utworzone przez Bartosz Kempa | cze 25, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Jak (skutecznie) reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka? Gdzie (do kogo) składać pismo reklamacyjne? Kiedy (w jakim terminie) trzeba to zrobić, żeby reklamacja została złożona prawidłowo? Przegląd najważniejszych informacji na podstawie Ogólnych Warunków Uczestnictwa (OWU) Itaki, zaktualizowanego przez biuro podróży 9 maja 2019 r.
OWU to taka wyjątkowa część umowy z biurem podróży. Wyjątkowa, bo nienegocjowalna. Do tego napisana zazwyczaj bardzo niedostępnym językiem. I zawierająca wszystkie informacje, które okazują się bardzo istotne w sytuacji, gdy na naszym urlopie coś idzie mocno nie tak. A więc informacji o wszystkich wyjątkach, zastrzeżeniach i swoich obowiązkach względem biura szukajcie właśnie tam. I tam też znajdziecie zazwyczaj szczegóły dotyczące sposobu reklamowania swojego zmarnowanego urlopu.
O tym, co zawiera każda umowa z biurem podróży i dlaczego OWU to tak istotna, chociaż wyjątkowo podstępna jej część przeczytacie tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Itaka?
Ponieważ pytacie nas o tryb rozwiązywania problemów nieudanych wakacji w konkretnych biurach podróży przygotowaliśmy dla Was cykl krótkich podsumowań dot. terminów (w każdym biurze są trochę inne) i warunków skutecznego reklamowania urlopu u danego touroperatora.
Na naszym blogu znajdziecie informacje o tym, jak reklamować nieudane wczasy:
- w Coral Travel (Wezyr Holidays)
- w Rainbow Tours
- w Grecosie
- w Exim Tours
- w Neckermannie
- w TUI – w wersji tradycyjnej oraz poprzez formularz
A jeśli interesuje Was to, co my sądzimy o OWU Itaki pod kątem jego przydatności dla klientów, to kilka naszych uwag znajdziecie tutaj.
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w biurze Itaka:
– w dokumencie „Ogólne warunki uczestnictwa w imprezach turystycznych organizowanych przez Biuro Podróży ITAKA” dostępnym na stronie Itaki. W rozdziale XVI. pt. „Wewnętrzna procedura rozpatrywania wiadomości, żądań i skarg podróżnego związanych z realizacją imprezy organizowanej przez B.P. ITAKA.” Na potrzeby tego materiału posługiwaliśmy się OWU obowiązującym na dzień 1 lipca 2018 r. zaktualizowanym 9 maja 2019 r.
[UWAGA:] Itaka nie używa słowa „reklamacja”, ale „skarga”. Przy czym zastrzega, że „jeżeli w trakcie imprezy turystycznej Podróżny stwierdza wadliwe wykonywanie Umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym Biuro Podróży lub jego przedstawiciela (pilota lub rezydenta) w miejscu realizacji imprezy. W przypadku stwierdzonej niezgodności Podróżny ma prawo do złożenia skargi. W celu zapobiegania szkodom skarga winna być złożona przez Podróżnego niezwłocznie, tak, aby Biuro Podróży mogło jak najszybciej interweniować i wyjaśnić sprawę w trybie pilnym.”
[PORADA:] Taki zapis w umowie zastosowany przez Itakę, może wprowadzać w błąd (i zapewne wprowadza). Dlatego wyjaśnijmy. Jeżeli którakolwiek z usług nie jest wykonywana zgodnie z umową, przede wszystkim zawiadamiamy o tym biuro podróży. I to NIEZWŁOCZNIE. Jest to bowiem nasz OBOWIĄZEK. I choć Itaka nazywa tę czynność „skargą” jest to „zawiadomienie o stwierdzeniu niezgodności”, o którym mowa w art. 48 ust 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
Czym innym jest reklamacja. I chociaż ta w Itace nazywana jest również „skargą” jest pisemnym zbiorem naszych wszystkich „skarg”, czyli de facto „zawiadomień o stwierdzonych niezgodnościach.” I to w reklamacji formułujemy i przekazujemy do biura podróży nasze ROSZCZENIE (np. o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop).
