.
Boeing 737 MAX w PLL LOT
Ocenia się, że popyt touroperatorów w Polsce na usługi przewozowe jest nadal wyższy niż podaż linii lotniczych. Stąd kawałek czarterowego tortu przypadł także naszemu narodowemu przewoźnikowi. W barwach LOT-u znajduje się aktualnie 5 boeingów 737 Max 8. A ma być zdecydowanie więcej…
Według naszych informacji, z LOT-em najczęściej podróżują klienci Rainbow. W większości jednak dotyczy to egzotycznej oferty tego biura podróży (Meksyk, Indie, Sri Lanka) – a tę przewoźnik obsługiwać ma dreamlinerami.
Komunikat LOT-u po decyzji ULC
Co to oznacza dla przewoźników?
Marzec to w turystyce raczej martwy sezon. Dlatego, póki co wielu liniom udaje się dotrzymać rozkładu lotów innymi maszynami.
Wydaje się, że dopiero długotrwałe uziemienie boeingów 737 MAX, może oznaczać zachwianie w płynności wykonywania przez przewoźników zakontraktowanych połączeń. Może stać się problemem dla tych linii, których flota opiera się na maksach. Ci przewoźnicy będą musieli odwoływać loty i stracą finansowo.
Na polskim rynku maksami latali duzi gracze – narodowy LOT, czarterowy polski gigant – Enter Air oraz największy czeski przewoźnik – Travel Service. Ich rozbudowana flota oraz kapitały mogą stanowić wystarczający bufor dla mocy przerobowych linii. Dotychczasowe komunikaty wydawane przez przewoźników raczej uzasadniają tę ocenę.
Może się jednak okazać, że ta sytuacja wyłoni nowych liderów na polskim rynku przewozów lotniczych. Przypomnijmy, że Enter Air oparł swoje dłuższe kontrakty z biurami podróży aż o 6 (!) boeingów 737 MAX. Większość nowych lub przedłużanych umów zakładała zwiększenie ilości rejsów. Toteż, dla obsłużenia „wyżyłowanych” kontraktów, może powstać potrzeba „pożyczenia” maszyn od innych przewoźników – a to może słono kosztować.
Ryanair Sun – szansa na żniwa?
Dla przypomnienia, według nieoficjalnych informacji, jeszcze w tym roku Ryanair ma zarejestrować w Polsce aż 34 nowych maszyn. Jeżeli nie będzie wśród nich boeingów 737 MAX, to właśnie ten przewoźnik ma szansę podyktować ceny czarterów polskiej turystyce.
Ale tu też, potencjalny „wilczy apetyt” tych linii lotniczych może odbić się negatywnie na klientach Grecosa. To biuro podróży postawiło bowiem przede wszystkim na współpracę z Ryanair Sun. I jedynie w mniejszym zakresie zamierza korzystać z samolotów LOT-u, Enter Air i Travel Service’u.
Co to oznacza dla klientów biur podróży?
Z przewoźnikami latającymi dotąd maksami podpisały kontrakty największe polskie biura podróży – Itaka, Rainbow, TUI, Coral Travel…
Z Ryanair Sun, który w tym roku znacznie rozszerzy swoją flotę w Polsce, i od którego mogą w tej sytuacji chcieć pożyczać samoloty inni przewoźnicy, umową związany jest przede wszystkim Grecos. Dla jego klientów pożyczanie maszyn nie byłoby dobrą wiadomością, bo zbytnia zachłanność linii mogłaby doprowadzić do zachwiania płynności w obsłudze rejsów zakontraktowanych z Grecosem.
Długotrwałe wyeliminowanie lotów boeingami 737 MAX może zatem spowodować chaos w połączeniach turystycznych. Stanowiłoby bowiem czynnik nieprzewidziany w kontraktowaniu (zwiększonej liczby) lotów przez przewoźników i biura podróży. I to te największe!
