Urząd Lotnictwa Cywilnego opublikował komunikat, w którym (uprzejmie) informuje pasażerów, że „nie wyrabia na zakrętach…” W związku z tym czas rozpatrywania skargi na opóźniony lub odwołany lot znacznie się wydłużył.
Ile trzeba czekać w sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot?
Coraz dłużej – informuje ULC. Powody? Dużo więcej latamy. I znacznie częściej skarżymy się na opóźnienia lub odwołania lotów. Z drugiej strony urząd ma za mały budżet, oferuje zbyt niskie płace i boryka się z brakami kadrowymi…
Innymi słowy. Państwo właśnie informuje obywateli o dysfunkcji organu, który powinien ułatwiać pasażerom lotniczym samodzielne dochodzenie ich praw z tytułu odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot.
Pamiętajmy o tym także wykupując wycieczki lotnicze w biurach podróży. Bo gdy będziemy chcieli sięgnąć po unijny ryczałt i skorzystać ze skargi na opóźniony lub odwołany lot, czas oczekiwania na orzeczenie ULC może nas nieprzyjemnie zaskoczyć.
Lecisz na wakacje z biurem podróży? W sprawie skargi na opóźniony lub odwołany lot zgłoś się do biura podróży i przewoźnika lotniczego.
Dlaczego? Bo w przypadku opóźnienia czy odwołania lotu objętego umową z biurem podróży touroperatorzy notorycznie traktują reklamacje złożone przez swoich klientów za bezzasadne i niejako „z urzędu” odsyłają po odszkodowania do linii lotniczych.
A my dodajemy, że robią to całkiem niesłusznie.
O ile bowiem z tytułu opóźnienia czy odwołania lotu przysługuje nam zryczałtowane odszkodowanie od linii lotniczych (w oparciu o unijne rozporządzenie nr 261/2004) o tyle, o czym już pisaliśmy, nowa ustawa o turystyce (art. 48 ust 1) w zakresie odpowiedzialności touroperatorów mówi tak:
Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.
W takim przypadku to właśnie linie lotnicze są dostawcą usług turystycznych.
Co więcej, z tytułu niedogodności związanych z oczekiwaniem na lotnisku na odwołany lub znacznie opóźniony lot, od biura podróży, oprócz odszkodowania, możemy domagać się także zadośćuczynienia. Zatem suma rekompensat od touroperatora może przewyższać (i to znacznie) kwoty unijnego ryczałtu od przewoźnika lotniczego. Taką zasadę potwierdza art. 50 ust. 7 ustawy o turystyce.
Jak kryzys w ULC wpłynie na prawa turystów – pasażerów linii lotniczych i klientów biur podróży?
W naszym przeglądzie mediów informowaliśmy was o tym, że sytuacja w ULC zbliża się do krytycznej.
„Bardzo trudno jest w tej chwili mówić o jakichkolwiek oszczędnościach i szukaniu środków finansowych, skoro próbujemy mniejszą liczbą pracowników wykonywać większą liczbę zadań.(…) Wydaje się, że w przyszłym roku wyczerpią się narzędzia kontynuowania takich oszczędności bez szkody dla prawidłowego, bezpiecznego wykonywania ustawowych czynności ULC” – powiedział prezes ULC Piotr Samson w niedawnym wywiadzie dla Rzeczpospolitej.
Na rozpatrzenie skargi na opóźniony lub odwołany lot przyjdzie nam poczekać.
Przedawnienie roszczeń o odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot
Już dziś na rozpatrzenie skargi na przez ULC czekamy długo. A ma być jeszcze dłużej… Pamiętajmy jednak, że na dochodzenie od linii lotniczych zryczałtowanego odszkodowania za odwołany lub znacznie opóźniony lot mamy tylko 12 miesięcy!
Jak się to ma do komunikatu o wydłużeniu terminu rozpatrywania skarg przez ULC?
Wszczęcie postępowania przed ULC nie przerywa biegu rocznego okresu przedawnienia. Oznacza to mniej więcej tyle, że oczekując jeszcze dłużej na zbadanie sprawy i wydanie decyzji przez ULC dotyczącej naszej skargi na opóźniony lot, będziemy zmuszeni do skierowania sprawy przed sąd cywilny. Bo w ten tylko sposób zabezpieczymy swoje roszczenia przed przedawnieniem.
Biuro podróży Grecos chwali się swoim milionowym klientem. To miło. Szczerze gratulujemy. Z drugiej strony nie cieszy wcale, gdy jednocześnie ten touroperator nadużywa zaufania swoich klientów, wykorzystując ich niewiedzę. I w dodatku robi to pod płaszczykiem „wujka dobrej rady”… Oj Grecos, nieładnie…
Do kogo po odszkodowanie za opóźniony lot?
Naszą uwagę zwróciła wypowiedź wiceprezesa biura podróży Grecos, zamieszczona w dzisiejszej Rzeczpospolitej. Jest tam informacja m. in. o milionowym kliencie tego touroperatora, o zyskach, podsumowaniu sezonu i nagrodach dla najlepszych pracowników. Gratulujemy!
