utworzone przez Bartosz Kempa | kwi 11, 2017 | Biura podróży, Ogólne
Ministerstwo Spraw Zagranicznych aktualizuje ostrzeżenie dla podróżujących i wprowadza trzeci (z czterech) poziom alertu. Mimo wprowadzonego stanu wyjątkowego na terytorium całego kraju oraz utrzymującego się zagrożenia zamachami terrorystycznymi, MSZ odradza podróże do Egiptu jednak z wyłączeniem wyjazdów z biurem podróży do określonych miejscowości turystycznych.
Planujesz wakacje w Egipcie? Tylko z biurem podróży.
Uważaj na komunikaty MZS
Wakacje w Egipcie? Tylko z biurem podróży. Warto jednak odwiedzić najpierw stronę MSZ. Osobom planującym wyjazdy grupowe do miejscowości turystycznych położonych po stronie afrykańskiej nad Morzem Czerwonym (Hurghada, El-Gouna, Safaga, Marsa Alam) oraz Sharm el-Sheikh na Półwyspie Synaj, MZS zaleca zachowanie szczególnej ostrożności. Oraz rezygnację, ze względów bezpieczeństwa, z wszelkich wyjazdów – grupowych lub indywidualnych – poza nie.
Biuro prasowe MSZ w uzupełnieniu komunikatu z 10 kwietnia br. podkreśla, że na terytorium Egiptu dochodzić może m.in. do ataków na miejsca odwiedzane przez turystów, miejsca kultu religijnego, bazary, centra handlowe, hotele, restauracje, bary i lotniska. Jednocześnie informuje, że stan wyjątkowy wprowadzono na okres trzech miesięcy. Możliwe jest jednak jego przedłużanie.
Czy i jak zrezygnować, jeśli wykupiłeś już wakacje w Egipcie?
Co zatem w sytuacji, gdy właśnie wykupiliśmy wakacje w Egipcie? Ale jednak ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ? Przypominamy, że z podobną sytuacją mieliśmy do czynienia w ubiegłym roku w Turcji…
Sprawdź, czego możesz się spodziewać?
Z informacji na stronie MSZ wynika, że podczas wakacji w Egipcie spodziewać się można wzmocnionych kontroli na ulicach oraz przy wejściach do kościołów i budynków użyteczności publicznej oraz zwiększenia liczby posterunków na drogach. Dodatkowo większej liczby aresztowań pod zarzutem zagrożenia dla bezpieczeństwa państwa i ograniczonego dostępu do zatrzymanych. Możliwe jest nasilenie kontroli w internecie, a zwłaszcza w mediach społecznościowych. Uwaga, publikowanie w nich treści uznanych za niebezpieczne może skutkować karą dla autora.
Jedziemy na wakacje do Egiptu!
Tym, którzy zdecydują się na podróż do tego kraju przypominamy też, że w takich warunkach warto rozważyć także wykupienie ubezpieczenia od kosztów pomocy prawnej.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lut 28, 2017 | Biura podróży
Starannie przeglądałaś foldery. Zdecydowaliście się na polecane przez wszystkich biuro podróży. Nie żałowałeś pieniędzy na lepszy standard hotelu, więcej wycieczek fakultatywnych. Skusiłeś się też na opcję „super hiper all inclusive”. I co? Na miejscu jedno wielkie rozczarowanie, stres i zmarnowany urlop. Co teraz? Podpowiadamy, jak reklamować nieudane wakacje. Skutecznie.
Jeżeli nie możesz albo nie lubisz czytać – możesz też o tym posłuchać.
Ale jeżeli tylko masz nieco więcej czasu i interesują Cię szczegóły, podpowiadamy…
Jak reklamować wakacje – instrukcja krok po kroku
1. Rób zdjęcia, nagrywaj filmy, dokumentuj wydatki i nieprawidłowości – to one staną się solidną podstawą twojej reklamacji do biura podróży
Jak (najlepiej) reklamować nieudane wakacje? Po pierwsze zadbaj o dowody. Na miejscu rób zdjęcia… Naprawdę dużo zdjęć… Tylko nie takich, które od razu z dumą wrzucisz na Facebook, żeby znajomych i naszych biednych kolegów z pracy poskręcało z zazdrości. A co, jeśli będziesz skarżyć się przed sądem na zmarnowany urlop, a adwokat biura podróży pokaże jak z opisem „zrelaksowani w San Escobar” wygrzewasz się nad basenem z kolorowym drinkiem z parasolką? I też nie takich, na których palcem zasłonisz dymiący niedaleko fabryczny komin, a największym na świecie sombrero przykryjesz dziurę (na wylot), jaka zionie w hotelowej łazience (przez co korzystasz z niej na spółkę z sąsiadem, wyłącznie po uprzednim umówieniu się). Nie, to mają być wyraźne ostre zdjęcia tych wszystkich:
- plam,
- dziur,
- brudu,
- uszkodzeń,
- niebezpieczeństw,
- śladów karaluchów, jaszczurek i gryzoni,
- grzyba i wilgoci,
- nieświeżo wyglądających dań,
- oraz wszelkich innych przykrych niespodzianek, jakie zastaliśmy na miejscu.
Rób zdjęcia, które pokażą rozmiar katastrofy. Nagrywaj filmy o tym jak, z uwagi na nieprawidłowe wykonanie umowy przez biuro podróży, męczący, stresujący, czy wręcz niebezpieczny jest „wypoczynek” w takim miejscu. Dokumentując, staraj się jednak unikać teatralnych szeptów w stylu „ale zobacz Janusz, może i mamy grzyba na ścianie, ale na widok za oknem to chyba nie możemy narzekać?”… Jeśli już chcesz opatrywać komentarzem swoje filmy, koncentruj się na konkretach –np. „wtorek, 19 września łazienka po wizycie pokojowej – tu widać niedomytą umywalkę, a tu zarwaną zasłonkę pod prysznicem”. Ostatni „hit” hotelowego designu to szklane drzwi w sali jadalnej. Nasi klienci byli świadkami, jak niby wzmocniona (bezpieczna) szyba potłukła się na ostre kawałki tuż przed wchodzącą do restauracji dwójką ludzi raniąc ich dotkliwie. I wiedzieli, jak zaraz następnego dnia niedbale ponownie wstawiono zwyczajne szkło. Widocznie właściciel hotelu doszedł do wniosku, że w bezpieczeństwo nie ma sensu inwestować. Przeżywali więc prawdziwe chwile grozy będąc tam z dwójką malutkich dzieci. Na szczęście wiedzieli jak reklamować wakacje i wnieść skargę do biura podróży. Na filmie, który przywieźli bardzo dobrze widać, z jakim zagrożeniem mieli do czynienia.
