utworzone przez Bartosz Kempa | lip 3, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Czy zawsze „mniej znaczy więcej”? W jaki sposób możemy reklamować nieudane wakacje w Grecji z biurem podróży Grecos, skoro umowa z touroperatorem praktycznie nic o tym nie mówi? Skąd mamy wiedzieć, ile mamy czasu na złożenie reklamacji i jaki termin na odpowiedź ma biuro podróży? Co powinno zawierać nasze pismo, aby skutecznie domagać się rekompensaty od tego biura? Aby odpowiedzieć także na te Wasze pytania przeanalizowaliśmy Ogólne Warunki Uczestnictwa (OWU) Grecos, stosowane przez biuro podróży od 10 października 2018 r.
Less is more
Tę zasadę wyznaje Dieter Rams – mistrz funkcjonalizmu i dla wielu niekwestionowany guru projektowania, przez 40 lat związany z firmą Braun. Jego projekty budziły podziw i inspirowały. On sam zmodyfikował tezę „less is more” („mniej znaczy więcej”) na autorską „less, but better” („mniej, ale lepiej”). Wpisał ją także w dekalog dobrego wzornictwa, wśród takich zasad jak, m. in. „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.
Ponieważ OWU Grecosa to na pewno przykład minimalizmu w formie przekazania klientom informacji na temat procedury reklamacji nieudanych wakacji, sprawdziliśmy, czy można mu przypisać którąkolwiek ze szlachetnych zasad, o których pisał Rams.
Czytajcie OWU biur podróży…
W naszej wieloletniej praktyce wspierania turystów w sporach z biurami podroży, które zmarnowały Wasz urlop, powtarzamy jak mantrę – czytajcie swoje umowy, w tym pisane małym drukiem OWU! Znajdziecie tam informacje o prawach i obowiązkach biura podróży, ale także instrukcje, co jest Waszym obowiązkiem i jak realizować swoje uprawnienia…
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie TUTAJ.
Wydaje się jednak, że OWU biura podróży Grecos nie będzie stanowiło dla Was dużego wsparcia w przygotowaniu reklamacji nieudanych wakacji. Szkoda, bo przypadki, z którymi zwracacie się do nas świadczą o tym, że jest się na co skarżyć.
O tym jakie przykre niespodzianki mogą Was spotkać w hotelach dla rodzin Grecos, możecie przeczytać TUTAJ. A o tym, jak trudno było zostać aktywną z Ewą Chodakowską i z biurem podróży Grecos, pisaliśmy TU.
Dlatego właśnie przygotowaliśmy dla Was krótką instrukcję dotyczącą sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu w Grecos.
Jak skutecznie reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Grecos?
To bardzo dobre pytanie – jednak niemalże na pewno nie wyczytamy tego z materiałów otrzymanych od Biura podróży Grecos, tj. części indywidualnej umowy czy OWU a także ze strony internetowej biura. No dobrze, jeżeli nie tam to gdzie? Po kolei.
Przy okazji, jeśli szukacie informacji o tym, jak reklamować zepsute wczasy, to podpowiedzi, czego wymagają konkretni touroperatorzy znajdziecie tu:
- Coral Travel (Wezyr Holidays)
- Rainbow Tours
- Itaka
- Neckermann
- Exim Tours
- TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Grecos:
(a) lakoniczną w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach Grecos Holiday Sp. zo.o.” dostępnym na stronie Grecos. W pkt XX. pt. „Reklamacje”. Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień po 10 października 2018 r.;
(b) lakoniczną w przepisach ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych;
(c) zbiorczą w niniejszym artykule.
[UWAGA:] obowiązująca od 1 lipca 2018 r. ustawa, regulująca tematykę imprez turystycznych w Polsce, nie reguluje już trybu składania reklamacji nieprawidłowości w wykonaniu umowy przez biuro podróży lub jego podwykonawców (linie lotnicze, hotele, itd.). Ustawodawca pozostawił więc touroperatorom wolną rękę w kształtowaniu tego trybu. Większość biur podróży przyjęła to jako zachętę do uregulowania wyczerpująco trybu składania reklamacji w swoich umowach. To z nich wyczytacie: w jakiej formie, komu, o jakiej treści i w jakim terminie należy złożyć reklamację oraz – zwrotnie, w jakim trybie oczekiwać odpowiedzi od biura. W biurze podróży Grecos sytuacja jest specyficzna – „procedurę” reklamacyjną reguluje tylko jeden lakoniczny pkt umowy, na który składają się dosłownie 4 zdania plus jedno zdanie dodatkowe, mające odesłać Was z reklamacją do przewoźnika lotniczego (niepotrzebnie – poniżej piszemy dlaczego).
[PORADA:] przeczytajcie ten artykuł do końca. Ocenicie sami, czy faktycznie odpowiadają Wam warunki Grecosa, na których opiera się „procedura reklamacyjna”– gdyż są one fragmentaryczne, niedopowiedziane (co daje dużą swobodę interpretacyjną) i nienegocjowalne.
I co ciekawe – wszystko to w zgodzie z prawem. Ale czy na pewno w zgodzie z Waszym interesem?
2. Forma reklamacji w biurze podróży Grecos
W pkt XX ppkt 3 umowy z Grecosem czytamy:
„Reklamacja powinna zostać złożona Organizatorowi w formie pisemnej, w biurze w Poznaniu przy ul. Grunwaldzkiej 76A, 60-311 Poznań lub w biurze Agenta Organizatora, za pośrednictwem którego Podróżny zawarł umowę o udział w imprezie turystycznej albo w formie wiadomości e-mail, wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie. Reklamacja powinna być czytelna. W razie niemożności odczytania reklamacji Organizator wezwie Klienta do ponownego złożenia reklamacji w formie czytelnej.”
Są to już 3 (z 4) zdań „procedury reklamacyjnej” Grecos. Zatem touroperator daje nam do wyboru – wysłać do biura list z reklamacją, doręczyć pisemną reklamację osobiście lub wysłać wiadomość e-mail pod adres biura podróży. Powinniśmy także wiedzieć, że nasza reklamacja powinna być czytelna.
[UWAGA:] W postanowieniu pkt XX ppkt 3 mowa jest o „wiadomości e-mail wysłanej na adres e-mail Organizatora wskazany w umowie” – czyli jaki adres?
[PORADA:] Tego „procedura reklamacyjna” Grecosa już nam dokładnie nie mówi. Rekomendujemy stosować adres bok@grecos.pl, który faktycznie (ale z trudem!) możemy znaleźć w umowie.
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Grecos Holiday Sp. z o.o.,
Grunwaldzka 76A,
60-311 Poznań
b) lub e-mailem wysłanym na adres: bok@grecos.pl
c) lub do Agenta biura podróży, za pośrednictwem którego umowa została zawarta.
[UWAGA:] Umowa nie reguluje tego, w jaki sposób powinna być złożona reklamacja u Agenta.
[PORADA:] Ustawa posługuje się pojęciem „trwały nośnik” i tym torem idą także nasze rekomendacje co do formy Waszej reklamacji. Te warunki spełnia forma pisemna wysłana na adres Agenta lub doręczona mu osobiście czy wiadomość e-mail. Oparcia formalnego będziemy także szukać w treści art. 51 ustawy o usługach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
4. Terminy reklamacji w biurze Grecos:
Na próżno szukać ich w umowie – Grecos w sposób świadomy tego nie uregulował.
Na próżno też szukać ich w ustawie – a przynajmniej wprost odnoszących się do terminów reklamacji.
[UWAGA:] W umowach z biurem podróży Grecos nie ma klarownych terminów na złożenie przez nas reklamacji. Nie oznacza to jednak, że takie nie istnieją.
[PORADA:] Zadzwońcie na infolinię Grecosa (informacje o sposobie kontaktu z Biurem Obsługi Klienta znajdziecie na stronie internetowej biura w zakładce „kontakt”) i zapytajcie o ten termin.
[UWAGA:] Konsultanci na infolinii biura Grecos z największym prawdopodobieństwem odpowiedzą Wam, że termin na złożenie reklamacji wynosi 3 lata! Ta wiadomość może Was uskrzydlić ale niech Was nie zwiedzie. Dlaczego?
Ponieważ kwestia jest rozległa, rozbudujemy nieco ten wątek – jednak wciąż zachęcamy do lektury, bo to informacje dla Was.
[Po pierwsze:] Termin 3 lat to zgodnie z ustawą termin przedawnienia Waszych roszczeń (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia) wobec biura podróży. Ale termin przedawnienia to czas, w którym możecie dochodzić swoich praw przed sądem.
