utworzone przez Bartosz Kempa | mar 16, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Dziś zwracamy się do tych wszystkich klientów biur podróży, którzy przebywają za granicą – czekając na powrót do Polski.
Wiemy, że niektórzy z Was już doświadczają kwarantanny.
Dlatego, że w kilku hotelach stwierdzono już przypadki zarażenia koronawirusem COVID-19.
Bardzo często o kwarantannie NIE dowiadujecie się od swoich touroperatorów. A informacje te dostajecie od przedstawicieli hoteli, często hotelowych gości innych narodowości, którzy takie komunikaty już dostali od swoich biur podróży.
Co wtedy?
Hotel objęty kwarantanną – zgłoś to rezydentowi
Sytuacja jest dynamiczna i każda z Waszych spraw może być inna.
Na tę chwilę my prawnicy z serwisu Zmarnowanurlop.pl nie znamy odpowiedzi na wszystkie Wasze pytania i nie we wszystkim zdołamy Wam pomóc.
Ale także ciężko pracujemy, by tę sytuację dla Was analizować i wspomóc Was wiedzą. Tak, aby Wasze decyzje były w tym czasie rozważne i bezpieczne.
Co zatem w przypadku, jeżeli dostaliście informację, że Wasz hotel objęty jest kwarantanną?
(1) Przede wszystkim postarajcie się zachować spokój.
(2) Poddajcie się także procedurom hotelu lub lokalnych władz.
(3) Skontaktujcie się jak najszybciej ze swoim biurem podróży oraz rezydentem i zgłoście ten fakt.
Ponieważ to czego doświadczacie stanowi niezgodność z umową – jakkolwiek kuriozalnie to nie brzmi – na Was też ciąży obowiązek zgłoszenia tego organizatorowi.
(4) Wszędzie tam, gdzie to możliwe używajcie więc komunikatorów, smsów lub emaili. Pozostawi to także ślad i dowód na to, że próbowaliście kontaktować się z touroperatorem a ten nie zareagował. Przyda się także wtedy, gdy pomimo Waszego zgłoszenia rezydent zaprzecza kwarantannie.
A więc nie poprzez rozmowy telefoniczne.
Będzie to Wasz dowód na czas, gdy będziecie chcieli dochodzić od biura podróży rekompensaty. Choć decyzję w tym zakresie podejmiecie samodzielnie w przyszłości, jednak warto zadbać o pewne formalności już teraz.
(5) Dlatego dla formalności zgłoście żądanie usunięcia nieprawidłowości.
Biuro z najwyższym prawdopodobieństwem nie będzie w stanie ich usunąć, ale należy założyć, że ich pracownicy także robią co mogą aby Wam pomóc.
Koronawirus w hotelu – jakie przysługują Wam roszczenia?
Pamiętajcie, że w przypadku nieusunięcia niezgodności przysługują Wam roszczenia do biura podróży o obniżenie ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie.
Dlatego tak ważne jest to, aby móc udokumentować fakt zgłoszenia tych niezgodności.
Ale najpierw musicie bezpiecznie wrócić do kraju.
(6) Jeżeli macie w tym czasie spotkania z rezydentami – nagrywajcie te rozmowy. Będzie to kolejny dowód w sprawie.
Rozwiązanie umowy nie zawsze jest dobrym pomysłem
Z różnych materiałów możecie wyczytać, że macie prawo rozwiązać umowę bez opłaty za rozwiązanie. Przy podróżach samolotowych touroperator ma wtedy obowiązek zapewnić Wam transport powrotny – niezwłocznie i na swój koszt.
Jednak należy założyć, że biura podróży nie dysponują już samodzielnie takimi możliwościami.
W związku z tym, rozwiązanie umowy może nie tylko niczego Wam nie dać, ale dodatkowo zabrać Wam mandat do korzystania ze świadczeń, które macie zagwarantowane (np. pobyt w danym hotelu, wyżywienie).
Kwarantanna na wakacjach – nie możecie wrócić do domu – kto zapłaci za Wasz pobyt?
Może być tak, że kraj w którym przebywacie podejmie decyzję o wstrzymaniu międzynarodowych lotów cywilnych. Wtedy biuro podróży nie będzie mogło zapewnić Wam powrotu do kraju zgodnie z umową. Ma ono jednak obowiązek zapewnić Wam na swój koszt niezbędne zakwaterowanie. Ale tylko przez okres 3 nocy.
Co potem? Bardzo często biura wystawiają hotelom gwarancje dotyczące płatności. Tak, aby móc zapewnić Wam dłuższy pobyt. Może pojawią się także jakieś gwarancje rządowe.
Niezależnie od powyższego, biuro podróży ma obowiązek zapewnić Wam pomoc.
W szczególności udzielać informacji dotyczących świadczeń zdrowotnych, władz lokalnych czy pomocy konsularnej.
Lot do domu – kto powinien zagwarantować Wam lot alternatywny?
Jeżeli biuro podróży nie wykonuje ważnych usług turystycznych objętą Waszą umową, jest zobowiązane bezkosztowo zapewnić Wam odpowiednie świadczenia zastępcze.
Dotyczyć to będzie także powrotu do Polski.
Wtedy takim świadczeniem zastępczym może być transport (morski, lądowy) do kraju, z którego możliwy jest Wasz powrót do Polski. Zasadą jest, że również na koszt biura podróży.
Jeżeli jednak macie możliwości (w tym finansowe) zapewnienia lub zwiększenia sobie i swoim bliskim bezpieczeństwa, wydaje się, że warto jest rozważyć poniesienie dodatkowych wydatków także z własnej kieszeni.
Kwarantanna w hotelu – nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności
Ponieważ ta sytuacja wynikać może z nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, biuro podróży może nie chcieć zwracać Wam poniesionych kosztów lub znacznie to utrudniać.
Warto o tym pamiętać. Choć ostatecznie oceną tych okoliczności zajmiemy się my – prawnicy.
Pozostajemy myślami z Wami i staramy się przygotowywać kolejne komunikaty.