Ale my zwróciliśmy uwagę na coś innego. Pan prezes odniósł się bowiem także do kłopotów turystów- swoich klientów z tytułu opóźnień ich wakacyjnych lotów. Chodzi o wycieczki samolotowe, wykupione w Grecosie, a obsługiwane przez Small Planet Airlines. Jak pamiętamy w minionym sezonie ten czarterowy przewoźnik szczególnie często nie mógł poradzić sobie z prawidłową obsługą wszystkich połączeń. A rynek raz po raz komentował opóźnione czy odwołane loty Small Planet.
W efekcie klienci biur podróży, także Grecosa, godzinami czekali na lotniskach. Jedni nie mogli wylecieć na swoje wyczekane wakacje, inni mieli problemy z terminowym powrotem do domu. Wielu klientów biura podróży Grecos mogło więc mówić o swoim zmarnowanym urlopie (oraz ubiegać się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie z tytułu zepsutych wakacji). Tym, którzy nie wylecieli zgodnie z planem taka sytuacja znacząco skracała czas przeznaczony na wypoczynek. Kłopoty spowodowane opóźnieniem lotów dotykały także klientów nie mogących o czasie wrócić z wakacji. Zaraz po wykwaterowaniu ich z hoteli (tu w terminie zgodnym z umową), godzinami koczowali na zagranicznych lotniskach w oczekiwaniu na pomoc lub znacznie opóźniony lot. I to często z małymi dziećmi. Powodowany sytuacją stres niweczył ich urlop, którego celem był przecież wypoczynek i naładowanie baterii na czas powrotu do codzienności.
Opóźniony lot, sytuacja „trochę kryzysowa”, czyli co radzi Grecos?
„Rzeczywiście sytuacja była trochę kryzysowa, na szczęście skala opóźnień w środku sezonu, co dotknęło różnych touroperatorów, nie była groźna. Wyszliśmy z tego obronną ręką, chociaż część klientów była poszkodowana i należą im się odszkodowania od linii lotniczych”– powiedział wiceprezes biura podróży Grecos.
Jego słowa budzą nasze zastrzeżenia. I to na wielu płaszczyznach.
Po pierwsze, pan prezes BŁĘDNIE sugeruje, że adresatem roszczeń klientów biura podróży, w przypadku gdy znacznie opóźniony lot obejmowała umowa o imprezę turystyczną, będzie wyłącznie przewoźnik. To nieprawda. Co więcej, rozumując w ten sposób odsuwa się od odpowiedzialności pierwszego z zobowiązanych, tj. touroperatora. Przecież klienci zawarli obejmującą przelot umowę z biurem podróży Grecos, a nie ze Small Planet, który był wyłącznie dostawcą usługi turystycznej (przelotu).
A my mówimy, po odszkodowanie także do biura podróży Grecos
Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych – stanowi art. 48 ust 1 ustawy o imprezach turystycznych i put.
Po drugie, wypowiedź przedstawiciela Grecosa poddaje pod wątpliwość faktyczne intencje touroperatora. Ten jednoznacznie odsyła swoich poszkodowanych klientów po odszkodowania za opóźniony lot wyłącznie do bankrutującego właśnie przewoźnika. Pisaliśmy już o kiepskiej sytuacji spółek z grupy Small Planet Airlines. Wiele wskazuje na to, że proces likwidacji polskiego przewoźnika (tzw. pre-pack) nie pozwoli na zaspokojenie roszczeń poszkodowanych pasażerów linii lotniczych. Ci stoją niestety daleko w kolejce za chociażby leasingodawcami maszyn a także… biurami podróży.
Po trzecie, jest dalece niefortunne, gdy biuro podróży ucieka przed odpowiedzialnością wobec swoich klientów. To w końcu z turystów czerpie wysokie zyski (o czym też czytamy w komentowanym artykule). Zwłaszcza w sytuacji, gdy oba takie komunikaty w jednej wypowiedzi formułuje członek zarządu.
Czy następny na liście jest Small Planet Polska? A może dziś bardziej trafne jest już pytanie: „nie czy, a raczej kiedy to się stanie”…? Przypomnijmy, że mowa jest o losach przewoźnika będącego jeszcze do niedawna liderem rynku czarterowego w Polsce. To właśnie Small Planet miał największą szansę obsługiwać nasz tegoroczny wylot lub przylot z urlopu – niestety, z dużym prawdopodobieństwem, znacznie opóźniony lub odwołany.
Small Planet – owacje przed sezonem
„Minęło już prawie 10 lat, a dziś przewozimy 8 razy więcej pasażerów rocznie dziesięciokrotnie większą flotą. Cieszę się, że jesteśmy numerem jeden w Polsce. To właśnie tutaj Small Planet Airlines zostało nagrodzone za najlepszą linię czarterową dwa lata z rzędu. Jesteśmy wdzięczni wszystkim pasażerom i partnerom za wybranie nas i okazanie zaufania. Rozwijamy się dla Was i dzięki Wam” – mówił jeszcze w kwietniu tego roku prezes Small Planet Airlines Polska.