Dokumentuj też wszelkie wydatki… Jeśli na miejscu zamiast obiecanego ski busa musieliście korzystać z komunikacji miejskiej lub taksówek za każdym razem pamiętaj o wzięciu biletu, czy rachunku. Jeśli z winy przewoźnika przez wiele godzin czekaliście na lotnisku, a w restauracji, do której vouchery dostaliście nie było wegańskiego jedzenia i zwykłych kanapek musieliście szukać gdzie indziej, zrób zdjęcie restauracyjnego menu i dołącz dowód zakupu swojego posiłku. Jeśli biuro podróży zapodziało bagaż i konieczne były zakupy całej garderoby i wszystkich kosmetyków, pamiętaj o paragonach. Podobnie, jeżeli linie lotnicze zgubiły drogi sprzęt narciarski (wspinaczkowy, żeglarski, do nurkowania lub inny). Pomocne dla wykazania szkody będą dowody jego zakupu. Jak reklamować nieudane wakacje i napisać skuteczną skargę do biura podróży? Zbieraj, skanuj, rób zdjęcia rachunków i innych dokumentów – to twoja mocna karta w walce o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
2. Odszukaj umowę – w niej znajdziesz szczegółowe informacje o sposobie i terminie zgłaszania uwag do biura podróży.
Dzisiaj to łatwe. Elektroniczną kopię umowy z biurem podróży (w tym OWU) miej zawsze ze sobą. Przed podróżą warto do niej jeszcze raz zerknąć, być może zaznaczyć kolorem te bardziej istotne fragmenty. Zdajemy sobie sprawę z tego, że może nie jest to pasjonująca lektura, ale… Znajdziesz tam nie tylko informacje o tym, jak reklamować wakacje i jakie są zobowiązania biura podróży. Ale także swoje świadczenia oraz gwarancje dotyczące zakwaterowania i warunków urlopu. I – równie ważne – informacje o twoich obowiązkach, których niedopełnienie może potem zniweczyć reklamację i ubieganie się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Nie musisz pamiętać tych wszystkich zapisów. Nie raz się już jednak przekonaliśmy, że dobrze jest mieć je „pod ręką”. I, w razie czego, przypomnieć trochę zbyt pewnemu siebie pracownikowi biura, że ty też masz tu coś do powiedzenia. Jeszcze będąc na miejscu możesz też kontaktować się z nami – podpowiemy, co zrobić, żeby uzyskać natychmiastową pomoc od rezydenta, agenta czy biura podróży. Powiemy co robić, by jeszcze na miejscu najlepiej zadbać o niepodważalne dowody i wiarygodnych świadków – czyli solidne podstawy twojej reklamacji nieudanych wakacji.
3. Poinformuj niezwłocznie o nieprawidłowościach wykonawcę usługi (np. przewoźnika, hotel) i organizatora.
Sprawdź, czy umowa nie wymaga zachowania jakiejś szczególnej formy (oprócz złożenia przez Ciebie pisma, wysłania dodatkowo e-maila, itp.)
Chcąc reklamować wakacje kieruj się dobrą i sprawdzoną zasadą – wszystko musi być na piśmie. Rzeczowo i precyzyjnie. Pisz (koniecznie z datą) i żądaj podpisu rezydenta/przedstawiciela linii/managera hotelu/pilota wycieczki/pracownika recepcji. Pamiętaj, żaden z nich nie ma obowiązku podpisywać jakichkolwiek oświadczeń, wystarczy krótkie „zostałem poinformowany/przyjąłem do wiadomości” oraz nazwisko, stanowisko i data. Oczywiście nie musisz mieć podpisów wszystkich wymienionych osób. Jeśli stresuje cię kontakt w obcym języku z managerem hotelu, czy pracownikiem linii lotniczych, spokojnie wystarczy podpis np. tylko rezydenta lub pilota wycieczki.
4. Udokumentuj zgłoszenie – nie jest to wymóg prawny, jednak pamiętaj, że osoby przyjmujące twoje uwagi mogą potem inaczej opisywać poszczególne zdarzenia.
Niestety smutne doświadczenia pokazują, że najbardziej nawet uśmiechnięty i współczujący pilot wycieczki, który na miejscu z taką troską i przejęciem opowiada, jak to dzielnie walczy w waszym imieniu o pokój z działającą klimatyzacją i bez tej nieszczęsnej dziury, w sądzie nagle zapomina, czego dotyczyło twoje zgłoszenie, jak duża była dokładnie ta dziura i jak długo miałeś problem z klimatyzatorem. Ba, ci lepsi zapominają nawet w jakim biurze podróży, terminie, hotelu, a czasem nawet w jakim kraju byli pilotami… Więc tak na wszelki wypadek, stosujcie stare dobre „wszystko na piśmie”…
5. Domagaj się od biura podróży wykonania usługi zastępczej – to jego obowiązek.
Pamiętaj: taka zmiana istotnego świadczenia (np. zakwaterowanie w innym hotelu) nie może wiązać się dla ciebie z dodatkowymi kosztami.
Ani z dodatkową pracą np. wyszukania sobie alternatywnego hotelu. Ani z koniecznością np. pozostania w niechcianym hotelu w sytuacji, gdy wszyscy inni są na wycieczce lub na plaży, a ty cały dzień czekasz na sygnał i możliwość przeniesienia. Pamiętaj też, że nie musisz przyjmować każdej propozycji organizatora. Jeśli celem twojej podróży są winnice południowo-zachodniej Francji, a zamiast tego biuro podróży proponuje ci zwiedzanie plaży w Dunkierce i udział w rekonstrukcji bitwy, masz pełne prawo powiedzieć „absolument pas”… lub stanowcze polskie „nie”… i odstąpić od umowy. I to żądając nie tylko naprawienia szkody wynikłej z niewykonania objętych kontraktem usług, ale także zadośćuczynienia za zmarnowany urlop.
6. Żądaj od organizatora zapewnienia powrotu do miejsca, z którego zaczynałeś swoją podróż – jeżeli z uzasadnionych powodów, nie zgodzisz się na zmianę świadczenia i odstąpisz od umowy.
Pewna znajoma para z trojgiem dzieci poleciała na urlop do ciepłego kraju. Na miejscu okazało się, że hotel, w którym mieli wypoczywać to wciąż miejsce budowy i robotnikom pomimo szczerych chęci i zapału udało się ukończyć zaledwie dwa z planowanych pięciu pięter. Nie zgodzili się na propozycję zastępczą (zamiast dużego rodzinnego apartamentu z dwiema sypialniami i salonikiem zaproponowano im standard z dwiema dostawkami i łóżeczkiem dziecięcym w hotelu o zdecydowanie niższej kategorii, położonego w zupełnie innej miejscowości), więc wrócili do Polski. Bogatsi o wiedzę i doświadczenie, a po reklamacji wakacji, także o odszkodowanie i dość spore zadośćuczynienie za zepsute wakacje.
7. Po powrocie reklamuj nieudane wakacje w biurze podróży i ubiegaj się o odszkodowanie, a także o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.
Warto. Bo chociaż procedury i proces reklamacyjny w biurach podróży są tak przemyślane, aby jak najwięcej turystów po prostu odstąpiło od żmudnego i czasochłonnego dochodzenia swoich praw, to jednak trzeba pamiętać, że walczymy o coś bardzo ważnego. W końcu większość z nas ma zaledwie tydzień może dwa w roku, by cieszyć się towarzystwem bliskich, wspólnie zwiedzać, wypoczywać i korzystać z wakacyjnej beztroski. Czy stać nas na to, żeby ktoś swoją bezmyślnością, chciwością, brakiem profesjonalizmu czy empatii bezpowrotnie marnował ten cenny czas?