[PORADA:] Powinniście założyć, że po to występujecie z reklamacją do biura podróży, aby nie iść ze sprawą do sądu. Pozasądowe rozwiązanie sporu powinno być szybsze i sporo tańsze. Znaczne zwlekanie ze złożeniem reklamacji może doprowadzić do tego, że owszem złożyliście ją w terminie pozwalającym na dochodzenie roszczeń. Jednak jeżeli w ciągu 3 lat nie złożycie w sądzie pozwu o zapłatę, Wasza reklamacja (jak i roszczenie) stanie się bezprzedmiotowa. Po prostu się przedawni. Chyba, że Grecos będzie wspaniałomyślny i uzna ją za zasadną – jednak naszym zdaniem, takie założenie byłoby naiwne. Zatem przyjmijcie naszą rekomendację i załóżcie, że na złożenie reklamacji w Grecosie macie realnie znacznie mniej niż 3 lata.
[Po drugie:] Może wydać się wam to dziwne, ale od lat w turystyce toczy się dyskusja, czy dla zachowania terminu wniesienia reklamacji wystarczy jej nadanie w urzędzie pocztowym, czy doręczenie do biura przez operatora pocztowego. Było to szczególnie ważne pod rządami „starej” ustawy, która regulowała 30-dniowy termin na wniesienie reklamacji.
[PORADA:] Ponieważ umowa z Grecosem nie reguluje tej kwestii, dodatkowo nie rekomendujemy zwlekania ze złożeniem reklamacji do ostatnich dni okresu 3 lat. Jednak trudno tu o rekomendację, przede wszystkim z uwagi na opisaną wyżej kwestię przedawniania roszczenia.
[Po trzecie:] Kto dziś zagwarantuje, że Grecos za 3 lata będzie wciąż na rynku? Pamiętajcie, że żeby wygrać, trzeba mieć z kim!
[Po czwarte:] Czy faktycznie możliwe jest, że po kilku latach ktoś z Was (Waszych bliskich, świadków – uczestników imprezy) będzie pamiętał w szczegółach, na czym polegały nieprawidłowości i podstawa Waszego roszczenia o rekompensatę – raczej nie…
[Po piąte:] Czy wiecie, że rekompensaty za np. odwołany lub znacznie opóźniony lot możecie T A K Ż E domagać się od biura podróży? Otóż TAK, gdyż linie lotnicze są podwykonawcą biura, z którym macie podpisaną umowę. Jednak często procedura reklamacyjna z liniami lotniczymi o tzw. „unijny ryczałt” może być dla Was prostsza i pomóc w ustaleniu, czy miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które wyłączyłyby odpowiedzialność przewoźnika i biura czy też nie. Ale, termin przedawnienia roszczenia względem linii lotniczych jest krótszy niż 3 lata i wynosi zaledwie rok!
[PORADA:] Decydując się na złożenie reklamacji stosuj raczej terminy krótkie – miesięczne lub kilkumiesięczne. To pozwoli Wam lub Waszym doradcom prawnym przygotować solidną reklamację do Grecosa. Jednocześnie, w przypadku wycieczek lotniczych, wciąż możliwe jest posiłkowanie się postępowaniem przeciwko liniom lotniczym, którego ustalenia mogą być przydatne dla Waszego roszczenia wobec biura podróży. Tu, obok odszkodowania, możliwe jest wystąpienie także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop – zasadne w przypadku np. wielogodzinnego koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na opóźniony / odwołany lot. To chyba jedyne uzasadnienie, dla którego można by rekomendować późniejsze złożenie reklamacji w biurze podróży.
Zwracamy raz jeszcze uwagę na to, że Grecos w swoim OWU sugeruje, że po takie roszczenie powinniście iść (wyłącznie) do linii lotniczych. Takie czytanie OWU byłoby jednak błędne.
O tym, do kogo iść po odszkodowanie za opóźniony czy odwołany lot pisaliśmy TUTAJ.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową. Chodzi o to, aby uczynić to w miarę możliwości jeszcze tam, w miejscu, w którym mieliśmy wypoczywać.
O tym, jak skutecznie zawiadomić przedstawiciela biura podróży o problemach przeczytacie TUTAJ.
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Grecos:
O tym mówi lakonicznie 4 (z 4) zdanie „procedury reklamacyjnej” Grecos.
„Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa powyżej, Podróżny może złożyć Organizatorowi reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.”
[UWAGA:] Powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo, bardzo lakoniczna. Nie sposób nie odnieść wrażenia, że na tak sporządzoną reklamację Grecos nie zamierza odpowiedzieć w ogóle lub pozytywnie. Dlaczego?
[PORADA:] Bo brakuje to pewnego minimum, jakie naszym zdaniem pozwoliłoby Grecosowi zbadać zasadność Waszego roszczenia i odpowiedzieć na reklamację. Spróbujcie zatem złożyć reklamację bardziej profesjonalnie i zadbać w niej o takie informacje:
(a) dane umożliwiające Waszą identyfikację w tym adres, na który biuro ma przesłać odpowiedź;
(b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliście wraz z numerem Waszej rezerwacji;
(c) listę niezgodności z umową;
(d) informację, że zgłaszaliście te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (przypominamy, to Wasz obowiązek);
(e) określenie Waszych żądań oraz ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);
(f) dowody na poparcie twierdzeń.
Jak napisać (lepszą) reklamację wakacji?
W internecie znajdziecie sporo gotowych wzorów reklamacji do biura podróży. Nasza rada jest taka, żeby mocno uważać na to, z czego korzystacie.
Po pierwsze w ubiegłym roku weszło w życie nowe prawo turystyczne, które istotnie zmieniło m. in. proces składania reklamacji do biur podróży. Dziś obowiązują nas inne podstawy prawne, inne terminy. A w internecie wciąż krąży mnóstwo starych wzorów, z których nagminnie korzystają klienci biur podróży. Efekt jest taki, że powołują się na nieistniejące przepisy i tym samym znacznie osłabiają swoje roszczenia. Ryzyko, że skorzystamy z nieaktualnej ściągawki jest spore.
Po drugie, ważny jest osobisty kontekst naszej sprawy. Każdy z nas ma bowiem trochę inne oczekiwania i plany względem swojego urlopu. Czego innego spodziewa się na miejscu. Dla jednych będzie to duży, czysty pokój z zapierającym dech w piersiach widokiem. Dla innych rewelacyjna oferta animacji i aquaparków. A dla jeszcze innych bogaty wybór menu i możliwość zrobienia korzystnych zakupów. Dlatego pisząc reklamację do biura podróży Grecos dokładnie wyjaśnijcie powody, dla których wybraliście właśnie ofertę tego biura podróży, właśnie ten konkretny hotel i termin. Bo tylko w takim kontekście wasze skargi i żale będą miały swoje uzasadnienie. A to będzie miało ogromne znaczenie w czasie rozpatrywania reklamacji przez tego touroperatora.
Żeby dobrze napisać skuteczną reklamację nieudanych wakacji do biura podróży trzeba wiedzieć, jak. Dlatego na naszym blogu podajemy Wam aktualne informacje, wartościowe wskazówki i podpowiedzi, jak przygotować takie pismo pod wymagania konkretnego biura podróży.
Ale możemy też pójść krok dalej i taką reklamację napisać za Was.
Wasze pismo przygotuje ekspert prawa turystycznego, radca prawny. W terminie, jaki sami wybierzecie. Reklamacja, którą w Waszym imieniu przygotujemy będzie:
- oparta na aktualnych przepisach;
- merytoryczna (wypunktujemy wszelkie niezgodności z umową i skalkulujemy Wasze roszczenie)
- uporządkowana, spójna i konkretna;
- osadzona w kontekście Waszych oczekiwań i planów, co do zmarnowanych przez biura wakacji.
To bardzo dobra opcja dla tych którzy:
- nie czują się na siłach w konfrontacji z prawnikami biura podróży;
- lub nie mają ochoty na wracanie pamięcią do wakacji, które okazały się porażką.
Jeśli odpowiedzieliście TAK choć przy jednym z tych punktów, nasza propozycja jest dla Was.
7. Odpowiedź biura podróży na reklamację
I tu dochodzimy do sedna – skoro ta kwestia nie jest uregulowana w ustawie ani w umowie, co – oprócz dbałości o dobry wizerunek biura podróży – może skłonić go do napisania odpowiedzi na Waszą reklamację?
Wyłącznie „wsad merytoryczny”, tj. odpowiednie zastosowanie przepisów i dowody na to, że było Wam źle.
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Grecos zastrzega, że „Przedstawiciel Organizatora działający w miejscu imprezy nie jest upoważniony do uznawania roszczeń.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, rezydent czy pilot to pierwszy punkt kontaktowy, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Nasza ocena „procedury reklamacyjnej” Grecos
Niska.
Jeżeli już w materiałach od biura podróży klient ma dostać mniej, to chcielibyśmy aby było to „mniej, ale lepiej”.
Jednak tak duża lakoniczność instrukcji dla klienta w OWU Grecos, może wprowadzać tego pierwszego w błąd, np. co do treści reklamacji nieudanych wakacji lub braku terminów, w których biuro miałoby na nią odpowiedzieć. A to może doprowadzić do sytuacji, w której Grecos ma ułatwione zadanie, aby na reklamację nie odpowiadać pozytywnie lub nie odpowiadać w ogóle.
