utworzone przez Bartosz Kempa | mar 12, 2016 | Linie lotnicze
Zdarza się czasem, że w wyniku nieszczęśliwego zbiegu okoliczności, pecha, usterki, gapiostwa lub innych zamiast szybciutko śmignąć samolotem do naszego wymarzonego raju, by w końcu cieszyć się słońcem i zasłużonym urlopem, godzinami koczujemy na lotnisku. Opóźniony lot to zmora początku wakacji.
Czasem upchnięci w jakimś mniej uczęszczanym korytarzu lub w pobliżu nieczynnej toalety, innym razem przerzucani do i z lotniskowego hotelu. Najczęściej pozbawieni konkretnej informacji, na pocieszenie obdarowani przez przewoźnika lotniczego talonami na picie i kanapki w lotniskowej „restauracji” – czekamy. Minuty zmieniają się w godziny, godziny wloką się w nieskończoność i mamy wrażenie, że nasz urlop przecieka nam przez palce. Jeśli dodatkowo musimy czekać razem z dziećmi, stres i dyskomfort to chyba najłagodniejsze z emocji, które jeszcze długo po powrocie kojarzą nam się z wakacjami. Czy taki nieszczęśliwy początek to już zmarnowany urlop? Czy mamy jakiekolwiek szanse na odszkodowanie lub zadośćuczynienie? Bo czasu nie odzyskamy na pewno.
Opóźniony lot i brak informacji
To miał być krótki, bo zaledwie tygodniowy, ale intensywnie spędzony urlop. Miejsce też niebagatelne, bo Hong Kong – wylot z Warszawy w piątek praktycznie zaraz po wyjściu z pracy, krótki przystanek w Helsinkach, szybka kanapka, przesiadka i późne śniadanie już w Azji. Taki był plan. Tymczasem w stolicy Finlandii przykra niespodzianka. Najpierw komunikat o półgodzinnym opóźnieniu. Potem już w ogóle brak informacji na temat dokładnego czasu oczekiwania. A na koniec przeprosiny, vouchery do lotniskowej jadłodajni (jednej z niewielu już czynnych po 23) i przymusowy „nocleg” w hotelu. Nocleg w cudzysłowie, bo formalności kwaterunkowe zakończyły się chwilę po północy, a już o 3 pod hotel zaczęły podjeżdżać pierwsze autokary, które zabierały pasażerów na lotnisko w Helsinkach. Ogromne współczucie należało się pewnej dzielnej mamie, która leciała do Hong Kongu z dwójką maleńkich dzieci. Ona na pewno bardzo długo wspominała tę podróż.
Bardzo opóźniony lot i jego (nie)spodziewane skutki
No cóż, szkoda. Być może faktycznie były to problemy techniczne, jak próbował usprawiedliwiać się przewoźnik. Ale opóźnienie, które w Helsinkach spowodowało przesunięcie lotu o 12 godzin, pozbawiło naszych klientów prawie całego dnia urlopu. Zamiast lądować przed południem (i zgodnie z planem natychmiast rozkoszować się urokami plaży na Stanley), dotarli na miejsce grubo po północy i na swoją ulubioną plażę mogli pójść dopiero następnego dnia. Umęczeni po podróży, która trwała dużo dłużej niż planowali, niezadowoleni, pomimo rozpoczynającego się właśnie urlopu. Miasto jednak pochłonęło ich całkowicie. Pływali, zwiedzali, doświadczali, smakowali, spacerowali, podziwiali, poznawali, żeglowali i oglądali… Przez cały pozostały czas.
Czy za opóźniony lot należy się odszkodowanie od linii lotniczych?