Jak reklamować wakacje? Jakich kwot domagać się od biura podróży? Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | sty 19, 2017 | Biura podróży, Linie lotnicze, Retoryka przeciwnika i inne ciekawostki...
Jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną i umowa z biurem podróży obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu został zagubiony bagaż lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika, jak i od biura podróży.
Zagubiony bagaż – historia prawdziwa
Wyobraźmy sobie taki scenariusz. Późna, polska jesień, słońce gaśnie, wieczory stają się coraz dłuższe, wokoło jest zimno i mokro, a perspektywa, że aura zmieni się na lepsze wydaje się kosmicznie odległa. Dlatego ona i on już jakiś czas temu wykupili sobie może nawet okazyjnie wakacje w luksusowym hotelu na egipskiej riwierze. Właśnie kończą się pakować – lekkie i kolorowe ciuchy, szorty i stroje kąpielowe, coś chroniącego głowy przed upałem, okulary, klapki i koniecznie kosmetyki przeciwsłoneczne, które w październiku trudno już u nas kupić. Jeszcze tylko kilka niezbędnych drobiazgów, mała apteczka, po książce na plażę i może jeszcze drobny sprzęt do nurkowania. A nuż któregoś dnia uda się wyskoczyć „na nura”? Ufff, gotowe. Jest jesień, więc na lotnisko jadą w „normalnych” ciuchach – cieplejszych kurtkach, długich spodniach i jesiennych butach, przebiorą się przecież zaraz po wylądowaniu. W Egipcie lądują szczęśliwie i zgodnie z planem.
Oni tak, ich (zagubiony) bagaż już niestety nie…
Kto odpowie za zagubiony bagaż – linie lotnicze czy biuro podróży?
Historia jest prawdziwa i jak się okazuje, nie taka znowu odosobniona.
Linie lotnicze obsługujące przelot w ramach wykupionej w biurze podróży usługi zagubiły bagaż pewnej pary. A w nim: bieliznę, ubrania, kosmetyki, przybory higieniczne, itp…. Na cały tydzień w 32-stopniowym upale panującym wówczas w Egipcie mieli więc tylko to, w czym wylądowali. Buty sportowe, długie spodnie i bluzy. Oczywiście utratę bagażu zgłosili jeszcze na lotnisku. Wypełnili odpowiedni formularz, okazali kartę pokładową i otrzymany uprzednio od przewoźnika odcinek z przewieszki bagażowej. Tyle od linii lotniczych, które rozpoczęły procedurę poszukiwania i sprowadzania bagażu.
A co z odpowiedzialnością biura podróży za zagubiony bagaż?
„Pamiętajmy, jeżeli wykupiliśmy imprezę turystyczną w biurze podróży i umowa obejmowała także przelot do miejsca wypoczynku – a podczas lotu został zagubiony bagaż lub uległ uszkodzeniu – rekompensaty możemy żądać zarówno od przewoźnika lotniczego, jak i od biura podróży. A wręcz w szczególności od biura podróży, którego odpowiedzialność jest zdecydowanie szersza”– podkreśla Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy. „Mowa tu przede wszystkim o zadośćuczynieniu z tytułu poczucia zmarnowanego urlopu, związanego np. z tym, że właśnie znaleźliśmy się na wakacjach bez naszych ubrań, kosmetyków, sprzętu sportowego, przepisanych nam lekarstw i innych niezbędnych nam rzeczy. Oraz bez żadnej pewności, kiedy i czy w ogóle nasz zagubiony bagaż dotrze na miejsce” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
Zagubiony bagaż = zmarnowany urlop
Rezydent biura podróży oświadczył, że pieniądze za zakup najpotrzebniejszych rzeczy zostaną turystom zwrócone. Kiedy jednak dowiedział się, że nie mają środków (wykupując opcję all inclusive zdecydowali się zabrać z Polski zaledwie kieszonkowe, na napiwki i drobne wydatki – na większe nie byli więc przygotowani), ocenił ich zachowanie jako natarczywe oraz poinformował, że nie zamierza dłużej słuchać ich uwag grożąc odmową jakiejkolwiek pomocy. Udało im się przetrwać wyłącznie dzięki pomocy innych. Pierwszego dnia szampon i kosmetyki dostali od współczujących im turystów, którzy wracali już do kraju. Pieniądze na najpotrzebniejsze rzeczy udało się pożyczyć. A każdy wieczór kończyli praniem i suszeniem ich skromnej garderoby. I jakoś tam czas im mijał. A zagubiony bagaż (w dodatku uszkodzony) odnalazł się na dwa dni przed końcem ich (tygodniowego) urlopu. A ponieważ linie nie zadbały o to, aby trafił do ich hotelu, w środku nocy musieli jechać na lotnisko. I sprawdzić, czy to na pewno właściwa walizka. Czy tak powinny wyglądać wakacje?
Reklamacja do biura podróży (za zagubiony bagaż i zmarnowany tym urlop)
W tej sytuacji trudno było mówić o normalnym, niezakłóconym wypoczynku. Dlatego zaraz po powrocie złożyli reklamację do biura podróży. Wobec odmowy spełnienia ich roszczenia (biuro przytoczyło zapisy Ogólnych Warunków Ubezpieczenia i oczywiście zakwestionowało wysokość wydatków na niezbędne rzeczy), skierowali sprawę do sądu.
Domagali się m. in. zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Tj. dyskomfort związany tym, że z winy przewoźnika lotniczego, za pomocą którego biuro podróży wykonywało zawartą z nimi umowę, znaleźli się na urlopie bez odpowiedniej odzieży, kosmetyków i sprzętów, z których mieli korzystać podczas wypoczynku.
Wyrok sądu i wysokie zadośćuczynienie od biura podróży
Rozpatrujący to roszczenie sąd uznał, że:
„Tego rodzaju sytuacja nie tylko pozbawiła powodów przyjemności, lecz również musiała stać się źródłem dodatkowego stresu, związanego początkowo choćby ze znacznym dyskomfortem termicznym, później zaś z koniecznością kontaktowania się z rezydentem, biurem w Polsce i ubezpieczycielem, stałego dowiadywania się, czy walizka się odnalazła i słuchania ponawianej odpowiedzi, że jeszcze nie została dostarczona.
Zrozumiałe jest również, że powodowie przebywając w dobrej klasy hotelu chcieli odpowiednio wyglądać, a przynajmniej nie wstydzić się, chodząc przez kolejne dni wciąż w tych samych ubraniach. Nie budzi zatem wątpliwości Sądu twierdzenie powodów, że sytuacja ta była dla nich źródłem dodatkowego stresu, podobnie jak konieczność cowieczornego prania bielizny i oczekiwania na jej wyschnięcie. Tego rodzaju sytuacja nie tylko nie jest przyjemna, czy choćby neutralna emocjonalnie, lecz musi stawać się przyczyną irytacji.
