utworzone przez Bartosz Kempa | lip 9, 2019 | O nas
Serwis Zmarnowanyurlop.pl ™ założyliśmy 4 i pół roku temu – dla Was. Przez cały ten czas wspieramy niezadowolonych klientów biur podróży w dochodzeniu swoich praw. Pomagamy uzyskać należne rekompensaty, edukujemy w zakresie prawa turystycznego, reprezentujemy w sporach z biurami. Po prostu.
Kto za tym stoi? O tym staramy się Wam przypomnieć w naszym nowym cyklu „O nas”…
Na pierwszy ogień wyjaśniamy: nie jesteśmy firmą odszkodowawczą. Czy to dobrze? co to znaczy? i czym się różnimy?
Po odszkodowanie za zmarnowany urlop – do radcy prawnego…
Nasz serwis – Zmarnowanyurlop.pl ™, prowadzony jest przez zespół radców prawnych Kancelarii Prawnej KEMPA I WSPÓLNICY. Oznacza to, że stroną i wykonawcą wszystkich umów z klientami jest nasza kancelaria prawna, z którą klient zawarł BEZPOŚREDNIO umowę.
Oznacza to także, że:
- twoją sprawę prowadzi doświadczony prawnik, którego masz szansę poznać, specjalista prawa turystycznego – osoba po studiach prawniczych i aplikacji radcowskiej, wpisana na listę radców prawnych;
- mamy wykupione obowiązkowe ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej, które daje Ci dodatkową gwarancję naszej rzetelności;
- należymy do samorządu radcowskiego i obowiązują nas jego zasady, w tym kodeks etyki radców prawnych;
- nie prowadzimy działalności w formie spółek kapitałowych (w tym spółek z o.o.) – za każdą sprawą stoi konkretny prawnik, który przyjmuje na siebie pełną za nią odpowiedzialność.
Jeśli chcesz dowiedzieć się o nas więcej zerknij tutaj.
Czy do „kancelarii” odszkodowawczej…
Inaczej jest z firmami odszkodowawczymi. Te mogą być, ale najczęściej NIE SĄ prowadzone przez prawników.
Zazwyczaj są to spółki z ograniczoną odpowiedzialnością z minimalnym kapitałem zakładowym, zatrudniające przedstawicieli handlowych i doradców klienta a nie radców prawnych czy adwokatów. Tych ostatnich jednak potrzebują, bo samodzielnie NIE MOGĄ poprowadzić spraw Twojej sprawy sądowej. I to nawet, jeśli w nazwie mają słowo „Kancelaria”.
Dlatego firmy odszkodowawcze działają w zasadzie jako POŚREDNICY – z reguły zlecają sprawy swoich klientów do prowadzenia radcom prawnym lub adwokatom. Jednak robią to na podstawie umowy, której Ty – klient, nie jesteś już stroną i niewiele masz do powiedzenia na temat tego, kto i na jakich zasadach prowadzi Twoją sprawę – a w zasadzie nic.
Dodatkowo, w przypadku firm odszkodowawczych NIE ISTNIEJE wciąż obowiązek wykupienia ubezpieczenia OC. Dlatego w razie błędu lub zaniedbania ze strony firmy odszkodowawczej, dużo trudniej jest klientowi dochodzić swoich roszczeń.
Zobaczcie – dlaczego zatem nie ominąć pośredników i zlecić prowadzenia swojej sprawy o odszkodowanie od razu specjalistom z kancelarii prawnej?
Zupełnie INNA jest także filozofia działania.
Jak działa kancelaria prawna?
Jako kancelaria prawna reagujemy na potrzeby klientów, którzy przychodzą do nas ze swoimi problemami. Ponieważ specjalizujemy się w prawie turystycznym, są to sprawy dotyczące sporów z biurami podróży, nieudanych wakacji, niezgodności w wykonaniu umów czy innych, nieprzewidzianych okoliczności, których strony nie mogą rozwiązać między sobą.
Prowadzimy szereg działań edukacyjnych i informacyjnych, np. za pomocą tego bloga.