Tyle historii. Przeżyli i wrócili. I zaczęli się zastanawiać, że chyba nie wszystko było jednak w porządku. Bo wciąż było jakieś „ale”. Bo niby dostali od przewoźnika – Finnair vouchery na posiłki. Ale tylko do jednej lotniskowej „restauracji”, gdzie po 23 zostało już tylko kilka smętnych kanapek i trochę zupy gulaszowej. A ona nie je mięsa. Więc musiała szukać sobie alternatywy i już nie za vouchery, tylko za euro. Znaleźli, wydali, zjedli…
Bo niby dostali pokój w hotelu i mogli się przespać. Ale ostatecznie klucze od pokoju otrzymali po północy, a już o 3 rano musieli się wymeldowywać i wracać na lotnisko, bo start samolotu został przesunięty na 6. Koniec końców wylecieli koło 9…
Hotel co prawda poczęstował przymusowych gości śniadaniem oferując miejscowy przysmak, czyli śledzie, co jednak nie dla wszystkich było do przełknięcia (szczególnie o 3 rano). Zatem w ciągu następnych 6 godzin oczekiwania na wylot musieli powrócić do menu lotniskowych kantyn. Racjonalnie jest bowiem zjeść coś ciepłego przed tak długą podróżą (znów za swoje euro). Bo przecież następny posiłek miało stanowić danie z samolotowych podgrzewaczy…
I na koniec, bo niby to tylko 12 godzin zwłoki, ale jednak mocno odczuli tę stratę. Byli zmęczeni i mieli poczucie bezsensownie zmarnowanego czasu…
Naprawdę ze współczuciem wspominali swoją współpasażerkę, która podróżowała z czteroletnią córeczką i niemowlęciem na ręku.
Sami, we własnym zakresie kupili bilety lotnicze, nie korzystali z usług żadnego biura podróży, więc nawet nie pomyśleli o jakiejkolwiek rekompensacie.
Odszkodowanie od linii lotniczych plus zwrot kosztów posiłków
Okazało się, że całkiem niesłusznie. Bo chociaż w tym wypadku Finnair zachował się dość przyzwoicie, to znaczy zapewnił pasażerom posiłki i napoje, nocleg oraz transport do i z hotelu, to opóźnienie było jednak na tyle znaczące, że pasażerom przysługiwało również prawo do ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot. I to, ze względu na odległość, w niebagatelnej wysokości 600 euro na osobę. Gdyby więc po powrocie zwrócili się do linii lotniczych, mieli szansę nie tylko uzyskać to odszkodowanie, ale (przedstawiając również zachowane rachunki) mogli ubiegać się od Finnaira dalszych, np. z tytułu zwrotu kosztów posiłków na lotnisku (w tym wegańskich posiłków, które pasażerka kupiła w oczekiwaniu na opóźniony lot).
Niestety, w tym przypadku nauka okazała się nieco zbyt kosztowna.
A gdyby nasi klienci lecieli do Hong Kongu w ramach wycieczki organizowanej przez biuro podróży, mogliby dodatkowo ubiegać się od biura zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lut 29, 2016 | Ogólne
Co to jest zmarnowany urlop? W skrócie – jest to nasze rozczarowanie, zawiedzione nadzieje, co do spodziewanych przyjemnych przeżyć w czasie urlopu. Którego organizację powierzyliśmy przecież „profesjonalnemu” organizatorowi. I za który zapłaciliśmy (… i to często niemało). Ale jest to także prawne określenie naszego roszczenia wobec biura podróży. O rekompensatę za utratę oczekiwanej przyjemności z wakacji…
To my – osoby aktywne zawodowo, gotowi jesteśmy wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych przez biura podróży. Ale jednocześnie to my i nasze rodziny, wiążemy określone oczekiwania i nadzieje z jakością oferowanych nam usług turystycznych. Adekwatnych do pięknych zdjęć z folderów, ich opisów no i… ceny. Bo przecież, nawet jak łatwo przyszło i łatwo poszło, to w końcu z naszego portfela. Dlaczego więc straciliśmy przy tym nerwy?
Co to jest zmarnowany urlop – klient kontra biuro podróży
Przede wszystkim dlatego, że biura podróży przyzwyczaiły się już do występowania w roli silniejszego i nie chcą zmienić swoich przyzwyczajeń. Dysponując wysokimi budżetami prezentują nam piękne foldery, w których kolorowe zdjęcia i pisane „tłustym drukiem” treści mają nam pomóc zracjonalizować wybór i usprawiedliwić wysoką cenę. Ilu z nas decyduje się na wybór oferty, kierując się przedstawionymi w niej zdjęciami? Ośnieżone, skąpane w słońcu stoki narciarskie, które szczęśliwa rodzina podziwia z wyciągu, czy hamak kusząco rozciągnięty pomiędzy palmami, w którym jakiś obcy – ale w końcu wyglądający na zrelaksowanego – facet zaczyna sączyć drinka…
Czemu tak rzadko pytamy o zdjęcie hotelu, w którym zamieszkamy lub krytycznie reagujemy na niewielką informację pod zdjęciem pokoju pt. „przykładowe zakwaterowanie”. Ile z nas widziało w katalogach zdjęcia serwowanych dań kuchni regionalnej, o których tak szeroko rozpisuje się oferta? I w końcu, czy to wszystko faktycznie da się zrozumiale zapisać w umowie w ten sposób – „2BHP” (co ma oznaczać 2-pokojowy apartament z klimatyzacją i widokiem na morze, tarasem, estetyczną łazienką, minibarem, wi-fi oraz dwoma posiłkami kuchni regionalnej)?