W tej ostatniej kwestii, trudno zatem wpisać minimalizm Grecosa w stosowany tu jedynie odpowiednio dekalog Ramsa, a w szczególności, że: „dobry design jest użyteczny” czy „dobry design jest uczciwy”.
Piszcie o własnych przypadkach z Grecosem
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Grecos – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 25, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Jak (skutecznie) reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka? Gdzie (do kogo) składać pismo reklamacyjne? Kiedy (w jakim terminie) trzeba to zrobić, żeby reklamacja została złożona prawidłowo? Przegląd najważniejszych informacji na podstawie Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) Itaki, zaktualizowanego przez biuro podróży 9 maja 2019 r.
OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam. I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?
Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.
Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:
- w Coral Travel (Wezyr Holidays)
- w Rainbow Tours
- w Grecosie
- w Exim Tours
- w Neckermannie
- w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:
– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.
[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”
[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).
[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!
Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.
Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.
Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?
[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…
[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),
2. Forma reklamacji w biurze Itaka
W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:
„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”
[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.
[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.
[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole
b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)
c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.
[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.
[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).
4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:
Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.
[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.
[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:
a) dane umożliwiające naszą identyfikację;
b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;
c) przedmiot skargi;
d) wskazanie niezgodności;
e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.
[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.
Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma. Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Solidna reklamacja nieudanych wakacji
Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.
A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.
7. Odpowiedź biura podróży:
Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 11, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Szukacie rekompensaty za nieudany urlop od biura podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)? Sprawdzamy, jak i w jakim terminie i w jakiej formie prawidłowo złożyć pismo reklamacyjne u tego touroperatora. Oto przegląd najważniejszych informacji na podstawie Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel (Wezyr Holidays) obowiązujących od 23.05.2019 r. [wydanie nr 56].
Coral Travel = Wezyr Holidays
Na początek ciekawostka. Celowo piszemy w artykule Coral Travel (Wezyr Holidays). Bo pomimo tego, że dziś to biuro podróży występuje pod nazwą Coral Travel (Poland), to wielu może mieć w pamięci jego dawną nazwę tj. Wezyr Holidays (Service). Wiemy też, że część z was miała już nieprzyjemne przygody z Coral Travel (Wezyr Holidays) i nigdy więcej nie chciałaby jechać na wakacje z tym biurem. Dlatego posługujemy się obiema nazwami.
Przykład: Nie wiadomo czemu jeden z największych portali turystycznych – wakacje.pl wciąż (stan na 11.06.2019 r.) posługuje się dawną nazwą touroperatora („Wezyr”) – zobaczcie sami:
Źródło: www.wakacje.pl
Przykład (z życia): Rozczarowani postawą Coral Travel podróżni, zarzekali się, że nigdy więcej i nigdzie z tym biurem podróży nie polecą. Co więcej, o swoich przykrych doświadczeniach opowiadali znajomym, rodzinie – próbując ich przestrzec przed wyborem tego konkretnego touroperatora. Jakież było ich zdziwienie, kiedy na rocznicę ślubu, dostali w prezencie zagraniczną wycieczkę. Organizowaną przez… Wezyr Holidays. Jak do tego doszło? Bo darczyńcy, czyli rodzice podróżnych, dokonali zakupu przez portal wakacje.pl. I pomimo tego, że wiedzieli, że powinni wykluczyć ofertę Coral Travel, nieświadomi (i wprowadzeni w błąd) wybrali ofertę Wezyr Holidays… (czyli tego samego touroperatora).
Uwaga na wciąż nieprzyjazną formę OWU
O OWU (biuro nazywa je „Warunkami Imprez Turystycznych” = WIT) Coral Travel (Wezyr Holidays) pisaliśmy już na naszym blogu, wskazując nie tylko na nienegocjowalne zapisy regulujące niemal każdą wakacyjną okoliczność, ale też sposób przygotowania samego dokumentu.
Od jego czytania szczypią oczy i zgrzytają zęby. Trudno jest bowiem wytrzymać 10 stron lektury stłoczonych liter i ciasno upchanych akapitów. A przecież to w OWU znajdują się wszystkie istotne dla nas – klientów informacje dotyczące sposobu organizacji naszego urlopu. Oraz, co nie mniej ważne, trybu składania reklamacji, w przypadku, gdy ten urlop okazuje się nie całkiem udany.
[UWAGA:] Do zawarcia umowy z biurem podróży dochodzi poprzez przesłanie wam podpisanej przez biuro (lub agenta) formularza Umowy – zgłoszenia lub poprzez wpłatę zaliczki.
[PORADA:] W formularzu Umowy – zgłoszenia (czyli części umowy z tym biurem podróży) czeka „zahaczka” w postaci oświadczenia, że oto zapoznaliśmy się z treścią OWU i je akceptujemy…. Touroperator bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami dlatego faktycznie czytajmy także tę część umowy.
O tym, dlaczego OWU to tak ważna, ale (zbyt) często pomijana część naszej umowy z biurem podróży pisaliśmy już tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Na naszym blogu znajdziecie podpowiedzi i informacje o tym, jak prawidłowo składać reklamacje do:
– Itaki;
– Grecosa;
– TUI – tradycyjnie lub poprzez formularz online;
– Rainbow Tours;
– Neckermann;
– Exim Tours.
Tym razem podpowiadamy wam, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje z Coral Travel (Wezyr Holidays).
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Coral Travel (Wezyr Holidays):
– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie internetowej Coral Travel (Wezyr Holidays) w rozdziale 6 „Reklamacje i odpowiedzialność”.
[UWAGA:] Bardzo ważne jest to, że umowa z tym biurem podróży zobowiązuje nas do ich przeczytania i to przed zawarciem umowy. Touroperator także bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami.
Przy pisaniu tego artykułu podpieraliśmy się OWU obowiązującym od 23 maja 2019 r. (wersja 56).
[UWAGA:] Coral Travel (Wezyr Holidays) zastrzega, że częścią umowy są wyłącznie treści znajdujące się na jego stronie internetowej z momentu zawarcia umowy.
[PORADA:] Ponieważ ten touroperator mniej więcej raz w miesiącu wprowadza kolejną wersję swojego OWU, to zachęcamy Was do tego, by kupując wycieczkę dodatkowo się zabezpieczyć. I jeszcze tego samego dnia pobrać ze strony internetowej biura treść aktualnie obowiązującego OWU. Może się przydać…
2. Forma reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Warto jest więc wiedzieć, czym jest ten „trwały nośnik”.
[PORADA:] Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w Rozdziale 8 OWU (na jego końcu). Tam bowiem touroperator obwieszcza nam, że za „informację/oświadczenie przekazane na trwałym nośniku uważa jedynie informację/ oświadczenie przekazane wiadomością elektroniczną lub listem na wskazane w WIT adresy.”
3. Co to za adresy, czyli do kogo kierować reklamację?
Mamy trzy możliwości, do wyboru:
- bezpośrednio na adres:
Coral Travel Poland
Postępu 17B,
02-676 Warszawa
- emailem: reklamacja@coraltravel.pl
- do punktu sprzedaży, w którym została zawarta umowa
[UWAGA:] Tu czeka na nas kolejna „zahaczka.” Bo biuro podróży zastrzega, że reklamacje przesłane pod inny adres, niż wskazany powyżej, nie będą w ogóle rozpatrywane.
4. Terminy reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Biuro podróży serwuje nam kolejną „zahaczkę”. Otóż w OWU zastrzega, że: „Datą złożenia reklamacji jest data jej wpływu do Organizatora lub punktu sprzedaży, w którym została zawarta Umowa.”
[PORADA: ] Jeśli więc zamierzaliście przesłać swoją reklamację tradycyjną pocztą w ciągu 45 dni od powrotu z wycieczki, zaplanujcie wysyłkę z odpowiednim wyprzedzeniem. W naszej ocenie taki zapis nie jest do końca fair – jako klienci nie mamy bowiem żadnego wpływu na to, kiedy przesyłka faktycznie dotrze do adresata.
Ale, jak już wspominaliśmy, OWU się nie negocjuje. Jeśli jego zapisy nam jako klientom nie odpowiadają, może warto rozważyć, czy w ogóle chcemy z takim biurem spędzać swoje wakacje. Ale to już temat do innej dyskusji.
5. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
Tego, oprócz numeru rezerwacji i adresu korespondencyjnego ułatwiających naszą identyfikację już touroperator nie podaje.
[UWAGA:] Samym podaniem naszych danych raczej niewiele uda nam się wskórać.
[PORADA:] Zatem, pismo reklamacyjne powinno zawierać dodatkowo:
(a) informacje dot. imprezy turystycznej, na której byliśmy;
(b) listę niezgodności z umową;
(c) informację, że zgłaszaliśmy te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (to nasz obowiązek);
(d) określenie naszych żądań i ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);
(e) dowody na poparcie twierdzeń.
