utworzone przez Bartosz Kempa | wrz 30, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
1 października wchodzi w życie większość przepisów tzw. mikrotarczy dla turystyki – ustawy, która znów dość znacząco zmieni relacje pomiędzy klientami biur podróży, a touroperatorami. Z informacji przesyłanych nam przez naszych czytelników wiemy, że wielu touroperatorów już od pewnego czasu odmawia swoim klientom zwrotu pieniędzy. I to nawet wtedy, gdy ich należności stały się już wymagalne. Zamiast tego wysyłają podróżnym pisma, w których informują o spodziewanej zmianie przepisów i zalecają jak najszybsze zarejestrowanie konta w portalu TFG /UFG.
A ponieważ przestajemy wierzyć w dobrą wolę touroperatorów, sprawdzamy, jakie są alternatywne możliwości wobec zapisów tzw. mikrotarczy dla turystyki.
Zobacz też: Itaka 2020 – kiedy klienci odzyskają swoje pieniądze?
Kto zwróci pieniądze klientom biur podróży po 194 dniach oczekiwania? Touroperator czy Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG)?
W ostatnich dniach nasza uwaga była mocno skoncentrowana na analizowaniu poszczególnych zapisów specustawy, tzw. mikrotarczy dla turystyki. Odpowiadaliśmy na pytania klientów biur podróży, wyjaśnialiśmy wątpliwości. A tych było całkiem sporo i dotyczyły m.in. tego, którym klientom należą się pieniądze z UFG, a którzy powinni domagać się zwrotów wciąż bezpośrednio od swojego touroperatora.
A także, czy można złożyć wniosek o wypłatę środków poprzez UFG i jednocześnie pozew przeciwko touroperatorowi o zapłatę (video).
Dzisiaj trochę szerzej o tym, kto i jaką opcję może wybrać.
Zwrot pieniędzy od biura podróży czy UFG – kto i kiedy wybiera?
W części pism kierowanych przez biura podróży do ich klientów czytamy, że nie ma alternatywy wobec trybu skierowania swojej sprawy do UFG.
Tymczasem takie możliwości są!
Nawet, jeśli touroperatorzy o tym nie informują.
Wydaje się, że najłatwiej jest podjąć tę decyzję osobom, które już mają wobec biura podróży wymagalną wierzytelność o zwrot pieniędzy.
Są to ci klienci, którzy:
(1) bezkosztowo i skutecznie odstąpili od umowy z biurem podróży lub
(2) to biuro podróży bezkosztowo i skutecznie rozwiązało z nimi umowę o udział w imprezie turystycznej.
[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „bezkosztowo”?
Tzn. w trybie określonym w art. 47 ust. 4 lub art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT
[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza „skutecznie”?
Tzn., że od dnia powiadomienia o odstąpieniu od umowy, skierowanego przez podróżnych do organizatora lub powiadomienia o rozwiązaniu umowy, jakie podróżni otrzymali od touroperatora, upłynęło min. 180 dni (zgodnie ze specustawą z 31.03.2020 tu link) i kolejnych 14 dni.
O specustawie przeczytasz na naszym blogu, w kontekście:
– ważnych terminów;
– zgodności z unijną dyrektywą;
– zapisu dotyczącego 180 dni i związanych z tym naszych wątpliwości.
180 dni + 14 dni czyli kiedy możesz domagać się pieniędzy od touroperatora
Jeżeli po ustawowych 180 dniach, minęło kolejnych 14 dni, należność tych klientów wobec biur podróży stała się wymagalna.
[UWAGA]: ponieważ wprowadzenie dodatkowych 180 dni było od początku niezgodne z dyrektywą unijną i mocno krytykowane przez Komisję Europejską, dziś polski rząd (po cichu) się z nich wycofuje. I właśnie na podstawie przepisów mikrotarczy dla turystyki od 1 października znosi ten mechanizm (tzw. mechanizm 180 dni).
I przede wszystkim to właśnie te osoby mogą już dziś dochodzić swoich roszczeń przed sądem.
Wobec tego klienci biur podróży mogą kalkulować: czy złożyć wniosek poprzez UFG, czekać nawet kolejne 4 i pół miesiąca, aby dowiedzieć się, czy mają szansę na zwrot środków z TFZ.
Czy jednak domagać się swoich pieniędzy przed sądem?
Kto ma szansę na zwrot pieniędzy z Turystycznego Funduszu Zwrotów?
W swojej korespondencji biura podróży zalecają klientom jak najszybsze założenie profilu na TFG /UFG i złożenie wniosku. W domyśle „bo środków może dla wszystkich zabraknąć”.
[PODPOWIEDŹ]: Co oznacza, że klienci mają szansę na zwrot środków z TFZ?
To, że touroperator prawidłowo złoży wniosek do UFG o wypłatę środków, obejmie nim ich sprawę, a także go opłaci (a nie wszystkie biura na to stać). Że wniosek podróżnego będzie kompletny. A także to, że w Turystycznym Funduszu Gwarancyjnym starczy środków w puli przeznaczonej dla tego touroperatora…
Klienci mogą mieć jednak nie mieć ochoty na oczekiwanie w wielomiesięcznej loterii w UFG i swojego wniosku tam nie złożą. Co wtedy?
Wtedy mechanizm, o którym „prostym, zrozumiałym językiem” (jak poniżej) informują m. in. Itaka, czy Rainbow, przepisu nowej specustawy nie zadziała:
W powyższym mechanizmie chodzi o możliwość uznania terminu na zwrot za dochowany nawet, jeżeli wypłata nastąpi nawet po ponad 4 kolejnych miesiącach.
Zwrot od biura podróży – domagaj się pieniędzy i ustawowych odsetek
Bo co, jeżeli touroperator nie zapłacił w terminie wymagalności roszczenia (także przed wejściem w życie nowej specustawy)?
Popadł w zwłokę!
Oznacza to, że zapłaty takiej należności można dochodzić od biura podróży przed sądem. I to od teraz wraz z należnościami ubocznymi (czyli odsetkami czy kosztami procesu).
A w takim wypadku warto jest wcześniej (przedsądowo) wezwać biuro podróży do zapłaty, wyznaczając mu krótki (nawet jedno- czy dwudniowy) termin na dobrowolną zapłatę.
Wzory takich wezwań znajdziecie tutaj:
Może być to więc ciekawa opcja szczególnie dla tych, którzy wpłacili biurom całość ceny za imprezę.
Macie pytania, wątpliwości, chcecie skonsultować swoją sprawę z radcą prawnym? Pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | wrz 15, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Czy Itaka, czekając na zmianę przepisów, ponownie zignoruje obowiązujące prawo i opóźni zwroty pieniędzy swoim klientom?