Przypominamy też, że na bieżąco możecie korzystać z naszych zdalnych konsultacji.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | mar 6, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Pytanie do prawnika
Chcę zrezygnować z wykupionej wycieczki w biurze podróży i ubiegać się o zwrot poniesionych kosztów. Jak to zrobić?
Odpowiada Bartosz Kempa, radca prawny i ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl
Wskażę 4 sposoby.
Po pierwsze – jeśli podjąłeś już decyzję o rezygnacji, możesz jak najszybciej p i s e m n i e powiadomić o tym touroperatora.
Jednak zawsze zrób to p r z e d rozpoczęciem imprezy turystycznej. Dzięki temu przede wszystkim zabezpieczysz swoją (potencjalną) maksymalną karę, jaką za odstąpienie od umowy biuro podróży może chcieć potrącić z dokonanych przez Ciebie wpłat.
To ważne, gdyż wysokość kary zależy od tego, jakie opłaty za odstąpienie wskazywała Twoja umowa z biurem podróży i na ile dni przed wylotem zrezygnowałeś. Zasadą jest, że im bliżej do wyjazdu tym kara będzie wyższa. Ma ją uzasadniać to, że z reguły mniejsze są wtedy możliwości biura alternatywnego wykorzystania tych usług.
Niektórzy touroperatorzy nie wpisują do swoich OWU kwoty czy procentu takiej opłaty. Jeśli takich konkretnych zapisów nie ma w Twojej umowie, p a m i ę t a j , że masz prawo zażądać od biura podróży uzasadnienia opłat za odstąpienie. Czyli podania informacji o tym, co składa się na ostateczną karę za odstąpienie i dlaczego w takiej wysokości. A także tego, jakie koszty biuro zaoszczędziło lub jakie otrzymało wpływy z ponownego wykorzystania usług, z których Ty zrezygnowałeś (np. miejsce w samolocie, hotelu, na promie).
Tu także działa zasada, że im wcześniej zrezygnujesz z wycieczki, tym biuro podróży powinno mieć większe szanse na zaoszczędzenie kosztów lub ponowną sprzedaż poszczególnych usług.
Pamiętaj o zrobieniu kopii treści swojego odstąpienia i jeśli składasz je osobiście, o potwierdzeniu przyjęcia pisma z datą i godziną jego wpłynięcia do biura, czy agenta, który sprzedał Ci wycieczkę.
Może być jednak tak, że swoją decyzję podjąłeś w związku z obawami wywołanymi informacjami n.t. k o r o n a w i r u s a .
Wtedy ważne jest aby źródła takich informacji można było uznać za obiektywne i rzetelne. W mojej ocenie takie kryteria spełniają komunikaty wydawane przez Głównego Inspektora Sanitarnego, Ministerstwo Spraw Zagranicznych czy Światową Organizację Zdrowia (WHO).
Dodatkowo oceniam, że z rezygnacją n i e trzeba czekać na ostrzeżenie MSZ-u odradzające podróże do danego kraju. Czyli wprowadzenia oceny najwyższego (4-go) poziomu zagrożenia. W uzasadnieniu takiego stanowiska wskazuję, że n i e wymaga go art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Zauważ, że MSZ wciąż (w dacie publikacji niniejszego wpisu) nie ogłosił 4-go poziomu zagrożenia dla Włoch!
Dlatego – po drugie – chcąc powołać się na znaczące zagrożenie dla zdrowia i odzyskać całość kosztów wręcz p o w i n i e n e ś wskazać art. 47 ust. 4 ustawy.
Oraz na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, które wystąpiły w miejscu będącym celem Twojej wycieczki lub w jego najbliższym sąsiedztwie. Takie, które będą miały znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego.
W ten sposób zabezpieczysz swoje roszczenie n i e tylko o zwrot wpłat pomniejszonych o karę, jaką chce naliczyć Ci biuro podróży za odstąpienie (niezbędne minimum zwrotu). Ale przede wszystkim roszczenie o ubieganie się od touroperatora zwrotu d a l s z y c h wpłaconych przez Ciebie kwot (potencjalne maksimum zwrotu).
Przypominam, że na zwrot jednych i drugich kwot biuro podróży ma ustawowy termin 14 dni od dnia, w którym odstąpiłeś od umowy.
„Wielu przedstawicieli branży mówi dziś, że pojęcia zastosowane art. 47 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych są n i e o s t r e . I poddaje pod wątpliwość skuteczność oświadczeń o bezkosztowym odstąpieniu od umów. Tym samym p r ó b u j e uniknąć konieczności zwrotu środków wpłaconych przez klientów.
Jednak nie sposób nie zauważyć, że klienci składający t e r a z oświadczenia o odstąpieniu na podstawie tego właśnie przepisu, pozostawiają „ w grze” swoje roszczenia o zwrot 100 proc. wpłat. Jest to szczególnie w a ż n e dla tych, którzy za swoje wakacje zapłacili kilkanaście, czy nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych.
Termin przedawnienia tych należności mierzy się w l a t a c h . A te mogą przynieść klientom i ich prawnikom dalsze argumenty na obronę swojego stanowiska.”
A ponieważ większość naszych wycieczek kupujemy jednak z pewnym wyprzedzeniem, możesz wtedy dodatkowo podkreślić, że jest to wyjątkowa sytuacja, której nie byłeś w stanie ani przewidzieć, ani tym bardziej uniknąć i na którą zwyczajnie nie masz wpływu. To dodatkowy argument dla Ciebie z uwagi na kontekst ustawowego pojęcia „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności”, na które musisz się powołać.
Jeśli starasz się o bezkosztowe odstąpienie od umowy z powołaniem na art 47 ust 4 ustawy, bądź uważny w kontaktach z biurem podróży.
O takich przypadkach pisaliśmy 18 lutego t u t a j .
Niektórzy touroperatorzy uzależniają bowiem anulowanie rezerwacji swoich klientów od tego, czy ci zaakceptują koszty anulacji. Jeśli wyrazisz taką zgodę, biuro podróży może wywodzić, że tym samym zmieniłeś swoją decyzję o bezkosztowym charakterze rezygnacji.