Wreszcie, informacja o dostarczeniu walizki wiązała się z potrzebą nocnej eskapady na lotnisko, zakłócającej normalny sen. Nie budzi również wątpliwości, że całe wydarzenie pozostało w pamięci powodów również przez ostatnie dwa dni urlopu, kiedy dysponowali już walizką i jej zawartością.
Dodać należy, że określając rozmiar zadośćuczynienia Sąd może brać pod uwagę również postawę osoby odpowiedzialnej za szkodę. Jak już podniesiono, w niniejszej sprawie organizator turystyki nie stanął na wysokości zadania i zamiast lojalnie względem kontrahenta przyjąć na siebie odpowiedzialność za nienależycie wykonane zobowiązanie, próbował uciec od tej odpowiedzialności, przekonując powodów, że ponosić ją może wyłącznie przewoźnik lub ubezpieczyciel”.
Za zmarnowany urlop za zagubiony bagaż sąd przyznał każdemu zadośćuczynienie w kwocie niebagatelnej, bo stanowiącej równowartość ok. 85 proc. ceny urlopu.
To najlepszy dowód na to, że trzeba i warto walczyć o należne nam prawa.
Zobacz też:
Twój bagaż zaginął na lotnisku? Sprawdź, do kogo wystąpić o odszkodowanie.
Zagubienie lub uszkodzenie bagażu na lotnisku potrafi zepsuć całe wakacje. Nie dość, że zostajemy pozbawieni ubrań, to jeszcze z powodu braku np. sprzętu sportowego nie możemy korzystać z zaplanowanych atrakcji. Za takie niedogodności należy nam się rekompensata. Jak i u kogo się o nią ubiegać? Jak zachować się w podobnej sytuacji…
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | lip 19, 2016 | Biura podróży
Planowaliście wakacje w Turcji? Ministerstwo Spraw Zagranicznych wciąż kategorycznie odradza polskim turystom wyjazdów do tego kraju. Obowiązuje już trzeci (z czterech) poziom alertu. Komunikat nie równa się jednak zakazowi, stąd wiele biur podróży nadal oferuje wycieczki do Turcji. Ostateczną decyzję zostawiając samym klientom.
Sytuacja w Turcji – co z turystami?
Bilans nieudanego zamachu stanu z 15 lipca br. to około 200 zabitych i 1500 rannych, z czego większość ofiar to cywile. Polska Izba Turystyki zapewnia, że ostatnie wydarzenia nie zakłóciły wypoczynku turystów wypoczywających na Riwierze Tureckiej, gdzie podobno jest spokojnie. Biuro prasowe MSZ podkreśla jednak, że sytuacja jest płynna a dynamika zdarzeń bardzo duża.
Co zatem w sytuacji, gdy wykupiliśmy wakacje w Turcji, a ostatnie wydarzenia budzą nasz niepokój i najchętniej powiedzielibyśmy po prostu „dziękuję, ale nie skorzystam”… ?
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
1. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” zmianę kierunku wakacji
Z dostępnych nam informacji wynika, że wielu touroperatorów poszło właśnie tą drogą. Wydaje się, że jednak najkorzystniejszą dla obu stron. Zaoferowało bowiem swoim klientom możliwość zmiany kraju. Jednak tylko część biur podróży faktycznie oferuję zmianę rezerwacji po cenie z dnia zakupu odwołanej przez nas wycieczki. A więc np. po cenie sprzed sezonu. W większości obserwowanych przez nas przypadków zamiana następuje po aktualnie obowiązujących cenach. Pytanie zatem, czy faktycznie bez ponoszenia kosztów przez turystów?
Uwaga na możliwe ukryte koszty…
Aktualnie (druga połowa lipca) trwa szczyt sezonu wakacyjnego. Oferty biur podróży są już mocno przebrane. Oznacza to, że naprawdę będziemy mieli szczęście, jeżeli uda nam się za te same pieniądze i przy zachowaniu podobnych świadczeń zamienić niespokojną Turcję np. na Grecję czy Hiszpanię. Dodatkowo oferty biur podróży oparte są o turnusy (zazwyczaj tygodniowe lub dwutygodniowe – rzadziej już 10-dniowe). Może się zatem zdarzyć, że zamiast, jak pierwotnie planowaliśmy, pojechać na dwutygodniowe wakacje, zmuszeni jesteśmy „wbić się w turnus” i szukać 10-dniowej alternatywy. A i to (z uwagi na niewielką podaż) często za wyższą cenę.
…i zachowanie pełni praw…
Jeżeli mimo tego zdecydujemy się skorzystać z takiej opcji pamiętajmy, że zawieramy z biurem kolejną, „pełnowartościową” umowę, którą należy uważnie przeczytać. I ustalić wszystkie ważne dla nas warunki, a także dopytać o szczegóły (czas wylotu, standard hotelu, posiłki, odległość do morza, itp.). Żeby nie okazało się, że „zamienił stryjek…”. Tym bardziej, że na przyjęcie takiej oferty touroperatorzy dają nam zazwyczaj bardzo niewiele czasu (maksymalnie kilka dni)…
Co zyskujemy?
Po pierwsze już zapłaciliśmy za wakacje, więc na wybór innej destynacji mamy niejako „do dyspozycji” pełną tę kwotę. Po drugie, w przypadku gdybyśmy jednak chcieli odstąpić od umowy na wyjazd do Turcji, nie ma konieczności zapłaty kary umownej.
„Pamiętajmy, że to nie jest ten przypadek, w którym to klient odstępuje od umowy, bo biuro podróży (nawet z przyczyn od niego niezależnych) zmieniło istotne warunki umowy, czy też odwołało imprezę turystyczną… Jest to propozycja biura na zrealizowanie innej oferty w miejsce pierwotnej. Jednak na zasadach dobrowolności i porozumienia stron. Podstawą takiego stanu rzeczy nie jest więc art. 14 ust. 6 ustawy o usługach turystycznych, dający klientowi prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wręcz wyższym standardzie bez obowiązku dopłaty” – zauważa Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii prawnej Kempa i Wspólnicy.
„M. in. dlatego biura podróży świadomie nie decydują się na odwołanie imprez turystycznych. Choć, ze względu na bezpieczeństwo klientów spowodowane sytuacją w danym kraju, często można uznać to za co najmniej kontrowersyjne” – dodaje ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
2. …moje biuro podróży zaoferowało mi „bezkosztową” rezygnację z wyjazdu
Wybór takiej opcji oznacza, że klient nie musi zwracać kosztów, które biuro podróży już poniosło w związku z wykupioną imprezą turystyczną. Nie ma też kary umownej za odstąpienie od umowy. Nie jest to złe rozwiązanie. Zwłaszcza w przypadku, jeżeli nasze wybory podyktowane są obawą o własne bezpieczeństwo i po prostu straciliśmy ochotę na spędzanie wakacji w niespokojnej Turcji.