Doszłoby do pogłębienia popytu na połączenia lotnicze nad ich podażą. I w efekcie zwiększenia odwołanych lub opóźnionych wakacyjnych rejsów. Przedsmak tego mieliśmy już szansę obserwować w ubiegłym sezonie. Czas pokaże, czy obecne lato nie będzie jeszcze gorsze pod kątem wydłużającego się czasu wakacji spędzanych w lotniskowych poczekalniach.
Chaos na lotniskach – kto pomoże pasażerom linii lotniczych?
Wtedy może się zrobić nerwowo, bo w grę wchodzą naprawdę duże pieniądze. A w takich okolicznościach, strony kontraktów zaczynają się usztywniać i wytaczać argumenty prawne…
…dlatego warto jest mieć prawników także po swojej stronie.
A ponieważ klienci biur podróży w sytuacji odwołanego lub opóźnionego lotu podlegają znacznie szerszej ochronie, to warto żeby o tym wiedzieli i to już przy podpisywaniu wakacyjnej umowy z touroperatorem. A po drugie, by o tej ochronie pamiętali – kiedy np. przyjdzie im czekać na lotnisku. Tym, którzy chcą wiedzieć, czy i jak mogą zagwarantować sobie niezmienność warunków podróży, docelowego przewoźnika czy lotniska polecamy kontakt i konsultacje, podczas których odpowiemy na wszystkie pytania i podpowiemy najlepsze rozwiązania.
Staramy się stale monitorować sytuację związaną ze skutkami uziemienia maszyn B 737 MAX. W przypadku przedłużania się decyzji o zakazie ich lotów nad Polską, postaramy się opisać te uprawnienia biur podróży, z których mogą one chcieć skorzystać, aby utrudnić klientowi uzyskanie rekompensaty. W przypadku zmiany przewoźnika, godzin wylotu lub przylotu, czy opóźnienia lub niewykonania połączenia.
„Prosimy o dokładne zapoznanie się z Warunkami Imprez Turystycznych TUI Poland” – tak brzmi pierwsze zdanie OWU tego biura podróży. I choć nie zawieraliśmy z nimi umowy, specjalnie dla was dokładnie zapoznajemy się z OWU TUI… Więc, jeśli jesteście ciekawi tego, co można tam znaleźć, zapraszamy do lektury.
TUI wakacje 2019 – przez Internet
Ostatnio w mediach dość głośno jest o tym, że TUI ma być firmą internetową. I z pewnością większość z was odbiera te komunikaty pozytywnie. Digitalizacja TUI przedstawiana jest jako droga ku nowoczesności, przystępności procesu sprzedaży, możliwości obniżenia kosztów touroperatora – a co za tym idzie, także cen wycieczek. W zasadzie, wypadałoby się tylko cieszyć…
Możliwość wprowadzania szybkich zmian w ofercie, i to w skali globalnej, może mieć jednak też negatywną stronę. Ale nie dla TUI… Bo jeżeli jednym kliknięciem można zmienić coś na korzyść klientów, to można też i na niekorzyść… Klik!
Strona internetowa TUI
Jedną z częściej pojawiających się fraz w OWU TUI jest „strona internetowa www.tui.pl”. I pewnie nic w tym dziwnego. W dzisiejszych czasach odsyłanie klientów do strony internetowej to powszechna praktyka. Zwłaszcza u touroperatora chcącego być „firmą cyfrową”. Jednak w swoim OWU TUI robi to zdecydowanie częściej niż jego konkurenci. Dlaczego? Bo może tkwi w tym jakiś bardziej ukryty zamysł touroperatora… Postanowiliśmy to sprawdzić. Pod lupę wzięliśmy ostatnie, czyli 75.wydanie OWU TUI.
Czego możecie dowiedzieć się na stronie TUI?
Na stronie TUI możecie zapoznać się z ofertą zawierającą opis imprez turystycznych. Możecie także samodzielnie założyć rezerwację u touroperatora (1.1 OWU), zapoznać się z przepisami sanitarnymi czy wymogami zdrowotnymi obwiązującymi w kraju docelowym (19.1 OWU) – co dodatkowo, wg OWU, jest waszym obowiązkiem. Klik!