Pamiętaj, biuro podróży n i e ma prawa wymagać od Ciebie zgody (telefonicznej lub pisemnej) na obciążanie Cię kosztami odstąpienia dla ważności takiego oświadczenia.
Dużo mówi się o tym, że przepis art. 47 ust. 4 ustawy zawiera wiele niedookreślonych (dziś) pojęć, takich jak np. najbliższe sąsiedztwo miejsca docelowego. Faktem jest także to, że sama ustawa nie ma jeszcze linii orzeczniczej (TSUE czy sądów krajowych) rozszerzającej lub zawężającej listę przykładów nadzwyczajnych okoliczności mających wpływ na realizację imprezy.
Jednak składając t e r a z oświadczenie o odstąpieniu na podstawie art. 47 ust. 4 pozostawiasz „ w grze” swoje roszczenie o zwrot 100 proc. Twoich wpłat. Jest to szczególnie w a ż n e w przypadku znaczących kwot.
A termin przedawnienia tych należności mierzy się w l a t a c h , które mogą przynieść Tobie i Twojemu doradcy prawnemu dalsze argumenty na obronę Waszego stanowiska.
Po trzecie – możesz też zwlekać z przekazaniem swojej decyzji do biura podróży.
Zakładając, że biuro samo odwoła wycieczkę na podstawie art. 47 ust. 5 pkt 2 ustawy o turystyce i w ten sposób będzie zobowiązane do zwrotu 100 proc. wpłat.
Ryzyko jest jednak takie, że jeżeli tego nie zrobi, wzrośnie Twoje ryzyko poniesienia wyższych kar za odstąpienie (o czym wspominałem wyżej) [edit: ocena dokonana na dzień 6.03.2020].
Po czwarte, jest j e s z c z e jedna opcja na bezkosztowe odstąpienie od umowy z biurem podróży.
Pisaliśmy o niej w szczegółach na naszym blogu już 6 lutego t u t a j (jako 3 przypadek).
Jej podstawą jest inny przepis ustawy o imprezach turystycznych (art. 46 ust 2 i nast.)
„Będziesz mógł z niej skorzystać, gdy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej to touroperator będzie zmuszony zmienić główne właściwości usług turystycznych wchodzących w skład wykupionego przez nas pakietu. Albo, gdy nie może spełnić Twoich specjalnych wymagań, na które się umówiłeś. Drugorzędne znaczenie będzie miało w tym przypadku to, czy zmiana będzie związana z koronawirusem (może, ale wcale nie musi).”
Np. na skutek: konieczności odwołania udziału w wydarzeniu kulturalnym (wizyty w konkretnym muzeum) lub w imprezie sportowej (meczu piłkarskim). Albo np. wstrzymania lotów do objętej umową destynacji.
Zwróć uwagę, że na te właśnie okoliczności powołuje się Ministerstwo Rozwoju w rekomendacji z 6 marca umieszczonej na swojej stronie. Jednak robi to w kontekście innej (omawianej wyżej) podstawy prawnej (art 47 ust. 4), co może wprowadzać w błąd!
Może to dotyczyć także sytuacji, gdy wybrany przez Ciebie hotel został właśnie objęty kwarantanną a biuro będzie musiało ulokować Cię gdzie indziej.
W a ż n e jest przy tym to, że to biuro podróży ma obowiązek poinformować Cię o tych zmianach. I to niezwłocznie.
Ponadto, taka sekwencja zdarzeń, nie wyklucza Twoich roszczeń o odszkodowanie czy zadośćuczynienie. Ich adresatem będzie biuro podróży.
Masz pytania? Zapraszam do kontaktu.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lut 18, 2020 | Biura podróży, Podpowiadamy
Planowanie wakacji, urlopów i wyjazdów może być równie przyjemne, jak szykowanie się do podróży i ostatecznie sam wypoczynek. Ale zdarza się też tak, że plany biorą w łeb, że trzeba je odwoływać lub modyfikować. A w najgorszym razie, że musimy z nich zrezygnować. Nie z naszej winy, ale z powodu choroby, wypadku, czy innych niespodziewanych okoliczności. Ale czasem z rozsądku, który nakazuje zrezygnować z wycieczki, by chronić to, co mamy najcenniejsze. Zdrowie i życie.
Dlatego dziś o scenariuszach dotyczących odstąpienia od umowy z biurem podróży. A w bonusie, autentyczne historie klientów, którzy postanowili zrezygnować z wyjazdu.
Kto i kiedy ma prawo do odstąpienia od umowy z biurem podróży?
Prawo do odstąpienia od umowy z biurem podróży mamy z a w s z e .
Z tym, że jeśli dzieje się to z przyczyn leżących w y ł ą c z n i e po naszej stronie, musimy się liczyć z tym, że rezygnując w wycieczki będziemy obciążeni karą umowną.
[Podpowiadamy:] W takim wypadku nikt nie powinien wymagać od nas, że będziemy to uzasadniać. Uzasadnienie potrzebne jest jednak w innym przypadku, czyli wtedy, kiedy będziemy mówić o chęci b e z k o s z t o w e g o odstąpienia od umowy z biurem podróży. Ale o tym za chwilę.
W momencie, w którym zastanawiamy się jak zrezygnować z wyjazdu i odstąpić od umowy z biurem podróży, sprawdźmy w OWU, jakie są warunki takiego odstąpienia. Możemy mieć bowiem do czynienia z dwoma modelami umów, w zależności od tego, które biuro podróży i jak to zapisało.
- Pierwszy model to taki, w którym umowa będzie wskazywała konkretne (zryczałtowane) opłaty za odstąpienie, uzależnione od tego, jak długo przed rozpoczęciem imprezy turystycznej złożyliśmy oświadczenie o odstąpieniu. Z reguły, im bliżej do wylotu, tym te koszty będą wyższe, z uwagi na mniejsze możliwości alternatywnego wykorzystania tej wycieczki przez touroperatora.