[PORADA:] Dodatkowo, niezwłoczne złożenie „skargi” = „reklamacji” byłoby dla nas niekorzystne. Po pierwsze, nikt nie może nam zagwarantować, że nie będzie następnych nieprawidłowości, które miałoby ująć nasze roszczenie (reklamacja). Po drugie, na przygotowanie reklamacji mamy 30 dni od naszego powrotu. To dużo i warto ten czas wykorzystać na przygotowanie jak najlepszego pisma do biura. Od tego w dużej mierze będzie zależała wysokość naszej rekompensaty!
Oznacza to, że mamy obowiązek zawiadomienia przedstawiciela biura natychmiast po stwierdzeniu niezgodności i możemy złożyć „skargę”. Czas na przygotowanie właściwej „reklamacji” będziemy mieć po powrocie do domu.
Czytaj też: Jak skutecznie zgłaszać problemy na wakacjach z biurem podróży.
Co to znaczy „w celu zapobiegania szkodom”?
[UWAGA:] Itaka posługuje się zapisem, że skargę musimy złożyć niezwłocznie, „w celu zapobiegania szkodom”. I tu znowu, nie chodzi o reklamację a o niezwłoczne zawiadomienie biura o stwierdzonych nieprawidłowościach. Sformułowanie „w celu zapobiegania szkodom” stanowi prawniczą „zahaczkę” do ewentualnego zarzutu biura przeciwko nam, że nie zgłaszając nieprawidłowości w określonym czasie, sami przyczyniliśmy się do powstania szkody. Tym samym biuro próbować będzie obniżać wysokość naszej rekompensaty…
[PORADA:] Pamiętajmy – w trosce o własny interes – wszelkie nieprawidłowości wykonaniu umowy przez biuro lub jego wykonawców, w miarę naszych możliwości, zgłaszamy NIEZWŁOCZNIE po ich stwierdzeniu! Nie zapominajmy też o właściwej formie takiego zgłoszenia (np. nie jest nią forma ustna),
2. Forma reklamacji w biurze Itaka
W pkt XVI ppkt. 1 umowy z Itaką czytamy:
„Biuro podróży zaleca złożenie skargi w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl), ewentualnie na innym trwałym nośniku. Przez „trwały nośnik” należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.”
[PORADA:] Jeżeli decydujemy się na skargę w postaci papierowej, to złóżmy ją u pilota lub rezydenta, na której ten dodatkowo napisze „skargę przyjąłem.” I koniecznie zadbajmy, aby pod spodem znalazły się data i podpis.
[UWAGA:] Konsekwentnie zwracamy uwagę, że w pkt XVI umowy Itaka niejasno przeplata (2) różne tryby. W ppkt. 1 „skarga” = „zawiadomienie biura o nieprawidłowościach” a dopiero w ppkt. 2 „skarga” = „reklamacja”.
[PORADA:] Choć nie jest to uregulowane wprost, rekomendujemy uznać, że naszą „reklamację” powinniśmy złożyć „w postaci papierowej lub elektronicznej (mailem na adres: cok@itaka.pl)”
3. Do kogo kierować reklamację:
a) bezpośrednio do biura na adres:
Centrum Obsługi Klienta,
Nowa Itaka sp. z o.o.,
ul. Reymonta 39,
45-072 Opole
b) lub cok@itaka.pl (co stanowi poparcie naszej rekomendacji, co do formy składania reklamacji)
c) lub do Biura Sprzedaży, za pośrednictwem którego Umowa została zawarta.
Biuro Sprzedaży niezwłocznie przekazuje skargę do Itaki. Skargę wniesioną do Biura Sprzedaży w danym dniu uważa się za wniesioną z tym dniem do Itaki.
[UWAGA:] To my inicjujemy proces i wybieramy formę postępowania reklamacyjnego. Dlatego wysyłając reklamację mailem, spodziewajmy się, że biuro podróży odpowie na nią w tej samej formie. Taką możliwość zagwarantowało sobie bowiem w umowie.
[PORADA:] Jeżeli wysłaliśmy reklamację mailem nie zapominajmy sprawdzać regularnie swojej skrzynki pocztowej (w tym „SPAM”).