Chodzi o zwroty wpłat na wycieczki, które się nie odbyły. Dlaczego? Bo na przełomie lutego i marca, na podstawie istniejących przepisów, umowy zostały wypowiedziane przez klientów lub rozwiązane przez biuro podróży. Wszystko w związku z sytuacją COVID-19. Itaka powinna była rozliczyć się z klientami w ciągu 14 dni. Jednak tego nie robiła, spokojnie czekając na zmianę przepisów. Bo specustawa z 31 marca wydłużyła ten czas o 180 dni – i to z datą wsteczną. Tym samym półrocznym terminem objęła przypadki nawet z 28 lutego. Klienci nie kryli oburzenia. Jakie wnioski wyciągnęła z tego Itaka? O tym m. in. w dzisiejszym artykule.
2018 rok – turystyka uregulowana na nowo
Kiedy w lipcu 2018 r. wchodziła w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, media dość jednogłośnie okrzyknęły ją jako prokonsumencką (sic!).
Czytaj też: O nowej ustawie: Czy media nie są przesadnie optymistyczne mówiąc o większej ochronie turystów?
Eksponowano wtedy korzystne dla klientów biur podróży „rodzynki”, m. in. takie jak chociażby możliwość bezkosztowego odstąpienia od umowy z touroperatorem. W pewnych przypadkach i przed rozpoczęciem imprezy turystycznej podróżni mogli jednostronnie odstąpić od umowy bez konieczności zapłaty jakiejkolwiek kary umownej (art. 47 ust. 4 ustawy).
Czytaj też: Odstąpienie od umowy – w co gra z nami biuro podróży?
Co ciekawe, przez ponad półtora roku nikogo nie uwierało, że przepis ten jest mało precyzyjny.
Co to znaczy „nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności”?
Nowa ustawa uzależnia bowiem możliwość odstąpienia od umowy od wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO). Ale już samo pojęcie NNO, choć zdefiniowane w nowych przepisach (art. 4 pkt 15), jest bardzo pojemne. Do tego przepis wymaga, aby NNO występowały w miejscu docelowym lub „jego najbliższym sąsiedztwie” – (pojęcie niedookreślone i niezdefiniowane) i miały „znaczący wpływ” – (j.w.) na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.
O tym, że zgodnie z nowymi przepisami biura podróży mogą jeszcze łatwiej rozwiązać umowę z klientami mówiono już mniej lub wcale.
Czytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?
Bowiem zgodnie z art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy, organizator także może bezkosztowo rozwiązać umowę z klientem. Kiedy? Jeżeli – także z uwagi na NNO – nie może zrealizować umowy i powiadomi o tym klienta przed rozpoczęciem imprezy turystycznej.
N i e musi wtedy płacić klientom ani odszkodowania ani zadośćuczynienia.
Komu służy ustawa o imprezach turystycznych?
Warte podkreślenia jest jednak to, że wg tej (rzekomo) prokonsumenckiej ustawy, touroperator aby osiągnąć skutek bezkosztowego rozwiązania umowy, powołuje się wyłącznie na NNO.
I, w odróżnieniu od podróżnych, n i e musi już wykazywać innych kryteriów!
Dla przypomnienia, klienci biura podróży muszą:
(1) wykazać NNO,
(2) ich występowanie w miejscu docelowym czy jego najbliższym sąsiedztwie,
(3) czy też ich znaczący wpływu na realizację wycieczki.
Dla obu sposobów bezkosztowego rozwiązania umowy równy b y ł termin rozliczenia z biura z klientem. Wynosił on 14 dni (art. 47 ust. 6 ustawy).
B y ł , bo przyszła sytuacja COVID-19 i probranżowa specustawa.
Jak koronawirus zmienił prawo turystyczne i prawa klientów biur podróży
Luty 2020 r. i epidemia koronawirusa przyniosły nowe patrzenie na wszystkie z ww. przepisów.
Dynamiczny rozwój sytuacji związanej z COVID-19 we Włoszech sprawił, że klienci zaczęli masowo odstępować od umów z biurami podróży. Przepisy ustawy wydawały się jak ulał pasować do tego, aby nie tylko rozwiązać umowy, ale jeszcze domagać się zwrotu wszystkich dokonanych już wpłat.
Czytaj także: Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży
Na pewno sytuacja touroperatorów zrobiła się wtedy niezwykle ciężka.
Być może nie wszystkie z przypadków kwalifikowały się do zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy. W wielu takich postępowaniach braliśmy udział i część z nich oceniliśmy pozytywnie pod kątem zasadności roszenia o zwrot pieniędzy. Niektóre dotyczyły także biura podróży Itaka.
Ważne jest też to, że na przełomie lutego i marca część z imprez turystycznych została odwołana już przez samą Itakę – na zasadzie omawianego już wyżej art. 47 ust. 5 pkt 2.
A w takim przypadku, dla odzyskania pieniędzy przez klientów, nie powinno w ogóle istnieć kryterium „czy wypłacić” a jedynie „kiedy”?
Zatem raz jeszcze przypomnijmy, że zgodnie z obowiązującymi w t e d y przepisami ustawy, touroperator miał na zwrot pieniędzy klientom 14 dni.
Jednak często tego nie robił.
Itaka zaklina rzeczywistość po raz pierwszy
Itaka wydłużała czas odpowiedzi na pisma klientów. Często też wprowadzała dziwne procedury reklamacji, wydłużając czas rozpatrywania roszczeń.
Aż w końcu umieściła na swojej stronie internetowej następujący komunikat:
Klienci Itaki nie kryli oburzenia.
Bo przecież „uregulowania formalno-prawne w tym zakresie” już były – i nakazywały rozliczyć się z klientami w ciągu 2 tygodni!
Jednak Itaka ignorowała obowiązujące wówczas przepisy, wiedząc – bo sama już skutecznie za tym lobbowała – że wkrótce się one zmienią.
I tak się stało 31 marca br.
Specustawa a prawa klientów biur podróży
Specustawa, o której tu piszemy to ustawa z 31 marca 2020 r. o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw.
I to właśnie ona zmieniła ustawę o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. W tym termin możliwości skutecznego bezkosztowego rozwiązania umów z klientami – na aż 180 dni (art. 15k)!
Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (1)
I to z datą wsteczną – od 13 marca!
I niezgodnie z unijną dyrektywą!
Czytaj także: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii
Ale to jeszcze nie wszystko.
Bo specustawa posiada jeszcze jeden przepis – art. 31h:
I to szczególnie na jego tle praktyka Itaki była naprawdę nieelegancka.
Wystarczało bowiem nie rozliczyć się z klientami do 13 marca (data wejścia w życie części przepisów specustawy) i już jej przepisy (w tym 180 dni) stosowało się odpowiednio także do przypadków bezkosztowego odstąpienia od umów nawet z 28 lutego!
I to właśnie zrobiła Itaka.
Czytaj także: Specustawa a prawa klientów biur podróży (3)
Wymagalność roszczeń z mechanizmu 180 dni
Jednak dziś należności tych właśnie klientów stały się wymagalne!
Minął bowiem nie tylko termin 180 dni, o którym mowa a art. 15 k specustawy, ale także ten 14-dniowy, z art. 47 ust. 6 ustawy o imprezach turystycznych i PUT.