Jednak „bezkosztowość” jest tu także pozorna. Często przecież jest tak, że ponosimy koszty związane z konkretnym wyborem miejsca urlopu, który nie doszedł do skutku, wykupując na przykład dodatkowe ubezpieczenia. Nie zapominajmy również o topniejącym czasie przeznaczonym na wakacje, czy też konieczności znalezienia alternatywy na pozostałe do wykorzystania wolne dni…
Korzyści? Niewątpliwym plusem jest to, że zapłacona cena wraca do nas w pełnej kwocie.
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
3. …odstępuję od umowy i żądam odszkodowania, gdyż mam przekonanie, że biuro podroży zmieniło istotne warunki łączącej nas umowy, w związku z czym wyjazd stał się dla mnie bezzasadny a nawet, powinno było w ogóle imprezę odwołać…
Opcję tę wybiorą osoby o stalowych nerwach. Bo niemal gwarantuje ona wejście w spór sądowy. Ale też podwyższa stawkę o odszkodowanie od biura podróży za niewykonanie umowy. To rozwiązanie dotyczy też turystów, którym biuro nie złożyło żadnej z powyższych propozycji.
Bo, np. mamy wykupione wakacje w Turcji. A że lubimy czynnie spędzać urlop, a nie tylko wylegiwać się na plaży, szczególnym naszym zainteresowaniem cieszy się bogata oferta biura, co do wycieczek fakultatywnych i zwiedzania kraju lub innych, atrakcyjnych dla nas aktywności.
Przypomnijmy, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, biuro podróży ma obowiązek powiadomić nas o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach. Dotyczy to także zagrożeń powstałych po zawarciu umowy (art. 13 ust. 2).
Toteż, jeszcze przed wyjazdem na urlop, dostajemy taką informację. Ale wraz z inną, która mówi, że w tych okolicznościach touroperator odwołuje nie cały wyjazd, ale wszelkie lub wybrane (ale atrakcyjne dla nas) wycieczki. Bez których w zasadzie nasze wakacje w Turcji tracą sens…
I tu pamiętajmy, że:
(i) zgodnie z art. 14 ust. 5 ustawy o usługach turystycznych. Jeżeli biuro podróży jeszcze przez rozpoczęciem imprezy turystycznej jest zmuszone, z przyczyn od niego niezależnych zmienić istotne warunki umowy, to klient jest uprawniony do przyjęcia proponowanej zmiany umowy, lub też może od umowy odstąpić bez obowiązku zapłaty kary umownej i z zachowaniem prawa do zwrotu wszelkich zapłaconych kwot;
(ii) jeżeli jednak klient odstąpi od umowy lub jeżeli biuro podróży odwoła imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, nabywa on prawo uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba, że zgodzi się na udział imprezie o standardzie niższym (czyli np. bez możliwości uczestniczenia w wycieczkach fakultatywnych), ale za zwrotem różnicy w cenie. Klient może też zażądać zwrotu wszelkich zapłaconych kwot (art. 14 ust. 6 ustawy).
Podstawowym profitem jest tu możliwość żądania zwrotu wszelkich świadczeń lub uczestniczenia w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie i to bez obowiązku ponoszenia żadnych dodatkowych opłat – mamy zatem prawdziwą opcję „bezkosztową”! (Chyba, że weźmiemy pod uwagę koszty sądowe…)
Wartością dodaną jest możliwość dochodzenia od biura podróży odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy nastąpiło np. wskutek siły wyższej (art. 14 ust. 7 ustawy o usługach turystycznych).
Przypomnijmy. Siłą wyższą – w skrócie – określa się zdarzenie zewnętrzne i niemożliwe do przewidzenia, któremu nie udało się zapobiec. Jak pokazuje jednak praktyka, biura podróży niechętnie decydują się na odwołanie imprezy turystycznej.
„Pamiętajmy jednak, że niezależnie od tego, jak i kto generalnie zakwalifikuje wydarzenia w Turcji, to przypadek każdego klienta należy rozpatrywać zawsze mając na względzie konkretne okoliczności w jego sprawie. W tym także pod kątem występowania siły wyższej, jako przesłanki faktycznie uniemożliwiającej wykonanie umowy przez jego biuro podróży” – przypomina Bartosz Kempa.
„Ponadto, pamiętajmy także, że art. 14 ust. 7 ustawy odnosi się wyłącznie do ograniczenia prawa klienta do domagania się odszkodowania. Nie odbiera mu jednak możliwości żądania od biura podróży zwrotu wszelkich zapłaconych kwot lub udziału w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie. I to bez bez obowiązku ponoszenia dodatkowych kosztów, w tym kary za odstąpienie od kontraktu” –zauważa nasz ekspert.
Wakacje w Turcji? Dziękuję, nie skorzystam bo…
4. … po prostu, obawiam się o życie i zdrowie swoje i swoich bliskich i nie chcę tam jechać, mimo poniesionych już kosztów
W tym przypadku zastosowanie będą miały postanowienia dotyczące rezygnacji zawarte w umowie z klientem. Jeżeli rezygnacja z imprezy następuje wskutek okoliczności leżących po stronie klienta, biuro podróży może pobrać od niego jedynie taką kwotę, która odpowiada kosztom faktycznie poniesionym w związku z realizacją tej konkretnej usługi. Np. rezerwacją miejsca w samolocie, hotelu. I to takiej, której nie można już odwołać.
Pamiętajmy także, że wszelkie klauzule wprowadzające niejako automatycznie obowiązek zapłaty określonej części imprezy (a zdarzały się przypadki żądań 100 proc.) są niezgodne z prawem.
Optymistyczne wydają się być zapewnienia biur podróży, że sprawa każdego klienta będzie rozpatrywana indywidualnie. Z uwzględnieniem zawartych umów, które mogą uwzględniać promocje lub rabaty. Decyzje zależeć jednak mają od polityki danego touroperatora.
Dlatego my również zachęcamy, aby podjąć trud, przeanalizować (także pod kątem prawnym) swoją sytuację. I w każdym (konkretnym) przypadku starać się odnaleźć dla siebie najkorzystniejsze rozwiązanie.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | cze 10, 2016 | Biura podróży
Jak wskazują badania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów główną obawą Polaków wyjeżdżających na wakacje z biurami podróży, jest wciąż ryzyko ich upadku. Czy TFG będzie odpowiedzią na tę bolączkę?
Dyrektywa unijna 90/314/EWG
Ubiegłoroczna głośna kwestia niewypłacalności jednego z największych rodzimych biur podróży – Alfa Star – po raz kolejny obnażyła słabość polskiego prawa w zakresie jego zgodności z przepisami unijnymi (w szczególności z art. 7 dyrektywy 90/314/EWG). Te bowiem nakazują m. in. aby, w przypadku swojej niewypłacalności, organizator podróży zagwarantował odpowiednie zabezpieczenie zarówno tym klientom, którym należy zapewnić powrót do kraju, jak i tym, którzy wpłacili pieniądze, a ich wyjazd nie doszedł do skutku.