Powyższe to, naszym zdaniem, absolutne minimum, które musi znaleźć się w reklamacji nieudanych wakacji do każdego biura podróży. W praktyce jednak okazuje się, że proste wyliczenie niezgodności z umową i sucha informacja pt. „domagam się zwrotu ceny wycieczki i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop” może niejako „z automatu” spowodować oddalenie waszej reklamacji. Bo jeżeli nie opiszecie szeroko swoich odczuć i konsekwencji, jakie spowodowały u was konkretne nieprawidłowości, nie liczcie, że osoba po drugiej stronie biurka będzie się wczuwała. Np. w to, że zamiast komfortowego rodzinnego apartamentu mieliście do dyspozycji trochę większy pokój przedzielony niedopraną kotarą. Dlatego warto jest się trochę postarać pokazując własną perspektywę.
Dlaczego warto napisać dobrą reklamację do Corala?
Bo każdy z nas ma zupełnie inne oczekiwania w związku ze swoim urlopem. I te oczekiwania, nadzieje i plany trzeba mocno osadzić w kontekście wyboru tej konkretnej oferty biura Coral Travel (Wezyr Holidays). I pokazać (udowodnić), w jaki sposób zostały zniszczone nieprawidłowym wykonaniem umowy przez tego touroperatora.
Nie do końca sprawne sprzęty i powyrywane gniazdka elektryczne w pokoju? Jedni machną na to ręką, bo w końcu zamierzają tam tylko spać, a poza tym intensywnie zwiedzać bliższą i dalszą okolicę. Ale ci, którzy przyjechali tam z dziećmi mogą z kolei wzruszeniem ramion przyjąć komunikat o odwołaniu kolejnej zaplanowanej wycieczki. Nie odpuszczą jednak niebezpiecznych, zwisających ze ściany kontaktów. Dlatego wskazując to, co zmarnowało nasz urlop, warto jest osadzić to w kontekście naszych planów, oczekiwań i spodziewanych wrażeń.
Kto napisze za nas reklamację nieudanego wyjazdu na wakacje?
Doskonale wiemy, jak trudno jest przygotować reklamację do biura podróży. Wielu z nas nie ma zupełnie ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, chociaż czuje, że sprawa wymaga wyjaśnienia. Bywa, że klienci wracają z wycieczki z poczuciem nie tylko zmarnowanego urlopu, czasu i pieniędzy, ale też z przeświadczeniem, że zostali po prostu oszukani. Decydując się na reklamowanie marnego wyjazdu, szukają więc ujścia swoich emocji.
W takich momentach łatwo jest popełnić błąd i dać się sprowadzić na manowce.
A przez błąd formalny (złą formę, zły adres, przekroczenie terminu) biuro odrzuci reklamację, bez względu na jej treść.
Co do treści natomiast – czy nie przeszło wam przez głowę (lub wręcz nie napisaliście do biura podróży), że „nie chodzi o pieniądze, chodzi o zasadę”… Tymczasem właśnie chodzi o pieniądze. O odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Za zmarnowany czas, którego nikt nam nie zwróci. Za wyrzucone pieniądze, które mogliśmy wydać na tysiąc innych sposobów. Za stres, za nerwy, czasem też bardziej fizyczne straty.
Więc jeśli chcemy „pokazać” cokolwiek naszemu touroperatorowi, niech to będzie informacja, że jesteśmy świadomi swoich praw, znamy umowę z biurem podróży, doskonale wiemy, co było nie tak i będziemy konsekwentnie domagać się należnych nam rekompensat za zmarnowany urlop. Nasz i naszych bliskich.
Chcecie reklamować nieudane wakacje w Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Jeśli nie wiecie do końca, jak napisać taką skuteczną reklamację, możecie po prostu zlecić jej przygotowanie. Na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Otrzymacie gotowy produkt. Reklamację napisaną i podpisaną przez radcę prawnego, eksperta od prawa turystycznego, który w profesjonalnym piśmie odwołuje się do przepisów i postanowień waszej umowy, punktuje niezgodności i prawidłowo kalkuluje wysokość rekompensaty. Wszystko to zawsze opiera się o kontekst waszych urlopowych oczekiwań, nadziei i planów.
Co więcej, reklamacja zostanie za was złożona w przepisanym terminie i wymaganej przez biuro formie.
Dlatego przygotowując reklamację do biura podróży, nie warto jest korzystać z gotowych rozwiązań, które można znaleźć w Internecie. Jeśli chcecie wiedzieć, dlaczego jeszcze wam tego nie polecamy, koniecznie zerknijcie tutaj.
6. Odpowiedź biura podróży:
Coral Travel (Wezyr Holiday) obiecuje w umowie, że ustosunkuje się do naszej reklamacji „na trwałym nośniku w terminie 45 dni od zakończenia Imprezy, a w przypadku gdy reklamacja zgłoszona została po zakończeniu Imprezy, w terminie 45 dni od jej złożenia.”
Dodaje też, że w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji uzasadni jej przyczyny…
7. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Wybieracie się z Coral Travel (Wezyr Holidays) na wycieczkę samolotem? W informacji od biura podróży znajdziecie taki zapis:
„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają regulacjom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami, Konwencji Montrealskiej z 1999 r., rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 [o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów] oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer [posiadający imiennie wystawiony bilet] może złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”
[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.
[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.
[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem możecie domagać się od przewoźnika odszkodowania. Pamiętajcie jednak, że jeśli przelot jest częścią waszej wycieczki z biurem podróży, to odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie umowy spoczywa przede wszystkim na touroperatorze. I od 1 lipca 2018 r. jest ku temu podstawa prawna, wyrażona wprost w przepisie art. 50 ust. 7 w zw. z art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
I to jest ochrona znacznie szersza niż odszkodowanie od linii lotniczych. Bo ze względu na uciążliwe i długotrwałe oczekiwanie na odwołany lub opóźniony lot (szczególnie wtedy, gdy towarzyszą nam dzieci lub osoby starsze) i dyskomfort, jaki z tego powodu odczuwamy (stres, zmęczenie, itp.) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia z powodu naszego zmarnowanego urlopu. Opóźniony czy odwołany lot stanowić będzie zatem zarzut reklamacyjny, a wszelkiego rodzaju odpowiedzi biura podróży, w którym będzie próbowało przerzucić odpowiedzialność wyłącznie na linie lotnicze będą chybione i należy się od nich odwołać.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze Coral Travel (Wezyr Holidays) – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | mar 7, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU
„Prosimy o dokładne zapoznanie się z Warunkami Imprez Turystycznych TUI Poland” – tak brzmi pierwsze zdanie OWU tego biura podróży. I choć nie zawieraliśmy z nimi umowy, specjalnie dla was dokładnie zapoznajemy się z OWU TUI… Więc, jeśli jesteście ciekawi tego, co można tam znaleźć, zapraszamy do lektury.
TUI wakacje 2019 – przez Internet
Ostatnio w mediach dość głośno jest o tym, że TUI ma być firmą internetową. I z pewnością większość z was odbiera te komunikaty pozytywnie. Digitalizacja TUI przedstawiana jest jako droga ku nowoczesności, przystępności procesu sprzedaży, możliwości obniżenia kosztów touroperatora – a co za tym idzie, także cen wycieczek. W zasadzie, wypadałoby się tylko cieszyć…
Możliwość wprowadzania szybkich zmian w ofercie, i to w skali globalnej, może mieć jednak też negatywną stronę. Ale nie dla TUI… Bo jeżeli jednym kliknięciem można zmienić coś na korzyść klientów, to można też i na niekorzyść… Klik!
Strona internetowa TUI
Jedną z częściej pojawiających się fraz w OWU TUI jest „strona internetowa www.tui.pl”. I pewnie nic w tym dziwnego. W dzisiejszych czasach odsyłanie klientów do strony internetowej to powszechna praktyka. Zwłaszcza u touroperatora chcącego być „firmą cyfrową”. Jednak w swoim OWU TUI robi to zdecydowanie częściej niż jego konkurenci. Dlaczego? Bo może tkwi w tym jakiś bardziej ukryty zamysł touroperatora… Postanowiliśmy to sprawdzić. Pod lupę wzięliśmy ostatnie, czyli 75.wydanie OWU TUI.
Czego możecie dowiedzieć się na stronie TUI?
Na stronie TUI możecie zapoznać się z ofertą zawierającą opis imprez turystycznych. Możecie także samodzielnie założyć rezerwację u touroperatora (1.1 OWU), zapoznać się z przepisami sanitarnymi czy wymogami zdrowotnymi obwiązującymi w kraju docelowym (19.1 OWU) – co dodatkowo, wg OWU, jest waszym obowiązkiem. Klik!
Ze strony internetowej TUI dowiecie się także czy np. korzystając z apartamentów z dojazdem własnym będziecie mogli zabrać swojego psa lub kota (11.2 OWU). Klik!