A to oznacza nie tylko obowiązek ich zwrotu, ale też możliwość dochodzenia ich przed sądem.
Itaka zaklina rzeczywistość po raz kolejny
Bo dziś, zamiast wywiązać się ze swoich obowiązków ustawowych jako dłużnika i rozliczyć się z klientami zgodnie z istniejącymi przepisami, biuro podróży Itaka p o n o w n i e zwleka.
Oto, jaki komunikat otrzymaliśmy od kilku z jej klientów, którzy wezwali Itakę do zapłaty w związku z wymagalnością swojego roszczenia:
I dodaje następującą informację:
[NASZA UWAGA]: wg. tej informacji tylko łączne spełnienie trzech przesłanek (złożenie do końca roku: (1) wniosku podróżnego + (2) wniosku organizatora turystyki + (3) wypłata środków przez UFG na rzecz podróżnych) spowodować ma, że termin zwrotu środków uważa się za zachowany – co zatem, gdy klient nie złoży wniosku Do UFG, bo już dziś ma wymagalną wierzytelnośc wobec biura? Odpowiedź – ustawowy termin zwrotu środków przez Itakę nie zostanie zachowany!
Bo przecież mamy połowę września!
I na podstawie d z i ś obowiązujących przepisów środki powinny zostać zwrócone przez Itakę natychmiast – zatem, nie tylko bez zwłoki, ale też bez dodatkowego wezwania!
Dlaczego zatem klienci nie tylko muszą wezwać Itakę do zapłaty, ale w odpowiedzi dostają takie komunikaty?
Jaki przekaz płynie teraz do klientów Itaki? Jeżeli touroperator – profesjonalista i lider polskiego rynku, p o n o w n i e ignoruje obowiązujące przepisy, bo czeka na ich zmianę
I bez żadnego wstydu odsyła klientów do przepisów tzw. mikrotarczy dla branży turystycznej, które wciąż są w fazie projektu. Nie wiadomo zatem kiedy wejdą w życie i jaki będzie ostateczny ich kształt.
Notabene, wg jego bieżącej wersji (15.09.2020), wydłuża się procedurę zwrotu pieniędzy klientom o kolejne miesiące!
Bo przewidziana tam skomplikowana procedura weryfikacji wniosków o zwroty (po jednym od organizatora i klienta), w tym potwierdzenia ich kompletności, zgodności danych, dostępności środków na Turystycznym Funduszu Zwrotów, pozwala na wypłatę środków klientowi co najmniej po 30 dniach od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków.
A w przypadku konieczności przeprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego, termin ulegnie przedłużeniu aż do 4 miesięcy od dnia otrzymania późniejszego z tych wniosków!
Biuro podróży Itaka kontra jego klienci – podsumowanie
Nasi klienci p o n o w n i e nie kryją oburzenia.
I zapowiadają, że nie wrócą do Itaki już nigdy.
A szkoda – bo jest to polskie biuro podróży, będące na rynku od ponad 30 lat. Dodatkowo, od 2012 r. nieprzerwanie na pozycji lidera.
Dlatego przypomniał nam się wiersz „Fortepian Szopena”. I zastanawiamy się, które ze słów dziś bardziej pasują do działań Itaki – czy te którymi zaczynał go C.K. Norwid:
„Pełne, jak Mit,
Blade – jak świt…”?
Czy może to jak go zakończył, że:
„Ideał sięgnął bruku.”?
Bo Itaka jest też awangardowym biurem podróży, któremu szczerze kibicujemy.
Dlaczego zatem dziś postępuje wobec swoich klientów tak nieelegancko?
Mamy nadzieję, że władze tego touroperatora się opamiętają.
I do czasu wejścia w życie nowych przepisów wypłacą klientom wszystkie wymagalne w tej chwili roszczenia o zwrot wpłaconych środków.
I, że pod hasłem „Biuro Podróży ITAKA- 31 lat i jeszcze tyle do odkrycia”, ukryta jest wciąż dla klientów jakaś pozytywna niespodzianka.
A klientom Itaki radzimy – jeżeli macie wymagalną już wierzytelność naciskajcie na touroperatora i żądajcie zwroty środków! To czas dla Was, na który naprawdę długo czekaliście.
Jeżeli szukacie pomocy w ustaleniu, czy Wasze należności są już wymagalne, zajrzyjcie na nasz blog lub skontaktujcie się z nami.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sie 6, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Katarzyna Bartman, na łamach portalu Money.pl opisuje historię klientów biura podróży Exim Tours, którzy wykupili wakacje na Cyprze Północnym. Jednak w związku z notowanym wzrostem zakażeń COVID-19 władze tej części wyspy wprowadziły m. in. obowiązek dwukrotnego przechodzenia testów na obecność koronawirusa. A to znacząco zwiększa koszty wycieczki. I dlatego klienci chcą zrezygnować z wyjazdu i odzyskać swoje pieniądze. Ale Exim Tours odmawia im prawa do bezkosztowej anulacji wycieczki. A ponieważ, jak wskazuje autorka tekstu, sprawa nie jest jednoznaczna, o komentarz poprosiliśmy Bartosza Kempę, radcę prawnego i eksperta prawa turystycznego.
Money.pl opisuje problemy klientów Exim Tours, którzy wykupili wycieczki na Cypr Północny i po informacji o konieczności poddania się, i to dwukrotnie, płatnym testom na Covid-19, chcą z nich zrezygnować. Skarżą się też, że daty i miejsca wylotu na wakacje są przez biuro zmieniane, a powrót często niemożliwy. Tymczasem touroperator odmawia im tego prawa i wskazuje, że nie odpowiada za te zmiany. Kto ma rację?
Bartosz Kempa, radca prawny, Zmarnowanyurlop.pl
W tej sytuacji jedno jest pewne. To, że każda sprawa powinna być rozpatrywana indywidualnie.
Jednak opierając się na wątkach poruszanych w artykule, wskazałbym kilka aspektów, które mogą mieć znaczenie dla klientów Exim Tours, którzy planowali wypoczynek na Cyprze Północnym
Przede wszystkim zwracam uwagę na żonglowanie motywem nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności (NNO) przez organizatora, bez szerokiego kontekstu.
A kontekst ten powinny tworzyć:
(1) to, że biuro jest profesjonalistą, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności;
(2) wytyczne KE z marca 2020, jak w trudnych dla turystyki czasach COVID-19 interpretować prawa podróżnych oraz obowiązki biur podróży;
(3) tryb ustawowy art. 46 i nast. ustawy o imprezach turystycznych i PUT;
(4) data sprzedaży / zakupu imprezy turystycznej;
(5) kontrowersyjne zapisy części Ogólnych Warunków Uczestnictwa EXIM;
(6) możliwości, jakie mają podróżni – konsumenci będący z reguły słabszą stroną umowy.
I tak:
Ad. (1) Exim to profesjonalista – szóste największe na polskim rynku biuro podróży (także pod kątem przychodów i liczby klientów).