Analizy prawne opieramy na dokumentach dotyczących konkretnej sprawy, wskazujemy klientom możliwości dochodzenia ich praw, pomagamy wycenić wysokość ewentualnych roszczeń, przygotowujemy odpowiednie pisma.
Zawsze w oparciu o indywidualne ustalenia i sprecyzowane potrzeby klienta, który w żadnym momencie i na żadnym etapie nie traci panowania nad swoją sprawą.
Jak pomagamy? Np. poprzez indywidualne konsultacje.
Jak działają kancelarie odszkodowawcze?
Inaczej jest w większości firm odszkodowawczych, które domagają się od klientów przeniesienia (CESJI) pełni praw na pośrednika. W ten sposób firmy te premiują sobie umówione z klientem wynagrodzenie (procentowo od wygranej). Jednak oznacza to także, że klient może utracić kontrolę nad przebiegiem swojej sprawy.
W przypadku sukcesu odszkodowanie zostanie wpłacone na rachunek pośrednika i dopiero on przekaże należną część swojemu klientowi.
Z kolei, w wypadku przegranej klient będzie miał bardzo ograniczone możliwości dochodzenia odszkodowania od takiego pośrednika.
A na pewno obciążą go KOSZTY wynagrodzenia pośrednika, bo te firma pobiera niezależnie, czy wygra, czy przegra sprawę…
Dlatego u nas nie ma cesji wierzytelności a biura podróży wypłacają odszkodowanie BEZPOŚREDNIO naszym klientom.
Po prostu.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 3, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Czy zawsze „mniej znaczy więcej”? W jaki sposób możemy reklamować nieudane wakacje w Grecji z biurem podróży Grecos, skoro umowa z touroperatorem praktycznie nic o tym nie mówi? Skąd mamy wiedzieć, ile mamy czasu na złożenie reklamacji i jaki termin na odpowiedź ma biuro podróży? Co powinno zawierać nasze pismo, aby skutecznie domagać się rekompensaty od tego biura? Aby odpowiedzieć także na te Wasze pytania przeanalizowaliśmy Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) Grecos, stosowane przez biuro podróży od 10 października 2018 r.
Less is more
Tę zasadę wyznaje Dieter Rams – mistrz funkcjonalizmu i dla wielu niekwestionowany guru projektowania, przez 40 lat związany z firmą Braun. Jego projekty budziły podziw i inspirowały. On sam zmodyfikował tezę „less is more” („mniej znaczy więcej”) na autorską „less, but better” („mniej, ale lepiej”). Wpisał ją także w dekalog dobrego wzornictwa, wśród takich zasad jak, m. in. „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.
Ponieważ OWU Grecosa to na pewno przykład minimalizmu w formie przekazania klientom informacji na temat procedury reklamacji nieudanych wakacji, sprawdziliśmy, czy można mu przypisać którąkolwiek ze szlachetnych zasad, o których pisał Rams.
Czytajcie OWU biur podróży…
W naszej wieloletniej praktyce wspierania turystów w sporach z biurami podroży, które zmarnowały Wasz urlop, powtarzamy jak mantrę – czytajcie swoje umowy, w tym pisane małym drukiem OWU! Znajdziecie tam informacje o prawach i obowiązkach biura podróży, ale także instrukcje, co jest Waszym obowiązkiem i jak realizować swoje uprawnienia…
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie TUTAJ.
Wydaje się jednak, że OWU biura podróży Grecos nie będzie stanowiło dla Was dużego wsparcia w przygotowaniu reklamacji nieudanych wakacji. Szkoda, bo przypadki, z którymi zwracacie się do nas świadczą o tym, że jest się na co skarżyć.
O tym jakie przykre niespodzianki mogą Was spotkać w hotelach dla rodzin Grecos, możecie przeczytać TUTAJ. A o tym, jak trudno było zostać aktywną z Ewą Chodakowską i z biurem podróży Grecos, pisaliśmy TU.
Dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Was krótką instrukcję dotyczącą sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu w Grecos.
Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Grecos?