Strona TUI powie wam też czym jest „opieka na miejscu pobytu”, której możecie się domagać od przedstawiciela biura oraz w jakim języku się on porozumiewa (8 OWU). Klik!
Wreszcie, to z informacji zawartej na stronie internetowej TUI możecie się dowiedzieć, jaka jest minimalna liczba uczestników imprezy, której nieosiągnięcie pozwoli touroperatorowi jednostronnie rozwiązać waszą umowę (14.1 OWU). I to bez odszkodowania czy zadośćuczynienia. Klik! Klik!
Czy już czujecie, o co tu chodzi? Rozwiązanie zagadki jest naprawdę blisko…
TUI uwaga na rezerwacje online
Zgodnie z ustawą o turystyce, której celem jest ochrona praw klientów biur podróży, wszystkie dokumenty zawierające istotne dane o zarezerwowanym przez was wyjeździe, powinniście otrzymać na „trwałym nośniku”.
Trwały nośnik – co to takiego i po co?
Samo pojęcie zostało zdefiniowane w ustawie. W skrócie oznacza materiał lub narzędzie pozwalające na odtworzenie otrzymanej informacji w niezmienionej postaci – czyli bez ingerencji np. ich twórcy. Będzie to zatem zwykły dokument zapisany na kartce papieru lub np. e-mail zapisany na twardym dysku.
Ważna jest tu sama idea. Ustawodawca, nakładając na biura podróży obowiązek przekazania wam pewnych informacji właśnie na „twardym nośniku”, dba o wasze bezpieczeństwo. Ta forma ma bowiem dać klientom pewność, że po ustaleniu określonych warunków (np. treści umowy) nikt ich nie zmieni.
Co więcej, zgodnie z art. 40 ust. 2 ustawy, informacje mają być „przekazywane w sposób jasny, zrozumiały i widoczny i nie mogą wprowadzić podróżnego w błąd.”
I rzeczywiście, zgodnie z OWU TUI, macie otrzymać od biura podróży zaraz po zawarciu z nim umowy. Na trwałym nośniku.
Trwałym nośnikiem nie jest jednak strona internetowa. Klik!
Portal TUI to karuzela danych
Spróbujmy zatem połączyć wszystkie dotychczasowe informacje.
Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych, ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Którą klient zawiera z biurem podróży poprzez zapłatę zaliczki lub pełnej ceny za wyjazd.
Każda umowa z biurem podróży składa się m in. z części indywidualnej i OWU.
W części indywidualnej klient dostaje hasłowe potwierdzenie najważniejszych elementów, za które zapłacił – terminu, nazwy i miejsca położenia hotelu, przewoźnika, rodzaju pokoju czy opcji wyżywienia, itd.
Klient, o czym była mowa wyżej, dostaje umowę od TUI na trwałym nośniku, co ma gwarantować mu jej niezmienność.
Jednak z treści jednego z postanowień OWU wynika, że:
A strona internetowa TUI trwałym nośnikiem już nie jest. To swoista karuzela zmieniających się danych. Klik, klik, klik… i klik!
Do tego stopnia, że TUI wprowadza w OWU aż dwa ważne dla siebie disclaimery:
oraz jeszcze ważniejszy, że:
Czy już rozumiecie, na czym polega pułapka?
TUI wakacje z psem
Wróćmy zatem do pierwszej części naszego wpisu. W zasadzie, każdy oznaczony tam „Klik!” daje TUI możliwość wprowadzenia zmiany do zawartości waszej umowy. I to za waszymi plecami…
Przykład 1: Macie psa, bez którego nie wyobrażacie sobie wakacji. A szczególnie nie chcą o tym słyszeć wasze dzieci. Na stronie internetowej TUI znaleźliście dom wakacyjny z informacją o tym, że zwierzęta gości są mile widziane. Podpisujecie umowę, wpłacacie zaliczkę i czekacie na wakacje. (Klik! TUI zmienia opis na stronie internetowej). Przyjeżdżacie na miejsce i czeka was niemiła niespodzianka. O waszym psie nikt nie chce słyszeć. Co więcej, co macie teraz zrobić? Patrzycie na ofertę TUI w Internecie i faktycznie, nie ma tam opcji z psem. Ale przecież wyraźnie była… Zmarnowany urlop murowany!
O tym, co to znaczy „zmarnowany urlop” piszemy m.in. tutaj.
Przykład 2: Czekacie na wakacje pół roku. Załatwiacie urlopy w pracy, przygotowujecie się do wyjazdu… Być może dodatkowo z rodziną przyjaciół – co wymaga od wszystkich jeszcze staranniejszej logistyki. A TUI może rozwiązać waszą umowę, jeżeli nie zbierze się wymagana minimalna liczba uczestników na dany kierunek. Wystarczy, że dla zarezerwowanego przez was 6-dniowego wyjazdu, zawiadomi was o tym nie później niż na 7 dni przed jej rozpoczęciem. A to dla wszystkich nokaut! Co więcej, w takiej sytuacji nie przysługuje wam ani odszkodowanie ani zadośćuczynienie! Tylko zwrot ceny, co w tych warunkach stanowi raczej mizerną rekompensatę. Oczywiście ta minimalna liczba uczestników musi być określona. I jest! Na stronie internetowej biura. (Klik! TUI zwiększa minimalną ilość uczestników, a ta nie zostanie osiągnięta). Urlop zmarnowany…
Niezmienność OWU TUI – wyłącznie pozorna
W odróżnieniu od innych touroperatorów, OWU TUI nie musi być często zmieniane, aby zmieniać nienegocjowany dla klientów szablon umów. Coral (Wezyr) Travel na przykład zmienia je mniej więcej raz w miesiącu.
Chcecie wiedzieć, dlaczego nie rekomendujemy podpisywania umowy z Coral (Wezyr) Travel?
Co więcej okazuje się, że strona internetowa TUI to swoisty „koń trojański”. Za jej pomocą biuro podróży może modyfikować także treści umów już zawartych… W przekazanych klientowi na trwałym nośniku OWU, TUI „linkuje” do swojej strony internetowej. A ta może się już dowolnie zmieniać – zarówno w czasie jak i w swojej treści. Co więcej, zawierając umowę (np. wpłacając zaliczkę), klient akceptuje ten mechanizm!
Można się oczywiście przed tym zabezpieczyć. Ale planując wakacje i wyobrażając już sobie, jak wspaniale wypoczniemy, myślimy raczej o zabezpieczeniu przed słońcem lub kursem walut, niż przed nieuczciwością touroperatora.
Skuteczna reklamacja wakacji z TUI
Jak się więc bronić przed takimi praktykami?
- Robiąc print screeny strony internetowej TUI z momentu zawarcia umowy. To ważne, ale z reguły albo o tym zapominamy lub też po prostu nie przywiązujemy do tego wagi.
A my jeszcze raz przypominamy. Zgodnie z OWU, TUI odpowiada za należyte wykonanie usług turystycznych ale wyłącznie tych, które objęte są umową. Zatem chcąc skutecznie reklamować nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, to właśnie my – klienci musimy udowodnić, jaka była jej treść! Właśnie ze strony internetowej TUI. I to, z uwagi na zmienność zamieszczanych tam informacji, z momentu zawarcia umowy. Taki print screen da wam solidną podstawę do reklamowania wakacji także wtedy, gdy będziecie chcieli (lub musieli) wystąpić do TUI po odszkodowanie lub zadośćuczynienie za swój zmarnowany urlop…
- Uzyskać od TUI potwierdzenie zagwarantowania tych wszystkich elementów, na których szczególnie wam zależy. I to na piśmie!
Zwróćcie uwagę na kolejne postanowienie OWU:
Oczywiście może chodzić także o inne elementy, np. krzesełka czy specjalne sztućce dla małych dzieci w hotelowej restauracji czy to, żeby wasz rezydent mówił po polsku…
Zauważcie, że TUI nazywa te szczególne życzenia – „pozaumownymi”. Dostając ich potwierdzenie na piśmie uzyskacie pewność, że stanowią one cześć umowy z biurem, a tym samym, podstawę do skutecznej reklamacji nieudanych wakacji.
- Możecie też skorzystać z usług w naszym serwisie – Zmarnowanyurlop.pl ™
Z pośrednictwem prostej usługi konsultacje, możecie zlecić nam błyskawiczny audyt oferty TUI. Nie pod kątem cen (wierzymy, że te potraficie bardzo dobrze ocenić sami) – lecz pod kątem waszego bezpieczeństwa jako podróżnych, wyjaśnienia waszych wątpliwości czy uzyskania podpowiedzi w wyborze konkretnych rozwiązań.