Jak się okazało, takich zabezpieczeń wciąż nie ma…
2015: Nowelizacja, gwarancje, marszałkowie, audyt i… wnioski
Ciekawostką jest to, że ogłoszenie niewypłacalności jednego z największych biur podróży zbiegło się w czasie z podpisaniem przez prezydenta nowelizacji do ustawy o usługach turystycznych. Według nowego prawa to marszałkowie województw mieli być odpowiedzialni za sprowadzenie do kraju klientów niewypłacalnych biur podróży. A skoro już zostali wskazani palcem, bardzo szybko przyprowadzili audyty, które wykazały, że owszem biura podróży mają gwarancje zgodne z rozporządzeniem do ustawy, ale… w samym tylko województwie mazowieckim aż 98 proc. zostało ocenionych jako niewystarczające do pokrycia zarówno kosztów powrotu turystów do kraju, jak i zwrotu klientom kosztów niezrealizowanego wyjazdu.
Dla przypomnienia, przy okazji upadłości krakowskiego Alfa Star okazało się, że aż 179 klientom należało pomóc wrócić do kraju (a wielu z nich nie miało ochoty wracać przed czasem…), zaś aż 250 osób zapłaciło za urlop, na który w ogóle nie pojechało…
2014 – 2016: Sądy powszechne i ich orzeczenia
…I to oni – niestety – usłyszeli od marszałka, że środki z gwarancji i ubezpieczenia zostały już wykorzystane na sprowadzenie do kraju tych klientów, którzy mieli szczęście wyjechać, a dla nich pieniędzy już nie wystarczy. Czyli bez szans na zwrot jakiejkolwiek części opłaconej ceny niezrealizowanych wakacji. Usłyszeli także – podobnie, jak klienci innych upadłych biur podróży – że mogą ustawić się w kolejce i zgłosić swoje roszczenia w ramach postępowania upadłościowego, którego efekt (czy też w zasadzie, brak efektu) jest z góry wszystkim znany…
Reasumując, w Polsce regularnie dochodzi do niewypłacalności biur podróży, a posiadane przez nie gwarancje okazują się niewystarczające.
Zwrócił na to uwagę Sąd Okręgowy w Warszawie, który rozpatrując sprawę w drugiej instancji, już w listopadzie 2014 r. orzekł w (prawomocnym!) wyroku, że to Skarb Państwa jest zobowiązany do zapłaty klientom biur podróży odszkodowania w wysokości nieotrzymanego zwrotu kwoty zapłaconej za wyjazd, który nie doszedł do skutku, z zabezpieczenia biura podróży (czyli gwarancji ubezpieczeniowej).
W uzasadnieniu sąd wskazał, że Polska wciąż nie wdrożyła rozwiązania gwarantującego minimalny standard ochrony klientów biur podróży, jakie jest wymagane w całej Unii Europejskiej. Dlatego też to państwo powinno być adresatem roszczeń o odszkodowania.
Pozostawionych samym sobie klientom niewypłacalnych biur podróży, którzy nie uzyskali od marszałków (ani ubezpieczycieli) zwrotu środków wpłaconych za wakacje powinno pocieszyć to, że aktualnie już sądy rejonowe (jako sądy pierwszej instancji), zaczęły stosować tę wykładnię i przyznawać niemal automatycznie na ich rzecz odszkodowania od Skarbu Państwa, reprezentowanego najczęściej przez Ministra Sportu i Turystyki.
2016: Turystyczny Fundusz Gwarancyjny (TFG), czyli: „Szybciej, wyżej, mocniej…”
Hasło propagowania sportu oraz myśl przewodnia idei olimpijskiej dość dobrze charakteryzuje głośno zapowiadaną przez Ministra Sportu i Turystyki nowelizację ustawy o usługach turystycznych oraz innych ustaw, w tym powołującej Turystyczny Fundusz Gwarancyjny.
TFG to dodatkowa pula środków powstałych z obowiązkowych składek, odprowadzanych na specjalny rachunek przez organizatorów turystyki od każdej zawartej z klientem umowy na wyjazd. Będzie mógł ją uruchomić marszałek województwa, w przypadku upadłości biura podroży, jeśli obowiązkowa gwarancja okaże się niewystarczająca na pokrycie zarówno kosztów sprowadzenia turystów do kraju, jak i wypłatę środków zapłaconych przez klientów, którzy w skutek upadłości biura, nie zdążyli wyjechać na upragnione wakacje.
Szybciej…
Obecnie na wypłaty z gwarancji klienci upadłego biura muszą czekać kilkanaście miesięcy. Czasami nawet i dłużej…
Tak długi czas oczekiwania wynika z interpretacji rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki w sprawie formularzy umów zabezpieczenia. Najpierw klienci muszą bowiem poczekać na wygaśnięcie tego zabezpieczenia (co może trwać nawet rok). Kolejny (pełny) rok to wynikający z rozporządzenia okres na zgłoszenie wystawcom gwarancji roszczeń klientów. Następnym etapem jest ułożenie listy poszkodowanych i ustalenie kwot podlegających zwrotowi – i znów co najmniej kilka kolejnych miesięcy, o ile współpraca pomiędzy marszałkiem województwa a wystawcą gwarancji układała się poprawnie…
Zgodnie z zapowiadaną nowelizacją, na zwrot kosztów poniesionych na wypoczynek, klienci upadłych biur podróży mają czekać jedynie 30 dni…
Pomysł wspaniały, ale czy realny? Wystawcy gwarancji już teraz sygnalizują, że nie da się rozpocząć wypłat roszczeń klientom, którzy pozostali w kraju już po 30 dniach, chociażby ze względu na to, że w tym czasie marszałkowie nie rozliczą z ubezpieczycielem poniesionych przez siebie kosztów sprowadzenia turystów z zagranicy. A przecież TFG ma być drugim (uzupełniającym) filarem. Pierwszym mają wciąż pozostawać gwarancje ubezpieczeniowe…
Wyżej…
Czy obciążenie biur podróży dodatkową obowiązkową opłatą zwiększy ceny usług turystycznych? Tego na tym etapie nie wiadomo, jednak proponowane zmiany mają nałożyć na organizatorów dodatkowe nowe obowiązki, m. in. ewidencjonowania wszystkich zawieranych umów z wyszczególnieniem imion, nazwisk, adresów klientów, numerów rezerwacji itp. (w sumie kilkanaście pozycji). W razie ogłoszenia niewypłacalności biura podróży lista umów miałaby być dostarczana marszałkowi, co miałoby przyspieszyć ustalenie liczby poszkodowanych. Zmiany przepisów mają wejść w życie w szczycie sezonu turystycznego, nietrudno więc wyobrazić sobie możliwe ich skutki. Konieczność zatrudnienia dodatkowego personelu lub zakupu nowych rozwiązań informatycznych może rodzić pokusę przerzucenia części kosztów biur podróży na ich klientów…
Mocniej…
Niezależnie od wielu niewiadomych oraz podnoszonego przez rynek nadzwyczajnego pośpiechu towarzyszącemu zmianie prawa i związanych z tym możliwych niedoskonałości, wydaje się, że stanowi to zapowiedź faktycznego rozszerzenia i wzmocnienia zabezpieczeń klientów na wypadek upadłości biur podróży…
TFG… oby skutecznie.