- Drugi popularny model jest taki, że umowa nie wskazuje konkretnej kwoty, czy procentu ceny wycieczki. Tu wysokość opłaty ma odpowiadać cenie imprezy pomniejszonej o (ewentualnie) zaoszczędzone koszty lub wpływy z tytułu alternatywnego wykorzystania danych usług turystycznych.
Czytaj też: Umowa z biurem podróży – jak ją (z)rozumieć.
[Podpowiadamy:] W tym drugim przypadku w ustawie o usługach turystycznych mamy wprost zapisaną możliwość ż ą d a n i a od touroperatora uzasadnienia wysokości opłat za odstąpienie. Czyli konkretnych informacji o tym, co składa się na ostateczną cenę i dlaczego w takiej, a nie innej wysokości.
Epidemie, terroryści i siły żywiołów – kiedy mamy prawo do zwrotu kosztów
Inną możliwością odstąpienia od umowy z touroperatorem jest powołanie się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności, pozostające poza kontrolą biura podróży, których skutków nie można było uniknąć, nawet w przypadku podjęcie wszelkich rozsądnych działań.
Czytaj też: Koronawirus – jak zrezygnować z egzotycznej wycieczki do Azji?
I w tym przypadku chęć odstąpienia p o w i n n i ś m y uzasadnić, powołując się (krótko) na konkretną okoliczność (jak np. ataki terrorystyczne na Bliskim Wschodzie, wybuch epidemii koronawirusa w Chinach i Południowo-Wschodniej Azji czy trzęsienia ziemi na greckich wyspach).
My rekomendujemy, żeby w uzasadnieniu zawrzeć podstawę prawną takiego odstąpienia ( art. 47 ust. 4 ustawy). Przypomnijmy jego treść:
„Podróżny może odstąpić od umowy o udział w imprezie turystycznej przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Podróżny może żądać wyłącznie zwrotu wpłat dokonanych z tytułu imprezy turystycznej, bez odszkodowania lub zadośćuczynienia w tym zakresie”.
Dlaczego? Bo mamy tym samym sygnalizujemy touroperatorowi, że:
- chcemy odstąpić bezkosztowo;
- powołujemy się na konkretną sytuację zagrażającą naszemu zdrowiu, bezpieczeństwu lub życiu;
- biuro podróży ma obowiązek zwrotu 100 proc. ceny naszej wycieczki w określonym terminie, czyli 14 dni od odstąpienia od umowy.
I tyle w kwestiach prawnych dotyczących odstąpienia od opłaconej umowy z touroperatorem.
Czytaj też: Jak zrezygnować z wycieczki do Iranu?
Druga sprawa to życie, które zwyczajnie trudno jest zaplanować i potem punkt po punkcie realizować.
Kup wycieczkę w opcji First Minute
Bo może być (dużo) taniej, a oferta nie będzie (aż tak) przebrana. Bo będziesz miał do wyboru atrakcyjne destynacje i kameralne hotele. I to wszystko prawda. Do czasu.
Bo dzisiaj jesteśmy w środku zimowych ferii i jednocześnie w szczycie sezonu wyjazdów egzotycznych, które planujemy zazwyczaj ze sporym wyprzedzeniem. I zgłaszają się do na klienci, którzy z tych, czy innych względów chcą lub muszą odstąpić od umowy.
Można więc założyć, że cyklicznie, sezonowo sytuacja związana z tym, że część podróżnych rezygnuje z opłaconych wakacji nie jest niczym wyjątkowym.
Bo kupujemy swoje wczasy z dużym wyprzedzeniem, a na chwilę przed planowanym wyjazdem zdarza się coś nieprzewidywanego. Choroba, brak urlopu czy inne mogą wpłynąć na to, że będziemy musieli odstąpić od umowy. Ze względu na okoliczności, które leżą po naszej stronie. Wtedy rezygnacja wiąże się zapłatą kary umownej.
Ale mamy też okoliczności nadzwyczajne, które sezonowe zdecydowanie nie są. Takie, jak np. te, które obserwujemy od stycznia 2020 r. czyli:
- wzmożone zagrożenie terrorystyczne na Bliskim Wschodzie (patrz zestrzelenie samolotu pasażerskiego w stolicy Iranu, Teheranie),
- czy sytuację związaną z rozprzestrzenianiem się koronawirusa.
Wzrasta więc zainteresowanie możliwością odstąpienia od umowy, właśnie z powołaniem na opcję b e z k o s z t o w ą , czyli art. 47 ust. 4. I wydaje się, że w tak skrajnych sytuacjach, jak zagrożenia życia i zdrowia i ludzka obawa o bezpieczeństwo swoje i swoich bliskich nie ma dyskusji. Że powinniśmy mieć prawo do rezygnacji i zwrotu kosztów. Tak mówi teoria. Praktyka, jak zwykle, pokazuje, że jest różnie.
Czytaj też: Wakacje na Sri Lance? Dziękuję, nie… I co dalej?
Jak bezkosztowo zrezygnować z wycieczki i nie dać się nabić w butelkę (przez biuro podróży lub agenta)
Oba omawiane poniżej przypadki dotyczą klientów, którzy w obawie o własne bezpieczeństwo, postanowili odstąpić od umowy z biurem podróży i domagać się zwrotu kosztów powołując się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (art. 47 ust. 4). I zachowaniem się w tej sytuacji: biura podróży oraz agenta turystycznego – pośrednika sprzedaży.
P i e r w s z y przypadek związany jest z bezpośrednią korespondencją z biurem podróży Rainbow Tours, ale zwracamy uwagę, że podobne sytuacje mogą dotykać klientów innych touroperatorów.
D r u g i dotyczy klienta składającego oświadczenia poprzez agenta, u którego wcześniej kupił imprezę turystyczną (tutaj Wakacje.pl).
Warto w tym momencie przypomnieć, że korespondencja z agentem jest oparta o artykuł 51 ustawy, który mówi, że może klient składać wnioski i pisma związane z realizacją danej imprezy turystycznej do agenta, u którego kupił tę imprezę. I że złożenie określonych oświadczeń czy korespondencji u agenta uważa się za złożone z tą datą w biurze podróży.