Pamiętajcie też, że możecie zlecić nam także przygotowanie takiej reklamacji. Przez Internet. Zawsze, gdy nie macie czasu ani ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, ale gdy złość i poczucie krzywdy nie pozwalają wam zapomnieć o zmarnowanym urlopie.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | gru 10, 2018 | Biura podróży, Przegląd OWU
Niezadowoleni klienci biur podróży coraz częściej korzystają ze wsparcia prawników w dochodzeniu rekompensat od touroperatorów. Chodzi o wszelkie niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży, za sprawą których mówimy o zmarnowanym urlopie. Jednak sposób, w jaki swoje OWU napisało biuro podróży Itaka, daje szanse zrozumienia wyłącznie erudytom, albo tym, którzy już na pierwsze spotkanie z agentem turystycznym przychodzą ze swoim prawnikiem. Trzeciej opcji właściwie nie ma…
Przejrzysta procedura reklamacyjna biura podróży Itaka – to już historia
Kiedy w połowie tego roku wchodziła w życie nowa ustawa, z radością powitaliśmy nową dokumentację biura podróży Itaka. Pozytywne wrażenie robił przede wszystkim sposób, w jaki Itaka opracowała i przedstawiła klientom swoją procedurę reklamacji nieudanych wakacji. I nie chodzi tu o treść, która w wielu biurach podróży jest w sumie podobna, ale o formę. Itaka bowiem, bodajże jako jedyny touroperator w Polsce, ujęła te zasady w odrębnym dokumencie. Przejrzystym, opisanym i łatwym do odnalezienia. Szkoda tylko, że tak szybko – bo po niecałych dwóch miesiącach – się z tego wycofała. Dla klientów Itaki było to (za) bardzo użyteczne narzędzie…
Ślady po tym zabiegu wciąż odnaleźć można w analizowanym przez nas OWU (wersja z 22 sierpnia 2018). Itaka usunęła odrębny dokument opisujący procedurę reklamacji do biura podróży i włączyła jej zmienione postanowienia do ciasnych kolumn swojego OWU (Rozdział XVI). Jednak wciąż w „Postanowieniach ogólnych” OWU ta „Wewnętrzna Procedura Rozpatrywania Wiadomości, Żądań i Skarg Podróżnego…” traktowana jest jako załącznik – składowa umowy z biurem podróży. Można założyć, że jest to błąd. Pozostawiony przez nieuwagę.
W sumie umowę z biurem podróży Itaka tworzy aż 7 (!) odrębnych dokumentów. Są to: „oferta”, „dokumenty podróży”, „warunki ubezpieczenia”, „polityka prywatności”, „informacje praktyczne”, „formularz SFI” no i… oczywiście OWU. Zapoznanie się z ich treścią oraz potwierdzenie otrzymania (wszystkich!) kwitujemy jednym podpisem czy też kliknięciem. Warto je zatem poznać i zrozumieć…
OWU biura podróży Itaka – prawnik potrzebny od zaraz!
Kiedy czytamy OWU biura podróży Itaka mamy wrażenie, że zostało stworzone wyłącznie dla erudytów lub osób, które już na samym początku zadbają o pomoc prawnika. Dlaczego? Otóż ilość odesłań do ustawy o usługach turystycznych i innych przepisów jest tu na niespotykanym wręcz poziomie.
Przykład:
Co z tego ma wynikać dla nas – turystów? Czy to postanowienie jest dla nas korzystne? Czy może jednak powinniśmy się czegoś obawiać?
Przypomnijmy, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, umowa z biurem podróży ma być sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny (art. 42 ust. 1). Zatem, o ile co do „prostoty” to postanowienie może i się obroni, to „zrozumiałe” czy „czytelne” będzie już chyba tylko dla prawników. I to raczej tych specjalizujących się w prawie turystycznym.
I nie zmieni tego „koło ratunkowe” rzucane nam przez Itakę, tj. zapewnienie, że: „przepisy ustawy wymienione w niniejszym rozdziale są udostępnione na stronie www.itaka.pl oraz dostępne są w punkcie sprzedaży”. Zatem zróbcie sobie teraz przerwę w czytaniu i kliknijcie w link do strony internetowej touroperatora. Jesteśmy ciekawi, ile czasu zajmie wam odszukanie tej „pomocy”. Nie mówiąc już o zrozumieniu kontekstu…
I tu mała podpowiedź – informacja, że cena imprezy nie podlega zmianie, niekoniecznie działa na naszą korzyść. Dlaczego? Bo pozbawia nas możliwości domagania się obniżenia ceny wycieczki. Chodzi tu np. o sytuację, gdy już po zawarciu umowy, ale jeszcze przed wyjazdem zmienia się (na naszą korzyść) kurs walut, mający znaczenie dla ceny wybranej oferty. Zapewne niewielu z nas jest w ogóle świadomych takiego uprawnienia.
Dlaczego (naszym zdaniem), żeby zrozumieć OWU biura podróży Itaka trzeba być erudytą?
Bo jak zwykle ważne są tu niuanse. Samo OWU (pełna nazwa to: „Ogólne warunki Uczestnictwa w Imprezach Turystycznych Organizowanych Przez Biuro Podróży Itaka”), zdefiniowane jest w tekście krócej, jako „Warunki Uczestnictwa”. Nie należy ich jednak mylić z „Warunkami Umowy” – innym pojęciem, ukrytym w Rozdziale VI. Warunki Umowy są częścią Warunków Uczestnictwa. Nie dotyczą jednak ceny wycieczki i mogą być „inne niż nieznaczne”, choć nikt nie tłumaczy co to oznacza. Już teraz niezbyt jasne? To idziemy dalej.
Gdybyśmy jednak wciąż czuli się pewnie, w Rozdziale VII OWU na „Warunki Umowy” Itaka mówi już „Warunki Zakupionej Imprezy”. Ciekawe, co nie? W naszym odczuciu potrzeba naprawdę dużej wiedzy i skupienia, żeby rozumnie ten tekst śledzić i wiedzieć o czym (w danej chwili) się czyta. Szanowna Itako, czy naprawdę nie dałoby się ująć tego prościej?
Siadając do samodzielnej lektury OWU Itaki, faktycznie trzeba być erudytą! Touroperator wyszedł chyba z założenia, że wszyscy jego klienci doskonale poruszają się w tekście niełatwej przecież ustawy. I stawia przed nimi zadanie. Aby we wskazanych przez siebie miejscach „doczytać”, co klientom wolno a czego nie oraz kiedy i w jakich warunkach. Oczywiście stosowana przez Itakę konstrukcja „odsyłania” jest dopuszczalna od strony prawnej (i tu trudno jest robić z tego zarzut). Dzięki temu sam tekst OWU wygląda dość przejrzyście. Niestety pod tym wszystkim kryje się dość groźna dla turystów praktyka.
Z OWU biura podróży Itaka nie wyczytasz wielu ważnych dla siebie praw
Eufemistycznie rzecz ujmując, Itaka mocno „żongluje” kontekstem i samą treścią umowy. W jaki sposób? Bo tam, gdzie jej na tym zależy (np. w częściach dotyczących uprawnień klientów), odsyła ich do ustawy. Zatem, nie tylko nie próbuje tych zasad wyjaśnić. Odsyłając go do ustawy, Itaka z dużym prawdopodobieństwem może założyć, że taka forma już dostatecznie zniechęci do poszukiwań. A wciąż możliwe jest, że nawet ci najwytrwalsi i tak nie zrozumieją „suchego” przepisu, do którego OWU go odesłało…
Na domiar złego, zdarza się, że biuro podróży Itaka odsyła nie do tego przepisu co należy…
Jeśli jednak znajdziemy już miejsca bez odesłań do ustawy (i być może wyda się nam, że OWU faktycznie wyczerpująco reguluje daną materię) mocno uważajmy. Bo takie postanowienia często informują o naszych uprawnieniach, ale w sposób niepełny.
Przykład – zmiana warunków umowy z inicjatywy biura podróży Itaka. To ważna kwestia, która została (bardzo krótko) opisana w Rozdziale VI OWU (poniżej jego ciąg dalszy):
W akapicie pierwszym Itaka chce przede wszystkim zapewnić sobie prawo do dokonywania zmiany umowy, o ile ta jest „nieznaczna”. I choć nie ma o tym mowy wprost, nam wydaje się, że touroperator jednak możliwość taką przemycił. W konsekwencji takiego zapisu Itaka może próbować jednostronnie zmienić umowę. Tzn. nie potrzebuje do tego więcej naszej zgody. Bo tę wyraziliśmy akceptując już niejednoznaczne OWU! I też poinformuje nas o tym na trwałym nośniku, choć po prostu o tym nie pisze…
I tu znowu – co dokładnie należałby rozumieć pod pojęciem „nieznaczna” – nie wiadomo. Wnikliwi zapewne zwrócą uwagę, że komentowane postanowienie OWU, zawiera odesłanie do art. 45 ust. 1 pkt 2 ustawy. Zgoda! Ale czy faktycznie podany przepis wyjaśni nam znaczenie słów „nieznaczna zmiana”?
Otóż nie. Bo możecie nam wierzyć lub nie, ale takiego przepisu w ustawie nie ma!