Taka deklaracja, złożona tuż przed sezonem, napawała optymizmem. Tym samym w naszych umowach z biurami podróży raczej bez większych podejrzeń przyjmowaliśmy informacje, że na wakacje polecimy ze Small Planet. A także, że z nich wrócimy – zrelaksowani i wypoczęci…
Okazało się jednak inaczej. Miniony sezon był czasem kolejnych rekordów także dla Small Planet Airlines Polska. Tym razem rekordowych wpadek w postaci znacznie opóźnionych lub odwołanych lotów. Okazało się, że nasze apetyty na latanie z jednej strony, a chęci biur podróży i przewoźnika na zwiększający się zysk z drugiej, nie pozostawiły miejsca na mogące pogorszyć się warunki atmosferyczne, czy (rzekomo) nie dające się przewidzieć problemy techniczne floty. Siłą rzeczy więc, ta lotnicza „maszynka” zaczęła się zacinać. W konsekwencji pojawiła się fala roszczeń o odszkodowania.
Kalendarium niewypłacalności Small Planet Airlines
Kiedy w połowie września władze niemieckiej Small Planet Airlines składały w sądzie wniosek o restrukturyzację, władze holdingu na Litwie zapewniały, że nie odbije się to na działalności przewoźnika w Polsce. W dwa tygodnie później okazało się jednak, że także polska spółka jest niewypłacalna. A pod koniec października, że restrukturyzacji poddała się już właścicielska spółka z Litwy. To pomocna dłoń spółki matki dla polskiej spółki czy raczej efekt kuli śniegowej? – pytaliśmy wtedy, gdyż po stronie wierzycieli polskiego Small Planet piętrzyły się kolejki pasażerów, którym od miesięcy opóźniano wypłatę odszkodowań za opóźniony lub odwołany lot.
Nieco złośliwie można by zapytać: „No, patrz Pan, kto by się spodziewał…?” Dziwić jednak może szybkość całego procesu. Od wniosku o restrukturyzację po bankructwo niemieckiego taniego przewoźnika minęło niespełna półtora miesiąca.
Jak czytamy w artykule: „Powodem kłopotów Small Planet Airlines w Niemczech były problemy z realizacją lotów. Przewoźnik miał wiele opóźnień, a to spowodowało, że pasażerowie występowali o odszkodowania.”
Czyżby wobec tego pasażerowie mieli NIE występować o odszkodowania? Czy to uratowałoby przewoźnika? Zastanawiamy się też, dlaczego na zabezpieczenie roszczeń klientów nie tworzy się rezerw? Czy to oznacza, że wykonywanie usług w turystyce powierza się przewoźnikom o tak wątłej płynności finansowej? Co na to poszczególne nadzory krajowe? Czy tolerują takie praktyki? Oraz, co dla nas najważniejsze…
Czy Small Planet Airlines Polska będzie następne?
Przypomnijmy, co od początku roku polskie Small Planet Airlines przesyłały swoim klientom w odpowiedzi na wezwania do zapłaty. „W zimowym sezonie (od października do maja) Small Planet Airlines ma bardzo ograniczone środki na rekompensaty roszczeń. Decyzja pochodzi z góry i nasz dział roszczeń nie może wpłynąć na zmianę tej decyzji. Dlatego wszystkie płatności musimy traktować priorytetowo, od najstarszych do najnowszych. Chcielibyśmy zapewnić, że każdy pasażer jest dla nas ważny. Zapewniamy, iż ostatecznie rekompensaty zostaną przesłane, lecz w danym momencie nie możemy potwierdzić, kiedy dokładnie płatności zostaną zrealizowane.” – informowano poszkodowanych.
W naszej ocenie powyższe może świadczyć o tym, że polski przewoźnik od dawna – dodatkowo świadomie – także realizował swoją brawurową politykę biznesową, kosztem zabezpieczenia realnych przecież roszczeń pasażerów odwołanych i opóźnionych lotów. A te musiały się w końcu pojawić i to lawinowo, szczególnie przy tak napiętym grafiku lotów zakontraktowanych z biurami podróży. Bo touroperatorzy także bili w tym sezonie swoje rekordy (m. in. sprzedaży tzw. wycieczek samolotowych). W zasadzie już dziś moglibyśmy napisać, wykorzystując podsumowanie z artykułu o niemieckim bankrucie: „Powodem kłopotów Small Planet Airlines w Polsce były problemy z realizacją lotów. Przewoźnik miał wiele opóźnień, a to spowodowało, że pasażerowie występowali o odszkodowania…” – pasuje jak ulał, nieprawdaż?
Jednak na stronie polskiego przewoźnika wtedy i dziś znajdujemy slajd eksponujący wyłącznie jego stały zysk. Czyją uwagę i od czego zamierzano w ten sposób odwrócić? Wydaje się, że trudno było pominąć tysiące skarg pasażerów kierowanych do właściwych urzędów. Najpierw na opóźnione lub odwoływane loty a potem na opóźnione lub odwoływane płatności odszkodowań (nawet tych przyznanych). Nieco niepoważnie byłoby, gdyby okazało się, że organy tak dużych państw jak Niemcy czy Polska dały się ograć przez te „małe” linie lotnicze. Te zakończyły sezon i – w obliczu zobowiązań, których najwyraźniej od początku nie miały ochoty płacić – właśnie zwijają swoje interesy… Ale, czy w ten sposób nie będą chciały funkcjonować pozostałe czarterowe lowcosty? A w jaki sposób przed podobnym zjawiskiem w przyszłości zamierza zabezpieczyć swoich klientów branża turystyczna? Przecież umowy z profesjonalistami, którymi są przecież biura podróży, obejmowały także gwarancje co do jakości oferowanego przewoźnika…
Co się stanie z roszczeniami o odszkodowanie klientów Small Planet Polska?