Bezkosztowe odstąpienie od umowy w Rainbow Tours – na co uważać.
Klientka podjęła już decyzję, że nie poleci – bo się boi.
Chciała złożyć oświadczenie o bezkosztowej rezygnacji z egzotycznej wycieczki, zakupionej zanim zaczęły spływać informacje o koronawirusie (na podstawie art. 47 ust 4).
Takie oświadczenie złożyła w końcu na piśmie w konkretnej dacie, czyli na 4 dni przez rozpoczęciem imprezy turystycznej, bezpośrednio (co jest ważne) do biura podróży.
Dokument wskazywał konkretną podstawę prawną (art. 47 ust. 4 ustawy).
Biuro podróży, dając sobie prawo do innej interpretacji stanu faktycznego odpowiedziało klientce, że jego zdaniem nie ma przesłanek do tego, żeby odstąpić bezkosztowo (czego my, nie chcemy rozstrzygać, bo nie jest to na tym etapie istotne). I poinformowało, że nie ma możliwości zwrotu kosztów oraz, że zostanie ona obciążona karami zgodnie z umową.
Przypomnijmy, że umowa z Rainbow Tours wskazywała zryczałtowaną opłatę za odstąpienie od umowy zależną od tego, w jakim czasie przez rozpoczęciem doszło o odstąpienia.
W tej konkretnej sytuacji odstąpienie do 4 dnia przed wyjazdem oznaczało możliwość obciążenia przez biuro kosztami w wysokości 80 proc., kolejnego dnia kara wzrasta do 95 proc.
Do tego momentu można powiedzieć tak – oto spotykają się dwie interpretacje tego same stanu faktycznego, które w danej dacie są przecież dopuszczalne.
Jest różnica postrzegania. Klientka mówi „według mnie istnieje możliwość powołania się na art. 47 ust. 4 i bezkosztowe odstąpienie”, biuro podróży mówi „nie ma takiej możliwości, więc jeśli odstąpisz, to wchodzi tutaj zasada art. 47 ust. 3, czyli zostaniesz obciążona według zryczałtowanej opłaty wskazanej w umowie”. I do tej pory nie dzieje się tu nic nadzwyczajnego. Czas pokaże, kto miał rację, jeśli chodzi o przesłanki tej decyzji – przyjmując, że każda ze stron będzie uzasadniała swoje racje w przyszłości (może także przed sądem).
A jednak biuro najwyraźniej chce mieć ostatnie zdanie i kontrolować sytuację także w przyszłości – z korzyścią dla… siebie.
Rainbow Tours informuje bowiem klientkę nie tylko o tym, że nie widzi możliwości bezkosztowego odstąpienia od umowy. Informuje także, że zostanie ona obciążana karą w wysokości 80 proc. ceny imprezy oraz o jeszcze jednym „ale”…
No właśnie, Rainbow dodaje w mailu pewne „ale” i to „ale” rodzi wątpliwości, co do faktycznych intencji biura podróży. Bo od tego momentu praktyka Rainbow Tours przestaje nam się podobać.
Klientka bowiem czyta na końcu odpowiedzi biura na swojej oświadczenie (o odstąpieniu) następujący tekst:
Jednocześnie w innej wiadomości biuro sugeruje się, że jeżeli klientka nie zaakceptuje kosztów zostanie obciążano karą o 15 proc. wyższą, czyli kwotą 95 proc.
Mówiąc wprost – Rainbow Tours przyjmuje, że takie oświadczenie jak dotąd wciąż n i e zostało złożone i – jeżeli klientka nie potwierdzi akceptacji tych kosztów – „wejdzie” w widełki 95 proc. opłaty za odstąpienie.
Klientka odpowiada jednak: „niczego nie zaakceptuję, bo przypominam, że j u ż złożyłam oświadczenie o bezkosztowej rezygnacji.”
Na to biuro podróży (tym razem inna osoba) po raz kolejny pyta „czy ma dokonać anulacji rezerwacji, gdyż, w przypadku braku jasnej decyzji o anulacji w dniu jutrzejszym koszty te w z r o s n ą do poziomu 95 proc.”, wskazując na to, że Pani ma podjąć decyzję tu i teraz.
Zatem, biuro podróży zaczyna wywierać p r e s j ę – czasową, kosztową. Wiele osób w takiej sytuacji może zwątpić, pomyśleć – a może faktycznie nie mam racji – i powiedzieć „TAK, zgadzam się”.
Na szczęście klientka była bardzo świadoma i jeszcze raz podtrzymała swoje stanowisko.
Co więcej, musiała zrobić to nie tylko pisemnie, bo jednocześnie odebrała kilka telefonów z Rainbow, gdzie telefonicznie (a przypomnijmy, że rozmowy są nagrywane) próbowano skłonić ją do akceptacji kosztów w wysokości 80 proc. ceny. Czemu Pani przytomnie zaprzeczała, podtrzymując swoje złożone oświadczenie.
I co się okazało?
Że w dniu następnym (przy podtrzymaniu swojego stanowiska) i wskazaniu, że jej oświadczenie o odstąpieniu zostało złożone w biurze podróży z konkretną datą, czyli na 4 dni przed wyjazdem, w odpowiedzi otrzymała od przedstawicielki Rainbow maila o następującej treści:
Sprawa, jak się domyślacie, ma dalszy ciąg ale co tu się wydarzyło do tej pory? Zobaczcie sami.