Prawdopodobnie Itace chodziło tu o art. 46 ust. 1 pkt 2, którego treść znajduje się dużo dalej. I faktycznie jest w nim mowa o „zmianie”, która jest „nieznaczna”. Ale łącząc postanowienie OWU i treść tego (właściwego) przepisu dowiemy się tylko tyle, że: zmiana „nieznaczna, w rozumieniu art. 46 ust. 1 pkt 2 Ustawy” oznacza, że… „zmiana jest nieznaczna”. Czy na sali jest lekarz…?
OWU biura podróży Itaka nie tylko nie podpowiada – ono także nie dopowiada
Spróbujmy jeszcze szerzej omówić to postanowienie.
Tu treść OWU wprost odnosi się do „wszystkich zmian” (co zostało napisane pogrubioną czcionką) jednak „innych niż nieznaczne” (w rozumieniu przepisu, którego nie ma…).
O co więc chodzi i jak sobie z tym poradzić?
Załóżmy, że skoro Itaka nam nie pomaga, to możemy pomóc sobie sami. Bo wiedząc, co jest dla nas najważniejsze, zapisujemy to w indywidualnej części umowy (co Wam niezmiennie polecamy).
Przykład – gdy wybieramy daną ofertę z uwagi na konkretne, korzystne dla nas rozwiązanie. Stary już hotel ma nam udostępnić pokój, ale w nowo wybudowanym i nowoczesnym skrzydle. Czyli postaraliśmy się, aby – zgodnie z Rozdziałem I OWU – umowa odzwierciedlała pełną treść uzgodnień pomiędzy stronami. Gdyby zatem biuro podróży Itaka chciało nas umieścić w starym skrzydle, trudno byłoby teraz potraktować taką zmianę jako „nieznaczną”. Bo weszło to w zakres naszych (zapisanych) wymagań specjalnych. A zatem, mielibyśmy na pewno do czynienia ze „zmianą inną niż nieznaczna”, a do jej dokonania potrzebna byłaby już nasza akceptacja.
No więc teoretycznie tak, ale…
Okazuje się, że przepisy nowej ustawy wciąż dają touroperatorowi pewne możliwości dokonania takiej zmiany. Biuro może to zrobić, ale wyłącznie PRZED naszym wyjazdem i W ZAMIAN za propozycje rozwiązań, które wymagają już naszej zgody.…
I tu mamy akapit drugi. Ponieważ taka „inna niż nieznaczna” zmiana może oznaczać, że wyjazd właśnie traci dla nas sens, to właśnie w OWU powinien znaleźć się możliwie szeroki katalog tego, co w takiej sytuacji możemy zrobić.
Bo, gdy nasze plany się właśnie walą i palą, pojawiają się stres i emocje, jesteśmy szczególnie narażeni na nieracjonalne działania czy decyzje. Zatem wszystkie dopuszczalne prawem warianty powinniśmy znać zawczasu – z umowy! Tymczasem w OWU biura podróży Itaka pojawiają się wyłącznie dwa (z trzech możliwych). Przyjąć zmianę lub odstąpić od umowy… A nie ma słowa o możliwości dla nas chyba najkorzystniejszej, czyli odstąpienia od dotychczasowej umowy i przyjęciu imprezy zastępczej. Co więcej (o dziwo!) nie ma tu odesłania do ustawy, która takie rozwiązanie przewiduje!
Akurat przy okazji trzeciego (ostatniego) akapitu tego postanowienia, można zwrócić uwagę na kolejne „niedopowiedzenie” Itaki.
Według zapisu w OWU, w przypadku przyjęcia zmiany nie przysługuje nam prawo do odszkodowania. Pełna zgoda. Ale w sytuacji, gdy takie zmiany (lub przyjęcie pominiętej opcji imprezy zastępczej) powodują obniżenie jakości wycieczki, wciąż zachowujemy prawo do domagania się obniżenia ceny. I jest o tym mowa w ustawie. Ale z OWU biura podróży Itaka się raczej tego nie dowiemy. Jak i o wielu innych naszych przywilejach… Szanowna Itako, żółta kartka.
Jeżeli zatem uważamy, że mając przy sobie OWU biura podróży Itaka, mamy chroniącą nasze interesy instrukcję tego, co nam wolno i jakie mamy uprawnienia – jesteśmy w (dużym) błędzie.
A może podróżny świadomy swoich praw to nie target biura podróży Itaka?
I trochę wygląda to tak, jakby Itaka mocno skalkulowała konstrukcję swojego OWU – krótkiego, nieco przeładowanego wyrazami pisanymi pogrubioną czcionką, często dodatkowo podkreślonymi. To przykuwa uwagę klientów, ale wyłącznie do treści istotnych z punktu widzenia biura.
I utrudnia koncentrację na pozostałym tekście, obfitującym w „zahaczki”. Niestety kalkulacja touroperatora może opierać się na o wiele głębszej idei. Skoro większość klientów nie czyta OWU, to tym bardziej nie zajrzy do o wiele dłuższej i nieprzystępnej ustawy.
Jednak przypominamy, że biuro podróży Itaka, to od wielu lat największy (i polski) touroperator na naszym rynku. I naprawdę kibicujemy jego rozwojowi. Przypominamy także, że w momencie, gdy ustawa przestała regulować procedurę składania reklamacji nieudanych wycieczek, to właśnie Itaka zaprezentowała te reguły swoim klientom w najbardziej chyba przystępnej formie. Tak sama z siebie…
Dlaczego zatem obserwujemy odwrót od tych, godnych naśladowania trendów? Dlaczego przejrzyste dotąd reguły reklamacyjne, zostały włączone do tak niejasnych reguł OWU?
Reguła, że nieznajomość prawa szkodzi to broń obosieczna!
Szukając pozytywnej pointy, chcemy zwrócić waszą uwagę na niedawny artykuł w Rzeczpospolitej.
Znajdziecie tam wypowiedź szefa Polskiej Izby Turystyki na temat problemów, jakie branży turystycznej (w ogólności) nastręcza stosowanie nowej ustawy.
„Niestety, nie jest najlepiej. (…) Ich źródłem są m.in. nieostre pojęcia. Dopóki sądy z Europejskim Trybunałem Sprawiedliwości na czele ich nie sprecyzują, organizatorzy turystyki będą musieli interpretować przepisy na własną rękę, ryzykując, że urząd marszałkowski, UOKiK, a w końcu sąd przyjmą inną interpretację” – ocenia sytuację Paweł Niewiadomski.
Zatem głowy do góry! Czytajcie Wasze umowy. Choćby po to, żeby przed ich podpisaniem wiedzieć, czego jeszcze nie wiecie… Bo macie do tego prawo… A do całej reszty macie przecież nas – prawników…
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lis 30, 2018 | Biura podróży, Przegląd OWU
OWU Coral Travel, stanowiące zasadniczą część umowy z tym biurem podróży, to typowy przykład „antydesignu”. Co z tego wynika dla Was – podróżnych? Że to (po-)twór, mogący wyrządzić krzywdę. Już nie tylko treścią ale także formą…
OWU Coral Travel – nowa wersja raz w miesiącu
Kiedy pod koniec października kończyliśmy przygotowywanie dla Was materiałów w ramach nowego poradnika „Zrozum swoją umowę. Odpocznij na urlopie.” została nam już tylko kosmetyka. Ale 1 listopada Coral (Wezyr) Travel wprowadził kolejną, 48-ą (!) wersję swojego OWU. Tym samym już po raz piąty (!) od wprowadzenia w życie nowej ustawy, zmienił treści tej nienegocjowalnej części umowy. A nowe prawo ma dopiero pięć miesięcy…
Wprowadzeniem 48-ej wersji OWU Coral Travel postawił przed nami kolejne wyzwanie. Po raz pierwszy, oprócz samej treści OWU, musieliśmy zmierzyć się z formą tego dokumentu. Wpłynęło to na zamianę pierwotnego kalendarza naszych publikacji i skłoniło do bardziej osobistego skomentowania tego „zjawiska”. Dlatego tym komentarzem postanowiliśmy otworzyć nasz cykl.
OWU Coral Travel – co nas boli w umowach tego touroperatora
Od dłuższego czasu jako zespół serwisu Zmarnowanyurlop.pl™ przyglądamy się umowom stosowanym przez Coral Travel. Skąd to zainteresowanie? Bo dotychczas doskwierały nam one od strony zawodowej. W porównaniu bowiem z umowami stosowanymi przez innych touroperatorów, OWU Coral Travel zawierają regulacje na każdą niemal okoliczność. Niby nie ma w tym nic złego. Jednak w efekcie umowy są nadmiernie rozbudowane, co skutecznie zniechęca was do uważnej lektury, szczególnie przed zakupem wakacji. Dodatkowo wyraźnie widać brak symetrii pomiędzy zabezpieczeniem interesów klienta i biura. Zgadnijcie, na czyją korzyść?