Nie zamierzamy być złym prorokiem. Wydaje się nam jednak, że decyzja o ogłoszeniu bankructwa polskiej spółki może być już kwestią czasu. Ta decyzja zapewne także będzie „pochodzić z góry”. Będzie to marnym pocieszeniem dla tysięcy klientów Small Planet Airlines Polska i współpracujących z nimi biur podróży. Dla wielu turystów tegoroczny urlop zostanie w pamięci jako jeden wielki koszmar koczowania na lotnisku w oczekiwaniu na wylot lub powrót z wakacji. I może okazać się, że to nie widmo rocznego okresu przedawnienia roszczeń o odszkodowanie stanie się zmorą polskich pasażerów. Tych, do tej pory, irytowały deklaracje przewoźnika o przesuwaniu terminów wypłat rekompensat. Bo to wraz z ogłoszeniem bankructwa Small Planet Airlines Polska, ich klienci mogą stracić definitywnie szansę na wypłatę obiecanych im przez przewoźnika odszkodowań.
Sypią się skargi na biura podróży. W wycieczkach samolotowych pretensje dotyczą głównie zmian godzin lotów skracających wypoczynek podróżujących i zmuszających ich do koczowania na lotniskach. Coraz większym problemem jest też zagubiony czy zniszczony bagaż. Częściej niż zwykle słyszymy, że samoloty w ogóle nie zabrały pasażerów na wakacje, niwecząc ich plany urlopowe. I chyba stałym elementem gry jest zmiana umówionego hotelu – bez powiadomienia i zgody klienta. Za to nowym punktem na naszej liście jest coraz częstszy brak odpowiedzi biur podróży na składane reklamacje. Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Rekordowy sezon wakacyjny
Ten sezon na pewno jest wyjątkowy – rekordowe wzrosty zainteresowania Polaków wycieczkami samolotowymi, rekordowe obroty biur podróży, rekordowa ilość przepisów regulujących branżę (związana z wejściem w życie ustawy na nowo określającej prawa i obowiązki podróżnych i touroperatorów). Rekordowe są również skargi na biura podróży. Bo te (oraz tani przewoźnicy, z których usług korzystają) osiągają kolejne szczyty m. in. w ilości opóźnionych czy odwołanych lotów oraz zagubionych lub zniszczonych bagaży. O standardzie obsługi czy opieki w podbramkowych sytuacjach w ogóle już nie wspominając. I wygląda na to, że te ostatnie rekordy, będą jeszcze wielokrotnie przez branżę poprawiane. Fakty są bowiem nieubłagane.
Ceny wycieczek są coraz niższe, a więc bardziej dostępne, dlatego coraz częściej decydujemy na urlopy z biurami podróży. Częściej też wybieramy transport lotniczy – szybszy, wygodniejszy, mniej meczący – przecież chodzi tu o nasz wypoczynek! Z drugiej strony polskie biura podróży, choćby z uwagi na politykę cenową, wciąż najchętniej wybierają na swoich podwykonawców lowcosty. Maszyna i jej personel muszą wykonać kilkanaście lotów dziennie, a opóźnienie jednego z połączeń powoduje efekt domina – następne loty są coraz bardziej opóźnione, a ostanie odwoływane, bo ich załogi nie mieszczą się już w normach godzin pracy.
Sypią się skargi na biura podróży – UOKiK zaprasza „na dywanik”
Coraz częściej pojawiające się skargi na biura podróży zainteresowały w końcu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urząd dwukrotnie zaprosił do siebie przedstawicieli czołowych biur podróży, reprezentantów Ministerstwa Sportu i Turystyki oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Przedstawił problemy i skargi na biura podróży, wezwał przedstawicieli branży turystycznej do złożenia szczegółowych wyjaśnień oraz przedstawiania propozycji rozwiązań. Po zakończonej w miniony czwartek (13 września) kolejnej drugiej już naradzie, z biura prasowego UOKiK popłynął w świat bardzo pozytywny komentarz (cytując za Rzeczpospolitą):
„Zaproponowaliśmy branży opracowanie kodeksu dobrych praktyk. Uzgodniliśmy, że branża wypracuje rozwiązania, dzięki którym konsument nie będzie zaskakiwany zmianą godziny wylotu. Biura podróży przygotują na piśmie propozycje w zakresie informowania o godzinie wyjazdu i powrotu, które będą punktem wyjścia do dalszych dyskusji i prac.”
Wiceprezes UOKiK skierowała też apel do 26 linii lotniczych działających w Polsce i UE. Zachęca w nim do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, zwanego ADR (od angielskiego Alternative Dispute Resolution).
„W ocenie urzędu przystąpienie do systemu świadczy o profesjonalizmie i wysokich standardach obsługi klienta. Jest wyrazem społecznej odpowiedzialności biznesu oraz dbałości o relację z konsumentem. Pozytywnie wpływa również na zaufanie do marki linii lotniczej” – przekonywała w liście do przewoźników Pani wiceprezes.
Skargi na biura podróży? Branża ocenia, że jest nieźle, a będzie lepiej – więc w czym problem?