Dziwić może zatem m. in. to, że jest to podmiot nieprzygotowany na sprawną komunikację z klientami, którzy na swoją odpowiedź czekają po kilka miesięcy. Także w sprawach pilnych, od których zależą ich pieniądze, plany urlopowe, etc. Tym bardziej, że klienci piszą do organizatora, gdyż z reguły nie są informowali o ich prawach w sposób jasny i zrozumiały, co organizator próbuje potem rozegrać na swoją korzyść.
Może pozamerytorycznie – ale należałoby też zapytać, czy profesjonaliście tak po prostu wypada?
Tym bardziej, że na czele Exim Tours stoi ta sama osoba, która jest prezesem Polskiego Związku Organizatorów Turystyki. Zgodnie ze statutem (§ 3) do celów i zadań tej organizacji należy m. in.:
- wypracowanie i propagowanie standardów działalności organizatorów turystyki, w tym etycznych, dobrych praktyk, wzorów,
- umacnianie publicznego zaufania i wizerunku organizatorów turystyki,
- kształtowanie i usprawnianie relacji pomiędzy organizatorami turystyki, a regulatorami rynku usług turystycznych i innymi podmiotami operującymi na rynku usług turystycznych lub jego otoczeniu oraz klientami.
Ad. (2) wytyczne Komisji Europejskiej (KE) omówiliśmy szczegółowo na naszym blogu.
Czytaj też: KE podpowiada biurom podróży i ich klientom jak rozumieć przepisy w czasie pandemii
Po pierwsze wynika z nich, w jakich okolicznościach (także związanych z COVID-19) podróżny może bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży.
Po drugie, wskazują one wyraźnie, że to od biur podróży klienci mają prawo domagać się rzetelnych informacji na temat realizacji umowy o udział w imprezie turystycznej, za którą zapłacili i jeszcze nie wyjechali na wycieczkę. Informacji też o tym, co robić w takiej sytuacji.
Tymczasem, jak czytamy w artykule – w Exim to zawodzi. A upływający czas działa, ale na korzyść organizatora. Bo od klienta wymaga się dokonywania wpłat w umówionych terminach, bez żadnych gwarancji, czy wyjazd dojdzie do skutku oraz jaka będzie jego faktyczna jakość.
Ad. (3) wobec zamieszczonej w artykule informacji o próbie jednostronnej zmiany godziny czy miejsca wylotu przez biuro podróży, czy też rozpoznanym problemie powrotu turystów do Polski (odmowy wjazdu na terytorium Cypru Południowego, gdzie znajduje się lotnisko), należy przypomnieć tryb art. 46 ust. 2 i następne ustawy.
Stanowi on, że jeżeli organizator przed rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszony zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić specjalnych wymagań, na które umówił się z klientami, powinien ich o tym niezwłocznie powiadomić.
Jednocześnie ma obowiązek w sposób jasny i zrozumiały dla klientów wytłumaczyć, że mogą oni przyjąć warunki takiej (zmienionej) umowy (również z uwzględnieniem obniżenia ceny, jeżeli zmiany prowadzą do obniżenia jakości imprezy turystycznej) lub od umowy bezkosztowo odstąpić.
Art. 46 i następne ustawy jest zatem dodatkowym (korzystnym dla turystów) trybem rozwiązania umowy za zwrotem wpłaconych pieniędzy (i to bez wątku NNO i „180 dni +” na ich zwrot). Jednak tu stroną inicjującą powinno być biuro podróży, które – z uwagi na ochronę swoich interesów – często nie jest tym zainteresowane.
Czytaj też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?
Ad (4) data sprzedaży/zakupu imprezy turystycznej mają strategiczne znaczenie dla kontekstu NNO.
Bo czym innym będzie rozpatrywanie NNO (w tym tych związanych z sytuacją COVID-19) w kontekście wakacji zaplanowanych na sierpień 2020, ale na podstawie umowy zawartej w listopadzie 2019 (przed ogłoszeniem pandemii), a inaczej – gdy imprezę sprzedano/kupiono w czerwcu czy lipcu tego roku.
Wydaje się zatem, że zwłaszcza w tej pierwszej kategorii umów, skuteczne powołanie się na NNO (w tym w związku z wybuchem epidemii COVID-19) jest wciąż możliwe.
A skoro tak, to nie można generalnie eliminować możliwości zastosowania przepisu art. 47 ust. 4 ustawy (bezkosztowe odstąpienie klienta od umowy) przez brak NNO (także w kontekście COVID-19). Nawet, jeżeli zjawisko koronowirusa już touroperatorowi spowszedniało…
Tym samym za każdym razem należy poddać sprawę indywidualnej analizie pod kątem wszystkich przesłanek, o których mowa w tym przepisie (NNO, miejsca ich wystąpienia, ich wpływu na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego). Także w kontekście wytycznych KE, o których wspomniałem wyżej.
Ad. (5) kwestia daty sprzedaży imprezy, NNO i faktycznych intencji EXIM nie są także jednoznaczne w kontekście zapisów OWU. W szczególności, że EXIM zastrzega w nich m.in. możliwość bezkosztowego odstąpienia przez klienta „nie wcześniej niż na 7 dni przed wylotem” (pkt III.3 OWU).
Nie tylko wypacza to kontekst badania NNO (np. czy wiążąca ma być tu data stwierdzenia tych okoliczności lub ich braku czy jednak data powołania się na nie – nie wcześniej niż 7 dni przed wyjazdem), ale próbuje ograniczać prawa podróżnych – i, co najważniejsze, niezgodnie z ustawą!
Ad. (6) na listę uprawnień podróżnych wpływać będzie przede wszystkim to, czy chcą w tej sytuacji polecieć. Przy jasnej decyzji klienta dobranie możliwych rozwiązań, wbrew pozorom, nie powinno być już trudne.
Jednak – i tu wracamy do początku – decydujące będą szczegóły indywidualnej sprawy.
Pamiętajmy też, że nawet gdy biuro chce obciążyć klienta opłatą za odstąpienie, w przypadku nieokreślenia takich opłat w umowie (jak to ma miejsce w przypadku imprez samolotowych EXIM obługiwanych przez samoloty liniowe), to na żądanie podróżnego organizator musi uzasadnić (wykazać) wysokość tych opłat.
Kwestia indywidualnego badania każdej sprawy może być także istotna w kontekście wymogów formalnych (procesowych), decydujących o możliwości złożenia pozwu zbiorowego (a nie indywidualnego).
P.S. porównanie przez EXIM sytuacji wykonywania obowiązkowych testów na COVID-19 i ponoszenia ich kosztów przez klientów, do konieczności opłacania wymiany paszportu turysty z uwagi na upływ terminu ważności – i to na zasadzie analogii – uważam za niezasadne. Co więcej, może ono być odebrane przez część podróżnych jako wyraz buty organizatora i jego lekceważącego podejścia do istoty problemu. A wtedy klienci „zagłosują nogami” i odejdą od tego biura podróży raz na zawsze.
O problemach klientów Exim Tours na Cyprze Północnym pisaliśmy już tu.