4. Terminy reklamacji w biurze Itaka:
Nasza reklamacja powinna zostać złożona w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Przy czym do zachowania terminu wystarczy wysłanie pisma przed jego upływem. Z kolei w przypadku złożenia reklamacji po terminie, Biuro Podróży zastrzega, że może uznać ją za bezskuteczną.
[UWAGA:] Biuro nie podaje nam, co oznacza „wysłanie” reklamacji.
[PORADA:] Choć wielu z Was się teraz uśmiecha, my wskazujemy, że „dziwnym zrządzeniem losu” Itaka zdefiniowała, co oznacza „wysłanie”, ALE wyłącznie w stosunku do własnej odpowiedzi na naszą reklamację. Dlatego podpowiadamy, że poprzez „wysłanie” należy rozumieć „np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila” – i tak też róbmy wysyłając reklamację do biura podróży.
5. Obowiązki turysty:
– niezwłoczne zawiadomienie przedstawiciela biura (pilota lub rezydenta) o niezgodnościach z umową (o czym pisaliśmy już wyżej).
6. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w biurze Itaka:
a) dane umożliwiające naszą identyfikację;
b) informacje dot. imprezy turystycznej, w której uczestniczyliśmy;
c) przedmiot skargi;
d) wskazanie niezgodności;
e) określenie żądań i wysokości rekompensaty.
[UWAGA:] powyższa lista jest oczywiście prawidłowa, ale bardzo enigmatyczna. Oczywiście możecie po prostu wypunktować niezgodności z Waszą umową. Następnie określić swoje oczekiwania finansowe. I jeszcze zmieścić całą treść na kartce formatu A4. I oczekiwać na pozytywną odpowiedź. Ale… W naszym odczuciu byłoby to jednak dość ryzykowne. Pisząc bowiem o niezgodnościach z umową opiszcie swoje oczekiwania względem urlopu, planów dotyczących spędzania wolnego czasu i spodziewanych miłych wrażeń. Wyjaśnijcie dlaczego poszczególne elementy tej konkretnej wycieczki kupionej w Itace były dla Was i Waszych bliskich tak ważne. To właśnie ten kontekst i wasze potrzeby będą miały istotne znaczenie przy rozpatrywaniu Waszego pisma.
Oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie jest łatwo przygotować reklamację do biura podróży. Szczególnie, jeśli robimy to pierwszy raz w życiu i zamierzamy zrobić to skutecznie. Czyli dać Itace wyraźny sygnał, że znamy nasze prawa, jesteśmy świadomi błędów, które popełniło biuro podróży podczas organizacji naszego urlopu i domagamy się konkretnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Warto więc rozważyć opcję zlecenia przygotowania takiego pisma. Możecie zrobić to na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Solidna reklamacja nieudanych wakacji
Reklamacja, którą dla Was przygotujemy będzie spójna i uporządkowana. Opowie waszą historię, wskazując na konkretne oczekiwania i nadzieje względem wakacji. Merytorycznie wypunktuje niezgodności w umowie z biurem podróży i skalkuluje Wasze roszczenie. Przygotuje ją radca prawny, ekspert prawa turystycznego.
A o tym dlaczego nie polecamy Wam korzystania z gotowych wzorów reklamacji możecie poczytać tutaj.
7. Odpowiedź biura podróży:
Zgodnie z informacją podaną w OWU Itaka deklaruje, że na prawidłowo złożone pismo odpowie nie później niż w terminie 30 dni od dnia jego otrzymania, „w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji, stosownie do okoliczności oraz formy wniesienia skargi przez Podróżnego.” Zastrzega przy tym, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie (np. nadanie przesyłki w placówce pocztowej lub wysłanie maila) odpowiedzi przed jego upływem – ale o tym już wiecie 😊
8. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Itaka zastrzega, że „Biuro Sprzedaży, pilot i rezydent nie są uprawnieni do uznawania roszczeń Podróżnego związanych z Umową, w szczególności wynikających z wniesionej przez Podróżnego skargi.”