[Podpowiadamy:] To, że strony mogą r ó ż n i ć się w interpretacji, czy faktycznie zachodzą czy nie przesłanki do bezkosztowego odstąpienia wydaje się być naturalne. Jednak, jeśli chcemy domagać się zwrotu 100 proc. zapłaconej ceny, p o w i n n i ś m y także:
poznać swoje ryzyko – czyli ustalić, jaka byłaby wysokość kary umownej, którą w sposób uzasadniony może potrącić nam biuro podróży. Tak na wypadek, gdyby nasza argumentacja bezkosztowego odstąpienia okazała się chybiona. To bardzo w a ż n e bo – jak pisaliśmy już wyżej – kara może być mniejsza lub większa. Może też być łatwym do odszukania w umowie ryczałtem lub nie. Zatem, idąc po więcej ograniczmy maksimum swojej odpowiedzialności;
zabezpieczyć swoje stanowisko – czyli odstąpienia od umowy w konkretnej dacie oraz charakteru (bezkosztowego) takiego odstąpienia. Zatem czym innym jest ustalenie, ile e w e n t u a l n i e biuro potrąci mi tytułem kary umownej jak nie obronimy swojego stanowiska w przyszłości a czym innym jest a k c e p t a c j a tych kosztów już na tym etapie – przed czym p r z e s t r z e g a m y ! To drugie m o ż e być – w zależności od treści oświadczenia – poczytane także jako zmiana naszego oświadczenia i rezygnacja z jego bezkosztowego charakteru!
A przypomnijmy – treść oświadczenia „podpowiada” nam samo biuro podróży:
Czytaj też: Reklamacja nieudanych wczasów do biura podróży Rainbow Tours.
Skoro poznaliście już ten mechanizm, zobaczcie jak próbował go realizować – tym razem – agent.
Wakacje.pl – co mówi agent turystyczny na bezkosztowe odstąpienie od umowy
Drugi przypadek dotyczy klienta portalu Wakacje.pl, którego biuro podróży n i e wskazało w umowie ryczałtu na odstąpienie, zostawiając tę kwestię otwartą. Na zasadzie „jeżeli odstępujesz od umowy w sytuacji innej niż nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności będziesz obciążany karą umowną, w wysokości kosztów, które my ponieśliśmy z tytułu anulowania twojej rezerwacji”.
I w tym wypadku klient, oceniając jako realne zagrożenie dla swojego zdrowia i życia, także odstąpił od umowy dotyczącej wycieczki objazdowej na Bliski Wschód powołując się na art. 47 ust. 4 ustawy.
I świadomy skutków, jakie chce osiągnąć, pisemne oświadczenie takiej treści skierował do agenta, czyli Wakacje.pl.
A przypomnijmy, że korespondencję kierowaną do agenta, za pośrednictwem którego wykupiliśmy imprezę turystyczną uważa się za złożoną w tym dniu w biurze podróży.
Na to agent (podkreślmy agent, a nie biuro podróży), realizując najprawdopodobniej swoją (czyli znów agenta, a nie biura podróży) politykę, poinformował mailowo klienta, że biuro podróży inaczej interpretuje ten stan faktyczny, jako nie pozwalający na bezkosztowe odstąpienie od umowy. Jednocześnie wskazał, że obciąży klienta kosztami w wysokości 95 proc. ceny jego rezerwacji.
Ale klient, podtrzymał swoje oświadczenie o bezkosztowym odstąpieniu od umowy.
Ponieważ potencjalna kara za odstąpienie wydała mu się bardzo wysoka, skorzystał jednocześnie z uprawnienia, które daje mu zdanie ostatnie art. 47 ust. 2 ustawy (na który też powoływał się agent).
Zgodnie z tym przepisem „na żądanie podróżnego organizator turystyki uzasadnia wysokość opłat za odstąpienie od umowy żądając takiego uzasadnienia”. I żądanie w tym przedmiocie skierował ponownie do Wakacje.pl
Wakacje.pl, nie tłumacząc, z czego wynika kwota 95 proc., po kilku dniach wysłało klientowi – na rzekomą jego prośbę – formularz rezygnacji wraz z wiadomością stanowiącą instruktaż:
Kolejną wiadomością zaproponowało obniżenie tej kary umownej, ale tylko przy założeniu, że klient w konkretnej dacie i do konkretnej godziny podpisze oświadczenie o odstąpieniu na przesłanym formularzu.
I teraz znowu. To, czy strony różnią się w interpretacji tego, czy zachodzą czy nie przesłanki do bezkosztowego odstąpienia wydaje się być naturalne. My tego nie rozstrzygamy.
Ale sytuacja, w której klient biura podróży działa pod p r e s j ą czasu i raptem agent mówi mu: „będziesz musiał zapłacić 95 proc. ceny”. A na pytanie dlaczego, agent odsyła „ekstra” propozycję i mówi „ok, jeśli to zrobisz tu i teraz, na naszym formularzu, ta kara będzie mniejsza” (ale wciąż będzie). Tyle, że treścią tego formularza jest także – a może p r z e d e w s z y s t k i m zdanie następujące:
„Zostałem poinformowany o kosztach anulacji wynikających z ogólnych warunków uczestnictwa, które wyniosą… – i tutaj wskazywana jest konkretna i wciąż b a r d z o wysoka kwota – na dzień podpisania tego oświadczenia”.
I znowu, to samo. Tym razem to agent próbuje „złapać” klienta na oświadczeniu, że ten akceptuje wysokość kosztów, co jednocześnie jest wbrew temu, o co wnosi klient (bo przecież chodziło o odstąpienie bezkosztowe). I tym sposobem może z n i w e c z y ć skutek tego oświadczenia.
Bo otwiera touroperatorowi drogę do argumentacji, że biuro i klient w ł a ś n i e porozumieli się co do warunków odstąpienia, a klient zaakceptował obciążenie karą umowną.
To irytuje Klienta, który odpisuje do Wakacje.pl:
Puenta
Przypominamy, że na wypadek różnych nieprzewidzianych okoliczności jak np. choroba możesz wykupić odpowiednie, ale dodatkowe ubezpieczenie od kosztów rezygnacji. Warto w coś takiego zainwestować, szczególnie przy dużych kwotach wycieczek egzotycznych.
Po drugie, mamy tutaj do czynienia z co najmniej z nieelegancką praktyką zarówno biura podróży (pytanie, czy dotyczy to tylko Rainbow Tours), jak i agenta. Ich działania mogą być jak widać ukierunkowane na to, żeby pozbawić klientów możliwości dalszego procedowania ich odstąpienia pozwalającego na bezkosztowe odstąpienie od umowy.