Ze strony internetowej TUI dowiecie się także czy np. korzystając z apartamentów z dojazdem własnym będziecie mogli zabrać swojego psa lub kota (11.2 OWU). Klik!
Strona TUI powie wam też czym jest „opieka na miejscu pobytu”, której możecie się domagać od przedstawiciela biura oraz w jakim języku się on porozumiewa (8 OWU). Klik!
Wreszcie, to z informacji zawartej na stronie internetowej TUI możecie się dowiedzieć, jaka jest minimalna liczba uczestników imprezy, której nieosiągnięcie pozwoli touroperatorowi jednostronnie rozwiązać waszą umowę (14.1 OWU). I to bez odszkodowania czy zadośćuczynienia. Klik! Klik!
Czy już czujecie, o co tu chodzi? Rozwiązanie zagadki jest naprawdę blisko…
TUI uwaga na rezerwacje online
Zgodnie z ustawą o turystyce, której celem jest ochrona praw klientów biur podróży, wszystkie dokumenty zawierająceistotne dane o zarezerwowanym przez was wyjeździe, powinniście otrzymać na „trwałym nośniku”.
Trwały nośnik – co to takiego i po co?
Samo pojęcie zostało zdefiniowane w ustawie. W skrócie oznacza materiał lub narzędzie pozwalające na odtworzenie otrzymanej informacji w niezmienionej postaci – czyli bez ingerencji np. ich twórcy. Będzie to zatem zwykły dokument zapisany na kartce papieru lub np. e-mail zapisany na twardym dysku.
Ważna jest tu sama idea. Ustawodawca, nakładając na biura podróży obowiązek przekazania wam pewnych informacji właśnie na „twardym nośniku”, dba o wasze bezpieczeństwo. Ta forma ma bowiem dać klientom pewność, że po ustaleniu określonych warunków (np. treści umowy) nikt ich nie zmieni.
Co więcej, zgodnie z art. 40 ust. 2 ustawy, informacje mają być „przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny i nie mogą wprowadzić podróżnego w błąd.”
I rzeczywiście, zgodnie z OWU TUI, macie otrzymać od biura podróży zaraz po zawarciu z nim umowy. Na trwałym nośniku.
Trwałym nośnikiem nie jest jednak strona internetowa. Klik!
Portal TUI to karuzela danych
Spróbujmy zatem połączyć wszystkie dotychczasowe informacje.
Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych, ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Którą klient zawiera z biurem podróży poprzez zapłatę zaliczki lub pełnej ceny za wyjazd.
Każda umowa z biurem podróży składa się m in. z części indywidualnej i OWU.
W części indywidualnej klient dostaje hasłowe potwierdzenie najważniejszych elementów, za które zapłacił – terminu, nazwy i miejsca położenia hotelu, przewoźnika, rodzaju pokoju czy opcji wyżywienia, itd.
Klient, o czym była mowa wyżej, dostaje umowę od TUI na trwałym nośniku, co ma gwarantować mu jej niezmienność.
Jednak z treści jednego z postanowień OWU wynika, że:
A strona internetowa TUI trwałym nośnikiem już nie jest. To swoista karuzela zmieniających się danych. Klik, klik, klik… i klik!
Do tego stopnia, że TUI wprowadza w OWU aż dwa ważne dla siebie disclaimery:
oraz jeszcze ważniejszy, że:
Czy już rozumiecie, na czym polega pułapka?