Ale, tak jak pisaliśmy wcześniej, są pierwszym punktem kontaktowym, gdy dzieje się coś złego, trzeba ich koniecznie pisemnie zawiadomić i uzyskać również pisemne potwierdzenie przyjęcia naszego zgłoszenia.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze podróży Itaka – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 11, 2019 | Biura podróży, Przegląd OWU, Reklamacja nieudanych wakacji - instrukcje
Szukacie rekompensaty za nieudany urlop od biura podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)? Sprawdzamy, jak i w jakim terminie i w jakiej formie prawidłowo złożyć pismo reklamacyjne u tego touroperatora. Oto przegląd najważniejszych informacji na podstawie Warunków Imprez Turystycznych Coral Travel (Wezyr Holidays) obowiązujących od 23.05.2019 r. [wydanie nr 56].
Coral Travel = Wezyr Holidays
Na początek ciekawostka. Celowo piszemy w artykule Coral Travel (Wezyr Holidays). Bo pomimo tego, że dziś to biuro podróży występuje pod nazwą Coral Travel (Poland), to wielu może mieć w pamięci jego dawną nazwę tj. Wezyr Holidays (Service). Wiemy też, że część z was miała już nieprzyjemne przygody z Coral Travel (Wezyr Holidays) i nigdy więcej nie chciałaby jechać na wakacje z tym biurem. Dlatego posługujemy się obiema nazwami.
Przykład: Nie wiadomo czemu jeden z największych portali turystycznych – wakacje.pl wciąż (stan na 11.06.2019 r.) posługuje się dawną nazwą touroperatora („Wezyr”) – zobaczcie sami:
Źródło: www.wakacje.pl
Przykład (z życia): Rozczarowani postawą Coral Travel podróżni, zarzekali się, że nigdy więcej i nigdzie z tym biurem podróży nie polecą. Co więcej, o swoich przykrych doświadczeniach opowiadali znajomym, rodzinie – próbując ich przestrzec przed wyborem tego konkretnego touroperatora. Jakież było ich zdziwienie, kiedy na rocznicę ślubu, dostali w prezencie zagraniczną wycieczkę. Organizowaną przez… Wezyr Holidays. Jak do tego doszło? Bo darczyńcy, czyli rodzice podróżnych, dokonali zakupu przez portal wakacje.pl. I pomimo tego, że wiedzieli, że powinni wykluczyć ofertę Coral Travel, nieświadomi (i wprowadzeni w błąd) wybrali ofertę Wezyr Holidays… (czyli tego samego touroperatora).
Uwaga na wciąż nieprzyjazną formę OWU
O OWU (biuro nazywa je „Warunkami Imprez Turystycznych” = WIT) Coral Travel (Wezyr Holidays) pisaliśmy już na naszym blogu, wskazując nie tylko na nienegocjowalne zapisy regulujące niemal każdą wakacyjną okoliczność, ale też sposób przygotowania samego dokumentu.
Od jego czytania szczypią oczy i zgrzytają zęby. Trudno jest bowiem wytrzymać 10 stron lektury stłoczonych liter i ciasno upchanych akapitów. A przecież to w OWU znajdują się wszystkie istotne dla nas – klientów informacje dotyczące sposobu organizacji naszego urlopu. Oraz, co nie mniej ważne, trybu składania reklamacji, w przypadku, gdy ten urlop okazuje się nie całkiem udany.
[UWAGA:] Do zawarcia umowy z biurem podróży dochodzi poprzez przesłanie wam podpisanej przez biuro (lub agenta) formularza Umowy – zgłoszenia lub poprzez wpłatę zaliczki.
[PORADA:] W formularzu Umowy – zgłoszenia (czyli części umowy z tym biurem podróży) czeka „zahaczka” w postaci oświadczenia, że oto zapoznaliśmy się z treścią OWU i je akceptujemy…. Touroperator bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami dlatego faktycznie czytajmy także tę część umowy.
O tym, dlaczego OWU to tak ważna, ale (zbyt) często pomijana część naszej umowy z biurem podróży pisaliśmy już tutaj.
Jak reklamować nieudane wakacje w biurze podróży Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Na naszym blogu znajdziecie podpowiedzi i informacje o tym, jak prawidłowo składać reklamacje do:
– Itaki;
– Grecosa;
– TUI – tradycyjnie lub poprzez formularz online;
– Rainbow Tours;
– Neckermann;
– Exim Tours.