Jeśli chcecie czytać więcej podobnych artykułów polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sty 13, 2020 | Biura podróży, Linie lotnicze, Podpowiadamy
Blue Panorama Airlines, Enter Air, Smartwings, Wizz Air, Ryanair Sun (Buzz) to główni przewoźnicy czarterowi, którzy obsługują loty największych biur podróży – Itaki, TUI, Rainbow Tours, Coral Travel, Grecos czy Exim Tours. Większość touroperatorów w swoich OWU (Ogólnych Warunkach Uczestnictwa) ma zapisy, które wskazują odpowiedzialność przewoźników – swoich podwykonawców za problemy z odwołanym lub opóźnionym lotem.
I s u g e r u j e , że jest to sprawa do rozwiązania wyłącznie pomiędzy liniami lotniczymi a klientem. Czy aby na pewno?
Czytaj też: Co musisz zrobić, by Twoje odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot nie uległo przedawnieniu?
Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…
Coraz częściej zdarza się, że touroperatorzy odsyłają swoich klientów skarżących się na odwołany lub opóźniony lot bezpośrednio do przewoźnika. Raz na jakiś czas obserwujemy fora internetowe i grupy w mediach społecznościowych skupione wokół problemów z konkretnym biurem podróży. I tam widzimy, że część komentujących (niewykluczone, że zawodowo związanych z tym touroperatorem) próbuje przekonywać zdezorientowanych i co tu kryć, wkurzonych turystów, że tego rodzaju praktyka jest właściwa. I że np. trudno oczekiwać, że biuro podróży będzie odpowiadało za sytuacje na lotnisku.
Tymczasem ustawa o turystyce wskazuje wyraźnie odpowiedzialność biura podróży za wszystkich swoich podwykonawców, w tym przewoźników lotniczych.
Co więcej. O ile od linii lotniczych możemy dochodzić o d s z k o d o w a n i a z tytułu unijnego ryczałtu (poza pewnymi przypadkami – o czym poniżej), to od organizatora naszej imprezy turystycznej możemy jednocześnie domagać się z a d o ś ć u c z y n i e n i a z tytułu tzw. zmarnowanego urlopu. A więc wszystkich tych nieprzyjemności, których doświadczyliśmy w oczekiwaniu na samolot. Lub czekając chociażby jakąkolwiek informację o tym, czy i kiedy wylecimy, na vouchery na posiłek i napoje, które nigdy do nas nie dotarły, itd.
Taka rekompensata od biura podróży (odszkodowanie + zadośćuczynienie) może być bowiem znacznie wyższe niż unijny ryczałt.
Jest także wiele przypadków, gdy odszkodowanie 250-400-600 euro po prostu nie będzie nam przysługiwało. I to nie chodzi o tzw. nadzwyczajne okoliczności, które mogą wyłączyć odpowiedzialność linii lotniczych. Mowa tu o przypadkach, gdy np. wracamy z urlopu spoza Europy z nieunijnym przewoźnikiem – w takich przypadkach unijne rozporządzenie (WE) nr 261/2004 po prostu nie ma zastosowania.
Okazuje się, że część tych największych biur podróży wskazując na unijne rozporządzenie stosuje rozmaite wybiegi, aby spróbować uniknąć odpowiedzialności.
Czytaj też: Strajk na lotnisku – sprawdź, kiedy nie dostaniesz odszkodowania.
Często wręcz odmawia swoim klientom wypłaty jakiejkolwiek rekompensaty do czasu rozpatrzenia sprawy przez linie lotnicze, które obsługiwały dany przelot. Nie informując przy tym, ani jakie były przesłanki takiej decyzji oraz czy i ewentualnie w jakim terminie od odpowiedzi przewoźnika ponownie ustosunkuje się do naszej sprawy. Ponieważ, jak się okazuje, nie ma ku temu podstawy prawnej.
Czytaj też: Długi termin rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot
O odpowiedzialności biur podróży za przewoźników lotniczych pisał Bartosz Kempa w styczniowym wydaniu Wiadomości Turystycznych w artykule pt. Biuro podróży nie może uchylać się od odpowiedzialności za opóźniony lot…
…bo wszędzie tam, gdzie nie zachodzą tzw. nadzwyczajne okoliczności n i e m o ż e – i to niezależnie od tego, czy miało zabrać nas właśnie na sylwestra, ferie w egzotycznych tropikach czy na wakacje do Bułgarii.
Czytaj też: Zmarnowany urlop w pytaniach i odpowiedziach
Materiał w formie PDF do pobrania tutaj.
Podobał Wam się nasz artykuł? Polubcie naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lis 18, 2019 | Biura podróży, Podpowiadamy
Czyli ciekawe wątki z naszego FP, Wasze pytania, komentarze, uwagi. Nasze (od) i (pod)powiedzi.
Spis treści:
- Skrócony czas wycieczek.
- Odwołany wyjazd z Rainbow.
- Nieuznana reklamacja przez Coral Travel.
- Problem z terminem w Itace.
- Jak możemy pomóc w sprawie Grecosa.
- Jak ponaglić Coral Travel do udzielenia odpowiedzi.
- Coral Travel – reklamacja złożona według przepisów ze „starej” ustawy.
1. Co jeśli pilot skraca ci czas wycieczek do 2-3 godzin? Gdy masz bilet całodzienne i nie możesz zrealizować wszystkich punktów programu? W dodatku jego zachowanie pozostawia wiele do życzenia??
Zmarnowanyurlop.pl Podstawą do reklamacji są zawsze wszystkie niezgodności pomiędzy postanowieniami umowy z biurem a tym co zastałaś na miejscu. Dodatkowo ważny jest cel Twojego wyjazdu. Jeżeli było nim właśnie zwiedzenie miejsca, które (choć objęte programem) zostało przez pilota pominięte, z dużym prawdopodobieństwem możesz starać się o zadośćuczynienie z tytułu poczucia tzw. zmarnowanego urlopu. Bo przecież właśnie zobaczenie t e g o miejsca (a nie żadnego innego) mogło być dla Ciebie n a j w a ż n i e j s z e!