TUI wakacje z psem
Wróćmy zatem do pierwszej części naszego wpisu. W zasadzie, każdy oznaczony tam „Klik!” daje TUI możliwość wprowadzenia zmiany do zawartości waszej umowy. I to za waszymi plecami…
Przykład 1: Macie psa, bez którego nie wyobrażacie sobie wakacji. A szczególnie nie chcą o tym słyszeć wasze dzieci. Na stronie internetowej TUI znaleźliście dom wakacyjny z informacją o tym, że zwierzęta gości są mile widziane. Podpisujecie umowę, wpłacacie zaliczkę i czekacie na wakacje. (Klik! TUI zmienia opis na stronie internetowej). Przyjeżdżacie na miejsce i czeka was niemiła niespodzianka. O waszym psie nikt nie chce słyszeć. Co więcej, co macie teraz zrobić? Patrzycie na ofertę TUI w Internecie i faktycznie, nie ma tam opcji z psem. Ale przecież wyraźnie była… Zmarnowany urlop murowany!
Przykład 2: Czekacie na wakacje pół roku. Załatwiacie urlopy w pracy, przygotowujecie się do wyjazdu… Być może dodatkowo z rodziną przyjaciół – co wymaga od wszystkich jeszcze staranniejszej logistyki. A TUI może rozwiązać waszą umowę, jeżeli nie zbierze się wymagana minimalna liczba uczestników na dany kierunek. Wystarczy, że dla zarezerwowanego przez was 6-dniowego wyjazdu, zawiadomi was o tym nie później niż na 7 dni przed jej rozpoczęciem. A to dla wszystkich nokaut! Co więcej, w takiej sytuacji nie przysługuje wam ani odszkodowanie ani zadośćuczynienie! Tylko zwrot ceny, co w tych warunkach stanowi raczej mizerną rekompensatę. Oczywiście ta minimalna liczba uczestników musi być określona. I jest! Na stronie internetowej biura. (Klik! TUI zwiększa minimalną ilość uczestników, a ta nie zostanie osiągnięta). Urlop zmarnowany…
Niezmienność OWU TUI – wyłącznie pozorna
W odróżnieniu od innych touroperatorów, OWU TUI nie musi być często zmieniane, aby zmieniać nienegocjowany dla klientów szablon umów. Coral (Wezyr) Travel na przykład zmienia je mniej więcej raz w miesiącu.
Co więcej okazuje się, że strona internetowa TUI to swoisty „koń trojański”. Za jej pomocą biuro podróży może modyfikować także treści umów już zawartych… W przekazanych klientowi na trwałym nośniku OWU, TUI „linkuje” do swojej strony internetowej. A ta może się już dowolnie zmieniać – zarówno w czasie jak i w swojej treści. Co więcej, zawierając umowę (np. wpłacając zaliczkę), klient akceptuje ten mechanizm!
Można się oczywiście przed tym zabezpieczyć. Ale planując wakacje i wyobrażając już sobie, jak wspaniale wypoczniemy, myślimy raczej o zabezpieczeniu przed słońcem lub kursem walut, niż przed nieuczciwością touroperatora.
Skuteczna reklamacja wakacji z TUI
Jak się więc bronić przed takimi praktykami?
Robiąc print screeny strony internetowej TUI z momentu zawarcia umowy. To ważne, ale z reguły albo o tym zapominamy lub też po prostu nie przywiązujemy do tego wagi.
A my jeszcze raz przypominamy. Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Zatem chcąc skutecznie reklamować nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, to właśnie my – klienci musimy udowodnić, jaka była jej treść! Właśnie ze strony internetowej TUI. I to, z uwagi na zmienność zamieszczanych tam informacji, z momentu zawarcia umowy. Taki print screen da wam solidną podstawę do reklamowania wakacji także wtedy, gdy będziecie chcieli (lub musieli) wystąpić do TUI po odszkodowanie lub zadośćuczynienie za swój zmarnowany urlop…
Uzyskać od TUI potwierdzenie zagwarantowania tych wszystkich elementów, na których szczególnie wam zależy. I to na piśmie!
Zwróćcie uwagę na kolejne postanowienie OWU:
Oczywiście może chodzić także o inne elementy, np. krzesełka czy specjalne sztućce dla małych dzieci w hotelowej restauracji czy to, żeby wasz rezydent mówił po polsku…
Zauważcie, że TUI nazywa te szczególne życzenia – „pozaumownymi”. Dostając ich potwierdzenie na piśmie uzyskacie pewność, że stanowią one cześć umowy z biurem, a tym samym, podstawę do skutecznej reklamacji nieudanych wakacji.