Wszystkich klientów biura podróży Exim Tours, którzy mają kłopoty z touroperatorem zapraszamy na indywidualne konsultacje.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 30, 2020 | Biura podróży
Polscy turyści, klienci biur podróży utknęli w Czarnogórze. Od 29 lipca wstrzymano bezpośrednie połączenia lotnicze do Polski przewoźników wskazanych w ich umowach z organizatorami. Ci, którym turnus właśnie się kończy, nie wiedzą jak wrócić do domu. Tym, którzy dopiero zaczęli wakacje, skraca się pobyt i nakazuje wracać. Sytuacja jest niewątpliwie bardzo trudna dla wszystkich – turystów oraz samych biur podróży.
Rodzą się jednak wątpliwości:
Dlaczego tak się stało?
Czy taka sytuacja była zaskoczeniem dla biur podróży?
Czy klientom przysługują jakieś roszczenia i ewentualnie do kogo?
Na te i inne pytania odpowiada Bartosz Kempa radca prawny i nasz ekspert prawa turystycznego.
Jeśli zamiast czytania wolicie video:
[minti_social icon=”fa-youtube-play” url=”https://www.youtube.com/watch?v=hXUqrywd9g4″ target=”_blank” rel=”nofollow noopener noreferrer”]
Zakaz lotów bezpośrednich a prawa klientów biur podróży
Jeżeli:
(A) jesteście w Czarnogórze na wycieczce zorganizowanej przez biuro podróży (lub właśnie z niej wróciliście);
(B) już wiecie, że polski rząd wydał rozporządzenie, które z uwagi na epidemię koronawirusa od 29 lipca uniemożliwia bezpośrednie loty właśnie z Czarnogóry do Polski;
(C) i tym samym Wasz objęty programem imprezy turystycznej lot do domu po prostu się nie odbędzie (chodzi tu zmianę daty, przewoźnika, klasy w jakiej wykupiliście lot, a może też zamianę transportu z samolotowego na autokarowy)
to macie do czynienia z niezgodnościami z warunkami Waszej umowy z biurem podróży.
I właśnie w związku z tymi niezgodnościami, zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych przysługują Wam (3) roszczenia do biura podróży.
[PODPOWIEDŹ:] Wasze roszczenia to w takiej sytuacji : obniżka ceny (1), odszkodowanie (2), zadośćuczynienie (3). Kierujecie je w reklamacji adresowanej do touroperatora.
(1) Obniżka ceny przysługuje Wam, gdy zaproponowany przez biuro podróży powrót zastępczy nie jest porównywalny z tym, co zostało uzgodnione w umowie. Obniżka ceny przysługuje Wam także wtedy, gdy skrócono Wasz pobyt i nie skorzystaliście ze wszystkich usług, za które zapłaciliście.
(2) Odszkodowanie może objąć dodatkowe koszty, jakie ponieśliście w związku z niezgodnościami. W niektórych przypadkach może chodzić także o straty, jakich doznaliście np. dlatego, że wróciliście później, niż było to w umowie. A tym samym nie dotarliście na umówione wizyty, Wasze dzieci na opłacone obozy itd.
(3) Zadośćuczynienie za krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności. Chodzi tutaj o stres związany z sytuacją, kiepskimi warunkami powrotu, koczowaniem na lotnisku, itd. Jest to szczególnie ważne, gdy takie niezgodności były dla was wyjątkowo uciążliwe – bo jesteście osobami starszymi lub podróżujecie z małymi dziećmi.
Czytaj też: Nie możesz wrócić z urlopu? Jakie obowiązki ma biuro podróży?
Czy zakaz lotów to dziś nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?
Z najwyższym prawdopodobieństwem biuro podróży będzie próbowało przekonywać Was, że niezgodności zostały spowodowane nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
A to gwarantować ma (rzekomy) brak odpowiedzialności biura podróży za niezgodności i wyłączyć rekompensaty dla Was.
Otóż nie!
Dlaczego?
Bo po pierwsze – nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności to sytuacja mająca pozostać poza kontrolą biura podróży, której skutków nie można było uniknąć – i co ważne – nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.
A biuro podróży to profesjonalista, od którego działania wymaga się podwyższonej staranności
[POPDOWIEDŹ:] Nawet Wy – konsumenci, od których tej podwyższonej staranności nikt nie wymaga, mogliście zapoznać się z projektem rozporządzenia rządu, skreślającego Czarnogórę z listy krajów, z których bezpośrednie loty do Polski zostaną dopuszczone. I to już od 24 lipca!
Możecie to zresztą zrobić nadal – projekt wciąż jest dostępny na rządowej stronie Biuletynu informacji publicznej.
Oznacza to, że o Waszej sytuacji wiadomo było już co najmniej od 24 lipca. Toteż tym bardziej nie mogły one być to niespodzianką dla Waszego biura podróży 29 lipca, czyli w dacie wejścia w życie tego rozporządzenia.
W takiej sytuacji nie jest zatem już tak oczywiste, czy sytuacji tej nie dało się uniknąć. A tym bardziej podejmując WSZELKIE rozsądne działania.
Utknęliście na wakacjach? Czego możecie domagać się od biura podróży?
To przede wszystkim biuro podróży (a nie Wy) musi udowodnić (nie uprawdopodobnić, ale właśnie udowodnić), że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności były wyłączną przyczyną niezgodności.
A przy tym, że fakty w waszej sprawie uda mu się „podciągnąć” pod definicję nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.
Po drugie, udowodnienie przez touroperatora nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, może wyłączyć jego odpowiedzialność tylko w dwóch (na 3) przysługujące Wam roszczenia – chodzi tu o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
[POPDOWIEDŹ:] Pamiętajcie, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności – nawet te udowodnione – nie wyłączają Waszego roszczenia do biura podróży o obniżkę ceny.
Czytaj też: Biura podróży zwracają pieniądze za skrócone wakacje w związku z COVID-19.
[POPDOWIEDŹ:] Dlatego wszędzie tam, gdzie czujecie się poszkodowani, składajcie skargi, wzywajcie do zapłaty, a w przypadku negatywnych odpowiedzi touroperatorów – składajcie odwołania.
Wszystko to możecie zrobić samodzielnie lub za pośrednictwem naszego serwisu.
Zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 6, 2020 | Biura podróży
Wykupiliście wakacje w biurze podróży? Wylecieliście zagranicę na krótko przed 13 marca? Być może, z uwagi na COVID-19, mieliście obawy, czy polecieć, ale organizator zapewniał, że wszystko jest pod kontrolą? Po dotarciu na miejsce okazało się, że musicie wracać? Czy w takim wypadku możecie domagać się zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia? Czy po deszczu zawsze wyjdzie tęcza? O tym dziś na naszym blogu.