Tym razem podpowiadamy wam, jak skutecznie reklamować nieudane wakacje z Coral Travel (Wezyr Holidays).
1. Gdzie znajdę informację o sposobie/ trybie reklamowania w Coral Travel (Wezyr Holidays):
– w dokumencie „Warunki Imprez Turystycznych” dostępnym na stronie internetowej Coral Travel (Wezyr Holidays) w rozdziale 6 „Reklamacje i odpowiedzialność”.
[UWAGA:] Bardzo ważne jest to, że umowa z tym biurem podróży zobowiązuje nas do ich przeczytania i to przed zawarciem umowy. Touroperator także bardzo często powołuje się na ten zapis w sporach ze swoimi klientami.
Przy pisaniu tego artykułu podpieraliśmy się OWU obowiązującym od 23 maja 2019 r. (wersja 56).
[UWAGA:] Coral Travel (Wezyr Holidays) zastrzega, że częścią umowy są wyłącznie treści znajdujące się na jego stronie internetowej z momentu zawarcia umowy.
[PORADA:] Ponieważ ten touroperator mniej więcej raz w miesiącu wprowadza kolejną wersję swojego OWU, to zachęcamy Was do tego, by kupując wycieczkę dodatkowo się zabezpieczyć. I jeszcze tego samego dnia pobrać ze strony internetowej biura treść aktualnie obowiązującego OWU. Może się przydać…
2. Forma reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Warto jest więc wiedzieć, czym jest ten „trwały nośnik”.
[PORADA:] Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w Rozdziale 8 OWU (na jego końcu). Tam bowiem touroperator obwieszcza nam, że za „informację/oświadczenie przekazane na trwałym nośniku uważa jedynie informację/ oświadczenie przekazane wiadomością elektroniczną lub listem na wskazane w WIT adresy.”
3. Co to za adresy, czyli do kogo kierować reklamację?
Mamy trzy możliwości, do wyboru:
- bezpośrednio na adres:
Coral Travel Poland
Postępu 17B,
02-676 Warszawa
- emailem: reklamacja@coraltravel.pl
- do punktu sprzedaży, w którym została zawarta umowa
[UWAGA:] Tu czeka na nas kolejna „zahaczka.” Bo biuro podróży zastrzega, że reklamacje przesłane pod inny adres, niż wskazany powyżej, nie będą w ogóle rozpatrywane.
4. Terminy reklamacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
W swoim OWU touroperator informuje „Jeżeli Podróżny składa reklamację po zakończeniu Imprezy, powinien skutecznie doręczyć ją w formie prostej, zrozumiałej i czytelnej na trwałym nośniku w terminie do 45 dni od daty zakończenia Imprezy.”
[UWAGA:] Biuro podróży serwuje nam kolejną „zahaczkę”. Otóż w OWU zastrzega, że: „Datą złożenia reklamacji jest data jej wpływu do Organizatora lub punktu sprzedaży, w którym została zawarta Umowa.”
[PORADA: ] Jeśli więc zamierzaliście przesłać swoją reklamację tradycyjną pocztą w ciągu 45 dni od powrotu z wycieczki, zaplanujcie wysyłkę z odpowiednim wyprzedzeniem. W naszej ocenie taki zapis nie jest do końca fair – jako klienci nie mamy bowiem żadnego wpływu na to, kiedy przesyłka faktycznie dotrze do adresata.
Ale, jak już wspominaliśmy, OWU się nie negocjuje. Jeśli jego zapisy nam jako klientom nie odpowiadają, może warto rozważyć, czy w ogóle chcemy z takim biurem spędzać swoje wakacje. Ale to już temat do innej dyskusji.
5. Co musi zawierać reklamacja nieudanych wakacji w Coral Travel (Wezyr Holidays):
Tego, oprócz numeru rezerwacji i adresu korespondencyjnego ułatwiających naszą identyfikację już touroperator nie podaje.
[UWAGA:] Samym podaniem naszych danych raczej niewiele uda nam się wskórać.