Jeżeli uważamy że tak, to mają nas!
Turysto, zawsze sprawdzaj swoje biuro podróży i szczegóły oferty
Bo, jeżeli podpisując z biurem podróży umowę, uwierzymy mu „na słowo” (np. że oferowany nam hotel jest luksusowy, o czym zapewnia nas miła agentka biura), a biuro podróży umowy nie wykona lub wykona ją nieprawidłowo kwaterując nas na przykład w piwnicy, to słowo mówione będziemy musieli potem wykazać przed sądem. I to zderzając się ze słowem pisanym, którym jest nasz kontrakt (czyli np. nieprecyzyjny kod 2BHP). Chociaż i tak cieszy, że coraz więcej z nas czyta podpisywane przez siebie umowy – a przynajmniej tak deklaruje. Jednak – tak z ręką na sercu – ile osób faktycznie przebrnęło przez lekturę ogólnych warunków uczestnictwa, które stanowią przecież część umowy z biurem podróży? Z naszych obserwacji wynika, że jeżeli w ogóle, to dopiero na etapie rozważań wejścia z biurami podróży w spór sądowy. A i tak, reprezentując turystów przed sądem, często wysłuchuję pełnomocników biur podróży, którzy z poważną miną (adekwatną do wizerunku wysoko opłacanego profesjonalisty) tłumaczą, że sauna przecież była, a że było zimno? – kontrakt nie gwarantował przecież wysokości temperatury w saunie…
Dlatego też, z pomocą przyszedł nam ustawodawca z ustawą o usługach turystycznych.
Klient biura podróży mówi „sprawdzam”…
O umowach, w których jedna ze stron jest stroną dominującą, narzucającą niejako treść kontraktu, mówi się w branży „adhezyjne”. Takimi umowami są właśnie umowy o świadczenie usług turystycznych, zawierane przez nas z biurami podróży. Ich nienegocjowalną częścią są np. ogólne warunki uczestnictwa, w których przemyca się do kontraktu bardzo wiele ważnych informacji. Np. co do naszych obowiązków, wyłączeń odpowiedzialności organizatora, itd. (jakieś skojarzenia z branżą ubezpieczeniową?). Tę nierówność i słabszą pozycję klienta stara się niwelować ustawodawca, dając nam ochronę i przyjmując m. in. że informacje, jakie przedstawia nam w ofertach (folderach, katalogach) biuro podróży, przy braku odmiennych postanowień umowy, stają się jej elementem składowym i tym samym wyznaczają zakres obowiązków biura podróży wobec nas (art. 12 ustawy).
Katalog biura podróży kontra rzeczywistość
Zatem, czy faktycznie mamy szanse na tego drinka na hamaku pod palmami? Niby tak, ale co jeżeli zdjęcie do katalogu zrobiono w taki sposób, że za plecami fotografa znajduje się spalarnia śmieci, na którą dodatkowo wychodzi taras naszego pokoju (2BHP)? Patrząc na zdjęcie w folderze zaczęliśmy marzyć… A że pracujemy ciężko i w stresie, zapłaciliśmy i chcemy odreagować i naładować akumulatory. Przylatujemy na miejsce w nocy, zmęczeni podróżą kładziemy się spać śniąc o palmach i hamaku. A rano… koszmar i chaos. Rezydent staje się nieuchwytny, w recepcji mówią nam, że nie ma żadnych wolnych pokoi. Nie mówiąc już o tych o wysokim standardzie z widokiem na morze, za który zapłaciliśmy. A że sezon w pełni, w innych hotelach jest podobnie. Jeżeli jest to wasz wyjazd rodzinny, troska o samopoczucie i zdrowie dzieci podnosi poprzeczkę waszego stresu jeszcze wyżej.
I to właśnie ten stres, to poczucie beznadziejności sytuacji i często bezsilności (bo już przez telefon pracownicy biura podróży tłumaczą nam, że przecież umowa gwarantowała 2BHP – i tak jest!). Wszystko to w czasie przeznaczonym na nasz wypoczynek, zawiera w sobie pojęcie „zmarnowanego urlopu”.