Obie narady miały charakter zamknięty, a informacje o ich ustaleniach pochodzą z oficjalnych komunikatów UOKiK oraz materiałów prasowych. Toteż naszą szczególną uwagę przykuł piątkowy artykuł w Rzeczpospolitej, w którym przytoczono wypowiedź jednego z uczestników czwartkowej narady w Urzędzie, pragnącego jednak zachować anonimowość:
„Zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne, bo skargi konsumentów na złe informowanie dotyczą okresu sprzed wejścia w życie nowej ustawy o imprezach turystycznych. Tymczasem ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady i teraz touroperator zobowiązany jest podawać klientowi jedynie przybliżony, a nie sztywno określony, termin wylotu, a to zmienia postać rzeczy” – czytamy.
Jeżeli zatem dobrze rozumiemy tę wypowiedź, to zdaniem tajemniczego przedstawiciela branży, jest już nieźle i możemy być spokojni, bo skargi na biura podróży, o których aż huczało w mediach w minione wakacje, dotyczyły wyłącznie umów zawartych pod rządami „starej” ustawy. Nowa zaś eliminuje negatywne zjawiska niejako „sama przez się”… Wydawać by się mogło, że to naprawdę doskonałe informacje. Może nawet takie, pod którymi aż chciałoby się podpisać z imienia i nazwiska. Skąd zatem powściągliwość autora wypowiedzi i prośba do redakcji o anonimowość?
Trudno nam się oprzeć wrażeniu, że to spore spłycenie problemów zgłaszanych z skargach na biura podróży i próba „odwracania kota ogonem”.
Jeżeli dodamy do tego stanowisko tego samego przedstawiciela branży n.t. propozycji UOKiK opracowania kodeksu dobrych praktyk, przestajemy być optymistami, co do pozytywnego dla nas – konsumentów efektu „dalszych dyskusji i prac”.
„Ustaliliśmy, że zaproponujemy jakiś mechanizm informowania klientów, który po przedyskutowaniu nabrałyby charakteru rekomendowanego w naszej praktyce, ale mówienie, że będzie to kodeks dobrych praktyk jest przesadą” – powiedział Rzeczpospolitej.
Czy i jak biura podróży zabezpieczają nas przed takimi zjawiskami?
Uważamy, że wypowiedź anonimowego przedstawiciela branży turystycznej to kolejna próba nabrania nas konsumentów, opinii publicznej i, co gorsza, Urzędu…
Trudno jest nam uwierzyć w to, że powtarzające się skargi na biura podróży i ogólnie kiepska atmosfera wokół touroperatorów w tym sezonie, związana m. in. dość nonszalanckim (nie-) informowaniem klientów o zmianach godzin wylotów, podchwycona przez media i w końcu UOKiK, powstała wyłącznie na płaszczyźnie przepisów „starej” ustawy.
W naszej ocenie atakowana tu „stara” ustawa akurat lepiej chroniła interesy podróżnych w tej kwestii. Godziny wakacyjnych wylotów i przylotów zapisywane były z touroperatorem „na sztywno” i stanowiły istotny warunek umowy. Miało to ten walor prawny, że biuro podróży, które przed rozpoczęciem imprezy turystycznej zmieniło (nawet nie ze swojej winy) ten „istotny warunek umowy” musiało niezwłocznie powiadomić o tym klienta. A ten mógł od umowy odstąpić i w wielu przypadkach wystąpić z roszczeniem o odszkodowanie. Oczywiście nie załatwiało to problemu „zmarnowanego urlopu” i skargi na biuro podróży, ale stanowić już mogło godziwą rekompensatę dla klienta. Działało też prewencyjnie na touroperatorów, którzy mogli (a wręcz musieli) dyscyplinować swoich podwykonawców.
Pamiętajmy, że okres obowiązywania „starej” ustawy w pewnym sensie wciąż trwa. Podlegają jej bowiem wszystkie umowy zawarte przed wejściem w życie nowej ustawy, nawet te wykonywane po 1 lipca 2018. A więc teoretycznie możliwe jest, że „w obrocie” jest jeszcze gros umów (np. wykupionych w opcji first minute), które podlegają „starej” ustawie – w tym może także Wasza?
Po drugie, nowa ustawa owszem, rozwiązuje problemy złego informowania podróżnych o godzinach wakacyjnych lotów – jednak wyłącznie z perspektywy biur podróży. Szerzej na ten temat pisaliśmy na naszym blogu już pod koniec czerwca oraz w połowie lipca.
Jeżeli dodamy do tego istotny fakt, że nowa ustawa o imprezach turystycznych, nie reguluje już w ogóle trybu reklamacyjnego, oddając to pole wyłącznie postanowieniom umów z touroperatorami (a przypomnijmy, że tzw. OWU są dla klientów nienegocjowane), to czy faktycznie uzasadniona jest teza, że: „zajmowanie się tym problemem może okazać się przedwczesne..?” Oczywiście, że nie – w naszej ocenie jest ona raczej wyrazem buty polskich touroperatorów, którzy są już od dawna świadomi tego, że nowa ustawa wyraźnie sprzyja ich interesom.