To bardzo dobre pytanie – jednak niemalże na pewno nie wyczytamy tego z materiałów otrzymanych od Biura podróży Grecos, tj. części indywidualnej umowy czy OWU a także ze strony internetowej biura. No dobrze, jeżeli nie tam to gdzie? Po kolei.
Przy okazji, jeśli szukacie informacji o tym, jak reklamować zepsute wczasy, to podpowiedzi, czego wymagają konkretni touroperatorzy znajdziecie tu:
- Coral Travel (Wezyr Holidays)
- Rainbow Tours
- Itaka
- Neckermann
- Exim Tours
- TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Grecos:
(a) lakoniczną w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach Grecos Holiday Sp. zo.o.” dostępnym na stronie Grecos. W pkt XX. pt. „Reklamacje”. Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień po 10 października 2018 r.;
(b) lakoniczną w przepisach ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;
(c) zbiorczą w niniejszym artykule.
[UWAGA:] obowiązująca od 1 lipca 2018 r. ustawa, regulująca tematykę imprez turystycznych w Polsce, nie reguluje już trybu składania reklamacji nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotele, itd.). Ustawodawca pozostawił więc touroperatorom wolną rękę w kształtowaniu tego trybu. Większość biur podróży przyjęła to jako zachętę do uregulowania wyczerpująco trybu składania reklamacji w swoich umowach. To z nich wyczytacie: w jakiej formie, komu, o jakiej treści i w jakim terminie należy złożyć reklamację oraz – zwrotnie, w jakim trybie oczekiwać odpowiedzi od biura. W biurze podróży Grecos sytuacja jest specyficzna – „procedurę” reklamacyjną reguluje tylko jeden lakoniczny pkt umowy, na który składają się dosłownie 4 zdania plus jedno zdanie dodatkowe, mające odesłać Was z reklamacją do przewoźnika lotniczego (niepotrzebnie – poniżej piszemy dlaczego).
[PORADA:] przeczytajcie ten artykuł do końca. Ocenicie sami, czy faktycznie odpowiadają Wam warunki Grecosa, na których opiera się „procedura reklamacyjna”– gdyż są one fragmentaryczne, niedopowiedziane (co daje dużą swobodę interpretacyjną) i nienegocjowalne.
I co ciekawe – wszystko to w zgodzie z prawem. Ale czy na pewno w zgodzie z Waszym interesem?
2. Forma reklamacji w biurze podróży Grecos
W pkt XX ppkt 3 umowy z Grecosem czytamy:
„Reklamacja powinna zostać złożona Organizatorowi w formie pisemnej, w biurze w Poznaniu przy ul. Grunwaldzkiej 76A, 60-311 Poznań lub w biurze Agenta Organizatora, za pośrednictwem którego Podróżny zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej albo w formie wiadomości e-mail, wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie. Reklamacja powinna być czytelna. W razie niemożności odczytania reklamacji Organizator wezwie Klienta do ponownego złożenia reklamacji w formie czytelnej.”
Są to już 3 (z 4) zdań „procedury reklamacyjnej” Grecos. Zatem touroperator daje nam do wyboru – wysłać do biura list z reklamacją, doręczyć pisemną reklamację osobiście lub wysłać wiadomość e-mail pod adres biura podróży. Powinniśmy także wiedzieć, że nasza reklamacja powinna być czytelna.
[UWAGA:] W postanowieniu pkt XX ppkt 3 mowa jest o „wiadomości e-mail wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie” – czyli jaki adres?
[PORADA:] Tego „procedura reklamacyjna” Grecosa już nam dokładnie nie mówi. Rekomendujemy stosować adres bok@grecos.pl, który faktycznie (ale z trudem!) możemy znaleźć w umowie.
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Grecos Holiday Sp. z o.o.,
Grunwaldzka 76A,
60-311 Poznań
b) lub e-mailem wysłanym na adres: bok@grecos.pl
c) lub do Agenta biura podróży, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
[UWAGA:] Umowa nie reguluje tego, w jaki sposób powinna być złożona reklamacja u Agenta.