(Nie)spodziewane powroty z wakacji po 13 marca
„Jesteśmy zdumieni tym co spotkało nas ze strony biura podróży. Do dostatniej chwili przed wylotem przekonywano nas, że wszystko jest pod kontrolą. Ba, nawet przesyłano nam zdjęcia z destynacji z informacjami, że programy realizowane są bez zmian a klienci dobrze się bawią. Wszystko po to żebyśmy tylko wylecieli z Polski – z dwójką małych dzieci. Bo już na miejscu czekała na nas wiadomość, że z uwagi na sytuację COVID-19, nasz pobyt zostanie skrócony. Złożyliśmy reklamację ale biuro odpisało, że były to nadzwyczajne i nieuniknione okoliczności, które wyłączają ich odpowiedzialność” – napisali do nas Klienci jednego z największych na polskim rynku touroperatorów.
W ich imieniu złożyliśmy odwołanie od odpowiedzi na reklamację.
A ponieważ postępowanie reklamacyjne wciąż trwa, póki co, nie będziemy posługiwać się nazwą tego organizatora.
Kolejni mieli wykupione 14-dniowe wakacje w Egipcie. Data realizacji przypadała na 12 marca 2020. Organizator – Coral Travel Poland, nie widział zagrożenia w realizacji programu wycieczki i nie chciał odwołać ani zmienić jej terminu.
I to pomimo niepokojących informacji o COVID-19 i możliwości zamknięcia granic. Turyści polecieli więc do Hurgady. A tam – zaledwie po 2 dniach – dowiedzieli się, że mają wracać…
I wrócili. Rozżaleni – bo nie tylko nie wypoczęli, ale jeszcze po powrocie trafili na przymusową kwarantannę.
Wtedy zlecili nam przygotowanie reklamacji.
Chodziło nam przede wszystkim o odzyskanie pieniędzy za te świadczenia, z których nie skorzystali.
I chociaż Klienci obawiali się o wynik postępowania reklamacyjnego (bo z różnych źródeł słyszeli, że mogą mieć problem z odzyskaniem środków od Coral Travel), to biuro podróży dobrowolnie wypłaciło im pieniądze.
Na jakiej podstawie i kiedy można odzyskać pieniądze od biura podróży?
Aby konkretnie odpowiedzieć na te pytania musimy szerzej opisać Wam istotę sprawy.
Biuro podróży odpowiada za wykonanie usług objętych umową
Chodzi tu jednak o umowę o udział w imprezie turystycznej – czyli pakiet obejmujący kilka usług (np. przelot + zakwaterowanie, przelot + rejs statkiem, etc.).
To, o jakim rodzaju umowy mówimy warunkuje możliwość zastosowania ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
[PRZYKŁAD:] Jeżeli w biurze podróży kupiliśmy jedynie przelot (pojedynczą usługę), to takiej sprawy ustawa o imprezach turystycznych i PUT nie będzie dotyczyć. I w takim przypadku touroperator odeśle Was zapewne do przewoźnika i jego regulaminu (umowy).
Umowa o udział w imprezie turystycznej zawiera tzw. główne właściwości usług turystycznych a także Wasze, umówione z biurem, wymagania specjalne.
„Główne właściwości usług turystycznych” to przede wszystkim: miejsce pobytu, trasa, czas trwania imprezy, liczba noclegów, czas wyjazdu i powrotu, położenie hotelu, liczba i rodzaj posiłków, szczegółowy program zwiedzania, etc.
Są to zatem istotne dla Was składniki pakietu, z który zapłaciliście (i to często niemało).
Dlatego tak ważne jest to, żeby jak najdokładniej zapisać je w umowie.
[PRZYKŁAD:] Jeżeli kupiliście pakiet z przelotem samolotem liniowym (nie czarterowym) konkretnego przewoźnika (którego komfort cenicie), trudno będzie organizatorowi zamienić go bez Waszej zgody na innego. Co więcej, jeżeli wpiszecie to do umowy, zmiana będzie wręcz niemożliwa.
Dodatkowo polecamy ten przykład Waszej uwadze także w sytuacjach, gdy w związku z COVID-19 organizator informuje Was o tym, że konkretne linie lotnicze odwołały lot. I pyta, czy w to miejsce nie przyjmiecie innego lotu (innego przewoźnika i może też w innej dacie). Z dużym prawdopodobieństwem korzystnego rozwiązania szukać można w art. 46 ust 2 ustawy (wyjaśnienie w dalszej części artykułu).
Zakres odpowiedzialności biura podróży
Najważniejszym kryterium jest tu zgodność wykonywanych usług z umową.
I dotyczy to zarówno sposobu wykonywania usług przez biuro podróży, jak i jego podwykonawców (linii lotniczych, hotelarza, etc.)
Dlatego przypominamy raz jeszcze – ważne jest to, abyście najistotniejsze dla siebie kwestie zapisali w umowie.
Różnice pomiędzy tym, co zostało zapisane w umowie, a tym co zastaliśmy na miejscu, nazywa się „niezgodnościami”.
Co to są niezgodności w wykonaniu umowy z biurem podróży?
Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i PUT przez „niezgodności” należy rozumieć niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną.
W związku z powyższym skrócenie wakacji Klientów, np. z umówionych 14 dni do 3 dni, będzie oznaczało niewykonanie opłaconych usług przez 11 dni.
Wartość świadczeń, z których w takich okolicznościach nie skorzystaliście, może być znaczna. Szczególnie, gdy cena, którą zapłaciliście za wakacje była wysoka.
W kontekście niezgodności warto przypomnieć i usystematyzować kilka kwestii.
Po pierwsze, zgodnie z ustawą, jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywania zgodnie z umową, biuro podróży usuwa niezgodność – chyba, że jest to niemożliwe (art. 48 ust. 3 ustawy).
Po drugie, w przypadku nieusunięcia niezgodności stosuje się przepisy art. 50 ustawy (w których mowa o przysługujących Wam roszczeniach – wyjaśniamy to poniżej).
Po trzecie, pojęcie niezgodności pojawia się jeszcze w jednym ważnym kontekście – nieprawidłowego wykonania usług i Waszego obowiązku zgłoszenia niezgodności organizatorowi.
Zgodnie bowiem z przepisami (ale najczęściej też Waszą umową) zgłoszenia organizatorowi niezgodności musicie dokonać niezwłocznie – najlepiej jeszcze na wakacjach.
My podpowiadamy jeszcze jedno – nieprawidłowości w wykonaniu umowy trzeba zgłaszać tak, żeby zawsze mieć po tym ślad (nagranie audio, wideo, podpisany przez rezydenta dokument, etc.).
Biuro podróży nie wywiązało się z umowy – jakie roszczenia nam przysługują?
Skoro możemy zastosować przepisy art. 50 ustawy, oznacza to, że przysługują Wam (3) następujące roszczenia:
(1) żądanie obniżki ceny za okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność;
(2) odszkodowanie;
(3) zadośćuczynienie;
– przy czym roszczenie (1) dotyczy najczęściej zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia a roszczenia (2) i (3) dotyczą odpowiednio szkody lub krzywdy, których doznaliście w wyniku niezgodności.
Dlaczego biura podróży powołują się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?