My, po wejściu w życie nowych przepisów obserwujemy np. że coraz więcej klientów skarży się, że biuro podróży w ogóle nie odpowiedziało na ich pismo, czy reklamację (część touroperatorów wręcz zastrzega sobie w umowach prawo do nie udzielania odpowiedzi na kolejne pisma swoich klientów). Czy tak mają wyglądać „dobre praktyki” w wykonaniu touroperatorów? Zupełne nieodpowiadanie na skargi na biura podróży? Bo przecież właśnie w tym sezonie przestała obowiązywać jeszcze jedna prokonsumencka zasada dyscyplinująca biura podróży, że brak odpowiedzi w terminie oznacza dla touroperatorów uznanie reklamacji klienta. Zatem i w tej kwestii branża może dziś powiedzieć, że: „ustawa działająca od 1 lipca poluzowała zasady…” – ponownie na korzyść touroperatorów, a ci zaczynają skrzętnie to wykorzystywać.
Skargi na biura podróży – a może spory rozwiązywać poza sądem?
Na koniec jeszcze jedno – dziwi nas, dlaczego wyłącznym adresatem apelu UOKiK o przystąpienie do korzystania z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) były linie lotnicze, a nie linie lotnicze i biura podróży?
Po 1 lipca 2018 r. biura podróży swoich umowach mają ustawowy obowiązek przekazania klientom informacji m. in. na temat zasad prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (które określone są w ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, Dz.U.2016 poz. 1823). I faktycznie to robią! Ale jednocześnie, po spełnieniu obowiązków informacyjnych, w tych samych umowach wyłączają stosowanie pozasądowych mechanizmów przewidzianych w ww. ustawie, co oznacza, że nie zgadzają się na stosowanie tego trybu! Warte podkreślenia jest to, że postępowania w tym trybie są szybkie, odformalizowane i relatywnie tanie. Pozwalają także na rozwiązanie problemu bez konieczności kierowania sprawy do sądu.
Przypomnijmy jeszcze coś, co nie straciło na ważności zarówno w czasie obowiązywania starej, jak i nowej ustawy. Jeżeli Wasza opóźniona lub odwołana podróż lotnicza była częścią wycieczki wykupionej w biurze podróży, adresatem roszczenia o odszkodowanie oraz zadośćuczynienie z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu jest także biuro podróży. Jest ono zawsze odpowiedzialne za nieprawidłowe wykonanie umowy przez swojego podwykonawcę – przewoźnika. Jednak zmieniło się to, że dla umów zawartych po 1 lipca, znacznie trudniej jest je wyegzekwować…
Ostatnio na naszym profilu facebookowym pisaliśmy o tym, że gros przedsiębiorców turystycznych nie wie/nie jest pewna w jakiej formie (jako organizator turystyki/ PUN PUT) będzie prowadziło sprzedaż usług po 1 lipca br. Czasu pozostaje coraz mniej. Od tej deklaracji zależał będzie także zakres ochrony podróżnych np. w przypadku reklamacji nieudanych wakacji i uzyskania odszkodowania lub zadośćuczynienia…
Nie posądzamy branży turystycznej o niską samoświadomość – obserwujemy bowiem, że zdecydowanie częściej wynika to z niejasności nowych przepisów, mających obowiązywać od początku lipca oraz wysokich wymagań (m. in. gwarancyjnych, informacyjnych), jakie ustawodawca nakłada na przedsiębiorców.
Zaplanuj (więc) wakacje z LOT!(?)
Na tym tle ciekawy komunikat dociera do nas z PLL LOT. W przedstawionej strategii biznesowej na czas po 1 lipca br. nasz rodzimy przewoźnik wskazuje, że zamierza zrobić wszystko (a w każdym razie wiele), aby pod nową ustawę nie podpadać w ogóle. O ile bowiem sam nie zabiega raczej o definiowanie jako „organizator turystyki” (jak np. biura podróży), czy PUN PUT-a (czyli „przedsiębiorca ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych”), o tyle wiele wskazuje, że jego dotychczasowy model biznesowy (czyli „powiązanie” sprzedaży biletów lotniczych z usługami dodatkowymi, oferowanymi m. in. przez booking.com) może podpadać już pod ustawową definicję PUN PUT.
Jak zatem LOT planuje z tego wybrnąć?
Póki co LOT powołuje się na korzystne dla własnego postrzegania sprawy przypadki z orzecznictwa unijnego (szczególnie w stosunku do znaczenia części pojęć użytych w nowej polskiej ustawie). Ale podkreśla, że w sytuacji, w której okazałoby się, że na tym polu interpretacyjnym zostanie jednak osamotniony, nie wyklucza wycofania się z tej części biznesu w ogóle. W ocenie LOT-u, przystosowanie modelu biznesowego do nowej ustawy byłoby dla niego po prostu za drogie w stosunku do potencjalnego zysku.
Jakie mogą być tego konsekwencje dla klientów?
LOT przekonuje, że niewielkie. Zwraca naszą uwagę na szereg regulacji o starszym rodowodzie, którym podlegają przewoźnicy lotniczy, wskazując jednocześnie, że jest to branża wręcz „przeregulowana”. Przypomina także, że gwarancje wymagane nową ustawą od PUN PUT-a (w tym przypadku LOT-u), zabezpieczają pasażera linii lotniczych wyłącznie na wypadek niewypłacalności przewoźnika, a nie usługodawcy, do którego odsyła. Wskazuje też, że przewoźnik lotniczy nie ponosi odpowiedzialności za prawidłowe wykonanie usług przez takiego przedsiębiorcę.