[PORADA:] Ustawa posługuje się pojęciem „trwały nośnik” i tym torem idą także nasze rekomendacje co do formy Waszej reklamacji. Te warunki spełnia forma pisemna wysłana na adres Agenta lub doręczona mu osobiście czy wiadomość e-mail. Oparcia formalnego będziemy także szukać w treści art. 51 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
4. Terminy reklamacji w biurze Grecos:
Na próżno szukać ich w umowie – Grecos w sposób świadomy tego nie uregulował.
Na próżno też szukać ich w ustawie – a przynajmniej wprost odnoszących się do terminów reklamacji.
[UWAGA:] W umowach z biurem podróży Grecos nie ma klarownych terminów na złożenie przez nas reklamacji. Nie oznacza to jednak, że takie nie istnieją.
[PORADA:] Zadzwońcie na infolinię Grecosa (informacje o sposobie kontaktu z Biurem Obsługi Klienta znajdziecie na stronie internetowej biura w zakładce „kontakt”) i zapytajcie o ten termin.
[UWAGA:] Konsultanci na infolinii biura Grecos z największym prawdopodobieństwem odpowiedzą Wam, że termin na złożenie reklamacji wynosi 3 lata! Ta wiadomość może Was uskrzydlić ale niech Was nie zwiedzie. Dlaczego?
Ponieważ kwestia jest rozległa, rozbudujemy nieco ten wątek – jednak wciąż zachęcamy do lektury, bo to informacje dla Was.
[Po pierwsze:] Termin 3 lat to zgodnie z ustawą termin przedawnienia Waszych roszczeń (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia) wobec biura podróży. Ale termin przedawnienia to czas, w którym możecie dochodzić swoich praw przed sądem.
[PORADA:] Powinniście założyć, że po to występujecie z reklamacją do biura podróży, aby nie iść ze sprawą do sądu. Pozasądowe rozwiązanie sporu powinno być szybsze i sporo tańsze. Znaczne zwlekanie ze złożeniem reklamacji może doprowadzić do tego, że owszem złożyliście ją w terminie pozwalającym na dochodzenie roszczeń. Jednak jeżeli w ciągu 3 lat nie złożycie w sądzie pozwu o zapłatę, Wasza reklamacja (jak i roszczenie) stanie się bezprzedmiotowa. Po prostu się przedawni. Chyba, że Grecos będzie wspaniałomyślny i uzna ją za zasadną – jednak naszym zdaniem, takie założenie byłoby naiwne. Zatem przyjmijcie naszą rekomendację i załóżcie, że na złożenie reklamacji w Grecosie macie realnie znacznie mniej niż 3 lata.
[Po drugie:] Może wydać się wam to dziwne, ale od lat w turystyce toczy się dyskusja, czy dla zachowania terminu wniesienia reklamacji wystarczy jej nadanie w urzędzie pocztowym, czy doręczenie do biura przez operatora pocztowego. Było to szczególnie ważne pod rządami „starej” ustawy, która regulowała 30-dniowy termin na wniesienie reklamacji.
[PORADA:] Ponieważ umowa z Grecosem nie reguluje tej kwestii, dodatkowo nie rekomendujemy zwlekania ze złożeniem reklamacji do ostatnich dni okresu 3 lat. Jednak trudno tu o rekomendację, przede wszystkim z uwagi na opisaną wyżej kwestię przedawniania roszczenia.
[Po trzecie:] Kto dziś zagwarantuje, że Grecos za 3 lata będzie wciąż na rynku? Pamiętajcie, że żeby wygrać, trzeba mieć z kim!
[Po czwarte:] Czy faktycznie możliwe jest, że po kilku latach ktoś z Was (Waszych bliskich, świadków – uczestników imprezy) będzie pamiętał w szczegółach, na czym polegały nieprawidłowości i podstawa Waszego roszczenia o rekompensatę – raczej nie…
[Po piąte:] Czy wiecie, że rekompensaty za np. odwołany lub znacznie opóźniony lot możecie T A K Ż E domagać się od biura podróży? Otóż TAK, gdyż linie lotnicze są podwykonawcą biura, z którym macie podpisaną umowę. Jednak często procedura reklamacyjna z liniami lotniczymi o tzw. „unijny ryczałt” może być dla Was prostsza i pomóc w ustaleniu, czy miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które wyłączyłyby odpowiedzialność przewoźnika i biura czy też nie. Ale, termin przedawnienia roszczenia względem linii lotniczych jest krótszy niż 3 lata i wynosi zaledwie rok!