Z pośrednictwem prostej usługi konsultacje, możecie zlecić nam błyskawiczny audyt oferty TUI. Nie pod kątem cen (wierzymy, że te potraficie bardzo dobrze ocenić sami) – lecz pod kątem waszego bezpieczeństwa jako podróżnych, wyjaśnienia waszych wątpliwości czy uzyskania podpowiedzi w wyborze konkretnych rozwiązań.
Pamiętajcie też, że możecie zlecić nam także przygotowanie takiej reklamacji. Przez Internet. Zawsze, gdy nie macie czasu ani ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, ale gdy złość i poczucie krzywdy nie pozwalają wam zapomnieć o zmarnowanym urlopie.
W jednym z ostatnich wydań Rzeczpospolitej czytamy, jak to biuro podróży Grecos zachwala swoją ofertę dla rodzin. Specjalnie dobrane hotele mają zapewniać relaks i wypoczynek. Dzieci mogą aktywnie spędzać czas w Klubie Delfinki, a świeżo upieczeni rodzice korzystać z licznych udogodnień w programie Mama i Bobas.
A ponieważ od naszych klientów wiemy już co nieco o tej specjalnej „rodzinnej” ofercie i o tym, jak (nieelegancko) reagują przedstawiciele Grecosa w przypadku reklamacji wakacji musimy się wam do czegoś przyznać. Żadne z nas nie miałoby raczej ochoty wyjeżdżać na wakacje z Grecosem. A już na pewno nie z rodziną…
Grecos – czy to na pewno najbezpieczniejszy wybór na urlop?
„W zeszłym roku rodzinne wakacje stanowiły w Grecosie prawie połowę rezerwacji. Rodziny to dla nas bardzo ważna grupa klientów, dlatego starannie wyszukujemy obiekty, w których rodzice i dzieci poczują się świetnie” – zapewnia w materiale menedżerka biura podróży. Poczują się świetnie, ale czy bezpiecznie?
Tymczasem rodzina naszych klientów boksuje się z Grecosem o odszkodowanie i zadośćuczynienie. W czerwcu ubiegłego roku niezabezpieczona dysza w brodziku dla dzieci zassała rączkę ich pięcioletniego synka. Akcja ratunkowa trwała kilka godzin, bo menedżerowie hotelu Caretta Island na Zakynthos opóźniali wezwanie straży pożarnej. Jak się okazało, w trosce o… basen.
Całą historię dość szeroko opisywały media, m. in. Gazeta Wyborcza i Trójmiasto.pl. Dostępne jest też nagranie, na którym widać, jak traumatycznym doświadczeniem dla całej rodziny był proces uwalniania rączki dziecka. Dziecka, które o mały włos nie utonęło lub nie zostało kaleką na całe życie. Tymczasem Grecos uparcie nazywa to „niefortunnym zdarzeniem”, za które nie ponosi odpowiedzialności i odmawia jakiejkolwiek rekompensaty.
Dodajmy, że hotel Caretta Island na Zakynthos wciąż jest w ofercie Grecosa. Zachwalany jako „doskonała propozycja dla rodzin”.
Nie tylko nam nie podoba się postawa tego touroperatora. Po ujawnieniu całej historii, Grecosa krytycznie ocenił m. in. serwis informacyjny branży turystycznej Tur-Info.pl:
„Sprzedaż wyjazdów na wakacje to sprzedaż >marzeń< i odpoczynku/relaksu klienta, co wymaga, aby wszystkie składniki oferty zostały wykonane akceptowalnie lub dobrze. Inaczej SZKODZI SIĘ swojej firmie oraz CAŁEJ BRANŻY” – czytamy w opublikowanym komunikacie pod wymownym tytułem: „Czy basen niebezpieczny dla dzieci jest dobrą reklamą biur(a)?”