Czy plan się powiedzie?
Będziemy się temu przyglądać, bo samoświadomość LOT-u na tym etapie (kim jestem?/co robię?) jest godna podziwu. Jednak uzasadnienie prawne (szczególnie interpretacje prawne „nowego” modelu biznesowego) nie wszystkich przekonują (w tym marszałka województwa, który jest „strażnikiem” prawidłowego wykonania nowej ustawy). Pytanie też, jak dookreślą się konkurenci LOT-u działający na polskim rynku.
Kiedy i jakie szanse mają pasażerowie na odszkodowanie od linii lotniczych, w sytuacji gdy samolot zderzył się z ptakiem, w konsekwencji czego doszło do ponad trzygodzinnego opóźnienia lotu?
Dla przypomnienia, chodzi tu o regulacje dotyczące m. in. prawa pasażerów linii lotniczych do domagania się zryczałtowanego odszkodowania (od 250 do nawet 600 euro) w przypadku odmowy wpuszczenia na pokład, opóźnienia (ponad 3 godziny) lub odwołania lotu.
Tym razem TSUE odpowiedział na wątpliwości czeskiego sądu dotyczące tego, czy zderzenie samolotu z ptakiem, w powiązaniu z innymi zdarzeniami o charakterze technicznym, należy uznać za „nadzwyczajną okoliczność” (w rozumieniu art. 5 ust. 3 wspomnianego rozporządzenia). Sąd krajowy wskazywał bowiem, że nie wynika to jasno ani z treści samego rozporządzenia, ani z orzecznictwa Trybunału.
Samolot zderzył się z ptakiem, czyli łańcuszek (nie)szczęścia
Wydane w maju orzeczenie Trybunału dotyczyło sprawy małżonków, którym czeski przewoźnik lotniczy – Travel Service odmówił wypłaty odszkodowania, chociaż zrealizował połączenie z ponad pięciogodzinnym opóźnieniem. Para wykupiła lot z bułgarskiego Burgas do czeskiej Ostrawy. Jednakże samolot przewoźnika wykonywał to połączenie w ramach szerszej sekwencji występujących po sobie lotów, tj.:
(i) Praga – Burgas (usterka techniczna),
(ii) Burgas – Brno (samolot zderzył się z ptakiem),
(iii) Brno – Burgas i wreszcie
(iv) Burgas – Ostrawa (lot zarezerwowany przez naszych małżonków).
Już na pierwszym odcinkustwierdzono w maszynie usterkę techniczną zaworu, a do jej usunięcia potrzebowano około dwóch godzin. Z kolei na drugim odcinku, według przewoźnika, samolot zderzył się z ptakiem, w wyniku czego została przeprowadzona kontrola bezpieczeństwa maszyny (a w zasadzie dwie i obie nie wykazały uszkodzeń). Choć pierwsza wykonana została przez certyfikowanych lokalnych specjalistów, Travel Service nie uznał jej wyników i wezwał swojego technika, którego ściągnął specjalnym samolotem, co pogłębiło i tak istniejące już opóźnienie samolotu.
Następnie maszyna wyleciała z Brna do Burgas, a na koniec odbyła lot z Burgas do Ostrawy, którym to podróżowała nasza para. W chwili lądowania w Ostrawie opóźnienie samolotu wynosiło pięć godzin i dwadzieścia minut! Dlatego każdy z małżonków, właśnie na podstawie art. 7 rozporządzenia nr 261/2004, zwrócił się do przewoźnika o odszkodowanie w wysokości po 250 euro. Jednak Travel Service stanął na stanowisku, że po tym, jak samolot zderzył się z ptakiem (czego konsekwencją było opóźnienie lotu wynoszące ponad trzy godziny) konieczne było sprowadzenie uprawnionego technika (co musiało trwać), więc całokształt zdarzeń stanowi „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą go z obowiązku rekompensaty. Toteż odmówił wypłaty odszkodowania i sprawa trafiła do sądu, który o pomoc w wyjaśnieniu swoich wątpliwości poprosił Trybunał Sprawiedliwości.
Proszę Państwa nasz samolot zderzył się z ptakiem, czyli nadzwyczajne okoliczności
Przypomnijmy, że zgodnie z treścią art. 5 ust. 3 rozporządzenia, przewoźnik lotniczy jest zwolniony z obowiązku wypłaty pasażerom zryczałtowanego odszkodowania, jeżeli może dowieść, że odwołanie lub opóźnienie lotu wynoszące co najmniej trzy godziny jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można by było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.
Z wcześniejszych orzeczeń Trybunału wiemy już, że np. zderzenia ruchomych schodów z samolotem nie można uznać za „nadzwyczajną okoliczność” zwalniającą przewoźnika lotniczego z obowiązku zapłaty odszkodowania na podstawie art. 5 ust. 3 rozporządzenia.
Ale co w sytuacji, kiedy samolot zderzył się z ptakiem?