[PORADA:] Decydując się na złożenie reklamacji stosuj raczej terminy krótkie – miesięczne lub kilkumiesięczne. To pozwoli Wam lub Waszym doradcom prawnym przygotować solidną reklamację do Grecosa. Jednocześnie, w przypadku wycieczek lotniczych, wciąż możliwe jest posiłkowanie się postępowaniem przeciwko liniom lotniczym, którego ustalenia mogą być przydatne dla Waszego roszczenia wobec biura podróży. Tu, obok odszkodowania, możliwe jest wystąpienie także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – zasadne w przypadku np. wielogodzinnego koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony / odwołany lot. To chyba jedyne uzasadnienie, dla którego można by rekomendować późniejsze złożenie reklamacji w biurze podróży.
Zwracamy raz jeszcze uwagę na to, że Grecos w swoim OWU sugeruje, że po takie roszczenie powinniście iść (wyłącznie) do linii lotniczych. Takie czytanie OWU byłoby jednak błędne.
O tym, do kogo iść po odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot pisaliśmy TUTAJ.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową. Chodzi o to, aby uczynić to w miarę możliwości jeszcze tam, w miejscu, w którym mieliśmy wypoczywać.
O tym, jak skutecznie zawiadomić przedstawiciela biura podróży o problemach przeczytacie TUTAJ.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Grecos:
O tym mówi lakonicznie 4 (z 4) zdanie „procedury reklamacyjnej” Grecos.
„Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, Podróżny może złożyć Organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.”
[UWAGA:] Powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo, bardzo lakoniczna. Nie sposób nie odnieść wrażenia, że na tak sporządzoną reklamację Grecos nie zamierza odpowiedzieć w ogóle lub pozytywnie. Dlaczego?
[PORADA:] Bo brakuje to pewnego minimum, jakie naszym zdaniem pozwoliłoby Grecosowi zbadać zasadność Waszego roszczenia i odpowiedzieć na reklamację. Spróbujcie zatem złożyć reklamację bardziej profesjonalnie i zadbać w niej o takie informacje:
(a) dane umożliwiające Waszą identyfikację w tym adres, na który biuro ma przesłać odpowiedź;
(b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliście wraz z numerem Waszej rezerwacji;
(c) listę niezgodności z umową;
(d) informację, że zgłaszaliście te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (przypominamy, to Wasz obowiązek);
(e) określenie Waszych żądań oraz ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);
(f) dowody na poparcie twierdzeń.
Jak napisać (lepszą) reklamację wakacji?
W internecie znajdziecie sporo gotowych wzorów reklamacji do biura podróży. Nasza rada jest taka, żeby mocno uważać na to, z czego korzystacie.
Po pierwsze w ubiegłym roku weszło w życie nowe prawo turystyczne, które istotnie zmieniło m. in. proces składania reklamacji do biur podróży. Dziś obowiązują nas inne podstawy prawne, inne terminy. A w internecie wciąż krąży mnóstwo starych wzorów, z których nagminnie korzystają klienci biur podróży. Efekt jest taki, że powołują się na nieistniejące przepisy i tym samym znacznie osłabiają swoje roszczenia. Ryzyko, że skorzystamy z nieaktualnej ściągawki jest spore.
Po drugie, ważny jest osobisty kontekst naszej sprawy. Każdy z nas ma bowiem trochę inne oczekiwania i plany względem swojego urlopu. Czego innego spodziewa się na miejscu. Dla jednych będzie to duży, czysty pokój z zapierającym dech w piersiach widokiem. Dla innych rewelacyjna oferta animacji i aquaparków. A dla jeszcze innych bogaty wybór menu i możliwość zrobienia korzystnych zakupów. Dlatego pisząc reklamację do biura podróży Grecos dokładnie wyjaśnijcie powody, dla których wybraliście właśnie ofertę tego biura podróży, właśnie ten konkretny hotel i termin. Bo tylko w takim kontekście wasze skargi i żale będą miały swoje uzasadnienie. A to będzie miało ogromne znaczenie w czasie rozpatrywania reklamacji przez tego touroperatora.