Sprawa trafiła przed sąd, a powództwo przeciwko Grecosowi czeka na rozpatrzenie.
Nie wszyscy pobawią się w Klubie Delfinki
Rzecznik touroperatora chwali się również tym, że w wymienionych w artykule hotelach na Kos i Rodos najmłodsi klienci Grecosa mogą spędzać czas w Klubie Delfinki. I znowu, jak pokazuje doświadczenie: mogą, chyba, że akurat właśnie… nie mogą.
Nasza kolejna klientka dała się namówić Grecosowi na aktywne wakacje z Panią Ewą Chodakowską. „Ty trenujesz, a dzieci bawią się w Klubie Delfinki” – brzmiał zachęcający materiał na stronie internetowej touroperatora. Na miejscu okazało się, że nie było ani „aktywnych wakacji” dla niej, ani „Klubu Delfinki” dla jej dziecka.
Co na to Grecos? Ano to, że w umowie było inaczej a informacje na ich stronie to nie oferta, ale… zaproszenie do zawarcia umowy. Jeśli jesteście ciekawi co to znaczy, polecamy wam historię pewnych (nie)aktywnych wakacji. Do przemyślenia.
Grecos Holiday – wakacje do przemyślenia
Zatem, zanim dacie się namówić na „specjalną ofertę dla rodzin” u Grecosa, mocno to przemyślcie. Bo może się okazać, że to o czym poinformował Was jego menedżer lub rzecznik prasowy, wcale „nie jest ofertą tego biura…” i do NICZEGO nie zobowiązuje. Powodzenia.
Ubiegłej zimy nasz klient wybrał się z rodziną na narty. Zdecydowali się na małe biuro podróży „wyspecjalizowane w kameralnych, rodzinnych wyjazdach”. W ofercie szkółka narciarska dla dziecka i instruktor dla dorosłych, przejazd wygodnym autokarem i zakwaterowanie w ośrodku zapewniającym atrakcje dla dużych i małych. Żadne cuda wianki. Po prostu fajna oferta dla narciarskiej rodziny. Więc pojechali.
Autokar (prawie) klasy Lux
Najpierw autokarem, w którym musieli znosić sąsiedztwo kilku „dżentelmenów” umilających sobie podróż alkoholem i (coraz głośniejszymi) śpiewami. Rodzin było niewiele (!), więc jako mniejszość musieli się z tym jakoś pogodzić. Dodatkowo okazało się, że „ze względów technicznych” (trochę już to znamy) toaleta w autokarze jest nieczynna, więc w miarę spożycia płynów zwiększała się ilość przystanków, co szczególnie w nocy, niepokoiło i wybudzało dzieci. Jakoś jednak dojechali i w niedzielę „zwarci i gotowi” pojawili się na stoku. Ale na miejscu w programie pojawiła się zmiana i zajęcia z trenerem zamiast w niedzielę, miały zacząć się w poniedziałek. A więc nici z nauki jazdy tego dnia dla całej czwórki plus konieczność zagospodarowania czasu dzieciom. Którym trudno było zrozumieć, dlaczego dzisiaj nie będzie zajęć.
Obowiązki biura podróży? Po pierwsze opieka rezydenta.
Aż dotąd nawalało biuro, aż nieszczęśliwie dla siebie jedno z rodziców zaraz pierwszego dnia złamało rękę. Pech, prawdziwy pech – niestety czasem się zdarza. Ale człowiek myśli sobie, a może gdybym jeździł wtedy zgodnie z pierwotnym planem, pod opieką instruktora coś takiego by mi się nie przytrafiło? Tego nie wiemy. Ale wiemy, że „niespodzianek” ze strony tego biura podróży było faktycznie wiele. Wiemy też, że skoro ktoś pierwszego dnia na nartach się połamał, powinien chyba mieć możliwość otrzymania zwrotu kilkuset euro za niewykorzystany karnet?