Bezpieczeństwo przede wszystkim
Trybunał przyjął, że w przypadku, w którym samolot zderzył się z ptakiem należy uznać za to „nadzwyczajną okoliczność” w rozumieniu art. 5 ust. 3 rozporządzenia nr 261/2004. TSUE uznał bowiem, że takie zderzenie, jak też będące jego efektem ewentualne uszkodzenia nie są nierozerwalnie związane z systemem funkcjonowania maszyny i ze względu na swój charakter czy źródło, nie wpisują się w ramy normalnej działalności przewoźnika, a co za tym idzie nie podlegają jego skutecznej kontroli. I bez znaczenia jest to, czy kolizja rzeczywiście spowoduje uszkodzenia samolotu.
To w gruncie rzeczy dobra wiadomość dla nas – pasażerów. Trybunał wyraźnie wskazuje bowiem, że najważniejsze jest bezpieczeństwo ludzi. I chociaż celem unijnego rozporządzenia jest zagwarantowanie wysokiego poziomu ochrony praw pasażerów linii lotniczych, TSUE stanowczo podkreśla, że nie należy zachęcać przewoźników do przedkładania zachowania punktualności lotów nad troskę o zapewnienie bezpieczeństwa pasażerów.
Dobre wieści dla pasażerów starających się o odszkodowanie za opóźniony lot
Trybunał uznał, że sytuacja, w której samolot zderzył się z ptakiem to nadzwyczajna okoliczność, która jednak nie zamyka nam- pasażerom drogi do ubiegania się o rekompensatę.
Po pierwsze, TSUE przypomniał, że zadaniem przewoźnika lotniczego – w obliczu „nadzwyczajnych okoliczności” – jest podjęcie (dostosowanych do sytuacji) działań przy użyciu wszystkich dostępnych zasobów oraz środków finansowych w celu uniknięcia (o ile to tylko możliwe) odwołania lub znacznego opóźnienia lotów. TSUE wskazał, że odwołanie lub znaczne opóźnienie lotu nie będzie uznane za spowodowane zaistnieniem „nadzwyczajnych okoliczności”, w sytuacji gdy przewoźnik nie uznał wyników kontroli uprawnionego specjalisty i zdecydował się na sprowadzenie własnego eksperta i przeprowadzenie ponownego (czasochłonnego) badania.
Po drugie, w analizowanej sprawie na ponad pięciogodzinne opóźnienie samolotu złożyły się dwie okoliczności – to, że samolot zderzył się z ptakiem oraz wcześniejsza awaria zaworu. Na naszym blogu pisaliśmy już o tym, że usterki techniczne to jedno z najbardziej popularnych i najczęściej wykorzystywanych wyjaśnień, jakimi posługują się linie lotnicze odrzucając reklamacje swoich pasażerów. Jednak cechy „nadzwyczajności” nie można przypisać każdemu zdarzeniu (w tym również polegającemu na wystąpieniu problemu technicznego w samolocie). Przykładem jest tu np. przedwczesna wadliwość pewnych części samolotu – ponieważ, zdaniem Trybunału – awaria tego rodzaju jest nierozerwalnie związana z systemem funkcjonowania maszyny. Takie niespodziewane zdarzenie powinno bowiem pozostawać pod skuteczną kontrolą przewoźnika lotniczego, gdyż to jego zadaniem jest zapewnienie obsługi technicznej i właściwego funkcjonowania samolotów.
Toteż w majowym orzeczeniu Trybunał Sprawiedliwości stwierdził, że w celu dokonania oceny, czy z tytułu opóźnienia należy wypłacić zryczałtowane odszkodowanie, w przypadku opóźnienia lotu będącego następstwem nie tylko „nadzwyczajnej okoliczności”, ale także innej, nienależącej do tej kategorii, opóźnienie będące następstwem tej pierwszej okoliczności powinno zostać odliczone od całkowitego opóźnienia danego lotu w chwili lądowania na lotnisku docelowym. Jeżeli opóźnienie samolotu z przyczyn innych niż nadzwyczajne wynosi ponad 3 godziny, pasażerom należy się rekompensata. Ocena taka należy do sądów krajowych.
Dodatkowo, jeżeli opóźnienie wynika w nadzwyczajnej okoliczności, ale linie lotnicze nie podejmują wysiłku, by zminimalizować jego skutki (zgodnie z tym, co wskazywaliśmy powyżej) to przewoźnik lotniczy nie może odliczyć od łącznego opóźnienia czasu, który należy przypisać tej „nadzwyczajnej okoliczności”. Innymi słowy, skoro lotnisko dostarczyło eksperta, który przeprowadził badanie i nie stwierdził uszkodzeń samolotu, linie lotnicze nie miały prawa wskazywać, że czas oczekiwania na drugiego technika i ponowne badanie jest taką samą nadzwyczajną okolicznością, za którą nie należy się odszkodowanie.
Dlaczego nowy wyrok TSUE jest tak ważny?
Ponieważ stanowi kolejny kamień milowy w wykładni rozporządzenia nr 261/2004.
Z jednej strony wskazuje bowiem, jakie środki powinien podjąć przewoźnik w celu uwolnienia się od obowiązku wypłaty odszkodowania, w sytuacji gdy zderzenie samolotu z ptakiem skutkuje opóźnieniem lotu wynoszącym co najmniej trzy godziny.
Z drugiej strony, wskazuje pasażerom – ale i orzekającym w ich sprawach sądom krajowym – kiedy ci pierwsi mają uzasadnione prawo do skutecznego domagania się od przewoźnika zryczałtowanego odszkodowania z tytułu opóźnionego lotu.