Być może stanowi też cichą reakcję na to, że, w ostatnich latach, Skarb Państwa zmuszony był zapłacić dziesiątki (a może i setki) tysięcy złotych klientom niewypłacalnych biur podróży, którym sądy przyznały odszkodowania za niewykonanie przez Polskę założeń unijnej dyrektywy.
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
utworzone przez Bartosz Kempa | maj 20, 2016 | Biura podróży, Retoryka przeciwnika i inne ciekawostki...
W prowadzonej przez nas sprawie, Sąd Rejonowy orzekł dziś, że Neckermann nie wykonał prawidłowo umowy i będzie musiał zapłacić swoim klientom kilkutysięczne odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Wyrok czeka na uprawomocnienie, a tymczasem kilka uwag o tym, jak marketingowe opakowanie biura zderza się z rzeczywistością…
Neckermann – „4 obietnice. Wakacje od serca…”
Kiedy Neckermann, jedno z największych na polskim rynku biur podróży, zmieniał swój logotyp z charakterystycznej od lat kanciastej litery „N” na symbolicznie namalowane żółte serce z przebijającymi się zza niego promieniami słonecznymi, jego rzeczniczka tłumaczyła, że „nowe, nowoczesne logo Neckermann jest znakiem transformacji (…) łączącym identyfikację wizualną bezpośrednio ze strategicznymi wartościami firmy takimi jak zaufanie i troska o klienta”. Także wtedy na stronie internetowej Neckermann pojawiły się hasła takie jak m. in. „4 obietnice. Wakacje od serca” – czyli kardynalne zasady mające przyświecać firmie w prowadzeniu przez nią biznesu – takie jak: 1. Pewność i zaufanie, 2. Jakość, 3. Transparentność, 4. Obsługa.
Na te wartości zwrócili uwagę także nasi podróżni – małżeństwo, które chciało aktywnie wypocząć na słonecznej Malcie. I powierzyło swój urlop Neckermannowi.
„1. Pewność i zaufanie. Państwa urlop rozpoczyna się już w biurze podroży…”
Dotąd wiele podróżowali. Dzisiaj, z uwagi na swój wiek, dużą wagę przywiązują zarówno do komfortu, jak i składanych im obietnic… Dlatego też swój wyjątkowy czas w roku – czas urlopu, powierzyli właśnie Neckermannowi. Przeglądali katalog biura podróży, uważnie czytali informacje zamieszczone na jego witrynie internetowej, skrupulatnie wybierali… Sierpniowe wakacje postanowili spędzić na Malcie, w polecanym czterogwiazdkowym hotelu (&spa).
„2. Jakość. Uważnie wybieramy hotele do naszej oferty…”
Agentka sprzedająca im usługę biura Neckermann zwróciła uwagę na dodatkowe wyróżnienia, jakimi w swoim katalogu firma „obdarowała” polecany hotel (&spa) – istny HIT! (przy czym: „HIT! To gwarancja wysokiego standardu i bezkonkurencyjnych cen” – jak czytamy w katalogu Neckermanna). To nie tylko 4 gwiazdki (w 5-stopniowej skali) ale także 4 „N” – biuro podróży szczyci się bowiem własnym rankingiem hoteli prowadzonym niezależnie od oficjalnej kategoryzacji. Nasi turyści podnieśli poprzeczkę jeszcze wyżej, wykupując ostatecznie (za dodatkową opłatą) pokój z widokiem na morze, którym mieli relaksować się podczas maltańskich poranków i wieczorów, pijąc herbatę na tarasie. Ponieważ wakacje na Malcie chcieli spędzić w sierpniu, zwracali szczególną uwagę na zagwarantowaną im w ofercie klimatyzację oraz minibar. Dodatkowo dla niej ważny był dostęp do Wi-Fi tak, aby w pokoju, przed zaśnięciem, mogła dokończyć poranny przegląd prasy na swoim tablecie…
…i jeszcze wycieczki – te organizowane przez Neckermanna oraz te indywidualne. Para postanowiła naprawdę aktywnie spędzić swój urlop – może przy okazji uda się przywieźć do Polski „kilka kilogramów obywatela mniej” – żartowali po cichu między sobą…
„3. Transparentność. Komunikujemy się w uczciwy sposób…”
On nie byłby sobą, gdyby na własną rękę nie „wygooglał” hotelu w internecie. To co zobaczył uspokoiło go – wyszukiwarka bez trudu odnalazła hotel, co więcej, przypisany do oferty Neckermann, z podanym kodem obiektu stosowanym przez tę (i tylko to biuro), której towarzyszyło dodatkowe zapewnienie: „(…) Malta i luksusowy hotel P&Spa to gwarancja udanego urlopu!”.
Później, z odpowiedzi na złożony przez siebie pozew o odszkodowanie, nasz klient dowie się od Neckermanna, że biuro „nie gwarantowało ani też w żaden sposób nie sugerowało, że hotel będzie luksusowy, czego oczekiwali powodowie…”. Zdaniem touroperatora to wina wyszukiwarki Google i biuro podróży nie ponosi żadnej odpowiedzialności za „aktualność wyników wyszukiwania…”. Tylko co tu przestało być aktualne, kiedy i skąd o tym wiadomo…? Link o tej treści pozostawał aktywny jeszcze w czasie trwania sprawy sądowej i pewnie pozostaje aktywny do dzisiaj…
…czy to faktycznie uczciwe?
„4. Obsługa. Nigdy nie przestajemy słuchać…”
Zaraz po przybyciu podróżnych do hotelu okazało się, że ich pokój nie tylko mocno odstaje od standardu 4 gwiazdek, ale w istocie nie przystoi do żadnego standardu – zużyte, odrapane meble, wybrzuszona podłoga, o która można się potknąć, brud i pleśń w łazience z obtłuczonymi kaflami… I najważniejsze – na zewnątrz szaleje sierpniowy maltański upał, a w pokoju nie działa klimatyzacja, nie ma minibaru i niczego do picia… (a jest noc). Nieprzespana dla obojga… Na recepcji nikogo, kto byłby w stanie przyjąć od nich reklamację.
Nazajutrz zgłaszają swoje uwagi młodemu rezydentowi Neckermanna. Ten informuje ich, że hotel jest pełen i nie może zagwarantować niczego w zamian. Podróżni są zdruzgotani – uświadamiają sobie, że w tym upale topnieją ich szanse na udany wypoczynek. Chcą wracać… Desperacko wykonują telefony do agentki, która sprzedała im wyjazd. Ponieważ mieli z nią kontakt wcześniej, mają do niej zaufanie, wierzą w pozytywne skutki jej interwencji, że coś wymyśli, pomoże…
Kontakt z rezydentem urywa się zaraz po zgłoszeniu mu uwag klientów w protokole.