Zapewne przede wszystkim dlatego, żeby uniknąć odpowiedzialność za to, że w czasie pandemii koronawirusa w ogóle wysłały Was na wakacje.
Bo być może biuro podróży (jako profesjonalista) wiedziało wcześniej, że jest zmuszone zmienić główne właściwości usług turystycznych lub nie może spełnić Waszych wymagań specjalnych. Wcześniej – tzn. przed rozpoczęciem imprezy turystycznej (kontekst art. 46 ust. 2 ustawy).
W takim wypadku mogliście odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wpłat. Wtedy nie musielibyście płacić żadnych kar a dodatkowo, przysługiwałoby Wam uprawnienie wystąpienia do organizatora o odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
Uniknęlibyście też 14-dniowej kwarantanny, która była wątpliwym bonusem do kilkudniowych (skróconych) wakacji.
Zobacz też: Jak w całości odzyskać pieniądze od biura podróży w ciągu 14 dni?
Poza tym, w art. 50 ustawy (tym samym, który stanowi o przysługujących nam roszczeniach do organizatora) jest mowa o nieuniknionych i nadzwyczajnych okolicznościach. I to w kontekście możliwości uniknięcia odpowiedzialności przez biuro podróży.
Na czym polega pułapka nieuczciwego biura podróży?
A teraz do sedna.
[PRZYKŁAD:] Zawiera autentyczny fragment odpowiedzi na reklamację jednego z czołowych polskich touroperatorów:
Sugeruje ona, że art. 50 ust 3 ustawy wyłącza (całkowicie) odpowiedzialność biura podróży w przypadku gdy niezgodność spowodowana została nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Spójrzcie zatem raz jeszcze na treść przepisu art. 50 ustawy – teraz podświetliliśmy najistotniejsze dla problemu treści:
Otóż z przepisu art. 50 ust. 3 wynika (jedynie), że odpowiedzialność organizatora turystyki jest wyłączona w przypadku, gdy:
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami i
- co do roszczeń z tytułu odszkodowania lub zadośćuczynienia i
- gdy biuro podróży to udowodni.
Ale nawet w takim przypadku odpowiedzialność biura podróży nie jest wyłączona co do obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.
Zatem (rzekome) uzasadnienie organizatora turystyki zawarte w przywołanym wyżej fragmencie w odniesieniu do żądania obniżenia ceny, jest nieprawdziwe.
Co więcej, sposób jego sformułowania może (i to dość łatwo) wprowadzić Klienta w błąd – wywołując u niego przekonanie, że przepis art. 50 ust. 3 ustawy uwalnia touroperatora od wszelkiej odpowiedzialności – a taka sytuacja przecież nie występuje.
A w ten właśnie sposobób nieuczciwy touroperator oddalił reklamację Klienta w całości (także w zakresie obniżki ceny) – próbując wymigać się od odpowiedzialności.
Biura podróży – wstyd!
Czym są nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności?
Pisaliśmy o tym już wielokrotnie.
Przeczytaj także: Koronawirus. Co robić, gdy to biuro podróży odwołuje wycieczkę?
Włochy, narty i koronawirus – jak zrezygnować i dostać zwrot kosztów od biura podróży?
Dla przypomnienia, przez „nieuniknione i nadzwyczajne” okoliczności należy, zgodnie z ustawą, rozumieć sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację (tu biura podróży), której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania.
Biuro podróży musi więc udowodnić (a więc nie tylko uprawdopodobnić a udowodnić!), że dana sytuacja była faktycznie poza jego kontrolą, jej skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęło wszelkie rozsądne działania. Co, wbrew pozorom, nie jest takie łatwe.
A to otwiera Wam drogę do dochodzenia – obok obniżki ceny – także odszkodowania czy zadośćuczynienia za spowodowanie przez niezgodności szkody lub krzywdy.
[PRZYKŁAD:] A tych mogliście mieć bez liku – zastępczy samolot w innej klasie niż ta opłacona, powrót zastępczym samolotem np. do Berlina a nie do Warszawy (i konieczność poniesienia kosztów samodzielnego dojazdu na tym odcinku). Konieczność oczekiwania na lot i koczowania (modne dziś słowo) na lotnisku (lub wręcz kilku lotniskach) i poczucie naruszenia godności osobistej oraz zmarnowanego urlopu.
Bo to biuro podróży musi udowodnić, że nie macie racji.
Co mogą klienci biura podróży?
Skoro już wiecie, że można ubiegać się od biura podróży zwrotu pieniędzy za niewykorzystane świadczenia, a także o odszkodowanie czy zadośćuczynienie, przyjrzyjcie się (krytycznie) odpowiedziom organizatorów na Wasze reklamacje.
Pamiętajcie, że można złożyć odwołanie od odpowiedzi na reklamację – samodzielnie lub np. za naszym pośrednictwem.
Dobre biura podróży, tzn. takie, którym zależy na ich marce, potrafią przyznać się do błędu i zmienić stanowisko w sprawie.
A jeżeli tego nie zrobią dobrowolnie, możecie od nich dochodzić tych należności przed sądem jeszcze przez następne 3 lata.
Bo gdy po deszczu zaświeci słońce – tęcza murowana!
A wszystkich tych, których sytuacja „wymyka się” z opisanych powyżej zapraszamy do indywidualnych konsultacji się z radcą prawnym.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | maj 8, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
W ostatnim czasie (7 maja 2020 r.) mieliśmy okazję odpowiadać na żywo na Wasze pytania zadawane na antenie Polsat News. Jednak ograniczony czas audycji nie pozwolił nam na dokończenie odpowiedzi na ważne i ciekawe zagadnienie – letnie wakacje wykupione już wcześniej w Polsce w kontekście sytuacji COVID-19 i możliwości szybszego niż 194 dni odzyskania pieniędzy od biur podróży. Dlatego postanowiliśmy szerzej odpowiedzieć na nie na naszym blogu.
Zmarnowanyurlop.pl w Polsat News
Ponieważ wiemy, że macie mnóstwo pytań, które dotyczą Waszych umów z biurami podróży i problemu odzyskania pieniędzy, przyjęliśmy zaproszenie Polsat News do programu o tej tematyce.
Założenie było takie, że obok naszych komentarzy do trudnej sytuacji klientów biur podróży mieliśmy także odpowiadać na Wasze pytania zadane na antenie.
Nie było łatwo, bo pytania dotykały wielu ważnych kwestii a czasu na odpowiedź było niezwykle mało. A że bardzo chcieliśmy odnieść się rzeczowo do wszystkich Waszych pytań, kilka kwestii wymaga szczególnego podkreślenia.
Wakacje 2020. Co z wczasami wykupionymi w kraju i jak odzyskać pieniądze?
Pani Joanna z Warszawy dodzwoniła się do programu już pod koniec audycji. Niestety ograniczony czas nie pozwolił nam na pełną odpowiedź, a jej pytanie o wakacje w Polsce uważamy za bardzo ważne. Dlatego jeszcze raz wyjaśnijmy te najbardziej problematyczne kwestie.