2. Sytuacja wygląda tak. 25.09. mieliśmy lecieć z Neckermannem ale wiadomo jak się stało, czekamy na zwrot pieniędzy od ubezpieczyciela. Ale nie chcąc marnować urlopu zawarliśmy kolejną umowę na inną wycieczkę tym razem z Rainbow na 29.09. która dziś została przez nich odwołana. Od kogo mam dochodzić roszczenia o zepsuty urlop?
Zmarnowanyurlop.pl Nie znamy szczegółów Twojej sprawy. Jednak z opisu wynika, że obecnie masz dwie różne umowy – umowę z niewypłacalnym Neckermannem i umowę z Rainbow.
Jeżeli ta druga (z Rainbow) nie jest wykonywana – potencjalnym adresatem roszczeń z tytułu tej umowy jest właśnie touroperator z Łodzi. Jednak pamiętaj, że nie zawsze odwołanie imprezy turystycznej daje Tobie podstawę do żądania odszkodowania. Zwrot ceny – owszem. Ale możliwość dochodzenia przez Ciebie odszkodowania czy zadośćuczynienia zależeć będzie już od konkretnych okoliczności sprawy…
Przeczytaj też: Jak reklamować nie takie wakacje z Rainbow.
3. Witam , w sierpniu wyjechaliśmy z całą rodziną na wakacje do Tunezji. Wakacje wykupiliśmy przez stronę wakacje.pl u Coral Travel. Pobyt okazał się koszmarem, brud , robactwo itd . Napisaliśmy reklamacje do biura podróży , 31 .10.219 dostaliśmy informacje że reklamacja została nieuznana. Proszę o poradę co dalej mogę zrobić?
Zmarnowanyurlop.pl W takiej sytuacji mają Państwo dwa wyjścia. Po pierwsze odwołać się od decyzji touroperatora, po drugie skierować sprawę do sądu. Na to drugie macie Państwo 3 lata. To pierwsze z kolei będzie tańsze. Pomagamy naszym Klientom w przygotowaniu takich o d w o ł a ń lub przygotowujemy je za nich.
Sprawdź, jak reklamować zepsuty urlop w Coral Travel.
4. Witam, w odwołaniu od odpowiedzi na reklamację nie wyznaczyłam czasu odpowiedzi dla Itaki. Co powinnam zrobić w tej sytuacji? Napisać osobnego maila?
Zmarnowanyurlop.pl My składamy odwołanie w Itace e-mailem, ale zawsze jako załącznik do maila – chodzi tu o skan/pdf podpisanego przez nas pisma. Nie wiem, w jakiej formie złożyłaś odwołanie Ty – czy jako załącznik do maila, czy wyłącznie jako treść maila. I teraz – składając pismo do Itaki na cok@itaka.pl, CRM biura przyznaje Twojemu pismu numer zgłoszenia. Jeżeli zatem masz ten numer zgłoszenia, nr rezerwacji – możesz w kolejnym mailu napisać, że w nawiązaniu do poprzedniego (o nr zgłoszenia 1234567) prosisz/wnosisz/wzywasz (w zależności od Twojego nastawienia do Itaki) o jego rozpatrzenie i odpowiedź zwrotną w ciągu np. 30 dni od jego otrzymania. Jeżeli Twoje odwołanie to załącznik do maila (skan, pdf, stanowiący odrębne pismo) – uzupełnilibyśmy go taki akapit (dotyczący wyznaczenia terminu) i złożyli odwołanie raz jeszcze. Zgłoszenie dostanie nowy numer, ale to przecież nic złego… W ten sposób masz s z a n s ę na utrzymanie swojej sprawy w pewnych ryzach czasowych – po określonym przez Ciebie terminie możesz wprost domagać się reakcji. Trzecim rozwiązaniem jest nie robienie ze sprawa nic – zakładając dobrą wiarę w Itakę (że skoro przyjęło zgłoszenie to na nie odpowie).
Zobacz też: Jak reklamować nieudane wczasy z Itaką.
5. Mam problem z biurem podróży Grecos. Czy możecie mi jakoś pomoc? Nie uznali mojej reklamacji.
Zmarnowanyurlop.pl Dzień dobry, w takich sytuacjach naszym Klientom przygotowujemy odwołanie od takiego stanowiska. Jednak w tej chwili nie znamy Pani sprawy (w tym treści reklamacji i odpowiedzi na nią), dlatego proponujemy wykupienie usługi k o n s u l t a c j e. Jeżeli ocenimy, że Pani sprawa ma potencjał na dalsze dochodzenie roszczenia (a tym samym, na ponoszenie potencjalnych kosztów doradztwa) – zaproponujemy kolejne kroki i atrakcyjne rabaty.
Chcesz zlecić konsultacje prawne w swojej sprawie z biurem podróży? Możesz to zrobić online, bez wychodzenia z domu. Skorzystaj z naszego serwisu i bezpiecznych płatności Przelewy24.
O tym, jak reklamować wakacje zepsute przez biuro podróży Grecos piszemy tu.
6. Złożyłem reklamację w sprawie nieudanego urlopu do Coral Travel, po około 40 dniach (podobno mają 45 dni na rozpatrzenie reklamacji) dostałem negatywną odpowiedź, odwołałem się od tej decyzji w ciągu 14 dni. Dziś mija 32 dzień i nie mam żadnej odpowiedzi. Co teraz mam zrobić?
Zmarnowanyurlop.pl Coral Travel Polska nie wyznaczyło procedury (w tym terminów) odwoławczej w post. reklamacyjnym. Ponieważ nie znamy sprawy (w tym treści odwołania – nie wiemy, np. czy wyznaczył Pan termin na odpowiedź). Proponujemy skierować do CTP maila/pismo z prośbą o wyjaśnienie statusu sprawy.