Żeby dobrze napisać skuteczną reklamację nieudanych wakacji do biura podróży trzeba wiedzieć, jak. Dlatego na naszym blogu podajemy Wam aktualne informacje, wartościowe wskazówki i podpowiedzi, jak przygotować takie pismo pod wymagania konkretnego biura podróży.
Ale możemy też pójść krok dalej i taką reklamację napisać za Was.
Wasze pismo przygotuje ekspert prawa turystycznego, radca prawny. W terminie, jaki sami wybierzecie. Reklamacja, którą w Waszym imieniu przygotujemy będzie:
- oparta na aktualnych przepisach;
- merytoryczna (wypunktujemy wszelkie niezgodności z umową i skalkulujemy Wasze roszczenie)
- uporządkowana, spójna i konkretna;
- osadzona w kontekście Waszych oczekiwań i planów, co do zmarnowanych przez biura wakacji.
To bardzo dobra opcja dla tych którzy:
- nie czują się na siłach w konfrontacji z prawnikami biura podróży;
- lub nie mają ochoty na wracanie pamięcią do wakacji, które okazały się porażką.
Jeśli odpowiedzieliście TAK choć przy jednym z tych punktów, nasza propozycja jest dla Was.
7. Odpowiedź biura podróży na reklamację
I tu dochodzimy do sedna – skoro ta kwestia nie jest uregulowana w ustawie ani w umowie, co – oprócz dbałości o dobry wizerunek biura podróży – może skłonić go do napisania odpowiedzi na Waszą reklamację?
Wyłącznie „wsad merytoryczny”, tj. odpowiednie zastosowanie przepisów i dowody na to, że było Wam źle.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Grecos zastrzega, że „Przedstawiciel Organizatora działający w miejscu imprezy nie jest upoważniony do uznawania roszczeń.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, rezydent czy pilot to pierwszy punkt kontaktowy, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Nasza ocena „procedury reklamacyjnej” Grecos
Niska.
Jeżeli już w materiałach od biura podróży klient ma dostać mniej, to chcielibyśmy aby było to „mniej, ale lepiej”.
Jednak tak duża lakoniczność instrukcji dla klienta w OWU Grecos, może wprowadzać tego pierwszego w błąd, np. co do treści reklamacji nieudanych wakacji lub braku terminów, w których biuro miałoby na nią odpowiedzieć. A to może doprowadzić do sytuacji, w której Grecos ma ułatwione zadanie, aby na reklamację nie odpowiadać pozytywnie lub nie odpowiadać w ogóle.
W tej ostatniej kwestii, trudno zatem wpisać minimalizm Grecosa w stosowany tu jedynie odpowiednio dekalog Ramsa, a w szczególności, że: „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.
Piszcie o własnych przypadkach z Grecosem
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Grecos – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 25, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Jak (skutecznie) reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka? Gdzie (do kogo) składać pismo reklamacyjne? Kiedy (w jakim terminie) trzeba to zrobić, żeby reklamacja została złożona prawidłowo? Przegląd najważniejszych informacji na podstawie Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) Itaki, zaktualizowanego przez biuro podróży 9 maja 2019 r.
OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam. I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?
Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.
Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:
- w Coral Travel (Wezyr Holidays)
- w Rainbow Tours
- w Grecosie
- w Exim Tours
- w Neckermannie
- w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:
– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.
[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”
[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).
[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!
Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.
Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.
Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?
[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…
[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),
2. Forma reklamacji w biurze Itaka
W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:
„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”
[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.
[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.
[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole
b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)
c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.
[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.
[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).
4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:
Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.
[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.
[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:
a) dane umożliwiające naszą identyfikację;
b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;
c) przedmiot skargi;
d) wskazanie niezgodności;
e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.
[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.
Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma. Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Solidna reklamacja nieudanych wakacji
Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.
A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.
7. Odpowiedź biura podróży:
Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