Czy to już zmarnowany urlop?
Co to jest zmarnowany urlop? Okazuje się, że to naprawdę szeroki termin. Definiuje bowiem także podstawę prawną naszego roszczenia wobec biura podróży o zadośćuczynienie. Za, subiektywnie postrzegane, dyskomfort, stres i traumę spowodowane nienależytym wykonaniem umowy przez organizatora „profesjonalnie” zajmującego się danym rodzajem działalności, od którego oczekiwaliśmy świadczenia w pełni adekwatnego do zapłaconej ceny. Inaczej mówiąc – chodzi tu o rekompensatę z tytułu utraty przez nas oczekiwanej przyjemności z wakacji…
W określeniu reguł odpowiedzialności biur podróży bardzo ważną rolę odegrało prawo wspólnotowe, rodzima ustawa o usługach turystycznych, a także orzecznictwo (zwłaszcza – Sądu Najwyższego), które z art. 11a ww. ustawy wywodzi odpowiedzialność za szkodę niemajątkową w postaci właśnie „zmarnowanego urlopu”( por. uchwałę Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r., III CZP 79/10).
Ustawodawca, mając na celu ochronę klienta imprezy turystycznej, wprowadził ustawowe domniemanie odpowiedzialności organizatora za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi turystycznej. Tym samym, dochodząc ochrony swoich praw (w tym prawa do zrelaksowania się w czasie urlopu), musimy jedynie wykazać, że świadczenia objęte umową nie zostały wykonane albo zostały wykonane niezgodnie z jej treścią. I że to stanowiło przyczynę powstania szkody niemajątkowej po naszej stronie. Dlatego, czytajmy umowy, które podpisujemy. Róbmy zdjęcia wszelkim nieprawidłowościom, bo to one staną się solidną podstawą naszego roszczenia. I nie bójmy się dochodzić swoich praw w sądzie – te naprawdę dobrze rozumieją przysługujące nam prawa. I często przyznają nam rację.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lut 15, 2016 | Ogólne
Zmarnowanyurlop.pl ™ – bo tylko raz pozwoliliśmy na to, żeby biuro podróży zniszczyło nasze wakacje…
Nasze długo wyczekiwane, upragnione wakacje, podczas których mieliśmy wypocząć, cieszyć się sobą, rozkoszować przepięknymi widokami, smakować lokalną kuchnię i szaleć na ośnieżonych stokach. Zamiast tego dostaliśmy pokój bez dostępu do światła dziennego, marne posiłki z niedomytych podgrzewaczy, w saunie było po prostu zimno, a stara hotelowa winda uwięziła nas akurat na 5 minut przed odjazdem ski busa.
Dlatego powstał serwis Zmarnowanyurlop.pl ™
Bo mamy dość nieuczciwych praktyk biur podróży, dla których ważnym klientem jesteśmy tylko w tej jednej chwili, w której wpłacamy kasę…
Bo mówimy stanowcze NIE gwiazdkom i informacjom zamieszczanym małym druczkiem, dodatkowym warunkom „z ostatniej chwili” czy „dobrowolnym” ubezpieczeniom…
Bo mamy dość arogancji pośredników i biur podróży, którym zwyczajnie nie chce się odpowiadać na nasze skargi i pisma, przekonanych o swojej bezkarności, o tym, że tylko oni mają siłę ustalania faktów i zmieniania zasad…
Bo nie zgadzamy się na wątpliwej jakości „opiekę” rezydentów, którzy potrafią uciekać i chować się przed turystami. Nie zgadzamy się na transport zagrażający naszemu bezpieczeństwu i zmianę warunków bez pytania nas o zgodę…
Bo nigdy więcej nie chcemy oglądać karaluchów w jedzeniu, grzyba na ścianie, doświadczać kilkudniowych opóźnień w międzykontynentalnych lotach, czy wynajmować mieszkań-widmo…
Ale też dlatego, że doświadczyliśmy i z całą pewnością wiemy – z nieuczciwością, niekompetencją i złymi praktykami trzeba walczyć i można wygrywać. Potrzeba tylko trochę wiary i uporu, bardzo wiele cierpliwości i odrobinę samozaparcia. Warto.
Przeczytaj, co dokładnie oznacza termin „zmarnowany urlop” i sprawdź, czy nie należy się Tobie odszkodowanie i zadośćuczynienie od biura podróży.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