[PORADA:] Zatem, pismo reklamacyjne powinno zawierać dodatkowo:
(a) informacje dot. imprezy turystycznej, na której byliśmy;
(b) listę niezgodności z umową;
(c) informację, że zgłaszaliśmy te niezgodności organizatorowi podczas wycieczki (to nasz obowiązek);
(d) określenie naszych żądań i ich wysokości (obniżenia ceny, odszkodowania, zadośćuczynienia za poczucie zmarnowanego urlopu);
(e) dowody na poparcie twierdzeń.
Powyższe to, naszym zdaniem, absolutne minimum, które musi znaleźć się w reklamacji nieudanych wakacji do każdego biura podróży. W praktyce jednak okazuje się, że proste wyliczenie niezgodności z umową i sucha informacja pt. „domagam się zwrotu ceny wycieczki i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop” może niejako „z automatu” spowodować oddalenie waszej reklamacji. Bo jeżeli nie opiszecie szeroko swoich odczuć i konsekwencji, jakie spowodowały u was konkretne nieprawidłowości, nie liczcie, że osoba po drugiej stronie biurka będzie się wczuwała. Np. w to, że zamiast komfortowego rodzinnego apartamentu mieliście do dyspozycji trochę większy pokój przedzielony niedopraną kotarą. Dlatego warto jest się trochę postarać pokazując własną perspektywę.
Dlaczego warto napisać dobrą reklamację do Corala?
Bo każdy z nas ma zupełnie inne oczekiwania w związku ze swoim urlopem. I te oczekiwania, nadzieje i plany trzeba mocno osadzić w kontekście wyboru tej konkretnej oferty biura Coral Travel (Wezyr Holidays). I pokazać (udowodnić), w jaki sposób zostały zniszczone nieprawidłowym wykonaniem umowy przez tego touroperatora.
Nie do końca sprawne sprzęty i powyrywane gniazdka elektryczne w pokoju? Jedni machną na to ręką, bo w końcu zamierzają tam tylko spać, a poza tym intensywnie zwiedzać bliższą i dalszą okolicę. Ale ci, którzy przyjechali tam z dziećmi mogą z kolei wzruszeniem ramion przyjąć komunikat o odwołaniu kolejnej zaplanowanej wycieczki. Nie odpuszczą jednak niebezpiecznych, zwisających ze ściany kontaktów. Dlatego wskazując to, co zmarnowało nasz urlop, warto jest osadzić to w kontekście naszych planów, oczekiwań i spodziewanych wrażeń.
Kto napisze za nas reklamację nieudanego wyjazdu na wakacje?
Doskonale wiemy, jak trudno jest przygotować reklamację do biura podróży. Wielu z nas nie ma zupełnie ochoty wracać pamięcią do nieudanych wakacji, chociaż czuje, że sprawa wymaga wyjaśnienia. Bywa, że klienci wracają z wycieczki z poczuciem nie tylko zmarnowanego urlopu, czasu i pieniędzy, ale też z przeświadczeniem, że zostali po prostu oszukani. Decydując się na reklamowanie marnego wyjazdu, szukają więc ujścia swoich emocji.
W takich momentach łatwo jest popełnić błąd i dać się sprowadzić na manowce.
A przez błąd formalny (złą formę, zły adres, przekroczenie terminu) biuro odrzuci reklamację, bez względu na jej treść.
Co do treści natomiast – czy nie przeszło wam przez głowę (lub wręcz nie napisaliście do biura podróży), że „nie chodzi o pieniądze, chodzi o zasadę”… Tymczasem właśnie chodzi o pieniądze. O odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Za zmarnowany czas, którego nikt nam nie zwróci. Za wyrzucone pieniądze, które mogliśmy wydać na tysiąc innych sposobów. Za stres, za nerwy, czasem też bardziej fizyczne straty.
Więc jeśli chcemy „pokazać” cokolwiek naszemu touroperatorowi, niech to będzie informacja, że jesteśmy świadomi swoich praw, znamy umowę z biurem podróży, doskonale wiemy, co było nie tak i będziemy konsekwentnie domagać się należnych nam rekompensat za zmarnowany urlop. Nasz i naszych bliskich.
Chcecie reklamować nieudane wakacje w Coral Travel (Wezyr Holidays)?