Agentka telefonicznie nakłania podróżnych do kontynuowania urlopu, zapewnia, że ktoś zajmuje się jej sprawą, że będzie dobrze. Będzie, ale kiedy? Przecież to ich urlop, policzony, po którym muszą wrócić do swoich obowiązków, od których chcieli oderwać się choć na chwilę. Odpocząć…
Temperatura w nocy nie pozwala zasnąć. Dodatkowo te ciągłe dudnienie. Co to? Pokój jest na ostatnim piętrze a na dachu, zaraz nad ich sufitem znajduje się jacuzzi dla hotelowych gości. Byleby tylko wytrzymać do rana, potem szybka kąpiel, śniadanie i wycieczka. Ale rano oboje są nieprzytomni… Może dobroczynna kąpiel? W łazience nie ma wody. Są za to odgłosy kucia za ścianą. Rezygnują z wycieczki… Potem z kolejnej. Zgłaszają swoje uwagi na recepcji.
Może napisać o tym bezpośrednio do Neckermanna? Chociażby maila… Zaraz, zaraz, w pokoju nie ma Wi-Fi…
Widok na morze uspokaja. Niestety, meble na pokojowym balkonie są odrażająco brudne. Podróżni proszą o posprzątanie – mebli nie da się jednak doczyścić. Dodatkowo płatny widok będą zatem podziwiać zza szyby, w pokoju ze zużytymi, odrapanymi meblami. I wciąż z niesprawną klimatyzacją, która w końcu kapituluje i zalewa sufit oraz ubrania w przedpokojowej szafie.
Nasi podróżni dużo fotografują, ale nie są to maltańskie plaże czy zabytki – robią zdjęcia, by udokumentować stan ich pokoju…
Po kilku dniach pojawia się (w końcu) hotelowy menadżer, który potwierdza, że supervisor popełnił błąd zatwierdzając ten pokój do wydania gościom. Dla podróżnych znalazł się pokój w nowym budynku, w którym temperatura nie wykluczała już wypoczynku…
Za to Neckermann przechodzi do ofensywy. Teraz już nie tylko słucha… ale i formułuje zarzuty – „wyciek wody z klimatyzatora w dniu 19.08. był spowodowany niewłaściwym użytkowaniem klimatyzacji przez gości (tj. pozostawieniem na cały czas urządzenia ustawionego na maksymalne chłodzenie)” – przeczytają klienci w odpowiedzi biura na złożoną przez nich reklamację. A przecież klimatyzację mają także u siebie w mieszkaniu i przekonanie, że umieją obsługiwać tak proste urządzenie…
W odpowiedzi na reklamację małżonkowie zostaną także pouczeni przez Neckermanna (poniewczasie), że hotel (&spa) „odpowiada maltańskiej kategorii 4 gwiazdek, a świadczenia w nim oferowane są adekwatne do standardu hotelu. Kategoryzacja hoteli nie jest pojęciem uniwersalnym – pomiędzy poszczególnymi krajami występują różnice w liczbie gwiazdek przyznawanym hotelom za określony standard. Ta sama ilość gwiazdek nie musi oznaczać tego samego standardu…”
Neckermann – „natychmiast reagujemy na informacje zwrotne…”
„Jak zostaliśmy poinformowani, otrzymany przez Państwa w dniu przyjazdu pokój był wolny od wad” – przeczytają w odpowiedzi biura na reklamację. A potem jeszcze z odpowiedzi Neckermanna na ich skargę do Miejskiego Rzecznika Konsumentów dowiedzą się, że: „W opisie oferty wskazujemy, iż jest to przyjemny hotel miejski, natomiast Klienci oczekiwali luksusu i przepychu, czego nie gwarantowaliśmy…”
Oba pisma biura podróży zakończone były informacją, że: „mając na względzie zadowolenie naszych Klientów, za zaistniałe niedogodności, jesteśmy gotowi zwrócić Państwu (…) 244 PLN” (dla dwóch osób?!), co w ich sytuacji, podróżni potraktowali jako „jałmużnę”. Miarka się przebrała i klienci, za naszym pośrednictwem, skierowali sprawę do sądu o odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop…
„Klienci są w sercu naszej działalności. Dbamy, aby czuli to w każdym momencie swojej wakacyjnej podróży…”
Bo gdyby wziąć pod uwagę tę obietnicę i tytuł naszego artykułu, że wakacyjna podróż kończy się w sądzie, wciąż byłoby nienajgorzej. Ale rzeczywistość sądowa znacznie odbiegła od haseł, którymi posługuje się Neckermann.
Przed sądem biuro podróży, wbrew wcześniejszym deklaracjom, w całości zakwestionowało powództwo klientów o zapłatę – pomimo, że nie wypłaciło im nawet kwoty przyznanej w odpowiedziach na reklamacje. Podnosiło także, że: „powodowie byli świadomi wysokich temperatur w sierpniu na Malcie. W tej sytuacji powinni liczyć się z faktem, że jeśli nawet klimatyzacja obniży temperaturę o kilka stopni, to i tak odczuwalna temperatura pozostanie wysoka, czego w tych okolicznościach nie można w żadnym stopniu uznać za wadę.”
Małżonkowie jedynie porządkowo odwołali się tu do słownika języka polskiego (wyd. PWN), przypominając Neckermannowi, że słowo „klimatyzacja” oznacza <<utrzymywanie w pomieszczeniu zamkniętym (…) odpowiedniej temperatury i wilgotności, niezależnie od warunków zewnętrznych>>.
Odnośnie zaprezentowanych dowodów, Neckermann zarzucił także klientom, że „część zdjęć została zrobiona w dużym zbliżeniu, co znacząco wyolbrzymiło drobne i nieistotne niedociągnięcia…” zaś w kontekście braku wody w łazience i toalecie w pokoju podróżnych, przedstawiciele biura komentowali sytuację następująco: „Nie jest zrozumiałe dla pozwanego stwierdzenie powodów, że niemożność zadbania na czas o podstawową codzienną higienę uniemożliwiła im wyjazd na wycieczki…”
Małżonkom opadły ręce – „Nie byłoby tej sprawy, gdyby chociaż raz ktoś z Neckermanna, do którego mieliśmy takie zaufanie, przyszedł do nas i powiedział nam <<przepraszam>>” – tłumaczyli przed sądem.
Nikt podróżnych nie przeprosił. Nikt z Neckermanna nie przyszedł nawet na publikację wyroku w swojej sprawie…
Neckermann – „naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie…”
Jak więc w tej sytuacji czyta się kolejną deklarację Neckermann zamieszczoną na jego witrynie internetowej: „Naszym priorytetem jest Państwa zadowolenie, dlatego zapewniamy w pełni komfortowy i bezpieczny wypoczynek. Od początku do końca dokładamy wszelkich starań, by służyć Państwu fachową opieką i poradą od chwili, gdy zdecydują się Państwo na zapoznanie się z ofertą naszego biura aż do czasu, gdy zadowoleni i wypoczęci wrócą Państwo ze swojego urlopu.”?
Albo tę: „<<Słoneczne serce >> będące symbolem Neckermann, odzwierciedla pasję i zaangażowanie, ale jest też zapewnieniem, że klienci mogą nam zaufać, bo dotrzymujemy obietnic.”
Tylko czy istnieje szansa na to, że Neckermann faktycznie weźmie którąś ze swoich licznie składanych obietnic… do serca?
Jeśli chcesz czytać więcej podobnych artykułów polub naszą stronę na Facebooku.