O opiece rezydenta podczas podróży do szpitala, wizyty u lekarza, załatwiania formalności itp. już zupełnie nie wspominając. Biuro podróży tego nie dopilnowało. Nie zadbało także o drugiego rodzica, który „na feriach” pozostał sam z dwójką dzieci i wymagał szczególnej pomocy. Bo pierwszy z rodziców pozostawił wszystkie bagaże w hotelu i za namową ubezpieczyciela wrócił wcześniej do Polski. A przypominamy, że obowiązkiem touroperatora jest udzielenie klientom odpowiedniej pomocy. I to nawet wtedy, gdy (początkowo) kwestionuje swoją odpowiedzialność.
Klient skontaktował się z nami już po powrocie. W ciągu godzinnych konsultacji poprzedzonych analizą dokumentów (w tym umowy, oferty oraz korespondencji prowadzonej z biurem podróży) radca prawny odpowiedział na szereg szczegółowych pytań. W tym o sposób reklamacji i możliwości otrzymania rekompensaty – odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Wskazał też mocne i słabe strony sprawy, możliwe warianty złożenia skargi i podpowiedział, co powinno znaleźć się w reklamacji, żeby była ona skuteczna. Na końcu dokonał wyceny możliwej wartości odszkodowania.
Reklamację nieudanych wakacji do biura podróży klient napisał już samodzielnie. Touroperator, oprócz listu z przeprosinami przyznał mu 2500 zł tytułem odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Tak więc oprócz zadowolenia z przeprosin od właścicielki biura podróży, dostał satysfakcjonującą go rekompensatę. Wszystko, za cenę jednych konsultacji.
Indywidualne konsultacje czy od razu reklamacja? Czego oczekują klienci biur podróży?
Także dla nas to była bardzo cenna lekcja, bo pomyśleliśmy sobie, że możemy naszą praktyczną wiedzę i doświadczenie z kontaktów z biurami podróży udostępnić wszystkim tym, którzy będą chcieli samodzielnie przygotować skuteczną i profesjonalną reklamację. W taki sposób powstała nasz usługa – indywidualne konsultacje.
Dzisiaj, po kilkunastu tygodniach od pierwszej rozmowy wiemy, że Wasze pytania wybiegają daleko od samej reklamacji nieudanych wakacji. Rozmawialiśmy już m.in.:
o tym, co robić i jak reagować w sytuacji, w której biuro podróży na kilka dni przed wylotem informuje o odwołaniu imprezy,
jak się zachować, gdy rezydentka odmawia przyjęcia pisemnego zgłoszenia uwag i co zrobić, by skutecznie przypomnieć, że to jej obowiązek,
gdzie szukać pomocy, po groźnym wypadku nad „całkowicie bezpiecznym” basenem, jak zabezpieczyć dowody w sprawie, zebrać świadków i niezbędną dokumentację medyczną,
czy jak się wycofać z porozumienia, do którego podpisania biuro podróży praktycznie zmusiło swoich klientów.
Przed nami kolejny wzmożony czas poszukiwania najlepszych na rynku ofert, porównywania cen i w końcu wyjazdów. Jeszcze na ferie zimowe, święta, majówkę, letni urlop i inne.
Jeśli więc poczujecie, że potrzebujecie pomocy – koniecznie dajcie nam znać.
Sprawdzimy wybrane przez was biura podróży i podpowiemy, na co jeszcze zwrócić uwagę przy wyborze touroperatora.
Możemy też pomóc wam przy podpisywaniu umowy – zweryfikujemy jej projekt i uzupełnimy o te zapisy, które zadbają o wasz komfort, bezpieczeństwo i beztroskie wakacje.
Podpowiemy, co robić i jak reagować, jeśli biuro podróży w ostatniej chwili zmieni istotne dla was warunki umowy.
Pomożemy, jeśli po powrocie z nieudanych wakacji będziecie chcieli złożyć reklamację do biura podróży.
I staniemy po waszej stronie, jeśli biuro podróży odrzuci waszą reklamację. Podpowiemy co robić, by skutecznie domagać się odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