OWU Coral Travel czyli wszystko na opak
W swoich OWU Coral Travel nad wyraz często definiuje różne rzeczy lub okoliczności w sposób inny, aniżeli stosujemy je w języku potocznym. Nawet OWU nazywa się tu WIT (Warunkami Imprez Turystycznych).
Przykład – jesteście zainteresowani spędzeniem wakacji w hotelu z pakietu Coral Travel. Planujecie wyjazd rodzinny z małymi dziećmi, dlatego potrzebujecie przestrzeni. Przy tym ważne jest aby – szczególnie wieczorami – wydzielone zostały dwie komfortowe strefy (dla dzieci i dla was). Takie rozwiązanie ma dać młodszym szansę na dłuższy odpoczynek a wam także nieco intymności. Z agentem tego biura podróży nie rozmawiacie więc o „pokoju standard” czy „pokoju dwuosobowym” – to zrozumiałe. Szukacie raczej „pokoju rodzinnego”, a może „apartamentu”, co brzmi bardziej luksusowo. Ważne jest jednak to, abyście w chwili zakupu – Wy i sprzedawca, rozumieli pod tymi pojęciami to samo.
I teraz niespodzianka. Może okazać się, że NAWET, jeżeli przeczytacie OWU Coral Travel, czeka Was nie lada łamigłówka. Bowiem według tego touroperatora:
W tym punkcie umowy zastanawia zawsze mnogość opcji. Brak okien, drzwi, możliwa kotara zamiast ściany, opcja łóżka polowego… Niestety z reguły refleksja przychodzi poniewczasie. Chcąc bowiem poprzeć roszczenie wobec biura podróży powinniśmy opierać się o treść umowy, co do której stawiacie zarzut nieprawidłowego wykonania. Jednak jeżeli Coral Travel udostępni wam pokój w hotelu, stanowiący nieakceptowaną dla Was kombinację najgorszych wariantów z ww. opisu, wciąż może argumentować, że robi to zgodnie z umową! A to poważnie osłabia waszą pozycję w walce o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Kilka słów o nieprzystępnej formie OWU Coral Travel
Prywatnie jesteśmy miłośnikami designu, typografii. Dobrego wzornictwa, w którym ważna jest zarówno estetyka, jak i użyteczność.
„Obiektywny czytelnik nie zauważa, z jaką subtelnością muszą być ustalone przez liternika i typografa powierzchnie wewnątrz liter i przestrzenie międzyliterowe, aby obraz drukowanego słowa lub zdania nie zakłócał procesu czytania” – pisał szwajcarski typograf Adrian Frutiger cytowany w książce „Jak przestałem kochać design” autorstwa Marcina Wichy (wyd. Karakter, Kraków 2015).
Sam Wicha stwierdza z kolei: „Design to proces. Antydesign jest stanem. Grzęzawiskiem, w którym pogrążają się klienci, wykonawcy i odbiorcy”. W naszej ocenie trudno o lepszy komentarz do tego, jak wygląda obecna wersja OWU Coral Travel.
Spójrzmy jeszcze raz na omawiany fragment aktualnej wersji OWU Coral Travel – ten o pokojach rodzinnych. Jego rozciągnięcie nie jest wynikiem naszej niedbałości w przeklejeniu tekstu – on naprawdę tak wygląda!
Czy da się to łatwo przeczytać? Może tak, ale pamiętajmy, że jest to zaledwie wycinek kilkustronicowego OWU, którego treść została dosłownie upchnięta na jak najmniejszej powierzchni. Układ tekstu w dwóch kolumnach, bardzo mała czcionka – to już było. Pewnie wzorem Polkomtela, który przed laty tłumaczył się przed sądem, że zarzucane mu zmniejszenie czytelności wzorca umownego (odpowiednika OWU), wynika z troski o nadmierną wycinkę lasów (piękne!).
Nowością 48-ej wersji OWU Coral Travel jest nienaturalne rozciągnięcie czcionki w pionie i niedbałe wyjustowanie tekstu, w efekcie czego między wyrazami występują różne odległości, a całości nie da się po prostu przeczytać. Spójrzcie na pełny tekst OWU. Czy jest jeszcze coś, co dodatkowo drażni Wasz wzrok? Jeżeli tak, ale nie wiecie co to, podpowiemy. Coral Travel zastosowało różne odległości także pomiędzy literami wewnątrz wyrazów. Można to zauważyć po skopiowaniu tekstu np. do Worda:
To przypadek, czy kolejny sposób na zniechęcenie nas do lektury umowy? Troska o ginące lasy, czy przemyślany, jednak dość perfidny zabieg touroperatora? Budzi to w nas niedobre skojarzenia – bylejakości, niejednoznacznych intencji, braku poszanowania klientów, antydesignu. Przy czym, mamy wciąż bardzo dobry wzrok i wyuczoną cierpliwość do czytania nieprzystępnych i nudnych tekstów. Przez OWU Coral Travel jakoś więc przebrnęliśmy. Ale co mają powiedzieć np. osoby kilka lat starsze?
Gwarancje z OWU Coral Travel do wyegzekwowania tylko przed sądem?
Jako klienci biur podróży mamy naprawdę wiele praw.
„Przed zakupem imprezy turystycznej podróżny powinien otrzymać wszystkie niezbędne informacje, niezależnie od tego, czy impreza turystyczna jest sprzedawana za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość, bezpośrednio, czy też za pomocą innych rodzajów dystrybucji. Udzielając tych informacji, przedsiębiorca powinien uwzględnić szczególne – możliwe w uzasadniony sposób do przewidzenia przez przedsiębiorcę – potrzeby podróżnych, którzy wymagają szczególnej troski ze względu na wiek lub ułomność fizyczną” – wspomina unijny ustawodawca w „preambule” do dyrektywy (UE) 2015/2302.
Powyższa regulacja wymusiła umieszczenie tej zasady także w nowej polskiej ustawie. Dlatego aż dwukrotnie w jednym przepisie (art. 42) powtarza się, że:
„Umowa o udział w imprezie turystycznej jest sporządzana w sposób prosty, zrozumiały i czytelny.” czy „Informacje, o których mowa w ust. 4 i 8 (a ten pierwszy dotyczy m. in OWU – dopisek nasz), są przekazywane podróżnemu w sposób jasny, zrozumiały i widoczny.”
Wydawałoby się więc, że prościej wyrazić nakazu dla biur podróży już nie można. Dlaczego zatem Coral Travel tak to komplikuje? Bo OWU Coral Travel zarzucamy brak czytelności, brak użyteczności, a tym samym możliwe niebezpieczeństwo dla Was podróżnych!
W naszym odczuciu naprawdę drugorzędną kwestią jest to, że z dużym prawdopodobieństwem da się przed sądem obronić konsumenta przed negatywnymi skutkami takiej umowy. Jest to bowiem dokument, którego forma utrudnia lub uniemożliwia zapoznanie się z jego treścią. Od tego jesteśmy my – prawnicy. Ale po co chodzić do sądu? Dlatego zwracamy uwagę na co innego – na brak poszanowania swoich klientów ze strony tego touroperatora. Coral Travel, podsuwając nam do akceptacji tak zapisaną wersję swojego wzorca umownego, gra w jakąś sobie tylko znaną grę, jednocześnie naprowadzając klientów na minę. Bo stosując tak nieprzystępną formę umowy, jednocześnie zastrzega w niej, że:
Przez takie praktyki zwiększa się odsetek podróżnych, którzy zapewne nie przeczytają umowy z biurem podróży. A to już może być na rękę temu touroperatorowi. Bo jak pisał Marcin Wicha, sztandarową zasadą antydesignu jest to: „Łam reguły. Wprowadzaj je tylko po to, żeby je złamać. Łam je wyłącznie po to, żeby pokazać, że tobie wolno więcej.”
Nasza rada, jeżeli nie możesz kogoś zmienić, to go nie akceptuj!
Tak na koniec. W ubiegłym tygodniu, na zaproszenie organizatora Międzynarodowych Targów Turystycznych TT Warsaw, wzięliśmy udział w panelach kierowanych do przedstawicieli branży turystycznej. W pamięci utkwiły nam słowa Pana Piotra Henicza – wiceprezesa Itaki, skierowane pod adresem TUI, któremu branża zarzuca nieelegancką postawę i psucie rynku.
„Jest taka prosta zasada, którą Państwu polecam – jeżeli nie możesz kogoś zmienić, to go zaakceptuj” – powiedział Pan Henicz.
My z kolei, wszystkim zainteresowanym ofertami Coral Travel, którym ten touroperator rzekomo udostępnia jasne i zrozumiałe OWU, powiemy tak – macie naprawdę wiele praw i bogatą ofertę innych biur podróży. Zatem, o ile Coral Travel nie zmieni swojej postawy, po prostu nie musicie korzystać z jego usług i nieświadomie akceptować wymyślanych przez niego (po-)tworów. Bo te mogą wyrządzić wam krzywdę. A przecież na urlopie macie wypocząć…
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