Jeśli nie wiecie do końca, jak napisać taką skuteczną reklamację, możecie po prostu zlecić jej przygotowanie. Na przykład za pośrednictwem naszego serwisu.
Otrzymacie gotowy produkt. Reklamację napisaną i podpisaną przez radcę prawnego, eksperta od prawa turystycznego, który w profesjonalnym piśmie odwołuje się do przepisów i postanowień waszej umowy, punktuje niezgodności i prawidłowo kalkuluje wysokość rekompensaty. Wszystko to zawsze opiera się o kontekst waszych urlopowych oczekiwań, nadziei i planów.
Co więcej, reklamacja zostanie za was złożona w przepisanym terminie i wymaganej przez biuro formie.
Dlatego przygotowując reklamację do biura podróży, nie warto jest korzystać z gotowych rozwiązań, które można znaleźć w Internecie. Jeśli chcecie wiedzieć, dlaczego jeszcze wam tego nie polecamy, koniecznie zerknijcie tutaj.
6. Odpowiedź biura podróży:
Coral Travel (Wezyr Holiday) obiecuje w umowie, że ustosunkuje się do naszej reklamacji „na trwałym nośniku w terminie 45 dni od zakończenia Imprezy, a w przypadku gdy reklamacja zgłoszona została po zakończeniu Imprezy, w terminie 45 dni od jej złożenia.”
Dodaje też, że w wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji uzasadni jej przyczyny…
7. Ważne informacje, uwagi i zastrzeżenia:
Wybieracie się z Coral Travel (Wezyr Holidays) na wycieczkę samolotem? W informacji od biura podróży znajdziecie taki zapis:
„Reklamacje dotyczące przelotu do/z miejsca docelowego oraz bagażu zniszczonego lub uszkodzonego w czasie przelotu samolotem podlegają regulacjom Konwencji Warszawskiej z 1929 z późniejszymi zmianami, Konwencji Montrealskiej z 1999 r., rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady nr 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 [o zasadach odszkodowań i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład lub odwołania lub dużego opóźnienia lotów] oraz polskiej ustawy Prawo Lotnicze. Zgodnie z tymi regulacjami pasażer [posiadający imiennie wystawiony bilet] może złożyć reklamację do przedstawicielstwa właściwej linii lotniczej, a w przypadku wyczerpania drogi reklamacyjnej – skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego.”
[UWAGA:] Ta informacja jest nieścisła i może wprowadzać was w błąd.
[PORADA:] Po pierwsze, od 1 kwietnia 2019 r. ULC nie rozpatruje już skarg na opóźniony /odwołany lot. O szczegółach możecie przeczytać tutaj.
[PORADA:] Po drugie, może sugerować, że po odszkodowanie za opóźniony / odwołany lot, należy się zwrócić wyłącznie do linii lotniczych – a to nie jest prawdą. Owszem możecie domagać się od przewoźnika odszkodowania. Pamiętajcie jednak, że jeśli przelot jest częścią waszej wycieczki z biurem podróży, to odpowiedzialność za prawidłowe wykonanie umowy spoczywa przede wszystkim na touroperatorze. I od 1 lipca 2018 r. jest ku temu podstawa prawna, wyrażona wprost w przepisie art. 50 ust. 7 w zw. z art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.
I to jest ochrona znacznie szersza niż odszkodowanie od linii lotniczych. Bo ze względu na uciążliwe i długotrwałe oczekiwanie na odwołany lub opóźniony lot (szczególnie wtedy, gdy towarzyszą nam dzieci lub osoby starsze) i dyskomfort, jaki z tego powodu odczuwamy (stres, zmęczenie, itp.) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia z powodu naszego zmarnowanego urlopu. Opóźniony czy odwołany lot stanowić będzie zatem zarzut reklamacyjny, a wszelkiego rodzaju odpowiedzi biura podróży, w którym będzie próbowało przerzucić odpowiedzialność wyłącznie na linie lotnicze będą chybione i należy się od nich odwołać.
Piszcie o własnych spostrzeżeniach
Jeżeli mieliście własne przygody z procedurą reklamacyjną w biurze Coral Travel (Wezyr Holidays) – napiszcie o tym do nas. Postaramy się je skomentować.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