[PYTANIE:] Pani Joanna powiedziała, że chodzi tu o turnus w kraju, który ma się rozpocząć 22 czerwca. Dodała, że prowadzi rodzinny dom dziecka i dlatego już dawno wykupiła wakacje w biurze podróży aż dla 10 osób. Zapłaciła całą kwotę. I co w tej sytuacji? Czy jest szansa aby odzyskać pieniądze?
Ustawa o imprezach turystycznych i PUT czy specustawa?
Nie ma tej drugiej bez pierwszej.
Jednak ustawa o imprezach turystycznych i PUT ma korzystne rozwiązanie dla podróżnych, którzy już jakiś czas temu zawarli umowy z biurami podróży. Także w kontekście specustawy i próby uwolnienia się od tzw. „mechanizmu 180 dni +” na zwrot pieniędzy.
Szczegóły dotyczące tego mechanizmu opisywaliśmy już na naszym blogu, m. in. tutaj.
Dlatego, żeby jak najpełniej odpowiedzieć na to pytanie, trzeba przede wszystkim, uściślić kilka dodatkowych kwestii:
[PYTANIE DODATKOWE:] czy do sprawy Pani Joanny będzie miała zastosowanie ww. ustawa o imprezach turystycznych?
[OPOWIEDŹ:] TAK, jeżeli (1) Pani Joanna wykupiła wakacje w biurze podróży oraz (2) jeżeli „wakacje” w Polsce, o które pytała, to impreza turystyczna – nawet z dojazdem własnym, ale umowa zakłada min. dwie usługi turystyczne różnego rodzaju, np. zakwaterowanie i inne atrakcje na miejscu (wycieczki z przewodnikiem, nauka pływania, etc.) a także (3) jeżeli to wszystko trwać ma dłużej niż 24 godziny.
NIE, jeżeli (1), (2) i (3) nie wystąpiły łącznie. Nie wchodzi wtedy grę ani ustawa o imprezach turystycznych ani specustawa (w tym tzw. „mechanizm 180 dni +”). Zatem nie czekamy 194 dni na zwrot pieniędzy, ale nie możemy skorzystać z innej opcji, o której poniżej.
Stąd, jeżeli planowaliście wypoczynek w Polsce z biurem podróży, zawarliście umowę wcześniej i dokonaliście już wpłat – naprawdę warto zadać sobie takie pytania.
Impreza turystyczna w Polsce i ciekawa opcja na odzyskanie pieniędzy od biura podróży
Dziś (8 maja 2020 r.) dużo mówi się o odmrażaniu turystyki krajowej.
Podczas letnich wakacji ma ona wyprzedzić znacznie turystykę zagraniczną (wyjazdową) i być – najprawdopodobniej – jedyną opcją zorganizowanego wypoczynku na najbliższe miesiące.
To ważne, gdyż pytanie Pani Joanny dotyczyć może nie tylko wyjazdów rodzinnych, ale także samodzielnego wypoczynku dzieci i młodzieży w ramach wykupionych wcześniej tzw. zielonych szkół czy kolonii.
W tych przypadkach – zielonych szkół, kolonii i sprawy Pani Joanny – wskazujemy na korzystny dla klientów mechanizm prawny, jaki może tu wystąpić.
Co to za mechanizm?
(1) jeżeli (jak w przypadku Pani Joanny) umowa o udział w imprezie turystycznej została zawarta jakiś czas temu (tj. przed sytuacją związaną z COVID-19), np. w ubiegłym roku, na początku roku czy przed zamknięciem przez Polskę granic i
(2) jeżeli turystyka krajowa faktycznie będzie mogła się otworzyć do czasu wyjazdu (w przypadku Pani Joanny – do 22 czerwca),
(3) to należy prognozować, że takie otwarcie nastąpi jedynie z zastosowaniem pewnych rygorów bezpieczeństwa (np. przy zamkniętych basenach, SPA, może restauracjach, ograniczeniach programu zwiedzania, zajęć, animacji, etc.);
(4) a wtedy, biura podroży, które będą chciały podjąć się – pomimo sytuacji COVID-19 – trudnej realizacji takiej imprezy turystycznej, z najwyższym prawdopodobieństwem NIE będą mogły jej wykonać zgodnie z pierwotną treścią umowy z klientem (bo zawieranej przy braku takich obostrzeń).
A zatem, powinien mieć tu zastosowanie art. 46 ust. 2 ustawy o imprezach turystycznych i PUT.
O czym nam mówi art. 46 ust. 2 ustawy o imprezach turystycznych?
Przepis ten reguluje sytuację, gdy biuro podróży przed rozpoczęciem imprezy turystycznej albo zmuszone jest zmienić główne właściwości usług (np. liczbę czy rodzaj posiłków, objęte programem wycieczki uwzględnione w cenie) albo nie może spełnić wymagań specjalnych, na które umówił się z klientem (np. basen, lub wręcz konkretne zajęcia w basenie – nauka pływania, konkretne animacje – gry czy zabawy dla dzieci). I w takich przypadkach biuro ma obowiązek powiadomić o tym klienta.
W takich też przypadkach klient ma prawo do tego, aby w rozsądnym terminie, zadecydować, czy:
(1) przyjąć proponowaną zmianę umowy (np. otrzymując w zamian obniżenie ceny) albo
(2) odstąpić od umowy za zwrotem wszystkich wniesionych wpłat i bez obowiązku zapłaty kary za odstąpienie.
Co więcej – w przypadku odstąpienia od umowy przez klienta – biuro podróży będzie musiało zwrócić klientowi wszystkie dokonane wpłaty. I to w terminie 14 dni od rozwiązania umowy!
Mechanizm specustawy (wydłużenie terminu na zwrot wpłaconych pieniędzy przez klientów pieniędzy z 14 do 194 dni) nie będzie miał tu zastosowania.
Przypomnijmy – tzw. „mechanizm 180 +” reguluje jedynie przypadki odstąpienia od umowy w związku z sytuacją COVID-19 na podstawie przepisów art. 47 ust 4 lub art. 47 ust 5 pkt 2 ustawy o imprezach turystycznych.
O tych przepisach oraz o terminach dotyczących specustawy, pisaliśmy na naszym blogu, w serii artykułów poświęconych prawom klientów biur podróży w czasach epidemii, m. in. tutaj.
Zatem:
[ODPOWIEDŹ NA PYTANIE PANI JOANNY:] W takim przypadku może mieć Pani nie tylko wybór – czy uczestniczyć w imprezie czy nie, ale także prawo do obniżenia ceny lub jej zwrotu. I to w ciągu 14 (a nie 194) dni!
Dlatego Pani Joanno i Wy wszyscy, którzy zaplanowaliście wakacje, kolonie lub zielone szkoły w Polsce z biurem podróży – bacznie przyjrzyjcie się swoim umowom!
A w przypadku wątpliwości, pamiętajcie o możliwości skorzystania z naszej pomocy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
